IT企業(yè)實(shí)用項(xiàng)目管理流程0001

1、I T 企 業(yè) 實(shí) 用 項(xiàng) 目 管 理 流 程項(xiàng)目是創(chuàng)造獨(dú)特產(chǎn)品、 服務(wù)或其它成果的一次性工作任務(wù)。 項(xiàng)目從開始到結(jié)束是 漸進(jìn)地發(fā)展和演變的， 可劃分為若干個階段， 這些便構(gòu)成了它的整個生命期。 不 同的項(xiàng)目可以劃分為內(nèi)容和個數(shù)不同的若干階段。 例如建設(shè)項(xiàng)目可分為： 發(fā)起和 可行性研究、規(guī)劃與設(shè)計(jì)、制造與施工、移交與投產(chǎn)。在 IT 企業(yè)中，可以把項(xiàng)目管理的整個生命周期劃分為三個階段來進(jìn)行管理。 第一個階段是為了獲得定單而展開的公關(guān)項(xiàng)目的管理 ;第二個階段是當(dāng)此公關(guān)項(xiàng) 目成功接單后才會產(chǎn)生， 轉(zhuǎn)為工程項(xiàng)目管理。 第三個階段是工程項(xiàng)目完成后的系 統(tǒng)維護(hù)項(xiàng)目管理。一、公關(guān)項(xiàng)目管理流程公關(guān)項(xiàng)目是技術(shù)部

2、門及營銷中心客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行溝通、 接洽，爭取定單 或中標(biāo)的項(xiàng)目， 即處于項(xiàng)目公關(guān)階段的工程項(xiàng)目。 該類項(xiàng)目分為公關(guān)立項(xiàng)、 公關(guān) 執(zhí)行、公關(guān)結(jié)項(xiàng)三個管理階段。如圖 1 公關(guān)項(xiàng)目管理流程圖所示。（一）公關(guān)項(xiàng)目立項(xiàng)管理公關(guān)項(xiàng)目按級別進(jìn)行管理：按 “關(guān)鍵、重要、一般 ”三個級別進(jìn)行管理，由部 門總經(jīng)理在立項(xiàng)時(shí)進(jìn)行明確，原則上按 20% 、30%、50%的比例控制?？蛻艚?jīng)理填寫公關(guān)項(xiàng)目立項(xiàng)申請表，包括項(xiàng)目級別、詳細(xì)的公關(guān)計(jì)劃、 費(fèi)用預(yù)算及詳細(xì)的客戶信息等內(nèi)容， 提交相關(guān)部門人員審批后， 由項(xiàng)目管理人員 發(fā)布公關(guān)項(xiàng)目立項(xiàng)通知單，并通知財(cái)務(wù)部為該公關(guān)項(xiàng)目設(shè)立賬號。（二）公關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行管理在此階段中，公關(guān)項(xiàng)

3、目執(zhí)行過程和公關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行管理過程同步進(jìn)行。公關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行過程分為三大階段。1. 公關(guān)跟進(jìn)階段。公關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理要調(diào)動資源，爭取投標(biāo)資格或參與項(xiàng)目，客 戶經(jīng)理與客戶充分溝通，多方面聯(lián)系，逐漸逼近獲取定單 ;2. 招投標(biāo)或商務(wù)評審階段?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)熟讀招標(biāo)書或充分了解客戶需求， 分解、分派任務(wù)和按規(guī)定組織完成相關(guān)評審工作。圖 1 公關(guān)項(xiàng)目管理流程圖圖 2 公關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行階段流程圖3. 成功后客戶關(guān)系維護(hù)階段， 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)在工程實(shí)施和產(chǎn)品銷售過程 中的客戶關(guān)系，匯總客戶滿意與否信息 ;負(fù)責(zé)督促客戶按時(shí)回款，直至本項(xiàng)目的 工程實(shí)施和產(chǎn)品銷售完畢、所有款項(xiàng)收回。公關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行管理過程的內(nèi)容有：合格供應(yīng)商渠道

4、及詢價(jià)工作監(jiān)控 ;項(xiàng)目費(fèi) 用及月預(yù)算監(jiān)控，公關(guān)執(zhí)行三大階段費(fèi)用預(yù)算的控制分別按50%、30% 、20% 比例執(zhí)行 ;階段進(jìn)展監(jiān)控，公關(guān)工作進(jìn)展到相應(yīng)階段或公關(guān)費(fèi)用支出比例累計(jì)達(dá) 50% 、80%時(shí)，客戶經(jīng)理必須對項(xiàng)目進(jìn)行階段總結(jié)，填寫公關(guān)項(xiàng)目階段分析報(bào) 告 ;變更監(jiān)控，包括項(xiàng)目變更、資金規(guī)模、費(fèi)用預(yù)算變更和客戶經(jīng)理變更等。（三）公關(guān)項(xiàng)目暫停、結(jié)項(xiàng)管理公關(guān)項(xiàng)目立項(xiàng)后， 因?yàn)榭蛻舴矫娴脑蝽?xiàng)目未能啟動， 可以申請公關(guān)項(xiàng)目暫 停管理，在項(xiàng)目暫停期間，原則上不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用，發(fā)生了費(fèi)用，項(xiàng)目將重新 啟動。公關(guān)項(xiàng)目確立成功或失敗后， 進(jìn)入公關(guān)項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)階段。 此階段的主要工作由 客戶經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)， 包括公

5、關(guān)結(jié)項(xiàng)申請、 相關(guān)文檔提交等內(nèi)容。 成功項(xiàng)目的結(jié)項(xiàng) 流程為：申請 -審批 -結(jié)項(xiàng)通知，成功項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)后，進(jìn)入 “客戶關(guān)系維護(hù) ”階段。失 敗項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)流程為：申請 -審批-結(jié)項(xiàng)通知 -凍結(jié)費(fèi)用報(bào)銷。（四）售前支持管理客戶經(jīng)理在市場公關(guān)過程中， 需要售前技術(shù)人員配合作售前技術(shù)支持時(shí)， 請 求支持。相關(guān)技術(shù)部門收到市場部門提交的請求后， 應(yīng)在規(guī)定工作日時(shí)間內(nèi)響應(yīng) （即指派準(zhǔn)售前經(jīng)理提供技術(shù)支持 ）。當(dāng)項(xiàng)目售前工作難以確定由何部門承擔(dān)時(shí)或 售前支持不能正常、及時(shí)提供時(shí)，由項(xiàng)目管理部門或市場部門總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)?？蛻艚?jīng)理在取回客戶的招標(biāo)書或需求后，熟讀標(biāo)書 （有招標(biāo)情況 ）或充分了解 客戶需求 （無招標(biāo)情況

6、 ），不清楚或不理解的內(nèi)容， 向招標(biāo)方 /客戶方相關(guān)人員進(jìn)行 澄清。由售前支持人員編制投標(biāo)書的技術(shù)部分內(nèi)容 （有招標(biāo)情況 ）或項(xiàng)目建議書 （無 招標(biāo)情況 ）。售前支持工程師向客戶經(jīng)理提交項(xiàng)目建議書等其他技術(shù)資料，包括 技術(shù)方案和滿足需求的產(chǎn)品詳細(xì)配置清單 ;客戶經(jīng)理協(xié)助及時(shí)向其提供用戶需求 新變化、需求側(cè)重點(diǎn)以及其他與項(xiàng)目有關(guān)的情況。售前經(jīng)理做投標(biāo)書或項(xiàng)目建議書或客戶經(jīng)理作銷售報(bào)價(jià)時(shí)， 需要提供產(chǎn)品供 貨價(jià)的，提前提交清單，明確所需設(shè)備型號、配置。公司采購部門為客戶經(jīng)理或 售前經(jīng)理提供設(shè)備詢價(jià)支持， 包括產(chǎn)品供貨價(jià)、 市場參考價(jià)、進(jìn)口產(chǎn)品參考匯率。 公司采購部門根據(jù)收到的設(shè)備清單， 逐條明確預(yù)

7、計(jì)進(jìn)價(jià)、 市場參考報(bào)價(jià)后， 向客 戶經(jīng)理或 （售前經(jīng)理 ）提交書面或電子版文件。對客戶經(jīng)理自行詢價(jià)的情況進(jìn)行審 核?？蛻艚?jīng)理要對投標(biāo)書或項(xiàng)目建議書進(jìn)行整合， 若所涉及的技術(shù)內(nèi)容和商務(wù)內(nèi) 容已經(jīng)準(zhǔn)備完畢，并都通過了評審才可以提供給用戶。二、工程項(xiàng)目管理流程工程項(xiàng)目主要指合同簽約成功， 進(jìn)入實(shí)施階段的項(xiàng)目， 一般包括軟件開發(fā)項(xiàng) 目、網(wǎng)絡(luò)集成項(xiàng)目、技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目等。工程項(xiàng)目分為項(xiàng)目啟動、項(xiàng)目立項(xiàng)、項(xiàng)目 執(zhí)行監(jiān)控、項(xiàng)目內(nèi)部驗(yàn)收、項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)五個階段的管理。（一）工程項(xiàng)目啟動管理項(xiàng)目管理部收到工程合同后， 項(xiàng)目管理員依據(jù)合同業(yè)務(wù)分類， 通知相關(guān)技術(shù) 部門協(xié)調(diào)落實(shí)項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目進(jìn)入啟動階段，一般以項(xiàng)目啟動通知形

8、式任命項(xiàng)目經(jīng)理。 啟動階段由項(xiàng)目管理部給定項(xiàng)目編號， 然后由項(xiàng)目經(jīng)理完成項(xiàng)目立項(xiàng) 相關(guān)申請資料的準(zhǔn)備。（二）工程項(xiàng)目立項(xiàng)管理項(xiàng)目經(jīng)理需要編寫立項(xiàng)申請表， 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃等相關(guān)資料，提交審 批。項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃包括項(xiàng)目背景、范圍、質(zhì)量目標(biāo)、進(jìn)度計(jì)劃 （工作產(chǎn)品清 單及對應(yīng)的里程碑 ）、組織計(jì)劃 （軟件項(xiàng)目 ）、風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、項(xiàng)目采購計(jì)劃、項(xiàng)目 費(fèi)用預(yù)算等。項(xiàng)目管理部以項(xiàng)目立項(xiàng)通知書的形式，通知企業(yè)各部門項(xiàng)目立項(xiàng)。 項(xiàng) 目立項(xiàng)通知書是項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃實(shí)施執(zhí)行的唯一依據(jù)。（三）工程項(xiàng)目執(zhí)行臨控管理工程項(xiàng)目的監(jiān)控主要通過項(xiàng)目管理部門對 項(xiàng)目周報(bào) 、項(xiàng)目例會紀(jì)要 、 進(jìn)度跟蹤、多方溝通等方式進(jìn)行，并在項(xiàng)目各里程碑

9、階段進(jìn)行檢驗(yàn)。項(xiàng)目管理部通過不同監(jiān)控方式獲取實(shí)施項(xiàng)目動態(tài)信息， 整理匯總出工程項(xiàng)目 的整體情況，包括項(xiàng)目狀態(tài)、上周進(jìn)展情況、存在的問題、本周計(jì)劃情況、風(fēng)險(xiǎn) 狀態(tài)、項(xiàng)目進(jìn)度、 項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算與使用情況等內(nèi)容。 質(zhì)量管理部或是相關(guān)技術(shù)部 門對項(xiàng)目監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的重大問題， 必須及時(shí)整理匯總出專題報(bào)告， 包括問題 起因、現(xiàn)狀、處理建議等內(nèi)容提交給相關(guān)部門。各部門按職責(zé)權(quán)限組織、協(xié)調(diào)、 執(zhí)行問題處理過程，并跟蹤處理結(jié)果，直到問題處理完畢。項(xiàng)目的變更管理，當(dāng)項(xiàng)目各要素的實(shí)際進(jìn)展?fàn)顩r與立項(xiàng)計(jì)劃出現(xiàn)偏差時(shí)發(fā)生 變更管理。項(xiàng)目采購計(jì)劃變更， 當(dāng)設(shè)備或材料的采購與立項(xiàng)時(shí)設(shè)備清單不一致時(shí) ; 項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算變更，當(dāng)實(shí)

10、際或預(yù)計(jì)發(fā)生的費(fèi)用超出立項(xiàng)時(shí)的預(yù)算時(shí) ;項(xiàng)目進(jìn)度計(jì) 劃變更，當(dāng)項(xiàng)目出現(xiàn)偏差時(shí) ;另外還包括項(xiàng)目經(jīng)理的變更管理。項(xiàng)目的暫停管理。當(dāng)項(xiàng)目需要暫停時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理須填寫項(xiàng)目暫停申請表 交項(xiàng)目管理部備案。項(xiàng)目自暫停批準(zhǔn)之日暫停每周的項(xiàng)目周報(bào)，同時(shí)暫停該 項(xiàng)目費(fèi)用報(bào)銷。如暫停項(xiàng)目恢復(fù)實(shí)施，需提交項(xiàng)目暫?；謴?fù)實(shí)施申請表給項(xiàng) 目管理部，該項(xiàng)目可發(fā)生費(fèi)用報(bào)銷。項(xiàng)目的撤項(xiàng)管理。如項(xiàng)目需要撤項(xiàng)，項(xiàng)目經(jīng)理填寫項(xiàng)目撤項(xiàng)申請表并由 相關(guān)人員簽字批準(zhǔn)后，提交項(xiàng)目管理部。項(xiàng)目管理部門發(fā)項(xiàng)目撤項(xiàng)通知書給 相關(guān)部門，項(xiàng)目不再發(fā)生費(fèi)用。（四）工程項(xiàng)目內(nèi)部驗(yàn)收管理項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在項(xiàng)目成果交付用戶初驗(yàn)前， 提前提交 項(xiàng)目內(nèi)部驗(yàn)收報(bào)告 給 項(xiàng)

11、目管理部，由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)組織技術(shù)專家委員會成員對項(xiàng)目進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收， 技術(shù)專家委員會負(fù)責(zé)在 項(xiàng)目內(nèi)部驗(yàn)收報(bào)告 上簽署驗(yàn)收評審意見， 原則上會由 技術(shù)專家委員會主任和主管該類項(xiàng)目的委員雙簽。項(xiàng)目經(jīng)理向項(xiàng)目管理部門提交項(xiàng)目內(nèi)部驗(yàn)收報(bào)告，作為啟動結(jié)項(xiàng)依據(jù)。（五）工程項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)管理項(xiàng)目經(jīng)理憑經(jīng)客戶確認(rèn)的初驗(yàn)報(bào)告， 可到項(xiàng)目管理部門辦理啟動結(jié)項(xiàng)， 同時(shí) 完成項(xiàng)目費(fèi)用的報(bào)銷。項(xiàng)目經(jīng)理填寫項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)申請表交項(xiàng)目管理部。項(xiàng)目經(jīng)理在實(shí)施轉(zhuǎn)維護(hù) 接口表填寫有關(guān)結(jié)項(xiàng)信息和維護(hù)立項(xiàng)所需資料，交相關(guān)部門審批。 項(xiàng)目結(jié)項(xiàng) 申請表、實(shí)施轉(zhuǎn)維護(hù)接口表審批通過后，項(xiàng)目經(jīng)理組織召開項(xiàng)目總結(jié)會， 同時(shí)提交項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)總結(jié)報(bào)告。項(xiàng)目管理部核

12、查項(xiàng)目提交的工作成果是否與 “項(xiàng)目合同 ”和項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 中所列的 “工作產(chǎn)品 ”一致。若工作成果一致性審核通過， 發(fā)布項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)通知書 通知相關(guān)部門結(jié)項(xiàng)，項(xiàng)目實(shí)施階段結(jié)束。項(xiàng)目的終驗(yàn)工作由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織， 客戶經(jīng)理協(xié)助完成。 項(xiàng)目內(nèi)部結(jié)項(xiàng)后， 由項(xiàng)目管理員統(tǒng)一匯總合同約定的終驗(yàn)時(shí)間， 按時(shí)組織終驗(yàn)并取得經(jīng)客戶確認(rèn)的 終驗(yàn)報(bào)告。三、維護(hù)項(xiàng)目管理流程維護(hù)項(xiàng)目的建立是對項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果的有效監(jiān)督和質(zhì)量的驗(yàn)證措施， 確保公司 完成的工程項(xiàng)目在交付后的服務(wù)滿足規(guī)定要求，提高用戶滿意度。（一）維護(hù)項(xiàng)目立項(xiàng)項(xiàng)目管理員在工程項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)后將 項(xiàng)目實(shí)施結(jié)項(xiàng)通知書 和實(shí)施轉(zhuǎn)維護(hù)接 口表等有關(guān)工程項(xiàng)目的結(jié)項(xiàng)信息傳遞給客戶

13、服務(wù)部維護(hù)管理人員及相關(guān)技術(shù)部， 同時(shí)由客戶服務(wù)部維護(hù)管理人員啟動維護(hù)項(xiàng)目， 即申請維護(hù)項(xiàng)目的立項(xiàng)。 維護(hù)內(nèi) 容根據(jù)工程階段提交到維護(hù)階段的產(chǎn)品清單。（二）維護(hù)受理客戶服務(wù)部原則上是客戶申告的唯一部門， 實(shí)施項(xiàng)目的維護(hù)工作原則上必須 由客戶服務(wù)部進(jìn)行派遣 ;對于客戶直接申告到項(xiàng)目經(jīng)理 /客戶經(jīng)理處反映問題的情 況，該項(xiàng)目經(jīng)理 / 客戶經(jīng)理必須將相關(guān)信息及時(shí)通知客戶服務(wù)部備案執(zhí)行和跟蹤。 項(xiàng)目經(jīng)理 /客戶經(jīng)理不得直接安排售后維護(hù)人員進(jìn)行維護(hù)工作，對于緊急的維護(hù) 狀況，項(xiàng)目經(jīng)理 /客戶經(jīng)理直接聯(lián)絡(luò)售后維護(hù)人員后必須立即通知客戶服務(wù)部備 案執(zhí)行和跟蹤。（三）派單客戶服務(wù)部接到維護(hù)申告后根據(jù)維護(hù)信息形

14、成 客戶服務(wù)任務(wù)派遣單 ，并 遞交給相關(guān)技術(shù)部門維護(hù)工作接口人員，自此時(shí)開始記錄該故障開放時(shí)間。（四）派人技術(shù)部門維護(hù)經(jīng)理接到 客戶服務(wù)任務(wù)派遣單 后，依據(jù)相關(guān)信息和故障描 述立即確定售后維護(hù)的工程師。 維護(hù)工程師在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回呼客戶， 向客戶了 解詳細(xì)故障情況，并確定維護(hù)方式 （電話、遠(yuǎn)程登錄、現(xiàn)場支持 ），如果需要到現(xiàn) 場支持， 應(yīng)與客戶約定到現(xiàn)場時(shí)間。 維護(hù)工程師根據(jù)約定持 客戶服務(wù)任務(wù)記錄 單到客戶現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)工作，維護(hù)工作完成后填寫客戶服務(wù)任務(wù)記錄單并 請客戶簽字確認(rèn)。（五）通告與受理維護(hù)工程師在聯(lián)系用戶或到達(dá)用戶現(xiàn)場后， 出現(xiàn)以下情況當(dāng)中的一種時(shí)， 就 需要向上級經(jīng)理和客戶服務(wù)部

15、通告，并申請高一級別的批準(zhǔn)，協(xié)調(diào)和資源調(diào)度。1. 無法解決用戶故障 ;2. 無法和用戶對于故障責(zé)任達(dá)成一致意見 ;3. 軟件總體結(jié)構(gòu)改變和程序修改不能在規(guī)定的工作日之內(nèi)完成 ;4. 用戶提出維護(hù)工作外的新需求 ;5. 維護(hù)過程將發(fā)生超出公司規(guī)定的大額費(fèi)用。 上級經(jīng)理在接到維護(hù)工程師的通告后在職權(quán)范圍之內(nèi)迅速做出判斷并指示 維護(hù)工程師，如果超出上級經(jīng)理職權(quán)范疇， 則該經(jīng)理需向更高級別經(jīng)理人員反饋， 通告相關(guān)部門尋求資源協(xié)助，并及時(shí)將此結(jié)果回復(fù)維護(hù)工程師。（六）反饋維護(hù)完畢，技術(shù)部或相關(guān)部門填寫完整的客戶服務(wù)任務(wù)記錄單。本次故 障的詳細(xì)描述和處理過程以及簡單的代碼整理和修改工作必須在附件中明確描

16、述，自接到任務(wù)派遣單開始到規(guī)定工作日內(nèi)未完成維護(hù)支持任務(wù)的也需在返記錄 單給客戶服務(wù)部，并注明未完成的情況。（七）客戶服務(wù)部跟蹤核實(shí)及匯總在派出維護(hù)任務(wù)后，客戶服務(wù)部未收到返回來的 客戶服務(wù)任務(wù)記錄單 時(shí)， 客戶服務(wù)部要對維護(hù)實(shí)施部門跟蹤維護(hù)落實(shí)情況 ;針對每一次申告，在技術(shù)部門 或相關(guān)部門返回來的記錄單的基礎(chǔ)上， 客戶服務(wù)部客服人員將跟蹤并確認(rèn)售后服 務(wù)支持的落實(shí)情況和客戶意見，并將做維護(hù)記錄。（八）維護(hù)任務(wù)關(guān)閉在技術(shù)部返還了合格的記錄單， 并經(jīng)客戶服務(wù)部與客戶確認(rèn)認(rèn)可后， 該次申 告關(guān)閉。（九）維護(hù)項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)當(dāng)項(xiàng)目的維護(hù)期限滿后， 則客戶服務(wù)部門可以申請維護(hù)項(xiàng)目的結(jié)項(xiàng)并進(jìn)行客 戶滿意度的調(diào)查和總結(jié)。四、結(jié) 語以上的項(xiàng)目管理流程是從一個完整項(xiàng)目的三個不同階段談起，對