精編家具導(dǎo)購員培訓(xùn)大綱

1、豪門相俯導(dǎo)購員銷售業(yè)績總是難以突破的原因？1、叫賣的僅僅是家具，他們不明白顧客想要的是什么，因而常常失去可以把握的成交機(jī)會(huì);2、對(duì)顧客的需求不夠了解；3、方法和策略不夠正確；4、無法獲得顧客的信賴。銷售終端最需要不“賣”家具的導(dǎo)購員。1、不僅賣產(chǎn)品，賣產(chǎn)品對(duì)顧客的好處，賣的是一份信賴、一種感覺;2、把產(chǎn)品為顧客帶來的好處和利益賣給他。頂尖導(dǎo)購員成功銷售的三件法寶：自我控制說服工具正確的行動(dòng)步驟成功說服顧客的關(guān)鍵流程售前準(zhǔn)喲是什方面勺產(chǎn)品和企業(yè)所有能真正讓你找到成功銷售的突破口。-顧客刻了解顧客所 跟蹤意向客戶知打消最后疑慮明你塑造產(chǎn)品價(jià)值 透除反解意爭對(duì)手顧客為什么選你的產(chǎn)品?顧客真正要買顧客

2、購買的決策程 序是怎樣的？什么是使顧客產(chǎn)生 購買的驅(qū)動(dòng)力？知己最透徹立信賴感己的產(chǎn)知彼知客戶知己+耳所想，果你確判斷清楚真正的動(dòng)機(jī)問題，的銷售技巧和專業(yè)知識(shí)在你身上都沒知客戶只有了解側(cè)客的想法和觀點(diǎn)，才知己/知彼的標(biāo)準(zhǔn)最成交后顧客服1、產(chǎn)品務(wù)風(fēng)格轉(zhuǎn)介紹2、目標(biāo)消費(fèi)群體3、用什么語言把產(chǎn)品風(fēng)格與目標(biāo)消費(fèi)群體聯(lián)系起來4、材質(zhì)5、結(jié)構(gòu)6、功能/如何使用7、特色8、售后服務(wù)9、選擇你產(chǎn)品的三個(gè)主因10、拒絕你產(chǎn)品的三個(gè)主因11、生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)顧客購買決策流程顧客選購家具是一種非常痛苦的行為一一1、 從產(chǎn)生需求到購買，一般要經(jīng)歷1-6個(gè)月時(shí)間；2、在這段時(shí)間里，他們四處觀看產(chǎn)品、收集信息，比較、判斷

3、、分析、體驗(yàn)、討價(jià)還價(jià)，再做決定;3、最后，還得掏出大把的錢；4、在形成決策的不同階段，顧客的心理是不同的。作為導(dǎo)購員：對(duì)顧客在什么階段處于什么樣的心理，做出準(zhǔn)確的判斷 和正確的應(yīng)對(duì)非常重要。顧客真正要買的是什么?1、買奔馳汽車的人，他要買的2、買家具的人呢？他要買的是 一種生活方式，一種家庭氛圍，一種自由與輕松，一種舒暢，一種便利性。頂尖導(dǎo)購員擅長的心理學(xué)1、能夠敏銳地捕捉顧客的思維與想法，即：2、告訴顧客的方法=自己產(chǎn)品的價(jià)值+顧客想要的好處實(shí)例解讀1導(dǎo)購員：李先生，請(qǐng)問您想了解一下什么樣的床呢？（顧客表示要購買一張床，導(dǎo)購員進(jìn)一步了解顧客的需求）顧客：要1.8米的，下面可以放東西的那種。

4、（顧客有明確的需求點(diǎn)，基本確認(rèn)是潛在顧客）導(dǎo)購員：明白，我們有兩種床很適合您，一種是下面帶抽箱的，另一種是高箱床，您是 都看看呢還是?（進(jìn)一步了解顧客的需求）顧客：有兩種嗎？那我都看看吧。導(dǎo)購員：好的，請(qǐng)跟我來！李先生啊，我想了解一下您為什么比較喜歡這種實(shí)用的床呢？（開始挖掘顧客的深層次需求，以確保后面能夠進(jìn)行針對(duì)性的說服）顧客：家里房子小，一到夏天，冬天使用的東西沒地方放，所以現(xiàn)在買床就考慮下面可以放東西的。 導(dǎo)購員：您是要放被子和厚衣服之類的東西嗎？（進(jìn)一步挖掘）顧客：對(duì)！衣柜里東西太多，所以考慮在床下面放一些。導(dǎo)購員：那我知道了，我建議您看看高箱床，它里面空間很大，可以放很多東西。您看，

5、把這塊板打開之后，就可以放下您想要放的東西了，您覺得怎么樣？顧客：（繼續(xù)看產(chǎn)品，不發(fā)表看法）導(dǎo)購員：李生生，如果您使用這張床，就可以把平時(shí)用不上的被子和厚衣服之類的物品全部存放在這下面，這樣您就不用把什么東西都往衣柜里塞了，找東西或是收拾房間的時(shí)候就不會(huì)像以前那么麻煩了，對(duì)嗎?顧客：的確是。（告訴顧客使用這種產(chǎn)品的好處）導(dǎo)購員：您太太一定也希望找衣服或收拾東西的時(shí)候很方便，對(duì)吧?（讓顧客聯(lián)想到這種產(chǎn)品對(duì)太太的重要性）顧客：她就是吵著東西沒地方放。導(dǎo)購員：您看，李生生，當(dāng)您擁有這張床之后，最高興的就是您太太了，她再也不會(huì)感到像以前那樣不方便了，對(duì)嗎？（再次強(qiáng)調(diào)這種產(chǎn)品的好處及為顧客帶來的方便）永

6、恒的定律一一一、任何人都會(huì)受到兩種力量的影響：1、逃避痛苦的力量；2、追求快樂的力量。二、任何人在受到這兩種力量的影響時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生行動(dòng)。一個(gè)人采取任何一個(gè)行動(dòng)，目的都在于逃避痛苦和追求快樂。三、逃避痛苦的力量比追求快樂的力量的影響力更大。逃避痛苦的力量是追求快樂的力量的4倍。加大顧客痛苦的說辭痛苦加大法快樂加大法1、新房子里面放舊家具，您會(huì)不會(huì)感覺會(huì)這樣想是吧？遺憾的是，很少有人在銷售工作中充分使用這一定律。優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，懂得一個(gè)銷售魔術(shù)一一讓顧客知道:如果不買你的產(chǎn)品，他會(huì)感到哪些痛苦;如果購買你的產(chǎn)品，他會(huì)得到哪些快樂促使顧客做出快速?zèng)Q定的一一銷售魔術(shù):2、書上說，房間的裝修風(fēng)格和家具風(fēng)

7、格所形成的家庭氛圍，影響著家人的生活品質(zhì)，您一定希望您的家人擁有最棒的生活吧?3、如果家具不環(huán)保，對(duì)小孩的成長和健康有很大的影響！破!卩大顧客快樂的說辭1、您想象一下，您的新房子的裝修風(fēng)格配上這種顏色的家具，將會(huì)是多氣派！親戚朋友看到了，一定會(huì)羨慕 的！2、其實(shí)，在家里就是享受一種家的感覺，對(duì)嗎？您想，這樣的家具放在家中，一進(jìn)門就會(huì)給你一種很有品位 很有檔次的感覺，你一定會(huì)感覺很好，是吧？3、正如您知道的，真正環(huán)保的家具才會(huì)讓你感覺到安全和放心，我們是大品牌，對(duì)每一件家具的健康標(biāo)準(zhǔn)都 有嚴(yán)格的要求，使用這種產(chǎn)品，您可以無后顧之憂！4、。除了檔次高質(zhì)量好之外，售后服務(wù)是最讓您放心的了，平時(shí)有什么

8、問題，我們都有專門的人員來為您 解決，不用擔(dān)心質(zhì)量和售后服務(wù)，您將會(huì)是多輕松和安心??！實(shí)例解讀2導(dǎo)購員：王小姐，您覺得這個(gè)產(chǎn)品怎么樣呢？顧客：這產(chǎn)品倒是不錯(cuò)，不過我可能還是買c品牌。導(dǎo)購員：您選 C品牌一定有些原因吧，我可以了解一下嗎？顧客：C品牌產(chǎn)品雖然沒有你這種好，但也不錯(cuò)了，從價(jià)格方面來說，你這里貴了很多。導(dǎo)購員：就是說，你選擇 C品牌的原因是價(jià)格低一些，產(chǎn)品質(zhì)量能接受，對(duì)嗎？顧客：是的。導(dǎo)購員：那么請(qǐng)問王小姐，對(duì)于我們的產(chǎn)品，您除了認(rèn)為價(jià)格有點(diǎn)高之外，還有沒有其他您認(rèn)為不適合的方面？ 顧客：產(chǎn)品我很喜歡，就是價(jià)格貴了。導(dǎo)購員：我還問一下，您說 C品牌的質(zhì)量您可以接受，是指哪些方面哪可以

9、接受呢？（了解顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)）顧客：產(chǎn)品顏色和風(fēng)格不錯(cuò)。導(dǎo)購員：就是說您選擇家具主要是看顏色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，那么您認(rèn)為產(chǎn)品的材料、工藝和售后服務(wù)是不是也很重要呢？顧客：這些方面 C品牌應(yīng)該沒什么問題，看起來很不錯(cuò)啊。（導(dǎo)購員知道 C品牌是小品牌，品質(zhì)較差?，F(xiàn)在可以明確顧客對(duì)識(shí)別產(chǎn)品的好壞并不擅長，她只是從產(chǎn) 品外表來判斷。機(jī)會(huì)來了，現(xiàn)在可以教顧客如何正確選擇產(chǎn)品了）導(dǎo)購員：王小姐，您認(rèn)為產(chǎn)品的外觀和品質(zhì)哪個(gè)更重要呢？顧客：應(yīng)當(dāng)是都很重要。導(dǎo)購員：對(duì)，我和您的看法一樣！就像買一件衣服，無論外觀再好看，如果質(zhì)量不好，也不值得買，是吧？ 顧客：只要外觀和質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)錢也合理的話，就可以買了。導(dǎo)購員

10、：對(duì)！不過對(duì)于家具這種產(chǎn)品來說，判斷它的質(zhì)量就要從多方面著手，一點(diǎn)不注意就有可能出大問題。（激發(fā)顧客的好奇心）顧客：那是。（顧客雖然并不懂得到底應(yīng)當(dāng)怎樣認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，但還是裝作自已是內(nèi)行，不愿意被人看到短處，證明這位顧 客自尊心較強(qiáng)，這也是害怕上當(dāng)受騙的一種表現(xiàn)，導(dǎo)購員應(yīng)注意說話方式）導(dǎo)購員：王小姐，您是懂家具的，您一定也知道家具的質(zhì)量好壞是要看它的材料和做工，對(duì)吧？顧客：是。導(dǎo)購員：現(xiàn)在市場上有很多小品牌產(chǎn)品采用的是低價(jià)格的劣質(zhì)原材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合 國家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者使用了這種產(chǎn)品，很可能會(huì)產(chǎn)生一些意想不到的后果。不知您有沒有經(jīng)?？磮?bào)， 媒體都報(bào)道了有很多消費(fèi)者使用了

11、不合格的產(chǎn)品后，健康方面出了問題。顧客：這樣的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)不多吧？（顧客開始意識(shí)到產(chǎn)品環(huán)保性的重要了，導(dǎo)購員應(yīng)進(jìn)一步讓顧客感覺使用這種產(chǎn)品的后果，即錯(cuò)誤選擇的 痛苦）導(dǎo)購員：真正合格的不是很多。王小姐，如果把這樣的產(chǎn)品放在您的房間，您自已還有您的小孩都在這樣的房間 里生活，會(huì)有什么樣的后果？顧客：那怎樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢?（顧客開始感覺到這樣的產(chǎn)品帶來的痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)加大顧客的痛苦）導(dǎo)購員：王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因?yàn)樯倩?000塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問題，或許不是1000塊就可以解決的，對(duì)嗎？（這時(shí)先不要回答顧客的問題，繼續(xù)說出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的

12、危害性）顧客：嗯。導(dǎo)購員：一套家具一用就是十幾年，如果選錯(cuò)了，不像買錯(cuò)一套衣服一樣想換就換，是吧？這樣一來，不但損失一大筆錢，從長遠(yuǎn)來看，還會(huì)影響到家庭關(guān)系或是孩子的成長，您認(rèn)為呢？（繼續(xù)加大錯(cuò)誤選擇的痛苦）顧客：是啊，家具一用就是十幾年。導(dǎo)購員：王小姐，您想，假如在這十幾年的時(shí)間內(nèi)，您使用的是一套高品質(zhì)的產(chǎn)品，您一定會(huì)減少很多的麻煩事對(duì)吧？（讓顧客進(jìn)一步體會(huì)做了正確選擇的快樂）顧客：那當(dāng)然！導(dǎo)購員：必定，家人的健康和小孩的快樂成長才是最重要的。買一套真正的好產(chǎn)品，不但心里面踏實(shí)，而且也能真正讓家人感到幸福、開心和健康，多花一點(diǎn)錢一定很值得對(duì)嗎？（加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂）顧客：嗯。導(dǎo)購員

13、：是不是高品質(zhì)的產(chǎn)品，您可以從三個(gè)方面做判斷：一是看生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)是不是有規(guī)模和實(shí)力；二是要看品牌是否有知名度；三就是仔細(xì)看產(chǎn)品的做工和細(xì)節(jié)了。王小姐，您認(rèn)為呢？顧客：品牌的口碑也很重要。導(dǎo)購員：王小姐，您說得太對(duì)了！對(duì)于我們這種來自大企業(yè)、品牌知名度很高、產(chǎn)品質(zhì)量和口碑都不錯(cuò)的產(chǎn)品，您一定愿意多投資一點(diǎn)錢，對(duì)嗎？4建立信賴感=建立一種顧客對(duì)你的信任和依賴的感覺讓顧客接受你、喜歡你、相信你的過程。顧客如果不接受你、不喜歡你、也不相信你，他很難對(duì)你說出他的真實(shí)想法，這樣，你也就難以了解顧客真正的需求。建立信賴感是達(dá)成銷售的前提條件，沒有信賴感就沒有最終的成交。建立信賴感的10個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)第一關(guān)鍵

14、點(diǎn)：調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢。第二關(guān)鍵點(diǎn)：把握最關(guān)鍵的第一分鐘。第三關(guān)鍵點(diǎn)：做一名家居顧問。第四關(guān)鍵點(diǎn)：表現(xiàn)你的專業(yè)水平。第五關(guān)鍵點(diǎn)：發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客。第六關(guān)鍵點(diǎn)：傾聽顧客的心聲。第七關(guān)鍵點(diǎn)：適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣。第八關(guān)鍵點(diǎn)：表達(dá)同理心。第九關(guān)鍵點(diǎn)：不要攻擊你的競爭對(duì)手。第十關(guān)鍵點(diǎn)：與顧客保持長期的關(guān)系。建立信賴感的第一關(guān)鍵點(diǎn)：調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢。1、抱著推銷產(chǎn)品這種關(guān)鍵的導(dǎo)購員：給人的感覺總是急功近利，以自我為中心，不站在顧客的立場上考慮問 題。2 、把自己當(dāng)成顧客的好朋友，每個(gè)人都容易接受朋友的建議。成為做擁有 3 、永遠(yuǎn)不要認(rèn)

15、為自己的推銷技巧多么豐富， 也不要認(rèn)為自己的產(chǎn)品和價(jià)格一定可以吸引顧客， 如果你沒有站 在顧客的角度，以幫助顧客的心態(tài)來銷售產(chǎn)品，你會(huì)錯(cuò)過很多銷售的機(jī)會(huì)。實(shí)例解讀 3導(dǎo)購員：劉先生，您覺得這件產(chǎn)品怎么樣呢？ 顧客：這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我感覺與我家的裝修風(fēng)格不匹配。 導(dǎo)購員：我們產(chǎn)品的質(zhì)量行業(yè)公認(rèn)的，所以您應(yīng)該考慮！ （導(dǎo)購員完全沒有站在顧客找立場考慮問題。顧客關(guān)心的是這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風(fēng)格相配，而導(dǎo)購員回避了這個(gè)話題，一再向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量） 顧客：還是感覺不適合。導(dǎo)購員：劉先生，您也知道這產(chǎn)品非常好，而且如果您現(xiàn)在定貨還可以享受七折優(yōu)惠。 （繼續(xù)向顧客推銷。以優(yōu)惠的價(jià)格吸引顧客） 顧客

16、：你就打五折我也沒辦法啊，總不能把房子重新裝修一次吧？算了吧。導(dǎo)購員：現(xiàn)在訂貨真的是一個(gè)好機(jī)會(huì)啊！顧客：我還是看看別家的產(chǎn)品吧。 （顧客有些不高興了）建立信賴感的第二關(guān)鍵點(diǎn)：把握最關(guān)鍵的第一分鐘。1、讓顧客對(duì)你“一見鐘情” ，建立良好的第一印象。培養(yǎng)顧客對(duì)你的信賴感。2、銷售冠軍的策略： 每天提前 20 分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體。 想象積極的事，讓自己的心情充滿陽光。 加快走路的速度。 運(yùn)用“一四二呼吸法” ，用一秒鐘吸最大一口氣， 閉氣 4 秒，然后在 2秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出來， 重復(fù) 20 次。 一定要熱愛自己的工作。 以“為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)例解讀 4

17、導(dǎo)購員：劉先生，您覺得我們的產(chǎn)品怎么樣呢？ 顧客：這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我感覺與我家的裝修風(fēng)格不匹配。 導(dǎo)購員：理解，如果家具與裝修風(fēng)格相差太大就不好了。劉先生，您家的裝修風(fēng)格是怎樣的呢？ 顧客：我家裝修主色是白色，線條比較簡單。您這個(gè)產(chǎn)品感覺帶點(diǎn)傳統(tǒng)色彩，放進(jìn)房間有點(diǎn)不相稱。導(dǎo)購員：對(duì)啊。顧客：劉先生真懂得生活啊，這樣的裝修風(fēng)格現(xiàn)在很流行！ 導(dǎo)購員：我好幾個(gè)朋友也是這種裝修風(fēng)格，我覺得不錯(cuò)，也裝修成這樣。顧客：您的選擇是對(duì)的，我也很喜歡這樣的風(fēng)格，劉先生，您都覺得什么樣的家具適合您的房間呢？ 導(dǎo)購員：我還是喜歡現(xiàn)代的，淺色的比較好。顧客：為什么呢？ 導(dǎo)購員：您想，您的房間是純白色的，如果放淺色家

18、具的話，就顯不出家具的立體感了，對(duì)嗎？ 顧客：立體感不重要吧？ 導(dǎo)購員：對(duì)于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實(shí)用耐用，還要講究一種家居的藝術(shù)氛圍國，要有空間美感。像您這樣有品位的人，一定也會(huì)這樣想，對(duì)嗎？顧客：這個(gè)倒也是。 導(dǎo)購員：劉先生，您再想想，像我們這種櫻桃色現(xiàn)代風(fēng)格的產(chǎn)品，放入純白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對(duì)嗎？建立信賴感的第三關(guān)鍵點(diǎn)：做一名家居顧問。1、顧客內(nèi)心深處需要顧問式服務(wù)。 希望有人能為他提供全面的信息。 希望有人能給他充分的信心，給他足夠的購買理由。 方法： 不直接向顧客推銷產(chǎn)品， 而是站在顧客立場、 以幫助顧客的心態(tài)， 為顧客提供最適合的解決方案 問式

19、銷售）；如果銷售人員能夠揣摩到顧客的心理并做出相應(yīng)的行動(dòng)，他就很容易在顧客心中建立起信賴感。2、銷售冠軍的策略： 以建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)。 讓自己成為家居環(huán)境專家。 站在對(duì)方的立場。 通過提問了解顧客的深層需求 。 幫助顧客做決策。實(shí)例解讀 5導(dǎo)購員：您好，陳先生！很高興又見到您！ （顧客已是第二次來到專賣店，應(yīng)當(dāng)很有購買意向） 顧客：是啊，我再來看看這種客廳產(chǎn)品。導(dǎo)購員：好啊，您上次看過之后感覺怎么樣呢？ 顧客：這次就是來看看是不是適合我家的客廳。 導(dǎo)購員：不好意思，陳先生，您上次來時(shí)很匆忙，我都來不及和您聊聊。您家的客廳是什么樣子的？ （導(dǎo)購員現(xiàn)在并不是急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對(duì)

20、顧客很關(guān)注的問題（是否與客廳相適應(yīng)）與顧客交流） 顧客：我家客廳比較大，大概有 40 多平方米。導(dǎo)購員：哇，真羨慕您有這么好的大房子！是什么裝修風(fēng)格呢？比如說什么主色？ （了解顧客的需求，同時(shí)幫助顧客解決問題）顧客：不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點(diǎn)暗黃的那種。導(dǎo)購員：這么說，這是帶點(diǎn)傳統(tǒng)的味道吧？ 顧客：對(duì)，有這種感覺，我這種年齡比較適合這種風(fēng)格。導(dǎo)購員：明白了，您不喜歡很時(shí)尚很現(xiàn)代的風(fēng)格，如果是比較沉穩(wěn)的產(chǎn)品就更好，是吧？ （確認(rèn)顧客對(duì)自己產(chǎn)品風(fēng)格的偏好程度）顧客：對(duì)，太現(xiàn)代的東西很容易過時(shí)。導(dǎo)購員：陳先生真是注重生活品質(zhì)的一個(gè)人！我還想問一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他 什么嗎

21、？顧客：另外再買兩盆綠色植物就好了。 導(dǎo)購員：對(duì)呀，這種風(fēng)格的客廳里應(yīng)該放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境！ 顧客：這個(gè)很簡單嘛！導(dǎo)購員：那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧？（停頓） 顧客：（顧客不發(fā)表意見，證明顧客心里還有疑問）售后服導(dǎo)購員：那么我向您介紹一下產(chǎn)品的特點(diǎn)吧所以，這樣的產(chǎn)品質(zhì)量您就不用擔(dān)心了再說是來自大廠家，務(wù)也不會(huì)出現(xiàn)問題。您認(rèn)為呢？（導(dǎo)購員向顧客介紹了產(chǎn)品的主要特色和優(yōu)點(diǎn)） 顧客：是不錯(cuò)，我看過 B 品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡。顧客終于說出了心理話，他雖然比較滿意這套產(chǎn)品，但他對(duì)競爭對(duì)手的產(chǎn)品似乎更有好感）導(dǎo)購員：您喜歡 B品牌同，一定有原因吧?顧客：B品牌的價(jià)格要比你們

22、產(chǎn)品的價(jià)格要低出好幾百塊。（證明了如果自己的產(chǎn)品與競爭對(duì)手的價(jià)格差不多，顧客很可能購買自己的產(chǎn)品）導(dǎo)購員：陳先生，除了價(jià)格，B品牌還有哪些方面吸引您？顧客：產(chǎn)品本身也挺不錯(cuò)的。（導(dǎo)購員非常了解 B品牌的產(chǎn)品，實(shí)際上， B品牌的產(chǎn)品風(fēng)格并不是秀適合顧客家的裝修）導(dǎo)購員：您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風(fēng)格，而且顏色也是白色帶暗黃，而 B品牌是屬于現(xiàn)代簡潔風(fēng)格,我想不如這種產(chǎn)品更適合您家的裝修。不如您再仔細(xì)想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？（給顧客好的建議）顧客：嗯那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代。導(dǎo)購員：以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)來看，您家的裝修風(fēng)格確實(shí)應(yīng)當(dāng)選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。這個(gè)品牌也完全可以讓您信賴

23、，您知道嗎？我們的銷售量幾年來一直保持在行業(yè)的前三名。（為顧客提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)以及最好的家居方案，讓顧客感覺物有所值）顧客：（顧客在第三次來店時(shí)訂購了這名導(dǎo)購員推薦的產(chǎn)品）建立信賴感的第四關(guān)鍵點(diǎn)：表現(xiàn)你的專業(yè)水平。1、專業(yè)=非常熟悉產(chǎn)品的風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、價(jià)格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)、企業(yè)優(yōu)勢(shì)、品牌影響力； 對(duì)主要競爭對(duì)手的上述方面非常了解； 對(duì)家具行業(yè)有整體的認(rèn)識(shí)； 懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、家具保養(yǎng)等； 顧客心理學(xué)。（選購家具是一個(gè)很長的復(fù)雜購買過程，他很希望有非常專業(yè)的導(dǎo)購員給他信心和幫助）你專業(yè)嗎？如果你不夠?qū)I(yè)， 那么你已經(jīng)失去了很多成交白2、用你豐富

24、的專業(yè)知識(shí)，給顧客留下深刻的印象，建立良好的信賴丿實(shí)例解讀 6導(dǎo)購員：您好！顧客：你這里有沒有貼木皮的家具？ 導(dǎo)購員：您先來看看吧！ （其實(shí)這家店是賣實(shí)木家具的，但是，這位顧客指明要貼木皮板式家具，該怎樣轉(zhuǎn)變顧客的想法，讓她關(guān)注實(shí)木 的產(chǎn)品呢？）顧客：我鄰居家買了貼木皮的家具，我很喜歡那種產(chǎn)品。你這種是不是貼木皮的呢？ （可知這位顧客對(duì)產(chǎn)品了解和不多，如果進(jìn)行引導(dǎo)，或許能夠轉(zhuǎn)變顧客的想法） 導(dǎo)購員：貼木皮的家具看起來很不錯(cuò)，大姐，請(qǐng)問怎么稱呼您呢？顧客：我姓劉。導(dǎo)購員：劉大姐！您先在這兒坐一下，我去給您倒杯水。（導(dǎo)購員希望以此拉近與這位顧客的關(guān)系，為顧客倒杯水，這樣也可以讓顧客停留更長的時(shí)間）

25、 來，請(qǐng)喝水！劉大姐，您說很喜歡貼木皮的家具，一定有一些原因，是吧！ 顧客：我就是覺得這種產(chǎn)品好看，有檔次，我鄰居也說這種產(chǎn)品不錯(cuò)。導(dǎo)購員：就是說您重視產(chǎn)品的外形和質(zhì)量，是嗎？ 顧客：是，質(zhì)量我外觀都很重要。導(dǎo)購員：我想請(qǐng)教一下劉大姐，您認(rèn)為家具的外形、質(zhì)量是、環(huán)保性哪一個(gè)最重要？ 顧客：家具會(huì)有不環(huán)保的嗎？這個(gè)我還不太清楚。（證明了顧客對(duì)家具的環(huán)保性不了解。實(shí)木家具在環(huán)保性方面一定好過貼木皮的家具，如果讓顧客充分認(rèn)識(shí)到家 具對(duì)人體健康的影響，就有機(jī)會(huì)讓顧客選擇實(shí)木產(chǎn)品）導(dǎo)購員：很多人都不知道這一點(diǎn)很重要！您知道嗎？現(xiàn)在市場上的很多產(chǎn)品在環(huán)保方面達(dá)不到國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)， 就會(huì)讓消費(fèi)者的身體健康受

26、到很大傷害。 （讓顧客認(rèn)識(shí)到做出錯(cuò)誤選擇所帶來的痛苦） 顧客：這樣嗎？！ 導(dǎo)購員：是啊，上個(gè)月在報(bào)紙上還刊登了，有一具孕婦因?yàn)槭褂昧谁h(huán)保性差的家具，后來影響了她的生育，現(xiàn)在 正在與家具廠家打官司。 （運(yùn)用痛苦加大法，讓顧客認(rèn)識(shí)到可怕的結(jié)果） 顧客：貼木皮家具不會(huì)不這樣的問題吧！我沒聽我領(lǐng)導(dǎo)說過。 導(dǎo)購員：不能說貼木皮的家具就不環(huán)保，但我可以肯定地說，實(shí)木的家具可以讓您完全放心地使用。 顧客：那么貼木皮的產(chǎn)品和實(shí)木的有哪些不同？導(dǎo)購員：貼木皮的家具是以人造纖維為基本材料， 用膠水把木皮粘在纖維板上，再通過機(jī)器把板和皮緊壓在一起，最后在貼好木皮的板材上面進(jìn)行多次噴油加工制造而成。這種產(chǎn)品視覺美觀，

27、一般都是直線條，比較有 現(xiàn)代感。但是，因?yàn)樗怯美w維板制作，所以，如果廠家在生產(chǎn)工藝上處理不好，質(zhì)量控制不嚴(yán)的話， 產(chǎn)品很可能會(huì)受到氣候或壓力的作用，導(dǎo)致變形或裂邊。 （停頓） 又因?yàn)閯t貼木皮的產(chǎn)品在工藝上需要使用大量的膠水和油漆，假如使用了一些不合格的原材料，就很容易生產(chǎn)出 不符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。您能理解嗎？（表現(xiàn)出專業(yè)性）顧客：從來沒聽說過！ 導(dǎo)購員：是?。《鴮?shí)木的家具就不一樣了，它是用原木為材料加工而成的。按規(guī)定，只有框架、門板、面板、旁板都是實(shí)木的家具，才能稱為實(shí)木家具。這樣的產(chǎn)品完全環(huán)保，而且很耐用，不會(huì)變形也不易破裂。來， 我?guī)纯串a(chǎn)品吧！ 您看， 這完全是天然的木頭， 非常

28、耐用。 您用手敲敲， 聽聲音就可以聽出來， 對(duì)嗎？ （表現(xiàn)出專業(yè)性） 顧客：這么說，還是實(shí)木家具使用起來比較放心，那么這兩種產(chǎn)品的價(jià)格是不是差不多？ （顧客開始對(duì)實(shí)木家具產(chǎn)生興趣了） 導(dǎo)購員：當(dāng)然，從長遠(yuǎn)考慮，還是應(yīng)該買實(shí)木的，必定健康才是人生最重要的嘛！ （先不要同顧客談價(jià)格） 顧客：這倒是，實(shí)木是不是貴很多？（顧客再次問到價(jià)格 ,證明如果價(jià)格可以接受的話 ,已經(jīng)愿意選擇實(shí)木產(chǎn)品了 ） 導(dǎo)購員：與貼木皮的相比，當(dāng)然是貴了一些，必定質(zhì)量和材料不一樣嘛您稍等一下，我給您拿份產(chǎn)品資料吧 （盡量讓顧客多了解產(chǎn)品，先不要談價(jià)格）顧客：好啊。導(dǎo)購員：劉大姐，來，這份產(chǎn)品資料您拿著吧。為了以后我們這里有什

29、么優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候可以通知到您，我想把您的聯(lián)系方式記一下?。ìF(xiàn)在這位顧客已經(jīng)是意向顧客了，應(yīng)當(dāng)留下聯(lián)系方式以便電話跟蹤。需要注意的是，如果導(dǎo)購員確定顧客今天會(huì)購買，千萬不可以告訴顧客后期可能有優(yōu)惠活動(dòng)等等）顧客：好啊！我的電話是建立信賴感的第五關(guān)鍵點(diǎn)：發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客。1、欣賞和贊美他人 = 是對(duì)他人的尊重 是一 種氣度、態(tài)度 愉悅別人，也愉悅自己2、贊美不是與生俱來的，它是通過不斷學(xué)習(xí)、不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。3、銷售冠軍的策略： 您的看法很獨(dú)特，讓我受到了啟發(fā)！ 從您說話可以看出，您真的很專業(yè)！ 您看起來很青春時(shí)尚，只有這種時(shí)尚有高檔的家具才適合您！ 真的很羨慕您有這么好

30、的新房子！ 像您這樣追求高品質(zhì)生活的人，當(dāng)然要選您看到的這種最有檔次的品牌！ 看您們多幸福啊，全家人一起出來看家具！ 如果我?guī)湍x的話，也選這種顏色，因?yàn)樗欧夏钠肺弧?一聽您講話，就知道您一定是個(gè)很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關(guān)系很好/思考全面/很有品位的人！ 作家就是專家，提出的問題就是和一般人不一樣，都問到點(diǎn)子上了！ 您是我們的的客戶 /重要客戶嘛！實(shí)例解讀 7導(dǎo)購員：您很喜歡寶石藍(lán)色，不好意思，現(xiàn)場沒有，如果您需要，我們可以為您預(yù)訂。顧客：這種車有寶石藍(lán)色的嗎？顧客：沒有現(xiàn)貨？我可能等不及預(yù)訂了。 導(dǎo)購員：您很急用嗎？您覺得銀色的怎么樣呢？ 顧客：我不喜歡這種

31、顏色。導(dǎo)購員：寶石藍(lán)色的車看起來很有深度，比較適合您的風(fēng)格。 （理解對(duì)方的需求，并發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)贊美顧客）先生，現(xiàn)在也有很多老板喜歡這種銀色的，它看起來很有檔次，您認(rèn)為呢？ 顧客：你看我的衣服都是深藍(lán)色的，我這個(gè)人就比較挑剔，不是特別喜歡的東西就不愿意買。（顧客聽到銷售員的贊美之后，心情比較舒暢，開始說一些個(gè)人的話題了） 導(dǎo)購員：對(duì)呀，這件衣服穿在您身上看起來就是不一樣！難怪您這么偏好寶石藍(lán)色的汽車！先生，您也可以感覺一下銀色的車，說不定也會(huì)讓您感覺很不錯(cuò)?。ㄓ质且粋€(gè)贊美的機(jī)會(huì)，同時(shí)再次推薦顧客選擇銀色的汽車。注意，如果顧客心里還沒有接受你個(gè)人時(shí)，如果你 再三向他推薦他不喜歡的產(chǎn)品，很可能讓他產(chǎn)生反

32、感的情緒）顧客：（走向那銀色的汽車，從各個(gè)角度看那輛車） 導(dǎo)購員：不錯(cuò)吧！您認(rèn)為怎么樣？ 顧客：這車子倒是不錯(cuò)，看起來很有檔次，不過我還是想要寶石藍(lán)色的。 （顧客仍然不愿意接受銀色的車子） 導(dǎo)購員：先生，我們可不可以交換一張名片？我姓吳。顧客：好，我給你我的名片。 導(dǎo)購員：原來是胡總??！就是嘛，我看您像老總級(jí)人物。那么您什么時(shí)候要用車？ （接到顧客的名片時(shí)一定要看看有什么值得贊美的地方）顧客： 10 天之內(nèi)吧。 導(dǎo)購員：很抱歉，如果預(yù)訂的話，最少需要半個(gè)月至一個(gè)月，不知您是否能等這么久？ 顧客：這么久的話，我就不能等了，我們過幾天出去旅游，大家都已經(jīng)定好時(shí)間了。 導(dǎo)購員：的確是很急的，那這樣吧

33、，我會(huì)把您的事向公司匯報(bào)一下，如果公司能夠想到辦法的話，我馬上打電話 通知您好嗎？ 顧客：好啊，那你就抓緊點(diǎn)吧。 （顧客離開了汽車展廳） 因?yàn)槠囦N售公司無法在 10 的時(shí)間內(nèi)提供顧客想要的汽車，兩天后，銷售人員打電話給胡總： 導(dǎo)購員：您好胡總！我是汽車 * 公司的小吳，您還記得嗎？ 顧客：小吳啊，你好你好！怎么樣，訂到藍(lán)色的車了嗎？ 導(dǎo)購員：胡總，真的很抱歉，我們公司最快也要一個(gè)月才能預(yù)訂到這種車，不知道您現(xiàn)在愿不愿意考慮一下銀色的？ 顧客：沒關(guān)系，謝謝你，銀色車我就不考慮了。 導(dǎo)購員：是我們讓您不方便了，我就是怕耽誤您，所以趕快打電話給您說一聲，您也好有充分的時(shí)間看看其他公司的車。 顧客：

34、沒事沒事，我再去看看，你工作很細(xì)心！ 導(dǎo)購員：您過獎(jiǎng)了！胡總，我這兩天也會(huì)找一些汽車的朋友，看看有沒有您想要的那種車，如果有，我就給您打電話吧。顧客：好啊，謝謝你！ 導(dǎo)購員：不客氣，再見胡總！建立信賴感的第六關(guān)鍵點(diǎn)：傾聽顧客的心聲。1、人的天性：喜歡表達(dá)自己的觀點(diǎn)，喜歡讓對(duì)方接受自己的想法。而很少有人愿意做一個(gè)平靜的傾聽者，做 一個(gè)觀點(diǎn)或想法的接受者。2、銷售冠軍的策略： 發(fā)問與傾聽 。您認(rèn)為。嗎？ 您的意思是。 。？ 您能說得具體一些嗎？ 這些問題有助與你獲得 更多的信息，并了解問題的各個(gè)方面。 中立的態(tài)度 。恩、有意思 能表達(dá)您對(duì)談話感興趣，并鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。 重復(fù)和確認(rèn) 。按我的理解

35、，您的計(jì)劃是。 。 您是說。 所以您認(rèn)為。 。 表明您在傾聽，并明白 對(duì)方的意思。重復(fù)的重要性在于讓你盡早發(fā)現(xiàn)有沒有曲解對(duì)方。 回應(yīng)和反饋 。 您的感覺是。 。 您是不是認(rèn)為。 。 切忌：聽對(duì)方所言與知對(duì)方所想完全是兩回事。 總結(jié)核心內(nèi)容 。 您的主要意思是。實(shí)例解讀 8顧客：你看我又來了！ （這位顧客在上周來過，且比較喜歡這種產(chǎn)品，通過聽顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人） 導(dǎo)購員：羅姐，很高興見到您！顧客：我老公等一會(huì)兒過來，我先在這里等他一下。 導(dǎo)購員：來，請(qǐng)這邊坐一下！羅姐這幾天在忙著收拾新房子吧？ 顧客：對(duì)啊，很忙的。導(dǎo)購員：很快就要搬家了，如果今天看好了家具就訂下來，是嗎？ 顧

36、客：如果今天定不下來，過幾天也要定，不能再拖了。 導(dǎo)購員：羅姐，你也看過我們的產(chǎn)品兩次了，我真的想知道您和您的老公的看法？ 顧客：說實(shí)話，我自己很喜歡你們的產(chǎn)品，我老公對(duì)你們的產(chǎn)品和另外一家的產(chǎn)品都比較喜歡，他還在考慮到底 應(yīng)該選哪家。導(dǎo)購員：嗯，我的理解就是您和您老公兩個(gè)人都比較滿意我們的家具，是吧？（確認(rèn)顧客的語言，是積極傾聽的一種表現(xiàn)） 顧客：我們都喜歡這種，不過我老公對(duì)另一家也很感興趣。 導(dǎo)購員：另一家是指哪一個(gè)品牌？我猜想，您老公會(huì)尊重您的選擇。 （試探她們夫妻一般由誰做主） 顧客：他喜歡那個(gè)叫 * 的品牌，不過我堅(jiān)持的話，我老公會(huì)支持我的想法，但要看你們的價(jià)格是不是很適合。 導(dǎo)購員

37、：很羨慕您老有這么好的一個(gè)老公！ 顧客：人家也這樣說，我老公這人比較有魄力，這次說買房就買了！（因?yàn)槔瞎珓倓傎I了新房，這位羅姐非常高興） 導(dǎo)購員：哦，看您多幸福??！您老公一定很體貼您！ （這位顧客很有可能要求他老公選擇這種產(chǎn)品，現(xiàn)在導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)與這位女士培養(yǎng)良好的感情，拉近雙方的距離， 因此，應(yīng)繼續(xù)談?wù)撍信d趣的話題：她的老公）建立信賴感的第七關(guān)鍵點(diǎn)：適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣1、導(dǎo)購與顧客心里會(huì)存在著一種距離感，與顧客建立起熟悉感、親近感，將能夠影響到顧客的購買行為和決策。當(dāng)你們之間的距離變小了，你會(huì)更容易說服顧客，顧客也會(huì)更容易接受你。適應(yīng)對(duì)方2、銷售冠軍的策略： 如果面對(duì)說話速度很快的顧客，你也要

38、用很快的速度和他講話。 顧客說話聲音很大，你就說得大聲點(diǎn)；顧客說話聲音小，你就讓自己的聲音也變小。 如果顧客坐下來，你也跟著坐下來。建立信賴感的第八關(guān)鍵點(diǎn)：表達(dá)同理心。1、是溝通中的一種潤滑劑。它是與顧客更快速地建立信賴感的重點(diǎn)技巧。2、贊美一一是對(duì)顧客某一方面的認(rèn)可和欣賞；表達(dá)同理心一一是對(duì)顧客某一觀點(diǎn)或情感的理解和領(lǐng)會(huì)。這是一種與顧客站在同一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的表現(xiàn)。是、對(duì)、就是。和您現(xiàn)在的想法一樣。我理解您的感受。如果我是您，我也會(huì)。3、銷售冠軍的策略： 劉先生，和您現(xiàn)在的想法一樣，我。 劉先生，我理解您的感受，這種情況。 劉先生，如果我是您，我也會(huì)這樣想。 劉先生，您說我們

39、產(chǎn)品很貴，我表示理解，同時(shí)。 劉先生，上個(gè)月有一位顧客在看我們產(chǎn)品的時(shí)候，和您一樣擔(dān)心。實(shí)例解讀9顧客：經(jīng)過我算過之后，說實(shí)話，總價(jià)已經(jīng)超出了我們的預(yù)算。你看，剛剛買了房，又是裝修又是買家電，所以買家具就不能那么輕松了。導(dǎo)購員：是啊，很多顧客在買了房子之后，買家具的預(yù)算就不那么輕松了。（表達(dá)同理心，理解顧客的心情，就算顧客這樣說是為了討價(jià)還價(jià)） 顧客：所以，我就想暫時(shí)先不買這么齊全，等到后期再說。導(dǎo)購員：這樣也好，先買一部分您急用的產(chǎn)品，過些時(shí)間再定些其他的好了。 （表達(dá)同理心，站在顧客一邊） 顧客：要 20 多天才能送貨，太久了吧！導(dǎo)購員：陳小姐， 20 天左右的時(shí)間確實(shí)有一些長，但為了保障

40、產(chǎn)品的質(zhì)量，我們希望您能夠理解。 （這是非常好的應(yīng)對(duì)方法）顧客：能不能在兩星期之內(nèi)送來。我擔(dān)心月底我會(huì)很忙。 導(dǎo)購員：在您很忙的時(shí)候給您送貨確實(shí)會(huì)為您帶來一些不方便！陳小姐，我會(huì)把您的情況記不來，盡量安排人員 在兩周之內(nèi)送貨好嗎？就算萬一遇到您很忙的時(shí)候，我一定會(huì)提前通知您，以免為您帶來麻煩。顧客：怎么這個(gè)時(shí)候停電？我們來的真不是時(shí)候！ （顧客正在開單進(jìn)停電了，等了十幾分鐘還是一片漆黑，因此顧客開始有點(diǎn)不耐煩了） 導(dǎo)購員：是啊，這個(gè)時(shí)候停電真是煩人！馮姐，您就稍稍等一下，我已經(jīng)請(qǐng)同呈去處理了。（如果這個(gè)時(shí)候顧客跑掉就太可惜了，因此一定要理解顧客此時(shí)的心情） 顧客：我家里還有一大堆事呢！下午還會(huì)

41、有客人到。導(dǎo)購員：您今天真是很忙！ （又過了 10 分鐘，依然沒電，顧客更煩了） 顧客：今天真是不順，來的時(shí)候在路上堵了半小時(shí)車，現(xiàn)在停電又耽誤了半小時(shí)！ 導(dǎo)購員：這商場也真是的，處理一點(diǎn)電路故障也要這么久！馮姐，不如這樣，產(chǎn)品我們都看好了，免得耽誤您的時(shí)間，現(xiàn)在我們拿著單據(jù)到有光線的地方寫吧。 （幫顧客出氣，這也是表達(dá)同理心的常用方式） 建立信賴感的第九關(guān)鍵點(diǎn)：不要攻擊你的競爭對(duì)手。永遠(yuǎn)不要低估顧客的判斷能力，這是對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)不自信的表現(xiàn)。 實(shí)例解讀 10 導(dǎo)購員：王總，除了交貨期之外，您還有其他問題嗎？ 顧客：其實(shí)很多牌子的交貨期都差不多，問題倒沒有什么，不過我覺得我更偏好R 品牌。（顧客

42、原來是在猶豫，兩家產(chǎn)品都比較喜歡，到底該定哪個(gè)品牌） 導(dǎo)購員：您偏好 R 品牌，一定有某些原因吧？（進(jìn)一步了解顧客的需求）R品牌怎么樣?顧客：很多人都說 R品牌的質(zhì)量不錯(cuò)，我看了幾次，也感覺不錯(cuò)，你認(rèn)為（顧客問導(dǎo)購員對(duì) R品牌的評(píng)價(jià)，這也證明顧客比較接受這名導(dǎo)購員）導(dǎo)購員：是的，R品牌的質(zhì)量還是比較穩(wěn)定的。除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，您認(rèn)為R品牌還有哪些方面比較好呢？（顧客通過身邊人的評(píng)價(jià)和自己的判斷，已經(jīng)認(rèn)可了R品牌的質(zhì)量，如果導(dǎo)購員在這時(shí)說R品牌的質(zhì)量很差，顧客一定不會(huì)相信你，反而會(huì)對(duì)你失去信賴感）顧客：R品牌的售服務(wù)怎么樣？（顧客好像以R品牌的售后服務(wù)有些疑問，再次問導(dǎo)購員）導(dǎo)購員：售后服務(wù)真的很

43、重要，一般大品牌都做得比較好。像我們公司每年至少開展一次顧客電話回訪，為那些使用我們產(chǎn)品的顧客解決問題。（就算R品牌的售后服務(wù)真的很不好，也不能直接說出來）顧客：嗯，產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)確實(shí)很重要。導(dǎo)購員：王總，這兩方面正是我們的強(qiáng)項(xiàng)。而且，作為行業(yè)里面最具規(guī)模的大企業(yè)之一，我們的知名度和美譽(yù)度都是很高的，這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益，是吧？（避開談?wù)摳偁帉?duì)手，而是轉(zhuǎn)過來談?wù)撟约旱膬?yōu)勢(shì)。記住，花時(shí)間談?wù)撟约旱膬?yōu)勢(shì)，比直接談?wù)摳偁帉?duì)手更有價(jià)值）顧客：這個(gè)沒錯(cuò)，大公司的東西用起來比較放心！導(dǎo)購員：王總，還有就是根據(jù)我對(duì)您家裝修風(fēng)格的了解，我認(rèn)為您應(yīng)該配置我們這種風(fēng)格的家具，困為太過現(xiàn)代的家具并

44、不適合您的房間，您認(rèn)為呢？（因?yàn)楦偁帉?duì)手的家具風(fēng)格并不是很適合這位顧客，所以應(yīng)當(dāng)讓顧客明白，選擇我們的產(chǎn)品才是正確的）顧客：你這種產(chǎn)品看起來文化氣氛濃一些， R品牌就現(xiàn)代一點(diǎn)。我在那邊的時(shí)候，導(dǎo)購員也說她的產(chǎn)品最適合我家的裝修，我都不知道你們誰說得對(duì)誰說得錯(cuò)了。到底適合不適合，相信您自己心里有數(shù)， 對(duì)嗎?導(dǎo)購員：王總，我只是以我?guī)啄陙淼慕?jīng)驗(yàn)給您最適合的建議而已。（笑）顧客：這個(gè)我也很難講，看起來花錢買東西也不容易啊!建立信賴感的第十關(guān)鍵點(diǎn)：與顧客保持長期的關(guān)系。1、讓你的銷售業(yè)績提升 3倍以上的秘訣:與爾保持-種松期的關(guān)系2、維持與顧客長期關(guān)系的好處: 建立并增強(qiáng)信賴感； 更容易了解顧客的真正

45、需求； 以后要買時(shí)他會(huì)考慮你； 有機(jī)會(huì)重復(fù)購買； 有機(jī)會(huì)得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。3、銷售冠軍的策略： 務(wù)必給顧客一個(gè)良好的第一印象； 對(duì)顧客的需求有一定的把握； 站在朋友的立場介紹產(chǎn)品； 了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括電話、需求、性格特點(diǎn)等; 公司產(chǎn)品上市或有促銷活動(dòng)時(shí)通知顧客； 節(jié)日時(shí)的促銷禮品別忘了為顧客留一份； 節(jié)日時(shí)打電話表示祝福；導(dǎo)購員：李先生您好！我是 *家具店的小林，您現(xiàn)在講話方便嗎？（李先生在一周前來看過，比較喜歡這家的產(chǎn)品，但房子剛定下，還不急于買家具。因?yàn)閷?dǎo)購員小林與李先生溝通得非常不錯(cuò)，建立了初步的信賴感，得知這位顧客打算房子安置好后要購買全套家具，并且留下了聯(lián) 系方式?，F(xiàn)在是

46、一周后，小林認(rèn)為應(yīng)當(dāng)打個(gè)電話，以便進(jìn)一步建立信賴感，并更深入地了解顧客的需求） 顧客：哦，小林你好，現(xiàn)在方便！導(dǎo)購員：我今天打電話主要是想問一下，您上周也看了很多家具，不知道有沒有看到比較合適的？打電話要給顧客一個(gè)理由，最好是能帶給顧客某種好處的理由。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間的熟悉程度，采取不同的溝通方式）顧客：初步看了一下而已，還比較早，現(xiàn)在也不用急著選擇。 導(dǎo)購員：我想請(qǐng)教一下李先生對(duì)我們產(chǎn)品的看法！ （引導(dǎo)顧客說出自己的看法，從而了解顧客的想法。注意用“請(qǐng)教”這個(gè)詞，它可以幫助你獲得顧客的認(rèn)可和喜歡）顧客：你們的產(chǎn)品還不錯(cuò)，必竟是大牌子。 （顧客并沒有說出真正的看法，因

47、此導(dǎo)購員需要進(jìn)一步挖掘） 導(dǎo)購員：李先生，您說我們的產(chǎn)品不錯(cuò)，是指產(chǎn)品風(fēng)格和顏色比較適合您呢？還是說品質(zhì)和功能比較好？ 顧客：我很喜歡你們產(chǎn)品的風(fēng)格，看起來特別大氣、有檔次，你們是大品牌，質(zhì)量應(yīng)該沒問題。 導(dǎo)購員：謝謝您的認(rèn)可！上個(gè)月有一個(gè)市長就購買了我們的產(chǎn)品，他的看法和您的一樣。李先生，您上次出來看家具時(shí)，還看到其它比較滿意的品牌嗎？（了解顧客是否對(duì)其他品牌也有意向）顧客：還有就是C品牌和D品牌都還可以，和你們的材質(zhì)不同，價(jià)格也有些差異。導(dǎo)購員：就是說您對(duì)這三個(gè)牌子都有意向吧，您認(rèn)為哪一種更適合您的個(gè)性以及您的家庭？ 顧客：這個(gè)現(xiàn)在不好說，反正還早嘛，以后再定吧。（顧客想掛電話了，導(dǎo)購員的

48、目的基本達(dá)到，可以結(jié)束本次通話了） 導(dǎo)購員：好的，謝謝您對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可，如果您不介意，我會(huì)和您保持聯(lián)系。再見！ 顧客：好，再見！一個(gè)多月后，顧客的生日，導(dǎo)購員再次打電話表示祝福導(dǎo)購員：李先生，我是 * 家具店的小林，今天是您的生日，祝您生日快樂！ （在第一次與顧客溝通時(shí)，小林知道了李先生的生日。這是每一個(gè)導(dǎo)購員都應(yīng)當(dāng)留心的） 顧客：哦，謝謝！小林，你都記得我的生日?。?導(dǎo)購員：那當(dāng)然，我們都這么熟悉了，一定記得，我沒有什么禮物我，也要打個(gè)電話?。±钕壬?，今天一定過得 很開心吧？ 顧客：是啊，很多朋友都在一起。 導(dǎo)購員：那您應(yīng)當(dāng)好好享受，我就不打擾您了，再見！ （這種時(shí)候除非是顧客不想掛電話，

49、否則最好表達(dá)了自己的祝福之后就結(jié)束電話） 顧客：好的，謝謝你！再見！三個(gè)月后，中秋節(jié)、導(dǎo)購員再次打電話表示節(jié)日問候?qū)з弳T：李先生，我是 * 家具的小林，今天是中秋節(jié)，打個(gè)電話問候您一聲！ （對(duì)于銷售工作的人，每一個(gè)節(jié)假日都是很寶貴的機(jī)會(huì)）顧客：小林啊，謝謝，中秋快樂！ 導(dǎo)購員：想必你們?nèi)以谝黄痖_心吧？中秋節(jié)是怎么過的呢？ 顧客：本來打算出去旅游的，但考慮節(jié)假日人太多，就在家里過算了。你呢？今天放假了沒有？ 導(dǎo)購員：我今天堅(jiān)守崗位，不過下班就回家！顧客：中秋節(jié)也沒休息，不容易！ 導(dǎo)購員：是啊，我們服務(wù)行業(yè)就是別人休息的時(shí)候我們最忙。李先生，您的新房子現(xiàn)在怎么樣了？ 顧客：正在裝修，可能半個(gè)月到

50、 20 天就可以全部裝修完吧。導(dǎo)購員：太好了，不久就可以住新房子了！大概什么時(shí)候搬家呢？ 顧客：新裝修的房子還不能住，可能要一個(gè)多月。導(dǎo)購員：那很快了，李先生，不知道您有沒有空來店里看看，我們現(xiàn)在正在進(jìn)行中秋節(jié)銷活動(dòng)。 顧客：有什么優(yōu)惠呢？（顧客有意向） 導(dǎo)購員：是啊，截止到本周，所有產(chǎn)品可以打八折，我建議您來看看，我們平時(shí)都時(shí)不怎么打折的。 顧客：我想來看看，不過現(xiàn)在正在裝修房子，實(shí)在是沒時(shí)間，你們下次還有什么優(yōu)惠嗎？ （證明了顧客對(duì)產(chǎn)品還是很有興趣的，只是現(xiàn)在還不急著購買） 導(dǎo)購員：現(xiàn)在真的是一個(gè)好機(jī)會(huì)，希望您能抽出一點(diǎn)時(shí)間來看看，至于下次什么時(shí)候有優(yōu)惠活動(dòng)就不好說了。 顧客：行，如果我有

51、空就來看看，來不了就下次再說吧。導(dǎo)購員：好的，如果萬一不能過來，下次有好的優(yōu)惠活動(dòng)我第一個(gè)通知您。第四個(gè)月，導(dǎo)購員打電話通知顧客有新的促銷活動(dòng)導(dǎo)購員：李先生，我是*家具店的小林，又是一個(gè)月沒能聽到您的聲音了?。ㄓ涀。呛苁煜?，否則一定要做自我介紹）顧客：小林，你好！導(dǎo)購員：今天打電話是要告訴您一個(gè)好消息，我們公司明天舉行周年慶典，推出了一系列優(yōu)惠活動(dòng)，所以我就第 一個(gè)通知我的大客戶啦?。看未螂娫捊o顧客時(shí)，都要給顧客新的東西，否則顧客容易產(chǎn)生厭煩的情緒）顧客：好嘛，我就是準(zhǔn)備這幾天去家具城看看，房子剛裝修好。導(dǎo)購員：您辦事真是很有效率，說完成就完成了。李先生，您打算什么時(shí)候過來？顧客：我在三

52、天之內(nèi)過來吧，你們有些什么優(yōu)惠活動(dòng)？導(dǎo)購員：好幾種優(yōu)惠，這樣吧，電話中也說不清楚，我就等您過來再說好嗎？顧客：好了，我去了就找你！1、對(duì)于閑逛型/好奇型的顧客，他們只是來打發(fā)時(shí)間或是滿足好奇心而已。他們之所以不向你詢問是怕你太過熱情，最后不買東西弄得不好意思。那么遇到這樣的顧客，導(dǎo)購員是應(yīng)該主動(dòng)與他溝通，是應(yīng)該跟在他后面走，還是應(yīng)該不予理睬？專賣店本身就是一扇讓消費(fèi)者了解信息的最好窗口，消費(fèi)者來到店里觀看產(chǎn)品就是一次難得的 宣傳機(jī)會(huì)，并且這種宣傳的效果是廣告的好幾倍。只要有顧客來到專賣店：導(dǎo)購員都應(yīng)該珍惜這次宣傳產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，這將為產(chǎn)品的銷售帶來長期的影響和幫助。告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的2、銷

53、售冠軍的策略： 專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)用最有效的方式 告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)在哪里？ 對(duì)于閑逛型/好奇型的顧客，需要在他們腦中植下一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象。如果店里顧客較多，可以少花些時(shí)間不要只是跟著顧客走，1閑逛型法與顧客互動(dòng)起 實(shí)例解讀 12顧客：（從門口慢慢走進(jìn)來，沒有任何產(chǎn)品產(chǎn)生特別的興趣。第一感覺可以判斷，顧客只是閑逛而已） 導(dǎo)購員：歡迎光臨?。▽?dǎo)購員仍然需要充滿活力與熱情地接待顧客，如果沒有更重要的顧客需要接待的話） 顧客：（點(diǎn)頭，沒表情，繼續(xù)往前看） 導(dǎo)購員：小姐，有什么可能幫到您嗎？（保持說話的興奮度，這樣容易感染顧客） 顧客：我隨便看一下。 （

54、顧客依然神情冷淡） 導(dǎo)購員：沒問題，小姐，您是第一次來看我們的產(chǎn)品吧？（微笑，熱情地與顧客說話，想辦法與顧客交流） 顧客：（點(diǎn)頭，就是不說話，也不看導(dǎo)購員，繼續(xù)往前走。很顯然，顧客沒有放開，感覺不買產(chǎn)品不好意思麻煩導(dǎo)購員）導(dǎo)購員：這里有一份很好的資料，您可以帶回去看看?。▽?dǎo)購員在顧客看產(chǎn)品的時(shí)候，取了一份宣傳資料。注意，顧客一般都會(huì)接愛你遞給他的資料，當(dāng)他接受了資料 之后，通常更容易打開心扉）顧客：好，謝謝！ 導(dǎo)購員：不客氣！您知道嗎？ * 家具是國內(nèi)最大的品牌之一，銷售量在全國都是排在前三名的。 （雖然知道這位顧客今天不是來買家具的，但是也要對(duì)她進(jìn)行品牌宣傳，這會(huì)為以后的銷售打下基礎(chǔ)。注意，

55、這 幾句話一定要精練，要能讓顧客產(chǎn)生深刻的印象）顧客：哦，大品牌！ 導(dǎo)購員：小姐，請(qǐng)教您一個(gè)問題，一般您會(huì)在換新房子的時(shí)候買家具呢，還是在其他時(shí)候買？ 顧客：什么時(shí)候需要什么時(shí)候買吧。導(dǎo)購員：也對(duì)，今天您想要了解哪些方面呢？（確認(rèn)顧客的動(dòng)機(jī)） 顧客：我只是來看看，現(xiàn)在還不需要。導(dǎo)購員：沒事，盡管看吧！以后想買家具時(shí)，一定要選行業(yè)品質(zhì)最好的 * 品牌?。ㄔ俅涡麄髌放疲?、把產(chǎn)品的特性及優(yōu)勢(shì)有效地告訴顧客，并且，讓顧客清楚地認(rèn)識(shí)到這種特性及優(yōu)勢(shì)。2、銷售失敗的原因 ： 實(shí)例解讀 13顧客：你這里有沒有淺色的家具？導(dǎo)購員：有啊，歡迎您！請(qǐng)跟我來！這邊就是。 顧客：（反復(fù)看著一款衣柜，不說話） 導(dǎo)購員：先生，我?guī)湍蜷_衣柜看看好嗎？您看，這組衣柜最大的特點(diǎn)就在于它的功能性和設(shè)計(jì)風(fēng)格，順便問一 下，您認(rèn)為產(chǎn)品的功能性重要還是設(shè)計(jì)風(fēng)格重要？（通過提問了解顧客的需求，而不僅僅是回答顧客的問題。另外，通過提問可以與顧客互動(dòng)起來，以便達(dá)到更好 的溝通效果）顧客：應(yīng)該是都重要吧，這款衣柜主要有什么功能呢？ 導(dǎo)購員：您看，它可以根據(jù)您的需求進(jìn)行靈活的配置，內(nèi)柜里可以放一些不常用的東西，褲掛可以把褲子掛起來以免弄皺，上面一層的空間很大，在夏天您可以