七、導(dǎo)游講解原則及技巧

1、第五節(jié) 導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用原則 一、誠(chéng)實(shí)有信原則一、誠(chéng)實(shí)有信原則 導(dǎo)游語(yǔ)言必須真實(shí)，這是導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用的基本原則。導(dǎo)游語(yǔ)言必須真實(shí)，這是導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用的基本原則。 導(dǎo)游語(yǔ)言的真實(shí)性原則，要求在語(yǔ)言內(nèi)容上做到以下二點(diǎn)：導(dǎo)游語(yǔ)言的真實(shí)性原則，要求在語(yǔ)言內(nèi)容上做到以下二點(diǎn)： （一）介紹內(nèi)容要真實(shí)（一）介紹內(nèi)容要真實(shí) 導(dǎo)游講解要言之有據(jù)，決不能嘩眾取寵，憑空想像，胡編亂造。導(dǎo)游講解要言之有據(jù)，決不能嘩眾取寵，憑空想像，胡編亂造。 （二）承諾要有信二）承諾要有信 承諾要有信是指導(dǎo)游人員說(shuō)話要講信譽(yù)。旅游團(tuán)（者）在旅行承諾要有信是指導(dǎo)游人員說(shuō)話要講信譽(yù)。旅游團(tuán)（者）在旅行游覽過(guò)程中肯定會(huì)碰到各種問(wèn)題，旅游者也會(huì)不斷

2、提出各種意見游覽過(guò)程中肯定會(huì)碰到各種問(wèn)題，旅游者也會(huì)不斷提出各種意見和要求。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，旅游團(tuán)（者）的檔次標(biāo)準(zhǔn)越低，提出的意見和要求。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，旅游團(tuán)（者）的檔次標(biāo)準(zhǔn)越低，提出的意見與要求也就越多。導(dǎo)游人員對(duì)旅游者提出的各種意見與要求，既與要求也就越多。導(dǎo)游人員對(duì)旅游者提出的各種意見與要求，既要積極回應(yīng)，又要慎重對(duì)待。一旦作出了承諾，就要付諸實(shí)施，要積極回應(yīng)，又要慎重對(duì)待。一旦作出了承諾，就要付諸實(shí)施，不能食言，更不能言而無(wú)信。不能食言，更不能言而無(wú)信。 二、二、規(guī)規(guī)范范性性原原則則 規(guī)規(guī)范范是是指指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和法法式。式。普普通通話話是是漢漢語(yǔ)語(yǔ)口口語(yǔ)語(yǔ)交交際際的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)。因因此，此，導(dǎo)導(dǎo)

3、游游語(yǔ)語(yǔ)言言的的規(guī)規(guī)范范性，性，必必須須使使用用全全國(guó)國(guó)通通用用的的普普通通話。話。 導(dǎo)導(dǎo)游游語(yǔ)語(yǔ)言言的的規(guī)規(guī)范范性性有有六六點(diǎn)點(diǎn)基基本本要要求：求： （一）一）說(shuō)說(shuō)話話要要注注意意禮禮貌貌 禮禮貌貌待待客客是是對(duì)對(duì)旅旅游游從從業(yè)業(yè)人人員員最最基基本本的的規(guī)規(guī)范范要要求，求，這這種種要要求求滲滲透透在在對(duì)對(duì)客客服服務(wù)務(wù)的的各各個(gè)個(gè)方方面，面，因因?yàn)闉槎Y禮貌貌體體現(xiàn)現(xiàn)服服務(wù)務(wù)人人員員對(duì)對(duì)旅旅游游者者的的應(yīng)應(yīng)有有尊尊重。重。 （二）用詞要注意跨文化性（二）用詞要注意跨文化性 導(dǎo)游人員面對(duì)的是不同文化習(xí)俗，不同性別、年齡與導(dǎo)游人員面對(duì)的是不同文化習(xí)俗，不同性別、年齡與職業(yè)的旅游者，導(dǎo)游語(yǔ)言必須考慮其

4、跨文化性，要注意職業(yè)的旅游者，導(dǎo)游語(yǔ)言必須考慮其跨文化性，要注意世界區(qū)域文化的差別，否則，規(guī)范性必然大打折扣。世界區(qū)域文化的差別，否則，規(guī)范性必然大打折扣。 （三）遣詞用句要精確（三）遣詞用句要精確 遣詞用句是語(yǔ)言表達(dá)的基礎(chǔ)。精確的遣詞用句表現(xiàn)在遣詞用句是語(yǔ)言表達(dá)的基礎(chǔ)。精確的遣詞用句表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是不生造詞語(yǔ)，不說(shuō)錯(cuò)詞，沒(méi)有不合乎語(yǔ)兩個(gè)方面：一是不生造詞語(yǔ)，不說(shuō)錯(cuò)詞，沒(méi)有不合乎語(yǔ)法習(xí)慣的句子，沒(méi)有歧義、混亂現(xiàn)象；二是在并存的多法習(xí)慣的句子，沒(méi)有歧義、混亂現(xiàn)象；二是在并存的多種語(yǔ)言表現(xiàn)形式中選擇最準(zhǔn)確、最具表現(xiàn)力的語(yǔ)言表現(xiàn)種語(yǔ)言表現(xiàn)形式中選擇最準(zhǔn)確、最具表現(xiàn)力的語(yǔ)言表現(xiàn)形式。前者是導(dǎo)游語(yǔ)言

5、的最低要求，后者是最高要求。形式。前者是導(dǎo)游語(yǔ)言的最低要求，后者是最高要求。 （四）語(yǔ)言要通俗易懂（四）語(yǔ)言要通俗易懂 要實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游語(yǔ)言通俗易懂必須做到要實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游語(yǔ)言通俗易懂必須做到“四忌四忌”： 1忌用方言理語(yǔ)忌用方言理語(yǔ) 2忌用行業(yè)用語(yǔ)和專業(yè)術(shù)語(yǔ)忌用行業(yè)用語(yǔ)和專業(yè)術(shù)語(yǔ) 3忌用書面語(yǔ)忌用書面語(yǔ) 4忌用長(zhǎng)句和逆序語(yǔ)句忌用長(zhǎng)句和逆序語(yǔ)句 （五）讀音準(zhǔn)確，吐字清楚（五）讀音準(zhǔn)確，吐字清楚 （六）語(yǔ)氣得當(dāng)（六）語(yǔ)氣得當(dāng) 作為一名導(dǎo)游人員，不僅要善于從服務(wù)對(duì)象說(shuō)話的語(yǔ)氣中捕捉作為一名導(dǎo)游人員，不僅要善于從服務(wù)對(duì)象說(shuō)話的語(yǔ)氣中捕捉信息，更重要的是要學(xué)會(huì)巧妙地運(yùn)用語(yǔ)氣詞，以實(shí)現(xiàn)與賓客情感信息，更重要的是要學(xué)

6、會(huì)巧妙地運(yùn)用語(yǔ)氣詞，以實(shí)現(xiàn)與賓客情感的彼此溝通。具體說(shuō)來(lái)，主要有以下幾個(gè)方面：把握好重讀和輕的彼此溝通。具體說(shuō)來(lái)，主要有以下幾個(gè)方面：把握好重讀和輕讀；忌用質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣說(shuō)話；不能用輕視的語(yǔ)氣說(shuō)話；熟悉常用語(yǔ)讀；忌用質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣說(shuō)話；不能用輕視的語(yǔ)氣說(shuō)話；熟悉常用語(yǔ)氣詞的表意范疇。氣詞的表意范疇。 三、生動(dòng)性原則三、生動(dòng)性原則 生動(dòng)形象的語(yǔ)言是導(dǎo)游講解中的磁與電，是為旅游者生動(dòng)形象的語(yǔ)言是導(dǎo)游講解中的磁與電，是為旅游者增添游興的浪花，它可以大大增強(qiáng)講解的吸引力和感染增添游興的浪花，它可以大大增強(qiáng)講解的吸引力和感染力。力。 導(dǎo)游語(yǔ)言要生動(dòng)必須注意做到以下三點(diǎn)：導(dǎo)游語(yǔ)言要生動(dòng)必須注意做到以下三點(diǎn)： （一

7、）巧用形象化的比喻（一）巧用形象化的比喻 （二）善用幽默詼諧的語(yǔ)言（二）善用幽默詼諧的語(yǔ)言 （三）妙用各種修辭方法（三）妙用各種修辭方法 四、靈活性原則四、靈活性原則 靈活是指導(dǎo)游人員在語(yǔ)言交際和講解介紹中，要注意看人說(shuō)話，靈活是指導(dǎo)游人員在語(yǔ)言交際和講解介紹中，要注意看人說(shuō)話，看事說(shuō)話和看時(shí)說(shuō)話，即要注意語(yǔ)言的針對(duì)性和時(shí)效性?？词抡f(shuō)話和看時(shí)說(shuō)話，即要注意語(yǔ)言的針對(duì)性和時(shí)效性。 如：一位全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游技術(shù)能手的經(jīng)驗(yàn)之談：如：一位全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游技術(shù)能手的經(jīng)驗(yàn)之談： 真摯、適時(shí)、方法多樣的講解是提高游興的法寶。真摯、適時(shí)、方法多樣的講解是提高游興的法寶。 導(dǎo)游語(yǔ)言的靈活性原則主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：導(dǎo)

8、游語(yǔ)言的靈活性原則主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面： （一）要看人說(shuō)話（一）要看人說(shuō)話 （二）要看事說(shuō)話（二）要看事說(shuō)話 （三）要看時(shí)說(shuō)話（三）要看時(shí)說(shuō)話第六節(jié)第六節(jié) 講解技巧講解技巧 1 1、分段講解法、分段講解法 簡(jiǎn)介：導(dǎo)游人員將其分為前后銜接的若干部分來(lái)逐簡(jiǎn)介：導(dǎo)游人員將其分為前后銜接的若干部分來(lái)逐段進(jìn)行講解的導(dǎo)游方法。段進(jìn)行講解的導(dǎo)游方法。 特點(diǎn)：層次清晰、結(jié)構(gòu)明了。特點(diǎn)：層次清晰、結(jié)構(gòu)明了。 適用：規(guī)模較大、內(nèi)容較豐富的景點(diǎn)。適用：規(guī)模較大、內(nèi)容較豐富的景點(diǎn)。 操作：首先在前往景點(diǎn)的途中或在景點(diǎn)入口處的示操作：首先在前往景點(diǎn)的途中或在景點(diǎn)入口處的示意圖前介紹景點(diǎn)概況；然后帶團(tuán)到景點(diǎn)按順次游覽，

9、意圖前介紹景點(diǎn)概況；然后帶團(tuán)到景點(diǎn)按順次游覽，進(jìn)行導(dǎo)游講解。進(jìn)行導(dǎo)游講解。案例長(zhǎng)江三峽 在游船觀景臺(tái)上介紹長(zhǎng)江三峽概況 進(jìn)入瞿塘峽 過(guò)巫峽 船到西陵峽 三峽工程 簡(jiǎn)介：提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念。 特點(diǎn)：活躍氣氛、制造意境、激發(fā)游興。 操作：先提起話題或提出問(wèn)題，激起游客的興趣， 但不告知下文或暫不回答，讓他們?nèi)ニ伎己妥聊ィ詈蟛胖v出結(jié)果。2 2、制造懸念法、制造懸念法案例麗江古城為什么沒(méi)有城墻？3 3、觸景生情法、觸景生情法 之一之一借題發(fā)揮借題發(fā)揮 在導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)在導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游人員不能就事論游人員不能就事論事地介紹景物，而事地介紹景

10、物，而是要借題發(fā)揮，利是要借題發(fā)揮，利用所見景物制造意用所見景物制造意境，引人入勝，使境，引人入勝，使游客產(chǎn)生聯(lián)想，從游客產(chǎn)生聯(lián)想，從而領(lǐng)略其中之妙趣。而領(lǐng)略其中之妙趣。水杉 之二之二情景交融情景交融 導(dǎo)游講解的內(nèi)容要導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見景物和諧統(tǒng)與所見景物和諧統(tǒng)一，讓游客感到景一，讓游客感到景中有情，情中有景。中有情，情中有景。4 4、問(wèn)答法、問(wèn)答法 活躍游覽氣氛，激發(fā)游客的想象思維 游客獲得參與感或自我成就感的愉快 避免導(dǎo)游人員唱獨(dú)角戲的灌輸式講解操作形式操作形式 之一之一自問(wèn)自答自問(wèn)自答 提出問(wèn)題，適當(dāng)停頓，提出問(wèn)題，適當(dāng)停頓，促使他們思考，激起興促使他們思考，激起興趣趣 之二之二我問(wèn)

11、客答我問(wèn)客答 善于提問(wèn)，不要強(qiáng)迫回善于提問(wèn)，不要強(qiáng)迫回答，不論對(duì)錯(cuò)，給予鼓答，不論對(duì)錯(cuò)，給予鼓勵(lì)勵(lì) 之三之三客問(wèn)我答客問(wèn)我答 調(diào)動(dòng)游客的積極性，歡調(diào)動(dòng)游客的積極性，歡迎提問(wèn)，但不要什么問(wèn)迎提問(wèn)，但不要什么問(wèn)題都回答題都回答 之四之四客問(wèn)客答客問(wèn)客答 “借花獻(xiàn)佛法借花獻(xiàn)佛法”，專業(yè)，專業(yè)團(tuán)中可采用團(tuán)中可采用1.自問(wèn)自答 例如：說(shuō)起黃山“四絕”,排在第一位的是什么？2.我問(wèn)客答 例如：在中國(guó)的園林旅游景點(diǎn)中例如：在中國(guó)的園林旅游景點(diǎn)中, , 我們時(shí)常會(huì)看見各種磚雕、木雕以我們時(shí)常會(huì)看見各種磚雕、木雕以及各種花紋圖案及各種花紋圖案, , 導(dǎo)游員除了講解導(dǎo)游員除了講解這些所見物的年代、歷史和典故外這些

12、所見物的年代、歷史和典故外, , 還可以向游客提問(wèn)它們的寓意。還可以向游客提問(wèn)它們的寓意。 比如比如蝙蝠、桃子和靈芝蝙蝠、桃子和靈芝三種圖案合三種圖案合在一起為何寓意在一起為何寓意? ? 導(dǎo)游員這么一問(wèn)導(dǎo)游員這么一問(wèn), , 游客定會(huì)興趣大增、七嘴八舌。游客定會(huì)興趣大增、七嘴八舌。 花紋圖案中有花紋圖案中有蓮花和鯉魚蓮花和鯉魚象征著象征著 牡丹和水仙花牡丹和水仙花象征著象征著 松和鶴松和鶴象征著象征著 福壽如意 “連年有余”, “富貴平安”, “延年益壽” 。 3.客問(wèn)我答經(jīng)驗(yàn)總結(jié)客問(wèn)我答經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 首先要注意一般只回答與景點(diǎn)有關(guān)的問(wèn)題 要有選擇的把回答問(wèn)題與導(dǎo)游講解結(jié)合起來(lái) 注意不能讓旅游者的問(wèn)

13、題沖擊了導(dǎo)游員的講解 要注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，善于思考，掌握游客提問(wèn)的一般規(guī)律，總結(jié)出一套相應(yīng)的導(dǎo)游技巧，以隨時(shí)滿足旅游者的好奇心理。4.4.客問(wèn)客答客問(wèn)客答 該法是問(wèn)答四法中難度最大的方法, 導(dǎo)游員如果使用得當(dāng)不僅能調(diào)動(dòng)游客的積極性, 最大好處能活躍旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)的氣氛, 加強(qiáng)導(dǎo)游員與游客以及游客與游客之間的關(guān)系。 當(dāng)游客向?qū)в螁T提出問(wèn)題后, 導(dǎo)游員不馬上給予解答, 而是故意讓游客來(lái)回答, 這兒應(yīng)當(dāng)注意的是: 導(dǎo)游員要有意讓那些活躍分子 “以及稍有名氣的群頭” 來(lái)回答。5 5、虛實(shí)結(jié)合、虛實(shí)結(jié)合 虛實(shí)結(jié)合法就是在導(dǎo)游講解中將典故、傳說(shuō)與景物介紹有機(jī)結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游方法。尼羅河6 6、突出重點(diǎn)法

14、、突出重點(diǎn)法 簡(jiǎn)介：突出重點(diǎn)法就是在導(dǎo)游講解中不面面俱到，而是突出某一方面的導(dǎo)游方法。 特點(diǎn)：有的放矢地做到輕重搭配，重點(diǎn)突出，詳略得當(dāng)，疏密有致。操作方式操作方式 突出景點(diǎn)的獨(dú)特之處突出景點(diǎn)的獨(dú)特之處 突出具有代表性的景觀突出具有代表性的景觀 突出游客感興趣的內(nèi)容突出游客感興趣的內(nèi)容 突出突出“之最之最”歸元寺羅漢堂祈年殿石林洛陽(yáng)白馬寺7 7、類比法、類比法 簡(jiǎn)介：類比法就是在導(dǎo)游講解中用風(fēng)物對(duì)比，以熟喻生，以達(dá)到類比旁通的簡(jiǎn)介：類比法就是在導(dǎo)游講解中用風(fēng)物對(duì)比，以熟喻生，以達(dá)到類比旁通的一種導(dǎo)游方法。一種導(dǎo)游方法。 特點(diǎn)：便于游客理解，使他們感到親切，從而達(dá)到事半功倍的導(dǎo)游效果。特點(diǎn)：便于

15、游客理解，使他們感到親切，從而達(dá)到事半功倍的導(dǎo)游效果。 操作：同類相似、同類相異操作：同類相似、同類相異1 1）同類相似類比）同類相似類比 選取游客較為熟悉的人物或事物為選取游客較為熟悉的人物或事物為類比對(duì)象，便于游客理解并使其產(chǎn)類比對(duì)象，便于游客理解并使其產(chǎn)生親切感。生親切感。 西安半坡文化西安半坡文化= =美國(guó)居留地的印第安美國(guó)居留地的印第安人時(shí)代人時(shí)代 北京的王府井大街北京的王府井大街= =日本東京的銀座日本東京的銀座= =美國(guó)紐約的第五大街美國(guó)紐約的第五大街= =法國(guó)巴黎的法國(guó)巴黎的香榭麗舍大街香榭麗舍大街 上海的城隍廟上海的城隍廟= =日本東京的淺草；日本東京的淺草； 山西大同華嚴(yán)寺

16、的大雄寶殿山西大同華嚴(yán)寺的大雄寶殿= =日本東日本東大寺大佛殿大寺大佛殿2）同類相異類比 選取游客較為熟悉的人物或景物，選取游客較為熟悉的人物或景物，對(duì)比兩者在質(zhì)量、規(guī)模、風(fēng)格、對(duì)比兩者在質(zhì)量、規(guī)模、風(fēng)格、水平、價(jià)值等方面的不同。水平、價(jià)值等方面的不同。 注意對(duì)比要謹(jǐn)慎，絕對(duì)不能傷害注意對(duì)比要謹(jǐn)慎，絕對(duì)不能傷害旅游者的民族自尊心。旅游者的民族自尊心。 中國(guó)故宮中國(guó)故宮= =法國(guó)凡爾賽宮；法國(guó)凡爾賽宮； 唐代的長(zhǎng)安唐代的長(zhǎng)安= =東羅馬帝國(guó)的首都君東羅馬帝國(guó)的首都君士坦丁堡士坦丁堡 康熙大帝康熙大帝= =路易十四路易十四= =彼得大帝彼得大帝8 8、畫龍點(diǎn)睛法、畫龍點(diǎn)睛法 簡(jiǎn)介：畫龍點(diǎn)晴法就是導(dǎo)游人員用凝煉的詞句概括所游覽景點(diǎn)的獨(dú)特之處，給游客留下突出印象的導(dǎo)游方法。 特點(diǎn)：點(diǎn)出景物精華之所在，幫助游客進(jìn)一步領(lǐng)略其奧妙，獲得更多更高的精神享受