《物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)》

1、12 345 柵欄、地面雜物釘子、地面碎玻璃渣子、柵欄、地面雜物釘子、地面碎玻璃渣子、 攀爬圍墻、玻璃破損、鋼管、門把手。攀爬圍墻、玻璃破損、鋼管、門把手。 斷枝、廣告牌、室外掛物、高空墜物、屋面、斷枝、廣告牌、室外掛物、高空墜物、屋面、 上人孔（門）、高空作業(yè)施工、樓層燈罩、上人孔（門）、高空作業(yè)施工、樓層燈罩、 路燈燈罩、陽光棚頂、高空拋物、刮風(fēng)、立路燈燈罩、陽光棚頂、高空拋物、刮風(fēng)、立 體車位架移動、石桌石凳、路燈桿、冰溜子。體車位架移動、石桌石凳、路燈桿、冰溜子。6 下雪（地面光滑、室外臺階）、下雨、下雪（地面光滑、室外臺階）、下雨、 井圈蓋、雨水箅子、明渠溝、樓層電梯井圈蓋、雨水箅子

2、、明渠溝、樓層電梯 門、坡道、施工作業(yè)現(xiàn)場、路面堆放物門、坡道、施工作業(yè)現(xiàn)場、路面堆放物 品、樓層照明、路燈、路面撒落砂石、品、樓層照明、路燈、路面撒落砂石、 樓層堆放雜物、伸縮縫裝飾蓋、地下車樓層堆放雜物、伸縮縫裝飾蓋、地下車 庫進入單元入口、騎自行車、健身器材、兒庫進入單元入口、騎自行車、健身器材、兒 童滑旱冰。童滑旱冰。7 路面塌陷、圍墻下沉（傾斜）、雨污路面塌陷、圍墻下沉（傾斜）、雨污 水井塌陷、散水下沉、草坪塌陷。水井塌陷、散水下沉、草坪塌陷。 散熱器跑水、供水管道跑水、生活蓄散熱器跑水、供水管道跑水、生活蓄 水池跑水、排氣閥跑水、過濾器跑水、水池跑水、排氣閥跑水、過濾器跑水、 消防

3、水箱跑水。消防水箱跑水。8 水景照明、路燈、草坪等、避雷器、圍墻燈、水景照明、路燈、草坪等、避雷器、圍墻燈、 開關(guān)。開關(guān)。 樓層電梯門、室外地面落差、屋面、物品。樓層電梯門、室外地面落差、屋面、物品。 化糞池爆炸、變壓器爆炸、堆積易燃爆竹、化糞池爆炸、變壓器爆炸、堆積易燃爆竹、 煤氣爆炸、高壓鍋、氫氣球、汽車。煤氣爆炸、高壓鍋、氫氣球、汽車。9 鉆地溝、鉆地溝、 入化糞池清理、打農(nóng)藥、生入化糞池清理、打農(nóng)藥、生 活蓄水池、煤氣熱水器。活蓄水池、煤氣熱水器。 下水管堵塞、落水管口堵塞、下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、落水管、 雨污水井口、化糞池、供暖過濾器、雨污水井口、化糞池、供暖過濾器、

4、供暖管道、風(fēng)道、車輛停放、消防通道。供暖管道、風(fēng)道、車輛停放、消防通道。 10 屋面積水、挑檐積水、路面積水。屋面積水、挑檐積水、路面積水。 業(yè)主戶門鑰匙、業(yè)主機動車鑰匙、配業(yè)主戶門鑰匙、業(yè)主機動車鑰匙、配 電室鑰匙、設(shè)備間鑰匙、上人屋面鑰電室鑰匙、設(shè)備間鑰匙、上人屋面鑰 匙、樓層管井（電井）鑰匙。匙、樓層管井（電井）鑰匙。11 12 第一階段：第一階段：戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備階段戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備階段思想、精神、觀思想、精神、觀念層面的培植、培育階段；念層面的培植、培育階段；第二階段：第二階段：戰(zhàn)術(shù)攻堅階段戰(zhàn)術(shù)攻堅階段提升成本管理、提升成本管理、項目管理水平階段；項目管理水平階段；第三階段：第三階段：戰(zhàn)術(shù)鞏固階段戰(zhàn)

5、術(shù)鞏固階段管理體系的完善、管理體系的完善、建立和規(guī)范管理階段；建立和規(guī)范管理階段；第四階段：第四階段：戰(zhàn)術(shù)總結(jié)階段戰(zhàn)術(shù)總結(jié)階段企業(yè)文化建設(shè)定企業(yè)文化建設(shè)定型階段；型階段；第五階段：第五階段：戰(zhàn)術(shù)發(fā)展階段戰(zhàn)術(shù)發(fā)展階段多元化經(jīng)營、良多元化經(jīng)營、良性循環(huán)階段。性循環(huán)階段。 1314 1516 17 在管理上主要做到“抓反復(fù)，反復(fù)抓，抓重復(fù)，抓提高”。 18 三維動態(tài)目標(biāo)管理體系。三維即：人、事、物；動態(tài)為不斷求發(fā)展，不斷上水平；目標(biāo)體系是要求全體職工都要明確工作責(zé)任，明確考核目標(biāo)；效果就是要實現(xiàn)“人人有事干，事事有人管，工作天天清，目標(biāo)步步高”。19 每個單獨的項目就是一艘軍艦，每艘軍艦都有自己的方

6、向，上面有其獨立的船長，而整個艦隊的總指揮就游弋于各船艦中間。 20 21 1. 1. 項目經(jīng)理所具有的工作特點：項目經(jīng)理所具有的工作特點：2223 2425 26 一一 今日要辦的工作：今日要辦的工作： （1） 重大事，包括公司安排的工作 等； （2） 本小區(qū)員工協(xié)調(diào)解決的事。27282930 1 1） 嚴(yán)格辦理裝潢手續(xù)，檔案資料管理；嚴(yán)格辦理裝潢手續(xù)，檔案資料管理； 2 2） 跟蹤檢查違章裝潢；跟蹤檢查違章裝潢； 3 3） 廣告公司人員的管理；廣告公司人員的管理； 4 4） 裝潢民工的管理；裝潢民工的管理； 5 5） 材料運送的管理；材料運送的管理； 6 6） 公共設(shè)施、設(shè)備的管理；公共設(shè)

7、施、設(shè)備的管理；31 7 7） 業(yè)主交房問題及時和建設(shè)單位、施業(yè)主交房問題及時和建設(shè)單位、施 工單位的聯(lián)系處理；工單位的聯(lián)系處理； 8 8） 未交、控制房的檢查、管理；未交、控制房的檢查、管理； 9 9） 公共設(shè)施的鑰匙的管理。公共設(shè)施的鑰匙的管理。32 1. 1. 要每周召開一次較細(xì)的工作周例會：要每周召開一次較細(xì)的工作周例會： （1 1） 檢點上周工作完成情況，安排本檢點上周工作完成情況，安排本 周工作；周工作； （2 2） 有需要協(xié)調(diào)的工作，當(dāng)場排版去有需要協(xié)調(diào)的工作，當(dāng)場排版去 做；做； （3 3） 存在問題進行分析，定出整改的計劃，存在問題進行分析，定出整改的計劃， 責(zé)任到人。責(zé)任到

8、人。33 2. 每日召集一次十分鐘晨會 （1） 檢點本日各部門具體工作安排計劃及工作中應(yīng)注意的問題（責(zé)任人、時間安排、達(dá)到效果、記錄）； （2） 對于各部門提出的問題要進行協(xié)調(diào)。 3. 每日下午5：30召開三十分鐘當(dāng)日點評總結(jié)會：今天未完成的工作及原因、明天繼續(xù)工作的部署。34 （1 1） 掌握本項目員工的心理和人員流動情況掌握本項目員工的心理和人員流動情況及時進行處理，與員工進行誠懇的談心，做出及時進行處理，與員工進行誠懇的談心，做出決策和人員配備；決策和人員配備； （2 2） 對于本項目中出現(xiàn)的業(yè)主投訴，及時誠對于本項目中出現(xiàn)的業(yè)主投訴，及時誠懇的與業(yè)主進行有效的溝通，使得問題盡快得懇的與

9、業(yè)主進行有效的溝通，使得問題盡快得到圓滿的解決；對于在與業(yè)主進行溝通中超出到圓滿的解決；對于在與業(yè)主進行溝通中超出權(quán)限范圍的要求，需要及時將情況反饋到公司權(quán)限范圍的要求，需要及時將情況反饋到公司總部商榷處理?？偛可倘短幚?。35 1. 1. 做好當(dāng)日工作記錄做好當(dāng)日工作記錄 （1 1） 各部門發(fā)生的事；各部門發(fā)生的事； （2 2） 業(yè)主有效投訴；業(yè)主有效投訴； （3 3） 設(shè)施設(shè)備運行中存在的問題；設(shè)施設(shè)備運行中存在的問題； （4 4） 看到、查到的問題；看到、查到的問題； （5 5） 公司強調(diào)的事；公司強調(diào)的事； （6 6）全體員工上崗情況。）全體員工上崗情況。 注：每月開例會，帶來公司由總經(jīng)

10、理查閱簽字。注：每月開例會，帶來公司由總經(jīng)理查閱簽字。3637 1. 1. 整個項目的經(jīng)營核算，公共區(qū)域用電、整個項目的經(jīng)營核算，公共區(qū)域用電、 業(yè)主用電是否虧盈，物業(yè)費、暖氣費、業(yè)主用電是否虧盈，物業(yè)費、暖氣費、 電梯費、熱水費、停車費、純凈水費電梯費、熱水費、停車費、純凈水費 等。逐一了解掌握整個項目的運行情況。等。逐一了解掌握整個項目的運行情況。 2. 2. 對于出現(xiàn)相關(guān)欠費，項目經(jīng)理要組織進行分對于出現(xiàn)相關(guān)欠費，項目經(jīng)理要組織進行分 析，拿出解決措施的實施方案，在規(guī)定的時析，拿出解決措施的實施方案，在規(guī)定的時 效內(nèi)責(zé)任到人，追繳欠費。效內(nèi)責(zé)任到人，追繳欠費。38 1. 對物業(yè)項目內(nèi)的公

11、用設(shè)施設(shè)備要全面了解，定出保養(yǎng)檢修計劃，以及突發(fā)應(yīng)急預(yù)案，了解審核時間。如電梯、鍋爐、箱變、升降車位、健身器材、加壓泵、太陽能、純凈水、消防設(shè)施等。39 1. 1. 現(xiàn)有規(guī)章制度的執(zhí)行情況；現(xiàn)有規(guī)章制度的執(zhí)行情況； 2. 2. 對運行中的管理制度要進行補充和完對運行中的管理制度要進行補充和完善，確保管理制度的有效性、適用性、善，確保管理制度的有效性、適用性、合理性；合理性； 3. 3. 每月各崗位組織員工學(xué)習(xí)管理制度；每月各崗位組織員工學(xué)習(xí)管理制度；40 1. 1. 及時了解本物業(yè)項目人員配置情況；及時了解本物業(yè)項目人員配置情況； 2. 2. 對于在實際工作運行中出現(xiàn)人員短缺對于在實際工作運行中出現(xiàn)人員短缺現(xiàn)象，及時將需用崗位人員數(shù)量上報公司總部，現(xiàn)象，及時將需用崗位人員數(shù)量上報公司總部，同時按照公司用人標(biāo)準(zhǔn)要求，也可自行組織人同時按照公司用人標(biāo)準(zhǔn)要求，也可自行組織人員招聘工作；員招聘工作； 3. 3. 制定每月本物業(yè)項目的兩級培訓(xùn)計劃制定每月本物業(yè)項目的兩級培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容并實施專業(yè)演練考核評比。和培訓(xùn)內(nèi)容并實施專業(yè)演練考核評比。41 1. 1. 采購計劃：辦公用品、電話費用、食采購計劃：辦公用品、電話費用、食堂費用等紅線控制。堂費用等紅線控制。 十一編制工作計劃十一編制工作計劃 1. 1. 編制周