浙江亞物業(yè)管理手冊

1、浙江亞新物業(yè)管理手冊§ 7 產(chǎn)品實現(xiàn) （ 顧客財產(chǎn) ）COP顧客財產(chǎn)控制管理規(guī)定A/0 1/3目的使顧客財產(chǎn)的價值得到充分發(fā)揮和有效控制，更好地為顧客服務(wù)，實現(xiàn)顧客滿意。適用范圍轄區(qū)內(nèi)顧客共有的所有財產(chǎn)和屬顧客個人所有（包括單位集體所有，以下同）而由管理處代管的財產(chǎn)。職責由管理處負責顧客財產(chǎn)的控制和管理。定義：顧客財產(chǎn)：轄區(qū)內(nèi)屬顧客共有的財產(chǎn)和屬顧客個人所有而由物業(yè)公司代管的財產(chǎn)。顧客財產(chǎn)的識別 顧客財產(chǎn)包括但不限于以下內(nèi)容：路、小品、公共娛樂設(shè)施、車棚、化糞池、污水井、上下水管道、宣傳設(shè)施、機電設(shè)備等）；§7 產(chǎn)品實現(xiàn) （ 顧客財產(chǎn) ）COP顧客財產(chǎn)控制管理規(guī)定A/0 2

2、/3程序 轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設(shè)施的控制和管理見房屋本體及公共設(shè)施管理工作手冊： 轄區(qū)內(nèi)的出租用房和未售房屋控制和管理見房屋管理規(guī)定； 轄區(qū)內(nèi)車輛的管理見安全管理規(guī)定； 顧客的鑰匙管理見房屋管理規(guī)定； 顧客檔案資料的控制和管理；a）住戶基本情況登記表b）分戶驗收單C）裝修協(xié)議書d）業(yè)主公約e）訪問顧客記錄表f）處理違章記錄g）空房看管記錄a） 個人檔案資料以每戶為單位，每戶一冊單放在檔案袋內(nèi)，并在檔案袋的封皮上注明業(yè)主姓名、編號（包括棟號、單元號及房號）、籍貫、檔案資料目錄，按順序排放在檔案柜中，以便隨時查閱，發(fā)現(xiàn)丟失及時補充；b） 每半年對所有檔案資料檢查一遍，填寫檔案資料檢查表，管理部每半

3、年抽查一次，監(jiān)督執(zhí)行情況。若發(fā)現(xiàn)資料與事實不符，應(yīng)立即更改，更改應(yīng)把原有內(nèi)容用線劃掉，但應(yīng)§7 產(chǎn)品實現(xiàn) （ 顧客財產(chǎn) ）COP顧客財產(chǎn)控制管理規(guī)定A/0 3/3保留原記錄的清晰度，不得涂改，若需業(yè)主親自更改的應(yīng)請業(yè)主簽名（例如協(xié)議書），若無法更改或更改幅度較大，業(yè)主應(yīng)重新簽定并在檔案資料檢查表上做記錄且保存原資料；a）轄區(qū)規(guī)劃設(shè)計圖b）平面竣工圖C）供水管網(wǎng)圖d）供電線路圖e）天燃氣管網(wǎng)圖f）暖氣管網(wǎng)圖g）污雨水管網(wǎng)圖相關(guān)文件及記錄a）房屋本體及公共設(shè)施工作手冊b）房屋管理規(guī)定c）安全管理規(guī)定d）住戶基本情況登記表QRCe）分戶驗收單QRCf）裝修協(xié)議書g）業(yè)主公約h）處理違章記錄

4、QR Ci）訪問顧客記錄表QR Cj） 檔案資料檢查表 QRC§7 產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP收費管理規(guī)定A/0 1/41.0 目的對公司運作中所有收費過程予以控制。2.0 適用范圍管理處對客戶的費用收繳以及管理處對公司財務(wù)部的費用交繳。職責 公司財務(wù)部負責清繳各管理處上繳的各種款項； 3.2 公司財務(wù)部負責對各管理處收費員的業(yè)務(wù)管理，負責對收費員的工作進行監(jiān)督、指導、檢查和考核； 各管理處收費員負責各小區(qū)對用戶各種費用的收??； 總經(jīng)理負責對財務(wù)部進行年度考核； 程序 零修費用收取見顧客委托維修安裝服務(wù)單； 管理處向用戶的按月收費； 物業(yè)管理費，水電費及公共費用分攤額的收??；

5、管理處根據(jù)考核周期按時安排工作人員抄記小區(qū)公攤本期的水表讀數(shù)及電表讀數(shù)， 并計 算出小區(qū)本期的實際用水、電量； 水電工正確計算本月本小區(qū)的水、電消耗及水、電損耗；收費員嚴格按照鄭價房 200102 號文的規(guī)定，正確計算各用戶本期應(yīng)交物業(yè)管理費和應(yīng)分攤的水、電損消耗及公共設(shè)施、設(shè)備的維護維修費用；§7 產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP收費管理規(guī)定A/0 2/4收費員根據(jù)抄表結(jié)果和計算結(jié)果，認真填寫繳費通知單 用戶； 收費員按繳費通知單存根收取、催繳各用戶應(yīng)交費用，提供相關(guān)票據(jù)；暖氣費 每個采暖期開始前一個月，管理處統(tǒng)計本小區(qū)本季用暖戶數(shù)，上報管理部及財務(wù)部；收費員根據(jù)年度采暖計劃及每平

6、方米采暖價格，嚴格按照市熱力公司下發(fā)文件，正確計算用暖戶應(yīng)交暖氣費及相關(guān)費用；收費員根據(jù)計算結(jié)果，認真填寫繳費通知單并及時送達用戶； 收費員按繳費通知單存根收取、催繳各用戶應(yīng)交費用，提供相關(guān)票據(jù)；其它按月收費項目； 根據(jù)市場物價局批準的收費項目，管理員認真填寫繳費通知單并及時送達用戶；收費員按單收費并向用戶開具相應(yīng)票據(jù)；一次性收費項目； 各管理處根據(jù)實際，在用戶辦理入住手續(xù)時，向用戶收取； 需退還用戶的收費項目，如符合退還條件應(yīng)及時辦理退款手續(xù)，退還用戶費用；4.2.6 各管理處收費員負責本小區(qū)所有收費工作，正確使用、填開各種收費票據(jù)，及時登記收費明細臺賬，保證票款相符，票賬相符，及時準確地向

7、 公司財務(wù)部上繳所收款項，不允許其他人代收任何費用；4.2.7 管理處收費員及時準確地提供各用戶費用收繳情況，按公司規(guī)定時間準時上報各種收費報表；§ 7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP收費管理規(guī)定A/03/44.2.8收費員對業(yè)主的服務(wù)應(yīng)禮貌、熱情、堅持“微笑服務(wù)”，耐心解答業(yè)主疑問。429對于欠費的業(yè)主（住戶），收費員詳細了解欠費的具體原因，分類處理。根據(jù)具體情況，向欠費戶發(fā)出一、二、三次欠費催繳單。財務(wù)部對各管理處的財務(wù)管理;4.3.1公司財務(wù)部按月清繳各管理處應(yīng)上繳費用，檢查、核對各管理處按月上報的各種收費報表，保證票款相符;財務(wù)部按財務(wù)考核制度檢查、監(jiān)督、考核各管理處收費員的

8、工作;發(fā)現(xiàn)重大財務(wù)問題，及時采取措施，并編寫相關(guān)報告，報呈總經(jīng)理審批;財務(wù)部每年按計劃時間向總經(jīng)理匯報本年度財務(wù)工作，并呈交工作報告;相關(guān)文件和記錄 a）繳費通知單QR C b）鄭價房200102號文C）市熱力公司年度批文 d）顧客委托維修安裝服務(wù)單 e）財務(wù)考核制度 f）不合格報告QR C g）欠費催繳單QR C§ 7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP收費管理規(guī)定A/04/4欠費催繳單尊敬的先生/女士:按照您已收到繳費通知單，您本應(yīng)于月日前到物業(yè)管理處交納 費用_ 元，現(xiàn)時間已過，管理處仍未收到您的應(yīng)交款。請您務(wù)必于月日前到管理處交納相關(guān)費用，或告知管理處您未能按時交費的原 因，否則

9、管理處將采取一定的措施。物業(yè)管理處§ 7產(chǎn)品實現(xiàn)（與顧客有關(guān)的過程）COP服務(wù)有關(guān)要求的確定和評審規(guī)定A/01/4目的確定服務(wù)有關(guān)要求，并對已確定的服務(wù)有關(guān)要求實施評審，通過評審明確物業(yè)管理服務(wù)要求，保障這些要求能夠有效滿足。適用范圍適用于所有涉及服務(wù)要求的活動。職責 總經(jīng)理負責對物業(yè)管理委托合同、管理協(xié)議，招標書的審批。管理部負責組織有關(guān)部門對物業(yè)管理委托合同、招標書的要求進行確定并組織評審。管理部負責管理協(xié)議的確定和評審。各部門負責與各自有關(guān)的合同評審。管理處負責顧客口頭訂單的確定和評審。管理部負責對物業(yè)管理市場，顧客的最新需求以及最新相關(guān)法律法規(guī)和強制性標準進行確定。程序 投標

10、書或物業(yè)管理委托合同的確定和評審 管理部負責由顧客處接受招標書或物業(yè)管理委托合同草案。管理部組織管理部、財務(wù)部等相關(guān)部門和人員，按以下的規(guī)定對顧客的要求進行確定，以明確顧客的要求和期望:a）顧客規(guī)定的要求;b）顧客雖然沒有規(guī)定，但行業(yè)習慣上必需的要求;§ 7產(chǎn)品實現(xiàn)（與顧客有關(guān)的過程）COP服務(wù)有關(guān)要求的確定和評審規(guī)定A/02/4C）與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求;d）公司確定的任何附加要求。對不明確的地方由管理部與顧客溝通達成共識。確定顧客的要求后，由管理部組織有關(guān)人員編寫投標書或物業(yè)管理委托合同草案，并明確以下內(nèi)容：a)管理范圍、管理方式和服務(wù)項目；b)收費標準；c)管理目標；

11、d)人員配備；e)合同期限；f)雙方的權(quán)利和義務(wù)；g)其他相關(guān)資源；h）有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)的要求。在制定物業(yè)管理合同或投標書的過程中，若服務(wù)有關(guān)要求發(fā)生變更時，拓展部應(yīng)及時組織有關(guān)部門對投標書進行修改。物業(yè)管理委托合同草案或投標書由管理部組織評審小組按的要求進行評審，評審結(jié)果記錄在服務(wù)要求評審記錄表上。對中標后按標書擬制的合同草案也應(yīng)進行評審，確保合同與投標書不一致的要求得到改進或解決。經(jīng)過總經(jīng)理批后的投標書或物業(yè)管理委托合同才可發(fā)出或簽訂。管理協(xié)議的確定和評審 與顧客簽訂的管理協(xié)議若采用政府主管部門統(tǒng)一頒布的示范文本（如業(yè)§7 產(chǎn)品實現(xiàn)（與顧客有關(guān)的過程）COP服務(wù)有關(guān)要求的確定

12、和評審規(guī)定A/0 3/4主公約），則管理部確保其為最新有效版本。若管理協(xié)議為業(yè)主委員會成立后提出的修改文本，則由管理部對該修改文本的要求進行確定，并組織有關(guān)人員對之進行評審。評審結(jié)果由評審人員記錄在服務(wù)要求評審記錄表上，通過評審的管理協(xié)議報經(jīng)總經(jīng)理審批。其他顧客合同要求的確定和評審3.3.1合同接收部門在接到合同后，保證在合同簽訂前已對服務(wù)有關(guān)要求進行確定。對顧客的要求不明確或顧客未明示的，合同接收部門通過與顧客的溝通及收集和分析有關(guān)資料（包括法律和法規(guī)的要求）等方式，充分了解顧客的要求。確定服務(wù)有關(guān)要求后，合同接收部門負責人組織相關(guān)人員對合同進行評審，評審結(jié)果應(yīng)記錄在服務(wù)要求評審記錄表上。（

13、零維修、特約維修需求的評審除外）。在履行合同過程中，對顧客提出的合同更改，按、的規(guī)定對更改內(nèi)容進行評審，評審結(jié)果及時通知顧客及相關(guān)部門和相關(guān)人員，必要時由顧客簽名認可?？陬^訂單的確定和評審 管理處明確有能力提供的有償服務(wù)項目，報管理部審批后頒布實施。3.4.2管理處在接到顧客口頭訂單時，先確定其內(nèi)容是否超出提供服務(wù)的能力范圍，并對之進行評審，在有償服務(wù)需求登記表中記錄。顧客提出的服務(wù)項目若屬管理處提供服務(wù)的能力范圍的，按照相關(guān)程序進行；若超過的，管理處仔細審查是否有履約能力，由管理處負責人進行評審，并確定處理措施。管理部根據(jù)物業(yè)管理市場、顧客的最新需求和期望，每半年組織一次市場或顧客調(diào)查、競爭

14、對手分析、水平對比等方式了解、確定顧客的要求，根據(jù)結(jié)§7 產(chǎn)品實現(xiàn)（與顧客有關(guān)的過程）COP服務(wù)有關(guān)要求的確定和評審規(guī)定A/0 4/4果編寫相關(guān)報告，并隨時跟蹤、了解、確保掌握有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的國家強制性標準及法律法規(guī)的最新變化，以便及時調(diào)整公司服務(wù)質(zhì)量要求。相關(guān)文件和記錄a）顧客委托維修安裝服務(wù)協(xié)議b）服務(wù)要求評審記錄表 QRCc）有償服務(wù)需求登記表 QR Ce）業(yè)主公約§7 產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP 房屋管理規(guī)定A/0 1/2目的通過對房屋的管理，保證各類用房處于完好狀態(tài)，使物業(yè)本身保值增值，實現(xiàn)顧客滿意。適用范圍公司所轄的所有物業(yè)。職責 公司綜合辦負責制定各類

15、用房的管理規(guī)程，維護保養(yǎng)規(guī)程，并進行定期檢查和不定期抽查，且做相應(yīng)的記錄予以持續(xù)改進。各管理處負責執(zhí)行公司的有關(guān)房屋管理的規(guī)定，進行日常管理和維養(yǎng),并做好記錄 ,及時向公司綜合辦匯報。程序 房屋管理包括但不限于以下內(nèi)容：房屋本體維護保養(yǎng)，室外公共設(shè)施維護保養(yǎng)，鑰匙管理，室內(nèi)裝修管理、空置用房管理、出租用房管理等。房屋本體維修保養(yǎng)由綜合辦制定房屋本體維修保養(yǎng)工作一覽表，管理處按照此表進行日常保養(yǎng)及巡查工作，并將記錄上報公司綜合辦。綜合辦制定室外公共設(shè)施維修保養(yǎng)工作一覽表管理處按此表進行室外公共設(shè)施的日常維修保養(yǎng)及巡查工作填寫房屋本體及公共設(shè)施日巡查記錄，并將記錄上報公司綜合辦，綜合辦每季度對管理

16、處的記錄進行檢查?？罩糜梅抗芾硪娍罩糜梅抗芾硪?guī)程。出租用房管理見出租用房管理規(guī)程。室內(nèi)裝修管理見裝修管理規(guī)程。§7 產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP 房屋管理規(guī)定A/0 2/2鑰匙管理見鑰匙管理工作規(guī)程。相關(guān)文件 a）房屋本體維修保養(yǎng)工作一覽表 QRCb）、室外公共設(shè)施維修保養(yǎng)工作一覽表 QRCc）、空置用房管理規(guī)程d）、出租用房管理規(guī)程e）、裝修管理規(guī)定f）、鑰匙管理工作規(guī)程g）、房屋本體及公共設(shè)施日巡查記錄 QRC§8 測量、分析和改進（過程的監(jiān)視和測量）服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定A/0 1/3目的確保服務(wù)過程的能力和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求。適用范圍適用于本公司提供的各項

17、服務(wù)。職責 各管理處負責人負責落實對各項服務(wù)的監(jiān)視和測量。公司管理部負責人負責組織有關(guān)人員對各管理處進行考核。公司管理部負責人負責組織有關(guān)人員對顧客滿意度進行調(diào)查。程序 本公司提供的服務(wù)包括但不限于：a）物業(yè)交付或交用;b）供水或停水，供電或停電，供暖或停暖;C）裝修監(jiān)管;d）收費（物業(yè)管理費、車位費、水、電、氣費及房屋租賃費等）；e）便民服務(wù)（安裝電器，送物品上樓等）；f）綠化、清潔衛(wèi)生;g）治安、消防;h）停車場和電梯的管理服務(wù);i）維修服務(wù);j）顧問及社區(qū)文化服務(wù)。COP服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定A/02/3k）受開發(fā)商或其它機構(gòu)委托的服務(wù)：如空房的看管、房屋租賃等。§ 8測量、

18、分析和改進（過程的監(jiān)視和測量）服務(wù)及服務(wù)過程的監(jiān)視和測量原則a）便于測量和監(jiān)視,且以監(jiān)視（檢查、巡查、驗證等）為主,必要時測量;b）便于觀察和收集數(shù)據(jù)及信息資料。監(jiān)視和測量的內(nèi)容包括:蔽工程，房屋及分戶（層）設(shè)施，房屋本體，公共設(shè)施進行驗收，確保日常管理服務(wù)的順利進行;a）檢查所提供的各項服務(wù)是否符合有關(guān)標準，具體的考核標準見作業(yè)指導書;b）檢查監(jiān)視和測量裝置，以保證裝置的準確度和過程的測量能力;C）檢查轄區(qū)內(nèi)的機電設(shè)備、公共設(shè)施、電梯及其它用于服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的維護保養(yǎng)情況，以保證持續(xù)的過程能力;a）、b）、c）三項檢查內(nèi)容的關(guān)鍵點或關(guān)鍵活動進行抽查，每月底對本月份各周的檢查情況進行匯總，作

19、為公司對各小區(qū)及大廈的月考核。責所采購物品、設(shè)備的檢驗；并評審供方供貨（具體請見采購管理規(guī)定）特殊崗位或特殊過程的操作人員應(yīng)進行資格鑒定，合格方能上崗;溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定； 通過監(jiān)程和測量所獲得的信息和資料要進行統(tǒng)計，當服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量符§ 8測量、分析和改進（過程的監(jiān)視和測量）COP服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定A/03/3合要求時應(yīng)予以記錄，并指明有權(quán)放行的人員，不合格時，按不合格品的控制程序或糾正和預防措施控制程序執(zhí)行。相關(guān)文件和記錄 a）機電設(shè)備維護辦法b）不合格品的控制程序C）周檢表QRCd）糾正和預防措施控制程序e）米購控制程序f）顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定g

20、）周檢、月檢不合格服務(wù)統(tǒng)計表 QRC§7 產(chǎn)品實現(xiàn)（米購）COP 米購管理規(guī)定A/01/4目的保證供方提供的物資和服務(wù)符合組織要求達到的規(guī)定標準，對產(chǎn)品服務(wù)的最終實現(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)保障； 適用范圍適用于公司對物資米購的控制及對評價、選擇供方服務(wù)的管理； 職責 管理部根據(jù)實際情況，選擇物資供應(yīng)商和供方，并進行供方評審確定物資供應(yīng)商和供方名單； 辦公室負責員工標識、辦公用品等物資的米購，管理部負責其它物資的米購；并分別制定物資米購計劃單； 各相關(guān)責任部門負責物業(yè)管理過程供方提供服務(wù)的控制； 各倉庫由各部門（管理處）負責管理，倉管員負責各類已米購物資的質(zhì)量、數(shù)量、驗收及米購物資的保存； 總經(jīng)理負

21、責審批物資米購計劃單； 程序 供方評審限于：a） 公司現(xiàn)狀及發(fā)展目標；b） 供方基本情況，例如服務(wù)態(tài)度、營業(yè)執(zhí)照及地理位置等，服務(wù)供方還應(yīng)考察人員基本素質(zhì)及服務(wù)水平是否能達到公司要求；§7 產(chǎn)品實現(xiàn)（采購）COP 采購管理規(guī)定A/0 2/4管理部組織人員進行供方評審，評審內(nèi)容包括但不限于：a）營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品經(jīng)營資格證書或執(zhí)業(yè)資質(zhì)證書;b）顧客滿意率及行業(yè)中的聲譽和口碑;C）有人員和設(shè)備能保證及時提供配件和售后服務(wù)，從業(yè)人員的持證上崗率合格;d）評審時的物資樣品質(zhì)量達到100%，現(xiàn)場操作人員服務(wù)質(zhì)量達到100%的合格;e）在保證質(zhì)量的前提下考慮價格;f）評審完畢，管理部填寫供方評審報告

22、； 評審合格的物資供應(yīng)商在合格物資供應(yīng)商名單中登記，合格服務(wù)供方在合格供方名單中登記。不合格者，由管理部填寫不合格報告不予登記，合格物資供應(yīng)商名單和合格供方名單由管理部編制，總經(jīng)理審批;管理部對評審合格的物資供應(yīng)商和供方每年進行復評，填寫物資供應(yīng)商評價報告和供方評價報告以保證其持續(xù)提供合格產(chǎn)品的能力，復評不合格者，應(yīng)從合格物資供應(yīng)商名單和合格供方名單中除名。各部門、小區(qū)與合格的服務(wù)供方簽訂服務(wù)分包合同時在合同中應(yīng)明確：a）提供服務(wù)的范圍、期限、質(zhì)量要求;b）公司對供方所提供服務(wù)的監(jiān)督方法和供方的保證措施;C）雙方的權(quán)利和義務(wù);d）違約責任，賠償?shù)仁马?當合格物資供應(yīng)商和供方在提供產(chǎn)品或服務(wù)中出

23、現(xiàn)問題時， 各責任部門應(yīng)會同采購人員采取以下措施，以保證產(chǎn)品、服務(wù)符合要求：a）與供應(yīng)商或供方溝通，要求其采取糾正措施將出現(xiàn)不合格產(chǎn)品的機率降至§7 產(chǎn)品實現(xiàn)（采購）COP 采購管理規(guī)定A/0 3/4最低，必要時向其提供一定的幫助。b）嚴密采購的驗證或檢驗過程，嚴格監(jiān)控供方提供服務(wù)的過程。c）根據(jù)合同限制或停止物資供應(yīng)商供貨/供方的服務(wù)，并從合格物資供應(yīng)商名單和合格供方名單中另選供應(yīng)商或供方以保證產(chǎn)品實現(xiàn)。采購 每月底各部門（管理處）制定下月物資需求計劃交綜合辦； 綜合辦根據(jù)各部門（管理處）的物資需求計劃制定公司下月，物資采購計劃單，物資采購計劃單應(yīng)包括：采購物資的名稱、型號、規(guī)格、

24、數(shù)量及所購物資的質(zhì)量等級和要求； 采購人員根據(jù)物資采購計劃單內(nèi)容在合格物資供應(yīng)商名單中選購，如果該物資無法在合格的物資供應(yīng)商中選購時，采購人員應(yīng)上報綜合辦經(jīng)理，由綜合辦經(jīng)理組織人員重新選擇物資供應(yīng)商進行臨時評審，臨時評審準則根據(jù)實際情況而定，至少應(yīng)包括供方評審內(nèi)容中的“ a d”項;各部門（管理處）每月初按本部門（管理處）本月物資需求計劃到公司倉庫領(lǐng)取本月所需物資，如遇突發(fā)事件需另外購買時，部門（管理處）負責人可決定臨時購買，但應(yīng)向綜合辦經(jīng)理說明，各小區(qū)管理處主任可決定單價在 200 元（含 200 元）以下物資的采購，大廈管理處主任可決定單價在 500元（含 500 元）以下物資的采購； 服

25、務(wù)供方項目應(yīng)由相關(guān)部門根據(jù)顧客要求進行評審，并填寫服務(wù)分包申請計劃、服務(wù)分包申請計劃單包括：服務(wù)項目范圍、質(zhì)量要求、期限等，經(jīng)授權(quán)人審批后報管理部。綜合辦根據(jù)服務(wù)分包申請計劃單內(nèi)容在合格的供方名單中選擇適當?shù)墓┓健Ｎ镔Y的驗證與接收。§7 產(chǎn)品實現(xiàn)（采購）COP 采購管理規(guī)定A/0 4/4所有采購的物資，由有關(guān)采購部門或申購部門根據(jù)具體產(chǎn)品驗收的必要性和采購文件、資料和驗證標準分別對產(chǎn)品進行驗證，并記錄驗證結(jié)果，及時通知倉管員進行檢驗和入庫，倉管員按采購物資檢驗規(guī)程進行驗收。如果有必要在供方現(xiàn)場檢驗時，應(yīng)檢驗合格后進行記錄才給予放行。對于服務(wù)分包項目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對其服務(wù)質(zhì)量

26、進行定期和不定期檢查，其中屬一次性分包服務(wù)項目如：外墻清洗，管理處必須加強過程的連續(xù)監(jiān)控和采取竣工驗收，明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。相關(guān)文件 a）合格物資供應(yīng)商名單QRC b）合格供方名單QRCC）服務(wù)分包合同 d）物資供應(yīng)商評價報告QRC e）供方評價報告QRC f）物資采購計劃單QRC g）服務(wù)分包申請計劃單QRC h）采購物資檢驗規(guī)程 i） 供方評審報告 QRC§7 產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP社區(qū)文化服務(wù)規(guī)定A/0 1/3目的通過開展各種形式的社區(qū)文化活動，豐富公司所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主（住戶）的業(yè)余文化生活，加強業(yè)主（住戶）之間的交流和溝通 ，形成安全、和諧、溫馨的

27、社區(qū)環(huán)境，促進社區(qū)精神文明建設(shè)。適用范圍適用于公司所管轄物業(yè)范圍的社區(qū)文化活動。職責 各管理處負責所轄物業(yè)范圍內(nèi)的社區(qū)文化活動工作的策劃、組織、實施，以及社區(qū)文化活動場所的管理。管理部負責公司組織的社區(qū)文化活動的策劃、組織，以及對公司所轄物業(yè)區(qū)域進行宣傳，并協(xié)助各管理處搞好各項社區(qū)文化活動。管理部負責宣傳資料內(nèi)容的審批。程序 計劃根據(jù)公司所轄物業(yè)的實際情況和業(yè)主（住戶）的意見要求，以及其它相關(guān)的調(diào)查，管理部每年初制定本年度社區(qū)文化活動計劃，并填寫社區(qū)文化活動年度計劃表，報總經(jīng)理審批，并備案。各管理處社區(qū)文化活動負責人根據(jù)所管轄物業(yè)區(qū)域的實際情況和業(yè)主（住戶）的意見要求及上度社區(qū)文化活動實施情況

28、制定本年度社區(qū)文化工作計劃，并填寫社區(qū)文化活動年度計劃表，報管理部審批并備案。申報、審批§7 產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP社區(qū)文化服務(wù)規(guī)定A/02/3文化活動申報表，報總經(jīng)理管理處策劃、組織的大型社區(qū)文化活動，須向綜合辦申報，并填寫社區(qū) 由綜合辦審批。綜合辦策劃、組織的社區(qū)文化活動，須將 社區(qū)文化活動申報表審批。實施 審批同意后的活動，由活動策劃人負責按社區(qū)文化活動規(guī)程具體實施。對可能因活動而造成影響的相關(guān)方，活動策劃人應(yīng)提前采取有效方式告知相關(guān)方，以征得相關(guān)方的諒解和支持，確?；顒影从媱澾M行。專題社區(qū)文化活動 綜合辦負責公司報紙的采編、排版、印刷、發(fā)行工作，各管理處負責報紙的發(fā)

29、放工作； 綜合辦負責定期業(yè)主（住戶）問卷調(diào)查及咨詢活動，以了解業(yè)主（住戶）對其所在小區(qū)管理處各項服務(wù)的滿意程度。綜合辦及各管理處負責與廣大業(yè)主（住戶）有關(guān)的政策法規(guī)的宣傳工作。各管理處負責人負責組織每年底的業(yè)主代表座談會。社區(qū)文化活動負責人負責填寫社區(qū)文化活動記錄表。各管理處根據(jù)所轄物業(yè)區(qū)域的實際情況開展日常社區(qū)文化活動，如每月公司亞新人報紙的發(fā)放及宣傳欄內(nèi)容的更新等。各管理處根據(jù)所轄物業(yè)范圍內(nèi)社區(qū)文化活動場所的實際情況制定社區(qū)文化活動場所管理辦法。綜合辦負責檢查各管理處社區(qū)文化活動執(zhí)行情況，將檢查情況登記在社區(qū)文化活動記錄表上。相關(guān)文件和記錄§ 7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP社

30、區(qū)文化服務(wù)規(guī)定A/03/3a）社區(qū)文化活動年度計劃表 b）社區(qū)文化活動計劃申報表C）社區(qū)文化活動規(guī)程 d）社區(qū)文化活動場所管理辦法 e）社區(qū)文化活動記錄表說明：1、記錄人為社區(qū)文化活動負責人，檢驗人為管理處負責人;2、開展活動的照片和此表交管理處保存;§ 5管理職責（內(nèi)部溝通）COP內(nèi)部溝通規(guī)定A/01/3目的確保信息在公司不同的部門和層次間及時有效傳遞，增進理解，協(xié)調(diào)行動,實現(xiàn)過程的有效控制。適用范圍適用于公司各部門、各崗位。職責 各部門收集相關(guān)信息并及時傳遞。公司任何員工均應(yīng)及時、有效地將信息反饋到上級部門。程序 內(nèi)部溝通的內(nèi)容包括但不限于:a）服務(wù)要求及服務(wù)質(zhì)量;b）質(zhì)量方針、

31、目標的完成情況;C）服務(wù)過程業(yè)績;d）內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果;e）有關(guān)顧客滿意度的感知信息;f）人力資源狀況；g）法律法規(guī)及行業(yè)市場情況； 各部門間的溝通 每周一公司辦公室組織召開總經(jīng)理辦公會，各部門負責人參加，匯報上周 工作情況和本周工作計劃，由辦公室做會議記錄并整理會議紀要。小區(qū)間存在的工作困難，資源需求、 顧客投訴，內(nèi)部投訴、階段性質(zhì)量目標的完成情況等問題時，應(yīng)報管理部，由管理部組織召開臨時會議 研究解決，解決結(jié)果以會議紀要的形式下發(fā)各部門。§ 5管理職責（內(nèi)部溝通）COP內(nèi)部溝通規(guī)定A/02/3每周一分別由總經(jīng)理和管理部經(jīng)理召開部門負責人例會和管理處主任例會匯報上周計劃完成情況和本

32、周工作安排，并通報周檢結(jié)果，以便于及時掌握服務(wù)狀況及資源需求的情況，管理處每月末應(yīng)編制當月月度工作總結(jié)和經(jīng)濟指標完成情況表交管理部。公司各部門通過內(nèi)部工作信息單傳遞信息，內(nèi)部工作信息單一式兩聯(lián)，交流雙方各執(zhí)一份。內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審、顧客滿意調(diào)查的輸出結(jié)果應(yīng)形成相應(yīng)的報告,由管理部及時以通知、會議等形式向內(nèi)部員工傳達，并對相關(guān)部門的糾正措施進行驗證，將驗證結(jié)果及時與員工溝通。公司的任何員工可通過會議紀要、布告欄、內(nèi)部刊物等渠道獲得日常工作信息，管理部通過一周一收的建議箱收集工作建議及反饋信息。的發(fā)展動態(tài)，公司發(fā)展狀況及有關(guān)信息。相關(guān)文件a）會議紀要b）會議簽到表C）會議記錄d）審核報告e）管

33、理評審報告f）顧客滿意度調(diào)查表g）不合格報告h）經(jīng)濟指標完成情況表i）亞新人§5 管理職責（內(nèi)部溝通）COP 內(nèi)部溝通規(guī)定A/0 3/3j）內(nèi)部工作信息單§7 產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）COP 安全管理規(guī)定A/0 1/3目的 貫徹“安全第一”的生產(chǎn)方針，搞好勞動保護，使員工按照安全管理的要求從事各項活動，確保顧客安全； 建立行之有效的公共秩序維護、消防安全管理體系，保證顧客人身和財產(chǎn)安全。適用范圍適用于公司各項活動中的安全管理及所管轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護、消防管理和在物業(yè)維護維養(yǎng)中的生產(chǎn)安全管理。職責 各部門健全、完善并落實安全生產(chǎn)責任制。各管理處維修人員按照各類設(shè)

34、備的維養(yǎng)規(guī)程進行安全操作。各管理處落實值班巡查制度，發(fā)現(xiàn)火災隱患及時消除并報告公司管理部。各管理處建立義務(wù)消防隊，并組織定期培訓。程序 定義安全管理：指在公司物業(yè)管理活動中涉及人身安全和財產(chǎn)安全的管理。安全管理包括治安管理和消防管理。安全教育與培訓 新員工崗前培訓應(yīng)包括安全教育培訓內(nèi)容。不僅使每位員工樹立牢固的“安全第一”意識，安全技能不斷提高,而且§ 7產(chǎn)品各部門要定期組織開展各種形式的安全知識和安全意識的教育、宣傳工作,實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）COP安全管理規(guī)定A/02/3使顧客的安全知識和安全意識得到根本提高，杜絕重大人身傷亡和火災事故的發(fā)生。公司員工在生產(chǎn)活動中，對國家法

35、律、法規(guī)及行業(yè)法規(guī)要求的特殊工種,如電工、電焊工、駕駛員、電梯維修工等必須持證上崗。公司每年組織一次消防演習和技能培訓;落實安全責任制安全責任制應(yīng)在每年初公司與各管理處簽定的目標責任經(jīng)營書中明確安全管理責任和目標。各管理處負責人應(yīng)按照消防管理規(guī)定要求層層落實安全生產(chǎn)和消防責任制度。各管理處相關(guān)人員每周應(yīng)對管轄范圍內(nèi)的安全情況進行巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)消除安全隱患，并跟蹤落實，填寫不合格報告報管理處負責人，對重大突發(fā)事件按突發(fā)事件的處理程序執(zhí)行。對外包工程，凡涉及到施工安全的，在合同里都應(yīng)有明確的安全責任條款,或單獨簽定安全責任書，并有專人監(jiān)督落實。公司管理部每月在周檢中對管理處的安

36、全責任制落實情況及安全操作規(guī)程執(zhí)行情況進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即糾正，下發(fā)整改通知單，做到定人、定時、定方案落實整改，并采取適當?shù)募m正和預防措施，防止類似隱患重新出現(xiàn)。完善安全檔案。各管理處建立健全管轄范圍內(nèi)大廈、住宅區(qū)、出租房屋等安全檔案（檔案包括：消防施工圖、安全消防竣工圖、消防記錄、消防更換清單、安全檢查記錄及安全隱患整改通知等）。突發(fā)事件處理詳見突發(fā)事件的處理程序§ 7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）COP安全管理規(guī)定A/03/3相關(guān)文件和記錄 a）消防管理規(guī)定 b）不合格報告C）整改通知單 d）護衛(wèi)員崗位職責 e）門崗護衛(wèi)員工作規(guī)程 f）巡邏崗護衛(wèi)員工作規(guī)程 g）護衛(wèi)

37、員工作考核標準 h）突發(fā)事件的處理規(guī)定§ 7產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客溝通）COP顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定A/01/3目的及時、準確地了解顧客和相關(guān)方對公司服務(wù)質(zhì)量的要求和滿意度，以持續(xù)改進公司的服務(wù)質(zhì)量。適用范圍適用于公司各部門（管理處）。職責 各部門負責人應(yīng)監(jiān)督本部門人員對顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況，并對與本部門相關(guān)的投訴進行匯總分析。辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門，管理部負責組織顧客滿意度調(diào)查活動和專項調(diào)查活動，并對調(diào)查結(jié)果進行匯總分析，對服務(wù)工作提出改進建議。管理處每月通過具體形式與顧客溝通，如走訪、回訪、上門服務(wù)等。公司各部門負責與相關(guān)方的溝通。程序 顧客溝通在提供服

38、務(wù)過程中，對顧客潛在的要求或感知信息，各相關(guān)部門應(yīng)采取有效措施對顧客潛在的要求或感知信息進行溝通，達到顧客滿意，以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到持續(xù)改進。管理處應(yīng)按社區(qū)文化活動計劃開展各種形式的社區(qū)文化活動；將與顧客有關(guān)的服務(wù)規(guī)定以公開上墻的方式向顧客明示（如每月使行財務(wù)公開制度、各種零維修價目表等）來加強與顧客溝通。§7 產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客溝通）COP 顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定A/0 2/3當發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時，管理處應(yīng)采取有效方式告知顧客，并在維修現(xiàn)場作明顯警示標識，提醒顧客注意。公司各部門應(yīng)利用各種媒介加強與顧客溝通，如企業(yè)報、問卷調(diào)查等。各管理處每天 24 小時

39、值班，接受顧客的報修或投訴，相關(guān)負責人對投訴或報修飾及時有效地進行處理，確保顧客滿意。管理處每年底將邀請部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會，直接與業(yè)主進行溝通聽取業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評議，會后將整理的會議紀要送管理部備案。顧客投訴處理按顧客投訴處理規(guī)定執(zhí)行。顧客滿意度測量及監(jiān)控各管理處應(yīng)指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶的10%，對投訴或嚴重質(zhì)量維修等需進行回訪的，回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式，但電話回訪不得超過所有走訪戶數(shù)的 50%，并填寫訪問住戶記錄以備查閱。管理處負責人每月末查閱一次訪問住戶記錄，并在記錄本上簽字以示查閱，發(fā)現(xiàn)未處理或處理不合格的事項，追究其相關(guān)人員責任，并責令

40、其限期予以處理，同時填寫不合格報告。管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調(diào)查活動，根據(jù)工作需要，也可另外組織專項的調(diào)查。調(diào)查活動應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問卷調(diào)查應(yīng)滿足但不限于以下方面要求：a）調(diào)查數(shù)為常住戶的60%以上;b）問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機的原則，對平時有投訴的顧客在問卷調(diào)查時應(yīng)該覆蓋到。§7 產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客溝通）COP 顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定A/0 3/3C）問卷回收數(shù)量應(yīng)達到發(fā)放數(shù)量的 80%以上，若少于則由發(fā)放者對未收回的顧客進行回訪征求意見。d）顧客的滿意率不得低于公司質(zhì)量目標的要求。管理部在每次組織的顧客滿意度調(diào)查結(jié)束后，一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息進行匯總分析

41、;第二周應(yīng)把一些有針對性的問題進行回訪，回訪形式可以是電話回訪，也可以是登門回訪或是信函等形式;第三周應(yīng)完成顧客調(diào)查處理，處理方式：（ 1）對普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明，公開信中應(yīng)包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等;（2）對個別顧客存在的問題以登門回訪的方式進行，回訪結(jié)束后業(yè)主應(yīng)在訪問住戶記錄上簽字。相關(guān)文件和記錄 a）訪問住戶記錄 b）顧客投訴處理規(guī)定C）顧客投訴處理表 d）顧客投訴登記表 e）顧客投訴處理簽認單 f）顧客滿意度調(diào)查表 注： 1、客戶服務(wù)部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi)，并向相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)呈;2、客戶服務(wù)部需及時跟蹤檢驗;3、客戶服務(wù)部負責部投訴處理表格記

42、錄歸冊、歸檔。§6 資源管理（人力資源）COP人力資源管理規(guī)定A/0 1/3目的準確識別從事影響質(zhì)量活動的崗位人員的能力需求，為員工提供良好的工作環(huán)境，確保員工的招聘、配置、考核、培訓處于受控狀態(tài)。適用范圍適用于公司人力資源的管理和控制。職責辦公室組織編寫工作說明書，并負責公司人力資源招聘、配置、考核、培訓的組織及相關(guān)記錄的保存工作。程序 人力資源需求的確定經(jīng)營計劃制定年度人力資源計劃，報總經(jīng)理審批。請，經(jīng)主管領(lǐng)導批準后報總經(jīng)理。崗位任職資格的確認。崗位工作說明書的要求。A、新到員工需參加崗前培訓，經(jīng)考核合格后進入試用期;B、公司機關(guān)新到員工試用期滿后由辦公室根據(jù)對其考核結(jié)果確定其是

43、否符合任職要求，各管理處新到員工試用期滿后由管理處主任確定其是否符§6 資源管理（人力資源）COP人力資源管理規(guī)定A/02/3合任職要求。人力資源的配備具體見招聘工作手冊A、辦公室根據(jù)各部門工作需要，征求部門（管理處）負責人意見，擬定需調(diào)動人員名單;B、各部門（管理處）管理層員工的調(diào)動，報總經(jīng)理審批，辦公室發(fā)文調(diào)動;C、其他人員調(diào)動由辦公室發(fā)員工調(diào)動通知書;A、辦公室主任根據(jù)員工績效考核結(jié)果，征求各分管領(lǐng)導的意見，確定擬任免人員名單，報總經(jīng)理;B、職務(wù)任免權(quán)限見職務(wù)任免規(guī)定；C、經(jīng)批準后，由辦公室發(fā)文公布;人員能力評價A、辦公室在每月月末組織次月試用期滿的員工進行轉(zhuǎn)正考核，具體見員工

44、考核規(guī)定；B、辦公室通知擬轉(zhuǎn)正員工填寫轉(zhuǎn)正申請表，所在部門（管理處）負責人對其綜合表現(xiàn)簽署意見后，同轉(zhuǎn)正考核結(jié)果一起交辦公室;C、辦公室主任和各管理處主任分別確定公司機關(guān)員工和管理處員工試用是否合格;§ 6資源管理（人力資源）COP人力資源管理規(guī)定A/03/3各級主管領(lǐng)導每半年考核其下屬一次，對其工作績效作出評價，具體見員工考核規(guī)定； 培訓辦公室負責控制公司培訓計劃的組織與實施，具體見培訓工作手冊； 人事檔案管理員工人事檔案由辦公室統(tǒng)一管理，具體見人事檔案管理規(guī)定； 相關(guān)文件記錄a）人力資源需求申請b）招聘工作手冊C）員工考核規(guī)定d）轉(zhuǎn)正申請表e）年度培訓計劃f）人事檔案管理規(guī)定員工

45、調(diào)動通知書JL 6-201A/01 /1鄭州亞新物業(yè)管理有限公司（女士 /先生）：因工作需要公司決定調(diào)動的工作崗位，由調(diào)到。請接通知后天內(nèi)辦理完原崗位工作，速到報到上崗。特此通知!鄭州亞新物業(yè)管理有限公司 辦公室 年 月曰一式兩聯(lián)，辦公室和新崗位部門分別留存一份。§ 7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）COP突發(fā)事件的處理規(guī)定A/01/3目的確保突發(fā)事件發(fā)生時，以最有效的方法，在最短的時間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展。適用范圍 治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人，業(yè)主（住戶）或公司人員遭遇犯罪分子的突然襲擊等;火災突發(fā)事件 其它意外突發(fā)事件a）突發(fā)性自然災害，如：暴風雨后的衛(wèi)生應(yīng)急處理;b）

46、設(shè)施、設(shè)備的突發(fā)性故障，如：水管的破裂、天燃氣管道的泄漏;C）物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的交通事故。職責 對可能發(fā)生的突發(fā)事件管理處負責人負責組織制定應(yīng)急措施，報公司綜合辦審批，必要時報總經(jīng)理審批;對即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由護衛(wèi)隊長臨時確定應(yīng)急措施，適當時向上級匯報;時間緊急時，由值班護衛(wèi)員根據(jù)現(xiàn)場實際情況隨機應(yīng)急處理突發(fā)事件，并適時向有關(guān)部門報告;值班護衛(wèi)員負責保護突發(fā)事件的案發(fā)現(xiàn)場。程序各管理處每年定期組織有針對的學習防火，防盜等防意外突發(fā)事件的知識，以防不測。對可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生的火災等意外突發(fā)事件，由管理處組織制定應(yīng)急計劃和措施，并安排相關(guān)人員按布署執(zhí)行；§7 產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)

47、和服務(wù)提供的控制）COP突發(fā)事件的處理規(guī)定A/0 2/3事件突然發(fā)生后，值班護衛(wèi)員應(yīng)迅速向管理處報告，必要時直接報警。a）現(xiàn)場急救，如人工呼吸;b）迅速送附近醫(yī)院救治;C）打“ 120”電話求助。護衛(wèi)班長臨時確定應(yīng)急方案，安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，直至公安人員的到來。值班護衛(wèi)員抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解案件、事故的發(fā)生、發(fā)現(xiàn)及經(jīng)過，并做好工作記錄。值班護衛(wèi)員負責向到達的公安人員匯報案情、協(xié)助破案。值班護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)火災出現(xiàn)后，應(yīng)迅速向管理處報告，若火情嚴重，應(yīng)迅速向“119”報警。護衛(wèi)班長指揮護衛(wèi)員及時疏散現(xiàn)場群眾，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，保護群眾的生命安全。管

48、理處相關(guān)負責人安排電工及時切斷火災現(xiàn)場及附近電源或線路。維修工配合護衛(wèi)員利用現(xiàn)有的消防設(shè)施、設(shè)備盡力遏制火勢的蔓延，將財產(chǎn)損失減少到最小。現(xiàn)場護衛(wèi)員積極協(xié)助到達的消防人員滅火，直至完全撲滅。值班護衛(wèi)員負責訪問事主及目擊群眾，收集火災的發(fā)生及發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，并將此次火災的全過程作好記錄。§7 產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）COP 突發(fā)事件的處理規(guī)定A/0 3/3事件發(fā)生后，值班護衛(wèi)員應(yīng)及時向管理處報告，必要時直接向公安機關(guān)或有關(guān)急救中心求助。相關(guān)護衛(wèi)員負責疏散群眾，保護現(xiàn)場，減少財產(chǎn)損失。現(xiàn)場護衛(wèi)員協(xié)助到達的有關(guān)人員作好善后處理工作。值班護衛(wèi)員負責詳細記錄事件的發(fā)生、發(fā)現(xiàn)及處理全過程。在突

49、發(fā)事件的處理過程中，發(fā)現(xiàn)偏離實際情況應(yīng)及時糾正，并上報相應(yīng)審批人認可； 對每件突發(fā)事件必須進行總結(jié)，如是人為原因遭成損失，應(yīng)立即查找原因，認真填寫糾正措施報告或預防措施報告嚴防類似情況的再次發(fā)生。保存事件全過程的有關(guān)記錄、存檔 3 年、重大突發(fā)事件的記錄長期保存。相關(guān)文件和記錄： a）安全管理規(guī)定 b）糾正和預防措施控制程序C）門崗值班記錄d）火災的處理規(guī)程§7 產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP物業(yè)管理市場拓展規(guī)定A/0 1/7目的保證市場拓展工作和內(nèi)部調(diào)研工作順利有效開展。適用范圍適用于公司物業(yè)管理市場拓展工作和公司內(nèi)部調(diào)研工作。職責 總經(jīng)理負責提供市場拓展的資源保障。管理部負責物

50、業(yè)市場的調(diào)研和確定目標客戶工作。管理部負責公司的投標工作和合同評審。管理部負責同行業(yè)的競爭的調(diào)研工作。管理部負責公關(guān)活動并根據(jù)公司內(nèi)審報告和相關(guān)記錄對公司內(nèi)部進行調(diào)研和顧客滿意度調(diào)查。程序 面向市場的拓展。§ 7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）物業(yè)管理市場拓展規(guī)定A/02/7COP面向市場拓展的工作流程圖如下:1）市場調(diào)研:對市場每季度全面調(diào)研一次，且做市場調(diào)研記錄和市場調(diào)研報告。2）確定目標客戶 根據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司自身的實際能力，確定目標。§ 7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP物業(yè)管理市場拓展規(guī)定A/03/73）可行性分析通過對公司自身和目標客戶的評審，進行可行性分析。4）

51、物業(yè)管理方案的編寫 物業(yè)管理方案的內(nèi)容包括但不限于: a）公司簡介;b）物業(yè)基本概況;C）物業(yè)管理所達到的總體目標和分項指標;d）質(zhì)量保證措施;e）管理用房清算單;f）財務(wù)預算;g）收費;h）應(yīng)該注意的幾點說明;5）考察物業(yè)對意向物業(yè)從軟件到硬件進行全面考察，且做物業(yè)考察記錄。6）競投標§ 7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP物業(yè)管理市場拓展規(guī)定A/04/7a）投標流程圖包括但不限于:b）物業(yè)公司對以上流程圖中的各個環(huán)節(jié)。進行控制，且著重控制以下三個環(huán)節(jié):報送投標申請:在申請中應(yīng)顯示自身的實力，且實事求是，不能遺漏某些能說明自己實力的問題。接受投標單位資質(zhì)審查公司應(yīng)將證件備齊，一般資質(zhì)

52、審查包括但不限于：營業(yè)執(zhí)照、專業(yè)人員配§ 7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP物業(yè)管理市場拓展規(guī)定A/05/7置、固定資產(chǎn)、管理規(guī)章制度等。編制投標書標書密封;加蓋投標單位印章和負責人印簽。報價適度， 應(yīng)設(shè)法掌握其它單位以往報價的信息資料，尋找其報價規(guī)律。7）合同評審管理部組織公司相關(guān)人員進行合同評審，并且對評審過程做詳細記錄。8）簽訂合同總經(jīng)理或管理者代表就合同具體事宜和相關(guān)方進行詳細洽談。以上過程中的 1）項、 5）項、 7）項的記錄到管理部歸檔。面對同行業(yè)的調(diào)研。1）確定競爭對手； 通過對市場的全面調(diào)研，競爭對手，且列表成冊到管理部歸檔。2）對不適合自己管理且不相近的公司有兩種情況，分別描述如下：a）對于高于自己公司管理水平的物業(yè)公司: 應(yīng)對它們的優(yōu)勢做詳細的考察，結(jié)合自己公司的現(xiàn)狀做市場調(diào)研報告，建 議公司整改以持續(xù)改進。b） 對于低于自己公司管理水平的物業(yè)公司； 應(yīng)對它們的缺點做詳細的考察，結(jié)合自己公司的現(xiàn)狀做市場調(diào)研報告，建