京衛(wèi)CRM項目概要方案

1、www.TurboCRM.com京衛(wèi)藥業(yè)京衛(wèi)藥業(yè)CRM項目項目零售概要實施方案零售概要實施方案20072007年年5 5月月www.TurboCRM.com 1、CRM項目前期工作回顧項目前期工作回顧 2、京衛(wèi)藥業(yè)零售、京衛(wèi)藥業(yè)零售CRM概要方案概要方案 會員信息的全面整合會員信息的全面整合 會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理 價值信息的量化分析價值信息的量化分析www.TurboCRM.com 業(yè)務(wù)梳理業(yè)務(wù)梳理信息來源：TurboCRM公司京衛(wèi)藥業(yè)訪談統(tǒng)計單位單位高層管理人員高層管理人員中層管理人員中層管理人員合計合計集團(tuán)公司集團(tuán)公司4 42 26 6元華公司元華公司4 42 26 6

2、安康公司安康公司3 33 3ERPERP項目組項目組17171717網(wǎng)上藥店網(wǎng)上藥店5 55 5國康公司國康公司3 35 58 8總計總計141431314545 TurboCRMTurboCRM公司對京衛(wèi)藥業(yè)中高層管理人員進(jìn)行了訪談，了公司對京衛(wèi)藥業(yè)中高層管理人員進(jìn)行了訪談，了解集團(tuán)業(yè)務(wù)及會員制管理的現(xiàn)狀解集團(tuán)業(yè)務(wù)及會員制管理的現(xiàn)狀www.TurboCRM.com 接口分析接口分析 接口分析工作的重點是要明確在接口分析工作的重點是要明確在EPREPR、B2CB2C、CRMCRM這三個系這三個系統(tǒng)間傳輸?shù)臄?shù)據(jù)類型、各類型數(shù)據(jù)的詳情以及傳輸?shù)牟呗?。以統(tǒng)間傳輸?shù)臄?shù)據(jù)類型、各類型數(shù)據(jù)的詳情以及傳輸?shù)?/p>

3、策略。以及目前已有的無系統(tǒng)管理的數(shù)據(jù)的處理方式。及目前已有的無系統(tǒng)管理的數(shù)據(jù)的處理方式。數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)類型ERPERPB2CB2CCRMCRM產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息導(dǎo)出產(chǎn)品清單導(dǎo)出產(chǎn)品清單補(bǔ)充產(chǎn)品信息項內(nèi)容補(bǔ)充產(chǎn)品信息項內(nèi)容全部讀取導(dǎo)入全部讀取導(dǎo)入會員信息會員信息導(dǎo)出全部會員導(dǎo)出全部會員全部數(shù)據(jù)導(dǎo)入全部數(shù)據(jù)導(dǎo)入銷售訂單銷售訂單導(dǎo)出與會員關(guān)聯(lián)的訂單導(dǎo)出與會員關(guān)聯(lián)的訂單全部信息導(dǎo)入全部信息導(dǎo)入會員溝通記錄會員溝通記錄導(dǎo)出最新會員登錄記錄導(dǎo)出最新會員登錄記錄全部導(dǎo)入并以記錄方式呈現(xiàn)全部導(dǎo)入并以記錄方式呈現(xiàn)原有系統(tǒng)外溝通記錄批量導(dǎo)入原有系統(tǒng)外溝通記錄批量導(dǎo)入就就接口的實現(xiàn)內(nèi)容及策略，后續(xù)將提供專門的方案說明接

4、口的實現(xiàn)內(nèi)容及策略，后續(xù)將提供專門的方案說明www.TurboCRM.com 1、CRM項目前期工作回顧項目前期工作回顧 2、京衛(wèi)藥業(yè)零售、京衛(wèi)藥業(yè)零售CRM概要方案概要方案 會員信息的全面整合會員信息的全面整合 會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理 價值信息的量化分析價值信息的量化分析www.TurboCRM.com 概要方案的主要目的是要明確系統(tǒng)對會員信息概要方案的主要目的是要明確系統(tǒng)對會員信息的管理方式，以及與會員相關(guān)的各項工作在系統(tǒng)中的管理方式，以及與會員相關(guān)的各項工作在系統(tǒng)中的呈現(xiàn)。為后續(xù)的系統(tǒng)部署奠定基礎(chǔ)、明確方向。的呈現(xiàn)。為后續(xù)的系統(tǒng)部署奠定基礎(chǔ)、明確方向。概要方案概要方案w

5、ww.TurboCRM.com 1、CRM項目前期工作回顧項目前期工作回顧 2、京衛(wèi)藥業(yè)零售、京衛(wèi)藥業(yè)零售CRM概要方案概要方案 360度的會員視圖度的會員視圖 會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理 數(shù)據(jù)挖掘與會員價值提升數(shù)據(jù)挖掘與會員價值提升www.TurboCRM.com 會員信息的體現(xiàn)，不僅包括如會員基礎(chǔ)描述等靜態(tài)信息，會員信息的體現(xiàn)，不僅包括如會員基礎(chǔ)描述等靜態(tài)信息，還應(yīng)包括與會員相關(guān)的動態(tài)信息。會員曾經(jīng)的消費情況，購買還應(yīng)包括與會員相關(guān)的動態(tài)信息。會員曾經(jīng)的消費情況，購買特征，企業(yè)內(nèi)部指定的負(fù)責(zé)人員及部門，各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與會員的特征，企業(yè)內(nèi)部指定的負(fù)責(zé)人員及部門，各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與會員的溝

6、通情況等等。溝通情況等等。 將原有的分散在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)各處的信息集中，整合，讓企業(yè)將原有的分散在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)各處的信息集中，整合，讓企業(yè)真正看到一個會員的真正看到一個會員的“全貌全貌”。 360度的會員視圖度的會員視圖www.TurboCRM.com會員靜態(tài)信息會員靜態(tài)信息會員注冊時填寫的基礎(chǔ)信息會員注冊時填寫的基礎(chǔ)信息會員維護(hù)過程產(chǎn)生的擴(kuò)充信息會員維護(hù)過程產(chǎn)生的擴(kuò)充信息www.TurboCRM.com會員靜態(tài)信息會員靜態(tài)信息會員注冊信息會員注冊信息 會員注冊信息由數(shù)據(jù)接口通過會員注冊信息由數(shù)據(jù)接口通過B2CB2C系統(tǒng)定時批量系統(tǒng)定時批量導(dǎo)入導(dǎo)入CRMCRM。（。（以會員以會員IDID為唯一識別項）為

7、唯一識別項） 在會員對其基礎(chǔ)信息進(jìn)行維護(hù)后，同樣以接口的在會員對其基礎(chǔ)信息進(jìn)行維護(hù)后，同樣以接口的方式在方式在CRMCRM系統(tǒng)中進(jìn)行定時的批量更新。系統(tǒng)中進(jìn)行定時的批量更新。 京衛(wèi)指定的會員負(fù)責(zé)人（客戶經(jīng)理）可在京衛(wèi)指定的會員負(fù)責(zé)人（客戶經(jīng)理）可在CRMCRM系系統(tǒng)中對會員的信息進(jìn)行維護(hù)。統(tǒng)中對會員的信息進(jìn)行維護(hù)。 www.TurboCRM.com會員靜態(tài)信息會員靜態(tài)信息會員擴(kuò)充信息會員擴(kuò)充信息 會員維護(hù)中確認(rèn)的信息會員維護(hù)中確認(rèn)的信息 由負(fù)責(zé)會員的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行更新；由負(fù)責(zé)會員的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行更新； 如，會員是否愿意接收短信等。如，會員是否愿意接收短信等。 會員分析中確認(rèn)的信息會員分析中

8、確認(rèn)的信息 通過系統(tǒng)分析批量更新；通過系統(tǒng)分析批量更新； 如：會員價值等級等。如：會員價值等級等。 會員的靜態(tài)信息不會是會員的靜態(tài)信息不會是“永遠(yuǎn)的靜態(tài)永遠(yuǎn)的靜態(tài)”，在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，相對靜態(tài)的信息也需因?qū)嶋H情況而不斷更新。相對靜態(tài)的信息也需因?qū)嶋H情況而不斷更新。www.TurboCRM.com會員動態(tài)信息會員動態(tài)信息業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的與會員相關(guān)的信息，這些信息將在工作中不斷被豐富業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的與會員相關(guān)的信息，這些信息將在工作中不斷被豐富www.TurboCRM.com會員動態(tài)信息會員動態(tài)信息 會員的關(guān)聯(lián)信息主要分會員的消費信息及溝通信息。會員的關(guān)聯(lián)信息主要分會員的消費信息

9、及溝通信息。 會員的消費情況會員的消費情況 銷售訂單，客戶經(jīng)理全面了解會員的消費情況銷售訂單，客戶經(jīng)理全面了解會員的消費情況 已購產(chǎn)品，會員全部銷售訂單中涉及的產(chǎn)品已購產(chǎn)品，會員全部銷售訂單中涉及的產(chǎn)品 會員的溝通情況會員的溝通情況 感興趣的產(chǎn)品，如：會員曾經(jīng)咨詢過的產(chǎn)品感興趣的產(chǎn)品，如：會員曾經(jīng)咨詢過的產(chǎn)品 工作記錄工作記錄，如：會員關(guān)懷記錄，會員在網(wǎng)站的登錄、瀏覽如：會員關(guān)懷記錄，會員在網(wǎng)站的登錄、瀏覽記錄記錄 會員活動記錄，如：會員參與的市場活動會員活動記錄，如：會員參與的市場活動 會員反饋記錄，如：會員留言的回復(fù)，會員表揚(yáng)或投訴會員反饋記錄，如：會員留言的回復(fù)，會員表揚(yáng)或投訴www.T

10、urboCRM.com基于系統(tǒng)的靈活管理基于系統(tǒng)的靈活管理可可根據(jù)應(yīng)用的需求個性化的調(diào)整根據(jù)應(yīng)用的需求個性化的調(diào)整www.TurboCRM.com基于系統(tǒng)的靈活管理基于系統(tǒng)的靈活管理系統(tǒng)支持在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中不斷的豐富已有信息的描述項，系統(tǒng)支持在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中不斷的豐富已有信息的描述項，以實現(xiàn)更加深入的個性化管理維護(hù)以實現(xiàn)更加深入的個性化管理維護(hù)www.TurboCRM.com 1、CRM項目前期工作回顧項目前期工作回顧 2、京衛(wèi)藥業(yè)零售、京衛(wèi)藥業(yè)零售CRM概要方案概要方案 360度的會員視圖度的會員視圖 會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理 數(shù)據(jù)挖掘與會員價值提升數(shù)據(jù)挖掘與會員價值提升ww

11、w.TurboCRM.com 會員數(shù)量的發(fā)展是一個由少至多的過程，會員會員數(shù)量的發(fā)展是一個由少至多的過程，會員為企業(yè)創(chuàng)造的利潤也是一個逐漸積累增加的過程。為企業(yè)創(chuàng)造的利潤也是一個逐漸積累增加的過程。與此對應(yīng)，會員的維護(hù)工作，也將是一個由淺入深與此對應(yīng)，會員的維護(hù)工作，也將是一個由淺入深的持續(xù)的過程。的持續(xù)的過程。會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理www.TurboCRM.com會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理初級初級www.TurboCRM.com全方位會員接觸中心全方位會員接觸中心接觸中心接觸中心人工電話人工電話自動語音自動語音傳真?zhèn)髡骐娮余]件電子郵件手機(jī)短消息手機(jī)短消息Web

12、Webwww.TurboCRM.com全方位會員接觸中心全方位會員接觸中心信息篩選方便信息篩選方便CRMCRM建立客戶數(shù)據(jù)庫，對信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，處理，采掘和提煉 節(jié)省處理時間提高工作效率www.TurboCRM.com全方位會員接觸中心全方位會員接觸中心工作處理集中工作處理集中發(fā)送定制的內(nèi)容發(fā)送定制的內(nèi)容可發(fā)送定制的郵件可發(fā)送定制的郵件www.TurboCRM.com會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理初級初級www.TurboCRM.com會員服務(wù)管理會員服務(wù)管理日常溝通記錄日常溝通記錄www.TurboCRM.com會員服務(wù)管理會員服務(wù)管理會員投訴及要求的追蹤會員投訴及要求的追蹤ww

13、w.TurboCRM.com會員服務(wù)管理會員服務(wù)管理服務(wù)調(diào)查服務(wù)調(diào)查www.TurboCRM.com會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理初級初級www.TurboCRM.com市場活動管理市場活動管理市場調(diào)查市場調(diào)查www.TurboCRM.com市場活動管理市場活動管理市場活動過程市場活動過程活動舉辦前的策劃，內(nèi)部審批活動舉辦前的策劃，內(nèi)部審批活動中涉及的各項具體工作活動中涉及的各項具體工作活動涉及文檔資料的管理及共享www.TurboCRM.com會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理高級高級www.TurboCRM.com會員分組溝通管理會員分組溝通管理 在會員批量接觸的過程中，根

14、據(jù)會員的特性進(jìn)行分組處理，可有效在會員批量接觸的過程中，根據(jù)會員的特性進(jìn)行分組處理，可有效提升會員溝通的效果，避免不必要的會員反感。提升會員溝通的效果，避免不必要的會員反感。通過多角度的會員特性對通過多角度的會員特性對會員進(jìn)行分組管理會員進(jìn)行分組管理針對不同特性的會員分組制定溝通的策略針對不同特性的會員分組制定溝通的策略并利用會員接觸中心實現(xiàn)多方式的全面溝通并利用會員接觸中心實現(xiàn)多方式的全面溝通www.TurboCRM.com會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理高級高級www.TurboCRM.com客戶分配客戶分配將將目標(biāo)會員指定給客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)目標(biāo)會員指定給客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)客戶經(jīng)理可

15、以通過查看會員的全部信息，客戶經(jīng)理可以通過查看會員的全部信息，了解企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)中與該會員相關(guān)的所有情況了解企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)中與該會員相關(guān)的所有情況www.TurboCRM.com會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理高級高級www.TurboCRM.com客戶經(jīng)理工作管理客戶經(jīng)理工作管理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理工作管理工作管理可以方便查看某個客戶經(jīng)理正在進(jìn)行的或者已經(jīng)完成的所有相關(guān)任務(wù)和工作進(jìn)程，同時通過銷售額排行、已簽訂單、成功率、客戶投訴、客戶表揚(yáng)等考核內(nèi)容對公司每一個客戶經(jīng)理及各種業(yè)務(wù)進(jìn)展情況做到全面了解、統(tǒng)一安排。 通過工作進(jìn)程管理，可以全面了解某個任務(wù)具體的進(jìn)展情況，使得與該任務(wù)相關(guān)的各項

16、工作及進(jìn)展情況得到有效的管理，同時對于各項任務(wù)的控制起到?jīng)Q定作用，方便企業(yè)有步驟、有計劃的完成日常工作，做到責(zé)任明晰 通過制定具體安排工作任務(wù)，系統(tǒng)可幫助企業(yè)進(jìn)行客戶經(jīng)理目標(biāo)管理。同時，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)能力給不同的業(yè)務(wù)人員分配不同數(shù)量的客戶和項目機(jī)會，最終使得公司的銷售額最大化。通過客戶經(jīng)理管理的費用情況查詢，可以使企業(yè)有效控制客戶經(jīng)理的費用支出并對各項業(yè)務(wù)的費用支出做出數(shù)據(jù)化的分析，為企業(yè)做出相關(guān)決策提供科學(xué)的依據(jù)?？蛻艚?jīng)理績效管理客戶經(jīng)理績效管理 客戶經(jīng)理工作過程管理客戶經(jīng)理工作過程管理 客戶經(jīng)理目標(biāo)管理客戶經(jīng)理目標(biāo)管理 客戶經(jīng)理費用管理客戶經(jīng)理費用管理 www.TurboCRM.c

17、om客戶經(jīng)理工作管理客戶經(jīng)理工作管理計劃管理計劃管理系統(tǒng)支持多種方式的工作計劃管理，如日程，待辦事宜和重要提示系統(tǒng)支持多種方式的工作計劃管理，如日程，待辦事宜和重要提示 工作計劃工作計劃管理管理待辦事宜待辦事宜是指任務(wù)分階段計劃時，為本人和所有相關(guān)員工分配的待辦事宜 日程日程是指為自己制訂的工作日程安排，日程會按預(yù)定的提示方式給我提示做某事。 重要提示重要提示是指可以將待辦事宜、日程、節(jié)日信息設(shè)置成重要提示。 www.TurboCRM.com客戶經(jīng)理工作管理客戶經(jīng)理工作管理計劃管理計劃管理日程與完成記錄的對比日程與完成記錄的對比領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)客戶經(jīng)理的時間安排分配工作領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)客戶經(jīng)理的時間安排分

18、配工作系統(tǒng)提供三種不同的提醒方式，便于客戶經(jīng)理管理個人計劃系統(tǒng)提供三種不同的提醒方式，便于客戶經(jīng)理管理個人計劃www.TurboCRM.com客戶經(jīng)理工作管理客戶經(jīng)理工作管理結(jié)果管理結(jié)果管理每個客戶的接觸情況，可以反映客戶經(jīng)理工作量每個客戶的接觸情況，可以反映客戶經(jīng)理工作量每個客戶經(jīng)理一段時間內(nèi)的工作都可以通過量化數(shù)據(jù)的形式作為報告提交給上級領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)有客戶經(jīng)理調(diào)動或離職的時候，可以把他的工作分門別類當(dāng)有客戶經(jīng)理調(diào)動或離職的時候，可以把他的工作分門別類的移交給其他客戶經(jīng)理的移交給其他客戶經(jīng)理www.TurboCRM.com會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理高級高級www.TurboCRM.com通過對高端會員消費特征的關(guān)聯(lián)分析，實現(xiàn)交叉銷售、通過對高端會員消費特征的關(guān)聯(lián)分析，實現(xiàn)交叉銷售、重復(fù)銷售重復(fù)銷售客戶購買特征分析產(chǎn)品特征分析交叉銷售機(jī)會挖掘客戶