醫(yī)院年培訓(xùn)方案

1、WORD格式醫(yī)院年度培訓(xùn)方案譚小琥老師老師介紹：品牌策略營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家清華大學(xué)特邀講師世界華人 500 強(qiáng)講師中國(guó)金牌管理咨詢(xún)師國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（ RCC）中國(guó)式沙盤(pán)模擬培訓(xùn)第一人授課風(fēng)格：演說(shuō)家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán) 講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽(tīng)；易懂；易執(zhí)行。南方石化譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中， 在很大程度上提高了我們的溝通 效率與管理能力。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。綠城集團(tuán) 告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。中海石油 譚老師是集演說(shuō)家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！醫(yī)院

2、年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)聯(lián)邦家居醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)師者，傳道、授業(yè)、解惑者也 唐 韓愈專(zhuān)業(yè)資料整理醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)目錄45 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。6810 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。一、醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)的重要意義 . 二、醫(yī)院培訓(xùn)需求分析 . 三、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介 . 四、培訓(xùn)特色 五、培訓(xùn)操作流程 . 六、經(jīng)典課程介紹 . 七、經(jīng)典培訓(xùn)案例介紹 . 八、聯(lián)系方式 九、附件 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)、醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)的重要意義醫(yī)院開(kāi)展內(nèi)訓(xùn)的重要意義1、凝聚全院?jiǎn)T工，打造和諧團(tuán)隊(duì)醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)是一項(xiàng)最具意義的集體活動(dòng)，通過(guò)內(nèi)訓(xùn)，大家可以聚到一起共同討論學(xué)習(xí)， 還可以增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)與

3、員工、部門(mén)與部門(mén)及同事之間的相互溝通，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。2、創(chuàng)新員工理念，提升工作技能； 培養(yǎng)一線(xiàn)員工的敬業(yè)精神、良好的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平； 協(xié)助中層干部找準(zhǔn)定位，掌握管理方式與方法，提升中層執(zhí)行力；幫助醫(yī) 院高層理清思路，找準(zhǔn)定位，推動(dòng)醫(yī)院變革與發(fā)展。3、解決突出問(wèn)題，促進(jìn)醫(yī)院績(jī)效 “咨詢(xún)式內(nèi)訓(xùn)”對(duì)于幫助醫(yī)院解決一些關(guān)鍵性的問(wèn)題能起到良好的效果，通 過(guò)前期溝通與調(diào)研，能協(xié)助醫(yī)院找出問(wèn)題的本質(zhì)所在，同時(shí)為醫(yī)院設(shè)計(jì)具 有相應(yīng)改進(jìn)策略的培訓(xùn)方案，提供后期顧問(wèn)指導(dǎo)，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)績(jī)效。4、推進(jìn)醫(yī)院戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展 醫(yī)院通過(guò)長(zhǎng)期的、有計(jì)劃性的開(kāi)展醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)工作，是醫(yī)院戰(zhàn)略實(shí)施的必要 步驟，保持開(kāi)放的心態(tài)、

4、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，有助于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。WORD格式專(zhuān)業(yè)資料整理醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)醫(yī)院培訓(xùn)需求分析根據(jù)與全國(guó)四十余家醫(yī)院合作進(jìn)行咨詢(xún)和內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，通常有如下需求：類(lèi)別存在問(wèn)題改進(jìn)項(xiàng)目培訓(xùn)策略1、醫(yī)院“ 3M+3S ”經(jīng)營(yíng)模式1、與各階層溝通不夠創(chuàng)新培訓(xùn)2、決策實(shí)施打折扣2、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與文化創(chuàng)3、戰(zhàn)略與變革思維不完善新研討式培訓(xùn)1 決策層4、高層領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)需學(xué)習(xí)3、道德經(jīng)與醫(yī)院管理者十小范圍，研討式5、職業(yè)院長(zhǎng)”素質(zhì)有待提大修養(yǎng)培訓(xùn)4、經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)系統(tǒng)培訓(xùn)6、經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)有待完善5、外出參觀考察1、管理理念需創(chuàng)新，需重視職業(yè)化管理1、管理系統(tǒng)知識(shí)培訓(xùn)2、管理層素質(zhì)有待提升2、團(tuán)隊(duì)合作精

5、神培訓(xùn)3、工作創(chuàng)造性、主動(dòng)性不2 行管人員3、執(zhí)行力培訓(xùn)4、市場(chǎng)意識(shí)培訓(xùn)4、團(tuán)隊(duì)合作精神有待加強(qiáng)5、服務(wù)理念培訓(xùn)觀念、思維方式溝通、管理知識(shí)深入研討5、執(zhí)行力有待加強(qiáng)6、市場(chǎng)意識(shí)有待加強(qiáng)1、歸屬感不強(qiáng)1、凝聚力與團(tuán)隊(duì)精神培3 后勤人員2、大鍋飯鐵飯碗意識(shí)3、要強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的企業(yè)屬性4、服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)5、職業(yè)素質(zhì)有待提高2、 服務(wù)理念培訓(xùn)3、 愛(ài)崗敬業(yè)職業(yè)價(jià)值觀培訓(xùn)職業(yè)價(jià)值觀溝通WORD格式醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)專(zhuān)業(yè)資料整理序類(lèi)別 存在問(wèn)題 號(hào)1、科室經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)有待提高科主任、42 、管理者素養(yǎng)有待提高護(hù)士長(zhǎng)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能有待提升改進(jìn)項(xiàng)目1、 服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、科室建設(shè)與管理各方面知識(shí)系統(tǒng)培訓(xùn)2

6、、 管理者素養(yǎng)培訓(xùn)3、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)培訓(xùn)策略觀念溝通、案例分析、知識(shí)講座5 醫(yī)生1、品牌營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及技能 不足2、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差3、危機(jī)意識(shí)不夠4、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不夠5、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神不夠1、 品牌營(yíng)銷(xiāo)觀念與技能培訓(xùn)2、 服務(wù)理念培訓(xùn)3、 醫(yī)患溝通培訓(xùn)4、 凝聚力與團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)理念溝通、案例分析1、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠1、服務(wù)理念培訓(xùn)2、品牌營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不夠理念溝通、案例分析2、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)培訓(xùn)6 護(hù)士3 、服務(wù)藝術(shù)與溝通技巧3、醫(yī)患溝通與服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn) 有待加強(qiáng)4、凝聚力與團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)4、凝聚力向心力不夠四、培訓(xùn)特色醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)真正依托豐富咨詢(xún)實(shí)戰(zhàn)案例的“咨詢(xún)式培訓(xùn)”1、豐富成功的醫(yī)院管理咨詢(xún)和培

7、訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)支持 作為國(guó)內(nèi)醫(yī)院咨詢(xún)案例最多、咨詢(xún)體系最完善、咨詢(xún)效果最明顯的專(zhuān)業(yè)醫(yī)院管理咨 詢(xún)機(jī)構(gòu)，自 2000 年以來(lái)，醫(yī)院管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu)為全國(guó)各地 40 余家不同級(jí)別的公立醫(yī)院、 民營(yíng)醫(yī)院、企業(yè)醫(yī)院提供咨詢(xún)和培訓(xùn)服務(wù)，積累了大量的成功案例，所有培訓(xùn)課程均是 潛心開(kāi)發(fā)、精心設(shè)計(jì)。2、關(guān)注解決實(shí)際操作問(wèn)題和細(xì)節(jié) 依托豐富的醫(yī)院管理咨詢(xún)培訓(xùn)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，關(guān)注實(shí)操性和細(xì)節(jié)，準(zhǔn)確把握醫(yī)院的實(shí)際需求，全 面分析醫(yī)院存在的主要問(wèn)題，深入挖掘問(wèn)題的本質(zhì)，提供針對(duì)性的系統(tǒng)培訓(xùn)方案，脫離空洞的理論 講授，以案例教學(xué)和互動(dòng)式教學(xué)為主要方式，所有培訓(xùn)案例均來(lái)自本土醫(yī)院管理咨詢(xún)一線(xiàn)實(shí)踐，所 有課程均提供互動(dòng)研討。3、課程設(shè)計(jì)度

8、身訂造，保證個(gè)性化脫離千篇一律的課程模板，訓(xùn)前啟動(dòng)系統(tǒng)的調(diào)研診斷，包括問(wèn)卷調(diào)研、電話(huà)溝通、現(xiàn)場(chǎng)考察 與座談，與醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能部負(fù)責(zé)人、重點(diǎn)科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行全方面的溝通，了解醫(yī)院發(fā)展 狀況和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)，結(jié)合醫(yī)院管理與受訓(xùn)對(duì)象兩方面的需求，明晰培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)重點(diǎn)。做到 理論與實(shí)踐結(jié)合、理念與策略的統(tǒng)一、并配以大量的經(jīng)典案例，確保課程個(gè)性化。同樣的課程主 題，針對(duì)不同的醫(yī)院，實(shí)施不同的課程內(nèi)容。5、完善規(guī)范的咨詢(xún)式培訓(xùn)服務(wù)流程培訓(xùn)的最大特點(diǎn)就是依托大量咨詢(xún)案例經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)家研發(fā)的理論體系，開(kāi)展立足于解決實(shí)際問(wèn)題的 咨詢(xún)式培訓(xùn)“訓(xùn)前調(diào)研協(xié)作 +訓(xùn)中度身實(shí)施 + 訓(xùn)后跟蹤指導(dǎo)”的咨詢(xún)式培訓(xùn)規(guī)范化流程操

9、作： （1）培訓(xùn)前進(jìn)行精確專(zhuān)業(yè)的需求調(diào)研，并提供培訓(xùn)組織計(jì)劃書(shū)，對(duì)于培訓(xùn)組織的成 立、人員分工、各階段重要工作均會(huì)作出全面指導(dǎo)及相關(guān)協(xié)助。（2）在培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)授課中， 堅(jiān)持講授 +案例 +互動(dòng)的授課方式， 援引來(lái)自咨詢(xún)一線(xiàn)的案例實(shí)踐， 積極引導(dǎo)學(xué)員參與討論和研討，提供具體的策略指導(dǎo)。（ 3）培訓(xùn)結(jié)束后協(xié)助醫(yī)院進(jìn)行培訓(xùn)效果考核和跟進(jìn)，及時(shí)了解學(xué)員反應(yīng)和實(shí)際效果，同時(shí)引導(dǎo)和督促學(xué)員鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容， 并在一年時(shí)期內(nèi)為客戶(hù)醫(yī)院提供免費(fèi)顧問(wèn)指導(dǎo)服務(wù)。五、培訓(xùn)操作流程醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)客服人員受理客戶(hù)填提交培客戶(hù)確客戶(hù)培寫(xiě)培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃認(rèn)培訓(xùn)第一步：培訓(xùn)實(shí)施前訓(xùn)需求 預(yù)約表 書(shū) 計(jì)劃24 小時(shí)內(nèi)48 小時(shí)

10、內(nèi)48 小時(shí)內(nèi)專(zhuān)人溝通回傳我司電傳客戶(hù)講師進(jìn)行調(diào)研溝通金培訓(xùn)實(shí)施 培訓(xùn)實(shí)施前 15 天前一周培訓(xùn)前醫(yī)院考察及培訓(xùn)前會(huì)場(chǎng)設(shè)抵達(dá)會(huì)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)實(shí)領(lǐng)導(dǎo)人溝施檢查布置施通 2 小時(shí)講師抵達(dá)講師抵達(dá)培訓(xùn)前第二步：培訓(xùn)實(shí)施中當(dāng)日 當(dāng)日 20 分鐘第三步：培訓(xùn)實(shí)施后提交培 訓(xùn)相 關(guān)安排表培訓(xùn)實(shí) 施前三日個(gè)月內(nèi)1 年內(nèi)培訓(xùn)結(jié)束 后 1 周內(nèi)醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)六、經(jīng)典課程介紹醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)十大經(jīng)典課程醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)醫(yī)院“ 3M+3S ”經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新NO.1【課程對(duì)象】醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部課程特色】完全依托于公司多年的醫(yī)院咨詢(xún)策劃與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，由原創(chuàng)開(kāi)發(fā) 。從醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營(yíng)（

11、醫(yī)院戰(zhàn)略、醫(yī)院文化、醫(yī)院人力資源）3M 體系 + 醫(yī)院外部經(jīng)營(yíng)（醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)、醫(yī)院品牌重塑） 3S 體系全新剖析醫(yī)院經(jīng)營(yíng)新模式，是目前醫(yī)療政策下所有醫(yī)院管理者進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，結(jié)構(gòu)調(diào)整最有學(xué)習(xí)價(jià)值的課程。課程體系結(jié)構(gòu)清晰，內(nèi)容以來(lái)自咨詢(xún)一線(xiàn)的咨詢(xún)案例為基礎(chǔ)，真實(shí)有說(shuō)服力。由資深醫(yī)院管理專(zhuān)家、知識(shí)培訓(xùn)講師完美講授。課程收獲】、導(dǎo)入“ 3M+3S ”經(jīng)營(yíng)管理模式，將有助于醫(yī)院管理者理清思路，找開(kāi)思維，完善經(jīng)營(yíng)管理體系架構(gòu)。、針對(duì)不同醫(yī)院的實(shí)際情況，講師將與學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)研討，幫助醫(yī)院管理者們出謀劃策，并提出具有針對(duì)性的策略建議。三、通過(guò) “3M+3S ”的咨詢(xún)式內(nèi)訓(xùn)，醫(yī)院將獲得由專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)提供的

12、訓(xùn)后顧問(wèn)指導(dǎo)。課程內(nèi)容】第一部分：醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和劇變與發(fā)展趨勢(shì)一、 國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生體制改革與政策影響、醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的沖擊1、醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀3、醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)策略4、醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì)醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)第二部分：醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨的挑戰(zhàn)醫(yī) 療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)第三部分：醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部經(jīng)營(yíng) 3M醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部經(jīng)營(yíng) 3M 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略一、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃1、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析2、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想3、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)與步驟4、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方針5、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略行動(dòng)二、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 SWOT 分析與規(guī)劃醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部經(jīng)營(yíng) 3M 醫(yī)院文化一、醫(yī)院文化概念與作用二、醫(yī)院文化的內(nèi)容三、醫(yī)院文化規(guī)劃的背景與目的醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部經(jīng)營(yíng) 3M 醫(yī)

13、院人力資源一、醫(yī)院人力資源四個(gè)核心工作二、醫(yī)院最新戰(zhàn)略型考核工具醫(yī)院績(jī)效考核平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用第四部分：醫(yī)療機(jī)構(gòu) 3S 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略簡(jiǎn)介3S 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 CS 顧客滿(mǎn)意服務(wù)創(chuàng)新一、服務(wù)理念與策略二、服務(wù)流程再造（1）醫(yī)院服務(wù)圈模型 （2）服務(wù)流程再造程序圖三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾（1）制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2）服務(wù)承諾醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)四、服務(wù)系統(tǒng)管理 （1）員工素質(zhì)與培訓(xùn) （2）服務(wù)審核與反饋 （ 3）服務(wù)機(jī)制與考核 （4）服務(wù)組織與職能 （5）服務(wù)設(shè)施改造3S 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 MS 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本內(nèi)涵、醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略體系（一）醫(yī)院目標(biāo)市場(chǎng)選擇與定位策略（二）醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)定位與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略（三）

14、醫(yī)院業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與業(yè)務(wù)組合（四）醫(yī)療價(jià)格策略（五）醫(yī)院就醫(yī)通路策略（六）業(yè)務(wù)推廣3M+3S 經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略，構(gòu)建經(jīng)營(yíng)管理體系一、醫(yī)院3S 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 CIS 品牌形象重塑1、CIS 基本內(nèi)涵2、醫(yī)院 CIS 的構(gòu)成3、如何建立醫(yī)院良好的品牌形象4、醫(yī)院品牌定位方式第五部分：醫(yī)院及專(zhuān)科如何導(dǎo)入3M+3S 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略整體規(guī)劃流程二、四大步驟 八大階段三、3M+3S 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略整體導(dǎo)入目標(biāo)醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)NO.2醫(yī)院服務(wù)理念與服務(wù)藝術(shù)【課程對(duì)象】醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員【課程特色】課程內(nèi)容貼近一線(xiàn)醫(yī)護(hù)人員日常工作；互動(dòng)式教學(xué)，課堂情景模擬，讓學(xué)員在愉快、輕松的氛圍中掌握知識(shí)要點(diǎn)，并 形成深刻印象；【課程收獲】

15、一、十大服務(wù)理念的導(dǎo)入將創(chuàng)新一線(xiàn)員工對(duì)于醫(yī)院服務(wù)本質(zhì)的理念認(rèn)識(shí)，熟悉顧客滿(mǎn)意服務(wù) 定律。二、通過(guò)對(duì)醫(yī)院服務(wù)藝術(shù)課程的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，將讓學(xué)員了解現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的特殊性及醫(yī)患關(guān)系 的微妙性，掌握基本的服務(wù)禮儀和良好的醫(yī)患溝通技巧，正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題?！菊n程內(nèi)容】第一部分 醫(yī)院十大服務(wù)理念顧客滿(mǎn)意度決定醫(yī)院生存與發(fā)展患者滿(mǎn)意度的主要決定因素：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度決定患者滿(mǎn)意度 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論換位思考，急顧客（病友）之所急微笑服務(wù) Service人性化、個(gè)性化、主動(dòng)化、超值化完整的服務(wù)不僅包含在醫(yī)療過(guò)程中，也存在于醫(yī)療過(guò)程前與醫(yī)療過(guò)程后加強(qiáng)醫(yī)患溝通業(yè)務(wù)服務(wù)于病友，行管后勤服務(wù)于業(yè)務(wù)，全員服務(wù)于病友滿(mǎn)意度顧客

16、滿(mǎn)意定律1：25： 131001=01 6101%醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)第二部分 醫(yī)院服務(wù)藝術(shù)、認(rèn)知現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)一）你如何理解服務(wù)？二）現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的三層次三）洪昭光的三級(jí)五等論、醫(yī)務(wù)人員的基本禮儀一）個(gè)人儀容二）醫(yī)療著裝三）舉止禮儀 （演示訓(xùn)練）四）真誠(chéng)的微笑 三、醫(yī)患溝通的技巧（一）溝通的定義（二）溝通的方式小測(cè)試：測(cè)試你的溝通能力（三）患者的角色需要（四）傾聽(tīng)的技巧（五）說(shuō)的技巧醫(yī)護(hù)人員善用的五種語(yǔ)言醫(yī)患溝通禁忌7 步曲）案例：醫(yī)療服務(wù)溝通案例研討分析醫(yī)患溝通一般程序探討（六）身體語(yǔ)言 四、不良服務(wù)的補(bǔ)救（一）患者不滿(mǎn)意面面觀（二）患者接受失誤服務(wù)后的反應(yīng)類(lèi)型 案例：醫(yī)院的“復(fù)仇者”

17、（三）補(bǔ)救得當(dāng)也會(huì)創(chuàng)造利潤(rùn)（四）服務(wù)失敗的控制措施 案例：美國(guó)雷德福公眾醫(yī)院的投訴基金醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)NO.3醫(yī)院服務(wù)流程重組與服務(wù)管理【課程對(duì)象】 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部【課程特色】 服務(wù)流程重組是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)管理的突破口，本課程不僅具有完整的理論架 構(gòu)，更能帶給醫(yī)院服務(wù)管理者們最有價(jià)值的實(shí)戰(zhàn)操作經(jīng)驗(yàn)?！菊n程收獲】 通過(guò)服務(wù)流程重組，將為醫(yī)院進(jìn)一步規(guī)劃顧客滿(mǎn)意服務(wù)體系，同時(shí)，將協(xié)助醫(yī)院導(dǎo) 入由首創(chuàng)開(kāi)發(fā)的“醫(yī)院 CRM 客戶(hù)關(guān)系管理軟件”創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)?！菊n程內(nèi)容】第一部分：顧客滿(mǎn)意服務(wù)系統(tǒng)簡(jiǎn)介一、顧客滿(mǎn)意服務(wù)系統(tǒng)定義二、醫(yī)患關(guān)系的形態(tài)（一）技術(shù)形態(tài)（二）道德形態(tài)（三）經(jīng)濟(jì)形

18、態(tài)三、系統(tǒng)工程結(jié)構(gòu)四、顧客滿(mǎn)意服務(wù)整體規(guī)劃流程第二部分：服務(wù)流程重組與顧客滿(mǎn)意服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)一、服務(wù)流程再造（ 1 ）醫(yī)院服務(wù)圈模型（ 2 ）服務(wù)流程再造程序圖二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾（ 1 ）制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何建立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)（ 2 ）服務(wù)承諾服務(wù)承諾須具有：徹底性 性 即無(wú)條件承諾，可顯示誠(chéng)意，避免矛盾；明確即明確不含糊，盡量定量；利益性 針對(duì)顧客重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題，予以承諾；三、服務(wù)系統(tǒng)管理（ 1 ）員工素質(zhì)與培訓(xùn)門(mén)診 掛號(hào)處護(hù)士崗位職責(zé)（ 2 ）服務(wù)審核與反饋病友 滿(mǎn)意度調(diào)查表?yè)P(yáng)投訴信息收 集與處理員工滿(mǎn)意度調(diào)查（ 3 ）服務(wù)機(jī)制與考核要建立服務(wù)承諾系統(tǒng)要建立

19、良好的服務(wù)考核體系（ 4 ）服務(wù)組織與職能（ 5 ）服務(wù)設(shè)施改造第三部分：醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)患關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)一、醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)患關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（一）醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)觀念創(chuàng)新（二）成立患者關(guān)系管理部門(mén)（三）分步驟實(shí)施患者關(guān)系管理的策略二、醫(yī)療客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成三、醫(yī)療客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM） 的特點(diǎn)四、醫(yī)療客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM） 的主要功能案例分享醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)NO.4致力于提升就診量的醫(yī)院品牌營(yíng)銷(xiāo)【課程對(duì)象】 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)工作人員【課程特色】1、以提升醫(yī)院就診量為目標(biāo)的品牌營(yíng)銷(xiāo)理論體系；2、極具代表性的品牌營(yíng)銷(xiāo)案例將會(huì)讓學(xué)員受益匪淺；【課程收獲】了解醫(yī)院品牌營(yíng)銷(xiāo)的基本概念，

20、通過(guò)對(duì)醫(yī)院市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與管理流程的實(shí)操性詳細(xì)講解，掌握醫(yī)院品 牌營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)策略，致力于醫(yī)院就診量提升，建立醫(yī)院品牌。【課程內(nèi)容】一、品牌營(yíng)銷(xiāo)基本內(nèi)涵1、傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念2、新的營(yíng)銷(xiāo)觀念3、醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)財(cái)務(wù)分析二、醫(yī)院品牌營(yíng)銷(xiāo)策略體系（一）醫(yī)院目標(biāo)市場(chǎng)選擇與定位策略1、醫(yī)院市場(chǎng)細(xì)分2、目標(biāo)市場(chǎng)選擇3、目標(biāo)市場(chǎng)定位（二）醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)定位與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略1、當(dāng)前醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)與趨勢(shì)2、不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略（三）醫(yī)院業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與業(yè)務(wù)組合1、醫(yī)院的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)2、醫(yī)院業(yè)務(wù)組合決策醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)3、醫(yī)療業(yè)務(wù)的品牌化和實(shí)體化（四）醫(yī)療價(jià)格策略1、醫(yī)療產(chǎn)品的定價(jià)2、醫(yī)院的價(jià)格策略（五）醫(yī)院就醫(yī)通路策略（六）醫(yī)院業(yè)務(wù)推

21、廣1、醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)2、醫(yī)院公共關(guān)系3、醫(yī)院業(yè)務(wù)廣告醫(yī)療廣告案例分析醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)NO.5醫(yī)院中層干部的管理素質(zhì)與執(zhí)行力【課程對(duì)象】 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部讓學(xué)員能學(xué)有所用【課程特色】 為醫(yī)院中層干部度身設(shè)計(jì) , 豐富的實(shí)戰(zhàn)案例做支撐【課程收獲】1、創(chuàng)新理念，重新定位中層干部角色2、認(rèn)識(shí)中層管理對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的重要性，深化對(duì)職責(zé)的理解3、建立正確的工作觀念，掌握基本的工作方法，提升管理者管理能力4、掌握管理工作的推進(jìn)方式和管理要點(diǎn)，提高執(zhí)行力6、提高管理者解決經(jīng)營(yíng)問(wèn)題、提高科室績(jī)效的能力【課程內(nèi)容】一、醫(yī)院中層干部的地位、角色和職能1、醫(yī)院的管理層次2、醫(yī)院中層干部的地位3、醫(yī)院中層干部

22、應(yīng)充當(dāng)?shù)慕巧?、醫(yī)院中層干部應(yīng)避免的角色錯(cuò)位5、醫(yī)院中層干部管理的管理職能二、醫(yī)院中層干部的管理素質(zhì)1、醫(yī)院中層干部應(yīng)具備的管理技能2、醫(yī)院中層干部的管理素質(zhì)3、如何處好與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系幫助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)失誤正確對(duì)待個(gè)人得失醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)三、醫(yī)院中層干部的執(zhí)行力1、執(zhí)行力的衡量標(biāo)準(zhǔn)2、執(zhí)行力的三個(gè)核心3、執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)者要做的7 件事4、高效執(zhí)行力的五種輔助工具案例：優(yōu)秀公司的 7 大執(zhí)行綱領(lǐng)四、醫(yī)院中層干部的影響力1、醫(yī)院中層干部的權(quán)力性影響力2、醫(yī)院中層干部的非權(quán)力性影響力3、醫(yī)院中層干部如何建立威信五、醫(yī)院中層干部的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格1、三種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格理論2、四種領(lǐng)導(dǎo)基本方式3、領(lǐng)導(dǎo)方式

23、的運(yùn)用六、醫(yī)院科室員工的激勵(lì)1、了解員工的需要2、有關(guān)激勵(lì)理論3、醫(yī)院科室員工激勵(lì)方法4、醫(yī)院科室知識(shí)型員工的激勵(lì) 知識(shí)型員工的特點(diǎn) 知識(shí)型員工的激勵(lì)醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)NO.6道德經(jīng)與醫(yī)院管理者十大修養(yǎng)課程對(duì)象】 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部【課程特色】1、資深專(zhuān)家原創(chuàng)開(kāi)發(fā)該課程，是目前市場(chǎng)上絕無(wú)僅有的最富有深度的管理類(lèi)培訓(xùn)課程；2、課程穿插故事與案例，將道德經(jīng)的真理與醫(yī)院管理實(shí)際完美結(jié)合，生動(dòng)且具深刻的哲理性?！菊n程收獲】提升管理者素通過(guò)中國(guó)傳統(tǒng)文化道德經(jīng)的精髓來(lái)闡釋管理的真諦 , 讓管理者領(lǐng)悟管理的至高境界 質(zhì)?！菊n程內(nèi)容】第一部分 道的基本規(guī)律 第一講 道法自然 第二講 對(duì)立統(tǒng)一第二部

24、分 管理者為人之道第三講 功成不有第四講 委曲求全第五講 上善若水第六講 自勝者強(qiáng)第三部分 管理者處事之道第七講 圖難于易第八講 慎終如始第四部分 管理者的自我超越 第九講 功成事遂 第十講 百川歸海醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)NO.7醫(yī)院戰(zhàn)略定位與文化創(chuàng)新【課程對(duì)象】 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部【課程特色】1、課程內(nèi)容設(shè)計(jì)以醫(yī)院品牌提升為導(dǎo)向，通過(guò)導(dǎo)入全新醫(yī)院文化理念，系統(tǒng)規(guī)劃醫(yī)院戰(zhàn)略定位。2、授課生動(dòng)、富哲理性，邏輯結(jié)構(gòu)清晰?！菊n程收獲】“觀念決定行為，”醫(yī)院文化是醫(yī)院管理的靈魂所在，是制定醫(yī)院戰(zhàn)略、尋求醫(yī)院突破的根 本，通過(guò)對(duì)文化的理念、行為、物質(zhì)等三個(gè)層面的深度剖析，分析醫(yī)院文化的本質(zhì)，為醫(yī)

25、院戰(zhàn)略的 定位和員工觀念創(chuàng)新、提升團(tuán)隊(duì)凝聚力提供系統(tǒng)參考。【課程內(nèi)容】一、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃1、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析2、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想3、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)與步驟4、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方針5、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略行動(dòng)二、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 SWOT 分析與規(guī)劃三、醫(yī)院文化的概念四、醫(yī)院文化的功能醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)五、醫(yī)院文化內(nèi)容1、精神文化醫(yī)院價(jià)值觀2、醫(yī)院行為文化（ 1） 員工行為規(guī)范（ 2） 醫(yī)院制度（ 3 ） 醫(yī)院文化活動(dòng)3、醫(yī)院物質(zhì)文化（ 1） 醫(yī)院文化的物質(zhì)載體（ 2） 醫(yī)院文化的視覺(jué)表現(xiàn)六、醫(yī)院文化建設(shè)（1 ） 醫(yī)院文化的形成因素分析（ 2 ） 當(dāng)前醫(yī)院文化建設(shè)存在的問(wèn)題（3 ） 醫(yī)院文化建設(shè)的目的（ 4 ） 醫(yī)院文化建設(shè)

26、的策略七、醫(yī)院文化建設(shè)案例分享醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)NO.8打造一流醫(yī)院團(tuán)隊(duì)精神課程對(duì)象】 醫(yī)院全體員工課程特色】 課程內(nèi)容生動(dòng)活潑，授課方式靈活有趣，讓學(xué)員在輕松愉快的氛圍中學(xué)習(xí)。課程收獲】1、熔煉團(tuán)隊(duì)，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的相互了解。2、明確和認(rèn)同組織目標(biāo)，增強(qiáng)組織的凝聚力3、樹(shù)立相互配合，互相支持的團(tuán)隊(duì)精神和整體意識(shí)4、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員責(zé)任意識(shí)，學(xué)會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任5、改善人際關(guān)系，形成積極向上的組織氛圍課程內(nèi)容】一、什么是團(tuán)隊(duì)精神二、團(tuán)隊(duì)精神的若干具體表現(xiàn)三、是否具有團(tuán)隊(duì)精神者行為的本質(zhì)區(qū)別四、個(gè)人發(fā)展與團(tuán)隊(duì)發(fā)展的相互關(guān)系五、怎樣認(rèn)同團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀六、怎樣執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的游戲規(guī)則七、怎樣處理個(gè)人利益與團(tuán)隊(duì)的沖突八、如何與不同部門(mén)的人合作九、如何與不同崗位的人合作十、如何與不同能力的人合作 十一、如何與不同性格的人合作 十二、如何與上級(jí)合作 十三、如何與同級(jí)合作 十四、