商場(chǎng)服務(wù)人員管理制度學(xué)習(xí)資料

1、陜西文物復(fù)仿制品開發(fā)有限公司店面人員管理暫行第一章 總則為了規(guī)范公司員工管理制度，樹立公司整體的良好形象， 體現(xiàn)員工健康向上的精神風(fēng)貌和優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，特制定本制 度。本制度對(duì)公司員工在公司工作期間的儀容、舉止、待客接 物以及內(nèi)部溝通和交流等方面作了具體的規(guī)定和說明。第一節(jié) 適用范圍本制度適用于公司店面所有服務(wù)人員。第二章 儀容禮儀規(guī)范第二節(jié) 禮儀規(guī)范1. 所有店面服務(wù)人員都應(yīng)保持嚴(yán)肅、認(rèn)真、合作、進(jìn)取的 工作態(tài)度和樂觀、友好、自信、向上的精神面貌。2. 為體現(xiàn)員工的職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)范，要求員工在崗工作 時(shí)須著職業(yè)服裝，在工作期間不允許著牛仔褲、旅游鞋等休閑 類服裝。1）上崗員工著工裝要符合公

2、司要求， 穿著品牌工裝應(yīng)經(jīng)本 店經(jīng)營管理部審批后實(shí)施。2）工裝要求干凈整潔、美觀大方，無破損。衣服如沾上油 漬、污垢，應(yīng)立即換洗。不允許著無袖裝。3）工作時(shí)禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗， 不得卷起衣袖或褲 腳。4）員工上崗應(yīng)穿合腳的黑色皮鞋， 每天換干凈的襪子， 鞋 面保持干凈無污跡。5）女員工工鞋一律為黑色船型一腳登皮鞋， 鞋跟不可高過 5CM （除禮儀人員外），鞋型不可太過夸張。6）女員工可著肉色或黑色絲襪。 如果工裝為裙裝， 則可適 顏色配穿肉色或黑色長(zhǎng)筒絲襪，如果工裝為褲裝，可以適顏色 配穿肉色或黑色短襪；不允許穿其他顏色的襪子。7）男員工應(yīng)穿黑色皮鞋， 黑色或深色襪子， 不得穿白色或 其

3、它淺顏色的襪子。3. 全體員工必須保持儀表端莊、整潔，具體要求如下：1）員工應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生， 不使用氣味強(qiáng)烈的香水； 注意口 腔衛(wèi)生，做到口腔無異味，上崗時(shí)不得吃飯。2）手部經(jīng)常清洗并保持干爽， 保持指甲的清潔。 除化妝品 銷售人員需展示自己的產(chǎn)品外，其他員工不允許留長(zhǎng)指甲，涂 有色指甲油。3）化妝要求莊重、自然。女員工必須淡妝上崗，除化妝品 銷售人員因工作性質(zhì)需要展示自己的產(chǎn)品外，其余員工一律不 允許濃妝艷抹。4）女員工要求涂紅色色系口紅，不允許使用其他顏色的口紅。5）男員工不允許留胡須和長(zhǎng)鬢角。6）上崗員工一律要求在左胸前佩戴工牌。 標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范， 佩帶端正、易于識(shí)別，無破損、無污漬、無

4、銹漬。不得借戴他 人工牌。4. 員工要保持優(yōu)雅的姿態(tài)和動(dòng)作，要求如下：1）站姿：身體正直，抬頭挺胸，雙手自然下垂。2）站位：站位合適，應(yīng)既能照顧到自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨 架上的商品，又能易于觀察與接近顧客。3）蹲姿：雙手撫裙，緩慢下蹲，衣著規(guī)整。4）行姿：輕聲、緩步、右行。5）指示：手臂伸直，掌心向上，手指自然并攏，食指只 能指物，不能指人。第三章 服務(wù)行為規(guī)范第三節(jié) 員工進(jìn)退場(chǎng)及交接行為規(guī)范1. 進(jìn)場(chǎng)及晨會(huì)1）店面管理部人員及一線早班員工， 每天營業(yè)前 30 分鐘， 換好工裝進(jìn)場(chǎng)在辦公室打卡。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行管理。 進(jìn)場(chǎng)時(shí)主動(dòng)出示工牌接受檢查。2）早班和晚班員工每天必須進(jìn)行相關(guān)盤點(diǎn)交接工作

5、。對(duì)遲 到員工部門按照公司考勤管理規(guī)定執(zhí)行。3）員工進(jìn)場(chǎng)后， 在柜臺(tái)抓緊做好各項(xiàng)售前準(zhǔn)備工作， 包括： 打掃衛(wèi)生、擦拭柜臺(tái)及陳列商品、擺放飾物、清點(diǎn)貨品、檢查價(jià)簽、 整理設(shè)施、工具等。4）店長(zhǎng)按規(guī)定的時(shí)間召開每日晨會(huì)， 全體在崗員工必須按 時(shí)參加晨會(huì)，檢查昨日工作安排布置當(dāng)天的工作。第四節(jié) 工作紀(jì)律1.上班時(shí)間不準(zhǔn)在店內(nèi)吃零食、玩游戲，不準(zhǔn)離崗、串崗， 不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時(shí)間吃食物、 看書、報(bào)、看雜志、做私事；不準(zhǔn)在營業(yè)時(shí)間內(nèi)會(huì)客、帶小孩、 帶寵物，或逗玩親朋好友的小孩。2. 注意個(gè)人及公司形象，不得在營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)將手插入袋內(nèi) 站立或行走，不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨

6、架、貨箱及 貨品上。3. 上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。接待顧客態(tài)度要和 藹，不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架、或打罵、毆打顧客。4. 上班時(shí)間必須保持店內(nèi)有人照顧，不準(zhǔn) 2 個(gè)以上同時(shí)飲 水或上廁所，不準(zhǔn)店內(nèi)同時(shí)有二位以上營業(yè)員當(dāng)班而出現(xiàn)只有 一個(gè)人在柜內(nèi) 15 分鐘以上。 違者以空柜處理， 處罰條例按公司 管理?xiàng)l例執(zhí)行。5. 工作時(shí)間員工不得攜帶任何音樂播放器（MP3、CD、收音機(jī)等），工作時(shí)間手機(jī)一律打成震動(dòng)，接私人電話一次不得 超過三分鐘。6 .店內(nèi)禁止吸煙。7. 注重個(gè)人及店內(nèi)衛(wèi)生，每天早晚進(jìn)行一次清潔工作，清 潔范圍包括：展柜、玻璃柜、收銀機(jī)、地面、形象墻及陳列貨 品，要保持柜臺(tái)及玻璃無指印

7、、無灰塵，地面無積水、紙屑， 商品整潔、無灰塵、無印跡，雨天時(shí)還須及時(shí)對(duì)腳印進(jìn)行拖洗； 不準(zhǔn)將清潔用具、垃圾堆放在顧客能看到的地方。8. 愛護(hù)店內(nèi)商品，不得故意損壞商品，或?qū)⒌陜?nèi)任何物品 帶出工作場(chǎng)所。9. 營業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前 5 分鐘才可以做最后結(jié)束工作，店 內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。第五節(jié) 就餐制度1.凡在外用餐的員工，不得佩戴工牌。不能著工裝在店門 外扎堆聊天。用餐時(shí)間 40 分鐘。2.除在外用餐員工之外，其余場(chǎng)內(nèi)員工正常工作。第六節(jié) 交接制度 每班次員工的工作應(yīng)與下一班次的員工進(jìn)行交接， 填寫店 務(wù)管理工作流程跟蹤表，確保工作銜接緊密、有序，以提高工 作效率和工作質(zhì)量。員工

8、應(yīng)按時(shí)填寫工作記錄，將本職工作、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作、上一班次交接的工作隨時(shí)記錄，對(duì)照檢查， 防止遺漏。第四章 消防規(guī)范第七節(jié) 掌握消防知識(shí)1、掌握滅火知識(shí) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即向本部門或撥打內(nèi)線通知物保部， 同時(shí)使用現(xiàn)有的消防器材緊急滅火；如無能力撲救，應(yīng)與周圍 的工作人員一起將火勢(shì)控制在最小范圍內(nèi)，同時(shí)疏散顧客。常 用滅火器的使用方法：發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即將滅火器提至火災(zāi) 現(xiàn)場(chǎng) 3 至 4 米處，拔掉保險(xiǎn)銷，一手垂直提起滅火器，一手握 住噴嘴末端，對(duì)準(zhǔn)火焰根部或燃燒最猛烈處，握緊壓把連接掃 射，零星小火也可進(jìn)行點(diǎn)射。在狹小封閉的空間內(nèi)噴射完后， 人員應(yīng)迅速撤離，防止發(fā)生窒息，在室外使用時(shí)應(yīng)注意站在上 風(fēng)口方向，順風(fēng)噴射。2.掌握疏散自救與逃生知識(shí)1.疏散的方法采取各種手段向顧客報(bào)警引導(dǎo)顧客 （引導(dǎo)燈 ）保持疏散秩序 （必要時(shí)可采取強(qiáng)制措施 ）禁止重返火場(chǎng)嚴(yán)禁乘坐電梯 （ 停止運(yùn)行的自動(dòng)扶梯可用 ） 熟悉兩條以上的安全出口利用疏散樓梯疏散時(shí)應(yīng)注意抓緊扶手 嚴(yán)禁誤入袋形走道注意防煙防毒,保持頭腦冷,濕毛巾捂口鼻煙霧較小時(shí) ,沿?zé)熿F擴(kuò)散方向或參照安全指示燈 靜2.自