門(mén)店導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)

1、門(mén)店導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)逸馬國(guó)際顧問(wèn)集團(tuán)出品編制說(shuō)明【編制目的】標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖企業(yè)大規(guī)?？焖贁U(kuò)張的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的工具包含流程、規(guī)范、表單， 而其重點(diǎn)表現(xiàn)方式就是規(guī)范化手冊(cè)。為此，逸馬國(guó)際顧問(wèn)集團(tuán)總結(jié) 10 多年來(lái)服務(wù)各 類(lèi)型連鎖企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，推出了涵蓋連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)各個(gè)方面的手冊(cè)工具，以便各連鎖 企業(yè)能夠據(jù)此快速領(lǐng)悟、創(chuàng)造、實(shí)踐適合企業(yè)自身的手冊(cè)工具，推動(dòng)自身連鎖平臺(tái) 的快速發(fā)展。門(mén)店導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)模板是逸馬國(guó)際顧問(wèn)集團(tuán)在 10 年專(zhuān)業(yè)積累和企業(yè)實(shí)踐的基礎(chǔ) 上總結(jié)而成，旨在為連鎖企業(yè)編制門(mén)店導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)提供范例和方法?！臼褂谜f(shuō)明】1. 本手冊(cè)模板 包括導(dǎo)購(gòu)員日常工作的流程、規(guī)范、工具表單等內(nèi)容， 其中涉及很多的工作程 序及

2、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是工作執(zhí)行的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)，是連鎖成功的操作經(jīng)驗(yàn)。2. 請(qǐng)企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)特色和個(gè)性需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整、補(bǔ)充。3. 為正常閱讀和修改模板里的流程圖，建議您安裝 Microsoft Office Visio 軟 件 ，軟件安裝和使用說(shuō)明請(qǐng)見(jiàn)軟件光盤(pán)。 Visio 軟件可以在網(wǎng)上下載，您可 以下載自行安裝?！景鏅?quán)聲明】本手冊(cè)僅供購(gòu)買(mǎi)或獲贈(zèng)連鎖企業(yè)全員培訓(xùn)解決方案的企業(yè)內(nèi)部使用，其版權(quán) 歸深圳市逸馬管理顧問(wèn)有限公司所有。未經(jīng)本公司書(shū)面許可，任何單位及個(gè)人不得 以任何理由，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體以及其他任何方式向第三方傳播或公開(kāi)發(fā)布。如侵犯 本公司版權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)，本公司將依法追究其法律責(zé)任。版權(quán)所有

3、侵權(quán)必究目錄1導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)1.1導(dǎo)購(gòu)員的角色定位1.1.1從顧客的角度出發(fā)從顧客的角度出發(fā)，導(dǎo)購(gòu)員主要扮演三種角色：1. 專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)能夠清楚詳細(xì)地向顧客介紹門(mén)店商品的特色、產(chǎn)地和營(yíng)養(yǎng)功能等，以及商品為顧客帶來(lái)的好處。并能從顧 客的利益出發(fā)，為顧客推薦合適的商品，解答顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中所遇到的各種問(wèn)題；2. 顧客的朋友真誠(chéng)地從顧客的需要出發(fā)，切實(shí)了解顧客的需求與期望；并滿(mǎn)足顧客需求，與顧客建立友好的朋友關(guān)系；3. 服務(wù)大使導(dǎo)購(gòu)員是良好顧客服務(wù)的提供者，是門(mén)店面向顧客的“服務(wù)大使”。導(dǎo)購(gòu)員要致力于努力創(chuàng)造舒適、愉悅 的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境，以為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)為根本出發(fā)點(diǎn)，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)、建議與需求，主動(dòng)

4、為顧客的 選購(gòu)出謀劃策，并及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨與投訴，幫助顧客解決問(wèn)題。1.1.2從門(mén)店的角度出發(fā)1. 事業(yè)合作伙伴導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)這個(gè)大家庭的一員，是本著成就事業(yè)的心態(tài)來(lái)到企業(yè)這個(gè)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和理想的踐行者，也是致力于實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景的奮斗者，因此需要高度認(rèn)同公司企業(yè)文化理念，按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求完成每一天的工作，全力以赴地提升顧客、企業(yè)、個(gè)人價(jià)值，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)宏偉目標(biāo)的同時(shí)成就個(gè)人的事業(yè)；2. 形象代表導(dǎo)購(gòu)員是門(mén)店商品和品牌文化的傳播者。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客眼中就代表著整個(gè)企業(yè)的服務(wù)理念與精神風(fēng)貌。在銷(xiāo)售過(guò)程中，通過(guò)銷(xiāo)售服務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧

5、客的心理，關(guān)心其需要，積極向顧客推薦適合的商品，引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)商品，認(rèn)識(shí)品牌，從一線(xiàn)直接提 升品牌的知名度與贊美度；3. 情報(bào)員密切關(guān)注相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，及時(shí)搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效信息以及促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展等等，并在第一時(shí)間向相關(guān)部門(mén)反映。特別是要將顧客的意見(jiàn)、建議與需求傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營(yíng)策略及服務(wù)策略，使公司 能夠更好的為顧客提供服務(wù)。1.2崗位說(shuō)明書(shū)導(dǎo)購(gòu)員崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)導(dǎo)購(gòu)員崗位代碼所屬部門(mén)連鎖門(mén)店直屬上級(jí)店長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)職位概要負(fù)責(zé)店面日常銷(xiāo)售服務(wù)及店面的運(yùn)營(yíng)支持維護(hù)工作內(nèi)容1.完成個(gè)人銷(xiāo)售任務(wù)，并在店長(zhǎng)的帶領(lǐng)下共冋完成門(mén)店銷(xiāo)售目標(biāo)2. 用心接待每一位顧客，為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)3.

6、 解決客戶(hù)的抱怨和投訴，并做好投訴記錄4. 定期維護(hù)客戶(hù)，與客戶(hù)保持友好的關(guān)系5. 收集并反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、顧客信息及其它信息6. 隨時(shí)維護(hù)貨架展示商品，及時(shí)理貨、補(bǔ)貨，保證商品按標(biāo)準(zhǔn)陳列7. 各種宣傳道具的規(guī)則擺放，保持門(mén)店衛(wèi)生和良好形象8. 認(rèn)真填與各項(xiàng)資料記錄表格9. 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排任職資格工作態(tài)度1. 敬業(yè)、愛(ài)崗、認(rèn)同公司文化理念2. 責(zé)任心強(qiáng)，工作積極主動(dòng)3. 既有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神4. 顧客進(jìn)店時(shí)要熱情大方，始終保持微笑知識(shí)技能1. 了解行業(yè)基本知識(shí)及商品知識(shí)2. 熟悉顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為，具有良好的營(yíng)銷(xiāo)能力與銷(xiāo)售技能3. 具有良好的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力工作經(jīng)驗(yàn)兩年以

7、上行業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)教育背景中專(zhuān)以上文化水平2工作流程2.1導(dǎo)購(gòu)員日常工作流程階段時(shí)間內(nèi)容工具表單營(yíng)業(yè)前6:00開(kāi)業(yè)，導(dǎo)購(gòu)員提前十分鐘簽到6:151. 門(mén)店整理，包括：2. 地面衛(wèi)生：做到無(wú)水印，無(wú)任何雜物3. 貨架：每層做到干凈無(wú)塵，無(wú)水印4. 休息區(qū)桌椅：整齊擺放，保持干凈無(wú)塵5. 商品：保持商品無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)損壞6. 營(yíng)業(yè)設(shè)備、燈具、陳列道具：保持干凈無(wú)塵7. 櫥窗玻璃、文化墻：保持清潔光亮、無(wú)污漬、無(wú)水印8. 商品陳列：參見(jiàn)陳列手冊(cè)規(guī)范進(jìn)行維護(hù)見(jiàn)店長(zhǎng)手冊(cè)6:20自我儀容儀表檢查是否符合店鋪的標(biāo)準(zhǔn)，包括服裝、工牌、頭發(fā)、妝容、手部衛(wèi)生等13:00-13 :參加例會(huì)，詳見(jiàn)店長(zhǎng)手冊(cè)30營(yíng)業(yè)中6:

8、4021:451. 迎接顧客：輪班站在門(mén)店門(mén)口迎賓2. 接待顧客：做好銷(xiāo)售服務(wù)，顧客接待詳見(jiàn)銷(xiāo)售服務(wù)操作規(guī)范3. 記錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)4. 門(mén)店維護(hù)5. 完成店長(zhǎng)安排的工作6. 21 : 00盤(pán)點(diǎn)門(mén)店商品營(yíng)業(yè)后21:50當(dāng)日工作簡(jiǎn)短總結(jié)21:55打掃衛(wèi)生22:00關(guān)閉設(shè)備、電源，閉店2.2導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售服務(wù)操作規(guī)范對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員和店助，應(yīng)掌握以下銷(xiāo)售服務(wù)操作規(guī)范和應(yīng)對(duì)技巧。221動(dòng)態(tài)等待，捕捉機(jī)會(huì)步驟步驟說(shuō)明/操作規(guī)范注意事項(xiàng)/規(guī)范用語(yǔ)示例動(dòng)態(tài)等待 捕捉機(jī)會(huì)顧客一般有從眾心理，喜歡到生意好的場(chǎng)所購(gòu) 物，因此，淡場(chǎng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要在門(mén)店?duì)I造忙碌的 氣氛：面帶微笑，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，可在前場(chǎng) 打掃衛(wèi)生，讓顧客覺(jué)得里

9、面很忙碌對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整或整理行為要求：手不停、眼要靈，表現(xiàn)出快樂(lè)工作的 樣子，不停地整理陳列物、補(bǔ)充商品等，并密切 觀察門(mén)口動(dòng)向禁忌：不能在店內(nèi)無(wú)所事事，站在一起聊天，站在門(mén)口 向外張望或做與工作無(wú)關(guān)的事情222親切招呼，創(chuàng)造契合步驟步驟說(shuō)明/操作規(guī)范注意事項(xiàng)/規(guī)范用語(yǔ)示例創(chuàng)造契合 親切招呼顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)， 心理狀態(tài)很重要，因此，導(dǎo) 購(gòu)員在顧客進(jìn)門(mén)后，要與顧客親切地打招呼 行為規(guī)范與話(huà)術(shù)：微笑問(wèn)好：“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨”“促銷(xiāo)用語(yǔ)”行為要求：自然地迎上前，胸、背挺直。邊對(duì)顧 客問(wèn)好邊向顧客點(diǎn)頭示意禁忌：顧客進(jìn)門(mén)后，禁止面無(wú)表情面對(duì)顧客；禁止在顧 客需要詢(xún)問(wèn)時(shí)，找不到導(dǎo)購(gòu)員；

10、面對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)， 禁止對(duì)顧客冷漠，不禮貌觀察顧客，尋機(jī)接近。導(dǎo)購(gòu)員接近顧客的五 大時(shí)機(jī)：1）當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼神相碰撞時(shí)2）當(dāng)顧客四處張望時(shí)3）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)4）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)5）當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)1）主動(dòng)招呼法：面帶微笑。 口：“您好，今天想選什么品類(lèi)的食品？”2）商品接觸法：借整理商品之機(jī)與其搭訕。“您看的這個(gè)品種是我們剛到的?！?）稱(chēng)贊聊天法：贊美、認(rèn)可顧客。“小姐，您真有眼光，這個(gè)商品是我店銷(xiāo)量最好的?！睂?dǎo)購(gòu)員應(yīng)該主動(dòng)接近顧客，與顧客建立信任關(guān) 系；面帶微笑，真誠(chéng)回答顧客提問(wèn)。對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的行為語(yǔ)言要求：和顧客保持1米的距離；眼光要密切關(guān)注顧客的 視線(xiàn)。要謹(jǐn)記：熟客是每個(gè)導(dǎo)

11、購(gòu)員的最大財(cái)富。223固化需求，引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)要根據(jù)顧客的需求，推薦合適的商品，尤其是顧客至上的今天，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品帶來(lái)的利 益。因此，要滿(mǎn)足顧客的需求，就要向顧客充分介紹商品的特征、優(yōu)點(diǎn)、利益和“證據(jù)”。而在介紹時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員 就要準(zhǔn)備相應(yīng)的話(huà)術(shù)。步驟步驟說(shuō)明/操作規(guī)范注意事項(xiàng)/規(guī)范用語(yǔ)示例固化需求 引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品展示話(huà)語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)展示話(huà)語(yǔ)依據(jù) FABE法則進(jìn)行準(zhǔn)備：1）把商品的特征詳細(xì)地介紹給顧客（Feature）2）充分分析商品優(yōu)點(diǎn)（Adva ntage）3）盡數(shù)商品給顧客帶來(lái)的利益 （Be nefit）4）以“證據(jù)”說(shuō)服顧客（Evide nee）1）獲得顧客信賴(lài)的秘訣：誠(chéng)懇2）

12、引用動(dòng)人的鮮活實(shí)例：如我們這很多顧客都是直接來(lái)尋找這個(gè)食品的，昨天就賣(mài)出去了很多份。3）少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，多用簡(jiǎn)單明了的口語(yǔ)， 讓 顧客聽(tīng)得懂應(yīng)用的產(chǎn)品展示話(huà)術(shù)：如“這個(gè)食品富含人體需要的某營(yíng)養(yǎng)成份，不僅味道好，還有益健康。應(yīng)用的展示話(huà)語(yǔ)的準(zhǔn)備步驟：1）從觀察判斷中，找出顧客的問(wèn)題點(diǎn)2）列出商品的特性及優(yōu)點(diǎn)3）依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)4）依優(yōu)先順序證明商品能滿(mǎn)足顧客的特殊利益切記：一定要結(jié)合庫(kù)存狀況及推廣要求向顧客推薦產(chǎn)品！聯(lián)想法運(yùn)用：為顧客描繪出一幅溫馨、優(yōu)雅的圖畫(huà)！我們賣(mài)的不僅僅是產(chǎn)品，同時(shí)還是美味生活！224化解異議，關(guān)閉成交驟 步范 規(guī) 作 操 / 明 說(shuō) 驟 步例 示 語(yǔ)化解異議

13、友 X示意謝 表不加沖 昨沁 同 C 眄布O感 卅 議題顧情 肌 辯子異問(wèn)同客 簾 范備爭(zhēng)面理慮贊顧 陥 規(guī)準(zhǔn)客足處考全得 H 議好顧留住們完贏 提。異做與客員她你要 客懇理前止顧購(gòu)解著先 廂減處事禁給導(dǎo)理味冑 一寸 7丁 |7 |7 |7 |7 |71 2 3 4 5顧。 價(jià)品 過(guò)O， 侗品 品的 ”通薛用 認(rèn)產(chǎn) 商品 ？部坪食 兒的 分商 樣Eir心 序們 部的 怎品撫放 収 ”。Mu M伽只回 賠認(rèn) 貴們我”安zW，您 1客 格我時(shí)。的銷(xiāo)證 解顧 價(jià)，同的品所認(rèn)售。 綁導(dǎo) 的的，流食們逼銷(xiāo)全 要引 們是高一們質(zhì)店安 氏，的礦是的與Qsnr仏 首見(jiàn) “ ：比對(duì)“ ：C 在分 :意 ：?jiǎn)T實(shí)絕

14、：?jiǎn)T家能百 意的：客購(gòu)確也客購(gòu)國(guó)才證 注客如顧導(dǎo)格質(zhì)顧導(dǎo) 了品保獲的前意 意rw同 對(duì)釉M 些動(dòng)孫 押賂眄只 理牡論員 處當(dāng)討購(gòu) 議：或?qū)?異法決， 客視解系 顧忽得關(guān)示 表您,頭 點(diǎn) : 笑rm亠口口 你是 :了真 “ 因心 ANJ 一 N “ E/ M 4 忌朋 商好 額 女醐或 個(gè) 剛 企 ，叭八 人 某品 的 油廂家 了食 買(mǎi) 食以壬口 妙# 0 合品衲 絢r魂 屈y顧 已你 您 季n請(qǐng)匚 品當(dāng)這 度 孵n:n:商銷(xiāo)買(mǎi)：名、匕 小佳 爾3 二厶 1 加 ： ，用 ： 其 ： ，牌 粉a:品食a:購(gòu)a:熱推品 四襯商配換銷(xiāo)較人升 的陪它搭搭能推比家提 圭售用 ，貝 個(gè) 品 知矽 季 也

15、友 ， 怦運(yùn)薦那商元應(yīng)氣朋買(mǎi) 17 17 17 17 用 1 2 3 4品用感賴(lài)的但產(chǎn)顧重 帕0時(shí)顧掃顧奏感，極 何薦令產(chǎn)對(duì)必迫薦是 定 推會(huì)而 現(xiàn)售壓 推這 確系售”表銷(xiāo)有式， 先聯(lián)銷(xiāo)員以高客方止 傾后聯(lián)購(gòu)可提顧地為 必然關(guān)導(dǎo)售于使松此 , 。地 的 銷(xiāo) 助 會(huì) 輕 到 前關(guān)妙心聯(lián)有心以就 售有巧用關(guān)也熱 , 券 口8 企 李 吋 旳 向 央 聯(lián)商a,是推同分?jǐn)?shù)則 關(guān)種方這的，過(guò)面有 :開(kāi)何和“極心，負(fù)沒(méi)的 護(hù)展與詞到積關(guān)是生客要 、1-M 17 17 汨 1 2引領(lǐng)收銀快 腳 手 嘴 z(銀 收 靈 交 款木 品 付口 商 臺(tái)、 ffirl 客 速點(diǎn)顧銀 快將收 17 17 17 1 2

16、33工作規(guī)范3.1銷(xiāo)售服務(wù)原則（6S原則）微笑：發(fā)自?xún)?nèi)心，真誠(chéng)的笑容誠(chéng)懇：對(duì)待同事要真誠(chéng)，對(duì)待顧客要有誠(chéng)信，做事態(tài)度踏實(shí)研究：商品賣(mài)點(diǎn)，顧客心理，銷(xiāo)售技巧的分析口才：口齒伶俐（體現(xiàn)在稱(chēng)呼、禮貌用語(yǔ)、產(chǎn)品介紹）速度：做事的動(dòng)作、反應(yīng)要快。（體現(xiàn)在拿貨放貨、打包及陳列）靈巧：頭腦要靈活，做事要多找方法3.2銷(xiāo)售工作規(guī)范321銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客要態(tài)度和善、語(yǔ)言文明、百挑不厭、百問(wèn)不煩，為顧客當(dāng)好參謀，講究職業(yè)道德，做到顧客買(mǎi)與不買(mǎi) 都一樣的心態(tài)，不計(jì)較顧客態(tài)度好壞，不與顧客爭(zhēng)吵，時(shí)時(shí)處處為顧客著想。3.2.2導(dǎo)購(gòu)要素導(dǎo)購(gòu)要素是指導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員基本工作的行為要素，如笑臉、嘴甜、腰軟、手腳快一點(diǎn)。3.3儀容儀

17、表及禮儀規(guī)范3.3.1儀容規(guī)范儀容是指容貌，是員工本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平。微笑：微笑的基本方法是：不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上微微提起，面含笑意，親切自然，使人如沐 春風(fēng)。微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的自然、坦誠(chéng)的感情流露，切不可故作笑顏假意奉承。332儀表規(guī)范儀表：指人的外表，包括人的服飾和配飾方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾、形 象和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系。整體整齊清潔、自然，大方得體，精神奕奕，充滿(mǎn)活力。頭發(fā)男員工頭發(fā)前不過(guò)眉，后不壓領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳，不古怪，干凈整齊；女員工頭發(fā)前不遮眼，側(cè)不過(guò)耳，后 不披肩，不古怪，干凈整齊。面部臉頸及耳朵絕對(duì)干

18、凈，男員工胡子刮干凈，女員工上崗前化淡妝?？谇蛔⒁庵v究個(gè)人衛(wèi)生，上班前不吃蔥姜蒜等異味食物。不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。著裝工作時(shí)要按規(guī)定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上工裝必須保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴(yán)禁穿拖鞋上班。3.3.3行為規(guī)范站姿頭正、肩平、挺胸收腹、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方，嘴微閉。兩腿垂直于地面雙腳并攏 站立，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。走姿雙目向前平視，面帶微笑收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然 彎曲，擺動(dòng)時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前，

19、手臂要擺直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)， 向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開(kāi)不超過(guò) 30度。前后擺動(dòng)的幅度不宜過(guò)大。手勢(shì)在給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，要把手臂伸直，手臂自然并攏，手掌向上。以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)；在介紹、 引路指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身微前傾，以示尊重，在介紹和指引方向時(shí)切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。類(lèi)別應(yīng)用場(chǎng)景操作要領(lǐng)注意事項(xiàng)鞠躬禮儀迎賓、送客行鞠躬禮的方法：按標(biāo)準(zhǔn)的站姿、以腰為 軸心上身自然向前彎曲 15-30度；冋時(shí)說(shuō)：“您好，歡迎光臨”，在行鞠躬禮時(shí)，眼 神要保持自然，不可盯著客人（并非不看 客人）目光 禮儀迎賓、門(mén)店服務(wù)服務(wù)中少不了目光接觸，正確的運(yùn)用 目光可以傳達(dá)信息，塑造專(zhuān)業(yè)形象 三角定律

20、：與客人距離 3米以上，微 笑目視對(duì)方頭腰三角區(qū)；2-3米，注視在接觸顧客時(shí)，不能目光渙散，態(tài)度 輕慢，要學(xué)會(huì)不同場(chǎng)合用不同的目光 來(lái)與顧客交流客人嘴角至鼻根三角區(qū)，1米以?xún)?nèi)，目 光接觸點(diǎn)頭 禮儀在迎接較多客人、 出進(jìn)門(mén)口頻繁，來(lái) 不及行鞠躬禮時(shí)目視客人，目光友好，面帶微笑，微微頷 首即可，同時(shí)可配合相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)。服務(wù)人員面對(duì)顧客時(shí)不可以毫無(wú)表 示，更不能態(tài)度冷淡，表情生硬手勢(shì)禮儀引導(dǎo)方向、指示商品五指并攏、伸直。掌心略微向上。以肘關(guān) 節(jié)為軸心，手自然擺動(dòng)，指尖指向客人應(yīng) 該走的正確方向，同時(shí)配合語(yǔ)言這邊請(qǐng)！” 等用語(yǔ)在引領(lǐng)客人或指示時(shí)，不可以手指或 筆代替正確的手勢(shì)，特別注意不可以 用手指指向客人客人招喚時(shí)舉手示意右手伸到正前方，掌心朝向客人，并配合 以目光和點(diǎn)頭禮表示已經(jīng)收到，這時(shí)的示意手勢(shì)實(shí)際 上是代表了答應(yīng)語(yǔ)談話(huà)禮儀與客人交談時(shí)每個(gè)人說(shuō)話(huà)時(shí)都應(yīng)注意自己的身份，千萬(wàn) 不要表現(xiàn)出影響自己形象的方式，包括：1）使人覺(jué)得聲音粗糙刺耳2）呼吸聲過(guò)大，使人感到局促不安及猶 豫3）解說(shuō)時(shí)，口齒含糊，令人難以理解4）說(shuō)話(huà)過(guò)慢或過(guò)快5）聲音太大或太輕跟顧客說(shuō)話(huà)時(shí)要聲音柔和， 保持自己 的呼吸均勻，注意面部表情。用輕快、 生動(dòng)、清晰的語(yǔ)言為顧客解說(shuō)商品， 并且語(yǔ)速、聲