物業(yè)管理工作中溝通地技巧和方法提要

1、物業(yè)管理工作中溝通的技巧和方法提要：首先，作為一名 物業(yè)管理 人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：一、尊重不傲慢我們 渴望得到人尊重物業(yè)管理 工作中溝通的技巧和方法物業(yè)管理工作關(guān)鍵在于溝通。何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過 “溝通”這座橋梁，我們和服務(wù) 對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區(qū)的理想彼岸。那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？我以為，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經(jīng)驗積累?！笆炷苌伞本褪沁@個道理。首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：一、尊重不傲慢 I我們渴望得到人尊重

2、，但首先要學會尊重別人，我們的服務(wù)對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。二、熱情不冷漠物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來“溝通”而言？三、誠信不敷衍 I在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。四、禮貌不刻薄禮貌是社交中的基本準則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當頭， 禮貌在先。 切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。五、不呆板在工作中堅持原則， 按法律、法規(guī) 辦事的同時，也要視實際情況

3、，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。六、負責不推諉該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。做到以上幾點，是否就可 “一溝就能” 了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當?shù)墓?作方法。那么，在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？一、說服教育法將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現(xiàn)。講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合 使用，方能奏效。二、換位思考法“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業(yè)主”

4、會怎么想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時也可以請業(yè)戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。三、入鄉(xiāng)隨俗法在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果?！凹亦l(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方 言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。四、避實就虛法 I有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和 主題無關(guān)的話題，談

5、點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。五、投其所好法根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭謱模粣酆寐糜?，就談?wù)勆剿?；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她 的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！六、以退為進法 |有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只 能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或 換別人再跟業(yè)主溝通。七、委曲求全法有時會遇上不講理的業(yè)戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相 對，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細語，即

6、使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言 不可不聽。除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。一、離開沖突現(xiàn)場交談在沖突現(xiàn)場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事 者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場，到其他場所交談溝通較為有利。二、坐下來談能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。三、談話時保持合適距離和位置根據(jù)心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌?？傊?，物業(yè)管理人員應(yīng)是一名 “雜家”，上至天文地

7、理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾,都要知道一點， 各種知識都要學習一點。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當然， 最重要的是，物業(yè)人應(yīng)該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意。只有牢固樹立“為民服務(wù)”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。提升物業(yè)經(jīng)理溝通能力的三項基本功摘要 組織、溝通、協(xié)調(diào)是物業(yè)經(jīng)理不可或缺的三個重要素質(zhì)而溝通能力又影響和制約著組織和協(xié)調(diào)能力。因此說話的技巧、傾聽的技巧、談判的技巧是物業(yè)經(jīng)理提升溝通能力的三項基本功。一位合格的物業(yè)經(jīng)理應(yīng)該善于發(fā)揮說話的技巧不斷學習

8、傾聽的技巧努力提高談判的技巧。物業(yè)管理所提供的服務(wù)涉及面廣 其專業(yè)性、社會性、政策性、群眾性較強因此對物業(yè)經(jīng)理的素質(zhì)有著特殊的要求。組織、溝通、協(xié)調(diào)是物業(yè)經(jīng)理不可或缺的三個重要素質(zhì)織和協(xié)調(diào)能力。經(jīng)過多年的工作實踐筆者深深感到理少不了與業(yè)主、商戶的溝通少不了與員工的溝通管溝通的對象包羅萬象但提升溝通能力的基本功主要是說話的技巧、技巧這三項。一、要善于發(fā)揮說話的技巧說話是物業(yè)經(jīng)理直接與公眾交往的主要形式發(fā)揮到恰到好處便是展現(xiàn)個人才華和風采、樹立領(lǐng)導(dǎo)形象的重要一步。得和人打交道。外出洽談在辦公室安排工作而溝通能力又影響和制約著組溝通的內(nèi)涵十分豐富要搞好物業(yè)管少不了與有關(guān)單位、部門的溝通盡傾聽的技巧、

9、談判的都離不開說話的技巧。把說話技巧物業(yè)經(jīng)理每天都說話不光是一個人口才的表現(xiàn)也是一個人思想、演講或交談可以起到鼓舞人、相反的情況要采取迂回的策略個性和智慧的表露。物業(yè)經(jīng)理在對員工發(fā)表演講時一次好的激勵人、教育人的作用。 如果當經(jīng)理在演講時出現(xiàn)與聽眾觀點耐心地表達觀念和思想憑著智慧和勇氣來說服聽眾。物業(yè)管理公司的工作性質(zhì)是為業(yè)主提供服務(wù)工作內(nèi)容有時是極為繁瑣和細微的。這就要求每個員工學會尊重人、理解人、關(guān)心人 把業(yè)主的需要當成第一需要樹立“服務(wù)至上”的意識 主動并不斷地了解業(yè)主的需求并努力使他們滿足。業(yè)主在使用房屋的過程中對房屋的設(shè)計、發(fā)展規(guī)劃、樓宇的質(zhì)量等一系列售前遺留問題習慣一古腦地推給物業(yè)

10、管理公司。面對業(yè)主的報怨、 不滿 物業(yè)管理公司一方面要耐心向業(yè)主解釋清楚情況另一方面要主動與有關(guān)責任部門聯(lián)系、溝通求得問題的合理解決。物業(yè)管理公司經(jīng)理的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項不可或缺的重要素質(zhì)具備這項素質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無。 注重與業(yè)主的溝通。這種溝通的功夫更多體現(xiàn)在日常工作中我們提倡及時地、真誠而有效的溝通而不僅僅局限于一年兩、三次的業(yè)主意見征詢活動注重與員工的溝通。 現(xiàn)代團隊中的成員需要規(guī)范的管理也需要文化的滋潤溝通體現(xiàn)了尊重溝通營造了健康、和諧的氣氛溝通是調(diào)動積極性的重要手段注重與有關(guān)單位、部門和上級主管溝通。 溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識是一種

11、境界也是信息社會對職業(yè)經(jīng)理人的必然要求在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功倍的效果。二、要不斷學習傾聽的技巧傾聽是一種技巧這種技巧的第一信條就是給予對方全然的注意當有人與你交談時不要讓任何事務(wù)打斷你的注意即使是處在擁擠的房間內(nèi)和人說話也要盡量摒除其他事務(wù)的干擾讓對方覺得你是惟一的在場者。許多管理人員在和員工建立上司與雇員的關(guān)系時犯了一個大錯就是把這種關(guān)系變成教師和學生的關(guān)系。雖然老師一般都是包辦大部分的說話時間但一位好老師也知道如何去傾聽學生的話。優(yōu)秀的管理人也應(yīng)該如此物業(yè)經(jīng)理對下屬扮演權(quán)威者的角色不但談話效果不如人意其個人形象也會受到損害。業(yè)主能向管理公司投訴表明業(yè)主對物業(yè)管理公司還持信任態(tài)度

12、物業(yè)經(jīng)理要有“聞過則喜”的度量對業(yè)主的信任表示感謝并從另外一個角度檢討、反思公司的各項工作完善和改進服務(wù)工作。 此時若一味解釋或反駁業(yè)主的投訴業(yè)主會認為物業(yè)管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒甚至產(chǎn)生沖突。 所以要傾聽 要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進行記錄 使業(yè)主感覺到物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)的虛心態(tài)度隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。 業(yè)主投訴的問題無論大小輕重都要認真對待和重視設(shè)身處地站在業(yè)主立場 拉近與業(yè)主的心理距離。三、要努力提高談判的技巧企業(yè)和業(yè)主之間的有效溝通可化解矛盾和糾紛。作為服務(wù)合同的雙方業(yè)主與物業(yè)管理公司理應(yīng)是平等地位的雙方。有的業(yè)主錯誤認為“我是主人物業(yè)管理公司是我請回來的仆人 ”動輒就

13、要撤換物業(yè)管理公司或干預(yù)公司的日常管理工作。而有些物業(yè)管理公司以 “管理者”自居將業(yè)主視為“被管理的”把管理物業(yè)擴大為“管人” 可謂“管你沒商量”。這種“主人與仆人”、“管理與被管理”的錯誤觀念造成 角色錯位物業(yè)投訴和糾紛自然就增多。業(yè)主對物業(yè)管理公司不滿最經(jīng)常的表現(xiàn)在拖交、欠交物業(yè)費上業(yè)主拖欠公共性服務(wù)或特約服務(wù)等物業(yè)服務(wù)費用物業(yè)管理公司應(yīng)當通過合法途徑進行追索通過有關(guān)部門的協(xié)調(diào)、甚至通過法律途徑維護自身權(quán)益。在所有催交物業(yè)費的方法中物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主的談判是“化干戈為玉帛” 的最佳方式也是一場高智商的較量既然是談判就難免沖突如何既化解沖突又能維護企業(yè)的合法權(quán)利避免沖突帶來的不良影響是展現(xiàn)經(jīng)理人

14、際交往技巧的一個重要方面。在諸多方法中以軟化硬、 以柔克剛的柔術(shù)談判手法是十分有效的。1. 以軟化硬談判人員在沒有找到說服對方有效辦法前應(yīng)盡量避免正面回答問題和做出實質(zhì)性的答復(fù)極力回避對對方的觀點、建議做出肯定或否定的表示不攻擊對方的主張不為自己的想法辯解將對方對自己的批評變成對問題的磋商以軟化硬從而達到自己的目的。2. 必要的回避。 有時 沖突只不過是一種毫無價值的懲罰行為如果纏住不放反而會造成僵局。 這時 采取必要的回避和退卻對處理事情反而有好處。這種策略適用于發(fā)生以下情況沖突起因是瑣碎事沖突各方缺乏雙贏的協(xié)商技巧沖突在潛在利害中得不償失沒有足夠時間解決沖突。3. 適當?shù)陌矒?。?zhí)行這一策略的人更多的是關(guān)注人而不是完成工作任務(wù)。他們努力平