酒店系統(tǒng)培訓(xùn)之領(lǐng)班主管管理技能

1、領(lǐng)班主管管理技能領(lǐng)班主管應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)和理解一些基本的管理方式所帶來(lái)的不同影響，從員工平時(shí)表現(xiàn)去判斷其性格屬性，針對(duì)性地實(shí)施管理。第一節(jié)領(lǐng)班主管職位權(quán)力很多基層提升的領(lǐng)班主管有一種優(yōu)越感或說(shuō)一種驕氣，那就是對(duì)職位權(quán)力的一種誤解，認(rèn)為自己現(xiàn)在是一位管理者，因此一切得按自己的意思去辦事，不管對(duì)或錯(cuò)，反正自己說(shuō)了算，要么對(duì)持反對(duì)意見(jiàn)者批評(píng)，要么更直截了當(dāng)，就是如此管理，不服務(wù)氣的可以選擇離開(kāi)！有一天培訓(xùn)經(jīng)理到各部門(mén)檢查培訓(xùn)工作時(shí)，恰好部門(mén)主管和領(lǐng)班都不在，培訓(xùn)經(jīng)理詢問(wèn)有否在開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)， 在座的很多員工不出聲， 過(guò)了很久才有一位員工回答說(shuō)沒(méi)有， 之 后其部門(mén)領(lǐng)班卻因此指責(zé)該員工，“你說(shuō)什么呢？我讓你們說(shuō)嗎

2、？什么時(shí)候輪到你開(kāi)口？你要培訓(xùn)那你就回去自己培訓(xùn)?！边@種領(lǐng)班不難推卸自己應(yīng)承擔(dān)的培訓(xùn)員工的職責(zé)，而且在管 理當(dāng)中采用壓制的手段，不允放員工多說(shuō)話，不管事情的對(duì)與錯(cuò)，使有些員工敢怒不敢言。這些領(lǐng)班主管往往濫用自己的職權(quán)，所謂的職權(quán)是指別人因?yàn)槟愕穆殏b而服務(wù)從的能力。而這種職位權(quán)力最明顯之處就是有權(quán)力去加薪、晉升、表?yè)P(yáng)、感謝、解雇或降級(jí)，動(dòng)輒 威脅：要不這樣，我就降你的級(jí)別等等，弄得下屬不得不服從，領(lǐng)班主管說(shuō)什么就做什么， 交待什么做什么，容易養(yǎng)成事不關(guān)己，高高掛起，多一事不如少一事，遇到糾紛相推諉的慣， 然后由領(lǐng)班主管決定怎么樣，決定了也就不敢再辯解， 完全沒(méi)有了活力， 稍有點(diǎn)思想的員工因受不了

3、氣，而極容易選擇離開(kāi)。這些領(lǐng)班主管經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，沒(méi)有聽(tīng)到異議了，便認(rèn)為自己將員工管理得很好。其實(shí)權(quán)力分為兩類(lèi)，一是前面提及的職位權(quán)力，另一類(lèi)是個(gè)人權(quán)力。人人權(quán)力是指因別人對(duì)你的個(gè)人能力而自愿聽(tīng)從你的能力。而個(gè)人管理能力包括尊重和贊美別人，具有高超階級(jí)的工作崗位技能、 專業(yè)水平能力。作為領(lǐng)班主管應(yīng)該充分發(fā)揮個(gè)人 權(quán)力，密切注意與員工打成一片， 合理組織員工出色完成工作任務(wù)。 領(lǐng)班主管應(yīng)在平時(shí)做到：對(duì)員工的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)給予協(xié)助， 并培訓(xùn)員工。真正對(duì)員工的各種言行舉止負(fù)責(zé)，而不是 一旦出出問(wèn)題，就推給員工，對(duì)并非員工所導(dǎo)致的問(wèn)題，沒(méi)有經(jīng)過(guò)調(diào)查了解，就責(zé)備員工， 又或者應(yīng)該為員工辯護(hù)時(shí)卻沒(méi)有如此去做。

4、出現(xiàn)非能力所及的問(wèn)題， 要敢于向上司或下屬請(qǐng)求幫助。 作為管理者領(lǐng)班主管應(yīng)意識(shí)到 一切是為了工作， 將工作做得更好， 借助上司豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和下屬的團(tuán)隊(duì)智慧也是領(lǐng)班主 管應(yīng)學(xué)習(xí)的地方，不要一味的認(rèn)為一切都是屬于自己的事情，自己無(wú)論如何都得自己解決， 喜歡鉆牛角尖。 因?yàn)樵谀承┏潭壬显敢饨柚鷦e人的幫助也是尊重和賞識(shí)別人的行為， 作為領(lǐng) 班主管也會(huì)因此而獲得員工的尊重與賞識(shí)。領(lǐng)班主管素質(zhì)不管是哪個(gè)行業(yè) ,管理者都有一些共性的素質(zhì)，酒店的領(lǐng)班主管也不例外，那就是：強(qiáng)烈的成功欲這種成功欲讓管理者有意識(shí)地對(duì)現(xiàn)存的各種政策、流程或工作方式保持敏感，一 旦發(fā)現(xiàn)有不好之處馬上進(jìn)行改善， 以適應(yīng)新形勢(shì)的變化需要

5、。 而固步自封的管理者其所管理 的團(tuán)隊(duì)則不能提供更好的服務(wù)或產(chǎn)品。良好的教育良好的教育使其有較好的文化修養(yǎng)和較廣闊的知識(shí)面，對(duì)事物觀察的角度也較為 寬廣管在酒店對(duì)各級(jí)管理人員招聘標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中有明顯的體現(xiàn)， 如領(lǐng)班主管級(jí)別員工需具備大專 或至少高中以上的文化水平等良好的判斷皮膚力與分析能力作為管理者要帶領(lǐng)員工去面對(duì)很多不明確的情景，如對(duì)工作各流程環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的 偏差， 或可能導(dǎo)致賓客和上司投訴， 其該對(duì)這些不明確的情景進(jìn)行具體的分析， 從而做出積 極的判斷， 而不是一味聽(tīng)信賓客或上司或下屬的一面之詞， 不問(wèn)清紅皂白地責(zé)怪他人， 因此 良好的分析能力和判斷能力不可缺少。具有同情心和責(zé)任感對(duì)員工應(yīng)有一種感

6、激和同情心，關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，盡自己所能幫助員工，解決其工 作存在的問(wèn)題， 同時(shí)對(duì)工作有責(zé)任心， 對(duì)自己所負(fù)責(zé)的工作范圍要負(fù)責(zé)， 不可凡事都推卸給 下屬。培養(yǎng)自己這些方面的素質(zhì)的難處就在于領(lǐng)班主管平時(shí)對(duì)自己的約束能力。如? 在壓力之下能否保持冷靜? 在處理問(wèn)題時(shí)的態(tài)度是積極的或消極的? 凡事是否照顧到員工情緒，讓員工感到受重視和支持? 是否給自己制定具體目標(biāo)并有實(shí)施的具體方案。? 是否在同事、員工和賓客面前永遠(yuǎn)支持你的上司。? 是否將酒店看作一個(gè)整體，而不是貶低其它部門(mén)。? 是否讓別人感到你正在努力提高管理水平。對(duì)以上的一些基本原則，很多領(lǐng)班主管并沒(méi)有做到，如第六條，將酒店看作一個(gè)整體， 對(duì)服務(wù)賓

7、客過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題， 經(jīng)常出現(xiàn)推諉責(zé)任的現(xiàn)象， 這主要是因?yàn)榇蠹也](méi)出有將酒 店當(dāng)作到一個(gè)整體， 他們沒(méi)有意識(shí)到不管是哪個(gè)部門(mén)出了差錯(cuò)都是酒店出了差錯(cuò)， 出了差錯(cuò) 就應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)該向賓客道歉，應(yīng)說(shuō)聲： “實(shí)在對(duì)不起，我去看一看究竟出了什么事。 ”而 不是對(duì)賓客說(shuō)： “那是其它部門(mén)的事情，我不管！ ”如在餐廳吃飯的賓客抱怨上菜慢， 餐廳領(lǐng) 班主管會(huì)說(shuō)：“是呀， 廚師怎么搞的？” 馬上將責(zé)任推給廚師。 此類(lèi)例子舉不勝舉。 再如“是 否在同事、員工和賓客面前永遠(yuǎn)支持你的上司” ，有些領(lǐng)班主管自以為在某些方面比上司還 要好（其實(shí)這也很正常， 每個(gè)人都有自己的優(yōu)缺點(diǎn)， 并非只有各方面都優(yōu)秀才能當(dāng)上你的

8、上 司），認(rèn)為上司不及格或上司的位置應(yīng)由自己去坐等，說(shuō)上司這個(gè)不行，那個(gè)也不是，那么 在別人聽(tīng)來(lái)，起碼有兩點(diǎn)是可以確信的： 首先镕個(gè)部門(mén)是不團(tuán)結(jié)的，因?yàn)橄嗷サ渍?，相互?墻腳； 其二是如果上司屬于如止水平， 那么其下面領(lǐng)班主管的水平也是有限的。 過(guò)多地不支 持上司的工作會(huì)影響領(lǐng)班主管對(duì)上司決策或分配任務(wù)的執(zhí)行力度， 因?yàn)轭I(lǐng)班主客對(duì)其上司表 示不滿。 諸如此類(lèi)的原則很簡(jiǎn)單， 但卻容易在工作當(dāng)中被忽略， 自以為是的情緒時(shí)常會(huì)給領(lǐng) 班主管自己的管理造成不必要的麻煩。第二節(jié) 領(lǐng)班主管管理方式資訊的不斷積累和社會(huì)的進(jìn)步 ,使人們對(duì)工作和生少的態(tài)度發(fā)生了很大變化,對(duì)管理工作 同樣如此。 以前的管理著重如何

9、控制員工， 管理者必須對(duì)管理工作很在行， 認(rèn)為工作中的變 化是沒(méi)有必要的， 而現(xiàn)在則強(qiáng)調(diào)在管理過(guò)程中如何激勵(lì)員工， 管理者如何和員工一起最有效 地解決問(wèn)題， 同時(shí)認(rèn)為變化是工作得以改善的必要步驟。 就管理方式而言， 以前的幾個(gè)基本 的管理方式到目前為止仍然有效， 那就是專斷式管理、 官僚式管理、 放任式管理和民主式管 理。專斷式管理 這種管理方式最明顯的特征就是做決定不征求員工的意見(jiàn)，自己說(shuō)了算，同時(shí)安排的工 作或指令要求員工一定去執(zhí)行， 沒(méi)有商量的余地， 任何人得照我的意思去做， 否則就不可原 諒。其實(shí)每種管理方式都有其有效的一面，這種專斷式的管理在下面的情景就會(huì)比較有效：? 對(duì)未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的

10、新員工：因?yàn)檫@些新員工不知道怎樣去應(yīng)對(duì)，若放手讓他們?nèi)ゲ僮鳎?不可避免地出現(xiàn)很多亂子，這種管理方式恰好給一個(gè)明確的指令：該做什么！不該做什么！? 工作任務(wù)重，決策時(shí)間短：專斷式的管理能有效的決定某事（當(dāng)然決策者必須承擔(dān)決 策風(fēng)險(xiǎn)），迅速開(kāi)展工作，因?yàn)闆](méi)有商量的余地。? 接手一個(gè)管理混亂的部門(mén)： 因?yàn)榛靵y， 沒(méi)有紡一和明確的信號(hào)， 人們不知應(yīng)該怎么做， 如果采用民主方式。 各抒己見(jiàn)， 不可能得到統(tǒng)一的聲音， 該聽(tīng)誰(shuí)的，又不該聽(tīng)誰(shuí)的？仍然無(wú) 法解決問(wèn)題，屆時(shí)會(huì)很被動(dòng)，因此不如事先聲明，得照我意思去做！? 權(quán)力受到某位員工挑戰(zhàn)時(shí)：此時(shí)不得不使用職位權(quán)力，專斷地表達(dá)觀點(diǎn)。 但專斷式的管理方式不適用于如

11、下情形：?jiǎn)T工需要也希望能聽(tīng)取他們的意見(jiàn)時(shí)，希望你能幫他出主意時(shí)； 如果專斷會(huì)導(dǎo)致員工緊張、恐懼、討厭時(shí)； 員工士氣低落，經(jīng)常缺勤或晚到早退，消極怠工，人員變動(dòng)頻繁時(shí)。官僚式管理 大家都清楚一些行政部門(mén)的工作方式，那就是開(kāi)始得按規(guī)章制度辦事，該誰(shuí)批就必須經(jīng) 過(guò)誰(shuí)批，若無(wú)章可循，那就和上司來(lái)拿主意，在酒店服務(wù)當(dāng)中服務(wù)人員說(shuō)，對(duì)不起，這是酒 店的規(guī)定，我也沒(méi)辦法，你有意見(jiàn)，找我們老總?cè)?。這種服務(wù)方式毫無(wú)益處。? 有些操作程序必須保持一定標(biāo)準(zhǔn)和程序，否則會(huì)損壞機(jī)器及設(shè)備設(shè)施；? 在進(jìn)行消防安全培訓(xùn)時(shí)；? 所有涉及到現(xiàn)金操作時(shí)。這種管理方式也有其不適用的一面， 因?yàn)檫^(guò)多使用這種方式， 容易給員工一種拖拉

12、感覺(jué)， 如凡事都得請(qǐng)示上司或研究研究，慢慢來(lái)，若是遇到那種心急的下屬，更是讓其感到心煩。 因此下面情況下不能使用這種管理方式：? 如果你的員工認(rèn)為你整天在工作現(xiàn)場(chǎng)巡來(lái)巡去象警察，專門(mén)挑他們毛病時(shí)；? 員工對(duì)工作失去了興趣時(shí)。放任式的管理很明顯就是放任不管，讓員工愛(ài)怎樣做就怎樣做，不監(jiān)督員工，讓他們自己掌握一些。事情的決策權(quán)，讓員工感到最大的自由度。這種方式在某些情形下會(huì)造成混亂的局面， 尤其是員工因?yàn)槟悴辉诙械讲话矔r(shí)， 你不能較好地得到員工意見(jiàn)反饋， 無(wú)法清楚部門(mén)的具 體運(yùn)體時(shí)， 領(lǐng)班主管還不清楚自己的職責(zé)需要員工來(lái)遮掩時(shí)等等，否則， 容易造成管理者對(duì)局面的失控； 當(dāng)然如果員工具備一些良好的

13、條件， 也可實(shí)施這種管理方式， 如員工忠誠(chéng)可靠， 平時(shí)大家團(tuán)結(jié)， 有責(zé)任感又有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)， 員工具備熟練的崗位技能， 接受過(guò)良好的教 育等。民主式管理在作出決策之前廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)，特別是涉及到員工利益時(shí)盡可能讓員工參與，讓大 家投票表決， 這就是民主式管理的基本特征。 這種管理方式在希望員工分擔(dān)決策和解決問(wèn)題 的責(zé)任時(shí)， 在面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題， 需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)智慧時(shí)； 在培養(yǎng)員工的自我發(fā)展意識(shí)和獨(dú)立解決 問(wèn)題的能力時(shí)， 在擁有一批成熟而有責(zé)任感的員工時(shí)； 在需要培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)或集體精神時(shí)等 等情形時(shí)使用最為有效。但在以下一些情形下卻不能使用，如時(shí)間緊逼，根本就沒(méi)有時(shí)間來(lái)經(jīng)過(guò)集體討論；不允 許犯錯(cuò)誤

14、的操作； 感到有員工專門(mén)利用此民主氣氛制造是非， 影響其它員工的情緒； 事件很 容易就能決定等情形下不能使用。以下提及的幾種管理方式，在什么情景下使用比較有效是如下一些基本因素所決定的：? 作為管理者，你的工作和生活經(jīng)驗(yàn)? 所管理對(duì)象的受教育程度? 所管理員工的文化與工作素質(zhì)、員工性格? 所處酒店的管理理念等在對(duì)小孩管理時(shí)要專斷（當(dāng)然是從工作的角度來(lái)評(píng)價(jià)） ，否則就不會(huì)服從工作的分配， 就會(huì)顯得任性。 對(duì)少年管理就是官僚， 培養(yǎng)他們遵守某些常識(shí)和運(yùn)作方式。 對(duì)青年人要采用 民主方式， 因?yàn)樗麄兙邆溆幸欢ǖ乃枷牒椭R(shí)文化， 他們已學(xué)會(huì)約束自我， 同時(shí)具有一定的 工作能力。 對(duì)成功人士或職業(yè)人士可采用放任式管理， 因?yàn)橛袝r(shí)他們的工作能力可能已比管 理者本身還要好， 這類(lèi)人士已懂得為自己設(shè)定具體的方案。 同時(shí)我們?cè)诠芾磉^(guò)程當(dāng)中也常會(huì) 發(fā)現(xiàn)這樣的一個(gè)事實(shí)