商業(yè)綜合體MALL運營管理手冊概論

1、商業(yè)運營管理手冊【店鋪運營管理】目錄】第一章：運營工作范疇及工作職責1】運營概念 2】運營部工作范疇 3】運營部工作職能第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責商管部經(jīng)理崗位職責2】客服員崗位職責3】商管員崗位職責4】物業(yè)管理員崗位職責5】設備維修崗崗位職責- 7 -第三章：日常工作流程及管理制度總值班管理制度2】開閉店流程管理規(guī)定3】運營部日常工作管理規(guī)定4】周例會管理制度5】交接班管理規(guī)定6】商鋪裝修管理規(guī)定商鋪進場撤場管理規(guī)定8】環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定9】突發(fā)事件應急管理辦法10】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定第一章：運營工作范疇及工作職責1】運營概念運營簡而言之是整個商場的運作和經(jīng)營管理， 運營的基

2、本特點是標準、 細致、效率、協(xié)作、 創(chuàng)新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事， 而又非常重要， 并且這些工作又須立 即處理。標準性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí) 行公司的營運標準。 效率性是指營運工作完成要高效率， 一方面營運工作不是分割的， 任何一 個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)， 甚至嚴重時會導致惡性循環(huán)； 另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)，營運的工作是要各個部門、全體 員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人

3、的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標準化、規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉(zhuǎn)的重要指標。2】運營部工作范疇商品進入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理。3】運營部工作職能 1制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運營管理制度。2財務預算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預算。3決策工作：分析各項工作任務及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議， 解決運營中出現(xiàn)的問題。4協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。6監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況

4、，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。7顧客服務：巡視店鋪員工提供之顧客服務態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、 查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。8促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促 銷活動之推廣計劃及實施。9培訓工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品信息，安全意識等。10培養(yǎng)員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責1】商

5、管部經(jīng)理崗位職責：直屬部門：商管部； 直屬上級：分管副總； 職責：、在總經(jīng)理的領(lǐng)導下和分管副總的指導下開展工作，在職責范圍內(nèi)向總經(jīng)理負責。二、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制訂本部門的周、月、年計劃和階段性措施，為實現(xiàn)目標帶領(lǐng)本部門 員工按質(zhì)按量地完成任務。三、協(xié)同財務部制定皮革廣場的年度收支預算，控制市場的管理成本，完成市場的經(jīng)營指標。 四、激勵、督導商管人員為市場消費者、 經(jīng)營者創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境， 完成公司下達 的 管理目標。 對市場經(jīng)營管理可能出現(xiàn)的風險進行評估預測，并采取有效防范措施；五、 協(xié)調(diào)政府相關(guān)職能部門，打擊不法經(jīng)營行為，保障消費者和經(jīng)營戶的合法權(quán)益，保證市 場的有序運轉(zhuǎn)；租金、店

6、面六、與皮革廣場經(jīng)營戶建立良好關(guān)系，掌握經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，及時制定合理的攤位）布局的調(diào)整方案；負責皮革廣場經(jīng)營布局規(guī)劃的落實檢查和商品種類劃行歸市調(diào)整， 根據(jù)市場的發(fā)展變化，不斷規(guī)范調(diào)整市場格局，使之更趨合理性。七、督導企劃部的廣告宣傳推廣和活動組辦， 為市場消費者和經(jīng)營戶提供信息服務， 引進先進 的市場管理理念與手段，促進皮革廣場的繁榮和發(fā)展；八、根據(jù)皮革廣場店鋪的租賃情況，及時組織招商工作，降低商鋪的閑置率； 九、協(xié)助財務部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項費用收取，做好各項收費科目的財務處理，保證 資金及時上交財務，嚴格按財務制度。十、落實并檢查皮革廣場的日常經(jīng)營管理和客戶服務工作， 調(diào)解處理業(yè)

7、主、 顧客的的糾紛和矛 盾，建立和諧繁榮的經(jīng)營秩序，杜絕以外事故的發(fā)生。一、負責對本部門員工的思想教育工作， 提高本部門員工獨立工作和解決問題的技巧， 強化 員工的服務意識，教育員工文明服務，禮貌待客，規(guī)范行為，樹立良好企業(yè)的形象，努力提高 管理藝術(shù)水平。十二、負責本部門培養(yǎng)造就一批責任心強、素質(zhì)高、懂管理、愛崗敬業(yè)的商管員，建立一支優(yōu) 秀的市場管理隊伍，對本部門員工的考核，同時要求應以身作則，帶 領(lǐng)員工努力工作，做到棄惡揚善、是非分明、鼓勵先進、鞭策后進，教育本部門員工不參與市 場業(yè)主的經(jīng)營活動，不以權(quán)謀私。建立本部門的工作向總經(jīng)理匯報制度，關(guān)系到全局性的工作，必須加強請示，不得自作主張，

8、草率行事，給公司造成損失，要由個人承擔。建立健全業(yè)主檔案，履行租賃合同權(quán)利和義務，為全面實現(xiàn)企業(yè)科學化管理打好基礎。搜集整理市場信息、 調(diào)研周邊市場發(fā)展動向， 及時了解、掌握和分析市場內(nèi)部的工作動態(tài)信息， 及時反饋經(jīng)營狀況和動向，提出合理化建議，為高層領(lǐng)導決策提供重要的數(shù)據(jù)。定期召開部門工作例會，總結(jié)過去，立足現(xiàn)在，指導未來，使本部門員工對發(fā)展目標看得見， 摸得著、長計劃、短安排，有檢查，有落實。根據(jù)市場發(fā)展情況要結(jié)合工作實際，開動腦筋想辦法，為公司提出合理建議和經(jīng)營措施。強化部門員工應對突發(fā)事件的快速應變和處置能力的鍛煉和提高， 協(xié)助安保部、 物業(yè)部全力做 好皮革廣場的消防、防盜、治安等工作

9、，加強對業(yè)主和顧客的安全教育，杜絕安全事故發(fā)生。發(fā)展并建立業(yè)主委員會和行業(yè)管理組織， 并定期組織業(yè)主代表和行業(yè)代表會議， 聽取業(yè)主建議 和意見，傳達管理制度和經(jīng)營措施。二十、有章、有效、有序的監(jiān)管皮革廣場的貨品物流業(yè)務，開拓更多行之有效的進銷貨渠道， 為業(yè)主提供方便和實惠。二十一、堅決執(zhí)行黨和國家的各項方針政策、法律法令、青州市有關(guān)物業(yè)管理的政策規(guī)定、以 及公司的有關(guān)規(guī)章制度。二十二、通曉物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，組織部門人員進行政策、時事、業(yè)務學習，搞好安全文明 和諧皮革廣場物業(yè)建設。二十三、 根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工的原則， 組織部門人員對皮革廣場物業(yè)的驗收交接、 環(huán)境衛(wèi) 生、安全防范、公共設施、

10、設備運行、供水供電、交通管理、費用收支及行政事務等各項工作 實施全面管理，完成公司下達的各項任務指標。二十四、制定切實可行的區(qū)內(nèi)的物業(yè)分布、合理使用管理費用的管理措施。監(jiān)控系二十五、統(tǒng)籌負責皮革廣場消防啟動報警系統(tǒng)，聯(lián)動控制系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)、保安 統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)等設備方面的設備安全運行。二十六、每天例行檢查設備運行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正、發(fā)現(xiàn)問題及時處理，檢查下 屬人員崗位紀律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。二十七、 經(jīng)常檢查和監(jiān)督系統(tǒng)值班人員崗位制度規(guī)定的執(zhí)行情況， 督促下屬做好設備維修， 故 障處理，零部件更換記錄每月整理歸檔。二十八、協(xié)同制定皮革廣場設備系統(tǒng)安裝、 檢修的技術(shù)質(zhì)

11、量標準， 參加系統(tǒng)的驗收和移交工作， 對質(zhì)量問題提示技術(shù)上的意見。 編制、審訂各類設備檢修計劃和操作規(guī)程，報總經(jīng)理批準， 并組織實施監(jiān)督執(zhí)行，在設備發(fā)生故障時及時組織搶修。2】客服員崗位職責：直屬部門：商管部； 直屬上級：商管部經(jīng)理； 適用范圍：客服員、內(nèi)勤； 職責： 建立健全皮革廣場內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時更新檔案資料；保管租賃合同和 客戶資料。負責商管熱線電話的值守， 來電咨詢的記錄和解答， 來訪業(yè)戶、顧客的接待和咨詢事項的解答、 回復。負責來訪業(yè)戶、顧客的糾紛、投訴的記錄和調(diào)解，管理業(yè)主和顧客信箱，對處理結(jié)果及時反饋 給業(yè)主。負責協(xié)調(diào)其他部門解決業(yè)主經(jīng)營中遇到的困難和要求，發(fā)現(xiàn)

12、問題及時向商管經(jīng)理匯報。根據(jù)租賃合同的約定，辦理業(yè)戶租賃合同的變更和存檔手續(xù)，組織、督導收取租金、費用 等。督促業(yè)戶按時繳納租金和協(xié)助物業(yè)部門收取費用，協(xié)助業(yè)戶辦理工商、稅務等手續(xù)。負責皮革進銷貨量的統(tǒng)計和業(yè)戶經(jīng)營狀態(tài)、信用狀況的匯總工作； 負責閑鋪的招商和租賃合同簽訂及租賃手續(xù)辦理工作； 協(xié)助商管經(jīng)理完成其他工作。建立健全皮革廣場內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時更新檔案資料； 負責物業(yè)服務熱線電話的值守，并掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況、和服務質(zhì)量，負責與業(yè)主聯(lián)絡；負責物業(yè)服務方面業(yè)主來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作；協(xié)助和配合其他崗位工作人責物業(yè)管理費、空調(diào)

13、費等收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作； 員共同做好各項物業(yè)管理工作。3】商管員崗位職責：直屬部門：直屬上級：商管部經(jīng)理；適用范圍：樓層商管員；職責： 商管員是在商管部經(jīng)理的領(lǐng)導下開展工作，在職責范圍內(nèi)向商管部經(jīng)理負責。商管員應品德高尚、素質(zhì)好、覺悟高、會管理、韌性好、大公無私、甘于吃苦，應自覺維護公 司的良好服務形象，做好服務和管理一起抓。負責皮革廣場的現(xiàn)場日巡檢管理，劃定管理責任區(qū)，分工明確、責任到人，為經(jīng)營者、消費者服務提供優(yōu)質(zhì)服務，創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，保證市場的繁榮、有序； 配合物業(yè)部協(xié)助業(yè)戶辦理商鋪交接手續(xù)和進場裝修、上貨手續(xù)，組織、督導商鋪的收租、 工作言談明碼標價，持證上崗，

14、愛崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務、獨立處理事務，完成任務，微笑服務，注意儀容儀表，舉止大方熱情、耐心、周到、為業(yè)主服務、為消費者服務。規(guī)范市場行為， 保護合法經(jīng)營， 制止非法活動， 反對無序競爭； 要求業(yè)戶亮證經(jīng)營， 童叟無欺，杜絕假冒偽劣商品出售和欺騙消費者現(xiàn)象發(fā)生。嚴格執(zhí)行 市場管理條例 ，維護正常的經(jīng)營秩序、治安秩序。教育業(yè)戶愛護承租的物業(yè)，不得隨意改變使用性質(zhì)，不得隨便變動建筑結(jié)構(gòu)。協(xié)調(diào)好公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系，解決糾紛，受理并妥善處理消費者的投訴，處理 交易糾紛，維護經(jīng)營者、消費者的合法權(quán)益，鈍化各類矛盾。九、建立并維護公司與業(yè)主間的良好關(guān)系，深入業(yè)主、顧客中間，聽取客戶意見，解決經(jīng)營困

15、 難，研究經(jīng)營措施，引導業(yè)主合理化、市場化經(jīng)營。建立分管區(qū)域業(yè)主和商品檔案，熟記各業(yè)主的姓名、鋪位號、店名、電話號碼和經(jīng)營類別。了解經(jīng)營戶的經(jīng)營狀況和誠信情況，建立經(jīng)營戶信用檔案； 配合安保部、物業(yè)部的安全、物業(yè)服務管理工作，預防意外事件的發(fā)生，高度加強突發(fā)事件的快速反應和處置能力。定期對市場經(jīng)營者進行法律、 法規(guī)、政策和市場相關(guān)管理制度的宣傳教育， 并對經(jīng)營者的經(jīng)營 行為進行有效督導； 對皮革廣場總體布局調(diào)整、維修改造及時提出建議，報商管經(jīng)理批準后組織實施。4】物業(yè)管理員崗位職責：直屬部門：直屬上級：物業(yè)部； 物業(yè)部經(jīng)理；適用范圍：物業(yè)維修員；職責： 具備工民建的有關(guān)知識，懂工程預算、懂得房

16、屋的結(jié)構(gòu)以及使用要求。掌握皮革廣場內(nèi)商鋪的分布情況、結(jié)構(gòu)類型、地上及地下管道的 走向、分布情況。經(jīng)常巡視皮革商鋪及其配套設施， 發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并組織維修保養(yǎng)。 確保地下排污管、 雨水 管的暢通，確保公共配套設施及設備的正常運用。接受業(yè)戶報修或咨詢時，態(tài)度要熱情和藹，要及時解決業(yè)戶的疑難問題。協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項物業(yè)管理工作。5】設備維修崗崗位職責 :直屬部門：物業(yè)部；直屬上級：物業(yè)部經(jīng)理；適用范圍：水電維修工；空調(diào)、客貨梯等設施維修工；職責： 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從物業(yè)經(jīng)理安排，完成機電設備設施運行及檢修維護任務。熟練掌握皮革廣場水電、客貨梯、空調(diào)、監(jiān)控等設備的原理

17、及實際操作與維修，組織制定設施 設備維修保養(yǎng)計劃及備件購進計劃， 切實保障機電設備的安全運行與市場設施的完好。 控制長 明燈、長流水，杜絕跑水、滲漏水、漏偷電、超負荷現(xiàn)象發(fā)生。維修人員之間相互協(xié)調(diào)工作， 發(fā)現(xiàn)問題、 出現(xiàn)事故時無條件地迅速返回機房或指定地點， 聽從 物業(yè)經(jīng)理的指揮。嚴格執(zhí)行所管轄設備的檢修計劃，按時按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格； 嚴格執(zhí)行設備管理制度，嚴肅、認真、詳細地填寫工作記錄，保管好維修材料、工具、器材發(fā) 行交接手續(xù)，做好日夜班的交接班工作；交班時發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排除故障后才能下班，設備發(fā)生事故時不得離崗； 工作要積極主動，做好定期巡視檢查各配電室、消防、

18、水泵、空調(diào)、消防等公共 設施的運行使用情況，負責檢查各種設備的安全使用，發(fā)現(xiàn)故障或超負荷運轉(zhuǎn)，要及時進行處理。如需更換，及時向物業(yè)經(jīng)理提交報告杜絕事故于未然，協(xié)助財務部核算設備運行的盈虧情況； 樹立為業(yè)戶服務的思想， 為業(yè)戶提供零修服務， 如業(yè)戶需要維修時， 工作時間內(nèi)要做到隨叫隨到。為業(yè)戶排憂解難。著裝整潔，態(tài)度和藹有禮貌，不得接受業(yè)主的宴請，不得私自收取小費或好處，更不得借故刁難業(yè)主，自覺維護公司的良好形象。遵守勞動紀律，持證上崗，堅守守工作崗位， 努力學習，鉆研業(yè)務，加強自我保護，安全第一。及時完成各種檢維修任務，維修項目不過夜，小修小補及時完成；節(jié)約使用維修材料，保養(yǎng)維修工具與器材，降

19、低維修成本，杜絕浪費現(xiàn)象，自覺抵制不正之風行為十一、負責皮革廣場內(nèi)公共照明、空調(diào)、消防等定進開啟和關(guān)閉，并應根據(jù)季節(jié)、氣候做相應的調(diào)整。第三章：日常工作流程及管理制度1】總值班管理制度總值班人員運營主管（含）以上職務人員二總值班崗位職責1.當日整個營業(yè)時間內(nèi)商場的正常運作工作；掌握商場動態(tài)；及時協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程 中出現(xiàn)的各種問題。2.熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門人員當班情況，并做好查崗工作。3.嚴格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。4.認真檢查各類設備設施的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門在

20、第一時間內(nèi)進行維修處理，確保營運正常秩序。5.檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴重災害措施落實情況，保證商場安全 經(jīng)營。6.認真做好當值記錄，當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做-13 -7.8.9.好交接工作。如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經(jīng)理匯報。周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場（巡場 內(nèi)容附后）。解決好當日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報公司領(lǐng)導。三.總值班工作流程1.立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J真履行崗位職責，做好當日值班記錄。當日未能處理完成 的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚。

21、2.總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。3.4.商場收市清場結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。5.周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗?？傊蛋嗖坏米孕姓{(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。 附?？傊蛋嘌矆鰞?nèi)容：特殊設備的巡視1. （直梯，扶梯）運行是否正常；2. 通風設備運行是否正常；3. 監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；4. 特殊設備檢查；5. 隱患，用電安全。6. 播音效果（促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。環(huán)境衛(wèi)生1. 衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）；2. 商場整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、 綠化等）；3. 辦公室，停車場衛(wèi)生促銷區(qū)巡視1. 促銷區(qū)的整體

22、形象是否符合有關(guān)要求；2. 促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動；店鋪巡視1. 消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務等檢查2. 經(jīng)營狀況了解，向商戶提出建設性建議及改進意見3. 與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。4. 管理員的工作狀況的監(jiān)督。2】開閉店流程管理規(guī)定開店流程：1營業(yè)時間： 9：3018：30（周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時） 2員工上班時間： 9：2018：40二閉店流程：1【17：50】廣播系統(tǒng)報時；如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務）2【17：55】廣播系統(tǒng)報時；如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務）3【17：55】廣播室播放送賓曲、送賓

23、詞。4【18： 00】（節(jié)假日 22： 30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點。5【18： 02】（節(jié)假日 22： 30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。6【18： 02-18：30】（節(jié)假日 22：30-23：00）各樓管理員進行收市、清場工作。7【18： 30】（節(jié)假日 23： 00）員工下班。3】運營部日常工作管理規(guī)定每日工作流程:序號時 間項目19: 20到辦公室報到29: 30-10: 00看工作記錄，了解當值發(fā)生的所有事項，包括以下內(nèi)容：1. 了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2. 促銷活動相關(guān)事項的進度。3. 顧客、商戶投訴事件處理。4. 需反饋給商戶

24、信息及處理結(jié)果。5. 商戶經(jīng)營情況了解。6. 物業(yè)相關(guān)事項處理情況。310: -10: 30準備開店前的樓面檢查410: 30-11: 00樓面巡場1. 檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱。2. 檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明設施、消 防設備、安全通道是否正常，及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。3. 檢查洗手間的清潔、設備設施，及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。4. 了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。5. 了解商戶經(jīng)營情況，聽取商戶反饋情況及意見。6. 對突發(fā)事件的處理。511: 00-12: 001、聯(lián)絡未按時開店的公司負責人，撰寫延遲營業(yè)警告函。2、與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝

25、通，催繳拖欠的費用。3、待處理事宜的跟進。4、與約見的商戶面談。5、商戶來函回復工作。6、處理商戶的申請。612: 00-13: 00用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。713: 00-14: 001、處理日常事務，掌握各項數(shù)據(jù)資料。2、處理上午未完成的事宜。814: 00-15: 00樓面巡場，同第4項。915: 30-16:003、參加樓層主管碰頭會1016:00-17:004、處理日常事務，掌握全賣場動態(tài)1117:00-18:005、檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作1218:00-18:306、清場、檢查設備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否暢通、 卷閘門是否關(guān)閉，檢查是否存在安全隱

26、患；7、作好當日工作日記，作好工作交接；&準備下班1318: 00-18: 30參加樓層主管碰頭會1. 作好當日工作日記，作好工作交接。2. 準備下班。4】周例會管理制度1運營部每周召開一次營運例會；2會議由運營部負責召集，運營經(jīng)理主持；3參加人員包括各職能部門負責人和運營部各樓層主管以上級別人員；4會議主要內(nèi)容：1)2)匯報上周營運工作和做下周工作計劃；研究解決營運工作中出現(xiàn)的問題；3)4)傳達公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定； 對一周營運工作情況進行總結(jié)，部署近期工作；5)其他事項。5參會人員必須準時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；6

27、會議內(nèi)容由運營部成員負責記錄，并整理匯成紀要上傳公司本部； 7運營部負責對會議做出的決定進行督辦。5】交接班管理規(guī)定暫無6】商鋪裝修管理規(guī)定見物業(yè)裝修條例7】商鋪進場撤場管理規(guī)定進場管理規(guī)定1招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部，運營部接單后負責協(xié)助商戶進 場工作。2商戶必須嚴格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。3商戶進場后開業(yè)前需簽訂商戶管理公約及消防責任書 。二撤場管理規(guī)定1招商部負責與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。2運營部負責整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。- 19 -345財務室負責出具結(jié)算單及商戶的各項費用結(jié)算工作。工程部及物業(yè)部負責商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。營運部負

28、責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。三撤場工作流程一）無欠款情況撤場1商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2由營運部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知 ，確認撤場具體時間。3在商戶收到解除租賃合同的通知后，由營運部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除租賃合同解除協(xié)議書。4營運部必須在商戶撤場一周前將撤場審批表上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內(nèi)審批完成。5撤場審批表 經(jīng)審批后，原件傳財務室作結(jié)算 （其中租賃保證金部分暫不退還） ，財務部，運營部各留存一份備案。6撤場審批表審批后，由運營部及財務部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監(jiān)督。7如商戶未按規(guī)定期限及標準交鋪，由運營部通知商戶我司

29、將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務部入庫保存，由此產(chǎn)生的費用及對我司造成的經(jīng)濟損失由商戶承擔，產(chǎn)生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費用。8商戶按規(guī)定交鋪后， 營運部知會財務部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。 （在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）二）有欠款情況撤場1商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2商戶撤場如有欠款，由財務部負責提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營運部，由營運部 負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。3如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下

30、流程進行：1）運營部、行政部、財務部共同對扣留物品進行清點，三方經(jīng)手人均要簽字確認。2）物品清點完畢后交財務部入庫保存， 財務部要對扣留物品做好入庫管理記錄， 保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認，以便核查。商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A如果與商戶達成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則由運營部書面知會行政 部、財務部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；B 如果與商戶無法達成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務部進入法律程 序，由法務部發(fā)解除租賃合同的同志給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同 時由運營部填寫商戶遺

31、留物資處理審批表進行上報審批，營運部、行政部、財務部 按審批意見予以處理，財務部負責將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務部通知法務部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。8】環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：1營運部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項目設施設備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設備設施安全正常運作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2營運部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全， 無危險隱患存在。（如過道是否有水漬， 店鋪玻璃、 邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等）3營運部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防”工作。 （防火、防盜、防搶、防爆、防自然

32、災害、防破壞）4營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場干凈整齊。 （顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求 無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾 雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶）5營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門， 保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度， 無壞燈，燈光不刺眼， 商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）6營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項目環(huán)境的生機盎然。 （商城內(nèi)外綠化點綴，要求綠化帶無 垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）7營運部必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進行監(jiān)督管理。8營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。9】突發(fā)事件應急管理辦法火警1員工應熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2當發(fā)生火警時，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應馬上使用滅火器設施將火撲滅； 如無法控制，應立即拔打公司消防中心電話報警。員工須保護好自己的人身安全。切勿搭乘電梯。把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關(guān)閉。消防監(jiān)控中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設