營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范（僅供參考）第一章服務(wù)素質(zhì)第一節(jié)儀容儀表第1 條上崗人員必須穿統(tǒng)一制服、 系公司指定領(lǐng)帶， 佩戴統(tǒng)一規(guī)格工 作牌，著裝整齊、 儀表端莊不得戴有色眼鏡，女員工不可配戴裝飾性 很強(qiáng)的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手表，不得配戴其他個(gè)人裝飾物、標(biāo)記、吉祥物 等，只可帶一條項(xiàng)鏈、一枚戒指或耳環(huán)。（即只可一樣裝飾物）第2 條保持面部清潔，不吹燙奇異發(fā)型，不染發(fā)，女員工應(yīng)化淡妝， 長(zhǎng)發(fā)要束起；男員工不留胡須、長(zhǎng)發(fā)。女員工穿裙子時(shí)必須穿長(zhǎng)統(tǒng)絲 襪，不可帶腳鏈。第3 條保持雙手清潔， 不留長(zhǎng)指甲。女員工不涂有色指甲油， 不使用 香味過(guò)濃的香水。第4 條保持頭發(fā)、身體、口腔氣味清潔。上崗前禁止飲酒和含酒精的 飲料。

2、第二節(jié)服務(wù)禮儀 第5 條嚴(yán)禁工作人員在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)奔跑、大聲喊叫 第6 條上崗時(shí)要精神飽滿，保持良好的情緒，和藹可親，保持微笑， 行為自然、大方得體。第7 條工作中要用普通話，說(shuō)話語(yǔ)調(diào)親切、自然、熱情。與客戶交談 聲音要使客戶聽清又不影響同事的工作。第8 條上崗時(shí)間不得有剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、打 哈欠、脫鞋等不良行為。第9 條站姿、坐姿端正挺直，不叉腰、抱胸、顫腿、蹺二郎腿、背靠 他物、背對(duì)用戶。第 10 條如無(wú)人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，遇到客戶近前來(lái)咨詢或辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)立 即起立相迎，主動(dòng)招呼。第 11 條與客戶或同事談話要用禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)，不講粗 話、臟話、叫他人外號(hào)和小名。視線與

3、客戶接觸時(shí)，要正視對(duì)方，神 情專注，目光親切坦然。要真誠(chéng)、熱情，不可有斜視、瞟視、俯視、 眼神忽閃、左顧右盼等神情。第 11 條耐心解答客戶提出的疑問(wèn)，不在客戶面前發(fā)怨氣，不取笑客 戶，不呵斥客戶，不刁難客戶，不與客戶談業(yè)務(wù)以外的事情。接待客 戶應(yīng)全神貫注，不得心不在焉或擺弄物品、忙做他事 第 12 條尊重客戶，對(duì)用戶所述應(yīng)使用規(guī)定的記錄本記錄并妥善保存， 不得隨意撕、拿紙張記錄，隨意丟棄。第 13 條遇到客戶抱怨投訴時(shí)，要真誠(chéng)道歉，心平氣和地解釋，不與 客戶爭(zhēng)論。發(fā)生糾紛時(shí)，要冷靜處理，不與客戶爭(zhēng)吵， 即使自己有理， 在堅(jiān)持原則的前提下，也不要得理不饒人，應(yīng)保持冷靜平和。一時(shí)不 能化解的，應(yīng)

4、將客戶帶至別處，請(qǐng)班長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人個(gè)別處理。第 14 條與客戶之間遞接物品，如人民幣、票據(jù)等，應(yīng)雙手遞交。第 15 條接待老年人、殘疾人說(shuō)話要親切，給予特別的關(guān)心和照顧。第 16 條對(duì)經(jīng)常惠顧的客戶，在主動(dòng)招呼客戶時(shí)，要加上客戶的姓氏 或職務(wù)，表示對(duì)客戶的熟記。第 17 條接電話或打電話時(shí)，必須先說(shuō)“您好，聯(lián)通， * 號(hào)”通話完 畢要等到對(duì)方掛斷后才能輕放下話筒。第 18 條與用戶通話，要認(rèn)真聽清對(duì)方的講話，不清楚的地方應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”第 19 條無(wú)用戶在場(chǎng)時(shí)， 個(gè)人應(yīng)急事需用電話必須在 120 秒內(nèi)處理完第三節(jié)禮貌用語(yǔ) 第 20 條正確使用文明用語(yǔ)，實(shí)行“三聲”服務(wù)，做到“

5、來(lái)有迎聲、 問(wèn)有答聲、走有送聲?！狈?wù)用語(yǔ)要杜絕使用蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定 語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。第 21 條工作中要使用普通話，必要時(shí)可講本地話。說(shuō)話語(yǔ)調(diào)親切、 自然，熱情。與客戶交談，聲音以既使客戶聽清，又不影響鄰座工作 為宜。第 22 條文明服務(wù)用語(yǔ)：1、稱呼用語(yǔ)：您、先生、小姐、女士、同志、老師傅、老大爺、老大娘、小朋友。2、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好。3、迎候語(yǔ)：歡迎您、歡迎您再來(lái)、請(qǐng)您走好、歡迎下次光臨、再見。4、歉意語(yǔ)：對(duì)不起、打擾了、請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)稍候、給您添麻煩了5、感謝語(yǔ)：謝謝、感謝您的提醒、感謝您的支持、感謝您的理解6、答謝語(yǔ)：不用謝、沒關(guān)系、不客氣、這是我們應(yīng)該做的。7、詢問(wèn)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)

6、您辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么？8、當(dāng)不能及時(shí)受理業(yè)務(wù)時(shí)：請(qǐng)稍等。非常抱歉！對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)別著急！馬上就幫您辦！9、辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)以“請(qǐng)”字當(dāng)頭：請(qǐng)?zhí)顔巍Ｄ?xx 項(xiàng)填寫有誤，請(qǐng)重填一下好嗎？ 請(qǐng)出示您的證件。請(qǐng)您在這里簽名。請(qǐng)輸入您的密碼。請(qǐng)點(diǎn)好找零，拿好票證！10 、當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，我們正全 力排除故障” ；對(duì)個(gè)別客戶的無(wú)理要求， 要婉轉(zhuǎn)地拒絕說(shuō)： “對(duì)不起， 很抱歉”。第 23 條文明禁語(yǔ)：1、稱呼時(shí)禁說(shuō)：哎！嘿！八、喂！2、客戶詢問(wèn)時(shí)禁說(shuō)：我不知道。不歸我管 自己去看。問(wèn)別人去。你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)！我也沒辦法，等著！ 我已說(shuō)過(guò)了，你怎么還不懂！3、辦

7、理業(yè)務(wù)時(shí)禁說(shuō)：急什么！沒看我在忙嗎？你怎么老來(lái)，煩不煩！我下班了，明天再來(lái)吧。 你怎么沒完沒了，我還有事。4、客戶提意見時(shí)禁說(shuō)：有意見，去告呀！ 你吃飽了撐的呀！去！去！去！沒空理你 我就是這種態(tài)度，你能怎么樣！第二章工作紀(jì)律第 24 條每天于營(yíng)業(yè)前 10 分鐘上崗，準(zhǔn)備好各種票據(jù)、 sim 卡、無(wú) 委證、登記表、簽字筆、印章等營(yíng)業(yè)材料。 檢查營(yíng)業(yè)廳設(shè)備是否完整， 班長(zhǎng)做好值日工作記錄。第 25 條提前 5 分鐘打開計(jì)算機(jī)，檢查系統(tǒng)是否正常運(yùn)行。營(yíng)業(yè)班長(zhǎng) 檢查開業(yè)準(zhǔn)備情況。第 26 條營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得放置茶杯、零食等私人用品，需按規(guī)定放置 營(yíng)業(yè)用品，未處理的業(yè)務(wù)單放置在規(guī)定的地方， 以便別人能接

8、替處理。第 27 條營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、頂崗、代崗、聊天、大聲 喧嘩、看報(bào)、玩電腦游戲。第 28 條營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)有事需臨時(shí)離開柜臺(tái)，應(yīng)報(bào)告班長(zhǎng)；不得結(jié)伴離 崗，同一時(shí)間只允許一人離崗，離崗時(shí)間不得超過(guò) 10 分鐘。離開時(shí) 營(yíng)業(yè)柜臺(tái)須出示“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”的告示牌。第 29 條嚴(yán)禁在工作臺(tái)吃零食、吃飯、喝茶水、打瞌睡第 30 條收付客戶現(xiàn)金時(shí)需唱收唱付，并注意識(shí)別偽鈔假幣 第 31 條嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)業(yè)務(wù)流程及操作規(guī)定，按業(yè)務(wù)受理程序要求辦 理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確、快捷、高效。對(duì)不熟悉的業(yè)務(wù)未經(jīng)查實(shí)不得 隨意答復(fù)客戶。第 32 條受理業(yè)務(wù)要遵守“先外后內(nèi)，先急后緩”的原則，每受理完 一筆業(yè)務(wù)都

9、要認(rèn)真核對(duì)，確保資料錄入的準(zhǔn)確性、完整性。第 33 條為新客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地介紹服務(wù)品種、方式、 做好客戶第一筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好印象。第 34 條為老客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)積極推薦新業(yè)務(wù)、新優(yōu)惠，使老客 戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)常有新感覺。第 35 條接待外藉客戶，要準(zhǔn)確了解客戶意圖，做到有理有節(jié)、不卑 不亢。第 36 條當(dāng)客戶的要求與國(guó)家資費(fèi)政策及我司相應(yīng)規(guī)定相悖時(shí)，要講 明道理，耐心解釋，爭(zhēng)取客戶的支持和理解。第 37 條在與客戶對(duì)話或受理業(yè)務(wù)時(shí)，不能中途退出或交接班；若因 工作需要暫時(shí)離開， 要向客戶說(shuō)明原因和回來(lái)時(shí)間， 經(jīng)客戶同意后方 可離開。其他人員在營(yíng)業(yè)員與客戶談話時(shí)盡量不要打擾，

10、如確有急事， 應(yīng)向客戶說(shuō)聲“對(duì)不起”。第 38 條營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟悉營(yíng)業(yè)廳的每項(xiàng)業(yè)務(wù)，不得以任何理由拒絕受理 客戶業(yè)務(wù)，應(yīng)做到業(yè)務(wù)全功能，并盡可能做到業(yè)務(wù)一席清。第 39 條工作時(shí)間不得無(wú)故將工作電話摘機(jī)，工作電話必須在三聲內(nèi) 接起。第 40 條有用戶在時(shí)，不得撥打、接聽私人電話，個(gè)人確因急事需用 電話或接聽私人電話時(shí)，必須在 60 秒內(nèi)處理完畢。第 41 條不當(dāng)班時(shí)非必要不得在工作區(qū)域內(nèi)逗留，影響他人工作。第 42 條無(wú)關(guān)人員未經(jīng)班長(zhǎng)許可，不得在工作區(qū)域內(nèi)逗留。第 43 條不得利用工作之便泄露、更改客戶的相關(guān)檔案、資料。第 44 條當(dāng)工作受理中出現(xiàn)差錯(cuò)、失誤或遇到特殊情況時(shí)應(yīng)及時(shí)向班 長(zhǎng)、負(fù)責(zé)人匯

11、報(bào)，承認(rèn)錯(cuò)誤并改正。第 45 條嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，不得以任何理由拒絕受理用戶咨 詢或投訴 第 46 條認(rèn)真填寫投訴、咨詢單據(jù)，對(duì)客戶留下地址、姓名或電話號(hào) 碼的投訴，要認(rèn)真核實(shí)，客觀分析，并對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，及 時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。第 47 條對(duì)口頭或通過(guò)電話提出意見、投訴的客戶，要虛心聽取，表 示謝意并記錄留存； 對(duì)書面意見要認(rèn)真閱讀并登記留存， 要有文字處 理結(jié)果；保證記錄單的整潔完整。第 48 條客戶意見正確又能解決的要立即解決，不能立即解決的要積 極向上級(jí)反映并努力創(chuàng)造條件盡快解決， 屬客戶誤解的要及時(shí)與其溝 通，并耐心解釋以消除誤解。第 49 條業(yè)務(wù)結(jié)束要將印章、 s

12、im 卡、發(fā)票、收據(jù)及各種面值卡等重 要物品入柜加鎖保管，班畢需將各類帳款整理清楚，及時(shí)清理臺(tái)面， 各種機(jī)具歸位，電源切斷。班長(zhǎng)須按財(cái)務(wù)要求將當(dāng)日 17 ：00 之前產(chǎn) 生款項(xiàng)繳交相應(yīng)銀行， 17 ：00 至下班時(shí)的營(yíng)業(yè)款應(yīng)鎖入保險(xiǎn)柜；核 對(duì)當(dāng)日?qǐng)?bào)表并送帳務(wù)組稽核。第 50 條不得遲到、 早退，事、病假請(qǐng)假手續(xù)應(yīng)按公司文件規(guī)定執(zhí)行。第 51 條營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)定期開啟意見箱及查閱意見簿，每周上報(bào) 客戶意見及處理結(jié)果 第 52 條營(yíng)業(yè)廳應(yīng)形成班前會(huì)、班后會(huì)制度，由營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人或營(yíng)業(yè) 班長(zhǎng)進(jìn)行班會(huì)訓(xùn)誡、當(dāng)日工作安排、總結(jié)，并將上一班新的相關(guān)業(yè)務(wù) 變更情況與通知以及上一班遺留下來(lái)的問(wèn)題做簡(jiǎn)要介紹與交

13、接， 同時(shí) 做好交接班登記工作。第 53 條定期召開周例會(huì)和月例會(huì)，對(duì)上周（月）的工作情況以及出 現(xiàn)的問(wèn)題做分析總結(jié)并制定下周（月）工作計(jì)劃。第 54 條未經(jīng)同意不得私自調(diào)班，調(diào)換班次原則上一個(gè)月內(nèi)不得超過(guò) 三個(gè)班次。申請(qǐng)調(diào)班人員需填寫調(diào)班登記表，做好調(diào)班交接，調(diào)換一 個(gè)班次需經(jīng)班長(zhǎng)同意， 由營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人簽字； 連續(xù)調(diào)換三個(gè)班次由營(yíng) 業(yè)廳班長(zhǎng)同意，部門經(jīng)理審批，方可調(diào)班。第 55 條營(yíng)業(yè)廳應(yīng)實(shí)行班務(wù)公開， 對(duì)受表?yè)P(yáng)與受批評(píng)者均應(yīng)予以公布。第 56 條積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)、 會(huì)議，不得遲到或無(wú)故缺席。第 57 條愛護(hù)和正確使用通信設(shè)備，不得隨意損壞及調(diào)換設(shè)備。如有 問(wèn)題應(yīng)申報(bào)班長(zhǎng)，經(jīng)核實(shí)后由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)換。第 58 條服從工作調(diào)度分配且給予積極配合。第三章崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng) 第 59 條組織、安排營(yíng)業(yè)人員貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)管理制度和規(guī)定。第 60 條熟悉營(yíng)業(yè)操作流程及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)受理工作。組 織營(yíng)業(yè)人員相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。第 61 條負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理的工作。第 62 條對(duì)營(yíng)業(yè)前臺(tái)人員進(jìn)行管理和考核。第 63 條負(fù)責(zé)每月營(yíng)業(yè)報(bào)表等相關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)和