把握好潛臺詞能讓銷售事半功倍

1、把握好潛臺詞能讓銷售事半功倍俗話說“鑼鼓聽聲，說話聽音”。銷售員要善于“聽聲”和“聽 音”，把握好客戶的潛臺詞。 因為在銷售交流的過程中， 好多 客戶并不“直言不諱”，而是通過旁敲 側(cè)擊、隱晦曲折的方式表達(dá)自己的真實想法和需求。還有一一 些客戶的需求是隱性的，連他自己可能都不是很清楚。這就 需要銷售員認(rèn)真傾聽，仔細(xì)分析，深入挖掘， 準(zhǔn)確地理解客戶的弦外之音，這樣才能采取有效的措施。比如，客戶在談到使用某某產(chǎn)品時，表現(xiàn)出不滿或無奈，實 際上機會就在其中?？蛻舻臐撆_詞是：如果有一種產(chǎn)品能比 某某產(chǎn)品更好的話，他一定會選擇這種產(chǎn)品。這時候，如果 銷售員能把這個極有價值的信息提煉出來，提出解決這些問

2、題的方案，那么銷售必然能夠獲得成功。其實，那些優(yōu)秀的銷售員幾乎都是讀懂和把握客戶潛臺詞的好手。也正因為如此，他們才會獲得優(yōu)異的業(yè)績。劉小姐是一家聯(lián)通營業(yè)廳的銷售人員，下面是她與女客戶的 一段對話。劉小姐：您好！請問有什么可以幫到您？ 客戶：你們聯(lián)通打電話怎么這么貴？我上個月的電話費用比 平時高出許多，是不是你們搞錯了，什么地方多扣錢了？劉小姐：您先別著急好嗎？我馬上幫您查一下。請問您的電 話號碼是多少？客戶：131 xxxxxxxxo劉小姐：131 xxxxxxxx,是客戶：嗯。劉小姐：請出示一下您的身份證，好嗎？經(jīng)過查詢，這位女士上個月的電話費確實比較高，主要是因 為有兩個長途電話，每次通話

3、時間都在半小時以上，而且是 直接撥打。劉小姐： 張女士 （劉小姐看了客戶的身份證， 知道她姓張） ， 我給您看了一下。您上個月的電話費的確比平時高，原因主 要是有兩個長途電話打的時間比較長?？蛻簦菏前?！但也不能這么貴呀？劉小姐：張女士，請問您平時打長途多嗎？客戶：以前不多，現(xiàn)在主要是女兒在外地上大學(xué)，所以要打 長途。 劉小姐：哦。是這樣。那每次通話的時間也會比較 長吧？客戶：當(dāng)然了。劉小姐：張女士，您看，您以后可能每個月都要打長途，每 次的時間也挺長，而您現(xiàn)在是直接撥打長途的，這樣的話費 用比較高?？蛻簦亨拧⑿〗悖耗@樣的情況，我們聯(lián)通現(xiàn)在有一個特別適合您的 套餐，特別便宜，往全國各地打電話

4、一律每分鐘0. 15 元，而且還是全國接聽免費，非常劃算。這是宣傳單頁，您可以 看一下?？蛻簦何铱纯?劉小姐：您用這個套餐打長途，肯定特別劃算。像您上個月8 號這次長途總共打了差不多 38 分鐘，總共花費 20. 52 元。 而如果您用這個套餐打長途，費用就是 5.7 元，要比 20 塊 劃算多了，您說是不是？客戶：這么劃算啊。那現(xiàn)在就幫我辦理一下吧。就這樣，劉小姐成功銷售出了一份套餐。而其銷售成功的關(guān) 鍵，就是把握了客戶的潛臺詞既需要通話還想省錢。雖 然這位客戶不斷地抱怨話費太高，懷疑聯(lián)通公 司搞錯了，多扣了錢。但其言外之意就是要找一種省錢的通 話方式。劉小姐沒有糾纏于客戶的抱怨和懷疑，也沒

5、有給客 戶核實通話費之后了事，而是緊抓潛臺詞，步 步引導(dǎo)，最終獲得銷售的成功。由此可見，如果銷售員能敏 銳地把握好客戶的潛臺詞，必然能讓銷售事半功倍。當(dāng)然，客戶的潛臺詞非常豐富，也比較復(fù)雜，而且還會根據(jù) 所處環(huán)境不同有所變化。這就需要銷售員用心把握和挖掘。 具體的方法技巧會在本章接下來的內(nèi)容中進(jìn)行詳細(xì)敘述。重視客戶的潛臺詞，不要被其表面所迷惑 要逐漸培養(yǎng)自己“透過現(xiàn)象看本質(zhì)”的能力，在工作實踐中多體會和研究客戶的消費心理。“我考慮考慮”是什么意思在銷售員竭盡全力地向客戶介紹產(chǎn)品之后，客戶有時會說：“知道了，我考慮考慮。”或者是：“我考慮好了再跟你聯(lián)系，請你等我的消息吧！”客戶說要考慮一下，是什

6、么意思呢？是不是表示他真的有意 購買，只是現(xiàn)在還沒有考慮成熟呢？如果我們這樣認(rèn)為，并 且真的指望客戶考慮好了再來購買，那么就上 了客戶的當(dāng)了。其實，“我考慮考慮”是一種拒絕的表示，意 思相當(dāng)于“我并不想購買你的產(chǎn)品，請你趕快走人吧”。所以， 銷售員要能夠聽出客戶的言外之意，當(dāng)下次再聽到客戶這樣說時，一定不要真的留時間讓客戶考慮。正確的做法應(yīng)該是迎著這種拒絕頑強地走下去，抓住“我考慮考慮”這句話，見招拆招，采取一些適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)， 努力達(dá)到商 談的成功。比如：“王總,可能是我說得不夠清楚， 以至于您現(xiàn)在尚不能決定購 買。那么請讓我把這一點說得更詳細(xì)一些以幫助您考慮，我 想這一點對您了解我們產(chǎn)品的影響

7、是很大的。”“張經(jīng)理，我很高興能聽到您說要考慮一下， 要是您對我們的 產(chǎn)品根本沒有興趣，您怎么愿意去花時間考慮呢？不過，您 所要考慮的究竟是什么？您可以說出來，看看我能不能幫您 解決？或者您是不是對自己的判斷還有所懷疑呢？那么讓 我來幫您分析一下，以便確認(rèn)?！薄袄钕壬c其以后再考慮，不如請您現(xiàn)在就考慮清楚作出決既然您那么忙，我想您以后也不會有時間考慮這個問題。”銷售員可以向客戶指明由于拖延購買可能造成的損失，從而 讓客戶快速下決定。銷售員可以禮貌大膽地詢問對方考慮的內(nèi)容和原因，以便了 解更多的客戶信息?！拔液湍衬成塘恳幌隆逼鋵嵤窃诰芙^你 “我回去和我老婆商量商量，明天再給你打電話。” “我需

8、要和我的另一個合作伙伴商量一下，我感覺你的車子不錯，但他更喜歡別的牌子?！?在銷售中，銷售員常常會碰到這樣的客戶，面對銷售員銷售 的產(chǎn)品，他們并沒有提出什么異議，但銷售員在提出成交的 要求時，他們卻說需要與另外一個人商量一下，比如事業(yè)上的伙伴或配偶等。這時，銷售員要認(rèn)真思考 一下，他們是真的做不了決定，需要和某人商量，還是只是 一個拒絕購買的借口。如果客戶真的需要征求他人的意見，自己做不了主的話，那 么我們可以這樣說：“我非常理解您說的情況，但有一件事情一定要請您幫忙?！薄笆裁词拢俊笨蛻魡?。“我請您務(wù)必邀請您的夫人一起來看車，如果她有任何問題，我不在場的話，您可能無法給出完整的答復(fù)。在沒有讓她

9、完全了解這款車的實際情況下作出決定，很可能會對決策的正 確性產(chǎn)生影響?！比绻蛻魶]有反對，我們應(yīng)立即與他約定一個確切的時間“您看明天上午怎么樣？我會在這里恭候您二位如果第三者是客戶的合作伙伴，我們除了邀請之外，還可以 向客戶索取其合作伙伴的電話或是地址，讓我們有機會直接 面對他的合作伙伴。當(dāng)銷售員為第三者做銷售 介紹時，務(wù)必從頭到尾做一次完整的介紹，千萬不要省略其 中的細(xì)節(jié)，以免影響對方的決定。當(dāng)然，最重要的是銷售員 在銷售前要做好調(diào)查工作，保證自己的銷售對 象是決策人。面對說“我要和某某商量一下”的客戶，銷售員可以通過贊揚 客戶是個獨立、有主見的人來促使其作出購買決定。“寄一份資料給我吧”，

10、說明他在應(yīng)付你如果客戶說“你先把資 料發(fā)過來”，這一般是客戶的托詞，表明客戶在應(yīng)付我們。 銷 售員一定要爭取當(dāng)面為客戶做介紹，不要中了客戶的緩兵之計。銷售員把資料發(fā)給客戶后，客戶是很少會花時間看的，即使 看了也常常是草草了事。而且有的時候由于資料本身比較枯 燥或復(fù)雜，很難吸引客戶的注意，這就使得客 戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)不可能有一個全面、準(zhǔn)確的了解。所以，當(dāng)客戶說“請你先把資料寄過來我看看”時，銷售員就 應(yīng)該說：“先生，我們的資料只是綱要和草案， 必須配合專業(yè) 人員的說明，而且每位客戶的情況都不一樣。所以方便的話，請允許我當(dāng)面向您介紹，這樣您也可以 了解得更詳細(xì)一些。您看我是星期一還是星期二去拜

11、訪您 呢？ ”通常聽到銷售員這樣說了，客戶也就不會再堅持了。銷售員一定要爭取銷售的主動權(quán)，不要先將資料發(fā)給客戶， 使自己陷入被動的等待狀態(tài)。如果客戶真的需要一份資料來了解，那么給客戶的這份資料 一定要簡單清晰，不要長篇大論。“我沒時間”，也許是他真的很忙，但更可能是一 個借口一般而言，如果客戶以“我很忙，沒有時間”為由拒絕銷售員 的拜訪，也許是他真的很忙，但更可能是他為拒絕而找的借 口。如果銷售員對客戶的話信以為真，回答說：“好吧，等您有時間我們再聯(lián)絡(luò)！”那么銷售員將永遠(yuǎn)也 約不到客戶，因為客戶是不會主動聯(lián)系我們的。所以，我們 要學(xué)會為客戶“創(chuàng)造時間”，爭取銷售的機具體來說，我們可以采用以下兩

12、種方法。1用利益吸引客戶比如我們可以這樣說： “王總，我們忙是為了把企業(yè)做得更好， 在有限的時間里忙出最大的價值，您說對嗎？您只要花很短 的時間就可以了解到在減少忙碌的同時獲 得最大收益的方法，您看這不是更好嗎？”“如果我給您提供的產(chǎn)品不能幫您節(jié)約成本、 帶給您可觀的利 潤的話，我是不會聯(lián)系您，浪費您寶貴的時間的，我保證我 們的談話不會讓您失望，您看您哪天比較方 便，明天還是后天呢？”2先對客戶沒時間表示理解再進(jìn)一步說服每個人都希望得到別人的理解與肯定，所以我們不妨先肯定客戶沒有時間的說法，表示理解，這樣做能夠讓客戶感受到 我們對他們的體諒，然后再進(jìn)一步勸說客戶就更容易使其接 受。比如我們可以

13、這樣說：“是的， 我知道您很忙。 作為一個企業(yè) 的負(fù)責(zé)人，您每天都有很多事情要去處理。我這次與您通話 正是為您帶去一些解決工作繁忙的方法，比如，企業(yè)如何選 對人，如何降低成本、提高效率，如何培養(yǎng)優(yōu)秀人才等。相 信一定會對您有所幫助 ”“可以看出您是一位熱愛工作有事業(yè)心的成功人士。我拜訪您的目的是想為您的工作錦上添花，向您介紹一款能夠為您的 工作帶來極大便利的產(chǎn)品，我想，您稍微花點兒時間來了解 讓您的工作更有效率的方法一定不是件壞事，您說呢？ ”下面我們看一下一位銷售員是如何靈活運用這兩種方法，成 功地爭取到談話的機會的。銷售員：“張經(jīng)理，您好，我是XX公司的銷售員小王，您現(xiàn) 在方便說話嗎？ ”

14、張經(jīng)理：“什么事，你說?！变N售員：“我知道您目前很需要X產(chǎn)品，根據(jù)您的實際需求，我特意準(zhǔn)備了 一套實施方案銷售員： “張經(jīng)理，我知道您工作繁忙， 了解您身為負(fù)責(zé)人的 辛苦，但是這件事情如果稍有拖延，恐怕會給貴公司帶來不 小的損失。 我只需要占用您 15 分鐘，而這 15 分鐘給貴公司 帶來的價值可能是不可估量的，我相信您一定能擠出 15 分 鐘，您說呢？”張經(jīng)理：“先這樣吧，你下禮拜再打電話來找我?！变N售員：“張經(jīng)理，您手邊有日程表嗎？我們干脆現(xiàn)在就敲定一個時間如何？星期二早上 10 點方便嗎？還是星期三早上 比較好？”張經(jīng)理：“我很想現(xiàn)在敲定時間， 但我不確定星期二我會不會到外地出差。”銷售員：“這樣吧，張經(jīng)理，我們現(xiàn)在先確定一個時間，如果 您臨時有事，我們到時再改時間。”張經(jīng)理：“那就星期三上午吧！”銷售員： “好的，謝謝您為我犧牲您寶貴的時間， 我一定準(zhǔn)時聯(lián)系您在這個案例中，雖然