前臺(tái)接待禮儀規(guī)范.docx

1、前臺(tái)接待禮儀規(guī)范公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片,所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀,對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀包括儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、接待送別禮儀、電話接待禮儀。一. 公司前臺(tái)儀容禮儀1面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;2. 保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;3. 頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；女員工不化濃妝；男員工不留長(zhǎng)發(fā);4. 保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談;5. 手部干凈，指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹鮮艷指甲油;6. 宜使用清新、淡雅的香水，不宜用濃烈刺鼻的香水;7.不佩戴款式夸張的首飾

2、、掛飾、耳飾。二. 公司前臺(tái)儀態(tài)禮儀1. 坐姿：要端正穩(wěn)重，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然 放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃動(dòng)、抖腿、 蹺腳、蹺二郎腿、脫鞋、趴在工作桌上、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠等行為。2. 站姿：自然、輕松、挺拔、優(yōu)美，站立時(shí)身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間, 挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或 斜倚在其他支撐物上。3. 走姿：自然大方、充滿活力、神采奕奕，行走時(shí)身體重心可稍向前傾，

3、昂首、挺胸、 收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)；切忌走“內(nèi)八字”或“外八字”，搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人 勾肩搭背。4. 目光：面帶微笑、積極熱情尊重、友好、真誠(chéng)；切忌用消極、憤怒的眼神對(duì)待他人。5. 眼神：眼睛正視對(duì)方雙眉正中心， 神情專注，自然微笑，長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)柔視對(duì)方。6.手勢(shì)：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮，在接待、引路、向客人介紹信息時(shí)要使用正確的手勢(shì), 五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指），掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)注意客人是否明確所指引的目標(biāo)。切忌不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)， 而應(yīng)采 用掌

4、式指引。談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。三. 公司前臺(tái)接待送別禮儀1. 接待：微笑接待、精神飽滿、服裝大方、稱呼規(guī)范、用語(yǔ)文明、標(biāo)準(zhǔn)站姿、點(diǎn)頭禮和問(wèn)候語(yǔ)迎接來(lái)賓及客人、 回答問(wèn)題時(shí)注意禮貌用語(yǔ)和肢體語(yǔ)；切忌與用戶交談中以任何借口 頂撞諷刺用戶，或粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言，不得講有損公司形象的話。禮貌用語(yǔ)：對(duì)來(lái)訪人員主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎”；確認(rèn)對(duì)方要求后, 說(shuō)“請(qǐng)稍等，我馬上幫您聯(lián)系”，并及時(shí)與被訪人聯(lián)絡(luò)，引領(lǐng)來(lái)訪人員到會(huì)議室 等候，并回復(fù)“對(duì)方馬上過(guò)來(lái)，請(qǐng)您先稍坐一下”，此時(shí)為來(lái)訪人員倒水；如果”，當(dāng)來(lái)訪人員被訪人不在公司或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌回復(fù)來(lái)訪人“對(duì)不起 離開(kāi)時(shí)，應(yīng)

5、說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”2. 送別：目光送別、起立相送、愉快微笑告別；切忌不理不睬、仍坐在自己位子上、以 不愉快的表情對(duì)待來(lái)訪客人。禮貌用語(yǔ)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”四. 公司前臺(tái)電話接待禮儀1. 聲音：吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音;2. 態(tài)度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂(lè)于服務(wù);3. 姿勢(shì)：保持正確的姿勢(shì)，如同對(duì)方就在您面前一樣;4. 鈴響聲之內(nèi)，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等;以示對(duì)對(duì)方的5. 電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和, 積極反饋;6. 應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄;7. 電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以”再見(jiàn)為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方

6、放下話筒之后，自己再 輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬;8.禮貌用語(yǔ)接聽(tīng)用語(yǔ)：接聽(tīng)電話：您好，掌上明珠?；径Y貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驊n您了、失禮了等。征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您好嗎？9.具體接聽(tīng)、撥打規(guī)范:接聽(tīng)電話鈴響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話；認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由； 中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與 對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑福煌ㄔ捦戤?，?等對(duì)方放下電話后，方可放下電話。撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語(yǔ)，交待清 楚要找的人的姓名及要做的事；通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您（麻煩您），再見(jiàn)”。五. 公司前臺(tái)