物流客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書

1、物流客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書物流客戶服務(wù)課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)指導(dǎo)書實(shí)訓(xùn)目的通過實(shí)踐實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí) ,培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng) ,使學(xué)生懂得物流服務(wù)技能操作方面的基本知識(shí) ,對(duì)物流服務(wù)技能有較完整、系統(tǒng)的了解 ,培養(yǎng)學(xué)生熟練的掌握有關(guān)對(duì)客戶服務(wù)的技能知識(shí) ,為以后物流管理工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí) 32 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目與步驟實(shí)訓(xùn)一 物流企業(yè)客戶服務(wù)調(diào)查1:統(tǒng)一組織學(xué)生參觀某物流企業(yè)2:由企業(yè)工作人員帶領(lǐng)學(xué)生參觀各部門3:邀請(qǐng)物流企業(yè)業(yè)務(wù)部門主管介紹本部門客戶服務(wù)內(nèi)容。4:分組查瞧客戶服務(wù)資料并記錄 ,每組 6-8 人。5:撰寫調(diào)查報(bào)告。6:課堂點(diǎn)評(píng)、總結(jié)。實(shí)訓(xùn)二 客戶關(guān)系情景劇步驟1:學(xué)生分組 （4-5 人）,

2、分別組成客戶公司、物流公司。2:老師指導(dǎo)各組學(xué)生設(shè)計(jì)一個(gè)物流客戶關(guān)系溝通情景 ,各組學(xué)生收集、編寫劇本 ,由學(xué)生扮演不同的角色進(jìn)行演出 ,3:有學(xué)生演員按照選擇的方案與劇本進(jìn)行表演。注意表演分為兩部分一就是表演需溝通實(shí)踐的基本事實(shí)或過程。二就是由學(xué)生按照自己的方案進(jìn)行分析與決策 （不同的人有不同的決策方案,不同的結(jié)果 ）4:有學(xué)生對(duì)各個(gè)角色的表演 ,特別就是溝通行為的合理性金鑫分析與評(píng)價(jià)5:教師評(píng)點(diǎn) （劇情表演過程中 ,教師壓迫根據(jù)劇情提問、引導(dǎo) ）實(shí)訓(xùn)三 客戶分類管理步驟:1: 學(xué)生分組 ,46 人每組,各選組長一人2:教師給定一家面臨營銷危機(jī)的公司項(xiàng)目背景資料。3:要求每組學(xué)生從客戶管理的

3、角度，幫公司出出主意。（針對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行有效分類,有針對(duì)性開發(fā)性客戶等。）4:各小組匯報(bào)本組討論方案，5:小組互評(píng)。實(shí)訓(xùn)四：電子商務(wù)模擬實(shí)驗(yàn)操作步驟:1：將學(xué)生分組，每組六人,模擬組成公司。2:將每組按電子商務(wù)公司、物流公司、生產(chǎn)企業(yè)、或個(gè)人進(jìn)行編碼 3:利用教學(xué)軟件學(xué)習(xí)網(wǎng)上的競拍的流程與方法、網(wǎng)上采購。4:網(wǎng)上模擬配送。5:完成模擬實(shí)驗(yàn)，每個(gè)學(xué)生至少登錄訪問一個(gè)知名電子商務(wù)網(wǎng)站。6:記錄所訪問網(wǎng)站的功能。實(shí)訓(xùn)五:物流客戶滿意度調(diào)查步驟:1:將學(xué)生分組，8-10 人一組。2:聯(lián)系實(shí)訓(xùn)企業(yè),組織學(xué)生參觀。3:物流企業(yè)業(yè)務(wù)部門主管介紹本部門客戶服務(wù)流程。4:分組查瞧企業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)資料，做好記錄。

4、5:撰寫調(diào)查報(bào)告，時(shí)間為一周。6:實(shí)訓(xùn)小結(jié)。服務(wù)項(xiàng)目客戶滿意度分析很滿意較滿意滿意不滿意企業(yè)）物流企業(yè)的客戶服務(wù)滿意度分析表(實(shí)訓(xùn)六: 情緒影響與客戶的交流步驟:1: 選擇 4-5 首不同情緒的音樂 , 快樂積極地爵士樂、放松的民族樂或輕音樂、憂郁的藍(lán)調(diào)音樂、熱情奔放的重金屬音樂等。2; 每首音樂播放 20秒左右,告訴參與者 ,該音樂代表與她們打交道的客戶類型。3: 播放一段音樂 , 請(qǐng)學(xué)生描述一下客戶的心情可以有多種答案4: 繼續(xù)播放 ,重復(fù)直到播完所有音樂。5:學(xué)生體會(huì)客戶 （音樂）的情緒 相互作用幾秒時(shí)間內(nèi)表現(xiàn)的情緒6: 分組討論 ,組員討論認(rèn)為自己在客戶面前播放的就是什么類型的音樂就是

5、能幫助自己解決問題？還就是妨礙自己工作？7: 總結(jié) : 情緒與交流實(shí)訓(xùn)七: 銷售物流服務(wù)產(chǎn)品步驟:1: 將學(xué)生分組 ,5-6 人一組。 事前人學(xué)生上網(wǎng)查詢各類物流公司提供的不同的物流服務(wù)產(chǎn)品。2:打印一段話“記住 ,我們有責(zé)任不斷的告訴客戶我們所提供的物流服務(wù) , 客戶沒有心靈感應(yīng)術(shù) ,我們有義務(wù)與她們分享知識(shí) , 向她們披露信息并向她們提供價(jià)值”, 分發(fā)各小組。3:每個(gè)小組列出 10 個(gè)左右物流服務(wù)產(chǎn)品。4:每個(gè)小組的發(fā)言人 ,在黑板上個(gè)列出這些事項(xiàng) , 并向全班同學(xué)陳述這些服務(wù)之間的關(guān)系以及能給企業(yè)帶來的利益。5:小組之間可以模擬簽訂訂單 , 相互推薦銷售全部物流服務(wù)產(chǎn)品。6:總結(jié) :, 把握機(jī)會(huì) , 關(guān)聯(lián)銷售。實(shí)訓(xùn)八: 恰當(dāng)使用 E-mail步驟:1、教師實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備一份關(guān)于 Email 內(nèi)容不明確而導(dǎo)致客戶投訴的故事。2、學(xué)生分組 ,4-6 人每組。3、每組在 10 分鐘之內(nèi)列舉出 E-mail 的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容與用途。4、將討論的答案寫出來并派代表講解。也可以講解自己的Email 故事。5、教師總結(jié)發(fā)言 : 適當(dāng)使用 Email, 就