招商部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)

1、WORD格式招商部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)、組織構(gòu)架圖：二、招商部各級招商部崗位職責(zé)：職位：招商運營副總1. 負責(zé)業(yè)務(wù)招商部整體工作的把握和部署。2. 負責(zé)制訂各階段招商計劃，布置和安排本部各項工作有計劃開展。3. 負責(zé)開展本部門員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助本部門員工的工作，不斷強化和提高員工的 素質(zhì)。4. 負責(zé)組織考核和考評本部門員工，調(diào)動員工工作積極性，增強本部門員工的凝聚力。5. 負責(zé)整體規(guī)劃和樓面布局，確定公司的招商定位和經(jīng)營商品類別。6. 負責(zé)制定、分解經(jīng)營指標，并監(jiān)督檢查完成情況。7. 負責(zé)組織市場調(diào)查，預(yù)測市場發(fā)展趨勢，并針對市場的變化和競爭的需要提出應(yīng)對策略。8. 負責(zé)公司的招商工作，

2、對各項業(yè)務(wù)的洽談、簽約工作進行管理、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督、審核 各項業(yè)務(wù)合同。9. 負責(zé)指導(dǎo)本部門員工對招商合同的管理、建檔、查詢工作。10. 負責(zé)安排本部門員工進行新品牌的開發(fā)、引進及品牌的優(yōu)化工作。組織安排相關(guān)招商人員 參加各類商品招商會。11. 負責(zé)為公司重大經(jīng)營決策提供信息、方案和建設(shè)。12. 負責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其它部門之間的工作。13. 做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員。14. 負責(zé)完成公司總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。職位：招商經(jīng)理 根據(jù)公司制定的整體工作計劃，制定本組招商計劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團隊完成每月招商任務(wù)。1. 負責(zé)本部門所劃分業(yè)態(tài)、品類的市場動態(tài)進行調(diào)查

3、分析，收集信息資料，向上級遞交分析 調(diào)查報告。2. 負責(zé)按月編制本部門新商家引進計劃、進行品牌結(jié)構(gòu)分析、不斷完善商家組合。3. 寫每周招商工作報告，包括招商業(yè)績、招商目標、業(yè)績顧問、個人評估、招商人員評估市 場有待解決問題、成交因素等。4. 保持與招商總監(jiān)之間的聯(lián)絡(luò)和傳達工作。5. 負責(zé)本部門所劃分商家引進、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌。6. 協(xié)助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況。7. 處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件及客戶投訴。8. 負責(zé)安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容。9. 收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。10. 負責(zé)向總監(jiān)匯報即時的現(xiàn)場招商情況。11.

4、 負責(zé)編排招商組員當(dāng)值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改。12. 負責(zé)完成招商總監(jiān)安排的其它工作。職位：招商主管全權(quán)負營業(yè)店招商工作15. 負責(zé)組織市場項目招投標工作。16. 負責(zé)公司市場店房租憑的管理工作。17. 在總經(jīng)理的授權(quán)范圍內(nèi)，努力提高空置房的利用率，增加公司收入。18. 協(xié)助物業(yè)部催繳出租店房的租金，并做好帳目登記。19. 建立市場物業(yè)、出租房、店房資料檔案。20. 完成公司下達的經(jīng)營指標，協(xié)同財務(wù)部做好經(jīng)營核算工作。21. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。22. 制訂階段性招商成果工作計劃。23. 針對市場進行現(xiàn)有市場拜訪、意向統(tǒng)計。24. 針對現(xiàn)在意向客戶進行分析、分析、整理、

5、回訪。25. 對潛在客戶進行挖掘匯總，轉(zhuǎn)變?yōu)橐庀蚩蛻艄ぷ鳌?6. 制定本組招商計劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團隊完成每月招商任務(wù)。27. 協(xié)助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況。28. 保持與招商經(jīng)理之間的聯(lián)絡(luò)和傳達工作。29. 處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件及客戶投訴。30. 安排屬下組員的每天工作內(nèi)容。31. 收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。32. 負責(zé)向經(jīng)理匯報即時的現(xiàn)場招商情況。33. 負責(zé)安排每天的出勤人員。34. 負責(zé)監(jiān)督招商組員的工作。35. 負責(zé)編排招商組員當(dāng)值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改。36. 寫每周招商工作報告，包括招商業(yè)績、招商

6、目標、業(yè)績顧問、個人評估、招商人員評估市 場有待解決問題、成交因素等。職位：招商后勤客服主管的崗位職責(zé)13. 管理客服部門，負責(zé)客服部門的團隊建設(shè)、培訓(xùn)，制定管理制度及團隊提升規(guī)劃。14. 建立、完善所屬各崗位的工作流程、規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。37. 合理安排客服、售后人員工作，負責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、 銜接。38. 指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率。39. 傳遞、執(zhí)行公司政策，各種店鋪活動等信息，確保所管崗位能及時了解和響應(yīng)。40. 處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機制和處理方法。41. 對招商成單率及客戶滿意度負責(zé)。4

7、2. 制定、修改并推動實施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度。43. 帶領(lǐng)團隊處理日?？蛻糇稍?、解答及投訴。44. 定期整理搜集客戶反饋，控制招商者滿意度的的跟蹤及分析，進行客戶需求分析。45. 負責(zé)團隊培訓(xùn)、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。46. 協(xié)助運營團隊制定客戶方案，完成銷售指標。47. 全權(quán)主持客服部的日常招商管理工作，按公司的招商任務(wù)，向下屬各客服進行任務(wù)的分解， 并經(jīng)常進行進度監(jiān)控和調(diào)整，為下屬解決工作中的困難，確保招商部各項計劃的完成。48. 及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點和發(fā)展趨勢的分析及目標商戶群需求 分析和預(yù)測，組織擬訂各種招商策劃和策略方案，在招商副總經(jīng)理

8、審批后負責(zé)組織實施，使 商戶適銷對路和招商渠道的暢通。49. 組織做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象 和獲得理想的經(jīng)濟效益。50. 負責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評直至向公司提出 獎罰建議，調(diào)動和任免的建議。51. 負責(zé)對下屬的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強調(diào)職業(yè)道德和團隊合 作精神，發(fā)揮快速戰(zhàn)斗能力，增強市場競爭力。52. 負責(zé)每月定期向招商副總經(jīng)理提交所管轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn) 非正常問題，必須及時向招商副總經(jīng)理請示和匯報，做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào) 溝通，并隨時指導(dǎo)下屬

9、部門的工作。53. 作好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。職位：招商專員嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認真履行其工作職責(zé)。15. 按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作。54. 積極開展市場調(diào)查、分析和預(yù)測，為上級及時提供有效的商業(yè)信息。55. 掌握市場動態(tài)，積極適時、有效地開辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標商戶信息， 建立詳實的商戶檔案。56. 向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報項目存在問題及建議解決方法。57. 負責(zé)接待每天的到訪客戶。58. 負責(zé)接聽每天客戶咨詢的來電。59. 負責(zé)登記每天的客戶資料。60. 負責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定。61. 負責(zé)向主管匯報每天客戶的情況。62. 負責(zé)跟進有希望但尚未成交之客戶。

10、63. 定期開展商家的拓展和拜訪計劃，并按時提供商家拜訪情況報告。按時完成上級交辦的其他工作。職位：招商后勤客服專員一、客戶資料管理16. 資料收集。在公司的日常招商工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系 到公司的招商計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以 便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。17. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進 行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。18. 資料處理。客服主管按照負責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與

11、客戶進行溝通，并做詳細備案。 二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作 中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。1. 回訪方式：電話溝通、短信業(yè)務(wù)等2. 回訪流程3. 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或 短信業(yè)務(wù)等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表 （此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報告，進行最終資料歸檔。三、回訪內(nèi)容：64. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；65. 特定時期內(nèi)可作特色回訪

12、（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）66. 定期友情提醒 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。四、回訪規(guī)范及用語 回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：19. 避免在客戶休息時打擾客戶；20. 必須保證會員客戶的 100%的回訪；21. 必須保證回訪信息的完整記錄；22. 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。（ 1）開始：您好我是三江商貿(mào)城的客服代表，請問您是××先生 / 小姐嗎？打擾您了（ 2 ）交流：感謝您在××時間接受了我們?nèi)藤Q(mào)城的××服務(wù)項目，請問您對××服務(wù)項 目滿意嗎？【滿意】：

13、您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意 / 一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？ / 我們應(yīng)改進哪方面的工作）/ 節(jié)日（ 3 ）結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（愉快 快樂），再見！【不滿意 / 一般】：非常謝謝您提出的建議，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進 的望您監(jiān)督，祝您（愉快 / 節(jié)日快樂），再見！五、高效的投訴處理 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投 訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴 歸檔資料。4. 投訴處理工作的三個方面：（ 1 ）為

14、顧客投訴提供便利的渠道；（ 2 ）對投訴進行迅速有效的處理；（ 3 ）對投訴原因進行最徹底的分析。5. 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客6. 投訴解決策略：短渠道短；平代價平；快速度快六、認識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。67. 投訴處理流程：（ 1 ）投訴受理即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。（ 2 ）投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消

15、除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。（ 3 ）展開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責(zé) 人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員 / 主管處理。（ 4 ）提出處理方案。根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。（ 5）實施處理方案對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請 顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。（ 6）總結(jié)批價。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫顧客

16、投訴分類統(tǒng)計表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。七、投訴處理準則23. 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。2 與顧客不發(fā)生沖突的技巧：（ 1 ）不爭論；不惡言；不動怒；（ 2 ）不輕易承諾，不失言；（ 3 ）不推卸責(zé)任；（ 4 ）不提高說話音調(diào)。（ 5 ）杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”（ 6 ）不懷疑顧客的誠實品格；須注意：尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給客戶一定的自主權(quán)。請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。職位：招商文員負責(zé)業(yè)務(wù)招商部員工的考勤工作。68. 負責(zé)業(yè)務(wù)招商部對外聯(lián)絡(luò)的工作。69. 負責(zé)業(yè)務(wù)招商部辦公用品領(lǐng)用、登記、保管、發(fā)放工