電話禮儀的基本要求【關(guān)于電話的基本禮儀】

1、本文格式為word版，下載可任意編輯電話禮儀的基本要求【關(guān)于電話的基本禮儀】 接打電話是我們工作中常常要做的事，接好、打好電話，對順暢溝通、做好工作非常重要。下面是我為大家整理的關(guān)于電話的基本禮儀，盼望能夠幫到大家哦! 關(guān)于電話的基本禮儀 打電話的基本禮儀 接電話時把握讓對方等候的時間 在一般人的觀念里，為查看東西或資料，讓對方在電話里等5分鐘特別不應(yīng)當(dāng)，但通常大家覺得讓對方等1分鐘是很"應(yīng)當(dāng)'的。事實上，不管等多久，都會使對方感到很苦痛，由于在等待的時間里，對方必需把話筒放在耳邊，什么事也不能做。所以在等待過程中，時間會被放大，1分鐘的等待時間會讓對方覺得有5分鐘那么漫長。

2、 一般對方會問："也許需要多長時間?'假如你認(rèn)為要15分鐘，你就不能回答"15分鐘或10分鐘'，而應(yīng)當(dāng)說"大約需要30分鐘的時間。'大部分人認(rèn)為可能時間說得越短，對方會越滿足。實際上假如在約好的時間內(nèi)沒有回電，反而會失禮。相反，原來預(yù)定30分鐘，卻在15分鐘內(nèi)完成，對方會覺得你很高效和重視這件事。 傾聽電話要急躁 不管是哪一類公司，難免會接到顧客埋怨的電話，假如由于公司的錯誤，給對方造成困擾時，就算錯誤發(fā)生在與自己無關(guān)的部門，也應(yīng)當(dāng)誠意誠意地賠禮。而且，此時最重要的一件事，就是要急躁地聽對方的看法。由于一般接到這種電話，都盼望對方盡早掛斷，

3、所以往往在對方說到一半時，就不知不覺地插嘴說："關(guān)于這件事'這種行為是很失禮的。這種狀況下，急躁傾聽能消退對方的不滿。 即使對方打錯電話也應(yīng)親切應(yīng)對 這種情形常常會發(fā)生，所以要特殊留意應(yīng)對的方式。最好的 回答："公司，您似乎打錯電話了。'肯定要表現(xiàn)出很客套的樣子，以避開給對方留下不開心的印象。一般人在電話中聽到與自己單位無關(guān)的事，會不知不覺地變成很生硬的語氣，這點必需留意。 隨時.說"讓您久等了' 假如由于有事沒有準(zhǔn)時接起電話，拿起電話第一句話就應(yīng)當(dāng)說："對不起，讓您久等了。'在查閱資料讓對方等候時，無論時間多短，您也應(yīng)當(dāng)

4、說一聲："讓您久等了。'親切的致歉會讓對方感到暖和和被敬重。 接電話的基本禮儀 1"鈴聲不過三'原則 在電話鈴聲響起后，假如馬上拿起，會讓對方覺得唐突;但若在響鈴超過三聲以后再接聽，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢必給來電者留下不善不好的第一印象，同時也會讓對方不耐煩，變得著急。假如由于客觀緣由，如電話機(jī)不在身邊，或一時走不開，不能準(zhǔn)時接聽，就應(yīng)當(dāng)在拿起話筒后先向?qū)Ψ奖硎咀约旱那敢獠⒆龀鲞m當(dāng)?shù)慕忉?，?quot;很愧疚，讓你久等了'等。 2規(guī)范的問候語 在工作場合，接聽電話時，首先應(yīng)問候，然后自報家門。對外接待應(yīng)報出單位名稱，若接內(nèi)線電話應(yīng)報出部門名稱。 比如：

5、"您好，枕水度假酒店'或"枕水度假酒店，你好'、"你好，人力資源部，我是*' 自報家門是讓對方知道有沒有打錯電話，萬一打錯電話就可以少費口舌。規(guī)范的電話體現(xiàn)的不僅是對對方的敬重，而且也反映出本單位的高效率和嚴(yán)管理。 3要找的人不在或不能接聽電話時的處理 這里特殊要留意的是：在詢問對方姓名前，先告知他要找的人不在。 4學(xué)會記錄并引用對方的名字 在前臺工作的人員，應(yīng)當(dāng)有意識的訓(xùn)練自己的聽辨力量。假如對方是老顧客，常常打電話來，一開口就能聽出他或她的聲音，那么可以用合適的稱謂問好："您好，王先生。'這樣一來，會給對方留下特殊受到

6、重視的感覺，增加對方對你的好感。 5接到錯誤的電話也應(yīng)當(dāng)禮貌應(yīng)對 接到錯打的電話，人們很簡單忽視了禮貌問題，甚至很粗魯，這是由于人們認(rèn)為錯打的電話與自己沒有關(guān)系。但事實上，并非錯打的電話都必定與自己沒有關(guān)系，有時，對方也恰恰是與自己有重要關(guān)系的人。因此，接聽電話時，最好每一個電話都講究禮貌，保持良好的接聽?wèi)B(tài)度。 6應(yīng)在對方掛電話后再掛電話 當(dāng)對方向你說"再見'時，別忘了你也應(yīng)當(dāng)說"再見'，并等對方掛了以后再掛電話，最好不要一聽到對方說"再見'就立刻掛電話，尤其不能在對方一講完話，還沒來得及說"再見'就把電話掛了。留意掛電話

7、時應(yīng)當(dāng)心輕放，別讓對方聽到很響的擱機(jī)聲。 7留意你的語音、語調(diào)，語氣平和，禮貌問候。 8仔細(xì)傾聽，快速記錄，復(fù)述確認(rèn)相關(guān)信息。 俗話說好記性不如爛筆頭，在接聽來賓電話時要做好信息記錄，并與來賓復(fù)述確認(rèn)所記信息的正確性。 接打工作電話需要留意什么 強(qiáng)化四種意識 一是敬重的意識。 二是服務(wù)的意識。 三是盡責(zé)的意識。 四是規(guī)范的意識。 把握四個關(guān)鍵 態(tài)度和善，不急不躁。 事項清晰，不丟不落。 表述恰當(dāng)，不少不多。 敢于負(fù)責(zé)，不推不拖。 留意若干細(xì)節(jié) 1. 使用禮貌用語。 2. 搞清溝通對象。 3. 清楚表達(dá)意思。 4. 做好文字記錄。 5. 聲音不要過高。 6. 掛電話要輕放。 7. 要有保密意識。 8. 分