管理-制度工程回訪保修管理制度

1、工程回訪保修管理制度1 目的為提高公司信譽(yù)，健全完善公司工程回訪保修體制，把售后服務(wù)工作落到實(shí)處，體 現(xiàn)公司業(yè)主、業(yè)主、再業(yè)主，用戶(hù)、用戶(hù)、再用戶(hù)的經(jīng)營(yíng)理念，特制定本制度。2 組織21 公司成立工程回訪保修領(lǐng)導(dǎo)小組：組 長(zhǎng)：由公司主管生產(chǎn)的副經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)：由公司總工擔(dān)任成 員：由公司工程部、合約部、財(cái)務(wù)部、濟(jì)南事業(yè)部的經(jīng)理及公司工程部負(fù)責(zé)監(jiān) 管回訪保修工作的人員組成。22 區(qū)域公司（事業(yè)部、專(zhuān)業(yè)公司）應(yīng)成立工程回訪保修領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由主管 生產(chǎn)副經(jīng)理?yè)?dān)任，沒(méi)有設(shè)生產(chǎn)副經(jīng)理的可由總工擔(dān)任，小組成員根據(jù)情況設(shè)定。區(qū)域公 司（事業(yè)部、專(zhuān)業(yè)公司）應(yīng)成立工程回訪保修中心，并指定專(zhuān)人（或兼職）負(fù)責(zé)處理本

2、 單位的工程回訪保修工作及用戶(hù)投訴的有關(guān)事宜。3 職責(zé)31 公司工程部的職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)對(duì)全公司的工程回訪保修工作進(jìn)行監(jiān)督管理；（2）負(fù)責(zé)收集整理各區(qū)域公司（事業(yè)部、專(zhuān)業(yè)公司）的年度回訪保修計(jì)劃，并定 期收集其回訪保修記錄（復(fù)印件） ；（ 3）接待用戶(hù)投訴。32 區(qū)域公司（事業(yè)部、專(zhuān)業(yè)公司）回訪保修中心的職責(zé)：（1）每年元月底前，負(fù)責(zé)編制出本單位的（本）年度工程回訪保修計(jì)劃，經(jīng)本單 位回訪保修領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)審批后予以執(zhí)行，并負(fù)責(zé)將該計(jì)劃上報(bào)公司工程部；（2）定期（每半年）將本單位執(zhí)行本年度工程回訪保修計(jì)劃的情況上報(bào)公司工程 部；3）負(fù)責(zé)（按計(jì)劃）組織與實(shí)施本單位竣工工程的回訪保修工作，并按規(guī)定作

3、好記錄；（4）對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及用戶(hù)投訴及時(shí)組織保修；（5）監(jiān)督管理由原項(xiàng)目部組織實(shí)施的回訪保修工作；（6）公開(kāi)用戶(hù)投訴電話(huà)（專(zhuān)用電話(huà)應(yīng)列入工程使用說(shuō)明書(shū)或以其他方式通知用戶(hù)） 管理用戶(hù)投訴，并作好投訴記錄。33 項(xiàng)目部的職責(zé)：（ 1）項(xiàng)目部要及時(shí)與回訪保修中心辦理“回訪保修委托書(shū)” ，并將工程使用說(shuō)明書(shū) 及有關(guān)技術(shù)資料向回訪保修中心移交；（2）及時(shí)將保修金交區(qū)域公司財(cái)務(wù)；（3）項(xiàng)目部保留原建制，并在當(dāng)?shù)乩^續(xù)施工的，其竣工工程可由原項(xiàng)目部按規(guī)定 實(shí)施回訪保修。4 管理內(nèi)容41 保修范圍41 1 按照業(yè)主合同的有關(guān)規(guī)定和建設(shè)部第 80 號(hào)令，一般包括：（1）屋面漏水；（2）煙道、排氣孔道、

4、風(fēng)道不通；（3）室內(nèi)地平空鼓、開(kāi)裂，起沙、面磚松動(dòng)，有防水要求的地面漏水；（ 4）內(nèi)外墻及頂棚抹灰，面磚、墻紙油漆等飾面脫落，墻面漿活起堿脫皮。（5）門(mén)窗開(kāi)關(guān)不靈或縫隙超過(guò)規(guī)范規(guī)定；（6）廁所、廚房、盥洗室地面反水倒坡積水；（7）外墻板漏水、陽(yáng)臺(tái)積水；（8）水塔、水池有防水要求的地下室漏水；（9）室內(nèi)上下水、供熱系統(tǒng)管道漏水漏氣，暖氣不熱，電器電線(xiàn)漏電，照明電器 墜落；（10）室內(nèi)上下管道漏水堵塞小區(qū)道路沉陷；（11）鋼、鋼筋砼、磚石砌體結(jié)構(gòu)及其它承重結(jié)構(gòu)變形，裂縫超過(guò)國(guó)家規(guī)范和設(shè)計(jì)要求。41 2 下列情況不屬保修范圍：（1）因使用不當(dāng)或者第三方造成的質(zhì)量缺陷； （2）不可抗力造成的質(zhì)量缺陷。

5、41 3 一般保修期：（1）地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；（ 2）屋面防水工程，有防水要求的衛(wèi)生間，房間和外墻而后防滲漏，為 5 年；（ 3）供熱與供冷系統(tǒng)，為 2 個(gè)采暖期，供冷期；（ 4）電氣系統(tǒng)，給排管道，設(shè)備安裝為 2 年；（ 5）裝修工程為 2 年； （6）其他項(xiàng)目的保修期由建設(shè)單位和施工單位約定。41 4 回訪保修時(shí)限：竣工工程一年內(nèi)每半年應(yīng)回訪一次，第二年每年回訪一次，第三年年底回訪一次， 每次回訪要有記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)保修。4 2 保修費(fèi)用42 1 保修費(fèi)用的計(jì)取：區(qū)域公司財(cái)務(wù)科建立竣工工程保修費(fèi)用應(yīng)收應(yīng)付款明細(xì) 帳目對(duì)保修費(fèi)用分單位工程進(jìn)行

6、結(jié)算，項(xiàng)目部將其預(yù)留保修金及時(shí)交財(cái)務(wù)科，由保修中 心專(zhuān)款專(zhuān)用。保修金的數(shù)額按工程總造價(jià)預(yù)定為 2000萬(wàn)元以上的優(yōu)質(zhì)工程4%。，合格 工程5%,2000萬(wàn)元以下的優(yōu)質(zhì)工程5%。，合格工程6%。但一個(gè)單位工程最低不得少于 50000 元（不包含業(yè)主合同保修金） 。422 保修費(fèi)用的使用：竣工工程在保修時(shí)限內(nèi)的需要保修時(shí)，由保修中心根據(jù) 保修的項(xiàng)目范圍、工程量和應(yīng)采取的安全技術(shù)措施等，編制保修費(fèi)用預(yù)算，報(bào)合約部門(mén) 審批后組織實(shí)施。423 保修費(fèi)用的結(jié)算由保修中心按工程保修實(shí)際發(fā)生的人工費(fèi)、材料費(fèi)、機(jī)具 費(fèi)等有效票據(jù)辦理單位工程保修結(jié)算書(shū)，報(bào)工程、合約部門(mén)審核，主要領(lǐng)導(dǎo)審批后，由 財(cái)務(wù)分單位工程核銷(xiāo)

7、，列入原項(xiàng)目部工程成本，待保修期滿(mǎn)后，扣除實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，余款退回原項(xiàng)目部。43 罰則431 項(xiàng)目部仍保留原建制，并在當(dāng)?shù)乩^續(xù)施工的，其竣工工程可不委托回訪保 修中心，但必須保證按要求及時(shí)上交合格的回訪保修記錄，并保證用戶(hù)無(wú)任何形式的投 訴，否則，每出現(xiàn)一次投訴，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處罰5001000元。432 凡委托回訪保修中心進(jìn)行保修的工程，為確保保修質(zhì)量，原項(xiàng)目部必須有 熟悉施工情況的管理人員進(jìn)行指導(dǎo)維修，回訪保修中心保修后，用戶(hù)對(duì)保修部位不滿(mǎn)意 每發(fā)生一次投訴，由領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)回訪保修中心處罰500 1000 元。433 工程在保修期內(nèi)，用戶(hù)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題投訴到回訪保修中心，中心應(yīng)及時(shí)進(jìn)行 回訪，并作

8、好記錄（一般應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)），未及時(shí)回訪和保修的或保修質(zhì)量不好造成用 戶(hù)投訴到公司總部的， 公司總部將對(duì)區(qū)域公司 （事業(yè)部、專(zhuān)業(yè)公司）分管領(lǐng)導(dǎo)處罰 100 500 元。43 4 各區(qū)域公司（事業(yè)部、專(zhuān)業(yè)公司）的工程回訪保修中心，應(yīng)按照“記錄管 理記錄（J-03 ）”中的有關(guān)要求，對(duì)其所回訪保修期滿(mǎn)工程的回訪保修記錄（R13-01、R13-02 ）認(rèn)真予以歸檔保存。否則，由于回訪保修記錄不完整而引發(fā)的一切不良后果之 責(zé)任，將由該區(qū)域公司（事業(yè)部、專(zhuān)業(yè)公司）具體負(fù)責(zé)回訪保修工作的人員承擔(dān)；與此 同時(shí)，公司工程部還將視情節(jié)輕重，對(duì)該區(qū)域公司（事業(yè)部、專(zhuān)業(yè)公司）回訪保修中心 的負(fù)責(zé)人給予 100 500 元的經(jīng)濟(jì)處罰。5 附則51 本管理制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。52 本制度在執(zhí)行過(guò)程中若遇有問(wèn)題或建議，可向公司工程部反映。53 本制度由公司工程部負(fù)責(zé)解釋。54 記錄541 本工程回訪記錄（ R13-01 ）542 工程保修記錄（ R13-02 ）工程回訪記錄表（ R13-01 ）工程名稱(chēng)業(yè)主/用戶(hù)合同編號(hào)交付時(shí)間質(zhì)