員工培訓(xùn)案例

1、WOR格式某大型超市為了減少顧客在收銀臺結(jié)賬排除的等待時間，調(diào)整了收銀臺通道的整體布局，使通道總數(shù)由原來的16個增加到24個，并新招聘了一批收銀員，人力資源部對收銀員的入職培訓(xùn)以及入職后的技能培訓(xùn)非常重視。為了保證收銀員的培訓(xùn)能夠切實(shí)達(dá)到預(yù)期效果，人力資源部決定加大培訓(xùn)評估工作， 要 求培訓(xùn)主管盡快設(shè)計出收銀員培訓(xùn)的技能成果評估方案。請結(jié)合本案例回答以下問題:12 分）（1 ）收銀員培訓(xùn)的技能成果評估應(yīng)包括哪些內(nèi)容？試舉例說明。（2）培訓(xùn)的技能成果可采用哪些方法進(jìn)行評估？（6分）參考答案：技術(shù)或技能以及行為方式等所（1 ）收銀員培訓(xùn)的技能成果評估內(nèi)容應(yīng)包括3個方面： 技能成果可以用來評價收銀員

2、對培訓(xùn)項目中所強(qiáng)調(diào)的操作技巧、 達(dá)以及在實(shí)踐工作中被應(yīng)用到的水準(zhǔn)。（2分） 收銀員培訓(xùn)后所獲得的技能成果，主要表現(xiàn)在所掌握的技能水平， 的程度，即技能學(xué)習(xí)與技能轉(zhuǎn)換兩個方面。（2分）專業(yè)資料整理訓(xùn)對技能培訓(xùn)評果評包的學(xué)習(xí)層估和行為評估。收銀員培 其中學(xué)習(xí)評估的內(nèi)容，即評估收銀員在知識、技能、態(tài)度或行為方式方面的收獲。行為評估的內(nèi)容，即評 估收銀員在工作中的行為方式有多大程度的改變，這是收銀員技能成果評估的重點(diǎn)內(nèi)容。（2分）收銀員培訓(xùn)的技能成果評估內(nèi)容，舉例說明。 收銀員學(xué)習(xí)評估的內(nèi)容。例如：對收銀員作業(yè)守則、退貨流程的熟悉程度等。（2分） 收銀員行為評估的內(nèi)容。例如：對收銀設(shè)備如收款機(jī)、POS

3、機(jī)的操作、商品掃描、商品消磁、商品裝袋、改口令、條碼輸入、刷卡、點(diǎn)鈔、驗鈔等基本操作是否熟練，對清點(diǎn)、上繳營業(yè)款等是否熟2分）（2分） 收銀員工作過程中是否注意使用禮貌用語，看裝與儀表是否符合規(guī)范等 的評估。（2 ）培訓(xùn)的技能成果可米用以下6種方法進(jìn)行評估。（6 分） 實(shí)現(xiàn)場觀察法。工作抽樣法。現(xiàn)場觀察、工作抽樣的方法，既可用來評判收銀員掌握技能的真水平，也可以用來評判收銀員所掌握的技能實(shí)際被應(yīng)用的程度專家評定 內(nèi)、主要包括負(fù)責(zé)收銀培訓(xùn)的般由培訓(xùn)教師或者培部教師對收銀員的評價。筆試法?？梢栽谂嘤?xùn)過程中或者培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行,訓(xùn)管理人員組織實(shí)施。主管評價?？蛻粼u價。解析：對于本章卷冊二考試的技能大題

4、而言，簡答題基本上都有教材相對應(yīng)的知識點(diǎn)。所以，綜 合題是考試的難點(diǎn)所在，尤其是涉及到非教材中的知識點(diǎn)，考查的就是學(xué)員的案例解析能力、綜合分析 能 力，考查的就是學(xué)員的培訓(xùn)管理工作實(shí)踐能力和廣泛閱讀的積累下面這道模擬試題，請在解讀案例背景的基礎(chǔ)上，結(jié)合教材相關(guān)知識點(diǎn)和實(shí)際工作技巧再進(jìn)行解 答（相關(guān)答案要點(diǎn)及具體解析供參考）2.（模擬題） 擁有F公司是一家專門提供有線通信網(wǎng)絡(luò)整體解決方案的高科技公司。成立之初，就多項高新技術(shù)專利。 近年來，憑借其領(lǐng)先的科技實(shí)力，取得了良好的效益。 公司高層管理者充分認(rèn)識到，作為新興高科技產(chǎn)業(yè)，只有迅速提高員工的素質(zhì)才能在未來的通信產(chǎn)業(yè)中立于 不敗之地。因此，F(xiàn)公

5、司近兩年與頗具知名度的 H培訓(xùn)公司合作，組織了幾次大型培訓(xùn)。但是， 令高層領(lǐng)導(dǎo)困惑不解的是，錢投了不少，可效果卻都不理想。小劉在參加技能培訓(xùn)前就向培訓(xùn)負(fù)責(zé)人反映：“新機(jī)器比我原來操作的那臺復(fù)雜多了,并且按照說明書和規(guī)范進(jìn)行操作時也總是出錯。"培訓(xùn)負(fù)責(zé)人說："也許你尚未完全掌握 操作要領(lǐng)和操作技巧，而這次我們安排的培訓(xùn)就是幫助你的?！迸嘤?xùn)結(jié)束后，小胡滿是疑問：“在本次培訓(xùn)中，我們操作演練使用的那幾臺機(jī)器與我們正在使用的型號完全不同！?！绷碛屑夹g(shù)骨干老張反映：“直屬上司似乎并不支持 我來參加這次培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間不斷布置新任務(wù)，我根本沒有精力，也沒辦法靜下心來 聽課呀！”此外，公

6、司還為中高層管理人員安排了 MBA課程?？膳嘤?xùn)還未開始，一批老員工就聲明：“我們不參加培訓(xùn)，自己的能力也就這樣了，沒什么好培訓(xùn)的?！苯Y(jié)果，培訓(xùn)過程中，有的老員工推脫說工作太忙了，有的干脆請病假不來了。請結(jié)合案例回答以下問題：（1 ）請對F公司培訓(xùn)管理方面存在的問題進(jìn)行分析。（8分）（2 ）假設(shè)你是F公司的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，請針對以上問題提出系統(tǒng)的培訓(xùn)管理解8決方案。（分）解析：對于綜合題，尤其是案例分析的題型，考查的重點(diǎn)是對案例背景的解讀，包括 案例中涉及到的人力資源管理現(xiàn)狀、存在的問題、具體問題現(xiàn)象的描述以及解決要求等。所以，類似這 種綜合型較強(qiáng)的綜合題，解答思路是：（1 ）認(rèn)真解讀案例背景。（2

7、 ）根據(jù)所給分值總結(jié)出相對應(yīng)的條1目，比如，第（問8分，至少要總結(jié)出 容。F公司培訓(xùn)管理現(xiàn)狀的梳理，可以看 4大方面的問題。法得不到貫徹”例如，F(xiàn)公司受訓(xùn)員工一旦察覺到他們將要參加的培訓(xùn)并未引起管理層或者直屬領(lǐng)4條及以上的內(nèi)容。（3）每條均需描述案例背景中的內(nèi)參考答案：（1 ）通過對 出其存在以下 培訓(xùn)縱向管理不暢。培訓(xùn)中如果忽視了決策層、管理層和操作層之間的聯(lián)系，就會導(dǎo)致“好的 想的關(guān)心和重視，他們的積極性就會受到重挫。同時，培訓(xùn)效果不好無助于戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，決策 層也會對培訓(xùn)工作失去信心。（2分） 培訓(xùn)計劃沒有針對性。F公司培訓(xùn)計劃不是深入基層調(diào)研后制定的，再加上員工素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)

8、需求各異，就造成了一部分自身素質(zhì)較高、又有充電需求的員工因工作繁忙失去參加的機(jī)會，而 另一部分員工則因培訓(xùn)與需求的脫節(jié)，導(dǎo)致效果不佳。（2分） 培訓(xùn)效果沒有嚴(yán)格評估。例如，F(xiàn)公司花了許多的時間、精力和金錢在培訓(xùn)上，卻輕視了對培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)與反思，考核與評估，在一輪又一輪的培訓(xùn)中，相同的問題和損失不斷重復(fù)。（2分） 培訓(xùn)成果難以轉(zhuǎn)化為績效。 F公司管理層僅希望培訓(xùn)后的員工工作的更好，員工學(xué)習(xí)的知識不 知融會貫通又無用武之地，員工對培訓(xùn)不重視或產(chǎn)生排斥、敷衍了事就成了意料之中的事。（2分）（2）可以通過以下4方面培訓(xùn)機(jī)制的建立解決F公司存在的培訓(xùn)問題。建立領(lǐng)導(dǎo)支持鼓勵的機(jī)制。 成功的培訓(xùn)尤其需要企

9、業(yè)決策層和管理層的參與和支持，否則培訓(xùn) 工作從源頭上就會被卡死。企業(yè)各層級之間需要進(jìn)行培訓(xùn)溝通、坦誠相待，同時，把是否重視培訓(xùn)列入 各部門管理者的績效考核指標(biāo)中。（2分）建立規(guī)范的需求分析機(jī)制。 培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)管理的首要環(huán)節(jié)，培訓(xùn)需求報告的有效性直接決定了培訓(xùn)內(nèi)容的選定、培訓(xùn)方法的選擇、效果評估手段的確定。所以，必須建立科學(xué)、有效、規(guī)范的 需求分析機(jī)制， 對企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、 管理者對員工工作業(yè)績的要求、員工行為準(zhǔn)則、 工作職責(zé)、顧客的需要和員工自我評價等信息進(jìn)行分析。（2分） 建立嚴(yán)格的效果評估機(jī)制。建立全面、 科學(xué)、有效的三級評價指標(biāo)體系。對員工參加培訓(xùn)的態(tài)度、考試、考核的成績

10、、成果進(jìn)行評價，對各職能部門或主管人員的培訓(xùn)參與度、支持程度進(jìn)行評價，對 公司整體培訓(xùn)效果進(jìn)行評價，并且把定性評價與定量評價、短期評價與長期評價結(jié)合起來。（2分）3時就立該效重成訓(xùn)轉(zhuǎn)動機(jī)制為加速培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化，在進(jìn)行培訓(xùn)項目設(shè)計子機(jī)制反應(yīng)與工作狀態(tài)的相似性。同時還要建立起適時進(jìn)行反饋和培訓(xùn)激勵的分）【應(yīng)用型案例】5個生產(chǎn)車間，共MG公司是一家生產(chǎn)電腦及數(shù)碼產(chǎn)品配件的企業(yè)。公司有有員工900多人。2011火5廠月至 2012年10月'因產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)'公司連續(xù)失去了2個大客戶。為此'廠領(lǐng)導(dǎo)非常惱長要求生產(chǎn)部、質(zhì)量部與人力資源部門共同調(diào)查，2周內(nèi)找出問題所在并提出解決方案生

11、產(chǎn)部、質(zhì)量部與人力資源部 發(fā)現(xiàn)：公司目前的3部門聯(lián)合選出6人組成質(zhì)量問題調(diào)查小組。結(jié)果生產(chǎn)技術(shù)、設(shè)備和采購的原材料沒有問題，問題出在生產(chǎn)線上的工人及質(zhì)檢人員缺乏質(zhì)量管理意識、 疏忽大意上。調(diào)查小組向廠長匯報后，廠長要求人力資源部立即采取有效措施解決這一問題。人力資源經(jīng)理馬上召開緊急會議，研討解決方案。招聘專員小劉和培訓(xùn)專員小李認(rèn)為：員工缺乏 質(zhì)量管理意識， 應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn)?？己酥鞴苄》J(rèn)為：員工不認(rèn)真工作，應(yīng)制定更為嚴(yán)格的考核制度。人力資源經(jīng)理考慮到時間的緊迫性，決定采取小劉和小李的建議，進(jìn)行員工質(zhì)量管理培訓(xùn)。培訓(xùn)時間：歷時3周，分別為周一、周三、周五晚上19：0021： 00。培訓(xùn)地點(diǎn)：

12、分別為一車間、二車間、三車間。公司不給付聽課員工額外的薪水，但是，培訓(xùn)記錄將被記入員工個人培訓(xùn)檔案中，并在今后的加薪、晉升時予以重點(diǎn)考慮。第一天聽課人數(shù)很多，但上課期間有員工早退，結(jié)束時聽課人數(shù)已經(jīng)減少了三分之一。以后的培訓(xùn)，員工參與的積極性越來越低，最后一天聽課的人數(shù)還不到一半。培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源部對參訓(xùn)者的 行為改變情況進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)參訓(xùn)人員行為并未因培訓(xùn)發(fā)生明顯的改變。面對這一結(jié)果，人力資源部 經(jīng)理陷入了沉思。案例分析：通過對 MG公司質(zhì)量管理培訓(xùn)全過程的梳理，可見主要存在四個方面的問題。1. 人力資源部未進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)需求調(diào)查分析，僅通過部門內(nèi)部討論就決定組織開展了質(zhì)量管理訓(xùn)，為培

13、訓(xùn)失敗埋下了隱患2個小時的培訓(xùn)，受訓(xùn)員工心不在2. 培訓(xùn)時間安排不合理。員工工作一天后，還需要進(jìn)行長達(dá) 焉，早退、缺勤的情況就再所難免3. 培訓(xùn)獎懲和激勵管理不到位。未對員工培訓(xùn)期間的待遇、獎懲進(jìn)行合理規(guī)劃，導(dǎo)致員工參與培 訓(xùn)的積極性大大降低。4. 培訓(xùn)效果跟蹤和評估不到位。未做好培訓(xùn)實(shí)施管理工作，在培訓(xùn)過程中未及時監(jiān)控，未對員工 早退等情況進(jìn)行及時處理，導(dǎo)致參訓(xùn)人數(shù)減少，嚴(yán)重影響了培訓(xùn)效果。那么，針對MG公司培訓(xùn)管理中出現(xiàn)的問題和生產(chǎn)企業(yè)員工的特點(diǎn)，建議MG公司采取以下措施構(gòu)建培訓(xùn)體系，進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)運(yùn)作管理。1.進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)需求分析。 MG公司的生產(chǎn)操作人員的工作具有一定的特殊性，在對其進(jìn)行培 訓(xùn)需求分析時，可以采用問卷調(diào)查法、訪談法或者觀察法，也可以2種方法相結(jié)合。以達(dá)到深入了解培訓(xùn)對象的真正需求，從根本上調(diào)動參訓(xùn)人員的積極性。2做好培訓(xùn)計劃。合理預(yù)算培訓(xùn)費(fèi)用、安排培訓(xùn)時間、設(shè)置培訓(xùn)課程等，以確保培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3. 設(shè)置實(shí)用的培訓(xùn)課程。生產(chǎn)操作人員培訓(xùn)課程應(yīng)視企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略需要，并結(jié)合其培訓(xùn)目標(biāo)與 培訓(xùn)需求進(jìn)行重點(diǎn)設(shè)