全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)規(guī)劃

1、全國稅務(wù)系統(tǒng)2010-2012 年納稅服務(wù)工作規(guī)劃為落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建社會 主義和諧社會的要求，推進(jìn)服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)建設(shè)，構(gòu)建和諧 的稅收征納關(guān)系，為納稅人提供便捷、經(jīng)濟(jì)、高效的納稅服 務(wù)，實現(xiàn)全國納稅服務(wù)工作科學(xué)發(fā)展，特編制本規(guī)劃。一、指導(dǎo)思想、基本原則和規(guī)劃目標(biāo)（一）指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫 徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收 的工作主題，牢固樹立征納雙方法律地位平等的服務(wù)理念， 以法律法規(guī)為依據(jù)，以納稅人合理需求為導(dǎo)向，以信息化為 依托，以提高稅法遵從度為目的，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù) 手段，完善服務(wù)機制，提升服務(wù)質(zhì)效

2、，積極構(gòu)建和諧的稅收 征納關(guān)系和服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)。二）基本原則1. 樹立平等理念。征納雙方法律地位平等是稅收法律關(guān)系的基本準(zhǔn)則，也是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的必然要求。要切實 尊重納稅人的平等主體地位，在依法向納稅人行使征稅權(quán)利 的同時，也要為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2. 滿足合理需求。以更好地幫助納稅人實現(xiàn)納稅義務(wù)和 維護(hù)納稅人權(quán)利為出發(fā)點和落腳點，認(rèn)真傾聽納稅人呼聲， 準(zhǔn)確把握納稅人合理需求，更多地從納稅人角度考慮工作思 路和措施，及時解決納稅人最關(guān)心的問題。3. 堅持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。綜合考慮全國納稅服務(wù)工作的內(nèi)外環(huán) 境、基礎(chǔ)條件和發(fā)展現(xiàn)狀等因素， 理順納稅服務(wù)與稅收執(zhí)法、 納稅服務(wù)與組織收入的關(guān)系， 統(tǒng)籌長

3、遠(yuǎn)與當(dāng)前、 整體與局部、 創(chuàng)新與穩(wěn)定、 成本與效益等關(guān)系， 做到科學(xué)籌劃， 合理布局， 協(xié)調(diào)發(fā)展。4. 實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效能。充分運用現(xiàn)代管理和信息技術(shù)手段， 優(yōu)化服務(wù)流程，降低征納成本，提高服務(wù)效益，為納稅人提 供操作簡便、成本節(jié)省、程序簡化的納稅服務(wù)。（三）規(guī)劃目標(biāo)到 2012 年末， 初步形成以納稅人合理需求為導(dǎo)向， 以持續(xù)提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標(biāo)，以辦稅服務(wù)廳、 稅務(wù)網(wǎng)站和納稅服務(wù)熱線為平臺，以稅法宣傳、納稅咨詢、 辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、信用管理、社會協(xié)作為任務(wù)，以健全 組織、完善制度、優(yōu)化平臺、提高能力、強化預(yù)算、細(xì)化考 評為保障的“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅 人遵從”

4、的納稅服務(wù)新格局。1. 最大可能地響應(yīng)服務(wù)需求。以納稅人合理需求為導(dǎo)向 的服務(wù)準(zhǔn)則深入貫徹，納稅人需求獲取渠道日益暢通，納稅 人需求分析機制全面建立，納稅人合理需求得到高效滿足。2. 最大限度地挖掘服務(wù)潛能。納稅服務(wù)的組織管理和工 作流程基本完善，納稅服務(wù)的崗位技能和隊伍素質(zhì)明顯提 高，納稅服務(wù)的考核評價和監(jiān)督管理更加到位，納稅服務(wù)的 組織決策和計劃控制更加成熟。3. 最大規(guī)模地整合服務(wù)平臺。以全國統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站群 和納稅服務(wù)熱線為核心內(nèi)容的“一體化”納稅服務(wù)平臺逐步 完善，以即時互動、功能多樣、便捷高效為主要特征的“網(wǎng) 上稅務(wù)局”基本建成，納稅人能夠“足不出戶”地辦理絕大 部分涉稅事宜。4.

5、 最大程度地提升自愿遵從。納稅人了解和履行納稅義 務(wù)更加高效便捷，納稅人辦稅負(fù)擔(dān)逐年降低，納稅人權(quán)益得 到切實維護(hù)，納稅人滿意度和稅法遵從度不斷提高。二、主要任務(wù)（一）稅法宣傳通過豐富宣傳內(nèi)容，優(yōu)化宣傳方式，強化分類宣傳，幫 助納稅人更好地了解稅收權(quán)利和義務(wù)。1. 豐富稅法宣傳內(nèi)容。根據(jù)納稅人對宣傳內(nèi)容的需求， 以納稅知識、稅收政策和征納溝通渠道作為宣傳重點，針對 稅收常識、辦稅流程、難點問題、典型案例等內(nèi)容，制作豐 富多樣的稅法宣傳資料。2. 優(yōu)化稅法宣傳方式。根據(jù)納稅人對宣傳方式的需求， 明確內(nèi)部服務(wù)平臺和外部新聞傳媒等各類宣傳方式的適用 范圍。發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)易于檢索、信息量大的優(yōu)勢，加強互聯(lián)

6、網(wǎng)宣傳；突出面對面稅法培訓(xùn)輔導(dǎo)生動直觀、 易于溝通等特點， 加強培訓(xùn)輔導(dǎo)宣傳；推進(jìn)稅務(wù)部門與涉稅中介機構(gòu)、行業(yè)協(xié) 會、社區(qū)、志愿者組織等社會組織的合作， 加強社會化宣傳3. 注重分類稅法宣傳。根據(jù)納稅人對稅法宣傳的不同需 求，有針對性地提供分類宣傳產(chǎn)品。通過稅務(wù)網(wǎng)站、短信平 臺等途徑，為納稅人提供個性化稅法宣傳訂制服務(wù)。針對不 同行業(yè)和不同經(jīng)濟(jì)類型，企業(yè)管理層、財務(wù)主管、辦稅人員 等不同群體，涉稅中介機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、志愿者組織等不同 組織，分別開展稅法宣傳。針對大、中、小學(xué)學(xué)生的不同接 受能力，采取靈活多樣的方式普及稅法知識。針對納稅人對 稅法宣傳的個性需求，積極發(fā)揮稅收管理員、辦稅服務(wù)廳人

7、員和稅務(wù)稽查人員等直接接觸納稅人的優(yōu)勢，有針對性地開 展個性化分類宣傳。年度主要工作事項2010O制定面向納稅人的全國稅法宣傳工作規(guī)范，加強面向納稅人的稅法宣傳需求分 析和快速響應(yīng)工作。O制定面向納稅人的稅法宣傳資料編制計劃，分級編寫冋步解讀、政策專輯、辦 稅指引、稅案警示等。O突出互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，加強在線訪談、視頻講座等面向納稅人的稅法宣傳輔導(dǎo)培訓(xùn)。2011O通過網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線等平臺，為納稅人提供個性化稅法宣傳訂制服務(wù)。O強化對納稅人面對面稅法宣傳輔導(dǎo)培訓(xùn)。O針對不冋行業(yè)和社會組織開展分類稅法宣傳，加強對大中小學(xué)學(xué)生等潛在納稅人稅法宣傳，充分發(fā)揮社會化稅法宣傳的作用。2012O系統(tǒng)

8、總結(jié)納稅人對稅法宣傳的需求，暢通稅務(wù)部門和稅法宣傳對象之間的溝通 渠道，優(yōu)化內(nèi)部和外部稅法宣傳方式及其適用范圍。（二）納稅咨詢通過多種咨詢渠道，為納稅人提供準(zhǔn)確高效的咨詢解答，幫助納稅人更準(zhǔn)確地理解稅收權(quán)利和義務(wù)。1. 提供多種選擇。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)通過電話、網(wǎng)站、 短信、 傳真、信函和面對面等多種方式為納稅人提供納稅咨詢，積 極推行網(wǎng)絡(luò)在線咨詢。面對面咨詢工作量較大的單位，可以 設(shè)置咨詢輔導(dǎo)室，為納稅人提供預(yù)約咨詢和集中解答。2做到準(zhǔn)確解答。納稅咨詢?nèi)藛T依托納稅指南庫，為納 稅人提供統(tǒng)一和權(quán)威的解答。提倡使用普通話，有條件的地 區(qū)可以推行多語種服務(wù)。3.確保及時回復(fù)。推行納稅咨詢限時回復(fù)公開承諾

9、，對 于能夠明確解釋的咨詢問題，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)；對于不能即時解答的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時限內(nèi)按約定方式回復(fù)；對于暫不能準(zhǔn)確 答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定程序，及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門限時辦理后 回復(fù)；對于涉及多部門的疑難咨詢問題，應(yīng)當(dāng)說明原因，經(jīng) 提交咨詢專家組研究后及時回復(fù)。4. 完善納稅指南。按照內(nèi)容完整、分類科學(xué)、準(zhǔn)確實用 的要求完善全國統(tǒng)一的納稅指南庫，作為稅務(wù)機關(guān)為納稅人 提供納稅服務(wù)的重要依據(jù)。建立納稅指南庫分級維護(hù)機制， 成立由納稅服務(wù)部門和有關(guān)業(yè)務(wù)部門組成的編審委員會，負(fù) 責(zé)納稅指南的編寫和更新。年度主要工作事項2010O制定全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅咨詢工作規(guī)范。O建立全國統(tǒng)一的納稅指南庫及其分級維護(hù)機制。O推行

10、咨詢回復(fù)時限公開承諾制度。O跟蹤納稅咨詢滿意度變化情況，完善納稅咨詢操作規(guī)程，制定納稅咨詢工作制度。2011O評估和改進(jìn)納稅指南庫應(yīng)用質(zhì)量。O普遍推行普通話和多語種咨詢服務(wù)。O開展全國納稅咨詢能手競賽。2012O修訂并落實全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅咨詢工作規(guī)范。O完善納稅指南庫及其分級維護(hù)機制。O健全納稅咨詢績效考評辦法。三）辦稅服務(wù)通過完善服務(wù)功能，拓展多元辦稅，優(yōu)化辦稅流程，精 簡涉稅資料，幫助納稅人更便捷高效地行使權(quán)利和履行義 務(wù)。1. 完善服務(wù)功能。按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦 結(jié)、窗口出件”的要求全面實行“一站式”服務(wù)，積極推行 全程服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、延時服務(wù)、首問責(zé)任制等 辦稅服

11、務(wù)制度。有條件的地區(qū)可以加快推進(jìn)自助辦稅，逐步 擴大涉稅事項“同城通辦”的業(yè)務(wù)范圍，同時為辦稅不便的 納稅人提供流動服務(wù)和上門服務(wù)。2. 拓展多元辦稅。建立以網(wǎng)上辦稅為主體，上門辦稅、 電話辦稅、短信辦稅、郵寄辦稅等方式為補充的多元化辦稅 體系，實現(xiàn)稅務(wù)登記、發(fā)票管理、申報繳稅、涉稅審批、信 息查詢等涉稅事項的多元化辦理。完善現(xiàn)有網(wǎng)上辦稅功能， 拓展網(wǎng)上辦稅業(yè)務(wù)范圍，在納稅人自愿選擇前提下，積極引 導(dǎo)納稅人選擇網(wǎng)上辦稅。適時開發(fā)全國統(tǒng)一的電子申報系統(tǒng)，公布電子申報軟件業(yè)務(wù)、技術(shù)、接口等標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各類 商業(yè)化申報軟件。大力推廣使用支票、銀行卡、電子結(jié)算等 方式繳納稅款，加快推行以財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)

12、為依托的電子 繳稅方式。3. 優(yōu)化辦稅流程。在全國范圍內(nèi)收集優(yōu)化整合辦稅流程 的改進(jìn)意見，清理辦稅流程中存在的重復(fù)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步下放 審批權(quán)限，前移審批事項，合理調(diào)配工作資源和壓縮工作時 間，合并辦理不同稅收業(yè)務(wù)流程中的調(diào)查、檢查等事項。完 善辦稅流程內(nèi)控機制，建立新增辦稅流程會簽制度，避免增 加納稅人不必要的稅收負(fù)擔(dān)。建立測算納稅成本的標(biāo)準(zhǔn)成本 模型（ SCM ），運用標(biāo)準(zhǔn)成本模型測算每項業(yè)務(wù)流程所耗費 的時間、人力和資金，根據(jù)納稅成本的測算數(shù)據(jù)定期分析評 估辦稅流程的合理性，為持續(xù)優(yōu)化辦稅流程提供依據(jù)。積極 推行辦稅業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，進(jìn)一步規(guī)范辦稅行為，縮短辦稅 時間。4. 精簡涉稅資料。加強

13、與政府部門和社會組織的涉稅信 息共享，充分利用現(xiàn)有信息資源，全面清理并取消納稅人辦理涉稅事項重復(fù)報送的各類資料。積極推進(jìn)無紙化辦稅，延長紙質(zhì)資料報送期限，在電子資料具備法律效力的前提下取 消紙質(zhì)資料報送。重點清理申報表無效數(shù)據(jù)欄目，整合附報資料，探索研究實行綜合申報表。年度主要工作事項O開發(fā)全國統(tǒng)一的電子申報軟件。O研究建立標(biāo)準(zhǔn)成本模型（SCM ）并在部分地區(qū)試點。O修改整合申報表相關(guān)項目，研究編制綜合申報表。2010O簡化辦稅流程，完善納稅人電子信息“一戶式”查詢和存儲，推廣財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。O研究并實行涉稅事項統(tǒng)一受理，涉稅文書內(nèi)部統(tǒng)一流轉(zhuǎn)。O部分省市試行辦稅服務(wù)“同城通辦”。O推行標(biāo)

14、準(zhǔn)成本模型（SCM ），制定降低納稅成本計劃。2011O清理并公布涉稅審批事項的辦理時限，進(jìn)一步精簡涉稅審批的基本資料和附報資料，擴大推行辦稅服務(wù)“冋城通辦”。O完善標(biāo)準(zhǔn)成本模型（SCM ），健全納稅負(fù)擔(dān)分析監(jiān)控制度。O進(jìn)一步完善優(yōu)化辦稅流程的相關(guān)制度，全國推行涉稅事項無紙化審批。2012O實現(xiàn)納稅人電子信息和紙質(zhì)資料的“一戶式”管理，拓展國稅、地稅局涉稅信息合作的領(lǐng)域與方式。O全面實行辦稅服務(wù) “冋城通辦”，繼續(xù)擴大推廣電子申報， 進(jìn)一步優(yōu)化辦稅服務(wù)方式。（四）權(quán)益保護(hù) 通過切實保障納稅人稅前、稅中、稅后權(quán)益和及時滿足納稅人合理需求，保護(hù)納稅人權(quán)益，營造公平、公正、和諧 的稅收環(huán)境。1. 充

15、分保障納稅人稅前權(quán)益。在稅收規(guī)章和規(guī)范性文件 制定和清理過程中，廣泛征求納稅人、涉稅中介機構(gòu)和專家 學(xué)者的意見，積極采納合理內(nèi)容，增進(jìn)納稅人理解，易于納 稅人遵從。通過政務(wù)公開和辦稅公開等形式，及時公布和更 新涉及納稅人權(quán)益的環(huán)節(jié)和事項，自覺接受納稅人和社會監(jiān) 督。2. 切實維護(hù)納稅人稅中權(quán)益。在依法行政過程中，對于 遵從的納稅人，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)及時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，方便快捷 地為納稅人辦理涉稅事項；對于不遵從的納稅人，依法采取 管理和稽查措施，維護(hù)正常稅收秩序。在依法處理稅收違法 行為過程中，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)避免納稅人的正常經(jīng)營秩序受到 影響；處理過程應(yīng)當(dāng)告知納稅人權(quán)利和義務(wù)，聽取陳述和申辯，做好解釋

16、和說明；處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)合理使用行政自由裁量 權(quán)，做到公平、公正。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)采取有效措施，充分保 障納稅人依法享有減免退稅權(quán)和保密權(quán)等法定權(quán)利。3. 著力保護(hù)納稅人稅后權(quán)益。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)按照分工負(fù) 責(zé)的原則，受理和處理納稅人的投訴、舉報以及復(fù)議、訴訟 和國家賠償申請，對職權(quán)范圍外的納稅人訴求，及時轉(zhuǎn)交相 關(guān)職能部門處理?？焖夙憫?yīng)納稅人反映的問題，嚴(yán)格按照程 序啟動調(diào)查，并將處理結(jié)果及時反饋納稅人。根據(jù)納稅人自 愿原則，依法組織調(diào)解，化解稅收爭議。4. 及時滿足納稅人合理需求。充分利用與納稅人直接接 觸以及第三方調(diào)查等各種渠道，收集納稅人對納稅服務(wù)、稅 務(wù)管理、稅收執(zhí)法和稅收政策等方面的意見，定時

17、匯集和科 學(xué)分析納稅人需求，結(jié)合稅收工作中存在的突出問題，有針 對性地提出改進(jìn)措施，并通過有效渠道及時反饋或者公告， 增強納稅人對稅務(wù)機關(guān)的信任度和認(rèn)同感。年度主要工作事項2010O暢通與納稅人的直接溝通渠道，開展全國納稅人滿意度調(diào)查，收集納稅人的 意見和建議。O研究納稅人權(quán)益保護(hù)需求，推動納稅人權(quán)利保護(hù)立法工作。2011O完善納稅服務(wù)投訴受理處理制度。O建立有效的征納溝通機制。2012O全面推動稅收法律救濟(jì)工作。O完善征納溝通機制，健全納稅人對稅收政策異議的處理機制。（五）信用管理通過加強納稅信用評定管理，強化納稅信用評定結(jié)果應(yīng) 用，提高稅收管理和納稅服務(wù)的綜合效能。1. 加強信用評定管理。

18、落實納稅信用等級評定管理試行 辦法，完善納稅信用評定指標(biāo)體系和等級標(biāo)準(zhǔn)，以稅收管理 信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)開發(fā)納稅信用評級軟件，建立納稅信用信息 數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)納稅信用的動態(tài)管理。2. 強化信用結(jié)果應(yīng)用。健全納稅信用分析制度，完善自 愿遵從納稅人評價機制，根據(jù)不同的納稅信用等級，區(qū)分不同風(fēng)險級別，合理調(diào)配資源，實施分類管理，促進(jìn)納稅人稅 法遵從度的提高。將納稅信用評定結(jié)果納入社會信用評價體 系，促進(jìn)全社會信用水平的提高。年度主要工作事項2010O完善納稅信用評定指標(biāo)體系和等級標(biāo)準(zhǔn)。O組織開發(fā)納稅信用評級軟件或綜合征管信息系統(tǒng)有關(guān)模塊。2011O試行和推廣納稅信用評級軟件。O建立納稅信用信息數(shù)據(jù)庫。O完善

19、誠信激勵優(yōu)惠和失信監(jiān)管措施。2012O完善納稅信用評級軟件。O健全納稅信用信息數(shù)據(jù)庫。O建立較為完善的納稅人自愿遵從評價機制。（六）社會協(xié)作通過規(guī)范涉稅中介服務(wù)，加強與社會組織協(xié)作，發(fā)揮社 會主體的服務(wù)優(yōu)勢和杠桿作用。1. 發(fā)揮涉稅中介作用。優(yōu)化涉稅中介機構(gòu)執(zhí)業(yè)環(huán)境，健 全涉稅中介行業(yè)制度，為涉稅中介機構(gòu)守法、中立、公正開展服務(wù)營造良好環(huán)境。加強涉稅中介機構(gòu)的監(jiān)管，杜絕指定 或強制稅務(wù)代理現(xiàn)象，促進(jìn)涉稅中介機構(gòu)健康發(fā)展。加強涉 稅中介執(zhí)業(yè)質(zhì)量評估監(jiān)控和行業(yè)誠信體系建設(shè)，促進(jìn)行業(yè)自 律，提高服務(wù)質(zhì)量。向涉稅中介機構(gòu)提供有針對性的培訓(xùn)和 指導(dǎo)，提高涉稅中介機構(gòu)服務(wù)能力，發(fā)揮涉稅中介機構(gòu)在納 稅服務(wù)

20、工作中的積極作用。2. 加強社會組織協(xié)作。加強與財政、公安、工商、銀行 以及社區(qū)組織、行業(yè)協(xié)會等部門和組織的合作，為納稅人提 供更加便利的服務(wù)。支持納稅服務(wù)志愿者開展志愿服務(wù)，提 供志愿者稅收知識輔導(dǎo)培訓(xùn)，為志愿者和需求者之間的信息 交流創(chuàng)造條件。與咨詢、科研等機構(gòu)合作，聯(lián)合開展?jié)M意度 測評、需求調(diào)查和納稅服務(wù)課題研究等工作。年度主要工作事項2010O修改完善涉稅鑒證業(yè)務(wù)具體業(yè)務(wù)準(zhǔn)則。O制定注冊稅務(wù)師管理暫行辦法有關(guān)配套規(guī)定。O推進(jìn)注冊稅務(wù)師行業(yè)管理信息化建設(shè)。O制定支持稅收志愿者的工作制度，推動稅收志愿者組織的建立。O組織開展與社區(qū)組織、 行業(yè)協(xié)會、商會等服務(wù)合作，聯(lián)合教育機構(gòu)開展稅收知識培

21、訓(xùn)。2011O積極推動注冊稅務(wù)師行業(yè)立法工作。O完善注冊稅務(wù)師管理暫行辦法有關(guān)配套規(guī)定和辦法。O搭建注冊稅務(wù)師行業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)辦公平臺。O開展稅收公益服務(wù)課題研究，推行志愿者網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。2012O推動注冊稅務(wù)師行業(yè)法律或條例出臺。O健全涉稅中介行業(yè)管理制度。O編寫稅收志愿者培訓(xùn)教材。三、保障措施（一）健全組織機制健全納稅服務(wù)機構(gòu)，明確納稅服務(wù)職責(zé)，建立領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機制，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作開展提供組織保障。1. 健全納稅服務(wù)機構(gòu)。國家稅務(wù)局系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)按照國家稅務(wù)總局關(guān)于國家稅務(wù)局系統(tǒng)機構(gòu)改革相關(guān)文件的要求完善 納稅服務(wù)組織機構(gòu)，地方稅務(wù)局系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實現(xiàn)納稅服務(wù) 職能的要求相應(yīng)完善納稅服務(wù)組織機構(gòu)。2. 明

22、確納稅服務(wù)職責(zé)。明確各級稅務(wù)機關(guān)及其內(nèi)部各部 門的納稅服務(wù)職責(zé)，規(guī)范服務(wù)事項運轉(zhuǎn)流程， 形成內(nèi)容完整、 職責(zé)清晰、運行高效的納稅服務(wù)崗位職責(zé)和工作規(guī)程。3. 建立領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機制。根據(jù)納稅服務(wù)工作蘊含于稅收工作全過程的實際情況，在各級稅務(wù)機關(guān)建立健全黨組統(tǒng)一領(lǐng) 導(dǎo)、納稅服務(wù)部門組織協(xié)調(diào)、其他部門各負(fù)其責(zé)的納稅服務(wù) 工作領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機制，保障和促進(jìn)納稅服務(wù)工作全面協(xié)調(diào)持續(xù) 發(fā)展。（二）推進(jìn)制度建設(shè)適時推動納稅服務(wù)相關(guān)立法，建立健全納稅服務(wù)工作制 度，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作開展提供制度保障。1. 推動完善相關(guān)法律。結(jié)合稅收征收管理法的修訂，確 立尊重和保護(hù)納稅人權(quán)利的基本原則，規(guī)范納稅服務(wù)的主體 和職責(zé)，明確

23、納稅人的基本權(quán)利。適時推動納稅人權(quán)利保護(hù) 法律法規(guī)的制定，規(guī)范納稅人權(quán)利保護(hù)行政程序，完善納稅 人權(quán)利救濟(jì)渠道。建立和完善稅收信用法律制度。推動在政 務(wù)活動中使用電子簽名、數(shù)據(jù)電文具體辦法的出臺，確定納 稅人涉稅電子信息的法律效力。2. 健全納稅服務(wù)制度。根據(jù)納稅服務(wù)工作需要，制訂完 善全國統(tǒng)一的納稅服務(wù)系列制度規(guī)范，明確稅務(wù)機關(guān)各部門 的納稅服務(wù)業(yè)務(wù)流程和考核辦法，逐步形成較為完善的納稅服務(wù)制度體系3. 建立制度創(chuàng)新機制。建設(shè)全國性制度創(chuàng)新交流平臺，鼓勵各地結(jié)合實際創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)措施，定期總結(jié)和交 流各地經(jīng)驗，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)工作制度。（三）優(yōu)化平臺建設(shè)優(yōu)化納稅服務(wù)平臺建設(shè)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一

24、的辦稅服務(wù)廳、 全國統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站群和納稅服務(wù)熱線，為推進(jìn)納稅服務(wù)工 作開展提供渠道保障。1. 建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳。規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)標(biāo) 準(zhǔn)，按照全國統(tǒng)一的管理辦法持續(xù)優(yōu)化辦稅服務(wù)廳功能?？?學(xué)配置辦稅服務(wù)廳資源，按照稅源分布狀況科學(xué)設(shè)置辦稅服 務(wù)廳，依據(jù)工作量合理調(diào)整窗口職能，提倡設(shè)立全職能窗口 為納稅人提供綜合性的辦稅服務(wù)，優(yōu)先配備人員和設(shè)備，積 極推進(jìn)自助辦稅，引導(dǎo)納稅人選擇網(wǎng)上辦稅等便捷服務(wù)渠 道。2. 建設(shè)全國統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站群。制定全國統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng) 站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建成全國統(tǒng)一的以國家稅務(wù)總局網(wǎng)站為龍頭、省級稅務(wù)網(wǎng)站為主體的稅務(wù)網(wǎng)站群。在省級稅務(wù)網(wǎng)站上搭建功能和界面統(tǒng)一的“網(wǎng)上稅務(wù)

25、局”，同步整合省以下稅務(wù)網(wǎng)站。在實現(xiàn)宣傳咨詢、辦稅服務(wù)和權(quán)益保護(hù)等基本服務(wù)功能 基礎(chǔ)之上， 逐步拓展網(wǎng)上互動功能， 增強疑難問題在線咨詢、 意見建議在線收集、投訴舉報在線受理等征納互動功能。3. 建設(shè)全國統(tǒng)一的納稅服務(wù)熱線。健全省級集中的12366 納稅服務(wù)熱線， 推進(jìn)省級國稅、 地稅局共同建設(shè) 12366 納稅服務(wù)熱線。實現(xiàn)并完善宣傳咨詢、投訴舉報等基本服務(wù) 功能， 逐步開通發(fā)票查詢、 待辦事項查詢、 納稅人信息查詢、 電話申報、滿意度隨機調(diào)查等功能。依托 12366 納稅服務(wù)熱 線同步實現(xiàn)短信服務(wù)功能。在完善省級 12366 納稅服務(wù)熱線 的基礎(chǔ)上，按照“全國統(tǒng)一、兩級集中、遠(yuǎn)程坐席”的模

26、式， 建設(shè)國家級納稅服務(wù)熱線。4. 實現(xiàn)納稅服務(wù)信息共享。按照金稅工程三期建設(shè)的要 求，建立滿足多種接口要求的全國統(tǒng)一的總局、省局兩級納 稅服務(wù)信息平臺。建立全國統(tǒng)一的納稅指南庫，推進(jìn)納稅服 務(wù)熱線、稅務(wù)網(wǎng)站、 辦稅服務(wù)廳之間的服務(wù)功能整合和互動，逐步將各類納稅服務(wù)事項整合到統(tǒng)一的平臺上管理，逐步實 現(xiàn)納稅服務(wù)平臺與稅收征管、辦公自動化等稅收管理系統(tǒng)信 息資源共享。（四）強化隊伍建設(shè)加強納稅服務(wù)隊伍建設(shè)， 合理配置人力、 提高服務(wù)能力、 建立激勵機制，打造高素質(zhì)的納稅服務(wù)隊伍，為推進(jìn)納稅服 務(wù)工作開展提供人力保障。1.合理配置人力。各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅服務(wù)工作 實際情況，適度增配納稅服務(wù)崗

27、位人員；優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，合 理選配適合納稅服務(wù)工作要求的人員從事納稅咨詢、納稅人 權(quán)益保護(hù)等工作；定位長遠(yuǎn)發(fā)展，積極引進(jìn)納稅服務(wù)工作急 需的專業(yè)人才。2. 提高服務(wù)能力。大力開展政治思想教育、職業(yè)道德教 育和稅收業(yè)務(wù)教育，提高服務(wù)意識和工作技能，將納稅服務(wù) 人員納入稅務(wù)系統(tǒng)教育培訓(xùn)的整體計劃， 統(tǒng)籌安排， 分層次、 分類型逐年開展。培訓(xùn)內(nèi)容包括納稅服務(wù)制度、工作規(guī)范、 服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)技能、心理調(diào)適技巧等。重點加強納稅服務(wù)負(fù)責(zé)人理論培訓(xùn)、業(yè)務(wù)骨干師資培訓(xùn)、納稅咨詢和權(quán)益保護(hù) 人員專業(yè)培訓(xùn)。3. 建立激勵機制。加大對納稅服務(wù)工作崗位人員的關(guān)心 與支持力度，強化納稅服務(wù)人員的責(zé)任心與使命感。建立健 全

28、納稅服務(wù)人才評價、培養(yǎng)、使用、激勵機制，建立納稅服 務(wù)人才庫 ,加強對優(yōu)秀人才的獎勵和激勵， 激發(fā)人才的創(chuàng)造活 力和工作熱情。各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)將納稅服務(wù)工作崗位視為 培養(yǎng)鍛煉干部、提升綜合協(xié)調(diào)能力的重要崗位，逐步建立納 稅服務(wù)崗位激勵機制。（五）加強經(jīng)費管理 加大納稅服務(wù)經(jīng)費投入，規(guī)范納稅服務(wù)經(jīng)費管理，提高 納稅服務(wù)經(jīng)費使用效率，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作開展提供財力 保障。1. 保證經(jīng)費投入。各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)明確將納稅服務(wù)工 作所需的經(jīng)費列入年度經(jīng)費預(yù)算并逐步加大其所占比例，確 保納稅服務(wù)所需資金及時到位。2.規(guī)范經(jīng)費管理。根據(jù)經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展和納稅人需求變化，動態(tài)管理納稅服務(wù)經(jīng)費，適時優(yōu)化投放結(jié)構(gòu)，逐步規(guī)范 經(jīng)費構(gòu)成，切實控制納稅服務(wù)成本。3. 提高使用效率。在優(yōu)先保障為大多數(shù)納稅人提供普遍 服務(wù)的基礎(chǔ)上，重點保障滿足納稅人迫切需求的分類服務(wù)和 個性化服務(wù)，持續(xù)保障“網(wǎng)上稅務(wù)局”等基礎(chǔ)工程建設(shè)，大 力支持納稅服務(wù)工作創(chuàng)新，切實提高納稅服務(wù)資金使用效 率。（六）細(xì)化績效考評建立科學(xué)有效的納稅服務(wù)考評機制，全面開展納稅服務(wù) 績效考評，通過