內(nèi)部控制制度《銷售及收款循環(huán)》

1、銷售及收款循環(huán)管制文件非管制文件文件履歷紀(jì)要頁文件發(fā)行單位文件管制等級(jí)管理代表管制文件非管制文件1.總則1.1.制定目的為促使本公司 內(nèi) 部控 制（ Internal Control ） 之銷售及 收款循環(huán)（ Sales ）程序，能有 所遵 循， 特訂定 本文件，俾 利各相關(guān)單位遵循。1.2.適用范圍凡本公司有關(guān)內(nèi)部控制之銷售及收款循環(huán)作業(yè)程序與 控制重點(diǎn)，悉依照本文件之規(guī)范辦理。1.3.權(quán)責(zé)單位業(yè)務(wù)、財(cái)會(huì)單位為本文件之權(quán)責(zé)單位，權(quán)責(zé)單位主管經(jīng)承認(rèn)單 位授權(quán)，負(fù)責(zé)本文件之管制，并確保依據(jù)本文件之規(guī)范作業(yè)。2.銷售及收款循環(huán)2.1.循環(huán)圖見】（資料 1） 銷售 及收款循環(huán) 圖 。2.2.循環(huán)作業(yè)

2、本循環(huán)之各項(xiàng)作業(yè)：1)銷 售 預(yù) 測(cè) 作 業(yè) （ CS101 ）2)銷 售 計(jì) 劃 作 業(yè) （ CS102 ）3)訂 單 處 理 作 業(yè) （ CS103 ）4)徵 信 作 業(yè) （ CS104 ） ， 另 訂 之 。5)營(yíng) 業(yè) 員 管 理 作 業(yè) （ CS105 ） ， 另 訂 之 。6)交 貨 作 業(yè) （ CS106 ） ， 另 訂 之 。7)發(fā) 票 開 立 與 作 廢 作 業(yè) （ CS107 ） ， 另 訂 之 。8)應(yīng)收帳款作業(yè)CS108 )，另訂之。9)客訴處理作業(yè)CS109 )，另訂之。10)售後服務(wù)作業(yè)CS110 )，另訂之。11)簽證押匯作業(yè)CS111 )，另訂之。12)收 款 作

3、 業(yè) （ CS112 ） ， 另 訂 之 。13)銷 貨 折 讓 作 業(yè) （ CS113 ） ， 另 訂 之 。14)差 異 分 析 作 業(yè) （ CS114 ） ， 另 訂 之 。3.附則3.1.制修廢與頒布實(shí)施本文件屬於管理文件，經(jīng)經(jīng)營(yíng)會(huì)審議後，呈請(qǐng)董事長(zhǎng)核準(zhǔn)承認(rèn)後，交由權(quán)責(zé)單位頒布公告實(shí)施；修訂或廢止時(shí)亦同。3.2.編號(hào)、版本、日期、頁次頁數(shù)1本文件之項(xiàng)類、標(biāo)題、編號(hào)、版本、實(shí)施日期、公司名稱、文件頁次頁數(shù)等項(xiàng)，見本文件之頁首與頁尾。3.3.附件3.3.1.相關(guān)資料資 料 1)銷售及收款循環(huán)圖（資料1）銷售及收款循環(huán)圖CS101生產(chǎn)循環(huán)J - n|銷售預(yù)測(cè)|CS102CS103融資循環(huán)&l

4、t;-1廠-銷售計(jì)劃廠-|訂單處理|1|1|CS105|CS104廠-|丄營(yíng)業(yè)員 管理J -徵信|廠- 1 |CS107CS106|發(fā)票開立 與作廢交貨|廠- 1 |CS110CS109|售後服務(wù)客訴處理|廠-|丄J1|廠- 1 |CS113CS112|銷貨折讓收款|1卜1丄生產(chǎn)循環(huán)CS108應(yīng)收帳款CS111簽證押匯CS114差異分析第1節(jié)作業(yè)程序1)預(yù)測(cè)未來二、三年變化，對(duì)銷售之影響。2)由供應(yīng)商、購(gòu)買者、產(chǎn)業(yè)本身、替代品與產(chǎn)業(yè)潛在進(jìn)入者等方 面著手預(yù)測(cè)及了解。3)對(duì)未來狀況作一了解後，應(yīng)就自身優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)以及外界機(jī)會(huì)與 威脅等方面擬定未來方向。4)未來方向確定後，考慮自身資源，擬出銷售策略

5、以達(dá)成目標(biāo)。第2節(jié)控制重點(diǎn)1)預(yù)測(cè)時(shí)應(yīng)考慮文化、經(jīng)濟(jì)層面。2)預(yù)測(cè)應(yīng)分長(zhǎng)、中、短期，并根據(jù)情況變遷隨時(shí)修正。3)以整體觀念為起點(diǎn)，不僅衡量公司內(nèi)在情況，也評(píng)估公司外界 整體經(jīng)濟(jì)因素之影響。4)應(yīng)重新考慮各種變數(shù)，而非全部沿用歷史資料為判斷依據(jù)，以 求更符合實(shí)際現(xiàn)況。5)各層面的銷售預(yù)測(cè)應(yīng)有根據(jù)資料，不可憑空想像。6)銷售預(yù)測(cè)是否定期檢討及修正。1) 銷 售 計(jì) 劃 之 作 業(yè) 應(yīng)包 括 下 列 內(nèi) 容：(A)市場(chǎng)展望。(B)新市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃。(C)新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃。(D)舊產(chǎn)品淘汰計(jì)劃。(E)新客戶開發(fā)與舊客戶淘汰。(F)廣告及其他銷售推廣政策。(G)售價(jià)政策。(H)授信及帳款回收政策。(I)業(yè)務(wù)

6、人員之增減及異動(dòng)。(J)銷售費(fèi)用之限制。(K)本年度營(yíng)業(yè)方面可能遭遇的困難及其克服對(duì)策。2) 銷 售 計(jì) 劃 最 後 之 定案 與 各 種 指 標(biāo)制 定 以 及 各 單 位 預(yù) 算 ， 應(yīng) 具 有 相輔相成關(guān)系。第2節(jié)控制重點(diǎn)1)銷售計(jì)劃應(yīng)盡可能數(shù)量化，以利測(cè)量。2)編估銷售目標(biāo)應(yīng)考慮企業(yè)內(nèi)外環(huán)境之可能影響，并切合實(shí)際， 在現(xiàn)有客觀情況下有達(dá)成之可能，同時(shí)具有挑戰(zhàn)性及主動(dòng)性。3)銷貨預(yù)測(cè)之編制應(yīng)由各有關(guān)單位共同參與，并融合企業(yè)經(jīng)營(yíng)者 之企圖心。4)每季結(jié)束後，應(yīng)將實(shí)際業(yè)績(jī)與預(yù)算目標(biāo)確實(shí)比較，檢討得失， 采 取 行 動(dòng) 。5)執(zhí)行預(yù)算時(shí)應(yīng)經(jīng)常比較現(xiàn)時(shí)環(huán)境與原始情況，如有顯著差異者 ，應(yīng)即時(shí)修正。

7、6)各層面的銷售計(jì)劃應(yīng)有根據(jù)資料，不可憑空想像。7)銷售計(jì)劃是否定期檢討及修正。第3節(jié)相關(guān)資料銷售預(yù)測(cè)等。第2節(jié)控制重點(diǎn)1.存貨生產(chǎn)接單1)業(yè)務(wù)單位接獲客戶訂單後，首先檢查訂單之各項(xiàng)條件 齊全與否，訂購(gòu)內(nèi)容是否清楚，若有涂改應(yīng)蓋章確認(rèn)。2)查看是否仍有庫存，若無庫存由業(yè)務(wù)人員告知客戶，與其洽商 延期交貨或再討論交易內(nèi)容。3)若仍有庫存，且其愿享現(xiàn)金折扣付現(xiàn)金，或經(jīng)信用評(píng)估後須付 現(xiàn)，則交貨收現(xiàn)。2.訂貨生產(chǎn)接單1)2)將樣品交由制造單位打樣及樣品分析。業(yè)務(wù)單位接獲客戶之樣品（或樣品要求）及報(bào)價(jià)單。3)4)業(yè)務(wù)單位將制作好的樣品交與客戶確認(rèn)，并商議交期。制造單位將制作好的樣品、成本分析報(bào)告，交給

8、業(yè)務(wù)單位5)6)若不同意樣品，則由業(yè)務(wù)單位再交由制造單位修改。7)若不同意交期，則再與制造單位協(xié)商後再與客戶洽商。8)同意樣品及交期後，業(yè)務(wù)單位依據(jù)制造單位之樣品成本分析 報(bào)告，再加計(jì)運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、各項(xiàng)費(fèi)用及預(yù)期利潤(rùn)，訂出售 價(jià)，并填制報(bào)價(jià)單交由主管核準(zhǔn)。9)業(yè)務(wù)單位主管同意售價(jià)，簽準(zhǔn)報(bào)價(jià)單後，則由主辦人員向 顧客報(bào)價(jià)。10)若顧客接受報(bào)價(jià)，業(yè)務(wù)單位接獲客戶訂單後，首先檢查訂單 各項(xiàng)條件齊全與否，訂購(gòu)內(nèi)容是否清楚，若有涂改應(yīng)蓋章確 認(rèn)。對(duì)於客戶所下訂單之訂購(gòu)種類、數(shù)量、規(guī)格等各項(xiàng)要求， 由業(yè)務(wù)單位視狀況決定是否要預(yù)收部份貨款。12)若有預(yù)收貨款，則依預(yù)收款項(xiàng)作業(yè)規(guī)定。13)若無預(yù)收貨款，則作信

9、用調(diào)查及授信審核?？蛻敉饨黄冢⑼饨邮芩瞥傻臉悠?，通知本公司業(yè)務(wù)單 位準(zhǔn)備報(bào)價(jià)。1.訂單處理1)接受訂單核章手續(xù)必須齊全。2)訂單 涂改 是否有 蓋 章 或 注 記。3)4)核準(zhǔn)售價(jià)不能超過權(quán)限。業(yè)務(wù)人員報(bào)價(jià)單應(yīng)依規(guī)定辦理，售價(jià)應(yīng)考慮估計(jì)成本之正 確性，并加計(jì)合理利潤(rùn)。5)6)單位售價(jià)、總價(jià)等計(jì)算是否正確。7)優(yōu)待條件與公司規(guī)定應(yīng)符合。8)應(yīng)注意品質(zhì)，要求條件必須符合公司制作能力。2.訂單變更1)訂單變更時(shí)，是否隨即反應(yīng)處理。2)受訂後在未制造前，才準(zhǔn)予受理作廢。業(yè)務(wù)人員與客戶談妥交易是否經(jīng)客戶確認(rèn)，交期進(jìn)度應(yīng)列入控 制。3)4)5)訂單修改內(nèi)容是否合理。6)訂單修改日期是否在送貨日期之

10、後。7)若修改單價(jià)或數(shù)量比原來多時(shí)，要查其是否補(bǔ)開發(fā)票。第3節(jié)相關(guān)資料訂貨後經(jīng)制造而必須取消時(shí)，不論是銷售或客戶因素，均應(yīng)查明該訂單內(nèi)容是否有取消條款，并查明損失處理情形。修正訂單或訂單作廢是否有會(huì)辦相關(guān)單位人員。訂單、成本分析報(bào)告、樣品成本分析報(bào)告、報(bào)價(jià)單 等。3)1)若 客戶并 非付 現(xiàn)，而 采 信 用 交 易者 ， 則先 調(diào)閱 往 來 客戶 資 料 ，有無過去往來紀(jì)錄。2)若為新客戶，則由業(yè)務(wù)單位填妥客戶資料，送授信單位審 核。3)授信單位接獲業(yè)務(wù)單位之資料後，再深入調(diào)查客戶資料及 查詢銀行交易紀(jì)錄狀況。4)授信單位將資料整理評(píng)估後，決定授信額度上限。5)若授信單位經(jīng)評(píng)估後，認(rèn)為此客戶信

11、用不佳，可與業(yè)務(wù)單位聯(lián) 系，討論是否要接受訂單。6)若雖信用評(píng)估不佳，但仍接受此訂單，則由授信單位決定是否要求擔(dān)保抵押或保證，或是要求現(xiàn)金付款。7)若接受擔(dān)?；虮ＷC條件時(shí)，由業(yè)務(wù)單位追蹤及初審客戶設(shè)定擔(dān) ?；虮ＷC作業(yè)。8)抵押保證事宜初步辦理妥當(dāng)後，將資料再由授信單位審核。9)若通過則由授信單位評(píng)估後，給予信用額度。10)若未通過，則授信單位決定是否再增加擔(dān)保品或保證，還是要 求貨到付現(xiàn)。11)客戶訂單金額未超過信用額度，則接受此訂單并出貨。12)若訂單超過信用額度，則再交由授信單位審核信用，是否 增加額度。13)額度若有更動(dòng)，仍須經(jīng)由上述授信過程。14)第2節(jié)控制重點(diǎn)收款人員應(yīng)將客戶之信用及

12、付款資料，交由授信單位電腦歸檔 及整理，以更新客戶信用額度。1) 必 須建立 客 戶資料 基 本 資 料 檔 案 ，登 記有 關(guān) 交易 情形 、 財(cái) 務(wù)及信用狀況。2) 客 戶授信 總額 之?dāng)M定 ， 是 否 考 慮對(duì) 方 之資 本額 、 營(yíng)業(yè) 情形 、 損 益情形、創(chuàng)業(yè)期間、信用、保證及抵押額度等內(nèi)容。4)5)6)第3節(jié)必須辦妥保證者，是否至少每年重新辦理對(duì)保工作，并由第三 者每半年對(duì)保一次。對(duì)於未辦妥手續(xù)或超過授信總額者，其出貨應(yīng)經(jīng)特案核準(zhǔn)。對(duì)新增客戶或轉(zhuǎn)向他公司購(gòu)貨者，必須分析其變更原因，并檢 討改進(jìn)。對(duì)於市場(chǎng)資料之蒐集是否充份，范圍包括供需量之變遷、產(chǎn)品 技術(shù)之革新、競(jìng)爭(zhēng)者之策略等。相關(guān)

13、資料客戶資料、訂單等。1)制定個(gè)別推廣業(yè)務(wù)人員業(yè)績(jī)目標(biāo)。2)制定業(yè)務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)制度以激勵(lì)營(yíng)業(yè)員之工作意愿。3)設(shè)計(jì)完整訓(xùn)練計(jì)劃，使其有自信及能力面對(duì)客戶。4)重視職業(yè)道德教育，強(qiáng)調(diào)操守重要。5)強(qiáng)調(diào)自動(dòng)自發(fā)自我管理。6)每月由業(yè)務(wù)人員填制匯總營(yíng)業(yè)月報(bào)表。7)每月結(jié)算業(yè)務(wù)單位業(yè)績(jī)，并將與目標(biāo)的差距告之，促使其自我 激勵(lì)。8)定期分析業(yè)務(wù)部門之實(shí)績(jī)、損益，并制年度銷售比較表。9)業(yè)務(wù)人員每月底填制下月份之客戶預(yù)定拜訪表，藉以安排日程及出差日期，并匯總呈董事長(zhǎng)室留存。第2節(jié)控制重點(diǎn)1)擴(kuò)展業(yè)務(wù)人員個(gè)別目標(biāo)之制定是否太低。2)業(yè)務(wù)人員區(qū)域劃分是否恰當(dāng)。3)4)有無浮報(bào)差旅費(fèi)、交際費(fèi)之情形。5)業(yè)務(wù)人員本

14、身能力及訓(xùn)練是否足夠。6)業(yè)務(wù)人員是否夠積極、主動(dòng)。7)業(yè)務(wù)人員之各種激勵(lì)制度，是否具有足夠誘因。8)業(yè)務(wù)人員與客戶往來是否誠(chéng)實(shí)，對(duì)公司是否忠誠(chéng)。第3節(jié)相關(guān)資料客戶預(yù)定拜訪表是否有填制，是否確實(shí)執(zhí)行預(yù)定進(jìn)度。業(yè)務(wù)月報(bào)表、客戶預(yù)定拜訪表。第2節(jié)控制重點(diǎn)1.交期管理1)2)將各訂單之預(yù)定交期依日期排列，并注明內(nèi)外銷。以業(yè)務(wù)單位與客戶協(xié)調(diào)之交貨（或裝船）日，為交期管理之管 制基準(zhǔn)。3)4)2.出庫排程1)倉儲(chǔ)單位將各業(yè)務(wù)單位通知之各批貨品交期匯總，安排出貨日 期。2)依出貨日期、貨品種類、交運(yùn)種類等，安排出庫日程及出庫事 宜。3)在預(yù)定出貨日期，將準(zhǔn)備交運(yùn)貨品打包好，預(yù)備裝車工具，并 聯(lián)系運(yùn)送工具及

15、貨運(yùn)單位。3.出庫紀(jì)錄1)依出貨單出庫。2)成品出庫時(shí)依品名、規(guī)格不同，登錄庫存明細(xì)帳。通知倉儲(chǔ)單位各批貨品之交期、交貨地點(diǎn)、貨品種類等。若為外銷，則在交運(yùn)前七日，準(zhǔn)備報(bào)關(guān)文件及出貨手續(xù)；若為內(nèi)銷，則在交運(yùn)前二日，準(zhǔn)備出貨手續(xù)。3)4)5)出庫時(shí)，警衛(wèi)依出貨單或托運(yùn)單放行貨車，并將車號(hào) 登入進(jìn)出廠紀(jì)錄簿。內(nèi)銷貨品，貨到客戶簽收後，回條由貨運(yùn)單位取回，交與業(yè)務(wù) 單位。財(cái)會(huì)單位依據(jù)出貨單入帳，列記應(yīng)收帳款及銷貨收入。外銷裝船1） 業(yè) 務(wù)單位 將備 妥之報(bào)關(guān)文件及裝船（裝機(jī) ）文件，交 由報(bào)關(guān)行 或自行報(bào)關(guān)。2） 外 銷貨品 運(yùn)至 碼頭或機(jī)場(chǎng)後，由船公司或 空運(yùn)公司開 出裝船（ 裝機(jī)）證明後，貨運(yùn)單

16、位將各項(xiàng)裝船（裝機(jī)）文件攜回，交給 業(yè)務(wù)單位。1)受訂交貨應(yīng)列進(jìn)度表控制，必須準(zhǔn)時(shí)交貨，如有逾期，應(yīng)檢討 未交貨原因，并提出改善對(duì)策。2)制造單位對(duì)於客戶要求之交貨日期，如無法於預(yù)定日期完成，或無法依排程制造時(shí)，必須即時(shí)反映業(yè)務(wù)單位處理。3)交貨之種類、數(shù)量應(yīng)與客戶訂單、出貨單上之內(nèi)容 致。4)預(yù)備交運(yùn)貨品應(yīng)與其他庫存品分開置放；貨品打包時(shí)，包裝應(yīng) 符合訂單要求，各項(xiàng)資料應(yīng)填寫清楚。第3節(jié)相關(guān)資料訂單、出貨單、托運(yùn)單等。第1節(jié)作業(yè)程序1.開立發(fā)票1)2)發(fā)票內(nèi)容與送貨內(nèi)容須相符。3)將發(fā)票號(hào)碼填於出貨單。2.發(fā)票作廢申請(qǐng)出貨時(shí)立即開出發(fā)票，開立時(shí)須符合營(yíng)業(yè)稅法規(guī)定。1)2)發(fā)票作廢申請(qǐng)理由包括

17、有：(A)發(fā)票內(nèi)容開錯(cuò)者。(B)發(fā)票所載數(shù)量與客戶簽收數(shù)量不符者。(C)因故遭受退貨者。收回原發(fā)票填寫發(fā)票作廢申請(qǐng)書，并由客戶簽章。3)4)5)發(fā)票作廢申請(qǐng)書須歸檔處理。發(fā)票取回，若為當(dāng)月份發(fā)票，則直接訂於存根聯(lián)上加蓋作廢章，始可另開新發(fā)票。於原出貨單與作廢發(fā)票上注明新開立發(fā)票號(hào)碼。6)第2節(jié)控制重點(diǎn)1)發(fā)票之開立，應(yīng)依營(yíng)業(yè)稅法規(guī)定辦理，內(nèi)容應(yīng)與出貨單 相符。2)財(cái)會(huì)單位應(yīng)俟原發(fā)票之收?qǐng)?zhí)聯(lián)及扣抵聯(lián)收到後，才將發(fā) 票作廢，重新開立正確發(fā)票；同時(shí)有關(guān)單據(jù)另卷保存， 以便檢討核對(duì)發(fā)票作廢原因。3)注意有無跳開發(fā)票情形，空白及作廢發(fā)票應(yīng)適當(dāng)保存 ，以便連號(hào)控制、勾稽。第3節(jié)相關(guān)資料若為已申報(bào)營(yíng)業(yè)稅之發(fā)

18、票，應(yīng)附客戶簽章之證明書及原 發(fā)票向稅捐機(jī)關(guān)申請(qǐng)專案辦理營(yíng)業(yè)稅扣抵或退回。發(fā)票、出貨單、發(fā)票作廢申請(qǐng)書等。1)會(huì)計(jì)人員根據(jù)出貨單會(huì)計(jì)聯(lián)以及發(fā)票，制作傳票登入 客戶別應(yīng)收帳款明細(xì)帳。2)出貨單客戶聯(lián)經(jīng)客戶簽收後，交由業(yè)務(wù)人員按時(shí)收款。3)每月結(jié)帳一次，由會(huì)計(jì)人員提供業(yè)務(wù)人員（客戶別）應(yīng)收帳 款明細(xì)表，由業(yè)務(wù)主管核對(duì)尚未收款之客戶簽收聯(lián)與應(yīng)收 帳款明細(xì)表二者是否相符，不符應(yīng)即追查原因。4)業(yè)務(wù)人員收到客戶款項(xiàng)，填寫收款報(bào)告單，經(jīng)出納人員簽 收無誤後交由會(huì)計(jì)人員沖帳。5)每月編制應(yīng)收帳款帳齡分析表，并將超過一般周轉(zhuǎn)期或規(guī) 定期限尚未收現(xiàn)者，列表注明債務(wù)人、金額及原因加以查明。6)核對(duì)應(yīng)收帳款明細(xì)各戶

19、與明細(xì)表、總分類帳、暨有關(guān)憑證是否 相符。7)不定期向債務(wù)人函證應(yīng)收帳款余額。8)9)呆帳沖銷應(yīng)收帳款，須經(jīng)主管核準(zhǔn)。確定備抵呆帳之提列是否適當(dāng)足夠，已確定之壞帳是否轉(zhuǎn)列損 失。10)第2節(jié)控制重點(diǎn)因銷貨退回及折讓所發(fā)生之應(yīng)收帳款減少，須經(jīng)主管核準(zhǔn)。1)2)銷貨明細(xì)表應(yīng)與收款報(bào)告單相符。3)逾齡之帳款是否查明原因。4)退貨必須扣抵應(yīng)收帳款。5)每期均應(yīng)提列備抵壞帳，金額力求適當(dāng)，呆帳沖銷應(yīng)經(jīng)核準(zhǔn)。6)異常帳款發(fā)生後，應(yīng)依公司規(guī)定迅速處理，并確保公司債權(quán)。7)異常帳款發(fā)生原因必須詳細(xì)分析檢討，并采取各種防范改進(jìn)措 施。第3節(jié)相關(guān)資料應(yīng)收帳款明細(xì)帳與未收款之出貨單上客戶簽收必須相 符。出貨單、發(fā)票

20、、應(yīng)收帳款明細(xì)帳、應(yīng)收帳款明細(xì)表 、銷貨明細(xì)表、收款報(bào)告單、應(yīng)收帳款帳齡分析表 等。1.客訴發(fā)生1) 當(dāng) 有客訴 問題 發(fā)生時(shí) ， 先 由 業(yè) 務(wù)單 位 了解 事情 發(fā) 生狀 況。2) 若 狀況并 不是 很嚴(yán)重 ， 或 事 故 發(fā)生 原 因很 常見 ， 由業(yè) 務(wù)單 位 便可判斷責(zé)任歸屬時(shí)，即由業(yè)務(wù)單位判定是否為公司責(zé)任。2.責(zé)任判定1) 當(dāng) 發(fā)生事 故原 因并不 常 見 ， 須 進(jìn)一 步 研究 或者 事 故損 壞情 形 非 常嚴(yán)重需詳加探究者，則由品管單位詳加研究調(diào)查後，判定責(zé) 任歸屬。2) 若 最後判 定原 因非為 公 司 的 責(zé) 任時(shí) ， 通知 客戶 ， 告知 其原 因 以 及公司不理賠之

21、理由。3.處理意見1)若判定為公司責(zé)任時(shí)，則由業(yè)務(wù)單位填妥銷售事故報(bào)告單 ，附上品管單位檢驗(yàn)結(jié)果，會(huì)同品管單位、董事長(zhǎng)室單位，商 討處理方法。2)將決定之處理辦法，附於銷售事故報(bào)告單，交由業(yè)務(wù)單位 主管審核。3)若審核意見不同意，應(yīng)說明原因理由交回業(yè)務(wù)、品管、與董事 長(zhǎng)室等單位再行協(xié)議。4)若同意上述處理意見，則通知客戶。5)若客戶不同意處理方式，由業(yè)務(wù)單位反映客戶意見後，由上述 等單位再協(xié)議。6)若客戶同意上述處理方式，達(dá)成共識(shí)，則視規(guī)定為換貨或理賠 之處理。4.退貨1)退貨時(shí)，由業(yè)務(wù)單位至客戶處將退回商品取回。依退回商品狀況、退貨相關(guān)規(guī)定或處理意見決定退貨價(jià)格、數(shù) 量。3)填寫退換貨報(bào)告單

22、。4)將商品退回倉儲(chǔ)單位。5.理賠1) 若 需理賠 ，由 董事長(zhǎng) 室 辦 理 理 賠手 續(xù) 。2) 依 客訴處 理規(guī) 定，計(jì) 算 索 賠 或 折讓 。6.作成紀(jì)錄1) 將 上述銷 售事 故自發(fā) 生 到 退 貨 理賠 ， 依事 件別 ， 登載 於 客 訴 紀(jì)錄簿。2) 將 各項(xiàng)客 訴紀(jì) 錄整理 分 析 ， 作 為產(chǎn) 品 設(shè)計(jì) 或制 造 生產(chǎn) 等 參考 。第2節(jié)控制重點(diǎn)1)對(duì)於客訴案件，應(yīng)作迅速妥當(dāng)之處理；對(duì)顧客質(zhì)疑事項(xiàng)，應(yīng)作 適當(dāng)說明；對(duì)客戶所提意見，應(yīng)分類統(tǒng)計(jì)并分析檢討。2)客訴問題發(fā)生，責(zé)任應(yīng)明確歸屬，理賠力求合理，手續(xù)必須完 備。3)退貨發(fā)生應(yīng)按規(guī)定扣減績(jī)效獎(jiǎng)金，退貨應(yīng)按規(guī)定折價(jià)登帳，查

23、明有無特定客戶之退貨次數(shù)較多。4)退貨之原發(fā)票必須即時(shí)收回，每筆退貨均交由財(cái)會(huì)單位及倉儲(chǔ)單位登帳，對(duì)退換之貨品應(yīng)依規(guī)定調(diào)整內(nèi)容。5)對(duì)於理賠案件，必須詳加檢討，并采取適當(dāng)之改進(jìn)措施；對(duì)於 銷售事故須獎(jiǎng)懲者，亦應(yīng)確實(shí)執(zhí)行。第3節(jié)相關(guān)資料銷售事故報(bào)告單、退換貨報(bào)告單、客訴紀(jì)錄簿等。第1節(jié)作業(yè)程序1)交貨時(shí)，依保證卡編號(hào)建立服務(wù)卡，登錄維修紀(jì)錄。2)須定期維修部份，依所在定點(diǎn)及維修日期安排時(shí)間表，照表維 修并記錄維修情形及產(chǎn)品狀況。3)服務(wù)裝備妥善保管使用，并定期保養(yǎng)維修。4)定期檢討服務(wù)績(jī)效及顧客滿意度。第2節(jié)控制重點(diǎn)1)2)服務(wù)時(shí)態(tài)度是否親切有禮，并盡量以客戶利益為考量。3)門市客戶退換（修）貨

24、品，是否依規(guī)定為其服務(wù)。第3節(jié)相關(guān)資料服務(wù)材料、工具、設(shè)備與各項(xiàng)實(shí)物是否與帳面相符。應(yīng)按期檢 修者，是否徹底執(zhí)行。保證卡、服務(wù)卡等。1)2)編 預(yù) 定 表 控 制 裝 船。3)列表控制簽證、押匯報(bào)關(guān)費(fèi)用申請(qǐng)核準(zhǔn)及報(bào)銷等事務(wù)， 度跟催。并作進(jìn)4)委托供應(yīng)加工外銷廠商代工者，依期限收取出口證件， 銷沖退事務(wù)。出口證件收齊後差價(jià)保證票即退還客戶， 件逾期依約加收價(jià)差。辦理外出口證5)成品報(bào)運(yùn)出口之翌日起檢附有關(guān)證件辦妥外銷沖退稅捐。6)押匯金額先沖銷外銷貨款，如無貨款則直接轉(zhuǎn)存本公司帳戶。7)業(yè)務(wù)人員與客戶洽議外銷傭金，當(dāng)簽訂合約，合約金額以不超 過法定最高限額為限。經(jīng)主管機(jī)關(guān)專案核準(zhǔn)後，交銀行以信

25、匯 或電匯方式進(jìn)出。第2節(jié)控制重點(diǎn)1)有關(guān)裝船、簽證、報(bào)關(guān)、押匯等各項(xiàng)營(yíng)業(yè)，應(yīng)列表做進(jìn)度管制 ，并按規(guī)定確實(shí)執(zhí)行。2)前述各項(xiàng)運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、報(bào)關(guān)費(fèi)及他費(fèi)用之申請(qǐng)核準(zhǔn)手續(xù)，應(yīng)依規(guī)定辦理，支付金額必須計(jì)算正確無誤。3)外 銷 文 件 應(yīng) 按 客 戶 訂 單 或 L/C 逐 案 編 號(hào) 歸 類 ， 并 編 制 目 錄 索引，以利日後資料搜尋。4)文件檔案必須指定專人保管，未經(jīng)授權(quán)者應(yīng)嚴(yán)禁接觸或翻閱。5)支付外銷傭金必須有合約，并取得結(jié)匯證明或其他證明文件。第3節(jié)相關(guān)資料備妥信用狀，銷貨確認(rèn)書、出口押匯申請(qǐng)單、 裝箱單、提單等辦理結(jié)匯。信用狀，銷貨確認(rèn)書、出口押匯申請(qǐng)單、裝箱單 提單、訂單等。1.預(yù)收

26、貨款1)2)預(yù)收定金之收款程序、核準(zhǔn)等依公司規(guī)定處理。3)預(yù)收貨款收訖時(shí)，除即開立發(fā)票外，另開二聯(lián)式收據(jù)， 聯(lián)交給對(duì)方，另一聯(lián)存根據(jù)以入帳。4)退還預(yù)收貨款或存貨款時(shí)，發(fā)票及收據(jù)均應(yīng)出示繳回，繳回之收據(jù)另存檔保管。5)預(yù)收部份或全額貨款後出貨，沖銷預(yù)收貨款時(shí)在傳票注明出 貨單號(hào)碼。6)發(fā)還定金時(shí)權(quán)責(zé)義務(wù)應(yīng)確實(shí)結(jié)清，切不可由經(jīng)辦代領(lǐng)。2.預(yù)收收益依規(guī)定與合約約定辦理，預(yù)收定金成數(shù)變更時(shí)須經(jīng)核準(zhǔn)。1) 預(yù) 收收益 應(yīng)依 照合 約 規(guī) 定 辦理 ， 其有 變動(dòng) 時(shí) ，須 經(jīng)主 管 核 準(zhǔn)。2) 預(yù) 收收益 依規(guī) 定比率 攤 轉(zhuǎn) 。3.應(yīng)收票據(jù)1)收受票據(jù)時(shí)應(yīng)檢查下列項(xiàng)目：(A)到期日。2)(B)(C

27、)(D)發(fā)票人簽章、帳號(hào)。支票金額大寫是否錯(cuò)誤。涂改部份應(yīng)有發(fā)票人簽章。若客戶使用客票時(shí)，應(yīng)背書確實(shí)。3)4)預(yù)估送存票據(jù)到期日，并查核是否有入帳。應(yīng)收票據(jù)依到期日排列保存，下月份到期之票據(jù)於本月底前與 會(huì) 計(jì)帳核 對(duì)無 誤後， 送 銀 行 代 收。5)票據(jù)更換或延兌應(yīng)填更換延兌票據(jù)報(bào)告單注明理由，須 經(jīng)核準(zhǔn)後始可行，追蹤且記錄其兌現(xiàn)情形，如有蓄意拖延或換 票之情形應(yīng)特別列入紀(jì)錄。6)經(jīng)退票之票據(jù)應(yīng)先轉(zhuǎn)回催收帳款，再予追收，并填寫退票處理報(bào)告單，立即將退票交與財(cái)務(wù)人員處理，并將處理情形記 入退票處理報(bào)告單中，通知徵信單位追蹤處理。7) 附 有抵押 品之 票據(jù)， 應(yīng)加盤點(diǎn)，并確定其價(jià)值。8) 附

28、 息票據(jù) 計(jì)算 利息收入及應(yīng)收利息。第2節(jié)控制重點(diǎn)1)應(yīng)重視發(fā)貨、開具發(fā)票及按期收款等有關(guān)作業(yè)間之密切聯(lián) 系，不致產(chǎn)生脫節(jié)或疏漏現(xiàn)象。應(yīng)收帳款之認(rèn)真查核及按期勤 於催收極為重要；呆帳發(fā)生情形及增減變動(dòng)原因應(yīng)即時(shí)查明， 并迅速采取必要行動(dòng)，以期改進(jìn)。1)預(yù)收貨款收據(jù)存根聯(lián)應(yīng)連續(xù)編號(hào)，如有作廢，須兩聯(lián)收回 ， 并 蓋 作 廢 章。2)非銷貨客戶之應(yīng)收票據(jù)，是否留意取得原因；帳務(wù)處理作業(yè)上 ，應(yīng)與銷貨之應(yīng)收票據(jù)分開。如因背書轉(zhuǎn)讓取得者，應(yīng)另行列 示。3)原始或背書轉(zhuǎn)讓之票據(jù)，應(yīng)注意追索時(shí)效。4)列為呆帳沖銷之票據(jù)，應(yīng)注意是否經(jīng)主管核準(zhǔn)。5)每月底核對(duì)銀行對(duì)帳單及送存銀行代收之票據(jù)時(shí)，公司帳載應(yīng) 與銀行紀(jì)錄相符合，如有不符，應(yīng)編制調(diào)節(jié)表，列明不符原因 ；調(diào)節(jié)表應(yīng)由出納及應(yīng)收帳款人員以外之第三人負(fù)責(zé)編制。第3節(jié)相關(guān)資料合約、收據(jù)、發(fā)票、出貨單、更換延兌票據(jù) 報(bào)告單、退票處理報(bào)告單等。1)2)折讓金額之核決權(quán)限須合乎規(guī)定。銷貨折讓依規(guī)定辦理，并在收款報(bào)告單中注明，且須取得 客戶簽章之折讓證明單。3)4)因銷售事故之折讓，應(yīng)再附銷