海底撈客戶(hù)關(guān)系管理（PPT30頁(yè))

1、“海底撈海底撈”客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理細(xì)心、耐心、周到、熱情細(xì)心、耐心、周到、熱情客人的每件小事要當(dāng)成大事去做客人的每件小事要當(dāng)成大事去做宗旨宗旨摘要 是什么樣的魅力讓業(yè)界對(duì)“海底撈”如此癡迷? “海底撈”的過(guò)人之處何在? 消費(fèi)者從“海底撈”究竟撈到什么?3.客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值2.“海底撈”的客戶(hù)群4.延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系生命周期延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系生命周期1.“海底撈海底撈”的背景介紹的背景介紹一、一、“海底撈海底撈”的背景介紹的背景介紹： “海底撈”成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色為一體的中高檔火鍋餐廳。其通過(guò)對(duì)員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度的雙滿(mǎn)意度考察體制，成功打造了火

2、鍋行業(yè)“五星級(jí)服務(wù)”典范。 “海底撈”餐飲有限公司目前擁有萬(wàn)余名員工，擁有一批食品、飲食、營(yíng)養(yǎng)、工程、倉(cāng)儲(chǔ)、管理方面專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)，擁有50家直營(yíng)分店，直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)面積超過(guò)5萬(wàn)平方米，具有四個(gè)大型配送中心和一個(gè)投資2 000多萬(wàn)元人民幣、占地 約20余畝大型生產(chǎn)基地。二、二、“海底撈海底撈”的客戶(hù)群的客戶(hù)群“海底撈海底撈”的客戶(hù)群主要是以中高等收的客戶(hù)群主要是以中高等收入者為主，因?yàn)槿胝邽橹?，因?yàn)椤昂５讚坪５讚啤钡南M(fèi)還的消費(fèi)還算是比較高的，主要是算是比較高的，主要是“海底撈海底撈”的的服務(wù)是非常到位的。服務(wù)是非常到

3、位的。按客戶(hù)忠誠(chéng)度分類(lèi)的話可分為：按客戶(hù)忠誠(chéng)度分類(lèi)的話可分為： 1.潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)：指對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但尚未開(kāi)始與企業(yè)進(jìn)行交易，需要花大力氣爭(zhēng)取的客戶(hù) 2.新客戶(hù)新客戶(hù)：指那些剛開(kāi)始與企業(yè)開(kāi)展交易，但對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)還缺乏全面了解的客戶(hù) 3.老客戶(hù)老客戶(hù)：指與企業(yè)交易有較長(zhǎng)的歷史，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有較深的了解，但同時(shí)還與其他企業(yè)有著交易往來(lái)的客服 4.忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)：指對(duì)企業(yè)有高度信任，并與企業(yè)建立了長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶(hù)，他們基本就在本企業(yè)消費(fèi)。三、客戶(hù)給三、客戶(hù)給“海底撈海底撈”帶來(lái)的價(jià)值帶來(lái)的價(jià)值 1.2011年“海底撈”財(cái)務(wù)狀況 該公司截止到2011年的總資產(chǎn)9.5億，凈資產(chǎn)7

4、.24億，凈利潤(rùn)2.9億，資產(chǎn)回報(bào)率高達(dá)30.5%，凈資產(chǎn)收益率達(dá)到40%。 一個(gè)自稱(chēng)不以利潤(rùn)為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進(jìn)賬 3 億元，同時(shí)在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一 數(shù)二的顧客滿(mǎn)意度和員工忠誠(chéng)度。 2.“海底撈”忠誠(chéng)客戶(hù)之多 “海底撈”一家普通的門(mén)店，200個(gè)客人里，有150個(gè)是回頭客。對(duì)于一個(gè)在飲食本身并不是特別出彩的火鍋店來(lái)說(shuō)，這樣的比例無(wú)疑是驚人的。人均消費(fèi)不到70元、但年?duì)I業(yè)收入?yún)s能達(dá)到20億，究其原因就是超額滿(mǎn)足了顧客的期望，使其擁有大批的忠誠(chéng)顧客。 3.分店擴(kuò)張速度快 1999 年“海底撈”走出簡(jiǎn)陽(yáng)的第一站，西安分店正式開(kāi)張；2003 年“海底撈”進(jìn)軍鄭州；2004 年擴(kuò)張到北京；20

5、06 年上海吳中店開(kāi)業(yè)；2008 年天津有了第一家分店；2010 年正在籌備四家店。10 年時(shí)間，37 家直營(yíng)店開(kāi)到了全國(guó)六個(gè)城市，擁有員工 7600 多名。截至2011年年底，“海底撈”在全國(guó)各地共開(kāi)了60家連鎖火鍋店，在所有店中，“海底撈”的簡(jiǎn)陽(yáng)店是資歷最老的，但就營(yíng)業(yè)收入而言，應(yīng)該算是偏小的。（二）客戶(hù)給創(chuàng)造的非財(cái)務(wù)價(jià)值（二）客戶(hù)給創(chuàng)造的非財(cái)務(wù)價(jià)值 1.社會(huì)影響力提升 海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注，也引來(lái)了學(xué)術(shù)界的研究、企業(yè)界的學(xué)習(xí)，甚至是風(fēng)投公司的青睞。2010年7月中央電視臺(tái)2臺(tái)的商道就做了一期節(jié)目“發(fā)現(xiàn)身邊的商機(jī)海底撈火鍋”。 2.良好的口碑效應(yīng) 在

6、保證消費(fèi)者的基本需求之后，“海底撈”利用在細(xì)節(jié)上的周到服務(wù)打動(dòng)了消費(fèi)者的心，使其成為“海底撈”的忠誠(chéng)顧客并通過(guò)口碑營(yíng)銷(xiāo)傳播給新的消費(fèi)者?！昂芏嗳巳ァ昂５讚啤保紫仁菦_著它的服務(wù)，其次才是火鍋的味道。 3.聚客效應(yīng)：海底撈”的這些客戶(hù)能夠給企業(yè)帶來(lái)聚客效應(yīng)。自古以來(lái)，人氣就是商家發(fā)達(dá)的生意經(jīng)。一般來(lái)說(shuō)，人們的從眾心理都很強(qiáng)，總是喜歡錦上添花，追捧那些“熱門(mén)”企業(yè)，因此，是否已經(jīng)擁有大量的客戶(hù)會(huì)成為人們選擇企業(yè)的重要考慮因素。也就是說(shuō)，已經(jīng)擁有較多客戶(hù)的企業(yè)將容易吸引更多的新客戶(hù)加盟，從而使企業(yè)的客戶(hù)規(guī)模形成良性循環(huán)。四、延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系生命周期方案四、延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系生命周期方案（1）員工良好的福利：

7、免費(fèi)員工宿舍； 給父母發(fā)工資 父母免費(fèi)探親 子女教育 假期 股票 獎(jiǎng)金 （2）豐富的業(yè)余生活 “海底撈”的各個(gè)分店、各個(gè)分區(qū)常常展開(kāi)評(píng)比活動(dòng)，舉辦友誼競(jìng)賽； 籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競(jìng)賽公司鼓勵(lì)員工積極參與，并給于適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)； 公司辦起了“海底撈”報(bào) 員工們自發(fā)地創(chuàng)作了“海底撈”之歌（3）尊重員工（4）授權(quán)制度（5）晉升用雙手改變命運(yùn)（6）培訓(xùn)員工（二）（二）“海底撈海底撈”員工對(duì)客戶(hù)的服務(wù)員工對(duì)客戶(hù)的服務(wù) 1、采取特殊服務(wù)、采取特殊服務(wù) （1）用餐前-代客泊車(chē) 每一家“海底撈”門(mén)店都有專(zhuān)門(mén)的泊車(chē)服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車(chē)，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)賬時(shí)立即提車(chē)到店門(mén)前，客人只需要在

8、店前稍作等待。此外還有免費(fèi)的擦車(chē)服務(wù)，用某位顧客的話說(shuō)，“泊車(chē)小弟的笑容也很溫暖，完全不以車(chē)型來(lái)決定笑容的真誠(chéng)與溫暖程度”。 （2）用餐前-讓等待充滿(mǎn)歡樂(lè) 在任何一家“海底撈”店里的等候區(qū)都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號(hào)的顧客坐在那兒悠閑地吃著免費(fèi)水果，喝著免費(fèi)的飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間，減輕等待的焦躁。本來(lái)無(wú)聊的排隊(duì)等位卻成了一種享受 （3）點(diǎn)餐時(shí)-節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)“海底撈”不像其他火鍋店為了多掙錢(qián)盡可能增加點(diǎn)菜量，如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過(guò)了可食用量，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人，可

9、想而知這樣善意的提醒會(huì)在我們的內(nèi)心形成一道暖流。此外，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)提醒食客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢(qián)我們就可以享受平常的兩倍的菜色了。 (4)就餐時(shí)-貼心的細(xì)節(jié)服務(wù) 大堂里，女服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他她在兒童天地做游戲，使顧客能輕松快樂(lè)地享受美食。當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線。 (5)就餐時(shí)-星級(jí)般的WC服務(wù) “海底撈”的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯(cuò)，衛(wèi)生干

10、凈，而且還配備了一名專(zhuān)職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。 (6)就餐后-細(xì)致周到的餐后服務(wù) 餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一個(gè)顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“有冰激凌送嗎?”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下。”五分鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買(mǎi)來(lái)的?！?、建立吸引、建立吸引“回頭客回頭客”服務(wù)方案服務(wù)方案(1)從良好的售前售后服務(wù)開(kāi)始 首先，代客泊車(chē) 其次，無(wú)論客人什么時(shí)間去用餐，一進(jìn)門(mén)就有服務(wù)員一路熱情的領(lǐng)到位子入座。如果恰巧沒(méi)有座位了，如果

11、需要等待，她們就會(huì)立即引導(dǎo)你到等候區(qū)，送上西瓜、橙子、蘋(píng)果、花生、炸蝦片、水果粥等各式小吃，以上這些可都是無(wú)限量免費(fèi)提供哦。如果是一幫子朋友在等待，你可以向服務(wù)員要一幅撲克牌來(lái)玩，或是跳棋之類(lèi)的各式玩具來(lái)玩。 最后，吃完了時(shí)，服務(wù)員馬上會(huì)送上口香糖。要走時(shí)，一路上都會(huì)有服務(wù)員跟你說(shuō)再見(jiàn)。門(mén)口有免費(fèi)擦皮鞋和美甲的，先生可以擦皮鞋，女士可以美甲。(2)積極主動(dòng)幫顧客解決問(wèn)題，滿(mǎn)足他們的需求 某人去“海底撈”結(jié)完帳臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“有冰激凌送嘛?”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下?！蔽宸昼姾?，一個(gè)服務(wù)員氣喘吁吁的跑回來(lái)：“小姐你們的冰激凌，讓你們久等了。剛才給你們到易初蓮花超市買(mǎi)來(lái)的?！?原來(lái)他們剛才給我們特地去超市買(mǎi)的“可愛(ài)多”。絕對(duì)的是五分鐘的驚喜！拿客人話說(shuō)，此時(shí)感動(dòng)的“一塌糊涂”?。?(3）建立良好服務(wù)顧客檔案 “海底撈”的員工會(huì)記錄自己招待的顧客的生日，顧客家庭人口數(shù)，他們孩子的生日以及他們的結(jié)婚紀(jì)念日和其他顧客信息等 (4)根據(jù)以上建立的顧客檔案與顧客保持不斷聯(lián)絡(luò)，讓他記住你，并成為朋友（節(jié)假日、顧客的生日、上門(mén)拜訪、邀請(qǐng)參加公司的各種活動(dòng)、送公司的禮品等等），他們的目的只有一個(gè)：讓客戶(hù)永遠(yuǎn)記住我們，當(dāng)他們想吃火鍋的時(shí)候，第一個(gè)想到的就是我們！最高境界就是：讓