-健身館案例分析

1、為什么轟我【案例回顧】 時間：2012年 10.15 地點：健身館 事情經(jīng)過：在10.15日晚22:30分，服務(wù)員見客人都走了，要清場準 備下班了，誰知道在清場過程當中，又來了一撥客人，要玩羽毛球, 但是在前臺的服務(wù)員也沒說什么，就直接的給客人開了場地，過了一 會后，服務(wù)員就走到了客人的面前，毫無客氣的說，現(xiàn)在已經(jīng)十一點 了，我們要清場了，若您要是玩的話，等到明天再過來玩，當時客人 很氣憤，吼了過去，我們剛玩了多長時間就讓我們走， 服務(wù)員立即結(jié) 果話口，說了一句，我們健身館現(xiàn)在清場了，您要是玩就等到明天再 來?？腿撕苌鷼?，扭頭就走了?！景咐治觥坎还芸腿耸裁磿r間到館內(nèi)消費，都應(yīng)該保持應(yīng)有的態(tài)度

2、, 提高服務(wù)員的服務(wù)意識。都是關(guān)燈惹得禍【案例回顧】時間：2012.10.5 地點：健身館事情經(jīng)過:在10月5日的晚上，當時有團隊的客人在館內(nèi)打羽毛球，由 于已經(jīng)到清場的時間，服務(wù)員在客人還沒有完全走出館內(nèi)的時侯，服務(wù) 員將羽毛球燈關(guān)閉了 ，當時引起了客人的不滿，說:我還沒有完全走出 館內(nèi),為什么把燈就全部的關(guān)閉了 ，急頭蓋臉的把服務(wù)員給說一頓，當 時服務(wù)員感到非常的抱歉.【案例分析】在客人完全沒有走之前，不可以把燈提前的關(guān)閉，提高服 務(wù)員在清場前的重要性.團隊結(jié)賬問題【案例回顧】時間：2012.11.5地點：健身館事情經(jīng)過：在11月5號的中午，由于員工正在打掃衛(wèi)生，突然接到 了一個電話，是總

3、臺收銀打過來的，說是天鵝國旅在結(jié)賬的時候，由 于賬單上開的人數(shù)不對，導(dǎo)致客人沒有結(jié)賬，客人說去健身館打球的 時候只去了 7個人，結(jié)果在賬單上為什么開出了 17個人的套票，這 不是對我們消費者是一種詐騙嗎！當時管理人員找到了當班時的服務(wù) 員，問清楚了事情的經(jīng)過，說在開完單之后又來了一批客人，不知道 是不是一起的客人，所以在賬單開完 7個套票的基礎(chǔ)上有添加了 10 人，也就是17個人。事情了解清楚后，趕緊打電話到總臺收銀處, 說客人已經(jīng)結(jié)賬了，只結(jié)了 120元錢?？腿撕苌鷼?，并且對此件事進 行了投訴?！景咐治觥慨斂腿嗽谫~單上簽字確認后，員工方可在賬單上進行添加或者是減少，并對財務(wù)制度的賬單管理方

4、面還需加強掌握。會員卡結(jié)賬問題【案例回顧】時間：2012.9.25 地點：健身館 事情經(jīng)過：在9月25日的下午，一波經(jīng)常來的會員卡在前臺結(jié)賬的 時候，與服務(wù)員發(fā)生了口角.李先生說我只超了 15分鐘，為什么就給 按照2個小事計費，但是服務(wù)員說，我們這有溫馨提示牌，只要是超 過了 10分鐘就按照2個小時開始計費，客人又說，我們是經(jīng)常來的 會員，就給我們抹了得了，到時我們從你們健身館多辦幾張會員卡, 不就行了嗎？但是員工堅決說不可以。 當時客人就急了，不就超過了 15分鐘嗎，開單就開單吧，怎么做生意怎么那么一根筋啊，客人說 完，扭頭就走了?！景咐治觥看祟愂录嵝褑T工在工作時，要分清主次，要抓住老客 戶，還要在工作中提高對工作的靈活性。服務(wù)不到位【案例回顧】時間：2012.8.18 地點：健身館 事情經(jīng)過：剛上班時就有會員向管理人員投訴， 反映員工在給客人開 燈的時候服務(wù)態(tài)度差，不會說話，說急什么急，等著一會就開了，嚷什么嚷啊，難道你們員工就要跟客人這樣講話嗎？你們這叫什么服務(wù) 啊，一點服務(wù)都沒有，讓你們給開個燈，還得讓你們服務(wù)員先訓我 頓?？腿嗽谡f完之后，我立刻安撫客人的情緒，說這位員工是新來的, 也許是沒培訓到位，您就先別生氣了，客人說，你們趕緊給培訓培訓, 哪有這么說話的，聽他這么一說，我這球都打不下去了。每當遇到這 位會員時，都要主動與之熱情地打招呼，從而迅速、有效地解決了這