酒店員工儀容儀表(培訓(xùn)資料)

1、儀容儀表 APPEARANCE儀容儀表 APPEARANCE 2 儀表儀容一、儀表儀容的概念中國(guó)素有“禮儀之邦 ”的美稱，有著自己優(yōu)良的歷史文化傳統(tǒng)及道德規(guī)范，再融合國(guó)際禮儀的精髓，來(lái)提高我們酒店的服務(wù)質(zhì)量，更好地為賓客服務(wù)，做到彬彬有禮，待客至上。那么如何做到這一點(diǎn)呢？首先應(yīng)該從我們自身的儀容儀表做起。所謂儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)包括人的容貌、服 飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面；儀容主要指人的容貌，是儀表的重要組成部分。二、儀表儀容的具體要求1、 工裝的著裝規(guī)定1) 平整干凈,常清洗。（清洗工作由布草房完成，但保潔工作則應(yīng)由自 己做好。2）熨燙平整，無(wú)破損，無(wú)污漬。3）全套整齊著裝，并流露出自豪感

2、。4）不要依個(gè)人喜好，試圖修改制服。5）系好領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，并擺正位置。穿酒店指定的工鞋；6）銘牌戴在左胸前。7）不要讓工裝商標(biāo)顯露在外。9）男員工內(nèi)衣內(nèi)褲不能長(zhǎng)于工裝，襪子應(yīng)是深色的（黑色）；女員工 襪子一般為肉色，平時(shí)要注意是否掛絲，并及時(shí)更換。10）著圍裙的員工要保持圍裙整潔并系好圍裙。 8）除非天氣很冷才可在工裝內(nèi)著毛線衫等，但也必須與工裝相稱。儀容儀表 APPEARANCE 3 11）系好鞋帶，擦亮工鞋，并做到清潔無(wú)異味。12）站在鏡子前面練習(xí)一下微笑。2、發(fā)型1）梳理整齊，無(wú)頭皮屑，不染色（除黑色以外）。2）男員工頭發(fā)的發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳后不過(guò)領(lǐng)。3） 女生頭發(fā)過(guò)肩應(yīng)用酒店規(guī)定發(fā)網(wǎng)盤起,不留

3、怪異新潮發(fā)型，留海不能過(guò)眉頭。3、化妝1） 自然的淡妝，包括：眼影、眉毛、口紅、粉底、腮紅及接近膚色的粉底。2） 干凈、清爽、無(wú)油膩的外貌。3） 干凈及修剪整齊的指甲，只允許使用無(wú)色指甲油。4） 牙齒應(yīng)是潔白的，口腔清新無(wú)異味。（注意在上班時(shí)吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，如：大蒜、洋蔥、韭菜等）5） 除手表與結(jié)婚戒指外，不能配戴其它飾物。6） 勤洗澡，身體無(wú)異味。附：從業(yè)人員的個(gè)人衛(wèi)生要求做到“四勤”：（1）勤洗手，剪指甲；（2）勤洗澡，勤理發(fā)；（3）勤洗衣服被褥；（4）勤換工作制服。儀容儀表 APPEARANCE 4三、儀態(tài)舉止規(guī)范儀態(tài)是你在頭痛、腳癢、口渴或遇到牢騷滿腹的客人時(shí)保持總代表和高

4、貴氣質(zhì)的一種自律行為。接下來(lái)我們著重介紹幾種儀態(tài)舉止規(guī)范：1、“站姿”。人們常說(shuō)“站有站相”，站姿是酒店員工工作中的基本功之一。標(biāo)準(zhǔn)的站姿應(yīng)是：1） 上半身挺胸收腹，腰直，雙肩平齊、舒展，雙臂自然下垂，（雙手?jǐn)[放有側(cè)放、前腹、后背式），兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；下半身雙腳應(yīng)靠攏，身體重心落于兩腳間，雙腳成“V”字型，女子可成“丁”字型，男子雙腳可站成與肩同寬。2） 在工作場(chǎng)合不能倚墻靠桌，手扶椅背，雙腿交叉，特別在站立時(shí)，不要用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前，在世界各地都是被用來(lái)表示防御和消極態(tài)度的；手也不能插在腰間，這是含進(jìn)犯意識(shí)的姿勢(shì)；雙手插在衣袋或褲袋里和他人說(shuō)話顯然也是很不禮貌的。2、“坐

5、姿”。有一個(gè)好的坐相，并非一項(xiàng)容易的技能，坐姿不正確，不但不美觀，而且還使人體變?yōu)榛巍Ｆ浠疽I(lǐng)是：1）上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上,雙膝應(yīng)并攏；2) 男士雙腿可稍分開與肩同寬，雙手半握拳放 在膝上，或?qū)⑿”燮椒旁谧蝺蓚?cè)的扶手上，注意挺胸，直腰，目光平視，嘴微閉，面帶笑容，大方自然。落座時(shí)應(yīng)輕，不應(yīng)翹二郎腿，不停的晃動(dòng)，拉衣服，整頭發(fā)等；3） 女士入座時(shí)應(yīng)將裙子往前攏一下，確保裙子放下弄平后再坐下，雙膝并攏或雙腿交叉。3、“走姿”。良好的走姿能體現(xiàn)出一個(gè)人特有的氣質(zhì)。對(duì)走姿的要求儀容儀表 APPEARANCE 5 是：1）行走時(shí)抬頭平視前方，上體正直，既能留意到周圍發(fā)生的事情，

6、又能充分顯示自信的魅力。挺胸收腹，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)；2）腳步敏捷，步伐輕盈。不可大搖大擺，左搖右晃，走路時(shí)不能雙手插褲袋。兩人行走不拉 手、不勾肩搭背，多人不要橫排成行。行走應(yīng)靠右，見到客人應(yīng)主 動(dòng)打招呼。遇急事可加快步伐，不可慌張奔跑。3）在使用電梯時(shí)，在無(wú)專人按電梯時(shí)，應(yīng)“先進(jìn)后出”控制好電梯，在有專人時(shí)，應(yīng)“后進(jìn)后出”，照顧好客人。4、“蹲姿”。一般我們?cè)谑拔锲罚蚪o予客人幫助，提供必要服務(wù)， 整理工作環(huán)境時(shí)用到這一姿勢(shì)，它分為半蹲式和半跪式。應(yīng)該注意 不要突然下蹲，不要毫無(wú)遮掩。5、“手姿”。在用手指引方向時(shí)，男士應(yīng)出手利落有力，手心微側(cè)向 上，五指并攏前伸指向目標(biāo)

7、；女士應(yīng)舒緩優(yōu)雅，手心微側(cè)向上，五 指可稍張開指向目標(biāo)；切不可用手指（如食指）或掌心朝下。A 遞送物品時(shí)：應(yīng)雙手為宜，如手上有東西，則應(yīng)用右手；主動(dòng)遞到對(duì)方手上，在傳遞時(shí)要留有空間方便對(duì)方接拿，注意正面朝上。特別是將刀等尖銳的物品時(shí)，切勿將尖、刃直指 對(duì)方，應(yīng)將其指向自己的方向或向下。B 遞送名片時(shí)：應(yīng)站起將平整，干凈的名片正面朝向?qū)Ψ?，并自?bào)姓名；接受名片時(shí)，應(yīng)用雙手并迅速的看一遍，使對(duì)方感覺你對(duì)其尊重；儀容儀表 APPEARANCE 6 C 行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對(duì)方相握，微微抖動(dòng)三四次，雙目一定要注視對(duì)方，微笑致意。握手不

8、宜握得太緊，時(shí)間為3-5秒左右。一般由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，待對(duì)方伸手后再接握。6、身體的擺位1）背挺直。2）鎖肩挺胸。3）在注意改善你的體態(tài)時(shí)，別忘了照顧好客人，要注意觀察周邊的事物。四、微笑我們酒店的 鏡子上寫有這樣一句話“你今天微笑了嗎？”時(shí)刻提醒 我們應(yīng)保持良好儀容，微笑 面對(duì)我們周圍的每一個(gè)人。微笑是自 信的象征，是禮儀修養(yǎng) 的充分展現(xiàn)，是和睦相處的反映，是心理 健康的標(biāo)志。如何做到微笑自如，需要掌握一定的方法：（微笑操作練習(xí)）1）念“ 一”（西、茄等字）。練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。2）口眼結(jié)合。眼睛會(huì)“

9、說(shuō)話”，也可用眼睛笑。一是“眼形笑”，二是“眼神笑”（練習(xí)）。做到用口眼相結(jié)合的微笑與客人交流，這樣才更自然，更傳神，更能感人。3) 笑與語(yǔ)言的結(jié)合。請(qǐng)微笑地說(shuō)“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。4) 笑與儀表和舉止相結(jié)合。(可省略)儀容儀表 APPEARANCE 7 酒店員工在接待客人時(shí)，如果都能笑臉相迎，彬彬有禮，那么生意成功的可能性就大。也就是告訴我們：誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái)，笑臉增友情，笑臉出效益。微笑成了最能打動(dòng)客人心弦的美好語(yǔ)言之一。當(dāng)然，笑也要掌握分寸，如果在不該笑時(shí)發(fā)笑，或者在只應(yīng)微笑時(shí)卻大笑，那么有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然是很失禮的，所以也不

10、可不慎重，好好地運(yùn)用微笑的魅力去潤(rùn)滑你的工作。五、與人相處交談時(shí)的注意事項(xiàng)世界著名科學(xué)家富蘭克林說(shuō)過(guò)：一個(gè)好的習(xí)慣好比存在銀行一筆錢，不斷收到利息；一個(gè)壞的習(xí)慣好比欠了一筆債，要不斷付出利息。這句話很有道理，在生活與交際中，保持良好的生活習(xí)慣是很有必要的。也就是說(shuō)，我們一定要注意儀表，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，表現(xiàn)出最佳的自我形象。那么，在與人相處交談時(shí)應(yīng)注意做到：1）不要總是摸后腦勺。這會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為你不成熟，沒(méi)有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。2）注意克服手愛動(dòng)的習(xí)慣。在交談或開會(huì)時(shí)，手中總想拿點(diǎn)什么東西擺弄著，這是對(duì)對(duì)方不尊重的行為。有些人講話時(shí)總喜歡拍打?qū)Ψ揭幌?，這種輕浮的動(dòng)作令對(duì)方很是反感。3）不要抖動(dòng)腿部。坐著時(shí)，

11、兩腿不停地?cái)[動(dòng)，或者是一條腿壓在另一條腿 上也在不停地抖著，特別是腳尖抖得還很有節(jié)奏，這會(huì)使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生很高傲、不好接近的感覺，同時(shí)也是一種缺乏社會(huì)修養(yǎng)的行為，也有人認(rèn)為這是一種不好的習(xí)慣從而引起反感和厭惡。4）避免做臉上動(dòng)作。有些人無(wú)論是坐著、站著或者與人交談時(shí)，不知不覺地總喜歡用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子，摸一摸頭發(fā)，儀容儀表 APPEARANCE 8 這是因?yàn)樗蟮眯睦戆捕?，想?duì)自己身體的存在感加以確定，尤其是處于某種不安的狀態(tài)之時(shí)。5）講話時(shí)舉止大方。講話時(shí)總喜歡越講越與對(duì)方靠近，有時(shí)甚至與對(duì)方身體靠上了；或在交談中，當(dāng)對(duì)方一有不同意見時(shí)就搖頭擺尾地亂晃，這會(huì)令人感到你這人怎么像

12、小孩一樣太不成熟了。湊前去說(shuō)話，違反了社交中正常的界域距離，顯得很不禮貌。如果與對(duì)方離得過(guò)遠(yuǎn)，會(huì)使其誤認(rèn)為你不愿向他表示友好接近，甚至是厭惡他；如果離得較近，稍有不甚就會(huì)把口沫濺到別人臉上，而這一般是最令人討厭的，如果對(duì)方是異性，這樣做不公有可能引起對(duì)方的戒備，而且在客觀上也挺惹人注目，甚至?xí)蝗苏`解，顯然是不足取的。6）不要過(guò)分地關(guān)心別人。我們不要對(duì)他人的一些不愿透露的隱私刨根問(wèn)底，更不能到處向他人打聽，傳出去會(huì)造成同志間的不團(tuán)結(jié)。到處打聽客人的奇聞?shì)W事，也容易引起客人的不滿。7）不要事事總表現(xiàn)自己。在人多的情況下，不要什么事都往前跑，把自己擺在中心位置，又打手勢(shì)又指揮別人，甚至用手拍拍說(shuō)話

13、人的背說(shuō)：“你等會(huì)再說(shuō)，讓我先說(shuō)”等行為，都是不禮貌的。8）不做別人忌諱的事。每個(gè)人都有自己一定的生活方式，喜歡什么忌諱什么都有自己和個(gè)性。對(duì)別人忌諱的事要避開，不要觸犯。9）不要不給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)。講話時(shí)不注意對(duì)方，不管其喜不喜歡聽，只是自己一個(gè)勁地說(shuō)，像放機(jī)關(guān)槍似的不給對(duì)方插話的機(jī)會(huì)。10） 不要打斷別人的話題搶話說(shuō)?；饸馐⒌娜伺c人交談時(shí)總感到對(duì)方講話慢，沒(méi)待其把話談到點(diǎn)子上就打斷對(duì)方的話，這樣往往容易打亂對(duì)方的思路。其實(shí)語(yǔ)言這東西，不同的人表達(dá)方式不同，有些人儀容儀表 APPEARANCE 9 先鋪路后講觀點(diǎn)，有些則是先亮觀點(diǎn)后解釋，這兩種方法都比搶話說(shuō)文明禮貌。11） 不要輕率下斷言。

14、雙方交談的問(wèn)題較為復(fù)雜各自都有一定的想法，聽一聽對(duì)方所談問(wèn)題的意見捂再下斷言，千萬(wàn)不要只聽開頭就解釋對(duì)方提出的問(wèn)題，即使你對(duì)對(duì)方所講的比較了解，也要等其把話講完。這是社交中的一種禮貌，對(duì)對(duì)方的一種尊敬。六、服務(wù)禮貌用語(yǔ)酒店服務(wù)離不開語(yǔ)言，服務(wù)語(yǔ)言離不開禮貌。服務(wù)禮貌語(yǔ)言是一種對(duì)客人表示友善和尊重的語(yǔ)言?，F(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)語(yǔ)言的交際、服務(wù)和創(chuàng)效的功能，向客人作出了沒(méi)有語(yǔ)言的服務(wù)，結(jié)果被人稱為“啞巴服務(wù)”，使服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽(yù)。（一）、以禮貌為基調(diào)的服務(wù)語(yǔ)言,有下面四個(gè)要素：1、 以賓客為中心2、 熱情誠(chéng)懇的態(tài)度1） 熱愛本職工作“言為心聲”，只有我們做到干一行愛一

15、行，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，我們的服務(wù)態(tài)度才能做到熱情誠(chéng) 懇，服務(wù)語(yǔ)言才能悅耳入心。2） 設(shè)身處地為客人著想我們熱誠(chéng)待客，要學(xué)會(huì)將心比心，常常想想“假如我是一位 顧客”，以此提醒自己。3） 欣迎挑戰(zhàn)敢于為挑剔的客人服務(wù)，這是對(duì)你態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。3、 精確通俗的內(nèi)容儀容儀表 APPEARANCE 10 1） 精確有效所謂精確，指說(shuō)話用詞要準(zhǔn)確，語(yǔ)句要精練、語(yǔ)義要清楚，不要說(shuō)大話、空話、廢話。2） 通俗易懂和客人說(shuō)話，一般不要使用高深的名詞術(shù)語(yǔ)，特別是介紹商品時(shí)更要把話說(shuō)得通俗易懂。比如“電熱水瓶能裝多少水”時(shí)，對(duì)文化知識(shí)水平較高的客人，可說(shuō)“能裝五磅”，但對(duì)文化較低的顧客則說(shuō)能裝多少杯水為宜。4、 清晰柔和的

16、表達(dá)；（二）、禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則：1、 得體準(zhǔn)則（語(yǔ)言和姿勢(shì)）2、 慷慨準(zhǔn)則（為客人著想）3、 謙遜準(zhǔn)則（謙虛和恭謹(jǐn)）4、 贊譽(yù)準(zhǔn)則（真心和適宜）5、 一致準(zhǔn)則（與客人求同存異）6、 同情準(zhǔn)則（感到“賓至如歸”）（三）、常用禮貌語(yǔ)詞1“十字文明用語(yǔ)”全國(guó)推行的十字文明用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”“對(duì)不起”、“再見”，這是旅游飯店業(yè)員工必須掌握的常用語(yǔ)言。2場(chǎng)景禮貌用語(yǔ)1)小姐、夫人、太太、 先生、那位先生、那位女士、 您好；2) 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨；儀容儀表APPEARANCE3) ：您好、早安、午安、早、早上好、上午好、晚上好、路上辛苦了；4) ：恭喜、祝您節(jié)

17、日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)； 5) 告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)；6) ：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了； 7) ：謝謝、非常感謝；8) 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；9) 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠）？請(qǐng)您好嗎？10) 請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、 請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、 別客氣、您早、您好、再見。 3.其他禮貌語(yǔ)詞初次見面說(shuō)“久仰”； 客人到來(lái)說(shuō)“光顧”； 請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步”； 向

18、人祝賀說(shuō)“恭喜”； 請(qǐng)人幫忙說(shuō)“勞駕”； 麻煩別人說(shuō)“打擾”； 請(qǐng)人諒解說(shuō)“包涵”。等候客人說(shuō)“恭候”； 起身離開說(shuō)“告辭”； 求人解答說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”； 贊人見解說(shuō)“高見”； 托人辦事說(shuō)“拜托”； 物歸原主說(shuō)“奉還”；儀容儀表 APPEARANCE 12 這些禮貌語(yǔ)詞經(jīng)廣泛使用，基本形成定格，成為他人表敬的詞語(yǔ)，它共同的特點(diǎn)是尊重對(duì)方，謙恭有禮。我們應(yīng)該好好掌握。（四）、使用電話的禮貌禮節(jié)1打電話的禮貌要點(diǎn)1）先自我介紹。不自我介紹，劈頭就問(wèn)：“喂，你是誰(shuí)？”這是不禮貌的。2）萬(wàn)一打錯(cuò)時(shí)，應(yīng)客氣地致歉，明白打錯(cuò)時(shí)立刻掛斷的做法也是很不禮貌的。3）打電話時(shí)，應(yīng)盡可能簡(jiǎn)單明了講清事情，要避免不必要的客套或玩笑。4）講話時(shí)速度極快，含糊不清，說(shuō)話從不停頓，這都是不好的打電話方法。重要的地方和難以理解的詞要強(qiáng)調(diào)、慢說(shuō)，或在這句話前停頓一下，或再重復(fù)一遍，這樣可便于對(duì)方聽明白。2接聽電話的應(yīng)答步驟。電話鈴響3聲內(nèi)拿起話筒，說(shuō)：“早上/下午/晚上好。” 報(bào)上酒店名和部門名稱： 佳程酒店 嘉會(huì)閣/人力資源部報(bào)上自己的名字，“我是Jack.”提供幫助：“能為您效勞嗎？”洗耳恭聽，了解客人所需：你必須通過(guò)提問(wèn)或其它方式發(fā)現(xiàn)客所所需?！笆堑摹焙汀拔颐靼琢恕敝惖难哉Z(yǔ)表明你正在傾聽。總是在電話機(jī)