北塔BTSM服務(wù)管理系統(tǒng)產(chǎn)品白皮書

1、北塔IT服務(wù)管理系統(tǒng)（OMS)產(chǎn)品白皮書 企業(yè)IT服務(wù)管理的必備工具版權(quán)所有，不得翻印目 錄1.北塔IT治理綜合解決方案42.北塔IT服務(wù)管理系統(tǒng)(OMS)概述52.1 用戶面臨的問題52.2 北塔IT服務(wù)管理系統(tǒng)定位72.3 北塔IT服務(wù)管理系統(tǒng)產(chǎn)品架構(gòu)73.北塔IT服務(wù)管理系統(tǒng)(OMS)特點93.1多管理體系融合93.2遵循國際標準103.3本土化實踐，廣泛行業(yè)應(yīng)用案例103.4易于定制，快速構(gòu)建隨機應(yīng)變的應(yīng)用113.5支持流程的全生命周期管理124.北塔IT服務(wù)管理系統(tǒng)(OMS)功能亮點134.1快速、高效恢復(fù)事件134.2精準定位故障根源164.3標準、開放、強大的CMDB184.4靈

2、活、強大的服務(wù)級別管理194.5智能統(tǒng)計分析報表204.6保障體系的落地、執(zhí)行和優(yōu)化215.北塔IT服務(wù)管理系統(tǒng)(OMS)功能介紹235.1功能結(jié)構(gòu)圖235.2流程設(shè)計245.3流程執(zhí)行265.3.1服務(wù)臺&事件管理265.3.2問題管理285.3.3變更管理295.3.4發(fā)布管理305.3.5配置管理325.3.6作業(yè)管理345.3.7知識管理345.3.7服務(wù)級別管理365.4流程監(jiān)控385.5流程績效395.6流程持續(xù)改進406.北塔IT服務(wù)管理系統(tǒng)(OMS)價值416.1易定制的IT服務(wù)管理平臺，提高企業(yè)IT投資回報416.2預(yù)置行業(yè)應(yīng)用模型，快速導(dǎo)入IT服務(wù)管理體系416.3保障IT

3、服務(wù)體系的落地和優(yōu)化426.4提高IT服務(wù)管理績效427.實施部署427.1實施方法論427.2系統(tǒng)運行環(huán)境438.售后服務(wù)體系448.1服務(wù)隊伍448.2售后服務(wù)441. 北塔IT治理綜合解決方案北塔在國內(nèi)率先推出了IT治理綜合解決方案，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，以多管理體系融合基礎(chǔ)，為企業(yè)IT治理和管控，提供一體化的解決方案。 IT治理（IGS）：以COBIT框架為核心，融合IT服務(wù)管理、軟件研發(fā)管理、項目管理等管理體系，為企業(yè)高管提供IT規(guī)劃和治理手段，衡量和監(jiān)控IT管理績效。 IT服務(wù)管理（OMS）：基于ITIL V3、ISO20000、PinkElephant等國際標準，融合本土IT服務(wù)管理實踐

4、經(jīng)驗和積累研發(fā)的IT服務(wù)管理平臺，幫助企業(yè)規(guī)范和優(yōu)化IT服務(wù)流程，提升IT服務(wù)水平和績效。 CMMI管理（DMS）：以CMMI3軟件成熟度模型為基礎(chǔ)，幫助企業(yè)規(guī)范化軟件研發(fā)過程，從軟件研發(fā)的全生命周期保障軟件的質(zhì)量。 信息安全管理（SMS）：以ISO270001為基礎(chǔ)，融合ISO20000、CMMI，從IT建設(shè)的全生命周期監(jiān)控和管理企業(yè)的信息安全。 項目管理（PMS）：參照PMBOK開發(fā)的項目管理軟件，幫助企業(yè)管理IT建設(shè)項目，提高項目管理水平。 IT資源監(jiān)控（NMS）：用來對IT基礎(chǔ)架構(gòu)進行監(jiān)控，監(jiān)控對象包括網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、中間件、數(shù)據(jù)庫、虛擬機、應(yīng)用等，通過監(jiān)控，可以提前預(yù)知問題的發(fā)生，可以

5、化被動運維為主動運維。圖：北塔IT治理綜合解決方案2. 北塔IT服務(wù)管理系統(tǒng)概述2.1 用戶面臨的問題1) 目標客戶：銀行、基金、證券、電信、醫(yī)療、交通等行業(yè)客戶。2) 現(xiàn)狀： IT發(fā)展現(xiàn)狀隨著信息化程度的不斷深化和發(fā)展，IT已經(jīng)成為企業(yè)業(yè)務(wù)密不可分的一部分，業(yè)務(wù)高度依賴于IT。IT的規(guī)劃和管理，已經(jīng)直接關(guān)系到企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。 管理現(xiàn)狀由于競爭、行業(yè)法律法規(guī)要求、內(nèi)部管理需要，對IT服務(wù)管理體系存在剛性需求，迫切需要高水平的IT服務(wù)管理水平來滿足業(yè)務(wù)的需要。從行業(yè)目前和未來的發(fā)展趨勢來看，企業(yè)將不可避免的面臨ISO9000、ISO20000、ISO27001、CMMI、COBIT、PMP等多管

6、理體系共存的現(xiàn)狀。 工具應(yīng)用現(xiàn)狀大部分企業(yè)還沒有采用IT服務(wù)管理的管理平臺，少部分企業(yè)已經(jīng)采用過國外一些管理工具，但工具過于復(fù)雜難于應(yīng)用。大部分企業(yè)已經(jīng)采用了監(jiān)控工具，已經(jīng)通過監(jiān)控和各種性能工具對整個IT基礎(chǔ)架構(gòu)進行監(jiān)控，能夠及時的發(fā)現(xiàn)IT基礎(chǔ)架構(gòu)中存在的隱患和問題，在一定程度上能提前感知問題的來臨，化“被動”為“主動”。3) 面臨的問題： IT服務(wù)管理體系難于落地隨著ITIL、ISO20000等BTSM的理念和標準的普及和推廣，企業(yè)越來越認識到ITIL的重要性，并紛紛開始實施ITIL，卻發(fā)現(xiàn)ITIL并沒有發(fā)揮它的作用，什么原因呢？不能與結(jié)合企業(yè)的行業(yè)特性、規(guī)模、管理成熟度結(jié)合在一起，ITIL

7、根本無法落地，ITIL僅僅是一個最佳實踐框架，并沒有告訴我們具體的做法。缺乏有效的工具的支持。一套體系，如果沒有一套有效工具的支持落地，其執(zhí)行的難度和成本都非常高，推行的阻力也大，最終導(dǎo)致整個ITIL體系只剩下一堆文檔。 IT績效無法衡量和監(jiān)控企業(yè)已經(jīng)認識到業(yè)務(wù)與IT休戚相關(guān)，但IT資產(chǎn)的高投入和高風險，使得企業(yè)對IT的投入產(chǎn)出比非常關(guān)注，對IT是否有效支撐到業(yè)務(wù)非常關(guān)注。如何衡量、監(jiān)控IT的績效，是企業(yè)高管首要關(guān)注的問題。 多管理體系“割據(jù)”在金融、電信等信息化程度高，對IT管理要求高的企業(yè)，企業(yè)已經(jīng)陸續(xù)上了一些管理體系，來解決管理上的問題，比如ISO20000、ISO27001、CMMI、

8、COBIT等體系。人們很快發(fā)現(xiàn)，多套體系之間相互獨立導(dǎo)致重復(fù)工作的增加，信息無法共享，工作效率極其低下，不同的要求和規(guī)范，讓具體的業(yè)務(wù)人員無所適從。包括北塔在內(nèi)的一些咨詢公司在近幾年開始倡導(dǎo)多體系融合的ITIL落地的實施方法論，但目前市面上還沒有出現(xiàn)一套支持多管理體系融合的BTSM平臺。 國外工具帶來的痛在過去，有部分企業(yè)已經(jīng)實施過國外BTSM平臺工具，但我們發(fā)現(xiàn)，大部分企業(yè)反饋， 國外產(chǎn)品有如下一些通?。?、本土化技術(shù)支持力度弱；2、定制化難度高；3、過于復(fù)雜，和國內(nèi)目前的管理成熟度不相匹配；上述原因?qū)е缕髽I(yè)開始采用國內(nèi)的一些廠商的解決方案。2.2 北塔IT服務(wù)管理系統(tǒng)定位北塔IT服務(wù)管理系

9、統(tǒng)（簡稱OMS）是北塔軟件基于ITIL V3、ISO20000、PinkElephant等國際標準，融合北塔軟件多年行業(yè)IT服務(wù)管理實踐經(jīng)驗和積累，研制而成的一套專業(yè)、易用、高端的IT服務(wù)管理軟件。北塔IT服務(wù)管理系統(tǒng)的主要客戶群體是：金融、電信、交通、能源、醫(yī)療等信息化程度高、IT規(guī)模大、 IT管理要求高的高端企業(yè)客戶。2.3 北塔IT服務(wù)管理系統(tǒng)產(chǎn)品架構(gòu)北塔IT服務(wù)管理系統(tǒng)由三部分組成，分別是行業(yè)插件、BTSM流程、YUMP，如圖所示。圖：OMS產(chǎn)品架構(gòu)圖 YUMPYUMP是北塔軟件自主研發(fā)的組件化應(yīng)用開發(fā)平臺。用戶通過YUMP，無須編碼，通過配置即可快速調(diào)整OMS現(xiàn)有的BTSM流程，或者

10、構(gòu)建全新的業(yè)務(wù)應(yīng)用。 BTSM流程BTSM流程是基于YUMP開發(fā)的IT服務(wù)管理流程功能模塊，其遵循了國際標準以及本土業(yè)務(wù)實踐，是一套面向通用的、標準的IT服務(wù)管理流程工具。 行業(yè)插件行業(yè)插件是北塔軟件多年來在行業(yè)實施BTSM流程積累下來的行業(yè)實施案例，其包含了流程、表單、報表、績效指標、數(shù)據(jù)字典等功能組件和數(shù)據(jù)組件。可以被快速的復(fù)制和實施，可供企業(yè)借鑒行業(yè)最佳實踐。3. 北塔IT服務(wù)管理系統(tǒng)特點3.1多管理體系融合信息化不斷深化，企業(yè)需要遵循的標準和體系越來越多，多套體系之間如何配合、融合、集成，以最小的代價獲取更大的業(yè)務(wù)價值，是企業(yè)現(xiàn)在或者將來無法回避的問題。（圖：多管理體系融合的應(yīng)用架構(gòu)圖

11、）北塔軟件在構(gòu)建OMS時，充分考慮了多管理體系的融合和配合問題，使之成為一個高度開放、標準化、可擴展性強、前瞻性的IT服務(wù)管理平臺。OMS從如下幾個方面來考慮體系融合。1、 以COBIT治理框架，來融合IT管理流程和體系，比如ISO20000、CMMI等。具體來說，以COBIT的績效考核框架和考核指標來考核IT管理流程和體系，確保IT管理流程和IT治理目標的一致性，也即IT與業(yè)務(wù)的一致性。2、 在IT服務(wù)管理的具體流程和業(yè)務(wù)上，不僅符合ISO20000的要求和規(guī)范，同時也遵循ISO27001、ISO9000的要求和規(guī)范。3、 考慮體系間的互聯(lián)互通，以IT服務(wù)管理流程為核心和基礎(chǔ)，識別與其相關(guān)體

12、系接口以及信息。圖：多管理體系融合的應(yīng)用架構(gòu)圖3.2遵循國際標準北塔OMS是一套遵循國際標準的專業(yè)的IT服務(wù)管理工具。在業(yè)務(wù)框架上，以ITIL V3為核心和基礎(chǔ)，在功能規(guī)范上，完全遵守PinkElephant的BTSM軟件認證規(guī)范。3.3本土化實踐，廣泛行業(yè)應(yīng)用案例OMS已在眾多企事業(yè)單位中成功投入使用，有大量的行業(yè)用戶，得到了廣大用戶的一致認同與好評。企業(yè)所在的行業(yè)、規(guī)模、成熟度決定了BTSM需求個性化，ITIL的實施落地，必須綜合考慮這些因素，才能真正落地，發(fā)揮ITIL的價值。北塔OMS在ITIL基礎(chǔ)上，根據(jù)在金融、交通、地產(chǎn)、IDC、政府等行業(yè)積累的經(jīng)驗，加入了行業(yè)特性，并內(nèi)置了行業(yè)應(yīng)用

13、模型，可以幫助企業(yè)快速導(dǎo)入IT服務(wù)管理體系和行業(yè)應(yīng)用模型，ITIL輕松落地，使得行業(yè)經(jīng)驗可被迅速復(fù)制和借鑒。北塔行業(yè)應(yīng)用模型包括流程、表單、指標庫、報表等一系列組件。在具體實施時，用戶還可根據(jù)實際情況做些調(diào)整，使之更符合企業(yè)實際情況。3.4易于定制，快速構(gòu)建隨機應(yīng)變的應(yīng)用目前，中國大多數(shù)的銀行、基金、證券等企業(yè)都還在不斷成長，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和成熟，其管理成熟度也必然同步成熟，因此會不斷地對IT服務(wù)管理軟件提出新的要求，如何快速、低成本的響應(yīng)這種需求，是企業(yè)CIO面臨的難題。北塔OMS在自有的開發(fā)平臺YUMP上搭建，由一個個“積木”組裝堆疊而成?！胺e木”粒度小至一個流程的標準活動，大至一個功

14、能模塊。平臺提供了一套機制和功能，用戶可以自行組裝這些積木來快速構(gòu)建一套應(yīng)用。除此之外，YUMP還面向用戶提供了“積木”的定制和開發(fā)功能，通過YUMP的流程設(shè)計、表單設(shè)計、報表設(shè)計等功能，無須編碼即可自行改造或者開發(fā)新的“積木”。3.5支持流程的全生命周期管理北塔OMS支持流程的全生命周期管理。從流程設(shè)計、流程執(zhí)行、流程監(jiān)控、流程績效、流程審計、知識庫、流程持續(xù)改進整個生命周期提供了工具，面向?qū)嵤┤藛T、服務(wù)臺、一線工程師、二線專家、服務(wù)經(jīng)理、CIO等不同層面的使用者。全生命周期管理的支持，提高了工作效率，降低了體系實施落地的阻力，并提供了一套監(jiān)控和跟蹤機制來確保體系的不斷優(yōu)化和改進，降低流程風

15、險，不斷提高IT管理績效。4. OMS功能亮點4.1快速、高效恢復(fù)事件北塔OMS提供了一系列措施，提升事件的解決和恢復(fù)措施。 多渠道創(chuàng)建事件：系統(tǒng)支持與監(jiān)控系統(tǒng)的集成，自動觸發(fā)流程，支持用戶利用電話、郵件、短信、PDA、在線等多種渠道提交事件，確保服務(wù)臺可以在第一時間內(nèi)捕獲事件請求。圖：在線提交故障和請求圖：通過PDA提交請求 優(yōu)先級調(diào)度模型：系統(tǒng)根據(jù)事件的緊急度和影響度自動計算出事件的優(yōu)先級，從而生成一個優(yōu)先級調(diào)度隊列，確保重大、緊急事件可以被優(yōu)先處理，圖形化的調(diào)度界面，可以提高調(diào)度的效率。圖：優(yōu)先級調(diào)度模型 專家系統(tǒng)：系統(tǒng)提供了知識庫、歷史類似事件等多種解決方案庫，根據(jù)事件標題可以自動進行

16、匹配，并提供了對知識庫的全文檢索，幫助服務(wù)臺和工程師快速搜索到解決方案。圖：事件單處理頁面4.2精準定位故障根源北塔根據(jù)多年的IT服務(wù)管理實踐，結(jié)合魚骨圖分析法，整理出一套故障分析模型，并利用北塔智能報表，將該方法論融入到IT服務(wù)管理平臺中。用戶利用故障分析工具，可以從事件源，按照不同的維度、深度層層鉆取、逐層分析，定位問題，并可根據(jù)人、機、料、法、環(huán)來分析故障的根源，從而對癥下藥，從根本上解決問題，降低故障發(fā)生率。 Top N分析法：采用Top N分析法，并結(jié)合BI層層鉆取的功能有效識別問題。圖：故障分析頁 魚骨圖分析法：從人、機、料、法、環(huán)5個維度，分析故障原因。 精準定位故障根源，對癥下

17、藥。4.3標準、開放、強大的CMDBCMDB是IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)和核心，如何有效管理CI以及CI之間的關(guān)系，如何確保CMDB數(shù)據(jù)的正確性、有效性、一致性，是IT服務(wù)管理是否成功的基礎(chǔ)。北塔OMS的CMDB是一套面向?qū)ο蟮耐ㄓ门渲庙椖Ｐ停脩艨筛鶕?jù)實際的管理成熟度，利用北塔OMS提供的類管理器擴展CMDB的配置項以及屬性。北塔OMS提供的配置項導(dǎo)入工具可以動態(tài)、實時的從其它不同的數(shù)據(jù)源初始化CMDB以及更新CMDB，在導(dǎo)入過程中可以根據(jù)標準化機制、調(diào)和機制確保數(shù)據(jù)的唯一性、正確性和完整性。北塔OMS提供的CMDB建模工具，可以以圖形化的方式，建立CI之間的關(guān)系，為事件管理、變更管理提供支持。 標

18、準：內(nèi)建CMDB標準模型；對CDMB的標準活動的工具支持，從CMDB的規(guī)劃、識別、控制、狀態(tài)報告等。圖：類管理器 開放：從其它不同類型的數(shù)據(jù)源導(dǎo)入配置項；可供BTSM、資產(chǎn)管理等不同的應(yīng)用系統(tǒng)和模塊調(diào)用。 強大：面向?qū)ο蟮腃MDB模型，可自由的擴展類型和屬性；圖形化配置關(guān)系建模。圖：CI管理器4.4靈活、強大的服務(wù)級別管理客戶滿意度是考核服務(wù)的一個重要指標，如何管理用戶的期望，如何達成對用戶的服務(wù)水平承諾，是我們的首要工作。北塔OMS提供了一套靈活的服務(wù)級別管理工具，可以幫助我們管理服務(wù)協(xié)議。通過服務(wù)級別定義工具，可以量化服務(wù)水平，并將服務(wù)水平與每一張工單的處理過程關(guān)聯(lián)起來，通過過程來保障服務(wù)

19、質(zhì)量；通過監(jiān)控工具，管理者可以實時、動態(tài)的查看當前的服務(wù)水平的合規(guī)性情況以及對歷史數(shù)據(jù)趨勢的分析；可根據(jù)服務(wù)水平目標設(shè)定不同的閾值，來觸發(fā)流程或者活動來修正服務(wù)執(zhí)行過程中的偏差，確保服務(wù)水平的達成。 靈活的應(yīng)用模型，可支持不同場景的服務(wù)水平模型的定義。圖：服務(wù)水平協(xié)議 完善的評審和保障機制，確保服務(wù)承諾的兌現(xiàn)。圖：服務(wù)水平協(xié)議-評審機制 實時、動態(tài)的服務(wù)水平監(jiān)控。圖：服務(wù)協(xié)議監(jiān)控 4.5智能統(tǒng)計分析報表智能的統(tǒng)計分析報表，對IT服務(wù)管理各流程的關(guān)鍵成功因素進行層層鉆取、逐層分析，為客戶的各種管理決策提供依據(jù)；提供內(nèi)置各流程KPI考核報表，自動生成各崗位工作報告，讓各級人員從復(fù)雜的工作統(tǒng)計中解脫

20、；報表自定義功能，可以按照客戶獨有的業(yè)務(wù)特點，通過簡單易行的操作，制定出各種統(tǒng)計分析報表。4.6保障體系的落地、執(zhí)行和優(yōu)化 基于COBIT的流程績效考核框架，確保IT與業(yè)務(wù)的一致性，促進體系的落地和執(zhí)行。圖：流程績效管理 針對體系評審不合格項的追蹤，確保流程風險被跟蹤和消除。 基于PDCA標準方法論的持續(xù)改進，促進體系的不斷優(yōu)化。圖：持續(xù)改進列表頁5. OMS功能介紹5.1功能結(jié)構(gòu)圖圖：按流程生命周期的功能結(jié)構(gòu)圖5.2流程設(shè)計系統(tǒng)提供功能強大的流程設(shè)計工具，包括流程設(shè)計器、表單設(shè)計器、矩陣式組織機構(gòu)等。業(yè)務(wù)人員通過該工具，可以在北塔OMS自身的基礎(chǔ)上進行擴展和個性化定制，無須編碼即可輕松應(yīng)對將

21、來業(yè)務(wù)需求的變化。通過該工具，不僅能對北塔OMS自身的功能不斷調(diào)整，還可以基于該工具開發(fā)全新的業(yè)務(wù)流程。 圖形化流程自定義：通過拖拉拽即可完成流程的定義；支持條件、分支、合并、會簽、快照、定時觸發(fā)等多種流程節(jié)點，支持復(fù)雜流程的定義；支持流程環(huán)節(jié)的超時、工時計算、任務(wù)調(diào)度、外出委托、任務(wù)共享等處理。 基于的表單設(shè)計器。設(shè)計出來的表單是標準的表單，同時不同于Visual Studio等以網(wǎng)站設(shè)計為目的的設(shè)計工具，是為表單設(shè)計而開發(fā)的設(shè)計器，充分考慮了表單設(shè)計的特點，能有效降低表單開發(fā)的工作量與復(fù)雜性，是表單設(shè)計的理想工具；無須編碼，通過配置即可完成表單字段和后臺數(shù)據(jù)綁定，以及表單業(yè)務(wù)邏輯（例如數(shù)據(jù)

22、運算、聯(lián)動、過濾、驗證等）。 支持矩陣式組織機構(gòu)，支持與AD域和LDAP的集成，也可外掛企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的組織架構(gòu)。5.3流程執(zhí)行系統(tǒng)按行業(yè)特性內(nèi)置了基于ITIL的IT服務(wù)管理業(yè)務(wù)模型，開箱即用?？蛻粢部筛鶕?jù)企業(yè)的實際情況，在內(nèi)置的IT服務(wù)管理業(yè)務(wù)模型的基礎(chǔ)上，利用流程設(shè)計工具進行微調(diào)，確保工具對IT服務(wù)體系的最佳支持。5.3.1服務(wù)臺&事件管理事件管理對應(yīng)ITIL流程中的事件管理流程，主要是用來管理在服務(wù)運營過程中，對大量的突發(fā)事件和服務(wù)請求的響應(yīng)和處理，目的是盡可能快速的恢復(fù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的正常運行，響應(yīng)客戶請求，避免業(yè)務(wù)中斷，使事故對業(yè)務(wù)運營的影響降至最低，以保證IT資源的可用性水平與保持IT

23、運維的最佳服務(wù)水平。 多渠道創(chuàng)建請求：支持從電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)、短信、PDA創(chuàng)建請求；支持與監(jiān)控系統(tǒng)集成，自動產(chǎn)生工單。 內(nèi)置故障模板，幫助服務(wù)臺快速創(chuàng)建工單。 圖形化調(diào)度，按“優(yōu)先級=緊急度*影響度”模型自動生成調(diào)度隊列。 多種派單策略，支持人工派單與系統(tǒng)自動派單，可設(shè)置多種派單規(guī)則，快速有效派單。 事件關(guān)閉：可設(shè)置特定人員（服務(wù)臺）確認后統(tǒng)一進行關(guān)閉，或設(shè)置關(guān)閉策略自動進行關(guān)閉。 自助服務(wù)臺：最終用戶可通過自助服務(wù)臺提交請求、跟蹤請求，并可對請求的服務(wù)質(zhì)量進行評價；可查詢知識庫自行解決問題。5.3.2問題管理問題管理對應(yīng)ITIL流程中的問題管理流程，針對IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的薄弱環(huán)節(jié)，分析導(dǎo)致故障

24、的原因，提出臨時解決措施和根本解決方案，防止同類問題的再次發(fā)生，以提高服務(wù)水平，降低故障率。 問題識別，采用Top N分析法以及層層鉆取的功能，定位問題；支持從事件管理等流程創(chuàng)建問題單。 問題分析，通過魚骨圖分析法，從人、機、料、法、環(huán)5個維度，找出問題的根本原因。 已知錯誤，識別問題后，可定位為已知錯誤，并提供臨時解決措施給相關(guān)的事件；找到根本解決方案之后，可發(fā)起變更流程。5.3.3變更管理變更管理對應(yīng)ITIL流程中的變更管理流程，針對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的變更進行評估和影響分析，有效的控制變更，降低或者消除變更對業(yè)務(wù)造成的影響和風險。 提交RFC。 變更日歷，通過圖形化的方式展示所有正在進行中的變

25、更，可幫助用戶跟蹤變更的進度和執(zhí)行情況。 變更審核，可按標準變更、緊急變更等不同的變更類型，走不同的變更審核流程（可跨多個部門，進行多級審批等），來對變更可能造成的影響、成本、存在的風險以及可行性等進行評估和分析。 變更實施后評估變更效果（變更實施是否成功，是否達到預(yù)期效果等）。5.3.4發(fā)布管理發(fā)布流程對應(yīng)ITIL流程中的發(fā)布管理流程，它是變更管理的一個子流程，負責變更的實施，它通過構(gòu)建、測試、上線等流程確保只有經(jīng)過完整測試與得到授權(quán)的CI才能夠進入正式運行環(huán)境，以確保變更后生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量。發(fā)布的最終結(jié)果將會反映到CMDB(配置管理數(shù)據(jù)庫)。圖：發(fā)布控制臺 提交發(fā)布請求。圖：新建發(fā)布請求 發(fā)

26、布調(diào)度。5.3.5配置管理CMDB是ITIL最佳實踐的基礎(chǔ)和核心模塊，所有的IT資源，包括各種軟件、硬件、應(yīng)用、業(yè)務(wù)單位、人員、文檔等，均可被識別為配置項（Configuration Item）并存儲在CMDB。配置管理分別提供了配置規(guī)劃、配置識別、配置審計、配置項狀態(tài)報告等功能來確保CMDB的正確性、一致性，并對其它服務(wù)流程提供配置以及配置關(guān)系信息。 通用的CMDB模型，北塔OMS的CMDB采用面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)模型，來存放CI以及CI之間的關(guān)系，靈活性、可擴展性強；同時提供了一套模板，供快速熟悉和使用。圖：CMDB類管理器 配置導(dǎo)入工具，可建立多個作業(yè)，從不同的數(shù)據(jù)源導(dǎo)入CI，在導(dǎo)入過程中可對

27、數(shù)據(jù)進行標準化、合并處理，確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量；可定義作業(yè)的頻率，確保數(shù)據(jù)的實時性。圖：配置項導(dǎo)入 配置項控制：確保所有的對CMDB的變更都是合法、經(jīng)過授權(quán)的變更；可建立配置基線，便于CMDB的回退。圖：配置項變更控制 配置審計：定期產(chǎn)生審計任務(wù)，可根據(jù)靈活的策略從CMDB中抽取樣品，并可根據(jù)實際采集的數(shù)據(jù)進行差異分析，并產(chǎn)生差異分析報告。圖：配置審計列表5.3.6作業(yè)管理在日常運維工作中，除了要應(yīng)對突發(fā)事件之外，還有大量的預(yù)防維護性的任務(wù)要完成，比如日常的巡檢、維護與保養(yǎng)，如何確保這些任務(wù)的有序、高效的完成，是業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)的重要保障。北塔OMS的作業(yè)管理用來對生產(chǎn)系統(tǒng)的所有運維活動進行集中管理、跟

28、蹤與監(jiān)控。系統(tǒng)分別提供任務(wù)管理、作業(yè)計劃管理、作業(yè)模板管理、工單模板等功能。 作業(yè)計劃管理，對生產(chǎn)環(huán)境中可預(yù)期的任務(wù)，制訂生產(chǎn)作業(yè)計劃，統(tǒng)一計劃安排各種任務(wù)，并對作業(yè)計劃進行審批，通過審核的作業(yè)計劃方可發(fā)布。 作業(yè)計劃可以包括多個任務(wù)，任務(wù)分周期性任務(wù)和一次性任務(wù)，對周期性任務(wù)，可根據(jù)制定的策略（每周幾/每天）自動產(chǎn)生任務(wù)，觸發(fā)任務(wù)處理流程。 任務(wù)分派和處理，可根據(jù)任務(wù)類別等屬性自動分派任務(wù)到相應(yīng)的處理人或處理組。 任務(wù)抽檢，任務(wù)處理完成后，可對任務(wù)的執(zhí)行情況進行抽檢（可根據(jù)處理人、任務(wù)類別、時間范圍等篩選條件），并記錄抽查情況。 作業(yè)模板管理，可將公共性的任務(wù)定義為一個模板，方便在定義作業(yè)計

29、劃時，快速將模板中的任務(wù)導(dǎo)入到作業(yè)計劃中。 排班管理，可定義排班策略可根據(jù)排班自動調(diào)度資源。5.3.7知識管理在服務(wù)過程中，我們將服務(wù)過程中成熟的解決方案積累到知識庫，進行共享，可供將來解決同類型問題。北塔OMS支持知識采集、過濾、審核、發(fā)布、使用和評價知識全生命周期。 多渠道采集知識，可在事件、問題、變更等流程的處理過程中，創(chuàng)建知識。 知識審核與發(fā)布，確保知識的質(zhì)量。 全文檢索，可對Word、Excel、PDF、TXT等附件進行搜索，搜索速度快。圖：知識搜索頁面 知識評價，可幫助識別和獎勵知識貢獻者，促進知識庫的建設(shè)。圖：知識評價5.3.8服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理對應(yīng)ITIL流程中的服務(wù)級別

30、管理，用來管理服務(wù)提供者和服務(wù)使用者就服務(wù)水平達成的協(xié)議。北塔OMS提供了一套服務(wù)級別定義、評審、預(yù)警、監(jiān)控等功能，來協(xié)助管理服務(wù)水平，確保服務(wù)水平目標的達成。 服務(wù)級別定義：服務(wù)級別定義中包含協(xié)議（SLA、OLA、UC）、服務(wù)目標（請求的響應(yīng)時間、解決時間等）、合同等定義，通過服務(wù)目標，可將服務(wù)水平與服務(wù)過程關(guān)聯(lián)在一起，通過對過程的監(jiān)控，來確保服務(wù)水平的達成。圖：服務(wù)級別定義 評審機制：OMS支持定期（周期長短可配置）對服務(wù)水平協(xié)議進行評審，并可制定一定的獎懲規(guī)則，根據(jù)實際的服務(wù)水平達成情況，執(zhí)行獎懲措施。圖：服務(wù)級別評審周期定義 保障機制：為了確保達成服務(wù)目標，系統(tǒng)支持根據(jù)服務(wù)目標制定階段

31、性目標，并可根據(jù)階段性目標制定當階段性目標沒有達成時應(yīng)采取的措施（升級、通知等）。 監(jiān)控平臺：OMS提供了服務(wù)級別協(xié)議監(jiān)控平臺，可以監(jiān)控當前服務(wù)級別協(xié)議的執(zhí)行情況。圖：服務(wù)級別監(jiān)控5.4流程監(jiān)控系統(tǒng)提供了服務(wù)報告、統(tǒng)計報表、分析報表等多種形式的報表，數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、關(guān)聯(lián)分析、鉆取分析等功能來幫助客戶發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)體系運轉(zhuǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的異常和問題，為客戶決策提供數(shù)據(jù)支持。 服務(wù)報告，針對事件、問題、變更、發(fā)布、配置等流程，提供了日報、周報以及月報報告，如實反映流程執(zhí)行中的運行狀態(tài)。 鉆取分析，可按照不同的維度，層層鉆取，逐層分析，有效支持決策。 多維度統(tǒng)計。5.5流程績效建立起流程的績效體系以便管理人

32、員能及時掌控各員工的工作情況、工作效率、操作合規(guī)性和流程的效能，建立量化考核指標，并通過可視化報表進行展現(xiàn)。系統(tǒng)以COBIT績效考核模型為基礎(chǔ)，提供了績效定義、績效預(yù)警、績效監(jiān)控等功能，為管理人員提供了有效工具。 COBIT績效考核模型，確保IT服務(wù)管理的績效與企業(yè)業(yè)務(wù)目標的一致性。 績效指標庫，內(nèi)置服務(wù)與支持域的相關(guān)指標模板，開箱即用。 績效定義，采用COBIT績效考核模型，量化流程績效目標。圖：績效文件定義 績效監(jiān)控，便于管理人員動態(tài)、實時的查看KPI和KGI，并可根據(jù)偏差實時采取措施圖：績效監(jiān)控 績效預(yù)警，可根據(jù)績效目標設(shè)定多重閾值，并可及時觸發(fā)預(yù)設(shè)的流程或者措施。圖：績效監(jiān)控閾值定義5

33、.6流程持續(xù)改進系統(tǒng)將PDCA標準方法論內(nèi)置到持續(xù)改進模塊，并通過流程來驅(qū)動持續(xù)改進體系的執(zhí)行和落地，確保作業(yè)流程不斷優(yōu)化和改進。 計劃（Plan）：按照5W1H清晰描述問題，制定合理的改進目標，采用5W分析法進行問題的根源分析，制定解決方案并選擇最優(yōu)的解決方案。 行動（Do）：按照解決方案制定行動計劃，并跟蹤任務(wù)的執(zhí)行和反饋。 檢查（Check）：檢查解決方案是否有效，改進目標是否達到，是否需要重新啟動。 鞏固和優(yōu)化（Act）：鞏固和推廣本輪改進的成果；識別遺留問題，并決定是否要啟動新一輪的改進。圖：持續(xù)改進請求列表頁6. OMS價值6.1易定制的IT服務(wù)管理平臺，提高企業(yè)IT投資回報系統(tǒng)提

34、供功能靈活的業(yè)務(wù)建模工具，包括流程設(shè)計器、表單設(shè)計器、報表設(shè)計器、績效定義和監(jiān)控、流程持續(xù)改進等工具，業(yè)務(wù)人員無須開發(fā)商支持，無需編程即可完成流程定義、流程執(zhí)行、流程監(jiān)控以及流程的優(yōu)化，為企業(yè)提供隨需應(yīng)變的、流程化的IT服務(wù)管理平臺。通過該平臺支撐IT服務(wù)體系，不僅可降低前期實施和運行維護成本和難度，同時也可以輕松面對企業(yè)未來的需求變化，提高了企業(yè)IT投資回報。6.2預(yù)置行業(yè)應(yīng)用模型，快速導(dǎo)入IT服務(wù)管理體系系統(tǒng)總體框架遵循了ISO20000以及ITIL等國際標準，同時，根據(jù)多年來積累的行業(yè)經(jīng)驗，系統(tǒng)內(nèi)置了金融、交通、地產(chǎn)、IDC、政府等多個行業(yè)應(yīng)用模型，針對每個行業(yè)，都有一套基于行業(yè)的流程、

35、表單、績效指標、報表、服務(wù)級別等IT服務(wù)模型，可快速復(fù)制行業(yè)最佳實踐，幫助企業(yè)導(dǎo)入IT服務(wù)管理體系，迅速達到立竿見影的效果。6.3保障IT服務(wù)體系的落地和優(yōu)化IT服務(wù)管理強調(diào)以流程為導(dǎo)向，北塔OMS則以流程管理為基礎(chǔ)，從流程的設(shè)計、執(zhí)行、監(jiān)控、績效、審計、知識庫到持續(xù)改進，提供了全生命周期的支持，為IT服務(wù)體系的落地和執(zhí)行提供了強有力的支撐；系統(tǒng)以人性化的界面設(shè)計、簡易的操作、快捷的幫助大大降低了IT服務(wù)管理系統(tǒng)的學習難度和使用難度，降低了IT服務(wù)管理體系推行的阻力。6.4提高IT服務(wù)管理績效北塔OMS采用COBIT績效考核框架對流程進行考核，確保了IT服務(wù)管理和企業(yè)業(yè)務(wù)目標的一致性；采用KP

36、I考核流程過程，采用KGI考核流程結(jié)果，采用CSF關(guān)注流程關(guān)鍵成功因數(shù)，通過采集執(zhí)行數(shù)據(jù)對流程績效進行全面、動態(tài)、實時、量化的監(jiān)控，同時針對績效目標，可設(shè)定閾值來觸發(fā)相應(yīng)的流程和活動，從而提供了一套完整的績效定義、監(jiān)控和保障機制，從而使績效變得可定義、可測量、可監(jiān)控，可保障，有效地提高IT服務(wù)管理績效。7. 實施部署7.1實施方法論 北塔OMS已預(yù)設(shè)了行業(yè)的業(yè)務(wù)模型，通過北塔OMS的實施即可構(gòu)建自有的BTSM體系。北塔OMS的實施主要分為如下過程： 階段 Step實施活動 Task實施工作內(nèi)容 Content備注1.項目規(guī)劃Project Scope1.1 前期準備成立項目小組，確認項目經(jīng)理，

37、主計劃1.3 導(dǎo)入培訓(xùn)項目啟動會(動員、實施方法培訓(xùn))理念導(dǎo)入和體系標準流程培訓(xùn)小計2.業(yè)務(wù)分析Business Analysis2.1 系統(tǒng)安裝檢查環(huán)境、根據(jù)合同安裝、調(diào)試2.2 產(chǎn)品培訓(xùn)制定培訓(xùn)計劃, 課件準備、培訓(xùn)、考核2.3需求分析準備調(diào)研提綱、問卷、調(diào)研計劃詳細業(yè)務(wù)需求調(diào)研需求和產(chǎn)品匹配分析小計3藍圖設(shè)計Blueprint Design3.1方案設(shè)計準備初步解決方案V1.0測試討論,修訂業(yè)務(wù)解決方案V2.03.2數(shù)據(jù)準備靜態(tài)數(shù)據(jù)準備方案、計劃靜態(tài)數(shù)據(jù)準備、校驗3.3 系統(tǒng)測試準備測試案例,準備測試計劃模塊測試和集成測試測試總結(jié)和確認,完善解決方案V3.03.4 驗收解決方案驗收3.5

38、編制手冊制作客戶化標準操作手冊小計4.切換準備Switch Preparation4.1輔助建立支持體系制定系統(tǒng)運行制度內(nèi)部支持體系的建立4.2生產(chǎn)系統(tǒng)準備產(chǎn)品安裝、調(diào)試,統(tǒng)一基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和參數(shù)管理員權(quán)限、參數(shù)控制、數(shù)據(jù)備份4.3 權(quán)限分配用戶權(quán)限規(guī)劃、分配、測試4.4 用戶培訓(xùn)培訓(xùn)計劃,教材,環(huán)境準備,培訓(xùn),考核小計5.系統(tǒng)切換System Switch5.1靜態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換靜態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換計劃數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和參數(shù)配置校驗、備份5.2系統(tǒng)切換系統(tǒng)切換計劃錄入各項初始數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)單據(jù)系統(tǒng)切換審核、數(shù)據(jù)備份、確認小計6.持續(xù)支持Continued Support6.1上線支持（第一個月）業(yè)務(wù)運行指導(dǎo)6.2項目總結(jié)整

39、理各階段驗收文檔準備項目驗收報告和維護合同6.3項目驗收項目總體驗收交待后續(xù)維護事宜和注意事項后續(xù)維護與支持小計總計人天7.2系統(tǒng)運行環(huán)境服務(wù)端環(huán)境要求環(huán)境類型配置服務(wù)器PIV 2.2GHz CPU 雙核、8GB內(nèi)存或以上服務(wù)器操作系統(tǒng)Windows 2003 /2008數(shù)據(jù)庫Oracle 10G或以上MS SQL Server 2005 Enterprise Edition或以上軟件環(huán)境Microsoft .NET Framework 3.5Microsoft .NET Framework 4.0Internet Information Service 6.0或以上環(huán)境類型配置硬件PIII 233 CPU、1G RAM或以上軟件Internet Explorer 7.0或以上客戶端環(huán)境