產(chǎn)品設(shè)備質(zhì)量異議管理計(jì)劃管理計(jì)劃辦法

1、產(chǎn)品質(zhì)量異議管理辦法（試行）1.目的：為了規(guī)范質(zhì)量異議處理流程，建立快速反應(yīng)機(jī)制，提高顧客滿意 度，維護(hù)公司品牌形象，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量， 制定本辦法。2. 適用范圍：本辦法適用于公司按合同銷售的圓坯、板坯、鋼錠和鋼板等產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量異議處理。3. 定義：3.1產(chǎn)品質(zhì)量異議：顧客對購買我公司產(chǎn)品的理化性能、 尺寸公差、 外觀質(zhì)量及內(nèi)部質(zhì)量不滿意，而提出的有關(guān)質(zhì)量方面的異議。3.2重大質(zhì)量異議：一起質(zhì)量異議經(jīng)濟(jì)損失20萬元；異議數(shù)量超過200噸；因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成用戶重大設(shè)備、人身事故。3.3 一般質(zhì)量異議：構(gòu)不成重大質(zhì)量異議的為一般質(zhì)量異議。3.4典型質(zhì)量異議：一個(gè)月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)3起以上

2、同類型的質(zhì)量異議。4. 管理流程：4.1. 投訴受理：客戶在驗(yàn)收或加工、使用過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不符 合合同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即停止使用，保留板標(biāo)等產(chǎn)品信息，并以書面 或傳真形式向公司銷售處提出質(zhì)量異議；內(nèi)容包括：收貨日期、合同 號、產(chǎn)品名稱，異議產(chǎn)品的爐批號、規(guī)格、數(shù)量以及不合格情況的描 述，異議產(chǎn)品存儲(chǔ)地等，并加蓋公章。銷售處收到用戶反饋資料，建 立質(zhì)量異議管理臺(tái)賬，填寫質(zhì)量異議信息單并及時(shí)傳送技術(shù)中 心，并以此時(shí)間作為質(zhì)量異議提出時(shí)間。4.2. 成立調(diào)查小組：技術(shù)中心接到銷售處質(zhì)量異議信息單后， 通知相關(guān)單位進(jìn)行責(zé)任歸屬和自查， 并組成調(diào)查小組，現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)。 如果異議產(chǎn)品數(shù)量較少，對顧客提供

3、缺陷照片、樣品和產(chǎn)品號等必要 信息進(jìn)行確認(rèn)，與自查無分歧的，在征得顧客同意的情況下，經(jīng)由技 術(shù)中心和銷售處協(xié)商，可不到現(xiàn)場調(diào)查直接認(rèn)定。調(diào)查組成員：屬于一般質(zhì)量異議的，由技術(shù)、生產(chǎn)、銷售三個(gè)部門相關(guān)人員組成；屬于重大質(zhì)量異議的，由技術(shù)、生產(chǎn)、銷售三個(gè)部 門主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員組成。4.3. 現(xiàn)場調(diào)查：4.3.1. 質(zhì)量異議調(diào)查組應(yīng)與客戶代表共同到現(xiàn)場調(diào)查取證，對異 議產(chǎn)品的歸屬以及質(zhì)量缺陷種類、數(shù)量等確認(rèn)。必要時(shí)，在雙方認(rèn)可 的具有理化檢驗(yàn)條件的實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行進(jìn)一步的檢測，雙方對檢測結(jié)果簽 字確認(rèn)。4.3.2. 質(zhì)量異議調(diào)查組填寫質(zhì)量異議調(diào)查報(bào)告，詳細(xì)記錄處理 經(jīng)過和鑒定結(jié)論并簽字確認(rèn)。重大質(zhì)量異議

4、鑒定結(jié)論要由銷售部長、 技術(shù)部長和責(zé)任單位主管部長共同確認(rèn)。4.4. 異議分析：4.4.1. 調(diào)查小組返回公司將質(zhì)量異議樣品送質(zhì)檢處理化檢測中心 進(jìn)行分析，3日內(nèi)出具檢測報(bào)告，確定責(zé)任單位。某些產(chǎn)品缺陷經(jīng)內(nèi) 部檢測不能分析出產(chǎn)生原因，經(jīng)技術(shù)部長批準(zhǔn)，可委托外部合作單位 檢驗(yàn)分析。4.4.2. 一般質(zhì)量異議由責(zé)任單位負(fù)責(zé)分析原因，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，開展質(zhì)量改進(jìn)。4.4.3. 重大質(zhì)量異議由技術(shù)中心組織責(zé)任單位分析原因，并協(xié)助責(zé)任單位制定糾正和預(yù)防措施；糾正和預(yù)防措施由責(zé)任單位主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后報(bào)技術(shù)部備案。4.5. 賠付、結(jié)案歸檔4.5.1. 質(zhì)量異議理賠建議由調(diào)查組研究提出，銷售部長、技 術(shù)部

5、長和責(zé)任單位主管部長簽字并報(bào)總經(jīng)理審核同意后，由銷售處與 客戶簽訂賠付協(xié)議。賠付協(xié)議原件報(bào)財(cái)務(wù)處，復(fù)印件報(bào)相關(guān)單位。4.5.2. 財(cái)務(wù)處按以下原則賬務(wù)處理： 該客戶有未開票貨時(shí)在 NC系 統(tǒng)做銷售優(yōu)惠結(jié)算，開發(fā)票時(shí)沖回。否則，由對方開紅字發(fā)票申請單，我方開紅字發(fā)票沖回，同時(shí)在NC系統(tǒng)做銷售優(yōu)惠結(jié)算。財(cái)務(wù)處對質(zhì)量 異議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類管理。5. 異議處理一般性規(guī)定5.1. 質(zhì)量異議處理應(yīng)根據(jù)質(zhì)量異議的性質(zhì)、市場情況、異議產(chǎn)品 存儲(chǔ)地等統(tǒng)籌考慮，以補(bǔ)償方式為主，一般不退貨。52質(zhì)量異議應(yīng)在合理期間（一個(gè)月）內(nèi)提出，處理異議時(shí)應(yīng)結(jié) 合發(fā)貨清單、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)等信息合理確定。質(zhì)量異議處理只針對合同直接當(dāng)事方。

6、因化學(xué)成分差異造成鋼種變化，可按實(shí)際鋼種銷售或折價(jià)處545.3.理。外在質(zhì)量異議，可按國標(biāo)現(xiàn)場挑選，經(jīng)調(diào)查小組確認(rèn)不合格5.5.產(chǎn)品可折價(jià)處理。5.6. 內(nèi)在質(zhì)量異議經(jīng)調(diào)查小組認(rèn)定，根據(jù)雙方責(zé)任分別處理：（1）產(chǎn)品面向終端用戶，用戶使用前檢驗(yàn)存在內(nèi)在質(zhì)量問題，按 換貨或折價(jià)處理。（2）銷售合同約定或相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)有要求，用戶使用前應(yīng)當(dāng)對產(chǎn)品進(jìn) 行檢驗(yàn)而未檢驗(yàn)直接使用，出現(xiàn)質(zhì)量異議，經(jīng)認(rèn)定根據(jù)雙方責(zé)任大小 進(jìn)行處理。5.7. 質(zhì)量異議確屬我公司責(zé)任，但客戶尚能讓步接收的，原則上 折價(jià)處理，不予退換貨；異議產(chǎn)品用戶不能夠使用的，經(jīng)調(diào)查小組確 認(rèn)和公司領(lǐng)導(dǎo)審核后，及時(shí)安排補(bǔ)產(chǎn)和換貨。5.8. 質(zhì)量異議屬于

7、客戶責(zé)任，調(diào)查小組應(yīng)口頭說明判斷依據(jù)與處 理方式；如果客戶不接受，再由銷售部門與客戶溝通，本著降低企業(yè) 損失、保持客戶關(guān)系的原則進(jìn)一步協(xié)商處理。5.9. 銷售處簽訂銷售合同時(shí)的質(zhì)量條款要完整、明確，下列情形 的處理規(guī)定：（1）供需雙方事先已對質(zhì)量異議處理約定的，執(zhí)行該約定；銷售 協(xié)議明示有質(zhì)量缺陷折價(jià)處理的鋼材，不予處理質(zhì)量異議。（2）用戶用鋼材加工后產(chǎn)品的質(zhì)量異議，根據(jù)所用鋼材的標(biāo)識(shí)或 根據(jù)剩余鋼材的標(biāo)識(shí)、材質(zhì)、規(guī)格推斷屬于我公司產(chǎn)品，可以折價(jià)處 理；無法合理確定是否使用我公司產(chǎn)品所制的，不予處理質(zhì)量異議。（3）用戶惡意索賠的情形：如：以別人產(chǎn)品冒名我公司產(chǎn)品進(jìn)行 索賠；購買屬于我公司廢次品

8、的產(chǎn)品再來索賠；提出異議的鋼材無我 公司產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，或鋼板已經(jīng)切割無法辨識(shí)以及切割的小塊鋼板計(jì)算還 原面積與索賠不符的一代多索賠等，調(diào)查小組要以產(chǎn)品標(biāo)識(shí)為依據(jù)， 結(jié)合發(fā)貨的批次、發(fā)貨清單等謹(jǐn)慎對待，堅(jiān)持原則。確屬惡意索賠情 形的要據(jù)理力爭，維護(hù)公司利益，情節(jié)嚴(yán)重的采取法律途徑解決并終 止合作關(guān)系。5.10. 若產(chǎn)品退貨，需一并退回相關(guān)資料，包括相對應(yīng)產(chǎn)品的質(zhì) 量保證書、發(fā)貨通知單等原始件書面材料。沒有退回相對應(yīng)書面 材料的，不予以辦理后續(xù)手續(xù)。5.11. 退回的異議產(chǎn)品，由銷售處成品庫按計(jì)劃外產(chǎn)品單獨(dú)保存， 以便于進(jìn)一步處理。5.12. 質(zhì)量異議由銷售處牽頭與對方處理，責(zé)任分析、劃分及考核 由技

9、術(shù)中心負(fù)責(zé)。6. 質(zhì)量異議的考核：6.1.考核標(biāo)準(zhǔn)：（1）質(zhì)量異議處理結(jié)案后，根據(jù)處理結(jié)果，按照實(shí)際賠付額（包 括折價(jià)損失、索賠損失等）的 40%對責(zé)任單位考核。（2）新產(chǎn)品試制和工藝改進(jìn)階段出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量異議，屬技術(shù)或工藝原因異議賠付列入技術(shù)開發(fā)費(fèi)，屬違規(guī)操作原因的按第（1）款標(biāo)準(zhǔn)考核責(zé)任單位。（3）一起質(zhì)量異議涉及兩個(gè)及以上責(zé)任單位的，主要責(zé)任單位承擔(dān)的考核額不低于70%，次要責(zé)任單位承擔(dān)或均攤剩余30%的考核額。（4）月度對同一個(gè)責(zé)任單位的質(zhì)量異議考核，以單位工資總額的 10%為限。（5）為強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，杜絕低級錯(cuò)誤，對出現(xiàn)計(jì)量、檢測、噴標(biāo)、 記錄、打印錯(cuò)誤，質(zhì)檢錯(cuò)判、發(fā)貨錯(cuò)裝、發(fā)貨數(shù)量錯(cuò)

10、誤等情況用戶提出異議和公司實(shí)際損失的，除按照損失額40%寸單位考核外，對直接責(zé)任人考核200-1000元。6.3.考核實(shí)施：質(zhì)量異議考核由技術(shù)中心負(fù)責(zé)按月實(shí)施，每月10日前將考核結(jié)果匯總到企管處，其中：對單位的考核在工資核算時(shí)作為考核項(xiàng)扣除， 對個(gè)人的考核在責(zé)任人工資中扣除。7、附則7.1. 質(zhì)量異議編號規(guī)則：按照圓坯和厚板分類和時(shí)間連續(xù)編號。編號實(shí)例：ZL /YP150701; ZL/HB150701。15:代表編號中，ZL:代表質(zhì)量；YP:代表圓坯；HB:代表厚板；年份號，用后兩位表示；07月份，用兩位數(shù)表示；01代表當(dāng)月順序號。7.2. 質(zhì)量異議編號以銷售處質(zhì)量異議信息單的編號為準(zhǔn)，以保

11、持 質(zhì)量異議處理信息的一致性、可追溯性。7.3. 本辦法從2015年9月份起執(zhí)行。74本辦法的附件：a)b)c)d)e)f)質(zhì)量異議處理流程 質(zhì)量異議臺(tái)賬 質(zhì)量異議信息單 質(zhì)量異議調(diào)查報(bào)告 質(zhì)量異議理賠建議 質(zhì)量異議整改通知單附件一:質(zhì)量異議處理流程銷售處技術(shù)中心調(diào)查小組責(zé)任單位異 議 提 出異 議 處 理 分 析評 估 賠 償 整 改附件二:質(zhì)量異議管理臺(tái)賬異議編號接函日期合同號客戶名稱異議描述處理人員處理時(shí)間賠償異議量（噸）賠償額（元）總購貨量異議牌號異議規(guī)格異議量質(zhì)保書編號異議原因附件三:質(zhì)量異議信息單異議編號:客戶名稱購貨時(shí)間合同編號質(zhì)保書編號合同購貨數(shù)量規(guī)格牌號異議產(chǎn)品數(shù)量規(guī)格牌號異議產(chǎn)品情況說明委托部門銷售處經(jīng)辦人負(fù)責(zé)人受理部門技術(shù)中心經(jīng)辦人負(fù)責(zé)人備注附件四：技術(shù)中心質(zhì)量異議調(diào)查報(bào)告聯(lián)【2015】第號購貨單位異議提出:現(xiàn)場核實(shí)記錄:調(diào)查組人員:技術(shù)中心意見:日期:日期:主管生產(chǎn)部門技術(shù)部銷售部領(lǐng)導(dǎo)意見部門負(fù)責(zé)人:附件五:質(zhì)量異