銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

1、 銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練課程背景：銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力水平，提升柜員服務(wù)意識和服務(wù)能力至關(guān)重要。課程收益1.掌握客戶服務(wù)的禮儀。2.掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識；3.掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；4.掌握與客戶溝通的技巧；5.掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；主講老師：晏一丹培訓(xùn)受眾：銀行各網(wǎng)點(diǎn)高柜柜員、低柜柜員禮儀培訓(xùn)專家晏一丹老師簡介實(shí)力派資深禮儀培訓(xùn)師 中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)"十佳講師" 員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家企業(yè)形象塑造大師河南禮儀文化協(xié)會常任理事關(guān)于晏一丹中華禮儀文化博大精深，晏

2、一丹老師從事禮儀教學(xué)研究二十一年，是國內(nèi)最早一批從事中華禮儀文化研究的資深禮儀培訓(xùn)師之一。晏老師從教以來積累了豐富的禮儀授課經(jīng)驗(yàn)，并形成了個(gè)人獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格。多年來一直遵循科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，采用企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與實(shí)務(wù)操作相結(jié)合，系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)方案，對企業(yè)不同層次和不同崗位的人員實(shí)施目標(biāo)性培訓(xùn)！課程大綱：銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練課程大綱在柜員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了什么現(xiàn)象？1.柜員缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；2.柜員在服務(wù)中缺乏笑臉；3.柜員服務(wù)缺乏規(guī)范，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能給到客戶深刻印象；4.柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累；5.柜員不知道如何應(yīng)對難纏客戶；6.柜員績效不佳第

3、一講：經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù)1.為什么在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù)2.如何在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù)3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！第二部分：銀行客戶分析1.客戶與客戶價(jià)值2.認(rèn)識客戶3.顧客是怎樣流失的4.服務(wù)的價(jià)值5.追求卓越的服務(wù)第三部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造1.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語3.臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練4.銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命1)主動服務(wù)的心態(tài)2)頂尖心態(tài)3)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)4)感恩的心態(tài)5)責(zé)任的心態(tài)6)協(xié)作的心態(tài)第四部分：臨柜服務(wù)五步法1.什么是服務(wù)？2.客戶有哪些共同需求？3.客戶期望值與客戶滿意4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則5.臨柜人員的五項(xiàng)修煉1)看的功夫2)聽的藝術(shù)3)笑的魅力4)說的技巧5)動的內(nèi)涵6.現(xiàn)場服務(wù)6步法及要點(diǎn)1)第一步：與客戶打招呼2)第二步：詢問客戶需求3)第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶5)第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢6)第六步：一句話營銷7)第七步：感謝客戶光臨第五部分：銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧1.有效處理客