汽車(chē)4S店鈑噴車(chē)間維修質(zhì)量管理制度

1、汽車(chē)4S店鞭噴車(chē)間維修質(zhì)暈管理制度一、目的:加強(qiáng)廠內(nèi)維修工作紀(jì)律和維修工作質(zhì)量管理,增強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)性和權(quán)威性,高一次性修復(fù)率,減少站外返修，以維護(hù)公司和員工利益，增加用戶滿意度。二、制世各工種的維修質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：(一)張金維修質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn).(二)噴漆維修 質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、(三)站內(nèi)工作流程質(zhì)量不良及站內(nèi)返修笛理規(guī)定、(四)站外返修管 理規(guī)崔、(一)飯金維修質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)(1) 修復(fù)后的平而最高凸點(diǎn)不允許奇出原平而0(2) 修復(fù)后凹處最低點(diǎn)不允許低于原平面3mE每個(gè)凹處最大而積不大于(3) 作業(yè)而內(nèi)原子灰層大于3nim時(shí)，必須淸除后進(jìn)行修復(fù)。2、圓弧性(1) 修復(fù)后的弧而應(yīng)與原弧而相吻合。大面枳

2、修復(fù)后應(yīng)與整體弧而相吻合。(2) 修復(fù)后的弧而不允許有高出原弧而的凸點(diǎn)。(3) 修復(fù)后的弧而上每個(gè)凹處最大而枳不大于最低點(diǎn)不允許低于原弧而 3mm3、表而硬度(1) 修復(fù)而任意一點(diǎn)施壓5kg時(shí)下陷不應(yīng)超過(guò)5cm,(2) 修復(fù)而不應(yīng)存在膨脹反彈。4、線條質(zhì)量(1) 修復(fù)后線條最高凸點(diǎn)不允許高出原平面。(2) 修復(fù)后線條凹處長(zhǎng)度應(yīng)小于5mE最低處不允許低于原平而3mm。(3) 修復(fù)后線條最大彎曲點(diǎn)不應(yīng)偏離基準(zhǔn)線Imm,5、邊條質(zhì)量修復(fù)后邊條與平面垂直方向上要平整，最大變形小于Imm.o(2)修復(fù)后與平而平行的外緣不能出現(xiàn)明顯的彎曲，最大變形量小于(3) 修復(fù)后外緣厚度應(yīng)均勻一致，最大相差小于LSm

3、mo6、縫隙質(zhì)量(1) 縫隙寬度要與原車(chē)相同，誤差不大于1mm。(2) 同條縫陳寬度應(yīng)一致，最寬與最窄相差小于Imm。(3)縫隙兩邊要平整，最大離度相差小于1mm。7、密封性搭接鐵皮接口處應(yīng)上飯金接口膠。(2)翻新車(chē)及修復(fù)后的門(mén)、窗不允許出現(xiàn)漏水、洞風(fēng)現(xiàn)象。(3) 各類(lèi)飾件、密封條、粘接件裝配后不應(yīng)出現(xiàn)結(jié)合而縫隙。8、穩(wěn)固性(1) $類(lèi)零件裝配后必須穩(wěn)1也不允許出現(xiàn)松動(dòng)現(xiàn)象(2) $類(lèi)螺、膠扣必須安裝完整，不允許出現(xiàn)漏裝。9、非作業(yè)而保護(hù)(1) 非作業(yè)面汕漆及噴漆完成面不允許被劃傷、擦傷。(2) 玻璃及非作業(yè)油漆面不允許被焊渣燙傷。(3)黏結(jié)后的多余膠質(zhì)必須淸理干凈。10. 防腐質(zhì)量(1) 修

4、復(fù)非噴漆作業(yè)面后應(yīng)噴涂防銹漆。(2) 拆卸修復(fù)后的飯金件作業(yè)面內(nèi)側(cè)必須噴涂防銹漆后在裝配。(二)噴漆維修質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)1、平整性(1) 噴漆而手感要平滑，正而觀察不應(yīng)發(fā)現(xiàn)凹凸不平處。戶外任何角度觀察都不應(yīng)發(fā)現(xiàn)凹凸不平處-(2) 線條應(yīng)平宜、圓滑。不允許出現(xiàn)波浪型和高低不平。2、漆而質(zhì)量(1)漆而要光滑，不允許出現(xiàn)流痕、魚(yú)眼、起泡等缺陷0(2)米外觀察不應(yīng)看到塵點(diǎn)、針孔等缺陷。3、顏色質(zhì)量 (1)全車(chē)翻新時(shí)各處顏色必須一致，不能有任何差別。(2)補(bǔ)漆以主要相鄰部分顏色為準(zhǔn)，一米內(nèi)觀察顏色一致。遠(yuǎn)距離、多角度觀察時(shí)顏色不能有明顯差別。4、光潔度(1)漆而光潔度要飽滿，反光要一致，不允許出現(xiàn)霧面現(xiàn)象。

5、(2)普通漆漆而除特殊要求外，不允許出現(xiàn)明顯的橘皮現(xiàn)象。共12頁(yè)第3頁(yè)5、漆底質(zhì)量(1)金屬漆顆粒大小、密度、反光性必須與原漆面相同。(2)漆底不允許出現(xiàn)砂紙打磨痕.6、里、內(nèi)側(cè)噴漆質(zhì)量(1)鞭金裝配前可觀察到的內(nèi)側(cè)加工過(guò)的表而必須噴涂與原色一致的油漆0(2)室內(nèi)、箱內(nèi)未覆蓋的表而噴漆與外表相同。(3) 室內(nèi)、箱內(nèi)板覆蓋面應(yīng)涂灰打磨加工，漆而要求可稍低于外表而標(biāo)準(zhǔn)。(4) 翻新車(chē)輛，胎鈴蓋、雨刷臂、噴水嘴、門(mén)拉手等一律要噴漆。底盤(pán)內(nèi)外應(yīng)噴漆。7、彩條質(zhì)量彩條粘貼位置要正確,偏差不允許超過(guò)2mm(2)彩條線條要平宜，不允許出現(xiàn)波浪現(xiàn)象。(3) 彩條內(nèi)不允許有明顯的氣泡，氣泡直徑不大于1mm。每幅

6、彩條內(nèi)不超過(guò)3個(gè)氣泡。8、非加工而保護(hù)(1)電鍍及玻璃表而不允許有砂紙打痕。(2)非噴漆面不允許出現(xiàn)曆花、漆霧等現(xiàn)象。(3) 排氣管、飾板、膠條不允許被噴上汕漆。9、衛(wèi)生質(zhì)量(1)交飯金裝配前，車(chē)輛內(nèi)部泥沙、枳水必須淸理干凈。(2)工序檢驗(yàn)時(shí)，噴漆面必須淸潔.不能有灰塵、水珠、殘臘等存在。(3)完工檢臉時(shí)，全車(chē)內(nèi)外必須淸潔0(三)站內(nèi)工作質(zhì)量不良及站內(nèi)返修管理規(guī)定1、站內(nèi)工作質(zhì)量不良及站內(nèi)返修處理流程2:站內(nèi)工作質(zhì)量不良及站內(nèi)返修處理流程說(shuō)明:(1)維修過(guò)程:班組長(zhǎng)作好有效監(jiān)控，事故專(zhuān)員、車(chē)間主管進(jìn)行過(guò)程檢驗(yàn)/車(chē)間主管工單抽査,正常抽査率達(dá)80%,售后站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理隨時(shí)進(jìn)行了解過(guò)程、抽査工單。

7、(2) 車(chē)輛完工'經(jīng)主修人、班組長(zhǎng)檢驗(yàn)，進(jìn)行完工預(yù)交車(chē)，事故專(zhuān)員進(jìn)行全而檢驗(yàn)。(3) 在維修過(guò)程或完工檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)與“標(biāo)準(zhǔn)”不符檢驗(yàn)不合格，事故專(zhuān)員開(kāi)具站內(nèi)質(zhì)量不良返修管理表，同責(zé)任人確認(rèn),責(zé)任人簽字，如有爭(zhēng)議，事故專(zhuān)員保留證據(jù)同車(chē)間主管、售后站長(zhǎng)確認(rèn)，責(zé)任人、組長(zhǎng)未簽字，一經(jīng)確認(rèn)所述事實(shí)成立，可加重處理。(4) «管理表交主管整理，并作公布，每周交站長(zhǎng)進(jìn)行績(jī)效考核依據(jù)。(5) 經(jīng)事故專(zhuān)員確認(rèn)合格的車(chē)輛，售后站長(zhǎng)、車(chē)間主管技術(shù)部等抽査檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)明顯不合格,同樣進(jìn)行返修，事故專(zhuān)員也將承擔(dān)相應(yīng)的貴任。3、站內(nèi)工作流程質(zhì)量不良及返修判圮A.B.F類(lèi):A、B、類(lèi)主要由事故專(zhuān)員、車(chē)間主管判

8、定。F類(lèi)任何員工可監(jiān)督并揭發(fā)，接待員、班組長(zhǎng)、為第一監(jiān)控人。售后站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理車(chē)間主管、事故專(zhuān)員為流動(dòng)抽査人。4、站內(nèi)工作質(zhì)量不良及站內(nèi)返修分類(lèi)及判斷標(biāo)準(zhǔn)(分A類(lèi).B類(lèi)、F類(lèi))A類(lèi):站內(nèi)工作流程質(zhì)量不良1)車(chē)輛維修時(shí)未安裝三件套(前臺(tái)未使用的由前臺(tái)負(fù)責(zé)，車(chē)間直接維修班組須立即反饋)。2)維修工具新舊件物料遺留在車(chē)上。3)維修時(shí)需移開(kāi)車(chē)主物品的,移開(kāi)車(chē)上物品后未作還原。4)主修工班組長(zhǎng)未自檢互檢，工單、報(bào)價(jià)單、責(zé)任進(jìn)度等單據(jù)未按規(guī)定簽名的。5) 非維修音響、空調(diào)車(chē)輛在施工中使用音響和空調(diào)的。6) 維修后，內(nèi)飾、座椅、方向盤(pán)、門(mén)拉手等有汕污未作處理，車(chē)內(nèi)有殘留鐵眉未淸理。7) 質(zhì)檢交車(chē)后,車(chē)門(mén)、燈

9、光未關(guān)。(由最后交車(chē)人負(fù)責(zé))8) 收買(mǎi)質(zhì)檢、事故專(zhuān)員，質(zhì)檢、事故專(zhuān)員被收買(mǎi)的。B類(lèi):站內(nèi)返修(1) 漏報(bào)漏做維修項(xiàng)目。(2) 班組作業(yè)前未對(duì)車(chē)身破損登記和檢驗(yàn)造成爭(zhēng)執(zhí)的(接車(chē)員未登記的接車(chē)員負(fù)責(zé)，車(chē)間接維修班組須立即反饋)。少裝、漏裝螺絲，螺絲未按規(guī)定力度緊固。換件或修復(fù)部位校正不準(zhǔn)，固定不牢(偏差超標(biāo))。沙板焊縫不嚴(yán)，漏焊、脫焊/安裝縫隙不對(duì)稱(chēng),超標(biāo)。伍)更換擋風(fēng)玻璃漏水，密封膠條安裝不到位。(7)更換擋風(fēng)玻璃,A柱處有玻璃膠外現(xiàn)。更換四門(mén)玻璃之后，升降器異響或不暢，門(mén)皮安裝不良。更換破裂的玻璃之后，碎玻璃未淸除丁凈。(10) 后擋板、尾箱蓋、后翼子板作業(yè)后，引起尾箱漏水。(11) 更換燈具

10、后燈光不亮或未按接待要求保留原燈泡。(12) 油漆作業(yè)后色差過(guò)大，表而流淚、橘皮、麻點(diǎn)、起泡，底漆有灰印0(13) 汕漆覆蓋面不夠，出現(xiàn)漏噴現(xiàn)象。(14)汕漆作業(yè)，汕漆飛濺到他未作業(yè)部位，未作有效淸理。(15)(16)噴漆后漆面凹凸不平。油漆施工后，拋光不全,經(jīng)檢驗(yàn)有部分位置效果明顯不良。(17)(18)噴漆打蠟后,雨刮噴水嘴、大燈淸洗噴嘴不導(dǎo)通。拋光打蠟后,車(chē)輛未做淸潔(蠟粉飛濺到其他縫隙部位)。(19)發(fā)動(dòng)機(jī)頭蓋未蓋好交車(chē)的。(最后交車(chē)人為責(zé)任人).(20)施工中又造成新的部件損壞。(21)(22)不接受合理的判罰同質(zhì)檢爭(zhēng)吵的。(23)更換車(chē)門(mén)后，四門(mén)潤(rùn)滑不良。質(zhì)量檢査,抽查中，發(fā)現(xiàn)英質(zhì)量

11、有問(wèn)題，經(jīng)判斷為須內(nèi)返修的。F類(lèi):舞弊行為(1) 已領(lǐng)零部件但未為用戶更換的-經(jīng)售后站長(zhǎng)，車(chē)間主管，質(zhì)檢評(píng)審確定為舞弊行 未開(kāi)工單私自為車(chē)輛維修瓦他項(xiàng)目的。未開(kāi)工單，接受用戶自帶配件進(jìn)行安裝或修理的。(4)私自帶工具、配件、技術(shù)出公司的。消極怠工,不準(zhǔn)時(shí)交車(chē)、故意拖延交車(chē)時(shí)間引起客戶多次投訴.伍)故意報(bào)大價(jià)促使用戶流失。5、:處理的基本尺度if(i) A、B、類(lèi)當(dāng)事組員承擔(dān)70%責(zé)任，班組長(zhǎng)組長(zhǎng)承擔(dān)30%責(zé)任.(2) A、B、類(lèi)為班組長(zhǎng)作業(yè)的，班組長(zhǎng)承擔(dān)100%責(zé)任。6、：處理規(guī)世(1) 分類(lèi)處理：(違反A、B、F任何一條)A類(lèi):每月第1次早會(huì)通報(bào);第2次扣20元;第3次扌【140元;4次以上

12、毎次在上一次的基上乘2。如:笫4次扣80元、第5次扣160元B類(lèi):每月第1次早會(huì)通報(bào)'第2次11-20.第3次計(jì)40、每多增加一次按上一次的基術(shù)灼算;事故專(zhuān)員，質(zhì)檢，車(chē)間主皆負(fù)責(zé)A.B類(lèi)的管控，技術(shù)主管，車(chē)間主管，站長(zhǎng)不定期抽檢。F類(lèi):違反F類(lèi)任何一條,處當(dāng)事人嚴(yán)重罰款或井降級(jí)處理.本處理適用于公司任何人。(2) 綜合處理:(a).事故專(zhuān)員、質(zhì)檢員質(zhì)檢合格后，經(jīng)技術(shù)主管、車(chē)間主管、服務(wù)經(jīng)理、站長(zhǎng)等抽査發(fā)現(xiàn)不合格，則事故專(zhuān)員、質(zhì) 檢員承擔(dān)同貴任人責(zé)任的30%,尖他責(zé)任人同樣處理。(b).經(jīng)查實(shí)，有人員串通共同違反F類(lèi)的，則一起處理。(C)、造成貝他經(jīng)濟(jì)損失先進(jìn)行賠償再作處理。(四)站外返

13、修管理規(guī)定站外返修處理流程圖2、站外返工控制流程說(shuō)明(1)用戶向客戶部反映、投訴維修質(zhì)量問(wèn)題，用戶投訴到客服部，客服投訴處理單交到服務(wù)理，服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)或安排跟進(jìn).(2) 用戶宜接向前臺(tái)接待投訴才妾待判斷是否屬于站外返修如不能確認(rèn)，則要求質(zhì)檢與車(chē)主管，技術(shù)主管確認(rèn)。(3) 用戶來(lái)站抱怨上次維修的項(xiàng)目又出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題前臺(tái)接待査看系統(tǒng)紀(jì)錄并判斷是否屬于返工，如不能確認(rèn)，則要求質(zhì)檢與車(chē)間主皆，技術(shù)主管確認(rèn)。(4) 由前臺(tái)宜接確認(rèn)后前臺(tái)接待將站外返修管理表交車(chē)間主管、車(chē)間主管交責(zé)任班組、事故專(zhuān)員、質(zhì)檢員簽字后統(tǒng)計(jì),月底交站長(zhǎng)作當(dāng)事人及班組的考核依據(jù).(5) 接待開(kāi)任務(wù)委托書(shū)給原維修班組，并在返工項(xiàng)目和

14、因返工需要更換的零配件的工時(shí)及配件價(jià)格注明。伍)原施工班組進(jìn)行返工維修才妾待進(jìn)行跟進(jìn)，維修班組有不能解決問(wèn)題，請(qǐng)求根據(jù)實(shí)際情召集其他維修班組技術(shù)人員進(jìn)行會(huì)診或請(qǐng)求技術(shù)支持。(7) 維修完工，質(zhì)檢員進(jìn)行檢驗(yàn)后交接給接待，接待再次確認(rèn)項(xiàng)目、零部件，確認(rèn)問(wèn)題已完全解決。(8) 接待員將返修免單或免部分單的結(jié)算單交車(chē)間主笛及站長(zhǎng)簽字確認(rèn)。(9) 早會(huì)或周例會(huì)，車(chē)間主管在會(huì)上對(duì)返工情況進(jìn)行總結(jié)13作出通報(bào).防止以后發(fā)生。3、站外返修判定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)公司制度的外返標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定及實(shí)際情況0(1)、作過(guò)噴漆維修，三個(gè)月內(nèi)發(fā)生變色、開(kāi)裂、脫皮等問(wèn)題視為返修。(2).漏裝配件，包括螺線、螺帽乳緊固不合要求、焊接不牢等視為返修。(3) 、在上次報(bào)價(jià)后，用戶沒(méi)有維修的關(guān)聯(lián)部位不視為返修。(4) 說(shuō)明：以上處理辦法組長(zhǎng)、責(zé)任人，對(duì)事故專(zhuān)員、質(zhì)檢員進(jìn)行相應(yīng)合理處理不簽字可追加50%以上處理，前臺(tái)接待及事故專(zhuān)員接到返修不報(bào)告、不開(kāi)工單進(jìn)行私下處理，該接待、 事故專(zhuān)員和主修人承擔(dān)費(fèi)用的2倍4、當(dāng)事人申訴(1)申訴范用：當(dāng)事人對(duì)不能判斷為站外返修的可以進(jìn)行申訴，即：是、否為站外返修,對(duì)未超過(guò)本規(guī)泄判罰尺度標(biāo)準(zhǔn)申訴，一般不予受理。(2)申訴證據(jù)：提供證據(jù)和手續(xù)，上次維修工單、本次返修工單、填寫(xiě)申訴表：現(xiàn)場(chǎng)鑒世:在拆檢之前邀請(qǐng)?jiān)u審組裁;(3) 申訴處理規(guī)崔：申訴被否定，每級(jí)可追加20%處理，用以補(bǔ)償評(píng)審的時(shí)間損