商務(wù)禮儀概論形成性考核冊及參考答案

1、商務(wù)禮儀概論形成性考核冊及參考答案作業(yè)一一、名詞解釋1、禮儀答：禮儀就是交往的藝術(shù)，簡言之，禮儀是待人接物的藝術(shù)，技巧。2、商務(wù)禮儀答：就是在商務(wù)交往中，商務(wù)人員必須遵守的各項禮儀規(guī)范。3、三色法則答：與制服一同搭配的襯衫，領(lǐng)帶，帽子，鞋襪，包括制服本身在內(nèi)，其色彩應(yīng)在總量上 被限定在三種以內(nèi)。4、西裝的版型答：歐式西裝、英式西裝、美式西裝、日式西裝。5、化妝答：化妝，是一種通過對美容用品或美容手段的使用，來修飾自己的儀容，美化自我形象 的行為。簡單而言，化妝就是有意識，有步驟地為自己美容或修飾。二、填空題1一般而論，現(xiàn)代禮儀通常應(yīng)具有以下四個基本特征：普通性，規(guī)范性，對象性，操作性。2

2、9;_在穿著套裙的時，需要注意的主要問題大致有以下五個：大小適度，穿著到位，適應(yīng)場合，協(xié)調(diào)妝飾，兼顧舉止。忌不戴手表，忌亂戴手表，忌濫用手表。3. 手表的戴法有“三忌”，這“三忌”的內(nèi)容是：4. 女士化妝的程序大概有七個步驟，這七步是： 口紅。腿直，手垂。5 .立姿的基本要求是： 頭端，肩平，胸挺，腹收6禁忌的行姿有：方向不定，瞻前顧后，速度多變，聲響過大，八字步態(tài)。三、簡答題1. 儀容美的含義是什么？答：儀容美只要有三層含義：自然美；修飾美；內(nèi)在美。2. 男士儀容自照，應(yīng)注意哪些方面？答：1)發(fā)型款式大方，不怪異，不太長也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無汗味，沒頭屑，不 抹過多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得象刺一

3、樣硬。發(fā)腳與胡子剃干凈涂些護(hù)膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的。 口腔保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。 襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好。耳朵內(nèi)外清潔干凈，鼻孔內(nèi)外清洗干凈。外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不2)3)4)5)6)7) 得骯臟、破損或歪斜松馳8) 衣、褲袋口整理服貼，不要塞東西造成鼓鼓的感覺，會破壞整體服裝的形象。9) 最好穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。不要穿印花或大方格的襯衫。10) 襯衣袖口可長出西裝外套的0.5-1CM,不能過長，會顯得格外局促，縛手束腳。11) 要經(jīng)常洗手，連手腕也要清洗干凈，可以保持袖口的整潔。無論是什么顏色，襯

4、衫的 領(lǐng)子與袖口不得污穢。12）指甲剪短并精心修理過，手指頭干凈，沒有多余的手指死皮。常用熱水清洗，并擦一 些護(hù)手霜，保持手的濕潤與柔軟。13）褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種， 長及鞋面。14）鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧崳?鞋面要擦亮， 不要留有碰擦損痕。 如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)， 不得穿帶釘子的鞋。15）不要忘了拉前拉鏈。3女士儀容自照，應(yīng)注意哪些方面？ 答：1）頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發(fā)膠；發(fā)型大方、高雅、得體， 干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。2）化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅，不宜用香味濃烈的香水。3）服飾端莊，最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。不要太薄、太透、太

5、露。否則使內(nèi)衣若 隱若現(xiàn)很不雅觀。4）領(lǐng)口干凈，脖子修長，襯衣領(lǐng)口不能太復(fù)雜、太花俏。5）可佩戴精致的小飾品，如點狀耳環(huán)、細(xì)項鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘?。叮?dāng)作 響的首飾也不宜戴。6）公司標(biāo)志佩戴在顯要位置， 并把私人飾品取走移開， 不能并列佩戴。7）衣袋中只放薄手帕或單張名片之類的物品。8）指甲精心修理過，造型不要太怪，也不能留太長指甲，造成工作中的不便，指甲油可 用白色，粉色。肉色或透明的不要太濃艷。9）工作中著齊膝一步裙或褲裝，裙不要太短，太緊或太長、太寬松。10）衣褲或裙的表面不能有過分明顯的內(nèi)衣切割痕跡。11）鞋潔凈，款式大方簡潔，沒有過多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖，也

6、不能 是系帶式的那種男士鞋。12）隨時捏走吸在衣服上的頭發(fā)。13）絲襪掛破了一定不能再穿，可以在隨身包里備一雙絲襪。 4吃自助餐，要將哪些方面的禮儀？ 答：（一）排隊取菜；（二）循序取菜；（三）量力而行；（四）多次取菜；（五）避免外帶；（六）送回餐具；（七）照顧他人；（八）積極交際。5商店服務(wù)員講儀禮的具體內(nèi)容？ 答：（一）熱情迎客；（二）熱情待客；（三）熱情送客。四案例題 泰國某下放機(jī)構(gòu)為泰國一項龐大的建筑工程向美國工程公司招標(biāo)。經(jīng)過篩選，最后剩下 4 家候選公司。泰國人派遣代表團(tuán)到美國親自去各家公司商談。代表團(tuán)到達(dá)芝加哥時， 那家工程公司由于忙亂中出了差錯，又沒有仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時間，未去

7、機(jī)場迎接客人。 但是泰國代表團(tuán)盡管初來乍到不熟悉芝加哥，還是自己長到了芝加哥商業(yè)中心的一家旅 館。他們 打電話給那位局促不安的美國經(jīng)理，在聽了他的道歉后，泰國人同意在第二天11 時在經(jīng)理辦公室會面。 第二天美國經(jīng)理按時到達(dá)辦公室等候， 直到下午三四點鐘才接到 客人的電話說：“我們一直在旅館等候，始終沒有人前來接我們。我們對這樣的接待實在 不習(xí)慣。我們已訂了下午的機(jī)票飛赴下一個目的地。再見吧！ “ 問題：1、美國公司斷送生意的主要原因是什么？2、假如你是那家美國公司的經(jīng)理，你應(yīng)該怎樣去做好這次接待工作？答：（一）A泰國代表團(tuán)到達(dá)芝加哥時美國由于忙亂之中出了差錯，又沒有仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時間，未去機(jī)

8、場迎接泰國客人，B泰國客人與美國公司約好的第二天 11時在經(jīng)理辦公室 會面，但泰國客人等到下午三四點鐘了而美國公司始終沒有前去接泰國客人。（二）如果我是那美國公司的經(jīng)理，我會在泰國客人到達(dá)芝加哥之前，首先復(fù)核飛機(jī) 到達(dá)時間，這樣可以方便幫客人訂好旅館，然后在泰國客人到達(dá)之時，一定要派人到機(jī)場 迎接客人，接到客人后將他們安排到已訂好的旅館，讓他們好好休息，最后和客人約好第 二天會面的時間和地點，還要派人去接泰國客人到美國公司，還有就是要宴請客人和歡送 客人。五.能力題： 按照席位安排原則，安排中，西餐宴會席位。答案:主人副主人男客人主人男客賓女客人女客賓副主人作業(yè)一.名詞解釋1. 三A法則答：接

9、受別人；重視別人；贊同別人。2. 白金法則答：在人際交往中，要想取得人際交往的成功，在允許的條件下，對方需要什么，就提供 什么。人與人之間是有偏差的，不能以“我”為中心。3. 零干擾答：要求商店與店員積極致力于將顧客在其購物過程中所受到的干擾減少到零的程度。4. 剪彩答：指商界的有關(guān)單位為慶賀公司設(shè)立，企業(yè)開工，賓館落成，商店開張，銀行開業(yè)，大 型建筑物啟用，道路或航線開通，展銷會或博覽會開幕等而隆重舉行的一項禮儀性活動。5“接一顧二招呼三”神色表情上又在歡迎與招呼第忌目無法紀(jì)，忌損人禾己，忌答：即手頭上接待著第一位顧客，口頭上顧及第二位顧客, 三位顧客，使待購之人不至于被冷落。二、填空題1.

10、 在生意場上，在個人操守方面必須防止冒犯以下六點： 言而無信，忌過河拆橋，忌嫌貧愛富，忌崇洋媚外。第一，構(gòu)思新穎;2. 在設(shè)計制作企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品的商標(biāo)與廣告時，要做到以下四點： 第二，立意高雅；第三，內(nèi)容真實；第四，態(tài)度友善。3. 處理好同事關(guān)系，要做到以下四點：第一，真誠合作；第二，同甘共苦；第三，公平 競爭；第四，寬以待人。4. 在平常性人際交往中，企業(yè)員工的四大禁忌是：第一，忌舉止粗魯；第二，忌亂發(fā)脾 氣；第三，忌飛短流長；第四，忌說話過頭。5. 按照國外的常規(guī)說法，解說時一定要注意“ FABE并重，這里“F”是指展品特征；“A 指展品優(yōu)點，“ B'指客戶利益，“ E”指可資證

11、明的證據(jù)。6. 想要當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)予重視的禮儀規(guī)范主要有六點：以身作則，平等待人，禮遇下屬， 關(guān)心下屬，信任下屬，接近下屬。7 .簽字程序的最后兩步是： 簽字人交換已由有關(guān)各方正式簽署的合同文本，共飲香檳酒 道賀。三、簡答題1. 自我介紹的時候，要注意哪些方面的問題？答：(1)評價客觀：一是要實事求是；二是要不卑不亢。(2)面對現(xiàn)實：服從于現(xiàn)實，服從于需要，絕不能為定位而定位。2. 什么是銀行的禮儀？規(guī)范的銀行禮儀包括哪些方面的內(nèi)容？答：銀行禮儀的主要是指銀行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位上，在待人接物方面所應(yīng)遵守 的服務(wù)規(guī)范。具體而言，它又分為服務(wù)設(shè)施規(guī)范與服務(wù)行為規(guī)范等兩項基本內(nèi)容。3雙邊洽談時

12、怎樣安排座次？答：舉行雙邊洽談時，應(yīng)使用長桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐于桌子兩側(cè)。若桌子橫放， 則面對正門的一方為上，應(yīng)屬于客方；背對正門的一方為下，應(yīng)屬于主方。若桌子豎放， 則應(yīng)以進(jìn)門的方向準(zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方；左側(cè)為下，屬于主方。4茶話會宜在什么地點舉行？ 答：按照慣例，適宜舉行茶話會的大致場地主要有：一是主辦單位的會議廳；二是賓館的 多功能廳；三是主辦單位負(fù)責(zé)人的私家客廳；四是主辦單位負(fù)責(zé)人的私家庭院或天花園； 五是包場高檔的營業(yè)性茶樓或茶室。宣布交接儀式開始 奏國歌與奏東道主單位的標(biāo)志性歌曲 正式進(jìn)行交接 各方代表發(fā)言 宣告儀式結(jié)束5交接儀式有哪些主要程序？答：（一）三）四）6常見的開業(yè)儀式有哪些具體形式？ 答：（一）開幕儀式 開