健康管理體檢中心護士素質(zhì)要求及培養(yǎng)體會

1、健康管理體檢中心護士素質(zhì)要求及培養(yǎng)體會南京軍區(qū)福州總醫(yī)院健康體檢中心 周曉丹 施洪隨著我國的經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，人們的保健意識日益增強，對健康的需求愈加強烈，健康消費市場不斷擴大，健康管理體檢中心應(yīng)運而生。我院于2005年底，建起了集“健康管理，健康體檢，保健咨詢”為一體的綜合大型健康管理體檢中心（以下簡稱體檢中心），從過去單一的健康體檢發(fā)展到了健康管理、健康咨詢、客戶服務(wù)等綜合的服務(wù)模式，由于健康服務(wù)的內(nèi)涵和范圍不斷的延伸和擴大，對體檢中心護士工作提出了更高要求,為此，對護士基本素質(zhì)的培養(yǎng)和教育，已成為體檢中心一項重要工作之一?，F(xiàn)就我院體檢中心護士素質(zhì)的培養(yǎng)談些體會。體檢中心護士應(yīng)具備的素質(zhì)

2、體檢中心護士,除了必須具備醫(yī)學(xué)知識和護理技能外，同時應(yīng)有如下基本素質(zhì)。良好的職業(yè)道德 職業(yè)道德是職業(yè)生涯中應(yīng)遵循的道德規(guī)范，良好的職業(yè)道德來源于良好的思想素質(zhì)。我院體檢中心服務(wù)的對象廣泛，上至軍隊、地方的高級干部，下至普通戰(zhàn)士、貧民百姓。怎樣做好主動、熱情、細(xì)致、周到服務(wù)，怎樣做到“客戶至上”，個性化地最大限度滿足客戶需要，這就要求護士具備愛崗敬業(yè)，全心全意為客戶服務(wù)的理念，正確的人生觀、價值觀、自愛、自尊、自強、自制的思想品質(zhì)，工作上認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，一絲不茍，精益求精，審慎而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì) 體檢中心服務(wù)對象是健康人群，客戶對服務(wù)的需求多，要求高，護士除了

3、具備醫(yī)學(xué)專業(yè)理論、護理技術(shù)外，還要有先進的服務(wù)理念、技巧和較好的溝通能力，熟練的計算機操作能力，良好的健康教育和保健咨詢能力。較好的人文素質(zhì) 人文素質(zhì)是人的整體素質(zhì)的一個重要方面，是指人們具備的基本素質(zhì)中通過學(xué)習(xí)文化而形成的一種基本屬性，其養(yǎng)成主要得力于學(xué)習(xí)哲學(xué)、史學(xué)、文學(xué)、語言學(xué)、心理學(xué)、藝術(shù)及文化實踐等1。一個具備人文素質(zhì)的護士在與客戶交談時，能運用心理學(xué)給予個性化的健康宣教；在服務(wù)不同層次的人群時表現(xiàn)出恰如其分的禮節(jié)和溝通技巧，能充分理解、尊重不同客戶人群的意愿和需求；有利于創(chuàng)造良好的“以人為本”的人文環(huán)境。14 敏銳的觀察力和良好的心理素質(zhì) 我院體檢中心每天平均接待體檢客戶230人左右

4、，要讓每個客戶都享受到細(xì)致溫馨的服務(wù)，這就要求護士用敏銳的觀察力細(xì)心體會和發(fā)現(xiàn)客戶的需要，當(dāng)一個客戶感覺到不方便時，說明我們的服務(wù)已經(jīng)滯后了，所以護士敏銳的觀察力和一定的預(yù)見性可減少一些不必要的客戶糾紛。由于每天體檢量較大，檢查儀器配備與客戶求快心理矛盾較為突出，體檢中難以預(yù)料的各種突發(fā)事情時常發(fā)生，因此，護士良好的心理素質(zhì)是組織有序體檢的保障。體檢過程中護士要時刻注意調(diào)整、控制自己的各種心理活動，做到急事不慌、糾纏不怒、悲喜有節(jié)，排除各種不利于工作的心理障礙和干擾，以積極的心態(tài)對待各種客戶。2體檢中心護士素質(zhì)的培養(yǎng)21 注重護士面試，嚴(yán)格招聘條件 體檢中心的護士是體檢中心的形象代言人和細(xì)節(jié)服

5、務(wù)的核心，因此要求護士有較好的道德基礎(chǔ)、良好的職業(yè)形象、較強的親和力和良好的溝通表達(dá)能力。由人力資源部、科室領(lǐng)導(dǎo)組成面試考核小組，綜合考評選拔適合體檢中心服務(wù)特點的護士，保證了新護士具備較好的基本素質(zhì)。22 嚴(yán)格崗前培訓(xùn) 健康管理是一門新的學(xué)科，體檢中心在醫(yī)院也是一個新的科室，新入科的護士對健康體檢工作性質(zhì)、內(nèi)容、服務(wù)技能及本專業(yè)未來的發(fā)展知之甚少。因此，我們制定了詳細(xì)的新護士培訓(xùn)計劃。 221 護士職業(yè)道德和基本理論的培訓(xùn) 請科領(lǐng)導(dǎo)講授國內(nèi)外健康體檢的發(fā)展概述，科室服務(wù)的理念和愿景，醫(yī)院、科室的規(guī)章制度等，培養(yǎng)她們熱愛本職工作，樹立“以人為本、客戶至上”的理念，要求在工作中貫穿主動、微笑和細(xì)

6、節(jié)服務(wù)，用真心、耐心、細(xì)心打造品牌體檢中心；請專科醫(yī)生介紹體檢項目的臨床意義、常見病的健康教育、儀器設(shè)備使用適應(yīng)癥和注意事項、計算機操作及常用軟件的使用等，為她們奠定思想和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。222 護士業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn) 規(guī)范化禮儀培訓(xùn) 請航空禮儀培訓(xùn)老師上禮儀科課，從服務(wù)理念及微笑、坐、立、站、走等基礎(chǔ)禮儀教起，規(guī)范體檢中心各崗位禮儀和文明用語標(biāo)準(zhǔn)，如電話禮儀、測血壓禮儀、導(dǎo)診B超禮儀、接待禮儀等，讓客戶感到溫馨、方便、快捷、準(zhǔn)確是我們服務(wù)的宗旨，給客戶帶去主動、微笑、細(xì)致、有素的規(guī)范化的服務(wù)是我們的目標(biāo)。溝通能力的培訓(xùn) 語言溝通時，注意表達(dá)的方式、語言的簡潔清晰、語速的平緩、語氣的柔和；非語言溝通的細(xì)節(jié)

7、，如面帶微笑、認(rèn)真聆聽、適當(dāng)手勢、溫和的目光等。講解各崗位工作技巧、注意事項及突發(fā)事情的處理方式，結(jié)合工作事例隨時進行點評，如對訴說有急事的客戶，在表示信任的同時盡可能給予照顧并做好其他客戶的工作；對檢出惡性腫瘤的客戶要給予同情，帶入休息室并匯報科領(lǐng)導(dǎo)；使護士掌握與體檢者溝通的技巧，樹立了良好的職業(yè)形象。23 崗上培訓(xùn) 每周有一次培訓(xùn)課，包括禮儀復(fù)訓(xùn)、專科理論授課；每人每月寫兩篇讀書筆記，每天一篇工作日志。每年選派兩名護士外出參觀學(xué)習(xí)，回來后匯報講課，使全體護士不斷更新服務(wù)觀念，提高理論知識水平。24 人文素質(zhì)的培養(yǎng) 營造科室文化氛圍，每周更新文化專刊一次，如名人名言、文學(xué)作品摘錄、5.12護

8、士節(jié)等?？?；每年舉行讀書筆記、工作日志展評；鼓勵護士給醫(yī)院護理網(wǎng)站、院刊投稿；定期組織科室集體活動，如春季郊外踏青、秋季爬山、節(jié)日聚會等；組織全科護士看好題材電影、聽先進事跡報告會；每月一次好作品欣賞讀書報告會；每季度一次全體護士座談會，大家在一起暢所欲言；給全體護士購買<<沒有任何借口>>、<<細(xì)節(jié)決定成敗>>等愛崗敬業(yè)書籍；這些辦法既增加了科室的凝聚力又提升了護士人文素質(zhì)。3、體會3.1 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來自良好的職業(yè)道德，來自平時對自身素質(zhì)的培養(yǎng)和醫(yī)院經(jīng)常開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)職業(yè)素質(zhì)教育2。我院體檢中心護士35名，最大29歲，最小18歲，平均年齡21.4

9、歲,22名為畢業(yè)不滿兩年的護士,她們年紀(jì)輕、社會閱歷少，人生觀、世界觀、價值觀可塑性較強，我們采用多種方法如經(jīng)常性開展事例性醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、組織觀看先進事跡報告會、科里樹立愛崗敬業(yè)典范等，營造科室比奉獻、互幫助、精節(jié)約的良好氛圍，夯實她們“八榮八恥”、愛崗敬業(yè)的思想基礎(chǔ)，打牢她們“以人為本”的服務(wù)理念，使她們自覺抵制不良思想的侵襲。我院體檢中心自2005年以來護士服務(wù)滿意率均保持在99%以上并實現(xiàn)零投訴。3.2 不斷強化服務(wù)細(xì)節(jié)管理，才能確保服務(wù)質(zhì)量。護士雖然經(jīng)過崗前培訓(xùn)和在崗強化培養(yǎng)，逐步養(yǎng)成了較好的職業(yè)素質(zhì)，但在日復(fù)一日重復(fù)的工作中，服務(wù)意識有時出現(xiàn)淡化甚至忽略細(xì)節(jié)的現(xiàn)象。為此，我們制定了詳

10、細(xì)的獎懲細(xì)則；建立了每日服務(wù)質(zhì)量評定表，設(shè)質(zhì)量監(jiān)督員每天每半小時進行各崗位服務(wù)質(zhì)量評定，隨機收集體檢者意見，護士長一日不定期抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決；實行月積分考評，年底根據(jù)績效進行獎懲；每周一次滿意度測評；每月一次工作質(zhì)量講評。這些措施對提升健康體檢的服務(wù)和質(zhì)量，起到了較好的作用。3.3 培養(yǎng)護士的人文素質(zhì)從管理者做起。人文素質(zhì)的提高不是一朝一夕的事情，管理者不僅要從思想上重視培養(yǎng)護士的人文素質(zhì)，更要身體力行，俗話說：身教大于言教。管理者在博覽群書，豐富自己內(nèi)涵的同時創(chuàng)造耳濡目染的人文環(huán)境，這樣一來才能達(dá)到理想的效果。3.4 發(fā)揮激勵藝術(shù)，提高工作績效。激勵作為一種調(diào)動人的積極性的重要手段，應(yīng)貫穿于領(lǐng)導(dǎo)過程的始終3。一個人如果具備較高的積極性和主動性，就可以發(fā)揮他們80-90%的才能，反之只能發(fā)揮20%左右的才能。作為護士長每天早晨從換上工作服開始和護士們一起列隊，喊出一天的服務(wù)宗旨，進行每天伊始的目標(biāo)激勵，喚醒她們服務(wù)熱情；工作時間不間斷巡視，細(xì)心觀察她們點滴進步，隨時給予鼓勵，激發(fā)她們自信，鼓勵她們大膽工作，給予充分信任；每日評選微笑之星，每月決出微笑大使，給予表彰獎勵；樹立她們公認(rèn)的