物業(yè)管理公司服務(wù)提供控制程序

1、物業(yè)管理公司服務(wù)提供控制程序1目的 對物業(yè)管理的服務(wù)提供過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足業(yè)主和住戶的 需求和期望。2適用范圍適用于公司各部門對所有服務(wù)提供過程的控制。3職責(zé)3.1公司各職能部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制。3.2管理部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各部門服務(wù)過程的質(zhì)量。4程序4.1服務(wù)提供過程的控制4.1.1獲得表述服務(wù)特性的信息和文件根據(jù)對服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸 出及業(yè)主和住戶要求評審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息， 分別執(zhí)行相 應(yīng)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序 、與顧客有關(guān)的過程控制程序及公司 各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。4.1.2在公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序中對關(guān)鍵的服務(wù)過程規(guī)定了應(yīng)編 制的作業(yè)指導(dǎo)書。4.

2、1.3使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 的有關(guān)規(guī)定。4.1.4對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評， 執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量檢查與考評程序 的有關(guān)規(guī)定。4.1.5管理部負(fù)責(zé)對服務(wù)完成后的有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行控制：a.負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)，妥善處理他們的意見和投訴，及時(shí)做好 服務(wù)回訪工作，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；b.負(fù)責(zé)對業(yè)主和住戶滿意度進(jìn)行測量，確定他們的需求和潛在需求， 執(zhí)行業(yè)主和住戶滿意程度測量程序 ；c.建立業(yè)主和住戶檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及 經(jīng)常需要服務(wù)的種類； 整理了解業(yè)主和住戶的服務(wù)傾向， 及時(shí)做好服 務(wù)準(zhǔn)備；d.利用與業(yè)主和住戶的交往，主動(dòng)向他們介紹本公司的服務(wù)，提供 宣傳資

3、料，解答提問。4.2本公司物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程 日常物業(yè)管理服務(wù)提供過程： （見下頁）4.2.1公司日常物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程包括：樓宇接管、入住 及裝修服務(wù)，保安服務(wù)，設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)、清潔服務(wù)、社區(qū) 文化服務(wù)、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用的收繳、物業(yè)租賃服務(wù)等。4.2.2對于新建成的物業(yè)，公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由 相關(guān)專業(yè)人員組成，具體執(zhí)行業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序 。4.2.3管理部負(fù)責(zé)組織、安排樓宇入住、裝修工作，具體執(zhí)行樓宇 入住和裝修控制程序 。4.2.4設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)： 工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修服務(wù)， 具體執(zhí)行基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修

4、工作 手冊、消防工作手冊等的有關(guān)規(guī)定，并填寫相應(yīng)記錄。4.2.5清潔服務(wù)：綜合管理部負(fù)責(zé)管轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運(yùn)、 室內(nèi)清潔服務(wù)，具體執(zhí)行清潔服務(wù)控制程序 。4.2.6社區(qū)文化服務(wù)：管理部負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的策劃、組織協(xié)調(diào)及 服務(wù)效果評價(jià)的工作。4.2.7保安服務(wù)：保安部負(fù)責(zé)管轄區(qū)的治安巡邏、大堂值勤及交通車 輛進(jìn)出、停放管理，具體執(zhí)行保安服務(wù)控制程序 。4.2.8物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù)：財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi) 用的收繳管理，管理部具體負(fù)責(zé)催繳工作，具體執(zhí)行物業(yè)管理、服 務(wù)費(fèi)用收繳控制程序及財(cái)務(wù)部工作手冊的有關(guān)規(guī)定。4.2.9物業(yè)租賃服務(wù)：管理部接受業(yè)主或住戶的委托，開展物業(yè)租賃的代

5、理工作，具體執(zhí)行物業(yè)租賃服務(wù)控制程序的規(guī)定。4.3服務(wù)提供過程的確認(rèn)服務(wù)提供過程具有特殊過程的性質(zhì)， 因?yàn)榉?wù)人員與業(yè)主或住戶接觸 中其服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來， 因此多數(shù)情況下用最終檢驗(yàn)的方法對服 務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制其效果是不能滿足要求的。本公司服務(wù)提供過程中， 保安服務(wù)、工程服務(wù)和管理處相關(guān)服務(wù)均屬于特殊過程。對物業(yè)服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達(dá)到。 因此， 對這些過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，以證實(shí)他們的過程能力。適用時(shí)，這些確認(rèn) 的安排應(yīng)包括：a.對服務(wù)提供過程規(guī)定評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，執(zhí)行管理策劃控制程 序、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序的有關(guān)規(guī)定；b.對所使用的服務(wù)設(shè)施的認(rèn)可，包括對設(shè)施能力（包括安全性

6、、適 用性等要求）及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求， 并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄， 執(zhí)行基 礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 的有關(guān)規(guī)定。 相關(guān)服務(wù)人員要進(jìn)行崗位 培訓(xùn)、資格鑒定，考核合格上崗；c.由管理部組織各服務(wù)部門編制服務(wù)規(guī)范和和服務(wù)提供規(guī)范，編寫 質(zhì)量控制規(guī)范，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施，以保證服務(wù)質(zhì) 量。d.對服務(wù)提供過程的實(shí)施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)進(jìn)行記錄，填寫相應(yīng)的服務(wù) 記錄和服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表 ；e.過程的再確認(rèn)：當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)（如材料、設(shè)施、人員、 服務(wù)對象等發(fā)生變化時(shí)） ，應(yīng)對上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對影響過 程能力的變化及時(shí)作出反應(yīng)。 根據(jù)需要對相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、 服務(wù)提供 規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行

7、更改，執(zhí)行文件控制程序關(guān)于文件更改 的有關(guān)規(guī)定。4.4標(biāo)識(shí)和可追溯性4.4.1管理部負(fù)責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌、公共服務(wù)設(shè) 施與住宅標(biāo)識(shí)。4.4.2工程部負(fù)責(zé)公共服務(wù)設(shè)施，如住宅大廈道路、交通、停車場、 機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識(shí)的制作、訂購、安裝。4.4.3倉庫保管員負(fù)責(zé)做好入庫物品的標(biāo)識(shí)和檢測狀態(tài)標(biāo)識(shí)a.入庫物品應(yīng)采用原包裝標(biāo)識(shí)，如標(biāo)識(shí)不清楚則應(yīng)懸掛物品標(biāo)識(shí) 卡，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫時(shí)間。領(lǐng)過物品時(shí)，應(yīng)在倉庫臺(tái) 帳上簽名。b.所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為三類：待檢、合格、不合格c.倉庫保管員根據(jù)質(zhì)量檢查員的檢測結(jié)果，采用分區(qū)放置的方法予 以區(qū)別：“待檢區(qū)”為黃色標(biāo)識(shí)； “合格品區(qū)”為綠

8、色標(biāo)識(shí)； “不合格 品區(qū)”為紅色標(biāo)識(shí)。4.4.4所有物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的檢查狀態(tài)分為兩種： 合格、不合格。 各部門質(zhì)量檢查員根據(jù)檢查考評結(jié)果，對合格、不合格服務(wù)應(yīng)在服 務(wù)質(zhì)量檢查與考評表中清楚寫明，以便于識(shí)別。4.4.5可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)a.對影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識(shí)進(jìn)行追溯，查到供貨來源， 以便防止類似質(zhì)量問題再發(fā)生。b.服務(wù)人員工作牌號(hào)應(yīng)為唯一的，當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問題時(shí)， 可通過工作牌號(hào)及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。4.5對業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)的控制執(zhí)行業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序的有 關(guān)規(guī)定。4.6服務(wù)用物品的防護(hù)4.6.1對于服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階 段，應(yīng)針對物品的符合性提供防護(hù)，防止物品變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用。4.6.2物品搬運(yùn)的控制：搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn)，配置適宜的 搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法，防止損壞物品或相臨建筑物。4.6.3物品貯存控制： 倉庫負(fù)責(zé)人應(yīng)編制庫房管理規(guī)定 ，規(guī)范倉庫 的管理，提供適宜的貯存條件， 按規(guī)定碼放，對有貯存期要求的物品， 要明確標(biāo)示有效期，保證先入先出。5相關(guān)文件5.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序5.2與顧客有關(guān)的過程控制程序5.3服務(wù)質(zhì)量檢查與考評程序5.4樓宇入住和裝修程序5.5