KFC肯德基管理制度

1、一.西式快餐的管理 在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務(wù)要細致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品(Q),快速友善的服務(wù)(S)，清潔衛(wèi)生(C)的用餐環(huán)境以及物超所值( V )是西式快餐管理的四大要素。Q. S. C. V .產(chǎn)品質(zhì)量，即 QSCV 中的“ Q”(Quality) 所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴格的標準。例如，嚴格按 照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時間及溫度均由電腦控制

2、。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁 外層香脆可口，風味獨特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對讓顧客滿意， 炸好以后必須在保存時間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標準，規(guī)程，時間和方法，使顧客無論在今天， 還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即 QSCV 中的“ S”(Service) 西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀 規(guī)范來操作，不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童 游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會，細致入微地服務(wù)，使顧客有賓至

3、如歸 的用餐感受。清潔衛(wèi)生，即 QSCV 中的“ C”(Clean) 西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐 廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會小心， 愛護，留意( TLC )給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗。物超所值，即 QSCV 中的“ V” (Value) 物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費者在合理的價格之內(nèi)，享受到的是值得信賴的品質(zhì)，親切 禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。二.展望 成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是 “

4、以客為因” 。三顧我們要試圖去了解顧客的真正需要， 客再次光臨的等式產(chǎn)品質(zhì)量占 31%四.顧客的期望2).員工友善；3).提供食品準確；4).設(shè)施管理妥善；5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定；6). 服務(wù)迅速。五.顧客抱怨 * 請記住： 餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如： 1).餐點不正確；2).包裝不正確；3) . 產(chǎn)品質(zhì)量有問題；4) .服務(wù)態(tài)度；5).桌椅不干凈等。B .必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題：+ 產(chǎn)品價值 + 占 13% 1).餐廳清潔；服務(wù)質(zhì)量 +用餐環(huán)境 + ( 占= 再次光臨的決定56% )100%即使我們不認為自己做錯了，但顧客永遠是最重要的。A .有些抱怨是1) .食物中

5、毒，或食品安全引起的疾病；2) .食品污染；3) .食品中有異物；4) .突發(fā)事件，傷害或受傷；5) .員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨；6) .顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨；C.處理顧客抱怨的基本程序：專注傾聽：1) .仔細傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題；2) .目光注視顧客，表示尊重；3) .確認完全了解顧客的問題；4) .了解事實；5) .肢體語言表達我們對問題的關(guān)心；6) .千萬不要動怒，并有意解決問題；7) .判斷屬于何種性質(zhì)。表示關(guān)心：1) .無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關(guān)心；2) .表示真誠的態(tài)度；3) .表達如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語；4

6、) .建議合理的解決方式，征求顧客的意見；5) .在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤餐點或退款。使顧客滿意：1) .使顧客滿意立即解決問題；2) .如果是員工不能解決的問題，應(yīng)請值班經(jīng)理處理；3) .在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。感謝顧客：1) .感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題；2) .再次表達我們對問題的關(guān)心；3) .將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。D .處理抱怨的主要原則：1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理；2) . 如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請值班經(jīng)理來服務(wù)顧客；

7、3) . 立即報告值班經(jīng)理，并簡述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。E.處理抱怨的基本原則：1).友善及樂意協(xié)助的態(tài)度；2) . 要冷靜，不要企圖解釋或辯護；3) . 要用“請，很抱歉，請稍后”的語氣；4) . 立即請求管理組協(xié)助，由管理解決；5) .決不能讓顧客不高興的離開。F.工作優(yōu)先的次序：1).直接影響到顧客方便的事先做。2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。六.員工職責1.保持美觀整潔的餐廳：A. 保持洗手間清潔；B. 清除餐廳內(nèi)垃圾；2提供真誠友善的接待：C. 擦拭桌椅，餐牌等。A. 經(jīng)常與顧客溝通；B. 微笑迎客；C. 滿足顧客需求；D. 特別注意兒

8、童；E .感謝每位顧客；并配戴名牌。 3. 確保準確無誤的供應(yīng)：F .總是穿著清潔的制服，A. 重復(fù)檢查所有餐點；4維持優(yōu)良維護的設(shè)備：B. 提供適當?shù)挠貌团浼?。A. 報告需要修理的問題；B. 妥善保護餐廳的設(shè)備。 5堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品：A. 檢查餐點保存期限；B. 不要用劣質(zhì)產(chǎn)品。 6注意快速迅捷的服務(wù)：A. 永遠做到迅速；B. 井井有條地安排工作。 七員工儀容標準您的形象就是 1.標準的制服，干凈且平整； 2.工作時必須戴帽子，帽子應(yīng)干凈且佩戴整齊； 3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的識別； 4.穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子（深的形象，在餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容。色）；5

9、.頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)太長應(yīng)束起并收進帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過耳，后發(fā) 不可過領(lǐng)；6. 指甲須修剪整齊，并保持清潔，不可涂指甲油；7. 女性化妝須適宜（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾； 8.在工作開始前，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏， 接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒；9. 如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客健康，餐 廳管理組有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班；10. 服務(wù)員有發(fā)炎的傷口，破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品。八衛(wèi)生管理 1掌握了

10、解衛(wèi)生常識 細菌是微生物，所以在顯微下才能看得見，雖然有些細菌是有益的，但其他的則會經(jīng)食物的污染而引起疾 病。為避免細菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應(yīng)該：1. 將食物貯藏在正確的溫度；2. 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；3. 避免交叉污染，以免細菌由一個人傳播到另一個人，由一個東西傳到另一個東西。如：雞處理完后，即碰觸 到烹調(diào)好的產(chǎn)品。細菌生長：細菌在良好的環(huán)境中，會在食物里快速的繁殖。比如說：如果有塊雞肉放在室溫下大約 量會由 100 增加到百萬。食物中毒： 細菌污染一旦發(fā)生，客人則會因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃痙攣，發(fā)燒等會在吃了污染過的食物后約 經(jīng)由人類的手、 肉毒桿菌 : 沙門氏

11、菌 :為避免可怕的細菌生長，并減少其污染的危險性，控制下列事項是相當重要的。1.溫度：溫度在 40-140 T之間稱為“危險區(qū)域”，在此溫度食物會很快的腐敗，因此須將食物保存在此區(qū)域之外。2. 食物： 細菌最喜歡生長在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜歡生長在高酸性的食物中，如水果， 蕃茄等。3. 濕度：濕度愈高細菌的繁殖愈順利。細菌的生長周期：7天。A .細菌生長的四個基本條件：溫度、濕度、 時間、食物。細菌生長及死亡溫度：1. 32-40 T：細菌緩慢生長；40-140 T：細菌快速生長；0-32 T：細菌停止繁殖；140-160 T：細菌停止繁殖；160-210 T：細菌全部死亡。B徊嫖

12、廴荊航徊嫖廴臼侵趕婦嘶蛭鍰宕 攪硪淮A ?/font怎樣避免細菌4 小時左右，細菌1224 小時產(chǎn)生。最常引起食物中毒的細菌為： 葡萄球菌 : Seaphylococus aureus“ staph”鼻、 發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。Clostridium pertringens 會出現(xiàn)在人類排泄物及食物中。Salmonella 自然生長與所有生雞肉中。留意三個事項：2345繁殖，造成交叉污染：1正確烹調(diào)食物，執(zhí)行食品管理制度；2養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，搞好餐廳衛(wèi)生及個人衛(wèi)生；3生熟分開，定位擺放，注意個人衛(wèi)生隨手清潔。C.原則：為保證產(chǎn)品質(zhì)量，6 英寸，離墻 1 英寸， 洗，消毒，風干。安全的工作習(xí)

13、性：唯有在別人已教你如何使用設(shè)備或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何設(shè)備。 一般安全規(guī)則：所有員工必須在可能的范圍內(nèi)以安全的方式工作，并且維護顧客在店內(nèi)的安全。 在提或搬運東西時，應(yīng)用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，轉(zhuǎn)動?xùn)|西時，應(yīng)借助腳的移動，而非轉(zhuǎn)動身體。 紙類，衣物應(yīng)遠離滅火器、火種。使用熱器皿時，應(yīng)注意保護雙手，拿熱器皿時應(yīng)用干抹布，以免燙傷。 在打熱飲時，如果過道上有人或貨物時，應(yīng)叫他們讓開或搬開貨物以免發(fā)生意外。 嚴禁將貨品或雜物堆放在走到上，（要了解緊急出口的位置，滅火器，消防栓，自救面具的使用方法及位1.2.3.4.5.6防止交叉污染，我們特別制定了原則，何為原則呢？即在進行

14、產(chǎn)品擺放時，將產(chǎn)品離地間隔2英寸。此方法可有效地防止細菌滋生，造成交叉污染。D .清潔四步驟：清洗，沖九.人身安全在日常工作中，員工要將安全放在首位：7.置）。8. 除非以關(guān)閉電源，否則不得打開或維修任何設(shè)備。9. 在插，拔插座時，應(yīng)確保雙手干爽。10 .按照正確（標準）的程序使用設(shè)備，以免造成人身傷害。11 .比如菜刀等，比較鋒利的器皿，應(yīng)放在顯眼又安全的地方，切記不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。12. 工作區(qū)域的地面要保持干爽（尤其是廚房）以免滑倒，從而造成人身傷害。13 . 當顧客或員工發(fā)生意外受傷，應(yīng)立即通知店長。十.行為原則 FIFO 原則： FIFO （First in Firstout ）.先進先出：就是按時間排列順序，將日期最接近廢棄時間的產(chǎn)品（物品）先用。FIFO 的原因：1.保持產(chǎn)品在使用期先用；2.保持產(chǎn)品的質(zhì)量；3 .減少浪費，降低成本；4.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 FIFO 的方式： 1 .先用的放在最前面；2.正確定位；3.標準的時間卡；4.按照標準的程序進行。原則