(精編)公司質(zhì)量管理制度文件(匯編材料)

1、公司質(zhì)量管理制度文件材料匯編 目錄序號標題頁碼1、質(zhì)量事故仲裁及責(zé)任追究管理辦法22、質(zhì)量信息收集反饋制度 103、水泥及熟料產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法144、水泥及商品熟料質(zhì)量檢驗報告管理辦法 185、外購原燃材料取樣、檢驗、驗收作業(yè)指導(dǎo)書236、產(chǎn)品質(zhì)量投訴與糾紛處理流程287、試驗質(zhì)量對比驗證檢驗管理辦法32質(zhì)量事故仲裁及責(zé)任追究管理辦法1. 總則為適應(yīng)公司的快速發(fā)展和外部環(huán)境變化對品質(zhì)管理的要求，建立完善內(nèi)部質(zhì)量 監(jiān)督、抽查、評價體系，提高質(zhì)量監(jiān)管能力，增強子公司質(zhì)量責(zé)任意識，規(guī)范其質(zhì) 量管理行為，特制定本制度。2. 事故分類 2.1 重大質(zhì)量事故2.1.1 出廠水泥品質(zhì)指標不符合國家標準要

2、求；2.1.2 出口水泥（熟料）不滿足合同約定指標2.1.3商品熟料安定性不良或f-CaO >2.0% ;抗壓強度3天低于25.0MPa ; 28天低于 53.0MPa ；2.2 質(zhì)量事故2.2.1 出廠水泥品質(zhì)指標不符合海螺集團標準要求;2.2.2 商品熟料 f-CaO >1.5% ;抗壓強度 3天低于 28.0MPa ; 28天低于 55.0MPa ;2.2.3 滿足國家標準前提下，內(nèi)貿(mào)產(chǎn)品品質(zhì)指標低于合同約定要求。3. 事故確定程序3.1 內(nèi)部客戶投訴確定 內(nèi)部客戶投訴主要針對集團內(nèi)部熟料基地向粉磨站銷售商品熟料，因熟料質(zhì)量不符 合海螺標準要求，影響粉磨企業(yè)正常生產(chǎn)組織或產(chǎn)品

3、質(zhì)量而引起的投訴處理。3.1.1 粉磨站對進廠熟料質(zhì)量有異議，要同時向發(fā)運廠家和公司品質(zhì)部投訴，并確保投訴的及時性，具體投訴時間從卸船 （車 ）開始計算，規(guī)定如下： 3.1.1.1凡f-CaO超標投訴，4小時內(nèi)電話反饋（如夜間可延長至次日11時之前）。3.1.1.2 抗壓強度投訴：3天抗壓強度應(yīng)在 5日之內(nèi);28 天抗壓強度應(yīng)在 30 日之內(nèi)。3.1.2 粉磨企業(yè)如超過規(guī)定時間投訴的或未按規(guī)定留樣的，品質(zhì)部原則上不再負責(zé) 協(xié)調(diào)處理，熟料基地也可不再對該批不合格熟料負責(zé);而由此批熟料產(chǎn)生的一切后 果均由粉磨企業(yè)負責(zé)（包括對最終產(chǎn)品各項品質(zhì)指標負全責(zé)） 。3.1.3 投訴的確認3.1.4 公司品質(zhì)

4、部在收到粉磨站投訴后，首先電話向發(fā)運基地了解情況，如發(fā)運基地認同粉磨站投訴，直接轉(zhuǎn)入產(chǎn)量核減程序；如發(fā)運基地不認同，品質(zhì)部督促其在24 小時內(nèi)或根據(jù)粉磨企業(yè)需要派人到現(xiàn)場處理。3.1.4.1 現(xiàn)場處理客戶投訴時，雙方首先對熟料到港 （廠）時間、入庫情況進行確認，并查看買方進廠檢測原始記錄，如發(fā)現(xiàn)原始記錄有涂改現(xiàn)象則判定本次投訴無效， 并追究子公司相關(guān)責(zé)任。3.1.4.2 現(xiàn)場取樣： 因仲裁需要現(xiàn)場取樣， 買方應(yīng)保證賣方到現(xiàn)場時能取到代表該批 產(chǎn)品的樣品，必要時可采取緩卸或?qū)⒃撆a(chǎn)品單獨存放，以保證取樣的代表性。3.1.4.3 如船 （車）未卸完，直接從 20 個不同部位取等量樣品，總量不少于

5、20kg ；如 熟料已卸完進庫， 且該庫內(nèi)只有該批熟料， 可共同在出庫皮帶上取樣， 每小時一次， 連續(xù)取 24 小時或 36 小時，合并后混勻。如現(xiàn)場取不到有代表性樣品，按下列程序執(zhí)行：a.粉磨站必須提供該批熟料進廠檢測的封存樣和使用該批熟料生產(chǎn)的水泥封存樣，兩者對應(yīng)關(guān)系必須可追溯。b.粉磨站如實提供使用該批熟料時的質(zhì)量控制記錄及主要工藝參數(shù)，如磨機臺產(chǎn)、比表面積、混合材品種及摻量，出磨水泥各項檢測指標。如 f-CaO 、率值和強度。C.熟料基地如實提供該批熟料過程控制指標檢測結(jié)果,d.由品質(zhì)部安排對買賣雙方封存樣進行檢測，召集雙方結(jié)合上述材料共同分析確定該批熟料實物質(zhì)量。3.1.4.4 樣品

6、的處理，所取樣品破碎縮分為三等份，一份由雙方現(xiàn)場簽封后（封條上要注明簽封時間、簽封人，并將封條貼在包裝的封口處，確保樣品的安全性），交公司品質(zhì)部做最終仲裁樣； 一份由雙方現(xiàn)場共同檢測確認 f-CaO 投訴是否屬實或買方檢測強度；另一份由賣方帶回檢測。3.1.4.5 雙方現(xiàn)場確認要保持完整的記錄，仲裁檢驗規(guī)定如下：a.如雙方現(xiàn)場檢測f-CaO超過合同指標（制樣方法同仲裁檢測），賣方認同該檢測結(jié)果，則判定投訴屬實；如賣方對買方檢測結(jié)果有異議，可以對其檢測條件、方法進行驗證或要求其檢測自己帶去的標準樣品。b.如雙方現(xiàn)場檢測不能達成一致意見，由品質(zhì)部安排對雙方共同圭寸存樣品進行仲裁檢測，以此結(jié)果為最終

7、結(jié)果。負責(zé)仲裁的單位應(yīng)認真檢查仲裁樣品的封存情況并做好記錄，如仲裁需檢測 f-CaO ，應(yīng)對樣品進行混勻取 5.0kg 不加石膏于小磨中粉磨 20min ，倒出再次混勻縮分至 30-50g 用于檢測 f-CaO 。C.如檢測強度，可按規(guī)定直接將仲裁樣打小磨做試驗或?qū)㈩A(yù)粉磨測f-CaO剩余樣品加適量石膏再粉磨到規(guī)定比表面積做試驗。d.不論檢測f-CaO，還是強度均應(yīng)嚴格按國家相關(guān)檢測標準進行，不得擅自更改檢測方法，否則追究仲裁單位責(zé)任。e.仲裁檢測結(jié)果必須以書面檢測報告形式報品質(zhì)部。仲裁檢測f-CaO，仲裁單位應(yīng)在收到樣品后 1個工作日內(nèi)上報結(jié)果；如檢測強度自收到樣品時計算：3 天強度 5 個工

8、作日內(nèi)， 28 天強度 30 個工作日上報結(jié)果。3.1.4.6 雙方現(xiàn)場處理結(jié)果由買方負責(zé)整理， 賣方意見簽字確認后交買方，由買方以書面形式報公司品質(zhì)部。圭存樣品可由雙方共同送交或郵寄公司品質(zhì)部；也可由任一方送交或郵寄公司品質(zhì)部，送檢樣品必須保證圭存完好，收樣時發(fā)現(xiàn)圭條損壞，品質(zhì)部及時通知雙方確認，如是共同送檢樣品視為有效，如是由一方單獨送檢，判送樣方敗訴。3.1.4.7 仲裁單位在收到公司品質(zhì)部送交的仲裁樣品時， 要做好詳細記錄。 記錄包括 收樣時間、樣品包裝、簽封狀況、送樣人簽字。3.1.4.8 仲裁單位應(yīng)及時安排檢驗人員嚴格按國家標準或公司統(tǒng)一檢測標準要求對 送檢樣品進行檢測，并對檢測結(jié)

9、果負責(zé)。3.1.4.9 仲裁檢測報告至少包括樣品名稱、 送樣人、送樣時間、 檢驗時間、 檢驗方法、 檢驗結(jié)果、檢驗人及領(lǐng)導(dǎo)審核。3.2 外部客戶投訴確定 外部客戶投訴主要指集團熟料基地或粉磨站向市場銷售商品熟料、水泥，因客戶對 質(zhì)量不滿意而引起的投訴處理。3.2.1 品質(zhì)部接到客戶投訴后， 2 小時內(nèi)必須與負責(zé)該批產(chǎn)品銷售的市場部或銷售處 聯(lián)系，了解具體情況，如時間許可，要求其在 10 小時內(nèi)派人到現(xiàn)場處理。3.2.2 如市場部或銷售處不能妥善處理， 必須在接到品質(zhì)部通知后 12 小時內(nèi)將信息 反饋到品質(zhì)部，由品質(zhì)部負責(zé)督促生產(chǎn)該批產(chǎn)品的子公司派人到現(xiàn)場處理，子公司 在接到品質(zhì)部要求派人到現(xiàn)場

10、處理通知后， 24 小時內(nèi)人員必須到位。3.2.3 對區(qū)域性標志工程、國家重點工程因使用“海螺”水泥而導(dǎo)致質(zhì)量投訴，或 子公司處理后客戶不滿意引起的二次投訴，由公司品質(zhì)部負責(zé)協(xié)調(diào)處理，在接到投 訴后 24 小時內(nèi)組織相關(guān)部室人員或發(fā)運子公司到現(xiàn)場處理。3.2.4 雙方共同現(xiàn)場取樣， 取樣應(yīng)一式三份 ,一份自檢 ,一份仲裁 ,一份留樣，樣品簽封同 3.1.4.4 條要求。仲裁樣送雙方均認可的省級或省級以上國家認可的水泥質(zhì)量監(jiān) 督檢驗機構(gòu)進行仲裁試驗，試驗結(jié)果以仲裁檢驗結(jié)果為準。3.2.5 如仲裁檢驗產(chǎn)品合格，由此產(chǎn)生的所有費用均由買方承擔(dān)；如仲裁檢驗結(jié)論為不合格，發(fā)運企業(yè)承擔(dān)檢驗費，并與客戶協(xié)商

11、讓步接收。3.2.6 發(fā)運該批產(chǎn)品的子公司將整個處理過程進行整理，包括相關(guān)檢測數(shù)據(jù)，形成 書面材料報公司品質(zhì)部備案。3.3 出口產(chǎn)品的投訴確定3.3.1 品質(zhì)部接到出口產(chǎn)品投訴后，必須立即處理，相關(guān)部門、人員必須按規(guī)定時 間要求到現(xiàn)場處理。3.3.2 現(xiàn)場處理應(yīng)在全面掌握該批產(chǎn)品使用情況后，與客戶進行充分交流，探討問 題產(chǎn)生的真實原因，如客戶堅持產(chǎn)品質(zhì)量有問題，建議進行仲裁。3.3.3 進行仲裁時，原則上采用按合同約定的封存樣品送仲裁機構(gòu)檢測。如現(xiàn)場取 樣，可以采取雙方現(xiàn)場共同取樣 ,取樣應(yīng)一式三份 ,一份自檢 ,一份仲裁 ,一份留樣，樣品簽封同 3.1.4.4 條要求。3.3.4 雙方共同將

12、仲裁樣品送國檢檢驗，以國檢檢驗結(jié)果為準。3.3.5 如仲裁檢驗產(chǎn)品合格，由此產(chǎn)生的所有費用均由買方承擔(dān)；如仲裁檢驗結(jié)論 為不合格，發(fā)運企業(yè)承擔(dān)檢驗費，并與客戶協(xié)商具體賠償事宜。3.3.6 如客戶愿意由發(fā)運企業(yè)對現(xiàn)場所取仲裁樣進行檢測，發(fā)運企業(yè)應(yīng)嚴格按相關(guān) 標準對該樣品進行檢測，并于現(xiàn)場取樣后 7 個工作日內(nèi)將除 28 天強度以外的檢測 結(jié)果反饋至客戶。3.3.7 不論仲裁結(jié)論如何，發(fā)運該批產(chǎn)品的子公司都必須將整個處理過程進行整理， 包括相關(guān)檢測數(shù)據(jù)，形成書面材料報公司品質(zhì)部備案。3.4 內(nèi)部抽查確認品質(zhì)部不定期現(xiàn)場抽測子公司過程關(guān)鍵指標和出廠產(chǎn)品實物，抽查產(chǎn)品由被抽查單位現(xiàn)場確認后密封，由抽檢

13、人員帶回按照國家標準檢驗，檢驗結(jié)果以通報形式 在公司內(nèi)部公告，抽查檢驗結(jié)果為最終結(jié)果。出廠產(chǎn)品抽檢不合格，則被抽檢編號 產(chǎn)品予以核減產(chǎn)量，同時比照內(nèi)部客戶投訴處理。4. 質(zhì)量責(zé)任追究和賠償 4.1 事故處理權(quán)限4.1.1 重大質(zhì)量事故或損失超過 50 萬元的質(zhì)量事故由股份公司品質(zhì)部牽頭， 銷售部、 責(zé)任單位共同進行事故調(diào)查，提出處理意見報公司。4.1.2 損失不超過 50 萬元的質(zhì)量事故由子公司組織調(diào)查， 按本規(guī)定要求提出處理意 見報股份公司品質(zhì)部、人事部。4.2 事故責(zé)任追究及賠償4.2.1 公司質(zhì)量監(jiān)督抽查、內(nèi)貿(mào)或統(tǒng)銷商品熟料，經(jīng)確認出廠熟料達不到海螺標準， 按以下規(guī)則執(zhí)行：3天4.2.1

14、.1 如基地熟料生產(chǎn)質(zhì)量出現(xiàn)波動， 在發(fā)運時主動及時向品質(zhì)部、 銷售部、 相關(guān) 發(fā)運企業(yè)通報質(zhì)量波動狀況，由品質(zhì)部根據(jù)熟料質(zhì)量狀況裁定熟料結(jié)算價格， 或 28 天強度每下降一個兆帕， 則該批熟料價格下浮 2 元/噸進行結(jié)算， 由品質(zhì)部書 面通知銷售部執(zhí)行，結(jié)算價格在當(dāng)月進行體現(xiàn)。此類情況不核減基地的熟料產(chǎn)量。4.2.1.2 對于 3天或 28 天強度低于集團內(nèi)控標準的熟料， 基地未主動及時向品質(zhì)部、 銷售部、相關(guān)發(fā)運企業(yè)通報質(zhì)量波動狀況， 3 天或 28 天強度每下降一個兆帕，則 該批熟料價格下浮2元/噸進行結(jié)算，同時，3天熟料強度在28MPa以下、25MPa 以上的，按照該批熟料的發(fā)運噸位，

15、相應(yīng)核減生產(chǎn)基地 5 倍產(chǎn)量；3 天熟料強度在25MPa 以下，相應(yīng)核減生產(chǎn)基地熟料 10 倍產(chǎn)量。4.2.1.3 對于熟料 f-CaO 高于 1.5% ，相應(yīng)核減生產(chǎn)基地熟料 5 倍產(chǎn)量。4.2.1.4 對于基地出現(xiàn)的熟料質(zhì)量波動， 實行責(zé)任追究制， 將處理結(jié)果及時上報股份 公司品質(zhì)部。因質(zhì)量波動原因?qū)е率炝舷赂r格部分或?qū)y(tǒng)銷客戶的補償，對基地 造成的利潤損失，從基地年度工資總額中予以扣除，同時對核減的產(chǎn)量部分納入基 地領(lǐng)導(dǎo)班子年度目標責(zé)任制考核。4.2.2 水泥不合格出廠，給予子公司分管生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)、生產(chǎn)單位負責(zé)人和質(zhì)量部門負 責(zé)人相應(yīng)的紀律處分。該起事故的損失，包括產(chǎn)品追回、搭配處理、事故

16、賠償、罰 款及處理過程產(chǎn)生的相關(guān)費用，按照責(zé)任大小，根據(jù)附表確定的比例由子公司班子 及相關(guān)人員賠償。質(zhì)量事故損失賠償比例及計算方法： 質(zhì)量事故損失賠償比例 損失量 ,10 萬以內(nèi) ,10-30 萬元,30-50 萬元 ,50-100 萬元 ,100 萬以上 賠償比例 ,25%,20%,15%,10%, 由公司研究確定 調(diào)整量 ,0 萬元 ,0.5 萬元,2.0 萬元,4.5 萬元,賠償金額計算：Y=AX+B丫：賠償金總額;A :質(zhì)量事故造成的損失額;X:賠償比例;B:調(diào)整量4.2.2.1 子公司領(lǐng)導(dǎo)班子合計賠償不得低于賠償金總額的70% ；生產(chǎn)單位和質(zhì)量部 門相關(guān)人員承擔(dān)其余 30% 的賠償金

17、。4.2.2.2 賠償金可由責(zé)任人自己支付現(xiàn)金給財務(wù)部門， 也可申請從工資或股票分紅資 金中扣除。質(zhì)量信息收集反饋制度為及時準確掌握子公司生產(chǎn)、質(zhì)量狀況和客戶對產(chǎn)品質(zhì)量需求信息，提高部室 對相關(guān)信息的綜合分析，采取有效預(yù)防措施，防止類似的問題在不同子公司重復(fù)發(fā) 生，切實實現(xiàn)信息共享、傳遞迅速、便于領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策，不斷提升公司品牌優(yōu)勢， 特制定本制度。1 職責(zé)1.1 各市場部、銷售部（處）、粉磨站銷售部門負責(zé)收集本區(qū)內(nèi)市場產(chǎn)品品種及質(zhì)量 需求、顧客意見和建議等。1.2 各子公司質(zhì)量管理部門負責(zé)將制約產(chǎn)品質(zhì)量的因素、原燃材料質(zhì)量狀況、公司 質(zhì)量內(nèi)控標準的貫徹實施信息， 質(zhì)量事故報告制度所規(guī)定的質(zhì)量事

18、故、未遂質(zhì) 量事故、重大質(zhì)量事故等信息向品質(zhì)部匯報。1.3 品質(zhì)部負責(zé)收集國家及行業(yè)質(zhì)量方針、政策，對反饋的各種信息進行處理或責(zé) 成相關(guān)部門處理，將處理意見反饋給各市場部、各子公司。重大問題及時向公司主 管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并提高信息準確性、有效性及處理的及時性。2 信息內(nèi)容及傳遞要求2.1 市場信息反饋要求2.1.1 銷售部門負責(zé)收集本區(qū)域內(nèi)客戶對質(zhì)量需求信息，競爭對手的產(chǎn)品品種、性 能等信息，并及時反饋至相關(guān)子公司或品質(zhì)部。2.1.2 銷售部門收集本區(qū)域內(nèi)客戶對公司產(chǎn)品的包裝、運輸、實物質(zhì)量、性能及服 務(wù)質(zhì)量的意見并反饋；尤其是客戶對產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息要迅速傳遞到相關(guān)部門。2.1.3 銷售部每季度對

19、產(chǎn)品質(zhì)量與發(fā)運質(zhì)量市場反饋意見進行匯總發(fā)放到子公司。2.2 內(nèi)部信息反饋要求2.2.1 子公司質(zhì)量管理部門應(yīng)注重客戶對質(zhì)量的投訴處理 ,并在投訴處理后 24 小時 內(nèi)將處理結(jié)果報公司品質(zhì)部。2.2.2 粉磨站對收到基地發(fā)運熟料質(zhì)量有異議時，必須按不合格品仲裁管理辦法 要求反饋信息。2.2.3 進廠原材料的品質(zhì)指標不能滿足公司內(nèi)控指標，影響產(chǎn)品實物質(zhì)量等信息及 時匯報。2.2.4 子公司質(zhì)量管理部門對生產(chǎn)過程中發(fā)生的未隧質(zhì)量事故、重大質(zhì)量事故、出 廠產(chǎn)品不合格等信息，必須實行預(yù)報 ,并在結(jié)果驗證后補報書面材料。2.2.5 各子公司每月 2 日前必須填報上月進廠大宗原燃材料、出廠產(chǎn)品和過程指標 考

20、核表；3 日前上報上月質(zhì)量月報和質(zhì)量狀況分析。2.2.6 熟料基地每日 10 時前向公司品質(zhì)部傳遞質(zhì)量快報； 粉磨站每旬第一個工作日 向公司品質(zhì)部傳遞上旬旬報。2.2.7 品質(zhì)部應(yīng)全面掌握當(dāng)前公司質(zhì)量運行中存在或可能出現(xiàn)的問題，督促子公司 對影響日常質(zhì)量管理的異常問題要立即上報，至少包括以下內(nèi)容：a.生產(chǎn)組織：包括計劃檢修、臨停檢修、職能部門職責(zé)的變化、人員分工等。b.裝備方面：運行設(shè)備工況、制約產(chǎn)質(zhì)量的隱患、內(nèi)部改進的計劃和進度。C.物流系統(tǒng)：物料儲備、品質(zhì)分布狀況、流程不暢原因和改進措施、落實進度。e.管理流程：考核難以落實、管理職責(zé)不能有效履行、制約產(chǎn)量的因素不能持續(xù)改進。2.2.8 熟

21、料基地堅持發(fā)運信息零預(yù)報制度，不論發(fā)運產(chǎn)品實物質(zhì)量如何都必須事先 向粉磨站預(yù)報；對發(fā)運過程中有異?，F(xiàn)象，必須將具體情況如實向接受該批產(chǎn)品的 粉磨站預(yù)報。2.2.9 品質(zhì)部在日常工作中要求子公司臨時上報的材料，必須按時按質(zhì)上報。2.2.10 子公司在收到銷售部下發(fā)的 產(chǎn)品質(zhì)量與發(fā)運質(zhì)量市場反饋意見 后一周內(nèi)， 對自身存在的問題擬定具體的改進和處理方案報銷售部、品質(zhì)部，并貫徹落實擬定 的改進方案。2.2.11 子公司每月 10 日前應(yīng)將內(nèi)部對比數(shù)據(jù)報送檢子公司，負責(zé)對比的子公司每 季度第二個月 15 日前將上季度對比數(shù)據(jù)匯總報品質(zhì)部。2.3 上報信息的處理與反饋2.3.1 品質(zhì)部應(yīng)對上報的信息及時

22、進行分析處理，對本部門能解決的問題在 24h 內(nèi) 必須給予答復(fù)或解決。2.3.2 需其他部門協(xié)助解決的問題，要積極與相關(guān)部門聯(lián)系處理，并將處理情況及 時反饋。2.3.3 對一些共性問題或其他子公司都可能面臨的問題，要組織系統(tǒng)分析，制定預(yù) 防或糾正措施下發(fā)，避免或杜絕類似的問題重復(fù)發(fā)生。3 質(zhì)量信息傳遞渠道及范圍3.1信息收集傳遞程序市場質(zhì)量信息市場部、銷售處（科）4信息收集處理責(zé)任公司主管領(lǐng)導(dǎo)4.1子公司對上報材料不能按時上報或材料質(zhì)量不能滿足要求，將直接與其業(yè)績評價掛鉤。4.2對發(fā)運等重要信息未按要求傳遞，導(dǎo)致事態(tài)進一步擴大，將嚴肅追究責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。4.3各子公司未及時匯報而由品質(zhì)部檢查

23、所發(fā)現(xiàn)的未遂質(zhì)量事故、重大質(zhì)量事故等, 將予以通報批評。4.4品質(zhì)部相關(guān)人員對上報的信息處理不及時，未按要求反饋或上報，直接納入當(dāng)月考核。4.5對信息謊報、虛報、隱瞞不報或弄虛作假者嚴肅追究其行政責(zé)任。水泥及熟料產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法1目的為強化公司水泥生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量，規(guī)范其生產(chǎn)過程，確保水泥及熟料產(chǎn)品質(zhì)量和維護海螺品牌聲譽，更好地服務(wù)市場，加強對水泥及熟料產(chǎn)品的品質(zhì)監(jiān)督，特制定本辦法。2 范圍本辦法適用于公司所有水泥生產(chǎn)企業(yè)3 引用標準下列標準包含的條文，通過在本制度中引用而構(gòu)成本制度的條文。本制度發(fā)布時所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本制度的各方應(yīng)探討使用下列標準的最新版本的可能性

24、。Q/NG-J04.03-2000 海螺牌通用水泥標準Q/NG-J04.04-2000 海螺牌硅酸鹽水泥商品熟料標準Q/NK-G21.10-1997 海螺牌包裝版面管理辦法4 主要內(nèi)容4.1 質(zhì)量管理制度4.1.1 各水泥生產(chǎn)企業(yè)不僅要建立健全質(zhì)量體系， 而且建立完善內(nèi)部質(zhì)量體系審核制度并嚴格執(zhí)行，確保質(zhì)量體系正常有序運轉(zhuǎn)。4.1.2 生產(chǎn)企業(yè)要確保原燃材料、半成品、成品符合技術(shù)標準或技術(shù)條件。加強生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制和質(zhì)量調(diào)度，及時排除影響質(zhì)量的因素。4.1.3 各生產(chǎn)單位的水泥產(chǎn)品各項指標必須滿足“海螺牌”水泥標準，42.5 級以上含）水泥的優(yōu)等品率必須為 100% ，所有產(chǎn)品的袋重合格率

25、必須為100% ，否則不得出廠； 28 天抗壓強度不大于 1.1R ，商品熟料質(zhì)量符合 Q/NG-J04.04-2000 標準要求，確保“海螺”商標的名牌地位。4.1.4 各生產(chǎn)單位使用的包裝物必須符合 Q/NK-G21.10-1997 要求，新設(shè)計和修訂 的版面必須按 Q/NK-G21.10-1997 標準辦理。4.1.5 各生產(chǎn)單位要結(jié)合本單位生產(chǎn)實際情況， 按照國家法律、法規(guī)及公司有關(guān)標準， 制訂各項管理制度，至少包括以下內(nèi)容：1、質(zhì)量手冊 2、質(zhì)量管理細則 3、質(zhì)量獎懲制度 4、質(zhì)量事故報告制度 5、抽查對比制度 6、檢測設(shè)備的維護、保養(yǎng)制度 7、計量檢測設(shè)備校驗制度 8、樣品管理制度

26、 9、標準溶液專人管理和復(fù)標制度 10 、檢驗操作規(guī)程和崗位責(zé)任制11 、檢驗人員培訓(xùn)和考核制度4.2 質(zhì)量監(jiān)督管理4.2.1 水泥產(chǎn)品監(jiān)督管理貫徹“管、幫、促”相結(jié)合原則。4.2.2 公司品質(zhì)部負責(zé)對各生產(chǎn)企業(yè)水泥產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)督管理。4.2.3 各企業(yè)必須同時接受中國水泥質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心（或所在省、市水泥質(zhì)檢站） 的監(jiān)督管理。4.2.4 公司品質(zhì)部每年將對各單位進行兩次以上的監(jiān)督檢查， 檢查各單位執(zhí)行、 保持海螺”產(chǎn)品信譽和質(zhì)量管理情況，交流管理經(jīng)驗，從管理制度及方法上確?！昂?螺”產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。4.2.5 監(jiān)督管理內(nèi)容包括：1、每年品質(zhì)部將組織兩次以上在水泥生產(chǎn)企業(yè)進行現(xiàn)場實物抽樣、檢

27、驗； 2、不定期對生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量運行情況，生產(chǎn)設(shè)備、檢驗儀器和條件，檢測記錄等進行檢查；3、各生產(chǎn)企業(yè)對每個編號出廠水泥、 商品熟料品質(zhì)進行監(jiān)督， 每月 5 日前將上月出 廠水泥、商品熟料的各項品質(zhì)指標報品質(zhì)部；4、生產(chǎn)企業(yè)須按水泥企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量對比驗證檢驗管理辦法定期向國家質(zhì)檢機構(gòu)寄送對比驗證樣品， 同時每月向品質(zhì)部寄送一個水泥和 / 或商品熟料樣品進行對比驗 證。4.2.6 水泥、商品熟料檢驗對比要求1、對比樣必須是本企業(yè)按規(guī)定隨機抽取的出廠樣品； 2、水泥對比樣品抽取后立即通過 0.9mm 方孔篩，并混合均勻一部分成送檢樣，企 業(yè)的檢驗樣和封存樣；3、商品熟料對比樣品抽取后應(yīng)經(jīng)鄂式破碎機破

28、碎，并混合均勻平分成送檢樣，企業(yè)的檢驗樣和封存樣；4、送檢樣品必須在該編號水泥出廠后三天內(nèi)寄（送）出； 5、必須及時向送樣單位報告對比驗證檢驗樣的結(jié)果，否則檢驗單位不發(fā)檢驗報告。4.2.7 對比檢驗中發(fā)現(xiàn)不符合“海螺牌”產(chǎn)品標準要求的，由責(zé)任企業(yè)自己組織人員 調(diào)查分析，品質(zhì)部可根據(jù)性質(zhì)的嚴重程度派人督查；如不符合國家標準要求，由品 質(zhì)部負責(zé)組織專題小組進行調(diào)查分析。4.3 質(zhì)量管理信息傳遞程序4.3.1 品質(zhì)部應(yīng)及時將每次質(zhì)量監(jiān)督檢查情況以書面形式， 向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報， 同 時反饋給被抽查單位及相關(guān)部門。4.3.2 國家質(zhì)檢中心抽檢樣品不符合“海螺牌”產(chǎn)品標準或國家相關(guān)產(chǎn)品標準要求， 送檢企

29、業(yè)應(yīng)及時以書面形式向品質(zhì)部匯報，品質(zhì)部以專題報告形式向公司主管領(lǐng)導(dǎo) 匯報。4.3.3 集團內(nèi)部對比檢驗確定出廠水泥、商品熟料如不符合“海螺牌”水泥或商品熟 料品質(zhì)指標的，品質(zhì)部立即以書面形式通知送檢企業(yè)，同時專題報告形式向公司主 管領(lǐng)導(dǎo)匯報。4.3.4 受檢或送檢企業(yè)在收到任何一種不符合書面通知后， 應(yīng)立即組織專題小組對事 故原因進行調(diào)查分析，制訂有效整改措施，限期整改，嚴肅處理有關(guān)責(zé)任人員，同 時以書面形式將整改計劃和處理結(jié)果報品質(zhì)部審核。4.3.5 品質(zhì)部應(yīng)及時以專題報告形式將上述不符合事故原因和處理結(jié)果向公司主管 領(lǐng)導(dǎo)匯報。4.3.6 各子公司對日常質(zhì)量管理過程中的質(zhì)量事故，嚴格按“質(zhì)量

30、事故報告制度”要 求處理和匯報，如隱瞞不報，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。水泥及商品熟料質(zhì)量檢驗報告管理辦法 水泥及商品熟料質(zhì)量檢驗報告（以下簡稱“質(zhì)保書” ）是極具嚴肅性的公司出廠產(chǎn) 品質(zhì)量狀況的見證材料， 是指導(dǎo)用戶正確合理使用我公司產(chǎn)品進行水泥生產(chǎn)及混凝 土（砂漿）配制時的重要參考依據(jù)，同時也是用戶施工工程竣工驗收時重要材料之，因此在質(zhì)保書開具時務(wù)必要認真慎重對待。為使我公司出廠產(chǎn)品質(zhì)保書開具更 加規(guī)范，便于及時向用戶寄發(fā)和合理補開質(zhì)保書，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂本 管理辦法。、范圍 本辦法適用于安徽海螺水泥股份有限公司生產(chǎn)銷售的水泥和商品熟料產(chǎn)品用質(zhì)保 書。、相關(guān)文件 質(zhì)量檢驗原始記錄，水泥、熟

31、料產(chǎn)品質(zhì)量試驗報告，水泥及商品熟料銷售、發(fā)貨日 報表。三、主要內(nèi)容一）、熟料基地出廠水泥、外運熟料質(zhì)保書開具1、服務(wù)范圍各熟料基地質(zhì)保書開具的服務(wù)范圍，主要指直接從各熟料基地購買產(chǎn)品的用 戶，為最終用戶，不包括作為倉儲或代銷產(chǎn)品部分。2、開具部門各熟料基地銷售處或質(zhì)控處。3、開具程序 符合規(guī)定的發(fā)運產(chǎn)品由質(zhì)保書開具部門按照銷售、發(fā)貨日報上填寫的發(fā)貨單 位、產(chǎn)品數(shù)量及編號，開具出相應(yīng)的質(zhì)保書，并確保打?。ㄌ顚懀┳舟E清晰、準確 無誤，出現(xiàn)錯誤時必須重新開具并當(dāng)即銷毀有誤質(zhì)保書， 杜絕錯誤質(zhì)保書流出工廠。 對開具好的質(zhì)保書，應(yīng)于當(dāng)天做好統(tǒng)計并通過不同途徑及時發(fā)放給各用戶。統(tǒng)計內(nèi)容包括提貨單位、開具日

32、期、產(chǎn)品數(shù)量及編號、開具人及領(lǐng)取人（發(fā)放人） 以便備查。 質(zhì)保書開具部門應(yīng)在產(chǎn)品（銷量較少的散裝水泥除外）銷售出廠后五日內(nèi), 將除二十八天強度以外各試驗結(jié)果的質(zhì)保書開具好， 30 天內(nèi)開具好二十八天強度 結(jié)果質(zhì)保書，及時補發(fā)給用戶，每天將“水泥、熟料質(zhì)量檢測報表”打印出并于當(dāng) 日內(nèi)迅速傳遞到各相關(guān)市場部。如用戶要求在規(guī)定時間內(nèi)用傳真形式發(fā)送的質(zhì)保 書,開具部門要做好原件的補寄或留存保管工作。二）、各市場部質(zhì)保書開具1、服務(wù)范圍主要包括各市場部最終用戶及中間商。2、開具部門 / 人 各市場部專職或兼職業(yè)務(wù)員。3、開具程序 各市場部最終用戶及中間商倉儲及代銷水泥，原則上由各市場部做好質(zhì)保書 的開具

33、發(fā)放工作。 相關(guān)基地質(zhì)保書管理部門平常應(yīng)做好各品種水泥空白質(zhì)保書準備 工作，并做好對各市場部所需空白質(zhì)保書蓋印發(fā)放和對已開具好的質(zhì)保書及時回收 及監(jiān)督管理工作。 各市場部倉儲或代銷產(chǎn)品質(zhì)保書均分為兩聯(lián)單，分品種、等級并編號裝訂成 冊，由相關(guān)基地質(zhì)保書管理部門統(tǒng)一加蓋質(zhì)量檢驗章并負責(zé)發(fā)放，市場部應(yīng)指定專 人負責(zé)管理，以確保及時、準確向用戶提供質(zhì)保書。 各市場部領(lǐng)用空白質(zhì)保書時應(yīng)辦理登記領(lǐng)取手續(xù)，原則上由專人負責(zé)領(lǐng)取。各市場部在質(zhì)保書用完后應(yīng)及時將存根聯(lián)和由相關(guān)基地質(zhì)保書管理部門傳真的“水 泥質(zhì)量檢測數(shù)據(jù)報表”及時交回，以便加強對質(zhì)保書開具的管理。 相關(guān)基地質(zhì)保書管理部門應(yīng)及時向各市場部提供開具質(zhì)

34、保書所需數(shù)據(jù)，各市 場部如發(fā)現(xiàn)所提供的數(shù)據(jù)報表字跡涂改、不清或?qū)?shù)據(jù)有疑問時，應(yīng)及時向提供部 門主管反饋并核實，以避免不良現(xiàn)象的產(chǎn)生，各市場部應(yīng)對相關(guān)基地提供的“水泥 質(zhì)量數(shù)據(jù)檢測報表”妥善保管，不得私自對外提供。各市場部在質(zhì)保書開具時應(yīng)按 每冊編號的先后順序進行，一冊用完后才可使用下一冊，不得同時使用若干冊同品 種、同等級的質(zhì)保書。 各市場部應(yīng)嚴格按相關(guān)基地質(zhì)保書管理部門提供的試驗數(shù)據(jù)向用戶提供相 應(yīng)編號或批次的質(zhì)保書，開具的質(zhì)保書必須經(jīng)認真核對后方可向用戶提供。若填寫 的質(zhì)保書發(fā)生筆誤，必須重新?lián)Q聯(lián)填寫，開錯聯(lián)應(yīng)原位留存，不得將涂改的質(zhì)保書 交給用戶。 各市場部對外開具質(zhì)保書每編號產(chǎn)品噸位

35、不得超過提貨的總噸位，同時任何 人不得以任何借口向非購買我廠產(chǎn)品的用戶開具質(zhì)保書，任何人均不得將工廠已蓋 章的空白質(zhì)保書贈與其它單位或個人，否則將給予嚴厲懲處。 各地倉儲或代銷產(chǎn)品（以出廠日期起）存放超過三個月，必須重新取樣送質(zhì) 量檢驗部門檢驗合格后方可繼續(xù)銷售，并依據(jù)最新檢驗結(jié)果向用戶提供質(zhì)保書。 各市場部在進行質(zhì)保書開具、發(fā)放時應(yīng)有詳細記錄，該記錄表與對應(yīng)的質(zhì)保 書存根聯(lián)同時返回。記錄格式見附表一。 各市場部在指定專人負責(zé)的同時還應(yīng)制訂相應(yīng)的考核管理辦法，確保質(zhì)保書 填寫正確、寄送及時，滿足用戶的合理需求，完善“海螺牌”產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。三）、各粉磨站質(zhì)保書開具1、服務(wù)范圍主要包括直接從各粉磨

36、站購買出廠水泥的最終用戶及代理商。2、開具部門各粉磨站化驗室。3、開具程序最終用戶質(zhì)保書的開具同熟料基地質(zhì)保書開具程序。代理商質(zhì)保書的開具應(yīng)嚴格做好記錄，包括產(chǎn)品品種（等級） 提貨單位、開具人及領(lǐng)取人，在規(guī)定時間內(nèi)以各種形式發(fā)送至用戶手中。每編號開 具完畢后應(yīng)定期整理歸檔，做好備案存查工作。四）、特殊品種水泥或提供的試驗樣品水泥質(zhì)檢報告的開具各子公司特殊水泥產(chǎn)品、試驗樣品質(zhì)檢報告的開具，必須由各子公司質(zhì)控部門 負責(zé)填寫，并作好簽發(fā)記錄。五）、質(zhì)保書的補發(fā)程序 用戶提出寄發(fā)的質(zhì)保書未收到或丟失，應(yīng)由所轄市場部主管出具書面證明，并注明 提貨單位、時間、品種、編號及數(shù)量，并經(jīng)各子公司銷售部門領(lǐng)導(dǎo)簽字

37、或蓋章后， 由質(zhì)保書開具部門負責(zé)補發(fā)，但要在開具的質(zhì)保書上需加注“補開”字樣，對銷售 超過一年以上的產(chǎn)品如無特殊情況不再補開質(zhì)保書。四、附加說明1、本管理辦法由安徽海螺水泥股份有限公司品質(zhì)部起草并負責(zé)解釋。2、本管理辦法自下發(fā)之日起實施。附：1、質(zhì)保書發(fā)放記錄表2、質(zhì)保書格式附表:質(zhì)保書開具發(fā)放記錄表水泥或商品熟料品種:開具部門:號，開具的水泥質(zhì)量檢驗報告，產(chǎn)品出廠編號,備注 編號，填寫 日期填寫人，校核人,發(fā)出人（領(lǐng)取人）,外購原燃材料取樣、檢驗、驗收作業(yè)指導(dǎo)書 為正確指導(dǎo)生產(chǎn)，確保所取樣品具有代表性，真實反映每批外購原燃材料的質(zhì)量情況，準確及時反應(yīng)至相關(guān)部門。參照相關(guān)原燃材料取樣標準、水泥

38、企業(yè)實用手冊 中樣品的采集規(guī)定以及水泥及其原材料化學(xué)分析的原材料分析方法，特制定外 購原燃材料的取樣、檢驗、驗收作業(yè)指導(dǎo)書，適用于集團下屬各相關(guān)水泥生產(chǎn)企業(yè)。、原燃材料的取樣借鑒GB475-1996商品煤樣采取方法，規(guī)定了對進廠物料驗收取樣方法，分塊狀（適用于粒狀）及粉狀物料兩種，分別對從火車皮、船上和堆場上取樣進行規(guī)范。（一）采樣工具凡能夠滿足以下全部條件的人工或機械采樣器都可以應(yīng)用:1、采樣器開口尺寸為被采樣品最大粒度的2.53倍（專對塊狀物料取樣器的要求）；2、能在規(guī)定的取樣點上取樣;3、采取子樣能保證樣品不損失;4、性能可靠，不發(fā)生影響采樣和物料正常生產(chǎn)和運輸?shù)墓收?。（二）采樣單元和?/p>

39、樣量以實際批量來劃分，一批為一個采樣單元。取樣量，確保在每個取樣點所取樣品量相當(dāng)。 塊狀或粒狀物料,少于250噸批次不少于2公斤樣品，少于1000噸批次不少于5公斤樣品，大于1000噸批次不少于7公斤樣品。（三）米取方法塊狀或粒狀物料的取樣1、火車皮取樣在火車皮上取樣在每個火車皮上布3個取樣點，取樣點分布在一條對角線上,1、3取樣點離車角1m處，2取樣點在對角線的中央；如圖所示:在卸料過程中取樣也可在卸火車皮物料的過程中皮帶上取樣， 保證每節(jié)車皮至少取3個點，如圖所示:2、船上采樣大于1000噸的船運量時，按每卸（或裝）200噸在皮帶上按規(guī)定取樣，做到每個取樣點所取樣品數(shù)量相當(dāng)，合計不少于 6

40、公斤（熟料不少于12公斤）；小于1000噸時，取采樣點分在船倉3個層面，即1/6、1/2、5/6層面，每個采樣層取6個點，6個點可在卸（或裝）到所要求的層面的皮帶上?。▍⒄丈鲜鲈谄先臃椒ǎ纱危?，或在船倉的層面上取（參照上述火車皮上取樣方法，在對角線1、3點中間再等分4個點），每個層面所取樣品量不少于2公斤，合計不少于6公斤（熟料不少于12公斤，每個層面不少于4公斤）。本取樣方法適用于裝船或卸船的過程中。3、在堆場上取樣在物料堆的周圍，從地面每隔0.5m左右用鐵鏟劃一條橫線，再每隔12m從上到下劃一條豎線，間隔選取橫豎線的交點處作取樣點（不少于20個取樣點），取樣時用鐵鏟刨去取樣處表層

41、0.3m0.5m 物料，然后挖取一定量的樣品，取樣量符合要求規(guī)定。粉狀物料的取樣方式粉狀物料的取樣，用符合要求的取樣器，在船、火車或汽車上，從每個罐口物料的0.2m 深處取樣品，樣品總量不少 2 公斤。、制樣方法借鑒 GB474-1996 煤樣的制備方法 ，將所取樣品通過破碎、過篩，直至所有樣 品粒度均小于 3mm ，再使用二分器或堆錐四分法對樣品進行縮分， 具體操作如下：1、二分器縮分法將已破碎、過篩的樣品，用簸箕向一側(cè)傾斜，并沿著二分器的整個長度往復(fù)擺動， 以使樣品比較均勻地通過二分器?？s分后任取一邊的樣品，如此反復(fù)縮分，直至不 少于 100 克。使用二分器縮分樣品，縮分前不需要混合。2、

42、堆錐四分法將已破碎、過篩的樣品，用鐵鍬均勻混合后，使用平板鐵鍬鏟堆成一個圓錐體，再 將已堆好的圓錐體，從中心向四周圍均勻地將樣品攤平或壓平成厚度適當(dāng)?shù)谋馄襟w。將十字分樣樣板放在扁平體的正中，向下壓至底部，樣品堆分成四個相等的扇形體。將相對的兩個扇形體棄去，如此反復(fù)縮分，直到不少于100 克。3、烘干和磨細將已縮分至 100 克左右的樣品，在水分快速測定儀或紅外線燈下進行烘干， 也可用烘箱對其進行烘干（石膏必須在5560 度的烘箱中進行烘干，仲裁原煤應(yīng)在105110 度鼓風(fēng)的烘箱中進行烘干） 。在水分快速測定儀（紅外線燈）下烘十分鐘或在烘箱中烘 1 小時后開始用玻璃片檢 測是否烘干， 若發(fā)展玻璃

43、片有水蒸汽再按上述操作重新烘干， 直至檢測無水蒸汽后， 取出在干燥劑中冷卻，再對樣品進行磨細（全部通過 80 微米的方孔篩）。三、試驗方法和驗收方法GB/T211 煤中全水份的測定方法GB/T212 煤的工業(yè)分析方法GB/T213 煤的發(fā)熱量測定方法GB/T211 煤中全硫的測定方法GB/T18666 商品煤質(zhì)量抽查和驗收方法 石灰石、砂巖、鐵礦石、粉煤灰、石膏等原材料的化學(xué)分析參照水泥及其原材料 化學(xué)分析中相應(yīng)原材料化學(xué)分析方法。四、原材料檢測結(jié)果的傳遞 質(zhì)量控制部門要聯(lián)合相關(guān)部門對外購原燃材料的進廠、取樣、驗收及入堆流程進行 梳理，做好進廠和驗收各個環(huán)節(jié)的配合工作，盡量縮短過程時間，質(zhì)量控

44、制部門要 安排人員負責(zé)落實這項工作，并建立詳細原材料管理臺帳，詳細記錄每批進廠原材 料的產(chǎn)地、噸位、入堆的位置以及檢測結(jié)果。原煤進廠后立即組織相關(guān)人員按規(guī)定取樣，卸船后，原煤水份和灰份 24 小時之內(nèi) 反饋結(jié)果，煤工業(yè)分析結(jié)果 48 小時之內(nèi)反饋，分析結(jié)果有超指標范圍或超合同規(guī) 定的，重新取樣檢測確認后，以部門名義向供應(yīng)部門反饋檢測結(jié)果，報告?zhèn)鬟f必須 有相關(guān)部門簽收；對于進廠批次多、產(chǎn)地雜，沒有條件分區(qū)堆放的子公司，若供應(yīng) 商有異議，可在下一批檢測時驗證取樣方法和檢測結(jié)果；對于經(jīng)常超指標范圍或超 合同要求的供應(yīng)商，應(yīng)對其進廠物料進行分開堆放，共同取樣檢測。f-CaO 、每批進廠原材料（砂巖、鐵

45、礦石、粉煤灰、石灰石）取樣后，立即組織相關(guān)人員進 行相關(guān)簡易試驗。砂巖、鐵礦石進行水份、粒度試驗，粉煤灰進行細度、燒失量等試驗，石灰石進行水份、粒度、 TCaCO3 試驗，試驗結(jié)果有超指標范圍或超 合同約定的， 24 小時之內(nèi)向供應(yīng)部門反饋檢測結(jié)果，報告?zhèn)鬟f必須有相關(guān)部門簽 收。進廠熟料取樣后，組織進行 f-CaO 、化學(xué)全分析、全套物檢試驗，若對產(chǎn)品提出異 議，按不合格產(chǎn)品仲裁管理制度執(zhí)行。產(chǎn)品質(zhì)量投訴與糾紛處理流程為規(guī)范質(zhì)量投訴處理流程，提高質(zhì)量投訴與糾紛處理效率，增強客戶滿意度， 防范公司經(jīng)營風(fēng)險，制定本處理流程。、質(zhì)量投訴處理發(fā)生客戶質(zhì)量投訴時，要本著幫助客戶解決問題為主，向客戶進行技

46、術(shù)指導(dǎo)和 宣貫（僅限于對水泥產(chǎn)品具體質(zhì)量和使用范圍） ，通過主動服務(wù)和規(guī)范的處理來減 小客戶抱怨，提升投訴處理的及時性和客戶滿意度。子公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小 組于每月 5 號前，將上月質(zhì)量投訴情況及處理結(jié)果報品質(zhì)部、銷售部備案。1、提高質(zhì)量投訴處理的時效性，第一時間趕赴現(xiàn)場。各銷售處、市場部或子公司質(zhì)量部門接到客戶的質(zhì)量投訴后，第一時間向子公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組匯報，由處理小組研究分析后，根據(jù)實際情況指派銷售或質(zhì)量部門牽頭處理，在工作時間4 小時內(nèi)派員到現(xiàn)場核實情況并予以處理；有統(tǒng)銷發(fā)運的子公司接到客戶投訴后，200 公里內(nèi) 8 小時趕到現(xiàn)場， 超過 200 公里的 8小時內(nèi)派人趕赴現(xiàn)場

47、；2、現(xiàn)場處理客戶質(zhì)量投訴時，要加強相互間交流與溝通，不得相互推卸責(zé)任?，F(xiàn)場處理時要做好以下幾方面工作：1）要做好投訴處理前的準備工作。接到客戶投訴時，及時了解事件經(jīng)過和原因，了解客戶使用該批號水泥的生產(chǎn)時間、過程控制質(zhì)量、出入庫質(zhì)量變化、庫 存情況、產(chǎn)品流向、其他客戶對該批產(chǎn)品的使用情況和檢測質(zhì)量情況等相關(guān)數(shù)據(jù)， 在可能情況下準備部分該批號水泥樣品到現(xiàn)場。2）將準備的樣品與現(xiàn)場水泥實物進行顏色比對等，以確認現(xiàn)場水泥實物是否屬于本公司產(chǎn)品；現(xiàn)場查看留存實物保管是否規(guī)范，是否受潮；記錄現(xiàn)場水泥實 物的品種、等級、生產(chǎn)日期、出廠編號、客戶購買數(shù)量、使用量、留存量等相關(guān)數(shù) 據(jù)。3）現(xiàn)場查看客戶施工是

48、否規(guī)范：了解施工中是否使用外加劑、攪拌是否均勻、水泥摻加量是否合理、是否混用水泥品種、用水量是否合理、砂石含泥量是否 超標、施工方是否具有相應(yīng)資質(zhì)等具體情況，并做好相應(yīng)記錄。4）掌握公司該批出廠水泥的化學(xué)分析、物理檢驗結(jié)果，將客戶收到的質(zhì)量保證書數(shù)據(jù)與客戶檢驗結(jié)果進行比對， 結(jié)合現(xiàn)場施工情況初步綜合判斷屬于產(chǎn)品質(zhì) 量問題還是施工質(zhì)量問題。5）根據(jù)收集的相關(guān)質(zhì)量信息，做好與客戶的現(xiàn)場溝通交流工作，指導(dǎo)客戶做好產(chǎn)品使用和施工時的注意事項，幫助客戶解決現(xiàn)場遺留問題，并跟蹤用戶的后 續(xù)使用和施工情況，雙方達成一致共識時，服務(wù)完畢要求客戶書面確認并存檔。、質(zhì)量糾紛處理客戶對質(zhì)量投訴處理結(jié)果仍存在異議，提

49、出退貨、索賠、通過媒體擴大事端影響或訴諸法律手段等重大質(zhì)量糾紛， 各子公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組要立即向品 質(zhì)部、銷售部書面匯報，說明事情發(fā)生原因、前期處理過程、后續(xù)處理建議，品質(zhì)部、銷售部根據(jù)具體情況，決定是否成立重大質(zhì)量糾紛應(yīng)急指導(dǎo)小組，必要時由法 律事務(wù)室指定專人提供法律指導(dǎo)，研討質(zhì)量糾紛處理方案并跟蹤指導(dǎo)實施，指導(dǎo)子 公司處理質(zhì)量糾紛，最大限度降低經(jīng)營風(fēng)險。1、客戶投訴現(xiàn)場溝通無效，出現(xiàn)質(zhì)量投訴現(xiàn)場仲裁取樣或質(zhì)量糾紛時，子公司要積極、主動與當(dāng)?shù)毓ど滩块T和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門聯(lián)系，邀請其出面協(xié)調(diào)與解決 質(zhì)量投訴與糾紛，規(guī)范處理過程，防止再次發(fā)生質(zhì)量糾紛。2、產(chǎn)品質(zhì)量仲裁按照國家標準或依照合同

50、約定方式進行產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗。仲裁檢驗時要注意 水泥檢驗的時效性， 以生產(chǎn)企業(yè)出廠產(chǎn)品封存樣進行仲裁檢驗時的有效周期為三個 月，以出廠時雙方共同取樣的樣品進行仲裁檢驗時有效期為 40 天，監(jiān)督抽樣的樣 品應(yīng)當(dāng)在國家監(jiān)督檢查結(jié)果發(fā)布后繼續(xù)保留三個月。產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗流程如下：1）產(chǎn)品質(zhì)量雙方當(dāng)事人共同提出仲裁檢驗申請。2 ）申請人申請仲裁檢驗時應(yīng)當(dāng)與質(zhì)檢機構(gòu)簽訂仲裁委托書，明確仲裁檢驗的委托事項，并提供仲裁檢驗所需要的有關(guān)資料。3）抽樣按照 GB12573 規(guī)定執(zhí)行，抽樣、封樣由質(zhì)檢機構(gòu)、技術(shù)監(jiān)督部門或工商管理部門負責(zé)時， 應(yīng)當(dāng)由申請人通知爭議雙方當(dāng)事人到場， 當(dāng)事人不到場的， 應(yīng)當(dāng)提供同意抽樣

51、、封樣的書面意見，抽樣工作結(jié)束，抽樣人員應(yīng)填寫抽樣單，抽 樣單必須有抽樣人員和被抽查企業(yè)授權(quán)人簽字；現(xiàn)場共同取樣仲裁時，我公司現(xiàn)場 處理人員要帶回兩份樣品，一份由本公司自行檢驗，另一份由雙方共同簽封后帶回 保存，保存期限以仲裁檢驗結(jié)束雙方均認可時為止；現(xiàn)場水泥樣品有少量結(jié)塊時， 所取樣品需經(jīng) 900 孔方孔篩過篩后再封存送檢試驗； 現(xiàn)場水泥樣品因保管不善受潮 嚴重導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量不受控時，應(yīng)以生產(chǎn)企業(yè)出廠封存樣作為仲裁檢驗委托樣。4）檢驗方法依據(jù)國家標準執(zhí)行，質(zhì)檢機構(gòu)在約定的時間內(nèi)出具仲裁檢驗報告；申請人或爭議雙方當(dāng)事人對仲裁檢驗報告無異議時， 以仲裁檢驗報告結(jié)果為準。5 ）我方對仲裁檢驗報告有異

52、議時， 應(yīng)當(dāng)在收到仲裁檢驗報告之日起 15 日內(nèi)向受理仲裁檢驗的質(zhì)檢機構(gòu)提出書面申請， 應(yīng)要求質(zhì)檢機構(gòu)予以回復(fù)對質(zhì)檢機構(gòu)的 回復(fù)仍有異議的，可以在收到報告 15 日內(nèi)向國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局指定的質(zhì)檢機構(gòu) 提出書面申請復(fù)檢，以其出具的仲裁檢驗報告為終局結(jié)論。3、應(yīng)訴處理當(dāng)發(fā)生客戶質(zhì)量糾紛需要采取法律途徑解決爭議問題時，由品質(zhì)部牽頭，銷售部、 法律事務(wù)室、責(zé)任子公司配合，做好各種應(yīng)訴準備工作。主要應(yīng)訴材料應(yīng)包括以下原件：1）責(zé)任子公司對本批產(chǎn)品的自檢報告。2）省級或省級以上質(zhì)量監(jiān)督檢驗機構(gòu)的檢驗報告。3）所在省技術(shù)監(jiān)督局對此次質(zhì)量爭議的結(jié)論。4）本批次水泥其他單位檢測報告單。4、過程跟蹤與檔案存檔做

53、好客戶投訴與糾紛處理過程、仲裁檢驗過程、客戶后續(xù)糾紛處理及現(xiàn)場后續(xù) 施工補救的跟蹤工作， 做好跟蹤記錄并形成客戶投訴與糾紛處理報告等相關(guān)內(nèi)容存 檔，報品質(zhì)部和銷售部備案，供以后進行售后服務(wù)參考借鑒。三、未遂質(zhì)量事故與重大質(zhì)量事故的處理1、責(zé)任主體為我公司，屬于未遂質(zhì)量事故時，子公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組，根據(jù)投訴與糾紛處理時現(xiàn)場取證情況、事故原因分析及確定責(zé)任人，制定處理 方案報品質(zhì)部審批后執(zhí)行；并落實處理意見和預(yù)防措施，跟蹤用戶對處理意見的反 饋，編寫專題處理報告報品質(zhì)部備案；銷售部門現(xiàn)場配合進行售后服務(wù)，協(xié)助完善 相應(yīng)補救措施，消除不良影響。2、責(zé)任主體為我公司，屬于重大質(zhì)量事故時，子公司

54、質(zhì)量投訴與糾紛處理小組立即向品質(zhì)部、銷售部書面匯報，品質(zhì)部、銷售部向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。子公司 要在品質(zhì)部的指導(dǎo)下制定糾正和預(yù)防措施，立即停止產(chǎn)品出廠；在途的可追回的產(chǎn) 品應(yīng)立即追回；不能追回的尚未使用產(chǎn)品立即停止使用，待制定相應(yīng)補救措施后實 施；現(xiàn)場已使用的工程要進行安全評價，以不損害工程安全性能的前提下制定補救 措施；子公司要調(diào)動一切力量，最大限度地減少損失和負面影響。試驗質(zhì)量對比驗證檢驗管理辦法1、目的為提高公司內(nèi)部檢驗水平與準確性，規(guī)范公司內(nèi)部試驗質(zhì)量對比驗證檢驗操 作，確保公司內(nèi)部試驗數(shù)據(jù)準確、可靠，各子公司之間的檢測結(jié)果具有可比性，并 建立統(tǒng)一試驗質(zhì)量對比驗證管理模式， 指導(dǎo)新建或新

55、加盟子公司按公司管理要求正 常開展對比驗證檢驗工作，迅速提升其質(zhì)量檢驗水平及提高其試驗數(shù)據(jù)的準確性， 現(xiàn)對公司內(nèi)部試驗質(zhì)量對比驗證檢驗操作作出統(tǒng)一要求。、對比驗證檢驗管理要求各子公司應(yīng)嚴格按照水泥企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量對比驗證檢驗管理辦法的要求，按其年生產(chǎn)能力定期向國家水泥質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心或省級建材（水泥）水泥質(zhì)量監(jiān)督 檢驗站寄送樣品，進行對比驗證檢驗。根據(jù)集團公司發(fā)展現(xiàn)狀，為做好公司內(nèi)部對比驗證檢驗工作，確保各子公司之 間的檢測結(jié)果具有可比性，公司內(nèi)部作補充規(guī)定如下：水泥粉磨企業(yè)每月送水泥至 寧國水泥廠進行對比驗證檢驗， 熟料基地企業(yè)每月送熟料顆粒至白馬山水泥廠進行 對比驗證檢驗，同時寧國水泥廠和白馬山水泥廠相互進行水泥和熟料互比試驗，以 確?；睾头勰フ窘⒔y(tǒng)一試驗基準。1、樣品要求取出廠水泥或熟料作為對比樣品，樣品不得少于 18 公斤，并充分混均后，樣 品分為三等分，每份不得少于 6 公斤，一份留做自檢，一份送質(zhì)量監(jiān)督檢驗站檢驗， 另一份送至公司指定單位進行對比試驗， 其中熟料樣品應(yīng)破碎至小于 7mm 的顆粒， 送檢樣品使用雙層食品塑料袋裝好，送樣單用信封裝好放在雙