客戶服務地重要性

1、WORD格式客戶服務的重要性客服部是整個客戶服務中心形象和服務質量展示最重要的平臺。在當前消費者對自我權益的維護、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越加大的情況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務的“微笑服務” ，越來越被人們所重視，因此，“微笑服務”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規(guī)范。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。微笑服務的重要性在于：一、微笑服務能帶來良好的首因效應首因效應又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點， 對雙方今后的交

2、往有著較大的影響。在服務接待過程中，第一印象表現(xiàn)為業(yè)主通過對服務人員的 儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時，甚至瞬時形成，但它不僅影響著業(yè)主的心理活動，而且影響著服務交往，有時甚至影響服務工作能否順利進行。一旦業(yè)主對服務人員產生了不良的第一印象，要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與業(yè)主初次交往時，微笑迎客是相當必要的，它能快捷地融洽與業(yè)主的關系，收到事半功倍的效果。二、微笑服務能給服務工作帶來便利，提高工作效率微笑對業(yè)主的情緒有著主動誘導的作用，業(yè)主的情緒往往受到服務人員態(tài)度的影響。在服務交往中，由于微笑的表情，服務人員很自然地使用溫和的

3、語調和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)業(yè)主發(fā)自內心的好感，有時還可穩(wěn)定業(yè)主焦慮急燥的情緒。 聲音并非語言，可語言、語調、語速的變化卻可以暗示出服務人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經意 間修飾這些聲音暗示，使業(yè)主在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務是一種以心換心、業(yè)主情緒、 態(tài)度的配合，有利于服務工作的順利進行。同時，在服務交往中，微笑也容易給服務人員自身帶來 熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務工作帶來便利的同時，也給服務人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服 務工作者自身的身心健康。三、微笑服務能使服務人員及早捕捉到服務工作的切入口服務工作的難

4、點不在于怎樣去滿足業(yè)主的需求，而在于不知道業(yè)主到底需要什么。業(yè)主究 竟需要什么，只有在他遇到問題，碰見困難時方可顯露出來。好的服務人員的技能也只有在此時 能得以充分展示。換句話說，這個時候更能看見服務質量的高低。一線服務人員的微笑服務可以從情感上拉近與業(yè)主的距離，當業(yè)主遇到問題，碰見困難的 時候，就會很自然、很及時地提出，這有助于服務工作有的放矢地展開，同時一些看似雖小的問 題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務質量。例如：賓客在就餐過程中，吃到的全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務員單獨要 一份飯菜，但餐飲服務員冷漠的表情可能會打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的業(yè)主不僅會感 到胃不舒服

5、，可能還會產生壞的情緒，他這份壞的情緒很容易“傳播”更多的人，給餐廳造成不 好的影響。所以要將工作做得細致、周到，贏得賓客的認同，就應及早發(fā)現(xiàn)問題，而微笑服務可以說是一個捷徑。四、微笑服務能為客戶服務中心帶來良好的經濟效益客服人員既充當個人角色又代表客戶服務中心，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，也就是 說客服的形象是通過每個具體服務人員來體現(xiàn)的。如果每位員工都能做到微笑服務，業(yè)主不僅會 感到這位客服人員工作不錯，而且會將這一具體的感受升華到對客戶服務中心形象的認可。反之， 如果個別服務人員表情冷漠，不夠主動、熱情，業(yè)主會認為該服務人員態(tài)度不好，同樣會影響到 客戶服務中心形象。隨著社會的發(fā)展，人們

6、的思想觀念有了很大的變化，業(yè)主享受服務的意識越 來越強，客戶服務中心要想在竟爭中求生存，求發(fā)展，就必須爭取以微笑服務和特色服務贏得更 多業(yè)主的青睞。所以微笑服務是非常重要的。有這樣一個美好的故事：一家信譽特好的連鎖花店，高薪聘請一位售花小姐，招聘廣告張 貼出去后，前來應聘的人有四五十個。經過仔細地篩選后，老板選出了三位女孩讓她們每人經營 花店一星期，以便最終挑選一人。這三個女孩長得都很漂亮，很適合賣花，她們一個有豐富售花 工作經驗，一個是花藝學校的應屆畢業(yè)生，最后一位只是一位待業(yè)女青年。有過售花經歷的女孩一聽老板要以實戰(zhàn)來考驗她們，心中竊喜，畢竟這工作對于她來說駕 輕就熟。每當有顧客進來，她就

7、不停地介紹各類花的花語以及給什么樣的人送什么樣的花，幾乎 每一位顧客進花店，她都能說得讓人買去一束花或一籃花，一個星期下來，她的成績非常不錯。輪到花藝女生經營花店時，她充分發(fā)揮自己所學的專業(yè)知識，從插花的藝術到插花的成本，都精心琢磨。她的專業(yè)知識和她的聰明為她一星期的鮮花經營也帶來了相 當好的業(yè)績。待業(yè)女青年經營起花店，則有點放不開手腳，甚至剛開始還有點手足 無措。然而她置身于花叢中的笑臉簡直就是一朵花，從內心到外表都表現(xiàn) 出一種對生活、對工作的熱忱。一些殘花她總舍不得扔掉，而是修剪修剪， 免費送給路過花店的小學生，而且每一個買花的顧客，都能得到她一句微 笑地甜甜的祝?！磅r花送人，手有余香”

8、。顧客聽了之后，往往都會開心 地回應她一笑，然后快樂地離開。盡管女孩努力干了一星期，但她的業(yè)績 和前兩個女孩比還是有差距。出人意料的是，老板最終竟然選擇了那個待業(yè)女青年。人們不解為何老板放棄業(yè)績好 的女孩，而偏偏選中業(yè)績差的？老板自有他的道理，他說：用鮮花掙再多的錢也只是有限的，用 如花的心情、如花的微笑去掙錢才是無限的。花藝可以慢慢學，經驗可以積累，但如花的心情不 是學來的，因為這里面包含著一個人的氣質、品德和自信。作為服務人員，微笑一下并不費力，卻產生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。 作為終端連鎖店員工，切記微笑必須發(fā)自內心，只有誠摯的微笑才能打動對方。要始終用微笑的 心態(tài)接待進

9、店客戶，為他們做些什么，想他們所想，急他們所急。在微笑中去了解他們的需求， 在微笑中去感知他們的心智，要讓他們感覺到你的微笑發(fā)自內心的微笑。因此，微笑服務最重要的是感情上把業(yè)主當親人，當朋友，與他們同歡喜，共憂傷，成為 業(yè)主的知心人。專業(yè)資料整理愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟猛，猛以濟寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船 最高貴的復仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈。 君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬別容人就先前是對忘卻自，己的人指人都責有和謾痛苦罵，時都有間是傷良疤，好的動止輒去痛劑揭，學便添會新忘創(chuàng)卻，舊生活痕新才傷有難陽光愈，合才，忘有

10、歡記樂昨日。的是非，忘記 一不要次主輕動易，放就棄感能情挽回，遺誰憾都。會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只 世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感不離情不不是棄。游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是自己可以感覺到。所謂華麗的轉身，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠，誰能為你一直這多；世上感情，別就指那望么人一人塊都，心對你里好一直，對裝你著好你的其實人一是難輩得子。也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不動了真情

11、，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點也用不上。這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。我淡以。為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭?；橐錾顮渴肿哌^酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經得起平愛船人。者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟猛，猛以濟寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐最高貴的復仇是寬容。有時寬容引起的

12、道德震動比懲罰更強烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。一不要次主輕動易，放就棄感能情挽回，遺誰憾都。會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心不感情離不不棄是。游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是都愛你有旁的人人看，舍不不懂得的情傷你深；。傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉身，人都在在旅？途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠，誰能為你一直 這多；世上感情，別就指那望么人一人塊都，心對你里好一直，對裝你著好你的其實人一是難輩得子。也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不 動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。 你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這