北湖灣計(jì)劃項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)與運(yùn)行方案方針(金宇)

1、#+濟(jì)寧天地北湖灣項(xiàng)目自銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與運(yùn)行方案目錄第一部分銷售部的組織構(gòu)架與崗位職責(zé)第二部分薪酬體系第三部分培訓(xùn)考核制度第四部分協(xié)同銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度刖言房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程， 開(kāi)發(fā)商的開(kāi)發(fā)理念必須與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相一致，縱觀房地產(chǎn)業(yè)，自產(chǎn)自銷與專業(yè)代理在今后一段時(shí)間里會(huì)同步開(kāi)發(fā)商組建團(tuán)隊(duì)的必要性：1）2）存在與發(fā)展。銷售人員屬于自己的公司，便于管理和控制，比較穩(wěn)定。開(kāi)發(fā)商銷售策略，由開(kāi)發(fā)商直接傳達(dá)到銷售人員那里，不會(huì)產(chǎn)生意見(jiàn)傳達(dá) 偏差的現(xiàn)象。3)發(fā)生客戶投訴等事件時(shí)，可通過(guò)銷售人員的反應(yīng)情況，迅速做出應(yīng)對(duì)策略 及時(shí)調(diào)整，這種情況反應(yīng)會(huì)比較真實(shí)和迅速，不會(huì)經(jīng)過(guò)代理商的加工和修 飾。

2、4)開(kāi)發(fā)商的薪酬待遇比代理商要優(yōu)厚，對(duì)于銷售功底過(guò)硬，追求高收入，容 易接受公司的制度的銷售人員有較大的吸引力。5)節(jié)約成本，保持利潤(rùn)，不用支付代理公司高額的代理費(fèi)用。是由開(kāi)發(fā)商直 接支付銷售人員的月薪和傭金，省去代理公司的利潤(rùn)部分，將該部分資金 直接轉(zhuǎn)為開(kāi)發(fā)商的利潤(rùn)，從而將項(xiàng)目成本降低，利潤(rùn)提高。協(xié)同銷售優(yōu)勢(shì)：1）開(kāi)發(fā)商與代理商協(xié)同銷售模式.協(xié)同銷售的意思，是指開(kāi)發(fā)商自行組建團(tuán) 隊(duì)銷售，同時(shí)也委托代理公司進(jìn)行銷售。它雖然和代理商聯(lián)合代理有某種 相似之處，但從根本意義上并不相同.它的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在：存在競(jìng)爭(zhēng) 相 互促進(jìn)這種銷售模式，所謂有壓力才有動(dòng)力，開(kāi)發(fā)商的銷售人員也一樣。 兩隊(duì)人競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)發(fā)

3、商的銷售人員能從旁學(xué)習(xí)到代理公司成熟的做法，互相 促進(jìn)和提高自己的銷售技巧和水平。這對(duì)開(kāi)發(fā)商也是有利的。2）代理商為面對(duì)開(kāi)發(fā)商銷售人員的競(jìng)爭(zhēng)，會(huì)選用比較好的人在這個(gè)樓盤(pán)銷售， 保持并爭(zhēng)取更好的銷售業(yè)績(jī)，以免遭受開(kāi)發(fā)商淘汰，也為自己爭(zhēng)取更多代 理收入。3）開(kāi)發(fā)商的銷售團(tuán)隊(duì)也能從中學(xué)習(xí)代理公司某些成熟的做法，促進(jìn)和提高自 己的銷售技巧和業(yè)務(wù)水平。1)2)3)4)1)2)3)1)2)3)1)2)3)、銷售部組織架構(gòu)及職能說(shuō)明銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)為樹(shù)立項(xiàng)Hti好的市場(chǎng)形象 規(guī)范本項(xiàng)樓現(xiàn)場(chǎng)的秩用 保訐品牌關(guān)譽(yù) 度，發(fā)揮I辦同俏俏供的優(yōu)勢(shì) 確保俏售以及簽約指標(biāo)的如期完成，以下列為依 據(jù)制定案場(chǎng)制度。圍繞“

4、品牌”建立開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建立規(guī)范的營(yíng)銷服務(wù)流程表，要求細(xì)化。建立銷售部工作流程圖，制定各流程環(huán)節(jié)制度。建立各環(huán)節(jié)流程表，制定管理細(xì)節(jié)。制定執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，強(qiáng)化管理。制定成冊(cè)，人手一份，進(jìn)行學(xué)習(xí)熟悉。根據(jù)流程建立與完善相關(guān)流程制度，嚴(yán)格管理，提升隊(duì)伍的執(zhí)行能力同時(shí)。 開(kāi)發(fā)銷售部主管兩人，各帶一組，小組之間也良性競(jìng)爭(zhēng)相互促進(jìn)這種銷售模式。制度無(wú)條件執(zhí)行，在執(zhí)行過(guò)程中完善。 獎(jiǎng)懲公平分明、積極采納員工意見(jiàn)。提升服務(wù)品質(zhì)，建立服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，促進(jìn)員工服務(wù)心態(tài)的轉(zhuǎn)變。 增添盆景美化售樓環(huán)境，優(yōu)化細(xì)節(jié)。完善銷售流程，樹(shù)立專業(yè)服務(wù)品質(zhì)。建立客戶意見(jiàn)渠道，建立服務(wù)規(guī)范體制。積極開(kāi)展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)銷售人員的談判

5、技巧。 尋求人力資源部配合，提供談判技巧培訓(xùn)。進(jìn)行全方位的市場(chǎng)調(diào)查，熟悉地區(qū)中長(zhǎng)期規(guī)劃。制定銷講，規(guī)范銷售內(nèi)容。人員配置:營(yíng)銷總監(jiān)策劃經(jīng)理策劃主管銷售經(jīng)理銷售主管置業(yè)顧問(wèn)10名案場(chǎng)秘書(shū)2名銷售總監(jiān)職責(zé)1)負(fù)責(zé)組織調(diào)查項(xiàng)目前期房地產(chǎn)市場(chǎng)信息資料的評(píng)估，作出市場(chǎng)預(yù)測(cè)及分析。2)負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期設(shè)計(jì)方案的評(píng)審選定并提出產(chǎn)品定位方案。3)協(xié)同各項(xiàng)目部擬訂各項(xiàng)目房地產(chǎn)銷（預(yù)）售方案并提交總公司討論通過(guò)后予以執(zhí)行。4)負(fù)責(zé)與公司各部門(mén)及代理公司的協(xié)調(diào)與溝通。5)6)協(xié)同策劃部制定項(xiàng)目廣告包裝宣傳策略與媒體發(fā)布。負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目銷售及經(jīng)營(yíng)，根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，對(duì)營(yíng)銷部聘任職員進(jìn)行考核 及晉升與任命。7)負(fù)責(zé)公司房地產(chǎn)

6、代理業(yè)務(wù)拓展。實(shí)現(xiàn)銷售利潤(rùn)和銷售率是目標(biāo)，進(jìn)行完整的 市場(chǎng)調(diào)查，確定產(chǎn)品的市場(chǎng)定位是基礎(chǔ)，營(yíng)銷價(jià)格的統(tǒng)一分級(jí)管理是保證, 有效的營(yíng)銷策略和營(yíng)銷方式是核心。策劃經(jīng)理職責(zé)1)2)季，年度銷售情況匯總，并進(jìn)行總結(jié)分析并進(jìn)行提報(bào);3)項(xiàng)目競(jìng)品應(yīng)具有詳細(xì)的說(shuō)明和分析;4)周報(bào)、月報(bào)整理并備份;5)每周成交客戶統(tǒng)計(jì)表分析（體現(xiàn)于周報(bào)）；6)每周流失客戶統(tǒng)計(jì)表分析;7)開(kāi)盤(pán)前對(duì)意向客戶所關(guān)心房源的深入調(diào)查及調(diào)控;8)階段性客戶描摹報(bào)告撰寫(xiě);9)周邊競(jìng)品銷售數(shù)據(jù)監(jiān)控并加入周報(bào)撰寫(xiě);月，周度銷售數(shù)據(jù)分析并提報(bào)（含電訪分析，客戶分析）；10）階段性市場(chǎng)調(diào)研、競(jìng)品項(xiàng)目大型活動(dòng)調(diào)研;11）制作新價(jià)格單及價(jià)格促銷方案;

7、12）年末制定全年整體營(yíng)銷推廣方案;13）匯報(bào)前一周營(yíng)銷推廣及銷售情況，本周工作建議；特殊事件的匯報(bào)及解決;14）關(guān)于開(kāi)盤(pán)、入住、促銷活動(dòng)、階段推廣成果等反面的總結(jié)性會(huì)議 15）監(jiān)督第三方工作效果、監(jiān)管第三方完成工作時(shí)間;銷售經(jīng)理職責(zé)1）負(fù)責(zé)定期組織市場(chǎng)調(diào)查，收集房地產(chǎn)市場(chǎng)行情，進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，提出市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，為公司經(jīng)營(yíng)策略提供依據(jù)。2)組織制定銷售計(jì)劃、資金回籠計(jì)劃。組織銷售網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展銷售活動(dòng)。3)4)編制售樓價(jià)格表及其他有關(guān)技術(shù)資料。作好項(xiàng)目銷售經(jīng)營(yíng)的綜合統(tǒng)計(jì)，妥善管理經(jīng)營(yíng)合同等一切檔案資料。5)6)7)負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)的日常管理及指導(dǎo)工作。1)2)銷售人員職責(zé)準(zhǔn)時(shí)到崗做好工作環(huán)境衛(wèi)生并

8、在崗前檢查儀表、儀容;準(zhǔn)時(shí)上下班及交接班工作；3)熱情接待顧客，回答顧客來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函，耐心解答客戶的每一個(gè)問(wèn)題并做好詳細(xì)記錄（客戶姓名、來(lái)訪時(shí)間或來(lái)電、信息渠道、咨詢內(nèi)容、預(yù)約再次來(lái)訪時(shí)間、意向追蹤情況等），并每日上繳;4)宣傳公司的經(jīng)營(yíng)方針、宗旨，介紹公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目并引導(dǎo)客人填寫(xiě)客戶來(lái)訪登記表;5)對(duì)已成交客戶簽定當(dāng)日立即建立科耐客戶檔案。組織編制銷售報(bào)表，掌握銷售進(jìn)度，提出銷售建議，定期報(bào)送公司。收集客戶意見(jiàn)，及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)反饋給有關(guān)部門(mén)解決。銷售主管職責(zé)1)協(xié)助售樓部經(jīng)理進(jìn)行日常事務(wù)處理和人員安排;2)組織銷售員收集房地產(chǎn)綜合信息， 定期調(diào)研市場(chǎng)走勢(shì)，并結(jié)合項(xiàng)目提出對(duì)策;3)監(jiān)督工作

9、環(huán)境衛(wèi)生和員工儀表、儀容;4)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)物品的使用、維護(hù)、清潔;5)監(jiān)督銷售流程的進(jìn)行，規(guī)范員工行為。案場(chǎng)客服2名1)具體銷售工作，包括與客戶談判、擬定合同草案、看房、釋疑、簽約、催收銷售款項(xiàng)等工作;2)負(fù)責(zé)營(yíng)銷合同、檔案的立卷、歸檔工作;3)執(zhí)行部門(mén)銷售計(jì)劃，指導(dǎo)銷售代表工作;4)負(fù)責(zé)銷售控制的執(zhí)行;5)配合銷售人員做好現(xiàn)場(chǎng)逼定以促進(jìn)成交;案場(chǎng)文秘2名1)負(fù)責(zé)營(yíng)銷部客戶檔案、資料的建立，歸檔;2)負(fù)責(zé)營(yíng)銷部會(huì)議的會(huì)議紀(jì)錄及客戶投訴的落實(shí);3)4)負(fù)責(zé)配合營(yíng)銷部主管做好銷售合同的審核工作;5)負(fù)責(zé)營(yíng)銷部辦公用品的管理;6)負(fù)責(zé)營(yíng)銷部員工的考核數(shù)據(jù)及資料的整理匯總負(fù)責(zé)協(xié)助營(yíng)銷部經(jīng)理及主管打印、復(fù)印

10、各種銷售部文件;薪酬待遇政策薪酬待遇:人員成本:職級(jí)工資成本預(yù)計(jì)獎(jiǎng)金提取比例（以銷售額為基準(zhǔn)提?。I(yíng)銷總監(jiān)（一名）8000元/月0.03%銷售經(jīng)理（1名）6000元/月0.05%銷售主管（2名）3500元/月1）不參與銷售情況：0.1 % （小組）2）參與銷售：100元（每套房）銷售客服（2名）2000元/月40兀（每套房）銷售代表（10名）2000元/月0.2%策劃經(jīng)理（1名）6000元/月0.02%策劃/文案（1名）3500元/月0.01%案場(chǎng)秘書(shū)（2名）2000元/月40兀（每套房）合計(jì)58500元/月以上經(jīng)濟(jì)預(yù)計(jì)以市場(chǎng)目前人員普遍工資及提成水平作為參考依據(jù)。以運(yùn)作周期24月為測(cè)算，整體

11、銷售成本如下:1、固定開(kāi)支：約272萬(wàn)人員工資：50500元/月X 24個(gè)月=1404000元日常辦公費(fèi)用：5000元X 24個(gè)月=120000元管理及集團(tuán)攤銷費(fèi)用：5萬(wàn)X 24個(gè)月=1200000元2、獎(jiǎng)金提?。杭s占項(xiàng)目總體銷售額的0.5%備注：預(yù)計(jì)總體費(fèi)用約占到總銷售額的約 0.8%.人員培訓(xùn)及考核標(biāo)準(zhǔn)1銷售部培訓(xùn)內(nèi)容:1）項(xiàng)目區(qū)位及周邊環(huán)境介紹2）項(xiàng)目規(guī)劃理念介紹3）小區(qū)內(nèi)交通組織及回家路線介紹4）景觀及園林設(shè)計(jì)介紹5) 建筑設(shè)計(jì)理念介紹6) 建筑設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)介紹7) 戶型及裝修標(biāo)準(zhǔn)介紹8) 合作單位和設(shè)計(jì)師介紹9) 建筑材料部品介紹10) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品介紹2銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)安排:1)銷售技巧培

12、訓(xùn)2)接待流程及銷售說(shuō)辭培訓(xùn)3)銷售接待禮儀培訓(xùn)4)認(rèn)購(gòu)及簽約流程培訓(xùn)5)天地品牌及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)6)銷售合同及風(fēng)險(xiǎn)防范培訓(xùn)7)銷售收款流程培訓(xùn)8)銀行按揭貸款政策培訓(xùn)9)銷售特例辦理流程介紹10)銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度和獎(jiǎng)懲措施介紹3考核制度說(shuō)明:1)由現(xiàn)場(chǎng)管理崗所有成員組成銷售考核委員會(huì)，針對(duì)各項(xiàng)目的銷售人員組建、銷售考核。團(tuán)隊(duì)組建考核:2)考核時(shí)間為項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前一個(gè)月3)除與我司已合作過(guò)的，并且委員會(huì)一致認(rèn)可的銷售經(jīng)理外，新項(xiàng)目銷售經(jīng)理同樣需要經(jīng)過(guò)統(tǒng)一考核。4考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):1)自我介紹（學(xué)習(xí)、工作經(jīng)歷，個(gè)人性格特點(diǎn)及職業(yè)發(fā)展愿景介紹）2）區(qū)域、沙盤(pán)及戶型介紹（語(yǔ)言表達(dá)是否流暢、介紹內(nèi)容是否全

13、面）3）考官自由提問(wèn)（內(nèi)容涉及：房地產(chǎn)政策、市場(chǎng)、營(yíng)銷知識(shí)及其它房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：合格：語(yǔ)言表達(dá)流程，知識(shí)體系全面，臨場(chǎng)反映機(jī)智不合格：語(yǔ)言表達(dá)不流暢、知識(shí)體系不全面，臨場(chǎng)反映遲鈍四.協(xié)同銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度本項(xiàng)目將由開(kāi)發(fā)商和代理公司協(xié)同銷售， 故我銷售部建議銷售現(xiàn)場(chǎng)采取統(tǒng)一管理、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一形象、共同銷售的管理模式。營(yíng)銷中心人員在遵循公司員工守則的同時(shí)，應(yīng)遵守以下準(zhǔn)則:1基本素質(zhì)要求：1）良好的形象+誠(chéng)懇的態(tài)度+熱誠(chéng)的服務(wù)+機(jī)敏的反應(yīng)+堅(jiān)定的信心+ 流暢的表 達(dá)+積極的進(jìn)取二TOP SALES2）銷售人員工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng) 主動(dòng)協(xié)助其他同事

14、的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終；3）銷售人員應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門(mén)之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，4相互信任，注重整體利益；5）銷售人員應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng) 信息，對(duì)外注意自身形象；6）銷售人員工作要追求效率，遇到問(wèn)題應(yīng)盡快處理，能不過(guò)夜的事情不要 拖到第二天。1)2)3)儀表：保持身體及面部、手部的清潔，勤洗澡、勤換衣。上班前不吃異味的食物，保持口腔清潔，確保說(shuō)話時(shí)不帶異味。頭發(fā)要常洗，不凌亂，男士頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部和后衣領(lǐng)為適度，女1)2)3)4)5)6)1)2)3)4)5)6)7)1)2)3)士上班必須化淡妝。4）不得留長(zhǎng)指甲，不得上指甲油。5）胸

15、卡一律端正地佩在胸前，上班必須掛號(hào)牌。3儀態(tài)：以立姿工作的銷售人員，站立姿勢(shì)必須雙腳直立與兩肩同寬，雙手自然垂下 或于背后手掌相握。以坐姿工作的銷售人員，坐姿必須端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅 扶手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。行走時(shí)，步速均勻平穩(wěn)、自然舒緩，不得急速快跑；兩人同行時(shí)不得勾肩搭背，挽手而行。與他人同時(shí)進(jìn)門(mén)或上樓梯時(shí)應(yīng)讓他人先行； 與他人相會(huì)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好并讓道。 工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩等。 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放；不準(zhǔn)抓耳搔腮；不得敲桌 子，不得用手指客戶。4表情：誠(chéng)實(shí)而自然的微笑，要發(fā)自內(nèi)心。 接待客戶時(shí)應(yīng)熱情、親切、友

16、好，要讓客戶有得到尊重與被重視的感覺(jué)。 和客戶交談時(shí)，要注視對(duì)方，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。不得大聲說(shuō)話、談笑，不得哼歌曲、吹口哨，咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后， 并說(shuō)“對(duì)不起”。吃東西、讀報(bào)刊雜志。對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、 做鬼臉。銷售人員在服務(wù)、工作、打電話和與客戶交談時(shí)，如另有客戶走近，應(yīng)立即 示意，以表示已注意他的來(lái)臨，不得無(wú)所表示、等客人先開(kāi)口。5言談：聲音要自然、清晰、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)適中。要科學(xué)、藝術(shù)地推銷樓盤(pán)，不得急功近利，要給客戶一種“置業(yè)顧問(wèn)”的形 象。不準(zhǔn)講粗話，不得使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言；不得以任何借口頂撞、諷刺挖

17、 苦別人，若遇到客戶的挑剔應(yīng)堅(jiān)持耐心、容忍、說(shuō)服和不卑不亢的態(tài)度。與客戶溝通時(shí)，必須用普通話，不得講方言、土語(yǔ)。說(shuō)話要注意藝術(shù)，要注意發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，適當(dāng)?shù)厝ベ澝揽蛻?，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。針對(duì)不同的年齡段、不同身份的客戶應(yīng)采用適宜的稱謂。與未知姓氏、年齡的客戶進(jìn)行電話交談時(shí)，應(yīng)稱“先生”或“女士” 。無(wú)論從他人手上接過(guò)任何物品都講“謝謝”，如果客戶講“謝謝”時(shí)，要答 “不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)?？蛻暨M(jìn)來(lái)時(shí)要主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)迎客，要做出請(qǐng)進(jìn)的手勢(shì)，并講“您好，歡迎光 臨”；客戶離開(kāi)時(shí)，要送至門(mén)口開(kāi)門(mén)送客，并注意講“歡迎您下次光臨”。任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”，可將“不知道”改為

18、“我先問(wèn)一下”。 有事須暫離開(kāi)客戶，一律講“對(duì)不起、請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái) 時(shí)應(yīng)講“對(duì)不起，讓您久等了” ，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)，當(dāng)為客戶完成 一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他要幫助的。11）客戶談及其它樓盤(pán)時(shí)，不得參與品論，更不得詆毀。4)5)6)7)8)9)10)1)2)3)6服裝：服裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺，不得配戴任何飾物。著裝應(yīng)規(guī)范，不得敞開(kāi)外衣，襯衫紐扣應(yīng)全部扣好；不得卷褲筒、衣袖; 領(lǐng)帶必須結(jié)正。按規(guī)定著鞋上班，女士不得穿超短裙，男士不得穿西裝短褲。7 站位:1)基于協(xié)同銷售，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施交叉接待到訪客戶（統(tǒng)一按照A B A B的方式進(jìn)行輪序），如某一方銷售人員未在崗上則另一

19、方銷售人員應(yīng)即時(shí)接待并算做接待指標(biāo)。具體接待人員由各現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理進(jìn)行安排。2)站位時(shí)不得接聽(tīng)電話，不得用手機(jī)瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站；任何客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)，需要第一時(shí)間主動(dòng)上前迎接，并主動(dòng)詢問(wèn)?？趶剑骸皻g迎光臨XX “,我是置業(yè)顧問(wèn)XXX很高興為您服務(wù)”。3)如輪到置業(yè)顧問(wèn)接待但該員工不在前臺(tái)待崗時(shí)，則自然由下一位銷售人員接待，輪空均不予補(bǔ);4）前一銷售人員前去接待后，下一名銷售人員需做好接待輪序記錄表的勾畫(huà)記錄。銷售中心到訪客戶接待的管理規(guī)范:一旦產(chǎn)生客戶歸屬糾紛，不得在案場(chǎng)當(dāng)著客戶的面爭(zhēng)單，主動(dòng)爭(zhēng)單的一方視為放棄該客戶，并承擔(dān)爭(zhēng)單之全部責(zé)任；所產(chǎn)生的客戶糾紛，在不影響案場(chǎng)銷售秩序的情況下，兩方

20、銷售經(jīng)理和開(kāi)發(fā)商銷售負(fù)責(zé)人員按照案場(chǎng)管理規(guī)范協(xié)商解決?，F(xiàn)場(chǎng)接待1)銷售中心到訪客戶接待以銷售人員第一時(shí)間站至輪排前臺(tái)為準(zhǔn)，分為1號(hào)和2號(hào)同時(shí)站在銷售臺(tái)等待客戶，等候客人到訪過(guò)程中，若1號(hào)銷售人員離開(kāi)接待臺(tái)無(wú)任何理由，一律由站至輪排前臺(tái)處的2號(hào)銷售人員站至1號(hào)位置等候、接待到訪客戶，則原1號(hào)位置銷售人員被跳過(guò)，不再補(bǔ)接。（或者由開(kāi)發(fā)商指定的客服人員負(fù)責(zé)接待到訪客戶，然后根據(jù)客戶的來(lái)源進(jìn)行分配）2)輪到接待的銷售人員需提前做好接待準(zhǔn)備，在客戶進(jìn)入大廳時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間主動(dòng)上前接待（開(kāi)發(fā)商參觀、同行跑盤(pán)、媒體、政府人員等重點(diǎn)客戶由當(dāng)日輪序的最后一個(gè)銷售人員上前接待），不算其接待名額。3)客戶進(jìn)門(mén)時(shí)輪到

21、接待的銷售人員應(yīng)詢問(wèn)客戶是否第一次到現(xiàn)場(chǎng)看樓？是否打過(guò)電話？是否第一次來(lái)看房？家人是否來(lái)過(guò)？如果回答否，則作為新客戶接待；如果電話聯(lián)系過(guò)，并記得置業(yè)顧問(wèn)的姓名，或來(lái)過(guò)訪過(guò)，是老客戶,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是哪個(gè)銷售人員接待的， 如原銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)則由原銷售人員接待，銷售人員回到前臺(tái)等待下一批客戶；如原銷售人員不能到現(xiàn)場(chǎng)，則由相應(yīng)公司輪序排最后的銷售人員義務(wù)接待或由原銷售人員指定人員接待,（如因此產(chǎn)生的投訴由原銷售人員承擔(dān)）如當(dāng)天成交，業(yè)績(jī)歸原銷售人員所屬公司（如成交業(yè)績(jī)分配各公司內(nèi)部自行解決）4)當(dāng)值的銷售人員，應(yīng)在接待前在輪序簽到本上替前一位已接待的銷售人員在輪序本上作一記號(hào)，以便于確認(rèn)接待客戶的次

22、序。5)午餐時(shí)間，銷售人員必須輪流用餐，用餐時(shí)間不能超過(guò)45分鐘，前臺(tái)應(yīng)留守兩名銷售人員，由當(dāng)值的銷售人員和即將接待的銷售人員在前臺(tái)做準(zhǔn)備,如離開(kāi)則輪空。6)銷售人員不得同時(shí)接待兩組不同的新客戶，如發(fā)現(xiàn)是兩批新客戶（備注：客戶不包含來(lái)電轉(zhuǎn)來(lái)訪客戶（能直接叫出銷售人員姓名的）或老帶新客戶，如果出現(xiàn)以上情況，由原銷售人員公司協(xié)調(diào)接待，此類客戶不計(jì)入接待名額）業(yè)務(wù)員需主動(dòng)告知輪排前臺(tái)，并將其中一組客戶轉(zhuǎn)交給1號(hào)銷售人員負(fù)責(zé)接待。若因和客戶發(fā)生沖突，客戶對(duì)該銷售人員不滿意，客戶提出更換銷售人員，由輪排銷售人員1號(hào)接待，接待之客戶無(wú)幫忙或分單一說(shuō)。7)銷售人員不得以任何理由中斷正在接待中的客戶，而轉(zhuǎn)接待

23、其它客戶，在原銷售人員已經(jīng)在接待客戶的情況下， 其它任何銷售人員在未經(jīng)該銷售人員同意的情況下不得上前接待客戶，或與客戶搭訕，但如果是銷售人員的老客戶,被銷售人員認(rèn)出除外，需要經(jīng)過(guò)雙方主管以上領(lǐng)導(dǎo)同意才可，違者按案場(chǎng)管理處罰條例處罰，并記過(guò)一次。8)接待客戶期間，任何銷售人員不得主動(dòng)給其他同事的客戶遞名片,（除非得到該銷售同事的同意）否則視為搶客；在銷售同事進(jìn)行接待客戶時(shí),其他同事不得主動(dòng)搭話或幫助介紹，除非得到同事的邀請(qǐng)或銷售經(jīng)理同意,否則也視為搶客；如出現(xiàn)搶客的情況，則罰款 500元，并停盤(pán)三天（停盤(pán)期間正常上班，做公共事務(wù)）。9)如來(lái)訪客戶是現(xiàn)場(chǎng)其它銷售人員的老客戶（已做有效登記且在有效期

24、內(nèi)）雙方在現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)出，則接待銷售人員應(yīng)自覺(jué)將該客戶還予原作登記之銷售人員。接待銷售人員必須即刻返回輪排前臺(tái)補(bǔ)接新客戶。10)輪排接待客戶的銷售人員，新、老客戶同時(shí)登門(mén)，由原接待老客戶銷售人員公司安排其它人員接待新客戶，輪排繼續(xù)由輪序銷售人員進(jìn)行接待。如老客戶后登門(mén)的，銷售人員正在接待新客戶的，則銷售人員可在不被投訴的前提下繼續(xù)進(jìn)行新客戶接待工作，可由該公司下一個(gè)當(dāng)值人員接待老客戶，老客戶接待不計(jì)接待名額。原則上一個(gè)銷售人員只可接待一批客戶，節(jié)假日客戶量大或遇到舉辦活動(dòng)時(shí)由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排。11)銷售人員等候新客戶的同時(shí)，老客戶與該銷售人員有預(yù)約到訪。在老客戶到訪前，該銷售人員必須事先知會(huì)下一個(gè)等

25、待接待客戶的同事，是否選擇繼續(xù)等候新客或放棄接待名額，嚴(yán)禁在新客到訪以后才以有老客到訪拒絕接客（此行為等同于挑客），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。12)銷售現(xiàn)場(chǎng)，老客戶再次到訪，原銷售人員不在，輪排銷售人員應(yīng)交于原有銷售人員所屬公司銷售人員接待，或原公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排。若客戶在有效期內(nèi),被現(xiàn)場(chǎng)其他銷售人員接待，而當(dāng)場(chǎng)被原銷售人員認(rèn)出，并提供相應(yīng)的有效客戶登記的，該客戶仍歸原銷售人員所有現(xiàn)場(chǎng)接待之銷售人員必須將此客戶歸還于原銷售人員，接待銷售人員必須即刻返回輪排前臺(tái)補(bǔ)接新客戶；原銷售人員未當(dāng)場(chǎng)認(rèn)出，以成交期限進(jìn)行客戶界定及歸屬問(wèn)題（一次到訪即成交除外）。13）客戶一但判定，非判定之銷售人員需自動(dòng)放棄對(duì)此客戶的

26、跟進(jìn)權(quán)利，若由于該銷售人員個(gè)人行為導(dǎo)致此客戶未購(gòu)買，嚴(yán)肅處理。14）若出現(xiàn)客戶對(duì)原接待銷售人員不認(rèn)可情況，則由原銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行統(tǒng)一安排。15）對(duì)于推廣期的產(chǎn)品，已調(diào)離、辭退、勸退的銷售同事，需在離開(kāi)本項(xiàng)目組前做好交接:16）推廣期的方式為認(rèn)籌的：已離開(kāi)的銷售人員有已認(rèn)籌客戶，則此類客戶由其自己做好與銷售經(jīng)理的交接工作，并統(tǒng)一由銷售經(jīng)理分配至原代理公司其它銷售人員進(jìn)行跟進(jìn)，成交后提成比例按公司傭金分配標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。17）推廣期的方式為非認(rèn)籌的：則此類客戶屬于原代理公司指定交接銷售人員之資源，由交接后的在職銷售人員進(jìn)行接待及跟進(jìn)。18）當(dāng)客戶進(jìn)入銷售大廳，銷售人員不得以任何理由拒絕接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)

27、,取消當(dāng)天接待客戶的資格，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位或解聘。19）客戶離開(kāi)售樓現(xiàn)場(chǎng)前，銷售人員應(yīng)準(zhǔn)備完整的銷售資料交給客戶，并雙手遞上名片或?qū)⒚孪扔喸谫Y料封面，告訴客戶自己的聯(lián)絡(luò)方式。舊業(yè)主或舊客戶介紹新客戶到場(chǎng)按以下幾種情況處理:1)當(dāng)日業(yè)主或舊客戶介紹新客戶共同進(jìn)入售樓部指定找某位銷售人員，則該兩類客戶均由該銷售人員跟進(jìn)。2)當(dāng)日業(yè)主或舊客戶與新客戶共同進(jìn)場(chǎng)， 但業(yè)主或舊客戶并無(wú)指定銷售人員的情況下，則由站第一位的銷售人員接待。3)當(dāng)新客戶獨(dú)立進(jìn)場(chǎng)，在指定銷售人員的情況下，由該銷售人員或代理公司指定銷售人員跟進(jìn)。4)當(dāng)新客戶獨(dú)立進(jìn)場(chǎng)，在無(wú)指名情況下，由站第一位的銷售人員接待。5)當(dāng)新客戶到場(chǎng)，

28、無(wú)指定找哪一位銷售人員，則由站在第一位的銷售人員跟進(jìn)。當(dāng)已進(jìn)入介紹過(guò)程中，并開(kāi)始坐在洽談桌進(jìn)行洽談或已離開(kāi)售樓部到樣板間參觀，則無(wú)論舊業(yè)主或舊客戶到場(chǎng)后是否指定銷售人員跟進(jìn)均由站在第一位的銷售人員跟進(jìn)，但在介紹時(shí)尚未坐在洽談桌進(jìn)行洽談或未離開(kāi)售樓部到樣板間參觀，而業(yè)主或舊客戶到場(chǎng)，指定由某銷售人員跟進(jìn)，則由該指定銷售人員跟進(jìn)，原站第一位的銷售人員重新站回頭位。6)對(duì)于雙方代理公司在所代理項(xiàng)目自動(dòng)離職或被辭退的員工，對(duì)方公司于該代理項(xiàng)目不得再錄用此員工。7）銷售現(xiàn)場(chǎng)只能使用一本銷售控制登記本，由當(dāng)天總值代理公司負(fù)責(zé)登記當(dāng)天銷控，各代理公司不得自行設(shè)立銷售控制登記本，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按違規(guī)責(zé)任嚴(yán)肅處理。

29、接聽(tīng)熱線電話的規(guī)范:1)銷售熱線只供給電話打入，打電話只可以使用指定的打出電話對(duì)外與客戶聯(lián)系。2)嚴(yán)禁使用電話進(jìn)行與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的聊天，嚴(yán)禁拔打收費(fèi)電話。3)接聽(tīng)電話言談標(biāo)準(zhǔn)；聲音柔和，吐字清晰，語(yǔ)言準(zhǔn)確，禁用口頭禪。4)接聽(tīng)熱線電話必須二聲之內(nèi)拿起話筒，規(guī)范用語(yǔ)是“您好,（項(xiàng)目案名）”，之后詳細(xì)解答客戶所詢問(wèn)的問(wèn)題或了解客戶需求。5)為保證熱線電話的暢通，接聽(tīng)熱線電話內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，可講:“對(duì)不起,先生（小姐），這部是熱線電話，方便的話能否留下您的電話,我立即給您回復(fù)”。爭(zhēng)取留下客戶聯(lián)絡(luò)方式。6)熱線電話內(nèi)了解客戶需求狀況不宜談太久，應(yīng)約請(qǐng)客戶至售樓現(xiàn)場(chǎng)，須講“希望您到售樓現(xiàn)場(chǎng)來(lái)參觀，我叫XX,您

30、來(lái)之前，請(qǐng)打電話給我,我會(huì)為您準(zhǔn)備詳細(xì)的資料，在給您作詳細(xì)的介紹?！辈⒂诳蛻魭鞌嚯娫捄髵鞌嗍种须娫挕?)不可只根據(jù)電話內(nèi)容做簡(jiǎn)單的判斷，態(tài)度惡劣或敷衍了事。無(wú)論何種內(nèi)容的來(lái)電咨詢均應(yīng)耐心答復(fù)并認(rèn)真對(duì)待。嚴(yán)禁對(duì)任何來(lái)電表現(xiàn)出不禮貌言談，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重，予以處罰。8)銷售人員接聽(tīng)電話的順序應(yīng)按照指定順序進(jìn)行，在有客戶電話打進(jìn)時(shí),其他人應(yīng)保持安靜以避免對(duì)方感覺(jué)雜亂。9)接聽(tīng)客戶電話應(yīng)及時(shí)作好登記工作，用以防止銷售人員之間的客戶沖突時(shí)作為依據(jù)，并詳細(xì)詢問(wèn)客戶來(lái)源，為策劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋。10）在接聽(tīng)同事的電話而他（她）不在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，他（她）今天（現(xiàn)在）暫時(shí)不在，我可以幫

31、您嗎，我是他（她）的同事，”嚴(yán)禁拿電話大聲呼叫他人，也不可回答簡(jiǎn)單，粗暴而造成不好的影響，甚至丟失客戶。場(chǎng)外接客:售樓部門(mén)口是客戶接待的起始點(diǎn)，在場(chǎng)外遇到新的客戶,應(yīng)該引導(dǎo)來(lái)訪客戶到售樓部咨詢。任何在售樓部以外的地方接待客戶、遞名片,或找自己公司其它銷售員幫該客戶介紹的行為，都被視為違規(guī)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查實(shí),對(duì)相關(guān)人員開(kāi)除處理，將此客戶交予對(duì)方主管指定人員跟進(jìn)，如已促成交則將該單位傭金充公該開(kāi)發(fā)商所有?？蛻粢蟾鼡Q銷售人員:因銷售人員接待流程不完整或不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度不好造成客人投訴，要求更換銷售人員，則由當(dāng)時(shí)輪位的首位接待或由客戶指定銷售人員跟進(jìn)，成交不算原銷售人員。（被投訴人員處理，詳見(jiàn)罰款明細(xì)

32、表）如客戶不是因?yàn)閷?duì)服務(wù)不滿,而要求換銷售人員接待，新?lián)Q的銷售人員則算義務(wù)接待。電話客戶:接聽(tīng)電話的銷售人員須在來(lái)電客戶登記本上做好記錄，由該銷售人員進(jìn)行客戶跟進(jìn)，所做的電話登記為判定客戶歸屬的依據(jù)。在電話中可自我推薦姓名,若客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)看樓指定接聽(tīng)電話的銷售人員接待，該銷售人員有優(yōu)先接待權(quán)，如不在，則視為新客戶，按接待次序接待。如電話歸屬客戶在其他銷售人員手上成交，則計(jì)其他銷售代表業(yè)績(jī)?？蛻舻怯浌芾硪?guī)范:1）來(lái)訪客戶的登記必須按照客戶來(lái)訪登記表要求填寫(xiě)，內(nèi)容包括有效聯(lián)系電話及全名、獲知信息渠道等，內(nèi)容詳細(xì)真實(shí)以客戶來(lái)訪登記表內(nèi)之客戶第一次登記為準(zhǔn)，銷售人員有責(zé)任跟進(jìn)已登記并屬其跟進(jìn)之客戶，

33、促成交易。2)電話咨詢客戶或客戶未親自前來(lái)一律不準(zhǔn)在來(lái)訪客戶登記本上做登記;只能在來(lái)電客戶登記本上記錄。3)銷售人員應(yīng)邀請(qǐng)客戶填寫(xiě)客戶來(lái)訪登記表，如客戶不愿填寫(xiě)，銷售人員應(yīng)在客戶離開(kāi)后根據(jù)自己了解的情況填寫(xiě)客戶來(lái)訪登記表4)各公司銷售人員按照客戶接待輪序本進(jìn)行輪序查看，確認(rèn)接待順序。該接待順序必須得到三方一致認(rèn)可。分傭客戶:1)只有認(rèn)定為共同跟進(jìn)和共同成交的情況，可以在成交后傭金各占50%2)共同跟進(jìn)的確認(rèn)依據(jù)上文 “詢客與接待”相關(guān)條款處理。共同成交以認(rèn)購(gòu)書(shū)上確認(rèn)的姓名為主，是認(rèn)購(gòu)書(shū)中戶主（之一）且成交日是在 3天內(nèi)的，經(jīng)客戶及雙方主管確認(rèn)后傭金各占 50%超過(guò)成交日3天才發(fā)現(xiàn)的，傭金不作分

34、成?？蛻魵w屬界定規(guī)范:有爭(zhēng)議的客戶界定及管理界定以本管理制度為依據(jù)，以開(kāi)發(fā)商的最終仲裁為結(jié)果。1)開(kāi)發(fā)商自銷和代理公司各出一名置業(yè)顧問(wèn)按順序進(jìn)行輪排。2)非首次來(lái)訪：置業(yè)顧問(wèn)必須詢問(wèn)客戶是否記得首次接待置業(yè)顧問(wèn)（如果客戶記得置業(yè)顧問(wèn)該客戶要轉(zhuǎn)交給所屬置業(yè)顧問(wèn)，接待人繼續(xù)輪排、如客戶不記得置業(yè)顧問(wèn)必須繼續(xù)認(rèn)真接待，仍依照客戶首次登記的置業(yè)顧問(wèn)為準(zhǔn)。注：客戶所屬首次接待的置業(yè)顧問(wèn)，在60日之內(nèi)沒(méi)有成交的情況下，按新客戶輪排順序接待，重新進(jìn)行電腦信息輸入進(jìn)行確認(rèn)）3)客戶界定以初次登記并有跟蹤記錄為主（跟蹤期限以 7天為限）。因未能及時(shí)登記或超過(guò)有效期而造成在其他銷售人員處成交，業(yè)績(jī)及傭金歸成交者所

35、有。a）客戶為三代以內(nèi)直系親屬（夫妻、子女、父母）分別受到不同銷售人員的接待者，以初次登記并進(jìn)行有效跟蹤為界定依據(jù)，客戶歸原銷售人員接待。b）已購(gòu)買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)的情況:4)老客戶帶新客戶到訪時(shí)，原則上由原銷售員進(jìn)行接待;5)老客戶（已購(gòu)或已歸屬客戶）介紹新客戶來(lái)訪時(shí)，如果新客戶沒(méi)有明確找指定銷售人員接待，按照新客戶進(jìn)行輪序接待，以客戶的首次來(lái)訪接待登記為準(zhǔn);6)若指定銷售人員不在時(shí)，則由原銷售代理公司安排人員進(jìn)行接待， 老帶新客戶、來(lái)電轉(zhuǎn)來(lái)訪客戶（能直接叫出銷售人員姓名的）不計(jì)入輪排名額;7)已購(gòu)房客戶來(lái)訪，原銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)，如客戶有疑問(wèn)，則由相應(yīng)公司輪序接待的最后一名銷售人員義務(wù)接待。（義務(wù)接待的銷售人員必須電話知會(huì)原銷售人員并向原銷售人員了解清楚客戶情況）a）如已歸屬客戶在其他銷售人員手上成交者，在成交后、結(jié)算銷售傭金前原銷售公司人員沒(méi)能確認(rèn)的，客戶界定歸成交銷售代理公司人員；若在代理公司結(jié)算銷售傭金后原銷售代理公司人員確認(rèn)者，客戶界定歸已結(jié)算銷售代理公司人員;8)客戶登記一經(jīng)登記不得隨意更改、刪減等，如登記有誤應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)對(duì)方