電信裝維年度總結.doc

1、電信裝維年度總結篇一 年來，客戶端裝維中心在維護安裝部的關心、 幫助和大力支持下，以提升裝移修服務工作為目的，扎實有效的開展各項工作，基 本完成了上級下達的各項維護考核指標。1-月份，全中心共計查修障 礙18152起，24小時修復及時率全年平均75%;共裝移電話66戶、寬 帶7175戶，48小時裝移機竣工率全年平均 70%以上?；仡欉^去，我 們主要做了以下幾個方面的工作:一、建立健全內部管理制度，促進各項工作規(guī)范化。為了規(guī)范班組的管理，促進全中心各項工作走上制度化、 規(guī)范化的軌道。我中心先后建立和完善了裝維中心裝移修考核辦法裝維中心勞動考勤管理辦法、裝維中心員工kpi考核細則等一 系列制度和辦

2、法。在制度執(zhí)行上，做到人人平等，獎罰分明，從不搞 特殊化。通過制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責任心得到了 增強，各項工作得到了進一步的提升。二、認真做好培訓工作，全面提升隊伍素質。員工隊伍素質的高低，將直接影維護工作的效率和服務水平,為此，我中心從以下幾個方面抓好員工隊伍素質的提高。（一）做好內部培訓工作。為了全面提升員工業(yè)務技能，我中心把加強員工教育培訓，提高員工業(yè)務技術素質作為一項重點工作來 抓。每月堅持組織2次內部集中培訓學習。并從中心內選拔了 2名業(yè)務技術水平高，語言表達能力強的維護人員作為內部培訓師， 分別對 員工服務規(guī)范、語言規(guī)范、ftth改造、寬帶處理以及業(yè)務處理流程 等相

3、關知識進行培訓。為檢驗員工學習和內培效果，月底還對員工本 月所學知識進行一次考試，對于考試不及格的進行補考，確保合格率 達100%通過服務規(guī)范，ftth、寬帶和網(wǎng)絡電視安裝維護知識等一 系列課程的學習和培訓，使全中心維護人員的業(yè)務處理能力、 服務水 平和業(yè)務技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業(yè)務素質和工作能 力躍升到了一個新的臺階。（二）做好ftth改造專項培訓。為策應工作網(wǎng)絡轉型需求，我中心積極組織全體員工進行快速接頭等專業(yè)知識的實踐學習，并利用 夜間對維護人員進行突擊強化訓練， 以實戰(zhàn)代替培訓，快速提升了維 護人員的ftth改造能力，同時配合維護安裝部對鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護人員進行 ftth改造的實

4、踐培訓。全年累計培訓 218人次。（三）認真開展技術交流活動。為幫助員工解決裝移修服務過程中存在的疑難問題。我中心充分利用一周兩次的晨會機會， 將員工工 作中遇到的技術難點問題，在全中心范圍內開展技術交流大討論， 動 員全體員工進行頭腦風暴，對問題進行認真分析和探討，幫助員工 找出解決問題有效方法。三、做好末梢網(wǎng)絡維護工作，促裝移修指標上臺階。日常維護整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項考核指標。同時，也關系到維護人員的裝、移、修工作的難易度。為了擺脫 裝移修難的被動局面。我中心從以下幾個方面入手，做好線路質量提升工作。（一）做好ftth改造工作。針對下戶線質量差的樓宇和城中村等區(qū)域進行集

5、中的ftth改造，將需要改造的區(qū)域上報維護安裝部,目前我中心維護區(qū)域內下戶線較差的樓宇已基本完成了ftth覆蓋, 中心員工全年累計完成ftth改造3772戶。在日常維護中，對覆蓋區(qū) 域內的障礙用戶必須無條件的進行ftth改造，以提高用戶網(wǎng)絡質量。我中上行（二）做好終端更換工作。為有效提升多Pvc部署成功率,心組織員工利用夜間上門，將用戶的adsl上行e8-b更換為Ian e8-b，全年累計更換1003臺。（三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農網(wǎng)改造等原因,成下戶線質量差，成為障礙發(fā)生的根源，而且在整個障礙發(fā)生率中占比非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，同時結合公司要求的一盒十 線整治工作要求，我

6、中心要求所有片區(qū)維護人員每月每人至少更換 10處以上銹蝕和嚴重老化的下戶線。為了保證整治工作落到實處, 不流于形式，月底中心組織各大區(qū)組長對各維護包區(qū)內德整治情況進 行抽查，對于抽查中發(fā)現(xiàn)沒有完成且又不能說明原因的進行嚴格考 核。（四）主動協(xié)助相關部門做好線路質量提升工作。 年初，我中心對城區(qū)急需要更換的分線盒和電纜進行全面的摸底，通過摸底，共清 查出急需要更換的分線盒50多個，急需處理的故障電纜20多處，并 以文字形式，向接入中心進行報告，得到上級部門及領導的支持。目前，公司已幫我中心把急需處理的分線盒進行了部分更換，部分電纜也通過ftth改造或光進銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進 行

7、設計和施工中。通過更換分線盒和光進銅退，線路質量得到了明顯 改善，裝維指標也在穩(wěn)步上升中。四、抓好裝移修服務工作，全面提升客戶感知度。（一）加強工單動態(tài)管控，確保裝移修及時。由于每個包區(qū)每天裝維工單量都在動態(tài)變化，有時多，有時少，工單量分配極不均勻,這就給工單量大的員工帶來很大的壓力， 為此，我中心專門安排支撐員每天定時查看工單調度系統(tǒng),對裝移修工單實行動態(tài)管控，對于確因工作量大而忙不過來的包區(qū),及時調派人員進行增援，較好的平衡了工作量不均衡的現(xiàn)象。同時,也確保裝維工作的及時性，對全面提升客戶感知起到了積極的作用。如：今年10月份，上海花園片區(qū)受理了大量了政企客戶的工單，僅靠包區(qū)維護人員肯定是

8、無法保證安裝 及時，支撐員根據(jù)情況，立即調派包區(qū)工作量相對少的員工去協(xié)助安 裝，才確保了片區(qū)內幾個酒店的裝機工作的順利進行。（二）認真分析裝維中存在的問題，改進和提升服務水平。每月我中心都會定期組織召開一次質量分析會， 對維護工作中存在的問題 認真進行總結和分析，幫助員工查找問題的根源和解決辦法。同時, 也通過召開分析會，讓員工看到了各自的工作中存在的問題和差距, 有力的促進了裝維工作的提升嚴。（三）執(zhí)行服務規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求維護人員嚴格執(zhí)行七個一服務，即帶齊：一個工具包、一張工號牌、 一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務卡、一張服務征詢表。要 求維護人員上門時必須著

9、標志服裝，佩帶工號牌，做到進門穿鞋套、 完工后要清理現(xiàn)場衛(wèi)生，并讓客戶填寫服務征詢表，留下服務卡。通 過標準化的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務行為， 塑造了良好的服 務形象，得到了用戶的一致好評。五、加強安全生產工作，杜絕安全事故發(fā)生。安全生產，事關全局，責任重大。我隊始終堅持預防為主、安全第一的方針，認真落實各項安全生產措施，強化安全生產管理。將落實安全生產工作，作為日常管理工作的重點來抓。一是組織全隊 員工進行安全方面的教育培訓，對員工防火安全、交通安全、線路防 盜知識、線路維護安全操作規(guī)程等安全知識進行培訓，全年共組織了 2次安全培訓。通過培訓進一步提高了維護人員的安全防范意識。二 是教

10、育員工自覺遵守各項規(guī)章制度，堅持在大小會議上強調安全生 產，定期檢查安全制度的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改并對當事人 進行批評教育或經濟處罰，確保安全生產。三是要求維護人員工作時 必須穿絕緣鞋、戴安全帽，上桿前用試電筆測試，確保人身安全。四是堅持對員工的摩托車等交通工具不定期地進行檢查，堅決不讓車輛 帶病上路，杜絕了事故的發(fā)生。六、工作中存在的問題及不足。一年來，在全體員工共同努力下，雖然各項工作取得了一定的成績，但與上級及公司的要求仍有很大的差距，歸納起來，主要還有 以下幾個方面的問題。（一）員工隊伍素質仍參差不齊。雖然通過培訓，提高了部分員工業(yè)務技能、服務水平，但也有極少部分人員不思上進，

11、對學技術, 學業(yè)務不感興趣，障礙處理和服務水平比較差，重復障礙不斷，用戶 不滿意。（二）個別維護人員服務意識淡薄，工作欠主動。我們在大大小小的會議上都強調服務的重要性。但就有一部分人員在裝、移、修前 即不主動與用戶溝通，又不及時幫用戶安裝和維修，有的維護人員障 礙修復后也不告知用戶，造成用戶投訴時有發(fā)生。（三）公司內部流程不暢，部門之間相互踢皮球，造成維護人員有時為處理一個故障，要當誤大量時間與相關部門協(xié)調。 這樣不僅影 響了維護人員的工作效率，同時也給客戶造成不良的影響。（四）線路狀況差。雖然經過ftth改造和光進銅退等工作，但在我中心維護區(qū)域內，電纜線路質量問題仍沒有得到根本解決， 障礙

12、發(fā)生率和重復障礙發(fā)生率無法得到有效控制。七、20XX年工作思路。1、全力打造一支高效精干的維護人員隊伍， 要通過內部培訓、崗位練兵等形式來不斷提高員工隊伍的整體素質，促進全隊各項工作 的進一步發(fā)展。2、進一步建立和完善維護人員管理考核辦法，通過制度來淘汰部分作風散漫、勞動紀律和業(yè)務技能差的員工，達到殺一儆百的目 的，促進全公司維護人員的工作責任心和工作能力的提升。3、繼續(xù)做好日常維護整治工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理整改，通過主動維護，來降低障礙的發(fā)生率。同時，對電纜現(xiàn)狀進行全面摸底，要通過ftth改造或光進銅退的方式，替換一些多年無法修復的電纜, 來解決維護人員裝移修難的問題。4、進一步加強基礎管理

13、，按規(guī)章制度嚴格考核，充分調動維護人員的工作積極性。5、認真做好安全生產工作。要通過抓安全培訓、安全制度和安全檢查考核等手段來保證安全生產工作的落實，確保全年無責任安 全事故。笛 /篇 二 這半年是我從一個維護管理崗位向農村機線員崗位的改變。我比較有體心人在不同環(huán)境，不同的狀態(tài)、有不同的想法、思路、這時應該用筆或電腦記錄來；等N久以后再細細品味、尋找當時 的工作思途。這就是工作善于積累、總結的方法。說說我現(xiàn)在的機線員工作、相比我以前干維護管理及支撐工作。感覺機線員工作雖然簡單、輕松、就是體力有點累；但要干好這 項工作也需要自已用心去干；在日常的工作中也發(fā)現(xiàn)了一些問題、也 體會出一些細節(jié)規(guī)范的建

14、議；我把我的工作一共分成了三大類。、裝機服務工作平時我基本都是兩點一線、去機房拿工單、裝機、回單。整個工作雖然簡單、平泛；我基本上每天就12部新裝、每當寬帶裝好, 交付給用戶我就發(fā)現(xiàn)一個問題。工單上的寬帶帳號，密碼給用戶寫在 紙上；但時間一長如果用戶重裝系統(tǒng)、可能寬帶帳號密碼就丟失了 雖然是個細節(jié)；后來我自已利用買一些A4不干貼紙、利用EXCEL非版、 打印出來了做了張不干貼（小貼士）八把寬帶帳號、密碼、及維護人 員的手機號碼的小貼士（小貼紙）統(tǒng)一貼在MODE上、如果用戶重裝了 系統(tǒng)、帳號和密碼也不會找不著了。雖然是個很小的細節(jié)、對于用戶 和電信形象來講是個服務的一大步。二、排障服務工作般上午

15、去機房拿障礙單、聯(lián)系用戶、去修好、再回單。整個閉環(huán)過程比較簡單。基本上每天就23個障礙。有時一天也沒有個障 礙。雖然工作輕松、但我也從中發(fā)現(xiàn)了一些問題。分公司經常講為用戶服務好、我個人論為，做好培訓就是做好服務的生命力；如果自身培訓力度不夠、很多技術問題都難以較快解 決；從而對于我們的服務失去了信用。最后用戶將會對我們的產品會 產生質疑?！霸谵r村營業(yè)部工作我經常會接到兄弟們打給我關于寬帶掉線、丟包、不穩(wěn)定、請教我的電話，我?guī)缀醵寄芙鉀Q。農村分支機構裝維 人員很多人都不懂ADSL隹護。、對一般故障都難以判斷解決。我感覺 是分公司缺少對農村寬帶ADSL線路維護的針對性培訓。雖然有五級、 四級、星級達標考試。但總感覺是應服過關。沒有實質的效果。我論為分公司可以做個階段性的實戰(zhàn)線路維護培訓