組織導(dǎo)入卓越績(jī)效準(zhǔn)則實(shí)施指南

1、推進(jìn)活動(dòng)策劃不同層次的 宣貫培訓(xùn)策劃有針對(duì)性的 學(xué)習(xí)交流 策劃推行活動(dòng)卓越績(jī)效管理模式導(dǎo)入工作如何更好的結(jié)合企業(yè)實(shí)際2009-11-25 14:53:38 瀏覽次數(shù) :140我們知道， “卓越績(jī)效模式 ”是當(dāng)今世界上最前沿、被證明行之有效的組織績(jī)效管理方式。 世界質(zhì)量泰斗朱蘭博士認(rèn)為波多里奇卓越績(jī)效準(zhǔn)則是 使 TQM 實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)化和具體化，卓越績(jī)效幫助美國(guó)企業(yè)真正實(shí)施了全面質(zhì)量管理（TQM） ，通過持續(xù)改進(jìn)，提升管理成熟度水平。卓越績(jī)效模式之所以行至有效，一是它總結(jié)了世界級(jí)企業(yè)價(jià)值觀、管理經(jīng)驗(yàn)及失敗教訓(xùn)，成為任何規(guī)模、任何類型企業(yè)可以借鑒，少走彎路；二是它 出了治理公司應(yīng)當(dāng)思考的問題，我們看到卓

2、越績(jī)效準(zhǔn)則提出了諸多問題，卻沒有指出具體的方法，因此我們說，卓越績(jī)效模式是一套 “經(jīng)營(yíng)哲學(xué) ”或“公 得長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，就是要在治理之道下開展適合自己的創(chuàng)新活動(dòng)甚至是一場(chǎng)變革，而不是簡(jiǎn)單模仿、照搬，要做到這點(diǎn)，我提出以下幾個(gè)論點(diǎn)供大家一、質(zhì)量始于教育、終于教育日本質(zhì)量管理大師石川馨博士的名言 “質(zhì)量始于教育、終于教育 ”被譽(yù)為日本企業(yè)成功背后最大的推動(dòng)力，也是導(dǎo)入任何先進(jìn)管理思想及方法的入手點(diǎn) 數(shù)推行卓越績(jī)效企業(yè)的最佳實(shí)踐來(lái)看，教育培訓(xùn)的難點(diǎn)主要在于對(duì)不同層級(jí)人員的參與程度及影響深度。卓越績(jī)效模式涉及了公司全面經(jīng)營(yíng)管理，影 參與程度是基礎(chǔ)，對(duì)卓越績(jī)效的興趣及認(rèn)知程度是關(guān)鍵，直接影響到后續(xù)對(duì)管理改

3、進(jìn)工作的熱情及投入。卓越之路的第一步一定要邁得扎實(shí)，不要應(yīng) 培訓(xùn)當(dāng)成對(duì)公司的一次 “洗禮 ”，是管理層開闊視野、轉(zhuǎn)變觀念的契機(jī)，在這一前提下，需要針對(duì)不同層級(jí)人員采取不同方式策劃針對(duì)性、多樣性的培針對(duì)對(duì)象 推動(dòng)方式及預(yù)期成效備注高層 舉辦、參與卓越績(jī)效專題沙龍及專題研討， 聘 請(qǐng)專家學(xué)習(xí)交流，答疑解惑，開闊視野。中層骨干 參與標(biāo)準(zhǔn)研討訓(xùn)練營(yíng)， 解讀 “卓越績(jī)效 ”內(nèi)涵， 具案例、找差距?；鶎訂T工 邀請(qǐng)外部專家洗腦及內(nèi)部造勢(shì)引導(dǎo)， 方式宜生 動(dòng)活潑且曉以利害行業(yè)先進(jìn) “全面整體學(xué)習(xí) ”與 “小而精 ”的主題學(xué)習(xí)相結(jié) 非行業(yè)標(biāo)桿 合，標(biāo)桿學(xué)習(xí)方式建議多考慮后者 全員 推行啟動(dòng)宣誓會(huì)、 BBS 主題

4、論壇、卓越績(jī)效 問答小冊(cè)子、 標(biāo)桿企業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享知識(shí)庫(kù)、 知識(shí)表一 卓越績(jī)效模式教育培訓(xùn)方式 而培訓(xùn)、教育無(wú)論采取什么形式及方法，一定要體現(xiàn)結(jié)合企業(yè)實(shí)踐解讀卓越績(jī)效模式，例如在幫助客戶解讀卓越績(jī)效 “戰(zhàn)略 ”類目時(shí)，我們與客戶一起 戰(zhàn)爭(zhēng)短片，再通過顧問解讀戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)，與卓越績(jī)效要求聯(lián)系起來(lái)，然后提出與客戶企業(yè)相關(guān)的戰(zhàn)略問題，組織骨干研討、點(diǎn)評(píng)研討成果，激發(fā)管理 要求。二、診斷把脈，建立基準(zhǔn)，識(shí)別關(guān)鍵問題 依據(jù)卓越績(jī)效準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分方法，通過自我評(píng)價(jià)或外部診斷確定企業(yè)現(xiàn)階段的基準(zhǔn)，這一步驟需要認(rèn)真細(xì)致地、實(shí)事求是地進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，包括企 于處于推行初期的企業(yè)，可以借助外腦每年進(jìn)行一次全面 “體檢”，

5、并進(jìn)行三年連續(xù)的比較分析。對(duì)于較大型跨區(qū)域跨行業(yè)的企業(yè)，可以由總部組成的 域分事業(yè)部的診斷報(bào)告。通過外腦解讀診斷報(bào)告，提出全面解決方案建議及本公司專家團(tuán)隊(duì)的研討，確定公司改進(jìn)的重點(diǎn)內(nèi)容及優(yōu)先順序，此階段需 每年有不同重點(diǎn)，做好三五年的規(guī)劃，這樣既能打持久戰(zhàn)，又不好大喜功、面面俱到，造成精力分散、員工疲于應(yīng)對(duì)。這階段的難點(diǎn)是一定要將卓越 免造成 “兩層皮 ”，最后導(dǎo)致企業(yè)高層對(duì)卓越績(jī)效實(shí)施結(jié)果的評(píng)價(jià)是 “對(duì)企業(yè)沒什么影響 ”的結(jié)論。三、系統(tǒng)推進(jìn)、注重創(chuàng)新 成立卓越績(jī)效推行委員會(huì)或卓越績(jī)效項(xiàng)目辦，按照項(xiàng)目管理的方法進(jìn)行管理無(wú)疑是最佳方式，根據(jù)改善重點(diǎn)組成若干跨職能項(xiàng)目組，挑選充滿熱情、 他們變?yōu)?

6、“卓越績(jī)效的狂熱者 ”，公司無(wú)疑是借助于這一過程積累了巨大財(cái)（才）富。同時(shí)，通過系統(tǒng)推行方法，如立項(xiàng)、目標(biāo)承諾、項(xiàng)目例會(huì)、獎(jiǎng)懲 進(jìn)項(xiàng)目成效及挖掘具有企業(yè)特色的創(chuàng)新方法并通過知識(shí)管理系統(tǒng)推廣傳播。四、培養(yǎng)自評(píng)師隊(duì)伍，打造明日之星有句古話叫 “羅馬不是一天建成的 ”，要將卓越績(jī)效作為公司百年大計(jì)而不是一時(shí)熱血沸騰之舉，需要有一批精銳部隊(duì)維護(hù)及持續(xù)改進(jìn)卓越管理系統(tǒng)， 通過承擔(dān)項(xiàng)目課題、參與內(nèi)外部評(píng)審、培訓(xùn)交流、激勵(lì)認(rèn)可促進(jìn)人才的快速成長(zhǎng)，使之一方面逐步成為公司業(yè)務(wù)的中堅(jiān)力量，同時(shí)成為 “追求卓越、導(dǎo)入優(yōu)秀管理模式追求卓越績(jī)效卓越績(jī)效模式是一個(gè)集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理理念和方法,是世界公認(rèn)的提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的

7、優(yōu)秀管理模式。追求卓越績(jī)效已成為21 世紀(jì)企業(yè)管理的主要發(fā)展趨勢(shì)。卓越績(jī)效模式源自美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)。2004 年 8 月 30 日 ,國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布了 GB/T19580-2004 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和 GB/Z19579-2004 卓越績(jī)效,戰(zhàn)略了一個(gè)新的階段 ,也標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理工作經(jīng)過TQC、ISO9000, 進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)一步與國(guó)際接軌和提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的新階段。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則包括領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容 ,要求企業(yè)確定使命、愿景和核心價(jià)值觀,制定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃 ,與相關(guān)方建立良好的合作關(guān)系 ,加強(qiáng)人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)信息資源的管理,實(shí)造平衡的價(jià)值。卓越績(jī)

8、效評(píng)價(jià)是一種成熟度評(píng)價(jià),分為 22個(gè)評(píng)分項(xiàng) ,共計(jì) 1000 分。要實(shí)施卓越績(jī)效模式 ,最重要的就是在實(shí)施培訓(xùn)的基礎(chǔ)上開展自我評(píng)價(jià),由具備資格的自評(píng)師 ,按照標(biāo)準(zhǔn)出企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì) ,找出主要改進(jìn)機(jī)會(huì) ,梳理發(fā)展思路與管理模式 ,以便優(yōu)勢(shì)再優(yōu) ,改進(jìn)劣勢(shì)和不足 ,趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿水平 ,使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。下面筆者就標(biāo)準(zhǔn)的七部分內(nèi)容談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)和體會(huì) :領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)基于發(fā)展歷史,結(jié)合建筑行業(yè)的特點(diǎn) ,建立企業(yè)的使命、愿景和核心價(jià)值觀,使之具有邏輯性和層次感 ,并增強(qiáng)與員工、供方和合作伙伴的雙向溝通,增應(yīng)當(dāng)建立清晰的授權(quán)機(jī)制、創(chuàng)新機(jī)制,營(yíng)造全員學(xué)習(xí)氛圍 ,建造學(xué)習(xí)型企業(yè) ,具備

9、快速反應(yīng)的能力和靈活性,進(jìn)行守法和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。建立橫向和縱向的全面、系統(tǒng)、多層次的關(guān)選擇部分至關(guān)重要的指標(biāo)進(jìn)行自身、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效分析、預(yù)測(cè)和對(duì)比。在環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面,要建立體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)值 ,做卓越的企業(yè)公民。設(shè)立有關(guān)道德行為的測(cè)量方法和指標(biāo),制定公益支持計(jì)劃并的方向。戰(zhàn)略 戰(zhàn)略管理包括戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略部署。應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)由基于經(jīng)驗(yàn)的傳統(tǒng)的戰(zhàn)略管理向基于事實(shí)和數(shù)據(jù)的現(xiàn)代戰(zhàn)略管理的根本轉(zhuǎn)變。戰(zhàn)略制定的科學(xué)合理 ,會(huì)使企業(yè)走向輝煌。戰(zhàn)略是對(duì)未來(lái)的綱領(lǐng)性行動(dòng)謀劃,明確企業(yè)的發(fā)展方向 ,指導(dǎo)戰(zhàn)術(shù)的實(shí)施。企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確戰(zhàn)略制定的流程、步驟和方法,通過應(yīng)用力，購(gòu)買者議價(jià)能

10、力，供應(yīng)商議價(jià)能力，潛在競(jìng)爭(zhēng)者的威脅，替代品的威脅）,SWOT分析（S-優(yōu)勢(shì)W-劣勢(shì),0-機(jī)會(huì),T-威脅）等科學(xué)方法，充分分析內(nèi)外部環(huán)境，包括顧客與市場(chǎng)的需求 方案。要基于使命、愿景和核心價(jià)值觀 ,以及對(duì)建筑市場(chǎng)容量和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的具體分析 ,均衡地考慮長(zhǎng)短期的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和機(jī)遇 ,確定企業(yè)在戰(zhàn)略規(guī)劃期內(nèi)的逐年戰(zhàn)略目標(biāo)值,不使顧客、工程分包商、勞務(wù)分包商、材料設(shè)備供應(yīng)商、合作伙伴價(jià)值互利共贏,共同發(fā)展。企業(yè)應(yīng)將中長(zhǎng)期戰(zhàn)略方案和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的專項(xiàng)規(guī)劃,包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃 ,并配置資源實(shí)施這些規(guī)劃 ,建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)監(jiān)測(cè)其實(shí)施進(jìn)展,預(yù)測(cè)關(guān)鍵績(jī)效并顧客與市場(chǎng)企業(yè)應(yīng)對(duì)現(xiàn)有顧客和潛在顧客的需求、期

11、望、偏好及其對(duì)購(gòu)買決策的重要性進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的調(diào)查或歸納,這有利于準(zhǔn)確一致地確定各類顧客的需求和期望,并據(jù)此建立共同開拓事業(yè)空間。轉(zhuǎn)變觀念 ,收集、整合有關(guān)顧客投訴 （抱怨 ）數(shù)據(jù)和信息 ,建立相關(guān)績(jī)效指標(biāo) ,用于測(cè)量顧客投訴的處理效果、效率,如:投訴處理周期或及時(shí)率 ,投訴處理顧客意度調(diào)查問卷 ,綜合分析顧客滿意度信息,監(jiān)測(cè)顧客忠誠(chéng)度 ,向先進(jìn)企業(yè)了解滿意度和忠誠(chéng)度測(cè) 評(píng)的方法和效果 ,使測(cè)評(píng)方法更加科學(xué)合理 ,使測(cè)評(píng)結(jié)果更加適應(yīng)于企業(yè)市場(chǎng)發(fā)資源企業(yè)要健全人力資源工作系統(tǒng) ,迅速由傳統(tǒng)的勞動(dòng)人事管理向現(xiàn)代人力資源管理轉(zhuǎn)型,建立以人為本的人力資源工作系統(tǒng),整合人力資源管理 ,完善職位說明書 ,

12、進(jìn)行薪酬調(diào)的溝通和知識(shí)分享。培訓(xùn)需求調(diào)查要面向員工,促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 ,評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性 ,建立一個(gè)綜合的、多時(shí)間點(diǎn)的培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià)體系,對(duì)培訓(xùn)投入產(chǎn)出進(jìn)行恰當(dāng)評(píng)估業(yè)發(fā)展規(guī)劃 ,包括 :主動(dòng)幫助員工根據(jù)自身特點(diǎn)和發(fā)展方向,建立個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo) ,確保員工個(gè)人潛能的發(fā)揮和職業(yè)發(fā)展順暢。應(yīng)當(dāng)廣泛開展以座談會(huì)、 書面、電子信息員工對(duì)企業(yè)的期望、個(gè)人的職業(yè)生涯、發(fā)展空間、搭建的平臺(tái)、環(huán)境、薪酬、文化等方面。在財(cái)務(wù)資源方面 ,應(yīng)當(dāng)實(shí)施全面財(cái)務(wù)預(yù)算管理 ,不斷拓展融資渠道。基礎(chǔ)設(shè)施資源要關(guān)注機(jī)械設(shè)備的更新改造,提出相關(guān)方案 ,制定大型機(jī)械設(shè)備事故應(yīng)急救援預(yù)案。技術(shù)資依據(jù)資料 ,研究開發(fā)新產(chǎn)品、新技

13、術(shù) ,并迅速轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。相關(guān)方關(guān)系資源要加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理,構(gòu)建戰(zhàn)略伙伴管理的平臺(tái)和機(jī)制。信息管理資源方面要建立信息獲取渠道,識(shí)化建設(shè)規(guī)劃 ,建立關(guān)鍵供方及顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通、合作的服務(wù)系統(tǒng),如電子商務(wù)系統(tǒng) ,在數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性方面,要有系備份以及災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃等。要加快信息化建設(shè)規(guī)劃的實(shí)施步伐,開展系統(tǒng)的信息與知識(shí)的收集、分析、積累和共享管理工作,從而在信息化方面有效地支持企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)過程管理在施工過程管理方面 ,應(yīng)通過標(biāo)書評(píng)審、 合同評(píng)審和施工前的項(xiàng)目管理策劃,識(shí)別價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程及過程接口,有效地利用新技術(shù)、 新工藝 ,對(duì)過程進(jìn)行系統(tǒng)的策

14、劃要對(duì)關(guān)鍵支持過程及要求進(jìn)行系統(tǒng)的識(shí)別和界定,增強(qiáng)負(fù)責(zé)支持過程的部門的內(nèi)部支持、服務(wù)意識(shí)和行動(dòng),并致力于過程的測(cè)量、分析和改進(jìn)。要系統(tǒng)地統(tǒng)計(jì)由于缺陷、返量成本分析 ,使過程整體成本最小化。測(cè)量、分析與改進(jìn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立整合的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI) 系統(tǒng) ,包括定義、公式、數(shù)據(jù)來(lái)源、收集周期、收集人等,以利于監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及績(jī)效并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)。要對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行系度,以利于決策的有效、快捷。在日常工作中要養(yǎng)成用數(shù)據(jù)的習(xí)慣,在績(jī)效分析時(shí)要養(yǎng)成用圖表的習(xí)慣。應(yīng)當(dāng)選擇急需改進(jìn)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI), 獲取競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)、標(biāo)桿數(shù)據(jù)及習(xí) (Benchmarking) 活動(dòng)。要建立合理化建議管理制度 ,包括建議的

15、提出、評(píng)估、激勵(lì)等方面的流程,廣泛開展群眾性的 QC 小組活動(dòng) ,群策群力 ,持續(xù)改進(jìn)整體績(jī)效。經(jīng)營(yíng)結(jié)果建立和完善經(jīng)營(yíng)結(jié)果指標(biāo) (KPI) 測(cè)量系統(tǒng) ,收集整合顧客和市場(chǎng)的結(jié)果 ,財(cái)務(wù)結(jié)果 ,人力資源和其他資源的結(jié)果 ,過程有效性結(jié)果 ,組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果等方面的績(jī)效數(shù)據(jù) 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀組織追求卓越的成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理具有前瞻性和引領(lǐng)性,充分體現(xiàn)了現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的管理理論和方法。該標(biāo)準(zhǔn)具有的企業(yè)認(rèn)為已在同行業(yè)領(lǐng)先 ,但依據(jù)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)估后,才發(fā)現(xiàn)自身仍有很多可以改進(jìn)的空間。有的企業(yè)認(rèn)為卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的要求都已做了,但經(jīng)過自我評(píng)估 ,認(rèn)識(shí)不是沒有問題的企

16、業(yè) ,而應(yīng)該是能不斷發(fā)現(xiàn)自己的改進(jìn)機(jī)會(huì) ,持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)的企業(yè)。目前建筑業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈 ,有機(jī)遇 ,更有風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn) ,如資源短缺、利潤(rùn)空間越來(lái)越小 ,技術(shù)開放和創(chuàng)新能力較弱 ,高素質(zhì)員工的大量短缺 ,防風(fēng)險(xiǎn)能力較低 ,競(jìng)爭(zhēng)者的威脅等 量管理 ,實(shí)現(xiàn)流程再造 ,向著更高的目標(biāo)奮進(jìn)。千里之行,始于足下。我們只有實(shí)施自我診斷 ,不斷透視自己 ,并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿企業(yè)對(duì)比 ,才能燃起激情、熱情 ,能動(dòng)地改變自經(jīng)營(yíng)管理模式 ,企業(yè)會(huì)有更好的效益 ,更大的發(fā)展如何有效導(dǎo)入卓越績(jī)效模式一、激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)催生大質(zhì)量的概念隨著全球化競(jìng)爭(zhēng)的加劇，絕大部分企業(yè)都會(huì)感覺到質(zhì)量管理不應(yīng)該局限于質(zhì)量部門，僅僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量

17、的傳統(tǒng)質(zhì)量管理思想 質(zhì)量管理大師朱蘭博士首次提出了 “大質(zhì)量 ”的概念，認(rèn)為質(zhì)量管理已經(jīng)從關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量，發(fā)展到關(guān)注組織所有過程的改進(jìn)，同 世紀(jì)則是質(zhì)量的世紀(jì)。在此理念的影響下，現(xiàn)代質(zhì)量管理思想，已經(jīng)從關(guān)注產(chǎn)品檢驗(yàn)、關(guān)注生產(chǎn)控制、關(guān)注產(chǎn)品設(shè)計(jì)發(fā)展到關(guān)注 經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理；從單一地關(guān)注客戶的滿意，發(fā)展到關(guān)注客戶、股東、員工、社會(huì)和相關(guān)方的整體利益的平衡；從被動(dòng)地適應(yīng)變革正是在這種大質(zhì)量概念的影響下， ISO 組織在制訂 ISO9000：2000 系列標(biāo)準(zhǔn)的過程中，更強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程 單一的針對(duì)產(chǎn)品的管理手段發(fā)展到針對(duì)組織整個(gè)運(yùn)作流程的管理方法，質(zhì)量管理的范疇大大地拓寬，從而將以前質(zhì)量管

18、理局限在在此發(fā)展趨勢(shì)下，為了有效地落實(shí)大質(zhì)量的概念，大質(zhì)量思想必須滲透到企業(yè)的各個(gè)部門和各個(gè)層次，并追求過程和結(jié)果的 更注重一切可能影響到相關(guān)方滿意、核心競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量特性，包括了環(huán)境、資源利用、技術(shù)創(chuàng)新、信息安全和社會(huì)責(zé)任等方面， 理念。二、推行卓越績(jī)效模式落實(shí)大質(zhì)量的思想在不少的企業(yè)里，質(zhì)量問題雖然得到高度重視，但往往僅限于關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量本身，質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人的職責(zé)重點(diǎn)還在于產(chǎn)品不 流程、消除 “不符合 ”事項(xiàng)，以保證客戶滿意。但是涉及到顧客和市場(chǎng)為中心、質(zhì)量成本、系統(tǒng)化測(cè)量分析和績(jī)效管理等方面，往 管理負(fù)責(zé)人又抱怨質(zhì)量工作得不到支持和重視，質(zhì)量負(fù)責(zé)人往往需要在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)時(shí)交貨之間左右為難，質(zhì)

19、量負(fù)責(zé)人工作最辛究其上述原因，很多是因?yàn)橘|(zhì)量管理負(fù)責(zé)人缺乏質(zhì)量戰(zhàn)略思考，未能將質(zhì)量管理與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略緊密結(jié)合起來(lái)，高層領(lǐng)導(dǎo) 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的途徑和保證。 殊不知，質(zhì)量管理體系只有在戰(zhàn)略的執(zhí)行中起到主導(dǎo)作用， 保證組織戰(zhàn)略方向和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí) 質(zhì)量 ”的思想。當(dāng)然， “大質(zhì)量 ”概念的導(dǎo)入及發(fā)展，必須有一套模式和方法來(lái)加以保證，否則將無(wú)法評(píng)價(jià)其效果及其成熟度。八十年代企業(yè)提 二十一世紀(jì)后導(dǎo)入 “卓越績(jī)效模式 ”已經(jīng)成為一種最新且行之有效的發(fā)展趨勢(shì)?！白吭娇?jī)效模式 ”是美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的準(zhǔn)則，現(xiàn)在已成為一個(gè)國(guó)際性的重要管理思想和方法，世界上 80 多個(gè)國(guó)家和地 國(guó)際公認(rèn)。企業(yè)通過有系統(tǒng)的自

20、我評(píng)估方法， 能夠發(fā)現(xiàn)自身與準(zhǔn)則之間的績(jī)效差距， 從而在管理實(shí)務(wù)上進(jìn)行改善， 以達(dá)到卓越的績(jī) 全面質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)流程再造等管理方式上取得的經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)引進(jìn)先進(jìn)管理系統(tǒng)做好準(zhǔn)備，例如平衡計(jì)分卡、六西格瑪?shù)?，從三、如何有效地推行卓越?jī)效模式卓越績(jī)效模式是一套系統(tǒng)化的評(píng)價(jià)工具和方法論。成功地推行卓越績(jī)效模式，可以借助資深的專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的輔導(dǎo)（如 清溢 漸進(jìn)的思路指導(dǎo)下，從以下幾方面入手準(zhǔn)備：1. 培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目小組成員，使他們系統(tǒng)地了解卓越績(jī)效模式的框架、價(jià)值觀、主要內(nèi)容 部有組織、有系統(tǒng)地推行該項(xiàng)工作。2. 評(píng)估按照卓越績(jī)效模式的標(biāo)準(zhǔn)要求，評(píng)估企業(yè)的質(zhì)量管理和經(jīng)

21、營(yíng)現(xiàn)狀。評(píng)估工作可以通過管理層面談、員工調(diào)查、專注小組反饋、 企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和績(jī)效差距，尋找改進(jìn)的方向。3. 改進(jìn)根據(jù)評(píng)估報(bào)告結(jié)果，企業(yè)應(yīng)制定、實(shí)施持續(xù)的及具突破性的改進(jìn)措施，指導(dǎo)并協(xié)助員工取得更出色的績(jī)效和更高的評(píng)估分?jǐn)?shù) 改進(jìn)計(jì)劃，詳細(xì)描述項(xiàng)目的目標(biāo)、范圍、實(shí)施方法及里程碑，然后測(cè)量與檢討改進(jìn)成效。4. 再評(píng)估各項(xiàng)改進(jìn)措施成功落實(shí)后，企業(yè)可以根據(jù)卓越績(jī)效模式的標(biāo)準(zhǔn)要求，再次評(píng)估企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理狀況；根據(jù)再評(píng)估結(jié)果，再次5. 交流企業(yè)可以與行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿或獲獎(jiǎng)企業(yè)進(jìn)行有關(guān)的交流活動(dòng)，學(xué)習(xí)其優(yōu)勢(shì)，分享參賽經(jīng)驗(yàn)，以便為改進(jìn)和參賽做好充分的準(zhǔn)備。6. 參賽各項(xiàng)準(zhǔn)備工作都完成后，企業(yè)可以根據(jù)需要參加各

22、類質(zhì)量獎(jiǎng)的申請(qǐng)，如全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)、廣東省質(zhì)量獎(jiǎng)、深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)或香 準(zhǔn)及贏取社會(huì)的認(rèn)可。一位質(zhì)量管理專家說，深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)褒獎(jiǎng)的不是優(yōu)秀企業(yè)，而是優(yōu)秀企業(yè)中的卓越企業(yè)。作為境內(nèi)外上市的高速公路投資建設(shè)管理企業(yè)，公司的綜合經(jīng) 營(yíng)業(yè)績(jī)一直處于同行前列。探索一條基業(yè)長(zhǎng)青之路2006年，時(shí)值深高速十年華誕，公司業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)歷史新高，引來(lái)業(yè)界與資本市場(chǎng)好評(píng)如潮，在成績(jī)面前，公司管理層保持著清醒的頭腦，董事長(zhǎng)楊海在司慶籌備會(huì)議上提出了三個(gè)發(fā)人深省的問題：“深高速是不是優(yōu)秀的企業(yè)？深高速依靠自己的努力，取得成功的事有多少？深高速還能不能繼續(xù)保持優(yōu)秀？”一石激起千層浪，這三個(gè)問題在公司內(nèi)部引起了廣泛的討論，大家認(rèn)

23、識(shí)到：過去的成功，有深高速人的辛勤努力，也有偶然因素，其中，深圳經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展、高速公路在中國(guó)的高速發(fā)展，這兩個(gè)大環(huán)境，為公司成長(zhǎng)提供了沃土。這種環(huán)境，就像一位著名企業(yè)家說的那樣：“風(fēng)大了豬都會(huì)飛”，公司面臨且要解決的問題是：風(fēng)小了我們還能飛嗎？深高速，怎么才能不步當(dāng)年深圳那些“明星企業(yè)”變成“流星企業(yè)”的后塵？經(jīng)過討論，楊海董事長(zhǎng)的拋問得到大家的回應(yīng)：良好的發(fā)展機(jī)遇總有收窄的一天，深高速必須有堅(jiān)強(qiáng)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，才能保持持續(xù)地騰飛。使命與責(zé)任，促使深高速人不敢懈怠，也就是在這一時(shí)期，公司管理團(tuán)隊(duì)接觸了卓越績(jī)效管理模式。負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的公司管理者代表副總裁周慶明形容說: “我們對(duì)卓越績(jī)效模式可以說

24、是一見鐘情，這個(gè)模式雖然是洋模式，但它凝聚了現(xiàn)代管理大師的理論精華，同時(shí)集合了國(guó)際上著名企業(yè)的管理實(shí)踐，它的核心 就是通過價(jià)值觀的培育，通過持續(xù)的顧客關(guān)注，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)發(fā)展。這正是我們要的?！惫竟芾韺咏?jīng)過深入研究后發(fā)現(xiàn)，卓越模式的11項(xiàng)價(jià)值觀與深高速業(yè)已形成的文化契合度較高，只不過卓越績(jī)效模式更為系統(tǒng)，更為明確。比如說以顧客為導(dǎo)向的價(jià)值觀，深高速的成長(zhǎng)就是市場(chǎng)的產(chǎn)物，它是全國(guó)第一家按市場(chǎng)化規(guī)則開發(fā)經(jīng)營(yíng)的高速公路企業(yè)，多年來(lái)，深高速倡導(dǎo)的也是市場(chǎng)導(dǎo)向的文化，以社會(huì)分工需求為發(fā)展指向，充分了解并滿足顧客需求。深高速多年來(lái)強(qiáng)調(diào)的“好的企業(yè)必須有一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，有一支進(jìn)取奉獻(xiàn)的員工隊(duì)伍，有一

25、個(gè)明確的可實(shí)施的發(fā)展目標(biāo)，有一套科學(xué)的系統(tǒng)的管理方法，同時(shí)需要營(yíng)造適合企業(yè)發(fā)展的良好的內(nèi)外環(huán)境”等等，這個(gè)思路與卓越績(jī)效模式的11項(xiàng)價(jià)值觀不謀而合。雖然深高速的管理理念和方法還不夠系統(tǒng)和全面，但是已具備導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的基礎(chǔ)和土壤。經(jīng)過反復(fù)研究，公司上下清醒地認(rèn)識(shí)到：提升管理、追求 卓越是企業(yè)長(zhǎng)青的基石。管理層提出以卓越績(jī)效模式來(lái)完善深高速的管理，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)改善和發(fā)展。 2006 年 8 月，公司董事會(huì)做出了“用三年時(shí)間， 導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式，提升公司管理水平” 的決議，從而開啟了推行卓越績(jī)效管理模式的歷程，公司踏上了從優(yōu)秀走向卓越之路。真做，不走過場(chǎng) 決定導(dǎo)入卓越績(jī)效模式后，深高速

26、的管理層多次強(qiáng)調(diào)：真做，不走過場(chǎng)。這句話，在 2009 年 8 月市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)選結(jié)果揭曉后，再次被楊海董事長(zhǎng)、吳亞德 總裁提起。深高速導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式的目的不單純是為申獎(jiǎng)，而是希望通過這一模式能切實(shí)提高公司的管理水平，促進(jìn)公司的可持續(xù)發(fā)展，這是公司導(dǎo)入卓越模 式的原則和基本立場(chǎng)。回顧三年導(dǎo)入過程，每一步都比較扎實(shí)有效，這是因?yàn)椤罢孀觯蛔哌^場(chǎng)”的工作指導(dǎo)思想起了決定性的作用。公司并沒有聘請(qǐng)一個(gè)專門的咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行 一系列的包裝，而是由公司自主成立專門的機(jī)構(gòu)，從高層領(lǐng)導(dǎo)開始，組織進(jìn)行全員的宣貫學(xué)習(xí)。公司給 300 多名管理系列員工每人派發(fā)一套管理大師德魯克的 著作，同時(shí)就卓越績(jī)效模式與深高速如

27、何結(jié)合等問題進(jìn)行了系列的學(xué)習(xí)討論。推行任何一項(xiàng)重大的變革，光有領(lǐng)導(dǎo)的熱情和號(hào)召是不夠的，是必須得到全員的 理解和參與。公司全體中層以上管理人員從研讀世界級(jí)管理大師德魯克的著作開始，充分感受卓越績(jī)效管理模式對(duì)于企業(yè)組織的魅力，在取得初步理論研究 成果之后，管理層驚喜地發(fā)現(xiàn)：卓越績(jī)效管理模式是組織“通向持續(xù)成功的金橋” ，企業(yè)不再需要“摸著石頭過河” ！自此，公司導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式的沖 動(dòng)與熱情達(dá)到空前境界，為公司導(dǎo)入卓越模式“動(dòng)真格、真做”打好了理論與思想基礎(chǔ)。公司的導(dǎo)入工作從研究評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)背后的理論開始，然后將評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)成為公司內(nèi)部的可執(zhí)行的管理標(biāo)準(zhǔn)。 “只有把別人有用的東西變?yōu)樽约旱臇|西，才算

28、把別 人的東西學(xué)會(huì)了。 ”董事長(zhǎng)楊海如是說。導(dǎo)入卓越模式實(shí)際上是一個(gè)解放思想的過程，是一個(gè)觀念更新的問題，這也是最難的一件事了。公司用三年時(shí)間，全員 的思想觀念發(fā)生了巨大的變化，特別是對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，對(duì)公司存續(xù)價(jià)值的理解及公司核心價(jià)值觀的確立等方面，認(rèn)識(shí)體會(huì)得尤為深刻。公司從產(chǎn)品與顧客開始， 認(rèn)識(shí)自身存續(xù)的價(jià)值， 確立科學(xué)的核心價(jià)值體系。 公司首先研究產(chǎn)品能夠給顧客創(chuàng)造什么樣的價(jià)值， 認(rèn)識(shí)深高速 “為什么活著” 。通過精心設(shè)計(jì)， 將卓越模式 “以 顧客為中心”的核心價(jià)值理念，系統(tǒng)地融入到公司的核心價(jià)值體系之中。這是公司成功導(dǎo)入卓越模式最關(guān)鍵的一步。在將卓越模式的 11 項(xiàng)核心價(jià)值觀的標(biāo)準(zhǔn)要求轉(zhuǎn)換

29、成為公司的工作體系的過程中，這項(xiàng)工作如果聘請(qǐng)專業(yè)的咨詢公司，恐怕也要二三年的時(shí)間才能完成，而 公司完全通過自己?jiǎn)T工的不懈努力，只用一年時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了這一目標(biāo)。談起體會(huì)，員工深有感觸地說，因?yàn)槲覀兪窃谠鷮?shí)實(shí)地真做，用心理解，才真正實(shí)現(xiàn) 了洋模式與公司實(shí)踐的有機(jī)融合。三年來(lái)，很多員工主動(dòng)放棄了休假，加班加點(diǎn)更是家常便飯，他們一心扎在這項(xiàng)工作中，將原來(lái)的系列管理制度成功轉(zhuǎn)為標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系。副總裁周慶 明說，在最初的工作中，因?yàn)楣芾硇〗M成員的全身心投入，曾有人說他“簡(jiǎn)直是瘋狂” ，但最后，隨著學(xué)習(xí)理解的加深，隨著工作的逐漸推進(jìn)并初顯成效，其他 人也加入到“瘋狂”的行列。由優(yōu)秀邁向卓越導(dǎo)入卓越績(jī)效模式

30、后，公司首先將引導(dǎo)組織成功的基因列為關(guān)注的焦點(diǎn)并轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部可以執(zhí)行的文件，做實(shí)戰(zhàn)略策劃與過程控制，為公司“怎么樣活 著”設(shè)計(jì)一套方法體系，即：使戰(zhàn)略策劃的結(jié)果能夠支撐公司核心價(jià)值體系，使戰(zhàn)略展開過程的有效性能夠支撐戰(zhàn)略落地，從而構(gòu)建了“核心價(jià)值體系統(tǒng)領(lǐng)組 織戰(zhàn)略，戰(zhàn)略展開的過程方法體系指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有效性支持戰(zhàn)略落地”這一具有深高速特色的卓越績(jī)效管理模式。公司為了不斷推動(dòng)卓越模式運(yùn)行的深入與成熟，將方法體系轉(zhuǎn)化為落實(shí)目標(biāo)的行動(dòng)體系，并堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。關(guān)注經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中養(yǎng)成追 求卓越的習(xí)慣，培育深高速的卓越文化。首先體現(xiàn)在核心價(jià)值觀的提升。通過對(duì)卓越績(jī)效管理模式的學(xué)習(xí)

31、，對(duì)公司存續(xù)價(jià)值的分析，公司提煉出了完整的價(jià)值觀系統(tǒng)：“讓社會(huì)運(yùn)輸效率更高，讓公司創(chuàng)造財(cái)富能力更強(qiáng)，讓員工有成就并健康快樂”，公司的使命是“建管優(yōu)質(zhì)高速公路，提高社會(huì)運(yùn)輸效率”，公司的愿景是“成為公路行業(yè)及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)領(lǐng)域的標(biāo)桿企業(yè)”，這套體系是在凝聚公司上下的共同智慧、傳承公司優(yōu)秀文化、依據(jù)卓越績(jī)效11項(xiàng)價(jià)值觀基礎(chǔ)上建立的。其次是完善了有效的治理機(jī)制。經(jīng)過十幾年發(fā)展，公司已形成了一個(gè)有效的“三權(quán)四會(huì)”法人治理關(guān)系和治理文化。公司采取各種措施提高董事會(huì)運(yùn)行的 有效性，率先引入獨(dú)立董事制度并注重發(fā)揮獨(dú)董作用，確保董事的知情權(quán)和信息對(duì)稱，不搞“花瓶”，不走形式。作為兩地上市公司，公司始終堅(jiān)持“就高

32、不就低”的原則，遵守香港和國(guó)內(nèi)要求最高的“最佳管治守則”，管治水平得到顯著提高。2006年11月，在香港董事學(xué)會(huì)與香港城市大學(xué)發(fā)表的“香港上市公司企業(yè)管治水準(zhǔn)報(bào)告”中，公司與匯豐、港交所、中電、中銀國(guó)際等公司入選為“十大 最佳企業(yè)管治公司”，這是該報(bào)告發(fā)表以來(lái)首次有國(guó)企入圍；2006年至2008年，公司連續(xù)獲得香港會(huì)計(jì)師公會(huì)“最佳企業(yè)管治資料披露大獎(jiǎng)”中H股上市公司組別“白金獎(jiǎng)”和最高獎(jiǎng)項(xiàng)“鉆石獎(jiǎng)”。深高速始終堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)思想。注重塑造和貫徹“以顧客為中心”的文化，關(guān)注顧客需求和期望的滿足，積極聆聽顧客的聲音，并將其引入到 經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)；通過“顧客需求對(duì)策矩陣圖”將顧客的需求和期望

33、，延伸為對(duì)“策劃設(shè)計(jì)”、“投資開發(fā)”、“工程建設(shè)”、“養(yǎng)護(hù)維修”、“收費(fèi)結(jié)算”等關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的要求，保證了顧客契合度的提升。同時(shí)，始終堅(jiān)持以員工為本的經(jīng)營(yíng)理念。公司提出了“讓員工分享公司發(fā)展成果”的理念，營(yíng)造“誠(chéng)信勤勉、快樂工作、和諧共贏”的文化氛圍。建立了 以顧客和業(yè)務(wù)改善為導(dǎo)向的員工績(jī)效管理體系和薪酬激勵(lì)體系；圍繞公司戰(zhàn)略目標(biāo)和個(gè)人成長(zhǎng)的需要，建立了多層次的員工培訓(xùn)體系，搭建了各層級(jí)人才實(shí)現(xiàn) 事業(yè)夢(mèng)想的舞臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了員工的個(gè)人發(fā)展和組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的有機(jī)結(jié)合；通過設(shè)立互助基金、再就業(yè)鼓勵(lì)金、關(guān)注員工再就業(yè)能力的培養(yǎng)等舉措，促進(jìn)了員工契 合度的提升。公司還非常關(guān)注供應(yīng)鏈員工，針對(duì)承建商勞務(wù)工欠薪問

34、題，采取將勞務(wù)工工資支付作為義務(wù)寫進(jìn)施工合同，一旦發(fā)現(xiàn)違約，直接從施工方履約保 證金中支付勞務(wù)工資等辦法，保護(hù)勞務(wù)工權(quán)益，這一措施實(shí)施以來(lái)，公司所有項(xiàng)目均未發(fā)生承建商拖欠勞務(wù)工工資現(xiàn)象。堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)工作系統(tǒng)和過程方法。公司以ISO9000為基礎(chǔ)，將卓越績(jī)效模式的11項(xiàng)核心價(jià)值觀與標(biāo)準(zhǔn)要求融合為公司內(nèi)部可執(zhí)行的文件和標(biāo)準(zhǔn)，建立了全面的質(zhì)量控制體系；圍繞顧客的需求與期望，持續(xù)優(yōu)化和設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)，在項(xiàng)目策劃、投資決策、工程建設(shè)管理、公路養(yǎng)護(hù)管理、營(yíng)運(yùn)管理等各方面，制定 了科學(xué)的制度、流程和規(guī)范；同時(shí)，設(shè)置關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，進(jìn)行定期的測(cè)量、分析和改進(jìn)。這些科學(xué)規(guī)范的過程管理體系，促進(jìn)了公司管理水平的提升和

35、績(jī)效的 改善。實(shí)施卓越績(jī)效模式促進(jìn)了業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。截至2008年底，公司所轄公路資產(chǎn)規(guī)模增長(zhǎng)速度列行業(yè)第一；尤其是2008年，在全球經(jīng)濟(jì)不景氣和國(guó)內(nèi)遭受自然災(zāi)害雙重影響的大背景下，公司營(yíng)業(yè)收入還逆勢(shì)上升了1.9% ;公路建造、營(yíng)運(yùn)管理綜合指標(biāo)均取得優(yōu)良成績(jī)，達(dá)到管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，公司嚴(yán)格防范道德風(fēng)險(xiǎn)，公司成立至今，投資200多億元，建設(shè)和收購(gòu)公路 400多公里，沒有一個(gè)干部“倒下”。追求卓越，永無(wú)止境經(jīng)過三年艱苦努力，公司可以欣慰地宣告：卓越績(jī)效管理模式完全可以脫下洋裝植根本土，并推動(dòng)本土企業(yè)走向卓越。與此同時(shí)，公司一直認(rèn)為，申獎(jiǎng)不 是目的，推動(dòng)企業(yè)管理提升、實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展才是導(dǎo)入卓越績(jī)

36、效模式的最終目的。獲獎(jiǎng)后的公司，將更加珍惜三年來(lái)的工作成果，針對(duì)工作中的新情況、新 問題，繼續(xù)進(jìn)行分析、總結(jié)。卓越的精神，就是永不滿足，持續(xù)改進(jìn)。我們討論關(guān)于 ' 企業(yè)績(jī)效考核如何導(dǎo)入實(shí)施操作，以及注意事項(xiàng) ' 這一話題，首先應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，績(jī)效考核的操作是需要具備一些前提條件的。 目前，大多數(shù)企業(yè)都很關(guān)注績(jī)效考核，管理者也都希望通過績(jī)效管理，來(lái)提升企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)效果。但是往往實(shí)際工作中，對(duì)于考核的有效 實(shí)施并沒有達(dá)成高層的期望，這是為什么？有人會(huì)將考核效果不佳，歸咎于人力資源部的執(zhí)行力。通過為多家企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)，我感 覺到這不僅僅是執(zhí)行力的問題，而是在績(jī)效管理的某一環(huán)節(jié)上出

37、現(xiàn)了問題，從而導(dǎo)致了考核的實(shí)時(shí)操作效果不理想。一個(gè)完整的績(jī)效管理體系的建立，是包括了績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效考核、績(jī)效反饋以及績(jī)效結(jié)果使用這些環(huán)節(jié)。討論考核如何導(dǎo)入 實(shí)施操作，應(yīng)該屬于績(jī)效輔導(dǎo)的范疇。通常咨詢公司對(duì)于企業(yè)實(shí)施績(jī)效考核項(xiàng)目，會(huì)采用如下的方式推進(jìn)，如圖：其實(shí)這當(dāng)中 3 項(xiàng)和 4項(xiàng)即可以同時(shí)進(jìn)行，也可以先操作 4，后操作 3. 這只是順序問題，也要根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際推進(jìn)情況進(jìn)行調(diào)整，對(duì)整體 項(xiàng)目的推進(jìn)不產(chǎn)生關(guān)鍵影響，可以忽略。1. 進(jìn)行問卷調(diào)查與訪談的目的， 是通過對(duì)企業(yè)內(nèi)部中高層、 關(guān)鍵核心崗位人員的調(diào)研， 采集出最真實(shí)的信息， 同時(shí)為下一段工作做鋪墊 沒有廣泛深入的調(diào)查研究， HR

38、在設(shè)計(jì)考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就沒有發(fā)言權(quán)。你閉門設(shè)計(jì)的貌似完美的考核標(biāo)準(zhǔn)未必能夠得到企業(yè)內(nèi)人員的廣泛認(rèn)同。 對(duì)于問卷調(diào)查如何設(shè)計(jì)、問題的選擇、開放式與封閉式問題的比例等請(qǐng)到網(wǎng)絡(luò)上查找相關(guān)資料學(xué)習(xí)。訪談提綱及訪談技巧，可以在人力資源 部門內(nèi)進(jìn)行 ROLEPLAY.2. 采集到第一手真實(shí)信息后，接下來(lái)要做的就是對(duì)信息進(jìn)行分類整理，與歸納。這個(gè)階段，可以參照企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、組織 結(jié)構(gòu)圖、職務(wù)描述等工具做深入的績(jī)效分析。明確公司領(lǐng)導(dǎo)層、本部門負(fù)責(zé)人、本部門基層主管、員工各自承擔(dān)什么樣的工作重點(diǎn)。理清指 標(biāo)設(shè)計(jì)的思路。3. 指標(biāo)提煉， 顧名思義，就是在廣泛調(diào)研與深入分析的基礎(chǔ)上， 對(duì)中高層、關(guān)鍵核心崗位進(jìn)

39、行關(guān)鍵成功因素分析， 或者叫魚骨圖分析 （你 也可以根據(jù)自己對(duì)工具的偏好選擇適當(dāng)?shù)姆治龉ぞ哌M(jìn)行），結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)提煉KPI，這個(gè)在很多教科書、案例當(dāng)中有介紹。 KPI初步提煉之后，要進(jìn)行模擬，來(lái)判斷是否貼合企業(yè)實(shí)際情況。因?yàn)橛行┲笜?biāo)看起來(lái)很標(biāo)準(zhǔn)，但是在企業(yè)當(dāng)中實(shí)施的時(shí)候需要不同程度的支撐，往往企 業(yè)不具備這些條件的時(shí)候， KPI 只能形同虛設(shè)，達(dá)不到設(shè)計(jì)的初衷。至于指標(biāo)是否全部需要量化的問題，不清楚的也可以找資料學(xué)習(xí)。需要 指出的是，無(wú)論什么指標(biāo)，只要適合自己的企業(yè)就是好指標(biāo)。千萬(wàn)不要生搬硬套其他企業(yè)或者項(xiàng)目管理全案當(dāng)中的KPI指標(biāo)體系，后果很慘！對(duì)于不同階段，考核關(guān)注點(diǎn)也不盡相同。HR應(yīng)該在

40、結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的前提下，盡可能的設(shè)計(jì)出一系列動(dòng)態(tài)的考核指標(biāo)，以適應(yīng)企業(yè)在不同階段的考核需求。然后，完善企業(yè)的 KPI 指標(biāo)庫(kù)。4. HR 通過對(duì)績(jī)效管理體系理論與案例的深入研究，設(shè)計(jì)制定出針對(duì)企業(yè)的績(jī)效考核體系，包括：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效考核、績(jī) 效反饋等主要環(huán)節(jié)，并將考核的結(jié)果與員工培訓(xùn)、晉升、輪崗、調(diào)崗、薪酬調(diào)整等進(jìn)行了緊密的結(jié)合，使內(nèi)部管理更加有序，員工個(gè)人目標(biāo) 與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)更加清晰與貼合。* 績(jī)效考核必須自始至終結(jié)合公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作進(jìn)行* 績(jī)效考核作用的發(fā)揮必須有詳盡的、有效的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃為前提5. 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)提煉與績(jī)效考核體系初步設(shè)計(jì)后，人力資源部應(yīng)與企業(yè)高層進(jìn)行若干次深

41、入的溝通交流。就各崗位的考核指標(biāo)、考核 周期、賦分標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)說明等充分交換意見，并獲得了來(lái)自高層的認(rèn)可與支持，為最終實(shí)施考核的掃清障礙。同時(shí)，HR與具體考核執(zhí)行部門的負(fù)責(zé)人就最終確認(rèn)文件，應(yīng)進(jìn)行簽字，留存?zhèn)錂n，以便今后查閱。6. 實(shí)施階段。作為重點(diǎn)，在考核實(shí)施前，對(duì)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次全面的績(jī)效考核輔導(dǎo)。輔導(dǎo)培訓(xùn)應(yīng)包括：1 、實(shí)施績(jī)效考核的出發(fā)點(diǎn) /目的2 、實(shí)施績(jī)效考核的積極作用 / 好處3 、如何實(shí)施績(jī)效考核4 、績(jī)效考核的困惑5 、KPI考核指標(biāo)說明6 、績(jī)效考核結(jié)果的使用等內(nèi)容。讓考核執(zhí)行者清楚的知道每個(gè)時(shí)間點(diǎn)需要做哪些考核工作，使用哪些考核工具滿足考核要求，達(dá)到什 么樣的考核標(biāo)準(zhǔn)，

42、如何進(jìn)行考核賦分。如果這些工作， HR 都做不到的話，就別在那里抱怨企業(yè)不重視，不給機(jī)會(huì)。因?yàn)槟阕约褐皇莻€(gè)業(yè)余 選手。在企業(yè)全面實(shí)行績(jī)效考核之前，應(yīng)選擇一個(gè)小范圍實(shí)施的切入點(diǎn)。切入點(diǎn)的選擇根據(jù)考核目的與企業(yè)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性為條件進(jìn)行。小范圍 實(shí)施效果保證的前提下，進(jìn)行全面考核推進(jìn)。如果小范圍內(nèi)實(shí)施產(chǎn)生問題，對(duì)企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響可以嚴(yán)格控制，同時(shí)對(duì)整個(gè)考核體系可以 進(jìn)行即時(shí)調(diào)整，問題一般不大。考核中要嚴(yán)格明確與區(qū)分各部門的責(zé)任，明確誰(shuí)是考核執(zhí)行者、誰(shuí)是被考核者、誰(shuí)是提供輔導(dǎo)協(xié)調(diào)咨詢者，這個(gè)責(zé)任的區(qū)分很關(guān)鍵。 人力資源部在績(jī)效考核體系運(yùn)作中擔(dān)任策劃推動(dòng)、宣傳培訓(xùn)、服務(wù)咨詢、體系維護(hù)、崗位績(jī)效數(shù)據(jù)維護(hù)、

43、文檔管理等組織協(xié)調(diào)角色。主要職責(zé)包括： 制定績(jī)效考核辦法和操作細(xì)則； 管理績(jī)效考核活動(dòng)，如組織考核培訓(xùn)、監(jiān)督績(jī)效考核活動(dòng)進(jìn)程、提供績(jī)效管理專業(yè)意見、協(xié)調(diào)績(jī)效考核仲裁活動(dòng)； 管理績(jī)效數(shù)據(jù)、文件，如管理考核文件、表格（設(shè)計(jì)、分發(fā)、收集、存檔）和崗位績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)； 績(jī)效考核結(jié)果管理，如根據(jù)考核結(jié)果實(shí)施崗位薪酬分配，并提出培訓(xùn)、崗位調(diào)整的建議； 績(jī)效考核體系維護(hù)，如對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行分析、組織動(dòng)態(tài)更新崗位關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（隨崗位職責(zé)的變化而調(diào)整）、管理表格、考核流程。在整個(gè)考核過程中，對(duì)于考核過程的有效監(jiān)控是十分必要的。其他建議：對(duì)考核具體操作的深入理解，同時(shí)也是輔導(dǎo)各自下屬經(jīng)理、主管進(jìn)行考核實(shí)施與推進(jìn)的重要

44、幫助。此過程最終會(huì)反映在另外 一個(gè)考核指標(biāo)，即：考核執(zhí)行情況，這個(gè)指標(biāo)當(dāng)中。 HR 會(huì)在第一個(gè)考核周期結(jié)束時(shí)，對(duì)此項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行考核打分。強(qiáng)化考核執(zhí)行者對(duì)于其下 屬的輔導(dǎo)，逐漸學(xué)習(xí)非人力資源管理的人力資源管理。HR 應(yīng)該想清考核結(jié)果應(yīng)如何使用，參照各自企業(yè)不同的情況、行業(yè)特點(diǎn)、關(guān)鍵核心崗位等等加以區(qū)分使用。不能滿足崗位輪換、績(jī)效調(diào)薪、培訓(xùn)的企業(yè)， 楚要如何改進(jìn)缺失的部分，采用什么方式改進(jìn)，需要什么樣的費(fèi)用，進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間，在多大程度上改進(jìn)等等。建議列出時(shí)間表，分階段進(jìn)行操作，可行性便于 保證。企業(yè)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)時(shí)，要認(rèn)真研究卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)條款，在進(jìn)行組織簡(jiǎn)介編寫的基礎(chǔ)上，將識(shí)別出的顧客、組織環(huán)境

45、、法律法規(guī)要求、主要產(chǎn)品和服務(wù)、成功因素、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)等 信息，連貫地在自評(píng)報(bào)告章節(jié)中體現(xiàn)出來(lái)。編制報(bào)告要注意企業(yè)自身數(shù)據(jù)和標(biāo)桿、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)的收集和分析，至少收集三年的連續(xù)數(shù) 據(jù)，這樣報(bào)告才有說服力。在展示數(shù)據(jù)時(shí)，要利用表格、柱圖、餅圖、折線圖等工具，使數(shù)據(jù)直觀。下面提供部分章節(jié)的自評(píng)報(bào)告示例，這些內(nèi)容來(lái)自本人為講課而準(zhǔn)備的課件，不是從其他企業(yè)報(bào)告中提取出來(lái)的，知識(shí)產(chǎn)權(quán)都在本人，歡迎大家批評(píng)指正。但千萬(wàn)注意，各企業(yè)的情況 有不同，故這些示例僅供參考，不能抄襲。如果對(duì)自評(píng)報(bào)告編制的課程感興趣，請(qǐng)洽 64802882 或?qū)O斌先生聯(lián)系。領(lǐng)導(dǎo)章節(jié)部分示例 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子 9 名成

46、員全部達(dá)到了大學(xué)本科以上學(xué)歷，其中研究生學(xué)歷 4 人。領(lǐng)導(dǎo)班子始終關(guān)注企業(yè)外部環(huán)境的變化， 把企業(yè)的愿景、使命、價(jià)值觀、戰(zhàn)略目標(biāo)統(tǒng)一考慮，對(duì)顧客、投資人、地方政府、供應(yīng)商、員工等相關(guān)方的利益進(jìn)行綜 合考慮，將企業(yè)的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)與內(nèi)部員工和外部的供應(yīng)商、合作伙伴進(jìn)行溝通。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子致力于創(chuàng)建 有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，致力于形成企業(yè)學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，致力于實(shí)現(xiàn)企業(yè)一切按照法 律法規(guī)要求行事的環(huán)境，致力于形成企業(yè)自身及供應(yīng)商、員工等各方面嚴(yán)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)道德規(guī)范的環(huán)境，并以身作則地保 證以上環(huán)境的建立和維護(hù)。進(jìn)入 21 世紀(jì)，愿景公司領(lǐng)導(dǎo)班子意識(shí)到， 以往的經(jīng)營(yíng)思路側(cè)

47、重效益指標(biāo)而忽視全員績(jī)效指標(biāo)的建立和考核、 側(cè)重經(jīng)營(yíng)而 忽視管理、側(cè)重制度建設(shè)而忽視企業(yè)文化建設(shè)， 為使企業(yè)具備面對(duì)我國(guó)全面進(jìn)入 WTO、流通行業(yè)即將結(jié)束保護(hù)狀態(tài)的挑 戰(zhàn)能夠有所作為，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展歷程、行業(yè)特點(diǎn)、內(nèi)外部環(huán)境等具體情況，領(lǐng)導(dǎo)班子發(fā)動(dòng)全員展開了企業(yè)價(jià)值觀大討 論，要求全體員工、尤其是班組長(zhǎng)以上人員真正樹立以顧客為中心的服務(wù)觀，樹立尊重知識(shí)、遵循發(fā)展規(guī)律的科學(xué)發(fā)展 觀，切實(shí)保證企業(yè)成為學(xué)習(xí)型企業(yè)、個(gè)人成為學(xué)習(xí)型員工，在企業(yè)內(nèi)部形成尊重員工和合作伙伴的和諧環(huán)境，公司要求 全體人員尤其是中層以上管理人員研究流通行業(yè)發(fā)展的未來(lái)趨勢(shì)， 通過學(xué)習(xí)對(duì)管理思路、 管理手段、 管理工具進(jìn)行創(chuàng)新，

48、堅(jiān)持對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過程中形成的各種信息進(jìn)行分析，保證決策在對(duì)績(jī)效進(jìn)行測(cè)量和分析的條件下做出，并要求企業(yè)努 力超越法規(guī)要求，在追求自身效益的同時(shí)，自覺履行對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和發(fā)展的責(zé)任和公民義務(wù)在大討論中，企業(yè) 2000 余名員工積極參與，通過研討會(huì)、演講、講座、簡(jiǎn)報(bào)等形式，充分分析了公司成立七年來(lái)在經(jīng)營(yíng) 管理上的成功經(jīng)驗(yàn)和存在的問題， 領(lǐng)導(dǎo)班子分別參加了這些活動(dòng)， 并成立了以總經(jīng)理為負(fù)責(zé)人的企業(yè)價(jià)值觀分析委員會(huì)，對(duì)全員討論的成果進(jìn)行總結(jié)提煉，經(jīng)職代會(huì)研究，最終確定了 “質(zhì)量、誠(chéng)信、創(chuàng)新、人本、品牌、責(zé)任 ”的企業(yè)核心價(jià)值 觀，成為企業(yè)文化的重要組成部分，也成為全體人員共同遵循的行為準(zhǔn)則。在明確企業(yè)價(jià)值

49、觀的基礎(chǔ)上，公司領(lǐng)導(dǎo)班子邀請(qǐng)知名專家學(xué)者、地方政府的有關(guān)人員共同研究、確定組織的長(zhǎng)、短期發(fā) 展方向及績(jī)效目標(biāo)。通過對(duì)國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、目標(biāo)顧客的需求、企業(yè)自身可以調(diào)動(dòng)的資源以及企業(yè)當(dāng) 前的效益指標(biāo)進(jìn)行分析，在均衡全面地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益的基礎(chǔ)上，公司設(shè)定了與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相 一致的、具有先進(jìn)性、可行性、可測(cè)量性的績(jī)效目標(biāo)，該目標(biāo)與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)完全吻合，詳見本報(bào)告“戰(zhàn)略 ”一章。公司將最終確定的企業(yè)價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)以內(nèi)部網(wǎng)站、簡(jiǎn)報(bào)等形式向員工傳達(dá)，領(lǐng)導(dǎo)班子在研究階段和實(shí)施 階段一共組織了 25 次專題員工座談會(huì)， 了解員工對(duì)價(jià)值觀、 發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)的建

50、議和意見， 并有針對(duì)性地進(jìn)行解釋 說明工作，使得全體員工充分理解企業(yè)的要求，并在實(shí)際工作中予以貫徹。為使公司的主要供貨商和合作伙伴了解公司 的企業(yè)價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，公司通過業(yè)務(wù)部項(xiàng)主要供貨商單位發(fā)放愿景公司價(jià)值觀、發(fā)展方向調(diào)查表，了解 對(duì)方對(duì)公司的建議，此調(diào)查表共發(fā)放了 1500份，收回有效表格 1436 份，對(duì)企業(yè)價(jià)值觀、發(fā)展方向的最終確定提供了重 要的信息。在確定以上內(nèi)容后，公司召開了三次 “愿景公司價(jià)值觀、發(fā)展方向說明會(huì) ”，邀請(qǐng)主要供貨商單位的領(lǐng)導(dǎo)到公 司，共有來(lái)自 1000 個(gè)供應(yīng)商的 1239 名代表到會(huì)，在會(huì)上，由公司總經(jīng)理親自向與會(huì)人員介紹、說明企業(yè)價(jià)值觀、發(fā)展 方向

51、和績(jī)效目標(biāo)，請(qǐng)供貨商單位配合公司的工作。戰(zhàn)略章節(jié)部分示例 企業(yè)決策層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)進(jìn)入 21 世紀(jì)的形勢(shì)進(jìn)行了深入地調(diào)查和分析， 一致認(rèn)為企業(yè)面臨的形勢(shì)是： 商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從公司開業(yè) 初期的店于店之間的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變?yōu)樯倘τ谏倘χg的競(jìng)爭(zhēng)；轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代科技手段與傳統(tǒng)管理方式之間的競(jìng)爭(zhēng)；轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng) 營(yíng)技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)形式更為復(fù)雜激烈，說到底是管理素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，是誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，是對(duì)顧客忠誠(chéng)度的競(jìng)爭(zhēng)。 因此，愿景公司利用 2001年全面引入 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)、建立企業(yè)質(zhì)量管理體系的契機(jī)，全面完善了企業(yè)文件化的管理 體系，將 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的思想應(yīng)用于企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作。為規(guī)范企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定和部

52、署，公司制定了企業(yè) 發(fā)展戰(zhàn)略管理控制程序，確定了戰(zhàn)略制定的基本步驟，明確了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定、部署、考核、修正各環(huán)節(jié)的主要 責(zé)任崗位和基本流程，為提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位和整體績(jī)效提供了具有較強(qiáng)可操作性的保證。根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略管理控制程序的規(guī)定，公司戰(zhàn)略制定過程由董事長(zhǎng)主持建立戰(zhàn)略策劃小組，授權(quán)董事長(zhǎng)辦公室作 為戰(zhàn)略管理的歸口部門，要求總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、各部門一把手參與調(diào)研和制訂過程，同時(shí)要求總經(jīng)理針 對(duì)戰(zhàn)略制定的情況向臨時(shí)職代會(huì)做出說明，聽取職工代表的意見。程序規(guī)定，戰(zhàn)略制定的過程需要聘請(qǐng)熟悉商業(yè)企 業(yè)運(yùn)作規(guī)律的專業(yè)管理咨詢公司參與，同公司戰(zhàn)略策劃小組一起工作，從理論上和方向上給予必要

53、的支持，并代表公司 完成與顧客代表的溝通。按照程序的要求，公司于 2001年 3月份成立了戰(zhàn)略策劃小組，聘請(qǐng)某企業(yè)管理顧問公司參與公司戰(zhàn)略策劃過程。該 小組由董事長(zhǎng)任組長(zhǎng)，總經(jīng)理人執(zhí)行組長(zhǎng)，某企業(yè)管理顧問公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人任小組副組長(zhǎng)，小組成員包括董事長(zhǎng)辦公室 主任、 3名副總經(jīng)理、 2名總經(jīng)理助理、工會(huì)主席、總經(jīng)理辦公室主任、業(yè)務(wù)部經(jīng)理、商管辦主任、人力資源部經(jīng)理、各 樓層經(jīng)理及顧問公司的三名咨詢師，共 19 人。戰(zhàn)略策劃小組按照程序所規(guī)定的分析企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境、確定戰(zhàn)略目標(biāo)、選擇戰(zhàn)略方案、戰(zhàn)略方案評(píng)估等基本步驟開 展工作。小組使用 SWOT 分析法，對(duì)企業(yè)的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行了分析，取得了一致的看法。目

54、前，企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在于經(jīng)過多年的 發(fā)展，已經(jīng)對(duì)目標(biāo)顧客形成了清晰的定位，將月收入 2000 元以上、受過高等教育、在具有較好發(fā)展前途的行業(yè)擔(dān)任企業(yè) 的中層以上領(lǐng)導(dǎo)工作或中級(jí)以上技術(shù)工作、有機(jī)動(dòng)交通工具的人群當(dāng)作企業(yè)的主要目標(biāo)顧客，調(diào)查顯示，這部分顧客在 公司的顧客群體中所占的比例連年呈上升趨勢(shì)，且滿意程度也不斷提升。（對(duì)重點(diǎn)考慮的問題、全國(guó)商業(yè)流通整體走勢(shì)、所選定的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿企業(yè)的發(fā)展預(yù)期、戰(zhàn)略制定實(shí)施過程、所形成 的數(shù)據(jù)、采用的方法等進(jìn)行詳細(xì)描述，特別注意圖表的使用）經(jīng)過近一年的工作，戰(zhàn)略策劃小組完成了愿景公司中期（ 2002 年至 2006年）戰(zhàn)略目標(biāo)，經(jīng)過職工代表大會(huì)討論、由董 事會(huì)最終

55、確定公司的戰(zhàn)略為： 2006 年成為名列全國(guó)前十的大型商貿(mào)流通企業(yè)。根據(jù)這一戰(zhàn)略，戰(zhàn)略策劃小組考慮了企業(yè)面臨的長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，考慮了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo)考慮所有相 關(guān)方的需要，提出了公司戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表，經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)發(fā)布。詳見表2-1。董事長(zhǎng)辦公室負(fù)責(zé)對(duì)上述指標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行定期調(diào)查，評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以 及運(yùn)營(yíng)等方面的變化，如實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)與計(jì)劃偏差大于 10%時(shí)，董事長(zhǎng)辦公室負(fù)責(zé)向董事會(huì)提出進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整的建議，并 組織戰(zhàn)略策劃小組按照程序的要求實(shí)施。 顧客與市場(chǎng)章節(jié)部分示例如前章所述，公司所確定的戰(zhàn)略目標(biāo)是成為名列全國(guó)前十的商業(yè)流通企業(yè)，從商品經(jīng)營(yíng)的角

56、度講，我們主要服務(wù)對(duì)象也 是中等收入以上人群，同時(shí)愿景公司具有目標(biāo)顧客定位清晰、顧客滿意度持續(xù)上升的優(yōu)勢(shì)，而這一優(yōu)勢(shì)與我國(guó)當(dāng)前經(jīng)濟(jì) 迅速發(fā)展、高收入階層比例逐步增加十分吻合。根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略和自身的優(yōu)勢(shì)，公司對(duì)已知目標(biāo)顧客群根據(jù)歷年調(diào)查的 結(jié)果進(jìn)行了細(xì)分。我們將直接顧客按行業(yè)、地域、年齡、性別等進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析，見表 3-1、表3-2、表3-3、表3-4及圖 3-3、圖 3-4、圖3-5、 圖 3-6，表 3-2、表 3-3、表 3-4 及圖 3-4、圖 3-5、圖 3-6 略。同時(shí)，根據(jù)某企業(yè)管理顧問公司的調(diào)查，本公司所選定的顧客群對(duì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的滿意度存在不同的表現(xiàn)，表明公司對(duì)比某 些競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)具有優(yōu)

57、勢(shì)。詳見表 3-5、圖 3-7。表 3-5 顧客群對(duì)本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度情況在明確了本公司的關(guān)鍵顧客之后，公司業(yè)務(wù)部根據(jù)顧客調(diào)查控制程序的要求，對(duì)關(guān)鍵顧客開展了有針對(duì)性的調(diào)查。表 3-6 2002年至 2004 年關(guān)鍵顧客調(diào)查實(shí)施一覽表針對(duì)各次調(diào)查的結(jié)果，業(yè)務(wù)部組織相關(guān)部門進(jìn)行分析，制定有針對(duì)性的后續(xù)工作計(jì)劃并實(shí)施，在下一次的調(diào)查中，注意 對(duì)上一次的后續(xù)工作情況進(jìn)行信息反饋。歷次調(diào)查的結(jié)果，都被反饋到總經(jīng)理辦公會(huì)，并由各部門領(lǐng)導(dǎo)將信息傳遞到企業(yè)內(nèi)部各層次，作為各部門改進(jìn)工作的依 據(jù)。例如： 2004年 2月份，業(yè)務(wù)部邀請(qǐng) 30名顧客來(lái)店，組織了針對(duì)公司女性目標(biāo)顧客群的意見征詢會(huì)，主管業(yè)務(wù)的副

58、 總經(jīng)理到會(huì)。在會(huì)上，一些女性顧客提出公司部分品牌專柜所使用的試衣間過于狹小，而且里面沒有可以放置手包、手 機(jī)等物品的地方，很不方便。業(yè)務(wù)部與商管部等部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行了專項(xiàng)研究，大家發(fā)現(xiàn)，在上一次的調(diào)查中，顧客提 的大多是沒有獨(dú)立試衣間的問題，我們根據(jù)需要增設(shè)了試衣間，現(xiàn)在試衣間的方便程度又成了問題。針對(duì)我們的目標(biāo)顧客大多是商務(wù)人士的情況，她們需要保持經(jīng)常性、隱秘性的通訊聯(lián)絡(luò)，因而對(duì)試衣間的要求在不斷提升。大家認(rèn)為，顧 客的需要就是我們的方向， 經(jīng)過與各樓層管理人員和品牌專柜的溝通， 公司投資 4 萬(wàn)元對(duì)顧客意見大的 24個(gè)試衣間進(jìn)行 了完善。在當(dāng)年 3月份的 “薔薇之春 ”女性服裝促銷活動(dòng)中，業(yè)務(wù)部對(duì) 100名女性顧客進(jìn)行購(gòu)物行為調(diào)查，結(jié)果顯示平均 每位顧客在店停留時(shí)間比去年同期增加了 29分鐘，平均試衣次數(shù)增加