達(dá)華銷售員手冊

1、銷售人員手冊11附三:銷售員手冊第一章銷售人員行為規(guī)范第一節(jié)銷售人員須知一、每位銷售人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。熱 愛公司，熱愛本職工作。維護(hù)公司利益，保守公司機(jī)密。把公司看作 發(fā)展長期職業(yè)工作并獲取合理回報(bào)的地方。二、上級應(yīng)對下級一視同仁，指導(dǎo)關(guān)心下級。下級應(yīng)尊重上級。各同 仁團(tuán)結(jié)協(xié)作，完成工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展。充分體現(xiàn)公司理念。三、銷售人員應(yīng)注意自己的穿著。公務(wù)時(shí)應(yīng)穿職業(yè)裝，注意個(gè)人衛(wèi)生, 保持衣者鞋襪的整潔，不要蓬頭垢面。男士頭發(fā)寧短勿長，女士勿 濃妝艷抹。四、銷售人員需注意個(gè)人形象，嚴(yán)禁在公共場合做出不文明的舉動， 如摳鼻挖耳、隨地吐痰、亂丟果皮紙屑等。五、我們與客

2、戶的關(guān)系不是簡單的商品買賣關(guān)系，而是互利互惠的伙 伴，應(yīng)該相互合作、共同發(fā)展。六、作為一名專業(yè)的銷售人員，您應(yīng)非常了解產(chǎn)品的功能、效用和質(zhì) 量指標(biāo)以及相關(guān)產(chǎn)品知識背景等，盡量準(zhǔn)確回答有關(guān)產(chǎn)品方面的問 題；對于不清楚的問題，應(yīng)委婉巧妙的解決，切忌信口開河。七、每次公務(wù)前，需明確自己的任務(wù)、目的，對訪問過程進(jìn)行預(yù)演。 準(zhǔn)備好此次訪問所需的物品，如名片、樣品資料、各種證照等。八、訪問客戶時(shí)應(yīng)充分考慮到客戶是否方便。訪問前事先與客戶打招呼，講明來意，約定時(shí)間。訪問后與客戶保持聯(lián)系。九、與客戶交談時(shí)要態(tài)度誠懇，表情自然，不要驚慌失措，畏畏縮縮。 做一名聆聽者，仔細(xì)分析對方意圖。不要高談闊論，打斷他人說話

3、， 左顧右盼，隨意看表。回答問題時(shí)，聲音不宜過大以對方聽清楚為 宜，表達(dá)簡潔明了。十、 吸煙的銷售人員在訪問客戶時(shí)不要吸煙，除非對方給您敬煙。十一、會談結(jié)束后應(yīng)禮貌地與客戶握手道別，哪怕未能成交。十二、您沒有把握的事情一定不要做出承諾。十三、務(wù)必記住每位客戶的稱謂，以表明他的重要。十四、每天務(wù)必做好每日工作筆記。十五、經(jīng)常反思準(zhǔn)備、計(jì)劃、訪問、洽談、定貨、交貨、回款、自我評價(jià)及改善等活動的全過程，以便提高自己與人交流的能力。第二節(jié)銷售人員自我檢查要點(diǎn)1、儀表O是否蓬頭垢面O服裝是否整潔干凈O精神狀態(tài)是否良好2、洽談O洽談程序是否有誤O是否給對方留下了深刻的印象O洽談過程中，話題是否得體，談話是

4、否投機(jī)O對產(chǎn)品的說明是否詳細(xì)、清楚易懂O介紹產(chǎn)品時(shí)，是否引起了對方的濃厚興趣O在洽談過程中，能否做到誘導(dǎo)對方、吸引對方、感染對方O對對方的利益關(guān)系是否充分地說明、予以考慮O自己是否對該種產(chǎn)品，該行業(yè)知識缺乏，對客戶的話題，難于應(yīng)答3、客戶O在開展業(yè)務(wù)前，是否對客戶進(jìn)行了認(rèn)真的調(diào)查分析O對某一客戶的業(yè)務(wù)工作有多大的把握O對同一客戶的訪問頻率有多大O如何正確處理老客戶和新客戶的關(guān)系4、對內(nèi)事務(wù)O能否及時(shí)向上級提供業(yè)務(wù)報(bào)告O能否經(jīng)常向上級提供合理化建議O能否及時(shí)向上級反映客戶的意見、建議和批評O能否將自己由于特殊原因不能去處理的事情交代給他人O能否做到與相關(guān)部門保持經(jīng)常的聯(lián)系，并取得他們的幫助O是否

5、熟悉從推銷、定貨到支付貨款的全部業(yè)務(wù)手續(xù)O客戶所需商品名稱、數(shù)量和品種是否清楚O客戶的地址、聯(lián)系人、電話、銀行帳戶是否清楚第三節(jié)時(shí)間管理您必須將時(shí)間進(jìn)行合理的分配，將主要時(shí)間花在優(yōu)先項(xiàng)目上。時(shí)間管理的技巧：O集中處理相同的事情合理安排客戶拜訪的路線，達(dá)到最高效率；將同一區(qū)域的客戶拜訪 時(shí)間有效地錯(cuò)開。O抓緊時(shí)間解決突發(fā)事件突發(fā)事件包括客戶突然出現(xiàn)產(chǎn)品的斷檔現(xiàn)象， 以及出現(xiàn)質(zhì)量問題或 其他的投訴現(xiàn)象。O找出最快的途徑銷售人員應(yīng)盡量爭取其他部門的支持，在無法短時(shí)間內(nèi)調(diào)配產(chǎn)品的 時(shí)候，考慮從別的客戶調(diào)出同樣的產(chǎn)品暫時(shí)應(yīng)急，但是應(yīng)該及時(shí)補(bǔ)上。O設(shè)定時(shí)間限制不僅僅是給客戶一個(gè)時(shí)間概念，同時(shí)，將自己的時(shí)間

6、安排盡量壓縮， 但是，必須是公司能力所及的前提下，如果根本就達(dá)不到時(shí)間安排，就 避免給予客戶不能達(dá)到的時(shí)間承諾。O將文本工作盡量系統(tǒng)化填列表格或者相關(guān)報(bào)表的工作應(yīng)該盡量標(biāo)準(zhǔn)化，按照編號或客戶檔 案進(jìn)行歸類。第二章業(yè)務(wù)管理第一節(jié)合同管理訂貨合同是載明公司對外商務(wù)活動的依據(jù)，是明確公司與客戶之間 商業(yè)利益關(guān)系的法律性文件，合同的簽訂、執(zhí)行必須認(rèn)真。1、合同簽訂應(yīng)建立在對客戶的深入了解基礎(chǔ)上。 在對客戶情況深入了解 以后并在合同原件傳回公司或之前須填制客戶資料卡。2、對新客戶合同簽訂前需要特別了解：A、對方是否具有獨(dú)立法人資格；B、對方簽約的目的，對方是否具有履約能力；C對方簽約人是否有權(quán)代表對方公

7、司簽約；3、合同簽訂時(shí)對合同用語必須字斟句酌；4、合同簽訂后先由需方蓋章后傳回公司審批；5、合同審批程序及時(shí)間要求：A、 合同簽訂后應(yīng)立即交公司主管營銷經(jīng)理進(jìn)行審核。主管營銷經(jīng)理認(rèn)為 合同可行后，簽明自己意見后將合同原件交回財(cái)務(wù) 銷售內(nèi)勤處。時(shí)間要 求不超過合同收到后三個(gè)工作日。B、批準(zhǔn)執(zhí)行的合同由財(cái)務(wù) 銷售內(nèi)勤加蓋公司合同專用章并留復(fù)印件存 檔，合同原件財(cái)務(wù) 內(nèi)勤各留一份存檔，其余的轉(zhuǎn)給銷售人員交給需方。C未批準(zhǔn)的合同由銷售人員退回需方。6、合同必須經(jīng)公司簽章后才是有效合同并據(jù)以執(zhí)行。合同未經(jīng)公司批準(zhǔn) 前，任何人不得先期執(zhí)行，否則由此造成的一切后果由責(zé)任人自行負(fù) 責(zé)。7、如果在合同執(zhí)行過程中

8、發(fā)生意外情況必須對合同內(nèi)容進(jìn)行修改或終止執(zhí)行時(shí)，需與對方簽訂變更、終止合同協(xié)議。8合同規(guī)定有預(yù)付款或現(xiàn)款現(xiàn)貨的，應(yīng)在確認(rèn)貨款已到我方賬號后在發(fā)貨。合同規(guī)定分期結(jié)款的，到期前應(yīng)事先聯(lián)系結(jié)款并按期前往結(jié)款。9、對合同進(jìn)行分類登記，到期提醒結(jié)款。10、合同系公司經(jīng)營機(jī)密，未經(jīng)批準(zhǔn)不得借閱。第二節(jié)客戶管理一、建立客戶檔案客戶檔案是銷售人員了解市場的重要工具之一，通過它可以連續(xù)了 解客戶實(shí)情，從中看到客戶的銷售動態(tài)。據(jù)此銷售管理人員就可以對實(shí) 態(tài)做出判斷，并采取相應(yīng)的行動。1、客戶檔案以銷售人員為基礎(chǔ)，銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)收集、整理。堅(jiān)持“一戶 一"卡”，杜絕“有戶無卡”現(xiàn)象。2、客戶檔案包括以下四個(gè)

9、部分：基本情況，即客戶的最基本資料，包括：客戶名稱、地址、電話、客戶類型等。此部分銷售人員應(yīng)按照公司 客戶資料卡所列內(nèi)容認(rèn)真、 準(zhǔn)確、盡可能詳盡的填寫。對這部分一時(shí)難以準(zhǔn)確填寫的內(nèi)容，可在 了解清楚后再填寫，但關(guān)于客戶情況的關(guān)鍵性內(nèi)容不得缺填， 如客戶 名稱、地址、電話、客戶類型、經(jīng)營范圍、覆蓋范圍、關(guān)鍵人情況等。 對客戶資料卡所列各項(xiàng)內(nèi)容，須加強(qiáng)監(jiān)控?？蛻羟闆r如發(fā)生變化。須 以修改或另填寫客戶資料卡的方式予以記錄，并及時(shí)傳報(bào)公司。二、客戶拜訪1、訪客戶可以增進(jìn)與客戶的感情，幫助客戶樹立信心，解決銷售中 出現(xiàn)的問題，同時(shí)了解客戶銷售狀況、庫存情況、督促客戶銷售 與進(jìn)貨。2、 每月銷售人員應(yīng)對本

10、月需拜訪的客戶、 拜訪的時(shí)間、拜訪的次數(shù) 做出計(jì)劃，并按期執(zhí)行拜訪。3、拜訪前應(yīng)查閱客戶檔案，對本期拜訪的目的?？赡苡龅降膯栴}做 到心中有數(shù)。4、拜訪時(shí)應(yīng)對客戶的銷售情況、庫存情況、終端鋪貨情況進(jìn)行了解。 對客戶在銷售中遇到的問題進(jìn)行詢問，能及時(shí)解決的立即解決， 不能立即解決的承諾在一定時(shí)間內(nèi)給與答復(fù)。5、拜訪時(shí)還應(yīng)對客戶的基本情況進(jìn)行了解， 發(fā)現(xiàn)有異動情況時(shí)，應(yīng)立即了解清楚，同時(shí)判斷可能對我公司市場管理造成的可能變動，并立即向上級匯報(bào)，以便采取相應(yīng)的行動。 中國最大的資料庫下載三、客戶評定銷售管理人員應(yīng)定期對本地區(qū)所有客戶進(jìn)行評定。 通過評定可以 及時(shí)了解客戶的資信狀況、合作態(tài)度、銷售能力等

11、情況，為我們及時(shí) 調(diào)整工作重點(diǎn)提供參考?？蛻粼u定的主要內(nèi)容包括：銷售業(yè)績：本期內(nèi)銷售額信用狀況：有無信用危機(jī)。協(xié)同狀況：是否提供有效建議、是否協(xié)同促銷或主動促銷、是否有損害我公司或產(chǎn)品的言行等?？蛻粼u定的方法：采用書面報(bào)告形式，可根據(jù)客戶綜合情況進(jìn)行分類，作為客戶調(diào)整的 依據(jù)?？蛻粼u定的時(shí)間可根據(jù)地區(qū)情況自行安排 客戶評定結(jié)束后應(yīng)將評定報(bào)告裝入客戶檔案中， 并根據(jù)評定結(jié)果調(diào)整 工作重點(diǎn)。客戶評定以銷售主管主持為主。經(jīng)理應(yīng)定期檢查、督促。評定結(jié)束應(yīng) 將評定報(bào)告?zhèn)麂N售內(nèi)勤處。四、客戶投訴事件的有效處理（一）、如何面對客戶抱怨？客戶投訴問題的處理首先面對的就是客戶的抱怨。1、重視客戶意見在接到客戶抱

12、怨時(shí)應(yīng)該放低姿態(tài)，仔細(xì)傾聽，隨時(shí)記錄。切忌急 于辯白、解釋，因?yàn)槿嗽跐M腔怒火的時(shí)候根本聽不進(jìn)去任何的解釋， 任何解釋都會被當(dāng)作狡辯，這無疑于火上澆油。2、設(shè)身處地為顧客著想要以誠為本，對于滿腔怨氣的客戶應(yīng)該以一種理解的語氣解釋。 誠心誠意地為客戶解決問題，而不是推三阻四，左右回避。3、如果客戶情緒非常激動，可以先簡單安慰，答應(yīng)客戶“回頭我們會給您一個(gè)滿意的答復(fù)”，待客戶心情稍微平靜后，在通過電話了解具體情 況后進(jìn)行處理。4、以靜制動?？蛻粼诒г箷r(shí)，由于情緒比較激動，難免會說一些過頭的 話。這時(shí)，處理人員一定要保持冷靜，切忌針鋒相對，使事態(tài)擴(kuò)大。（二八 投訴處理注意事項(xiàng)1、在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不

13、要輕易做出判斷或許諾。2、尊重事實(shí)，對確系我方責(zé)任的要勇于承擔(dān)，積極處理；對非我方責(zé)任銷售人員手冊的情況，也應(yīng)感謝客戶對公司的關(guān)心3、對客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。4、客戶來電要求及時(shí)答復(fù)，就算該客戶不屬您所管轄，您也應(yīng)該仔細(xì)傾 聽隨時(shí)記錄，進(jìn)行解釋時(shí)態(tài)度要和藹，用詞要委婉。5、投訴處理完后，需要將投訴物品取回或采取樣本，以便進(jìn)行分析改善。6、建立詳細(xì)的客戶資料庫，經(jīng)常和客戶保持聯(lián)系，吸取寶貴的意見，并 且及時(shí)將這種意見向公司相關(guān)部門人員反映。五、業(yè)務(wù)溝通技巧業(yè)務(wù)溝通是一項(xiàng)技巧性很強(qiáng)的工作，平庸的業(yè)務(wù)員與成功的業(yè)務(wù) 員之間的主要區(qū)別在于：后者了解銷售的真諦，將各種銷售技

14、巧爛熟 于心，因而面對各種各樣的客戶能夠胸有成竹，攻無不克。成功的業(yè) 務(wù)代表必須具有的素質(zhì)是 A、非常熟悉所介紹的產(chǎn)品；B、對客戶的情 況非常了解；C、有高超的語言技巧，刺激客戶合作或購買欲望；D有把握洽談氣氛的能力和技巧；E、有極強(qiáng)的下單和回收貨款能力。（一）對新客戶的溝通技巧1 、給予良好的第一印象注重禮儀，態(tài)度要虔誠，語言要謙恭，要避免緊張，首先心平氣和地雙手地上名片，然后說明來意。2、重點(diǎn)向客戶介紹我們能夠給您帶來什么不同的客戶都有不同的需求，您必須在了解其需求的情況下，把我們滿足其需求的意思向其表達(dá)。3、吃了閉門羹，如何打開僵局 ii銷售人員手冊當(dāng)您面對對方時(shí)，對方態(tài)度冷漠，這種情況

15、并不鮮見，這時(shí)正確的做法是；態(tài)度誠懇的打招呼，引起對方注意，即向?qū)Ψ浇榻B：“對不起，打攪你了，我是達(dá)華公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理?！比鐚Ψ嚼^續(xù)保持沉默， 則繼續(xù)重復(fù)上面的話，一般會見效。但重復(fù)次數(shù)以 3-4次為限，如無 效，只好告辭。但是，不應(yīng)該放棄，在不同的時(shí)間，通過不同的方式， 我們還可以努力。4、若對方回答不經(jīng)營這種產(chǎn)品時(shí)雖然談話氣氛融洽，當(dāng)對方提出由于公司產(chǎn)品知名度不高而不愿 意經(jīng)銷這種商品時(shí)，應(yīng)打消對方疑慮：“我們公司會配合產(chǎn)品的推廣 進(jìn)行積極的宣傳和促銷活動。”“請放心，這種產(chǎn)品絕對會暢銷的?！薄叭绻a(chǎn)品銷不出去我們不會強(qiáng)人所難的?！弊詈媚鷳?yīng)該將公司的推 廣促銷計(jì)劃向他介紹。5、若對方講“請下

16、次再來時(shí)商談”不管對方是否有意推辭，聽到此話后，要象拿到訂單一樣高興地致謝，因?yàn)檫@為下次上門推銷提供了契機(jī)。6、若對方講“現(xiàn)在正忙，改日再談”這時(shí)不能馬上回去，應(yīng)向?qū)Ψ降狼福骸皩?shí)在對不起，只占用你一點(diǎn)時(shí) 間?！被颉皩?shí)在對不起，請你再聽我講幾句話。”如此反復(fù)幾次，有望獲 得成果。7、有效溝通四要素：講述、發(fā)問、傾聽和了解以上四個(gè)基本要素并非就是一個(gè)個(gè)簡單的詞組， 它們概括了溝通過程 中所有的關(guān)鍵要素，每一個(gè)要素都需要在溝通過程中不斷地完善。8盡量用通俗易懂的語言向客戶介紹產(chǎn)品的功能、性能和特點(diǎn)， 但不能強(qiáng)求客戶合作（包括鋪貨和購買），應(yīng)該自然地誘發(fā)其購買動 機(jī)。9、與新客戶洽談時(shí)，首先不要急于談

17、成生意，應(yīng)該將主要精力用 于三大調(diào)查，即客戶基本情況調(diào)查、信用調(diào)查和支付貨款情況調(diào)查。 調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)將上述情況以書面報(bào)告的形式報(bào)告給銷售主管，作 為重要的參考資料。（二）對老客戶的溝通技巧1首先以一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情打開話題，以尋找時(shí)機(jī)，直接切 入主題。在時(shí)機(jī)成熟的情況下，向客戶提出定貨要求，需注意的是， 應(yīng)讓客戶感到對方完全在為自己所思所慮。2、對于老客戶，當(dāng)他們客觀提到公司的產(chǎn)品價(jià)格在同等技術(shù)含量 的情況下，高于同類產(chǎn)品時(shí)，切勿爭辯。這時(shí)的用語應(yīng)該非常地婉轉(zhuǎn)，以一種理解的姿態(tài)面對他，盡量 將話題轉(zhuǎn)移到質(zhì)量上，告訴他“首先我們會保證產(chǎn)品的質(zhì)量上乘、 穩(wěn)定”或“相信我們能短期內(nèi)產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，

18、我們的價(jià)格會越來越 合理。”3、對于老客戶提出的質(zhì)量問題，合理解答處理。如果客戶提出公司某種產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)不過關(guān)，或者出現(xiàn)質(zhì)量 問題，這時(shí)銷售人員除了立即勘察原因以外， 還應(yīng)該巧妙地溝通“產(chǎn) 品的質(zhì)量問題既然出現(xiàn)了，我們一定會配合你們合理解決，首先保 證你們的產(chǎn)品的質(zhì)量合格?！贝_定定貨后，除了與客戶商談關(guān)于數(shù)量或者供貨時(shí)間等問題以 夕卜，同時(shí)還應(yīng)該就貨款支付問題進(jìn)行商談，有關(guān)問題一定要敲實(shí)， 以免以后出現(xiàn)不必要的麻煩。第三節(jié)績效考核一、考核的目的：規(guī)范員工行為，激勵(lì)員工，將員工的行為引向企業(yè)的總體目標(biāo)， 在企業(yè)內(nèi)部形成良好的競爭機(jī)制，通過優(yōu)勝劣汰，保持企業(yè)的競爭 優(yōu)勢。二、考核的內(nèi)容包括營銷中

19、心銷售人員的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力等。三、考核的對象包括銷售部經(jīng)理及所有銷售人員。四、考核的流程和操作（見操作手冊一績效考核與薪酬管理）五、考核管理大綱1、 銷售人員應(yīng)自覺接受并配合完成公司的各項(xiàng)考核， 使公司管理不斷走 向規(guī)范化與正規(guī)化，同時(shí)也為自身在公司的發(fā)展提供必要的依據(jù)。2、完成公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售指標(biāo)是每一個(gè)銷售人員所首要完成的工作， 也是公司考核的首要內(nèi)容，業(yè)務(wù)考核可根據(jù)公司具體情況通過設(shè)定其 占整個(gè)績效考核的權(quán)重來制定相應(yīng)的考核辦法。3、公司對各級銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核的同時(shí)也注重對其進(jìn)行日常的行 政考核，行政考核主要包括考勤、內(nèi)務(wù)、工作態(tài)度、敬業(yè)精神等各項(xiàng) 內(nèi)容的考核。4、每

20、位銷售人員在進(jìn)入公司后都應(yīng)認(rèn)真接受公司對其進(jìn)行的初步培訓(xùn) 與學(xué)習(xí)考核，銷售部和企劃部也有職責(zé)對所屬銷售人員定期或不定期 進(jìn)行銷售技能、產(chǎn)品知識等的培訓(xùn)，并將學(xué)習(xí)態(tài)度、培訓(xùn)結(jié)果等作為 考核內(nèi)容記錄在案。5、人事考核由營銷中心配合公司人事部門進(jìn)行。 人事考核是對上述各項(xiàng) 考核內(nèi)容的綜合評定（每半年一次），并與薪酬掛鉤。6、每個(gè)銷售人員都應(yīng)認(rèn)真對待各項(xiàng)考核，各級管理人員也應(yīng)公正、真實(shí) 地對下屬員工進(jìn)行考核，不得借考核之機(jī)公報(bào)私仇或弄虛作假，違者公司將予以嚴(yán)肅處理。第三章內(nèi)務(wù)管理制度1、嚴(yán)格考勤記錄以供考核。2、文明禮貌，盡量使用普通話交談。接聽電話應(yīng)先報(bào)“您好，達(dá)華”語 氣溫和親切，語調(diào)清晰，語言簡練。3、工作時(shí)間，嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)大聲喧嘩，保證工作的順利進(jìn)行。4、工作時(shí)間不得辦私事，打私人電話，接聽私人電話不得超過三分鐘。5、接待來訪應(yīng)熱情禮貌，讓座敬茶，詢明來意后盡快通知有關(guān)人員并注 重做好登記工作。6、建立例會制度，定期召開，認(rèn)真記錄以作為銷售人員的考核依據(jù)。7、隨時(shí)保持清潔整齊，做到每日上班前打掃衛(wèi)生，下班前整理好桌面， 關(guān)好門窗、電源。8員工們應(yīng)互相幫助，互相愛護(hù)，嚴(yán)禁推卸責(zé)任和損人利己 第四章出入庫管理公司安排專職或兼職人員對產(chǎn)品（含宣傳品、贈品、樣品）進(jìn)行管 理（以下稱為貨管員），貨管員應(yīng)根據(jù)公司產(chǎn)品庫存品種、數(shù)量、出入庫 情況，編制庫存日報(bào)表及庫