續(xù)保工作開(kāi)展方案與商務(wù)政策

1、續(xù)保/延保工作計(jì)劃與商務(wù)政策2015·8 12 / 12目 錄一背景3二目的3三流程3四車輛續(xù)保市場(chǎng)調(diào)查及新車保險(xiǎn)數(shù)據(jù)分析4五促銷方案與內(nèi)外政策5六推廣宣傳方式及話術(shù)6一 背景1. 保險(xiǎn)公司電話投保競(jìng)爭(zhēng)激烈，導(dǎo)致傳統(tǒng)營(yíng)銷途徑續(xù)保回電續(xù)保率很低。相較于傳統(tǒng)續(xù)保途徑，4S店以及中大型綜合修理廠的服務(wù)內(nèi)容、靈活的回饋方式有很大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也是維修廠、4S店自身利益的必然（以所售保險(xiǎn)額按比例與保險(xiǎn)公司換取保險(xiǎn)途徑的維修業(yè)務(wù)）。2. 汽車銷售服務(wù)行業(yè)在目前激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，傳統(tǒng)汽車經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)已相對(duì)微薄，續(xù)保衍生收益成為了汽車銷售服務(wù)行業(yè)的爭(zhēng)相搶占的潛在利潤(rùn)來(lái)源。二 目的1. 通過(guò)客戶續(xù)保業(yè)務(wù)的開(kāi)

2、展與續(xù)?；仞亙?yōu)惠，讓客戶與公司、售后再次建立關(guān)系。2. 通過(guò)續(xù)保工作的開(kāi)展，既是提升客戶滿意度的客戶關(guān)懷的踐行；也是對(duì)我們的客戶資源有效充分的利用，無(wú)論是在口碑營(yíng)銷上還是在客戶到店消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹待方面都可以成為可能。3. 保險(xiǎn)收益（特別是資源互換積累的車輛維修份額）作為售后衍生收益的重要組成部分，通過(guò)續(xù)保深層挖掘是非常必要的，是對(duì)公司客戶資源消費(fèi)潛力的有效整合。4. 通過(guò)與售后綁定的續(xù)保相關(guān)績(jī)效提成獎(jiǎng)勵(lì)政策，在促進(jìn)續(xù)保工作順利開(kāi)展的同時(shí)，最重要的是減少客戶流失率，甚至促進(jìn)增加一大批售后忠誠(chéng)老客戶。三 流程1. 客戶資源梳理：前其客戶資料已由客服部完成。2. 分給售后工作人員：由售后客服專員根據(jù)整

3、車客戶購(gòu)買車輛日期按月（當(dāng)月分配間隔四個(gè)月的整車?yán)峡蛻簦┓峙浣o續(xù)保專員、服務(wù)顧問(wèn)、客服。3. 制定續(xù)?；卦L話術(shù)。4. 按計(jì)劃電話回訪、面訪：相關(guān)工作人員提前于客戶購(gòu)車日期三個(gè)半月，進(jìn)行首次客戶電話回訪，了解客戶車輛使用、車輛養(yǎng)護(hù)相關(guān)情況，并進(jìn)行保險(xiǎn)到期與續(xù)保的友好提醒。7天后進(jìn)行客戶電話邀約，進(jìn)行續(xù)保專項(xiàng)電話交流，根據(jù)客戶續(xù)保計(jì)劃適時(shí)安排深度交流。5. 投保：（提前告之客戶詳細(xì)路線、續(xù)保相關(guān)證件、資料及其他注意事項(xiàng)）客戶到店續(xù)保；客戶不能到店，通過(guò)短信方式讓客戶確定續(xù)保險(xiǎn)種和金額，客戶轉(zhuǎn)賬到公司賬戶，款項(xiàng)到賬之后，刷卡投保，客戶選擇回饋優(yōu)惠套餐，連同保單和回饋套餐贈(zèng)送單郵寄到客戶所提供的收件地

4、址。四 車輛續(xù)保市場(chǎng)調(diào)查及新車保險(xiǎn)數(shù)據(jù)分析1. 保險(xiǎn)公司給予我司保險(xiǎn)、續(xù)保業(yè)務(wù)的商務(wù)政策調(diào)查項(xiàng)目保險(xiǎn)公司銷售方式手續(xù)費(fèi)（返點(diǎn)）備 注無(wú)事故12次3次45次第三方-科致新車延保險(xiǎn)23%3個(gè)月/5000km新車的質(zhì)保與延保。保費(fèi)為天安157%，保費(fèi)底價(jià)為天安120%天安保險(xiǎn)新車商業(yè)險(xiǎn)5%新車質(zhì)保險(xiǎn)20%電話網(wǎng)絡(luò)10%10%3次（含）以上網(wǎng)銷不予承保。傳統(tǒng)方式20%20%03次（含）以上選擇性承保（指定行駛區(qū)域與駕駛?cè)耍?，且無(wú)返點(diǎn)。人保財(cái)險(xiǎn)電話網(wǎng)絡(luò)0000完成合約標(biāo)的保費(fèi)，按實(shí)繳保費(fèi)以1:1.5進(jìn)行事故車修理資源交換；未完成合約標(biāo)的保費(fèi)則按實(shí)繳保費(fèi)以1:1進(jìn)行事故車修理資源交換。1個(gè)半月內(nèi)完成50萬(wàn)

5、保費(fèi)銷售，具備遠(yuǎn)程定損資格并安裝相應(yīng)遠(yuǎn)程定損設(shè)備。傳統(tǒng)方式12%12%3%02. 續(xù)保銷售渠道（保險(xiǎn)公司、4S店）對(duì)客戶直銷的商務(wù)政策調(diào)查項(xiàng)目保險(xiǎn)公司銷售方式無(wú)事故12次3次以上抵沖優(yōu)惠附加優(yōu)惠天安保險(xiǎn)新車商業(yè)險(xiǎn)8.55折電話網(wǎng)絡(luò)7折7.7折03次（含）以上網(wǎng)銷不予承保。傳統(tǒng)方式7折7.7折標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用03次（含）以上選擇性承保（指定行駛區(qū)域與駕駛?cè)耍?。人保?cái)險(xiǎn)電話網(wǎng)絡(luò)5.95折5.95折0傳統(tǒng)方式7折7折9.5折0標(biāo)致4S店5.950三選一：1000元項(xiàng)目保養(yǎng)券、1280元行車記錄儀、或300元代金券+打氣棒平安保險(xiǎn)電話網(wǎng)絡(luò)7折7.69折15%注：客戶實(shí)繳保費(fèi)為5.95折，無(wú)附加優(yōu)惠。傳統(tǒng)方式7

6、折7.69折0二選一：500元購(gòu)物卡、或500次洗車卡3.新車保險(xiǎn)數(shù)據(jù)匯總與分析（天安保險(xiǎn)2014.122015.7）項(xiàng)目保類統(tǒng)計(jì)月數(shù)保險(xiǎn)份數(shù)每月份數(shù)出車臺(tái)次保費(fèi)總計(jì)每臺(tái)保費(fèi)每月保費(fèi)新保占比商業(yè)險(xiǎn)822327.848940288401806750360545.6%質(zhì)保險(xiǎn)8445.5489444771101085559622.6%備注新保占比：公司該時(shí)段整車銷售數(shù)量的新車參保數(shù)量所占百分比。按約4成非中規(guī)車，美規(guī)車購(gòu)質(zhì)保險(xiǎn)占比約22.6%。五 促銷方案與內(nèi)外政策1. 商業(yè)險(xiǎn)續(xù)保促銷方案（續(xù)?！叭卮蠖Y包”）險(xiǎn) 種禮 包續(xù)保保費(fèi)禮包內(nèi)容備 注商業(yè)險(xiǎn)續(xù)保 VIP禮包任意金額VIP白金卡贈(zèng)送（二選一）

7、：額度為本次商業(yè)險(xiǎn)續(xù)保實(shí)繳保費(fèi)10%（實(shí)繳保費(fèi)6%放大40%）VIP卡；或按本次商業(yè)險(xiǎn)續(xù)應(yīng)繳保費(fèi)5%沖抵續(xù)保保費(fèi)。續(xù)保養(yǎng)護(hù)禮包10000元以下封釉3一年三次封釉（總價(jià)值1706元）10000元（含）至15000元鍍晶×1全車鍍晶一次（價(jià)值3980元）15000元（含）以上鈑金油漆×5一年單筆1000元鈑金油漆5次（總價(jià)值5000元）（800元/平米）續(xù)保保費(fèi)回饋任意金額延保險(xiǎn)或次年商業(yè)險(xiǎn)代金券延保險(xiǎn)或次年商業(yè)險(xiǎn)代金券額度為本次商業(yè)險(xiǎn)實(shí)繳保費(fèi)的2%（僅限于在本公司再續(xù)?；蛸?gòu)買延保使用）轉(zhuǎn)介紹送保養(yǎng)任意金額本車小保養(yǎng)續(xù)保客戶轉(zhuǎn)介紹成功一次，即贈(zèng)送老客戶續(xù)保本車小保養(yǎng)一次。備注2

8、. 延保險(xiǎn)/質(zhì)保險(xiǎn)銷售優(yōu)惠方案（延保/質(zhì)保“三重大禮包”）險(xiǎn) 種禮 包續(xù)保保費(fèi)禮包內(nèi)容備 注延保險(xiǎn)質(zhì)保險(xiǎn)續(xù)保VIP 禮包任意金額VIP白金卡贈(zèng)送（二選一）：VIP卡額度為客戶本次延保險(xiǎn)/質(zhì)保險(xiǎn)實(shí)繳保費(fèi)的10%；或按本次商業(yè)險(xiǎn)續(xù)保實(shí)繳保費(fèi)5%沖抵續(xù)保保費(fèi)。延保養(yǎng)護(hù)禮包一年/3萬(wàn)公里封釉×3一年三次封釉（總價(jià)值1704元）二年/6萬(wàn)公里鍍晶一次全車鍍晶一次（價(jià)值3980元）三年/10萬(wàn)公里鈑金油漆×5一年單筆1000元鈑金油漆五次（總價(jià)值5000元）（800元/平米）延保保費(fèi)回饋任意金額商業(yè)險(xiǎn)代金券商業(yè)險(xiǎn)代金券為本次延保險(xiǎn)實(shí)繳保費(fèi)的2%（僅限于本公司續(xù)保使用）3. 新車參保、續(xù)

9、保、延保/質(zhì)保內(nèi)部激勵(lì)方案險(xiǎn) 種狀態(tài)最高返點(diǎn)提成標(biāo)準(zhǔn)考量目標(biāo)考核辦法備 注商業(yè)險(xiǎn)新車5%2%天安續(xù)保20%3%每月續(xù)保費(fèi)20萬(wàn)每低于考量目標(biāo)1%5%扣5%提成，5%（含）至10%扣10%提成；每超過(guò)考量目標(biāo)5%以下獎(jiǎng)勵(lì)5%提成，每超過(guò)5%（含）至10%獎(jiǎng)勵(lì)10%提成依此類推。節(jié)約獎(jiǎng)勵(lì)：按禮包標(biāo)的金額的10%節(jié)省提成。續(xù)保按上年新車保費(fèi)：第一年40%；第二年50%；第三年70%確定目標(biāo)。質(zhì)保險(xiǎn)非中規(guī)車20%10%延保險(xiǎn)新車23%10%3個(gè)月/5000KM六 推廣宣傳方式及話術(shù)1. 推廣宣傳方式1.1 第一次電話跟進(jìn)模式：不要談保險(xiǎn)，保險(xiǎn)到期前105天聯(lián)系（聯(lián)系前做好客戶與保險(xiǎn)資料的整理）XX先生

10、/女士，您好！我是名車匯集小X。了解到您最近有到店維修/做保養(yǎng)/更換XX配件/您的車已使用了XX年，特意做個(gè)回訪，不知是否方便？現(xiàn)在沒(méi)空/出差可以掛電話對(duì)不起，XX先生/女士。打擾您了，那我今天下午X點(diǎn)/明天上午X點(diǎn)再給您電話，好嗎謝謝，XX先生/女士，您到我店維修/做保養(yǎng)/您的車使用了XX年，現(xiàn)在使用情況是否滿意呢？對(duì)我們的售后服務(wù)是否滿意呢當(dāng)天過(guò)幾個(gè)小時(shí)選擇合適的時(shí)間再致電客戶（不滿意），維修接待不及時(shí)/問(wèn)題解決不到位/保養(yǎng)接待不熱情還可以/挺好XX先生/女士，您稍等，我拿紙筆記錄下來(lái)，您請(qǐng)說(shuō)（邊寫(xiě)邊重復(fù)），您看我復(fù)核一下是這些問(wèn)題是嗎？（是的）我馬上將您的意見(jiàn)向經(jīng)理匯報(bào)。在今天下午X點(diǎn)/

11、明天上午X點(diǎn)再給您回復(fù)，好嗎？謝謝您！近段時(shí)間我店有一個(gè)XXX活動(dòng)（免費(fèi)或優(yōu)惠），這個(gè)活動(dòng)內(nèi)容是，很多客戶都非常感興趣并有預(yù)約。今天來(lái)電想提醒您不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)免費(fèi)或優(yōu)惠活動(dòng)，可以預(yù)約一下，您可以記一下我的姓名，我是名車匯集XXX，您可以叫我小X，以后我店再有優(yōu)惠或免費(fèi)活動(dòng)我都會(huì)致電提醒您，好嗎？與車輛有相關(guān)的問(wèn)題您都可以聯(lián)系我，我待會(huì)兒發(fā)給您我店本次活動(dòng)介紹，記得保存小X的手機(jī)號(hào)碼哦。1.2 第一次短信跟進(jìn)模式時(shí)機(jī)在第一次電話與第二次電話跟進(jìn)之間，即第一次電話聯(lián)系后第5天發(fā)送內(nèi)容Ø 天氣情況的提醒（如天熱注意爆胎，下雨注意水浸，天涼/熱注意身體保養(yǎng)等）Ø 溫馨提示、汽車保養(yǎng)提

12、示、保養(yǎng)提示等Ø 分享笑話、朋友圈、和季節(jié)有關(guān)的養(yǎng)生食補(bǔ)方、生活秘訣等等注意給客戶所發(fā)短信結(jié)束，注明公司、姓名、電話，在客戶心中留下清晰的印象 1.3 第二電話跟進(jìn)模式：到期前50天聯(lián)系，最好以某種契機(jī)（如保養(yǎng)/免費(fèi)檢測(cè)/優(yōu)惠活動(dòng)/維修等）邀約客戶到店詳談XX先生/女士，您好！我是上次與您聯(lián)系過(guò)的名車匯集小X，上次有發(fā)過(guò)一個(gè)XX短信，不知您是否有收到？收到了沒(méi)收到/沒(méi)注意是XX 號(hào)發(fā)給您的關(guān)于XXX的一個(gè)短信今天來(lái)電是有一件事與您說(shuō)，您的車輛保險(xiǎn)XX月XX日到期，提醒您盡快續(xù)保，所以想找一個(gè)時(shí)間與您談一炎您的車輛保險(xiǎn)。我現(xiàn)在沒(méi)空/出差/太早了你那是什么價(jià)格我已買了保險(xiǎn)了哦，這樣。不過(guò)

13、我還是愿意為您繼續(xù)提供完善的保險(xiǎn)服務(wù)，您的現(xiàn)有保單有啥疑問(wèn)都可以來(lái)找我咨詢，有空的話我可以幫您看看您的保單是否給了完善的保障您上年的保險(xiǎn)是XXXX元，分別是XX萬(wàn)三者險(xiǎn)、車損險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、車上人員險(xiǎn)XX萬(wàn)您的車今年是第X年，今年的保費(fèi)是XXXX元，分別有另外交強(qiáng)險(xiǎn)XX元、車船銳XX元，總計(jì)XX元。這幾天有空的話您過(guò)來(lái)我們店做保養(yǎng)/免費(fèi)檢測(cè)/維修詳談吧，您放心，我給您推薦的一定是最優(yōu)惠的，并且是最有保障的車險(xiǎn)，您方便哪天過(guò)來(lái)？對(duì)不起，XX先生/女士，打擾您了，那我今天下午/明天上午X點(diǎn)再給您來(lái)電，好嗎？/那我過(guò)幾天再提醒您吧？（客戶說(shuō)太早的情況，中間再去幾個(gè)短信溝通）1. 險(xiǎn)種推薦話術(shù)【推薦汽車延

14、長(zhǎng)保險(xiǎn)服務(wù)】汽車延長(zhǎng)保修服務(wù)是我公司向優(yōu)質(zhì)客戶隆重推出的一種增值服務(wù)，是對(duì)車輛保修期的一種延長(zhǎng)。任何物品總有使用壽命，汽車是機(jī)械和電子集合體，再好的汽車也不能保證不發(fā)生故障，延長(zhǎng)保修期是對(duì)您的車輛的一個(gè)保障，誰(shuí)也不能預(yù)測(cè)在原廠保修期過(guò)后，愛(ài)車是否會(huì)出現(xiàn)什么故障，就好比人一樣，身體健康的人也難免會(huì)生病，同樣，質(zhì)量再好的車也可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題；每一個(gè)人的用車習(xí)慣和使用環(huán)境都可能會(huì)影響車況。我們現(xiàn)在要做的就是預(yù)防工作，用相對(duì)小額的延保費(fèi)用，降低原廠保修期后的維修費(fèi)用。購(gòu)買延保服務(wù)還可增加您的愛(ài)車保值率。您看要不現(xiàn)在就為您設(shè)計(jì)延保方案？【推薦商業(yè)三者責(zé)任險(xiǎn)】XX先生/女士，我非常了解您希望保障又全面并且能

15、節(jié)省保費(fèi)的心情，國(guó)家推出的強(qiáng)制保險(xiǎn)只是保障了車主最基本的需求，保監(jiān)會(huì)調(diào)整后保額總計(jì)才12.2萬(wàn)，除了死亡傷殘最高賠付11萬(wàn)，醫(yī)療和財(cái)產(chǎn)損失都只有1萬(wàn)和2千的限額，對(duì)于財(cái)產(chǎn)損失的賠付限額沒(méi)有調(diào)整，據(jù)統(tǒng)計(jì)車險(xiǎn)事故中95%以上都是財(cái)產(chǎn)損失事故，大多數(shù)都是兩車碰撞，每次事故少則上千元，多則幾萬(wàn)，交強(qiáng)險(xiǎn)在這部分的賠付限額最高只是2000元，只能夠陪XX配件（如一個(gè)保險(xiǎn)杠），所以只保交強(qiáng)險(xiǎn)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要商業(yè)三責(zé)險(xiǎn)來(lái)補(bǔ)充，使保險(xiǎn)更為充分，為您加保XX萬(wàn)的三者險(xiǎn)只要需要XXX元，你看可以嗎？）【推薦車輛損失險(xiǎn)】XX先生/女士，我們也知道，車子是個(gè)貴重物品，而且汽車保險(xiǎn)是高出險(xiǎn)率險(xiǎn)種，目前我們統(tǒng)計(jì)到的20

16、XX年全國(guó)車險(xiǎn)出險(xiǎn)率為XX%。現(xiàn)在的車輛基本都用高級(jí)珠光油漆，即使一個(gè)小小的碰撞事故就要上千上萬(wàn)的修理費(fèi)，我現(xiàn)在給您計(jì)算下來(lái)您的愛(ài)車如果投保車損險(xiǎn)只要XXX元，每天的保費(fèi)相當(dāng)于1杯咖啡（或其他日常消費(fèi)品）的價(jià)格，您看要不現(xiàn)在就幫您保上？【推薦全車盜搶險(xiǎn)】畢竟汽車是個(gè)貴重物品，不像其他的小物件，萬(wàn)一要是被偷盜， 我是說(shuō)萬(wàn)一，僅僅假設(shè)，希望您不要介意，這種情況下咱們自己損失的錢，可能需要辛苦工作好幾年才能換回?fù)p失的，不過(guò)現(xiàn)在要是加上這么一個(gè)保障，只需要幾百元，每天也就多花一元錢就能享受幾萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)的保障呢，而且絕大部分車主都會(huì)選擇這個(gè)基本險(xiǎn)，您看呢？【推薦車上人員責(zé)任險(xiǎn)】XX先生/女士，我們也知

17、道，車子是一個(gè)貴重物品，相信您也同意，比起車子來(lái)，人才是最珍貴的，現(xiàn)在的車子保障都有了，這邊幫您再保一個(gè)車上人員責(zé)任險(xiǎn)，是保我們自己的人的，只需要XX元就能享受到每座一萬(wàn)共5座的保障，現(xiàn)在就幫您保上？客戶告之他有買意外險(xiǎn)了，覺(jué)得這個(gè)險(xiǎn)種沒(méi)有必要買。應(yīng)對(duì)話術(shù)：其實(shí)XX先生/女士，相信您平時(shí)也會(huì)開(kāi)車載著您的家人或者朋友出游，那么不一定所有的人都有購(gòu)買意外險(xiǎn)，而車上人員責(zé)任險(xiǎn)保費(fèi)非常優(yōu)惠，只要XX元就能享受1萬(wàn)元的保障，而且您還可以選擇座位投保，只投保司機(jī)座位也是可以的，額度也可以自行選擇，那么這個(gè)座位無(wú)論誰(shuí)坐都能得到保障，花小錢買平安，何樂(lè)而不為呢？【推薦油漆單獨(dú)損失險(xiǎn)】XX先生/女士，相信您身邊

18、有很多朋友有過(guò)這樣的經(jīng)歷，就是開(kāi)車時(shí)刮蹭到路邊的障礙或者其他東西，或者被其他的車輛不小心蹭到，還有就是現(xiàn)在經(jīng)常會(huì)有一些人在小區(qū)里故意用尖銳器件去刮停在路邊的車輛，碰上這樣情況，如果自己去維修廠補(bǔ)漆的話，由于現(xiàn)在都采用的是比較高檔的上光漆，費(fèi)用動(dòng)輒上千，由自己負(fù)擔(dān)就很不劃算，現(xiàn)在你只要投保了我們的油漆單獨(dú)損傷險(xiǎn)，就可以用一年幾百的保費(fèi)享受高達(dá)XXXX元的費(fèi)用賠付，您看要不要給您也加保一下？【推薦玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)】擋風(fēng)玻璃破碎的事故經(jīng)常發(fā)生的，我相信您或者您的朋友都碰到過(guò)被前面車輛飛起的石子砸到，這很容易引起玻璃爆裂或破碎，如果不及時(shí)更換，不但會(huì)影響外觀，更重要的是加大了安全上的隱患，但是平時(shí)咱們自

19、己去換一塊擋風(fēng)玻璃也要好幾百塊?，F(xiàn)在如果您投保玻璃險(xiǎn)的話，只要XX元錢，而且您可能也聽(tīng)說(shuō)了，現(xiàn)在的小偷膽子越來(lái)越大，很多盜搶者都會(huì)用砸玻璃的方式去獲取車內(nèi)的財(cái)物，像這種情況也是屬于我們賠付范圍的，擋風(fēng)玻璃很貴的，咱們這個(gè)玻璃險(xiǎn)花錢不多，您看就幫您辦理了吧?！就扑]不計(jì)免賠險(xiǎn)】我建議您還是投保此險(xiǎn)種，因?yàn)楦鱾€(gè)險(xiǎn)種都有一定比例的自負(fù)部分，投保此險(xiǎn)種后，原本由您自己承擔(dān)的那部分責(zé)任，就由保險(xiǎn)公司為您承擔(dān)。2. 應(yīng)對(duì)客戶異議或質(zhì)疑的應(yīng)對(duì)話術(shù)【客戶】你是怎么知道我的信息的？【應(yīng)對(duì)】XX先生/女士，因?yàn)槟鶻X年在我店購(gòu)車/或投保的 ，所以我們知道您的信息，您的信息在我們公司內(nèi)部是絕對(duì)保密的，因?yàn)槟谋ｋU(xiǎn)即將

20、到期，所以這次聯(lián)系您，是希望在您愛(ài)車的保險(xiǎn)到期前繼續(xù)提供我們的關(guān)懷和服務(wù)。【客戶】我現(xiàn)在開(kāi)會(huì)/開(kāi)車，沒(méi)空！（或者類似措辭）【應(yīng)對(duì)】XX先生/女士，很不好意思打擾您/那您先安全駕駛，您看我換個(gè)時(shí)間跟你聯(lián)系好嗎，比如明天這個(gè)時(shí)候?！究蛻簟坎缓茫瑳](méi)空！/好的?！緫?yīng)對(duì)】那XX先生/女士，不好意思打擾您啦，祝您./好的，XX先生/女士，那我明天再跟你聯(lián)系，為了方便您，等下我會(huì)發(fā)個(gè)短信給您，里面有我的聯(lián)系方式，希望不會(huì)影響到您。多謝！客戶說(shuō)開(kāi)車或開(kāi)會(huì)的應(yīng)仔細(xì)辯聽(tīng)下客戶周圍動(dòng)靜，如客戶是在找推托之詞的，應(yīng)對(duì)話術(shù)需轉(zhuǎn)變?yōu)椋寒?dāng)然，如果您現(xiàn)在不方便我們可以改約時(shí)間，但是我們最近有一個(gè)續(xù)保優(yōu)惠活動(dòng)，XX天結(jié)束，如果

21、錯(cuò)過(guò)就比較可惜了！我只需要耽誤您2-3分鐘時(shí)間，為您算個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，您看您的車今年準(zhǔn)備保哪些險(xiǎn)種呢？同時(shí)解釋在不同渠道投保的優(yōu)勢(shì)：比如“有專人一對(duì)一貼心服務(wù)，可以為車主的理賠提供最大的便利，享受100%原廠純正零配件修復(fù)”； “在我這里投?？梢韵硎茏畲蟮恼劭蹆?yōu)惠，投保商業(yè)險(xiǎn)還可以獲贈(zèng)三重大禮包”。【客戶】還沒(méi)到期呢，到期再說(shuō)！【應(yīng)對(duì)】當(dāng)然，到期再買固然是好，但是保險(xiǎn)一旦脫保了所帶來(lái)的危險(xiǎn)性可就很大了，別的不說(shuō)就像國(guó)家規(guī)定的交強(qiáng)險(xiǎn)，一旦脫保保費(fèi)高了不說(shuō)，上路行駛還有可能被交警罰款，這樣豈不是很不劃算，而且我相信比如您買飛機(jī)票、火車票肯定是提前就買好的對(duì)吧？而且現(xiàn)在快到（選擇最近的節(jié)日）了，針對(duì)X

22、X節(jié)日前后保險(xiǎn)到期的客戶我們有很多XX活動(dòng)，這個(gè)時(shí)間投保就能為你省下很多的費(fèi)用，那您看您今年準(zhǔn)備辦的全面型保險(xiǎn)還是保障型的？在勸說(shuō)客戶續(xù)保的過(guò)程中，盡量讓客戶作選擇題，而非判對(duì)題。【客戶】我上次出了一次險(xiǎn)，你們的理賠服務(wù)很差/(對(duì)理賠或者服務(wù)不滿意之類的抱怨），不想再在你們這里投保了！【應(yīng)對(duì)】XX先生/女士，您的心情我們可以理解，對(duì)您在上次的理賠中，我們的服務(wù)給您帶來(lái)的麻煩在這里我表示非常抱歉！為了避免下次再出現(xiàn)這樣的情況，我能否問(wèn)一下您上次的具體情況？【客戶】（講述上次理賠具體經(jīng)過(guò)與不滿）如果是客戶本人失誤的，可以委婉指引客戶以后按正確的服務(wù)流程，以避免出現(xiàn)失誤導(dǎo)致拒賠或者免賠，如果確定是不

23、好解答的，要進(jìn)行書(shū)面記錄，了解清楚情況后對(duì)客戶在此進(jìn)行聯(lián)系。對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)主管。【客戶】你們那個(gè)免賠條款什么的太不合理了，保費(fèi)那么貴，還不能全賠？/我上次投保了你們的那個(gè)免賠條約，但是沒(méi)有給我全額賠付嘛（對(duì)免賠特約有疑問(wèn)或者不滿的敘述）【應(yīng)對(duì)】XX先生/女士，這樣的，這個(gè)免賠特約，不是單單從字面上來(lái)了解它的內(nèi)容的，其實(shí)并不是100%的全賠，免賠的具體保障范圍是這樣的向客戶坦言全世界沒(méi)有“全賠”的保險(xiǎn)，解釋所謂全保的含義，引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)的作用和意義?！究蛻簟课一仡^和家人再商量下！/我再考慮下。【應(yīng)對(duì)】當(dāng)然，我了解您的想法，車險(xiǎn)也是一個(gè)很重要的事情，回頭和家人商量或者再考慮下都是應(yīng)該

24、的。但是與其商量還不如現(xiàn)在就保上，這么優(yōu)惠的價(jià)格而且還有這樣好的后續(xù)服務(wù)，相信您的家人也一定很樂(lè)意您在這里辦理的。早辦遲辦都是辦，您看要不就這兩天就給您保上吧？【客戶】我開(kāi)車從沒(méi)出過(guò)事，只買一份交強(qiáng)險(xiǎn)就行了！【應(yīng)對(duì)】交強(qiáng)險(xiǎn)賠付財(cái)產(chǎn)損失只有2000元限額，而且只能賠第三者。這保障非常小，就好比開(kāi)長(zhǎng)途沒(méi)帶備胎，或者同一層樓的鄰居都有防盜鐵門(mén)，而您家里只是一扇木門(mén)，不一定會(huì)有事，卻天天都沒(méi)有更踏實(shí)的安全感。而我們會(huì)為您設(shè)計(jì)一份經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商業(yè)車險(xiǎn)計(jì)劃，加上我們的品牌服務(wù)，您將不會(huì)有后顧之憂了。每年的夏季的雨水季節(jié)，沒(méi)有購(gòu)買相應(yīng)的商業(yè)險(xiǎn)的車主都受到不同程度的損失?！究蛻簟磕銈兊膬r(jià)格太高了/XX保險(xiǎn)才XX

25、X元呢，你們高了這么多！【應(yīng)對(duì)】當(dāng)然，相信您經(jīng)常購(gòu)物也知道，在不同的時(shí)間購(gòu)買同樣的物品價(jià)格是不一樣的，而且即使是同一樣商品不同的品牌價(jià)格也是不一樣的，可能XX保險(xiǎn)/XX4S店也跟您聯(lián)系過(guò)并報(bào)過(guò)價(jià)了，或他們的報(bào)價(jià)確實(shí)不高，但是我們這邊今年給您承保的是而且還有很多續(xù)保優(yōu)惠活動(dòng)，我們做車險(xiǎn)與外面業(yè)務(wù)員代理和電話銷售的低端產(chǎn)品比較起來(lái)，服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量有本質(zhì)的區(qū)別，我們提供保險(xiǎn)全程專業(yè)服務(wù)，為您節(jié)省的時(shí)間和帶來(lái)的價(jià)值可不止幾百元，對(duì)于您這樣的高端客戶沒(méi)有保障的保險(xiǎn)產(chǎn)品是沒(méi)有意義的，我們也決不做對(duì)客戶不負(fù)責(zé)的事，和那些電話銷售業(yè)務(wù)員甚至電話詐騙比起來(lái)，我們名車匯集的實(shí)力和誠(chéng)信度應(yīng)能讓您更放心啦！相信您買保險(xiǎn)一定是買的一年的服務(wù)，而絕非保單的幾頁(yè)紙而已，您說(shuō)呢？【客戶】都是XX保險(xiǎn)公司的，我那個(gè)朋友的報(bào)價(jià)低好多！【應(yīng)對(duì)】有這個(gè)可能，新車保險(xiǎn)我們與XX保險(xiǎn)公司外面的保費(fèi)差別大約300元左右。主要是XX保險(xiǎn)公司是個(gè)多渠道經(jīng)營(yíng)的大公司，其它保險(xiǎn)銷售渠道沒(méi)有象我們這樣的車行渠道有維修理賠的一站式服務(wù)優(yōu)勢(shì)，所以價(jià)格可能會(huì)略有差別。有數(shù)據(jù)顯示，車行渠道的賠付率比其他渠道高10%，足以表明象我們這樣的車行的保單為客戶提供的服務(wù)更全面。您如此努力的工作，有了今天的成就，為何不讓自己享受更周全的保障和更周到的服務(wù)呢？【客戶】外面的保費(fèi)相差不止