酒店vip接待工作程序及標準

1、VIP 接待工作程序及標準1、目的和范圍 22、管理職責 23、飯店各部門VIP接待工作程序及標準內容 63.1 營銷部VIP接待服務程序及標準 .63.2 前廳部VIP接待服務程序及標準 .73.3 財務部VIP接待服務程序及標準 .103.4 人力資源部VIP接待服務程序及標準 .113.5 安全部VIP接待服務程序及標準 .113.6 管家部VIP接待服務程序及標準 .123.7 餐飲部VIP接待服務程序及標準 153.8 康樂部VIP接待服務程序及標準 213.9 工程部VIP接待服務程序及標準 243.10 總經辦VIP接待服務程序及標準 .25可編輯范本程序文件第1版第0 次修改V

2、IP接待工作程序及標準編寫： 審核：共24 頁1目的和范圍1.1 目的：為了規(guī)范飯店各部門對 VIP接待工作的標準和操作細節(jié)，為入住和參觀飯店的貴 賓提供優(yōu)質高效的VIP接待服務。1.2 范圍：適用于對入住和參觀的所有 VIP的接待服務過程的控制和管理。1.3 VIP的界定和劃分：根據(jù)對飯店的重要性劃分為 A、B、C三種接待等級和標準，并根 據(jù)三種不同的接待等級和標準提供相應的接待服務。? VIP等級劃分如下：VIPA級：外國元首；國家領導人；各部、委、?。ㄖ荩?、市領導；國內外著名公 司董事長、總裁；國內、外知名人士等。VIPB級：各國駐華大使，使館官員；國內、外著名公司總經理；同檔次飯店總經

3、理； 旅行社總經理；著名飯店管理公司總經理；報社總編等。VIPC級：同檔次飯店部門經理；旅行社經理；管理公司經理；大型公司負責人；全價 豪華行政套房客人。備注：接待時具體等級劃分以營銷部下發(fā)的 VIP接待通知單為準。1.4 VIP的迎送規(guī)定：VIPA級迎送：董事長、飯店總經理、副總經理、總經理助理、部門總監(jiān)（經理）、大堂副理；VIPB級迎送：飯店總經理、副總經理、總經理助理、部門總監(jiān)（經理）、大堂副理；VIPC級迎送：大堂副理。2管理職責2.1 營銷部負責VIP接待外部聯(lián)絡及內部溝通協(xié)調，填寫VIP接待申請表報總經理審核, 下發(fā)VIP接待通知書至各部門落實。2.2 總經理負責審核并簽署VIP接

4、待方案和工作程序。2.3 副總經理、總經理助理負責監(jiān)督和落實 VIP接待方案和工作程序的實施和執(zhí)行。2.4 相關要求2.4.1、 各部門按照酒店接待要求對部門接待工作進行細化落實，明確責任。對該程序在實際接待中暴露出的問題及時上報以便修訂。2.4.2、 加強部門間和部門內部的信息溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時補位，不要將問題暴露在客人 面前。2.4.3、 因接待準備工作不足造成投訴或不良影響的，將追究相關責任。2.4.4、 注意對VIP 接待安排及行程的保密；2.4.5、 接待完畢后各接待點將客人個性要求反饋接待部納入客史資料，部門也做好相關信息儲備，跟進有關培訓，將本次的個性化服務體現(xiàn)到下一次接待過程的

5、標準化服務中。2.4.6、 行政人事部跟進對相關資料、照片等進行整理歸檔。2.4.7、 VIP 接待期間不能到崗的部門經理必須請示總經理同意。2.4.8、 相關接待人員必須保證通訊暢通。2.4.9、 相關部門員工負責根據(jù)工作標準和要求完成VIP 的接待服務工作。可編輯范本附表（一）：VIP接待申請表VIP接待申請表NO.VIP APPLICATION FORMVIP名稱國籍NATIONALITYk員名單MEMBER抵店日期及時間ARR.DATE &IME離店日期及時間DEP.DATE& TIME接待等級：VIP GRADEEVA EVB CVC接 待 要 求特別說明：SPECIAL CLARI

6、FY申請部門APP.DEPT申請人PROPOSER申請時間APP.DATE批準人CONFIRMED批準時間CONFIRMEDDATE附表（二）：VIP接待通知單VIP接待通知單NO.VIP RECEPTION FORMVIP名稱國籍 NATIONALITY來店事由WHYSVIP級別GRADE抵店日期及時間ARR.DATE &TIME離店日期及時間DEP.DATE&TIME接待要求市場營銷部S&M前廳部FO管家部HK接餐飲部F& B待工程部E& M安全部SEC規(guī)財務部ACC格人力資源部HR康川 ENT總經辦EO口管家部HK口安全部SEC財務部ACC口市場營銷部S& M致：口餐飲部F&B口前廳部F

7、O口總經辦EO口人力資源部HR工程部E&M口康樂部ENT口留存 SUBSISTENCE簽發(fā)人:SIG3飯店各部門VIP接待工作程序及標準內容3.1營銷部VIP接待服務程序1)職責a營銷總監(jiān)負責VIP的預訂，以及向各部門傳遞VIP接待信息，至少提前一天擬定VIP 接待通知單報總經理審核。b.營銷總監(jiān)負責VIP的行程安排，以及在店內與各部門的協(xié)調工作。2)程序要求a接受預訂b.了解VIP客人的行程安排；c.了解VIP客人的身份、背景；d. 了解客人的習慣及特殊要求；3)安排工作a制定接待計劃，將接待要求通知到相關各部門；b.與相關部門作好各項接待預訂，并確保優(yōu)先安排；c.與各部門落實VIP接待的特

8、殊安排事項；d. 讓所有接待員了解、熟悉本次接待的要求；e進店前檢查確認a) 店 前一天再次與客人確認相關細節(jié)，若有變更須及時將變更事項通知相關部門；b) 與前廳部確認房間是否按要求做好預訂；c) 與 餐飲部確認所有用餐細節(jié)；d) 確認車輛安排；e) 確 認歡迎儀式按要求準備完畢；f) 確認飯店其他部門相關接待和服務事項的落實。4) 在店期間的跟進服務a.隨時卞g據(jù)VIP行程安排，做好各部門的事前準備工作的檢查并再次確認；b.了解客人的動向，若有任何調整或變更，及時通知相關部門；c.掌握VIP客人在店的意見反饋，并及時上報給飯店管理層。5)離店服務a離店前一晚與客人確認完畢所有賬目；b.確認客

9、人準確的離店時間，并通知安排相關人員進行歡送；c督促相關部門及時、準確、快速地辦理好退房手續(xù)；d.征求客人的意見和建議。6) 接待總結a針對此次接待工作做好相應的總結；b.匯總VIP各項信息，建立和完善客史檔案；c.將接待意見和建議及時反饋給相關部門。3.2前廳部VIP 接待服務程序3.2.1 管理職責1） 前廳部經理負責根據(jù)VIP 客人的接待方案和工作要求，安排接待人員和接待工作，并全程監(jiān)控VIP 客人的接待服務工作過程；2） 前廳部各分部主管、領班負責督導員工具體負責VIP 客人的接待服務工作。3.2.2 程序要求：1）準備工作：a總臺接待員接到VIP客人的有關信息后，按 VIP的等級將資

10、料輸入電腦，在“ VIP ”一欄輸入A、 B、 C 級；b.商務中心（預訂部）提前通知管家部，以便管家部準備按照相應級別準備客房及相關配備物品、商務中心做好記錄以方便客人掛帳、總機為VIP 房間開通長途、禮賓部為 VIP 客人準備電梯?？?；c.總臺接待員根據(jù)VIP客人抵離日期制作房卡，在正常情況下制作房卡時需多做一天；d.總臺接待員通知禮賓部提前測試房卡；e.由各區(qū)域主管或領班檢查 VIP客人入住前的所有準備工作。2） VIP 客人入住時的服務：a.VIP 客人抵達前，禮賓部要準備好?？仉娞菀杂涌腿耍籦.總臺接待員負責禮貌、規(guī)范、快捷地為 VIP客人辦理入住登記手續(xù)，通知收銀員為 客人辦理交

11、納預付金等手續(xù)，并立即將客人入住的信息通知管家部和總機；c.根據(jù)VIP客人的接待級別，由大堂副理、部門總監(jiān)（經理）、總經理助理、副總經理或總經理引領貴賓上房間，由禮賓員將行李隨后送入房間；d.將VIP客人的資料立即輸入電腦；立即將客人資料傳遞給前臺收銀員；e若客人是入住房間后再辦理相關手續(xù)，準備好登記表，與收銀員一起前往客人房間 為客人補辦手續(xù)。f.完成入住手續(xù)的辦理后，詢問客人是否還需要其他服務，如客人無需其它服務時， 致辭?？腿巳胱∮淇?，退出客人的房間，輕輕關上房門。3） VIP 客人入住期間的服務：a在客人入住期間，前廳部各區(qū)域員工應熟知VIP客人的資料，包括：客人姓名、性別、正確的稱謂

12、、房號、客人來自的公司或機構名稱、特殊喜好，行程安排，及其他陪同人員資料等，以便提供及時快捷、準確、規(guī)范的服務；b.在客人入住期間的工作：a）總臺接待員應隨時注意來自 VIP房客人的來電、留言和來自店外給VIP客人的信息，并協(xié)調各部門滿足VIP 客人提出的各種要求；b）禮賓部行李員應隨時注意VIP客人的信件、報刊的收發(fā)和提供其他委托代辦服務；c）總機接線生應準確地提供叫早和叫醒服務，提供人工叫醒服務，并根據(jù)客人需要提供服務咨詢和其他電話服務；d）商務中心文員應隨時注意為 VIP客人收發(fā)傳真、電子郵件，并提供其他的商務服務，并在服務過程中對客人信息保密。4） VIP 客人離店時的服務：a總臺接待

13、員應了解VIP客人離店的確切時間，并提前作好準備工作：a） 檢查是否還有客人的留言和其他信息需要轉達，準備好離店VIP 客人的資料；b） 提醒總機接線生為客人制定叫醒時間；接線生應提供人工叫醒服務；c） 確認商務中心是否還有客人未取走的傳真和郵件；d） 協(xié)助通知行李員為客人收行李，通知收銀員為客人準備賬單，協(xié)助確認是否有送機服務，如客人要求送機服務，須通知車隊準備車輛等；b.征詢即將離店的VIP客人的意見和建議，并表示感謝；c.致辭禮貌地向即將離店的 VIP客人道別。3.2.3 大堂副理VIP 接待服務程序1）入住時的接待服務a）在前臺、預訂部、營銷部查詢和了解每日即將到達的VIP客人的情況；

14、b）聯(lián)系預訂部或營銷部，了解和掌握貴賓的詳細資料，包括客人姓名、性別、國籍、個人喜好 , 隨行人員情況, 抵達航班時間, 入住天數(shù), 付款方式等；c） 按照 VIP 客房檢查規(guī)程的標準,協(xié)助管家部檢查為VIP 客人準備的客房的清潔衛(wèi)生、物品擺放、房間內設施設備、鮮花水果、歡迎信等；d）按照各部門VIP接待程序檢查前臺接待處、財務部、管家部等各部門為VIP客人入住前的準備工作情況；e）與接機的行李員、駕駛員保持聯(lián)系，隨時了解和掌握VIP客人到店的確切時間，以便在大堂提前做好迎接準備；f） VIP 客人到店后, 根據(jù)不同接待標準, 陪同總經理或副總經理、總經理助理，相關部門經理迎接客人, 引領 V

15、IP 客人進房 , 途中介紹和推銷飯店的產品及服務, 進入房內主動介紹房間設施, 并協(xié)助總臺接待員和收銀員為VIP 客人辦理入住等相關手續(xù)；g） 詢問VIP 客人是否還有其他要求, 如無 , 送上自己的名片, 希望客人有事聯(lián)系, 然后致辭祝客人入住愉快后離開。2）入住期間的服務a） VIP 客人入住后，大堂副理應提請各相關部門注意，隨時關注VIP 客人的各種服務需求，使客人獲得高效和快捷的服務；b）大堂副理接到VIP客人提出的特殊要求時，應迅速與各相關部門溝通協(xié)調，在不損害公司利益和聲譽的原則下，商討處理辦法，盡力滿足客人的要求，確實不能滿足的，應及時給予回復，并提供其他建議供客人選擇。3）離

16、店時的服務a）當班大堂副理應了解即將離店的 VIP客人的有關信息，包括：叫醒時間，收行李時 間，離店時間，飛機起飛時間或汽車發(fā)車時間，是否需要提前準備賬單，結賬方式等等；b）協(xié)助VIP客人在收銀處辦理結賬手續(xù)；c）如果有時間，詢問VIP客人入住期間的感受，意見和建議，并詳細記錄下來；d）完成所有手續(xù)后，歡送客人離店。3.2.4 預訂部 VIP 接待服務程序3.2.4.1 職責a前廳部經理負責審批VIP接待服務程序，并監(jiān)督落實情況；b.商務中心領班具體執(zhí)行和負責提供 VIP的接待服務。3.2.4.2 程序要求1）接受預訂a.接到VIP客人預訂信息，詳細了解客人的要求、行程、活動等。b 記錄客人行

17、程安排。包括到店離店日期、人數(shù)、用車、航班、用餐、游覽安排等。c了解客人的喜好、特殊要求等，建立客史檔案。d.向客人推薦飯店的服務及設施，結合 VIP客人的要求，擬定接待計劃。2） 安排工作a根據(jù)客人的行程做好接待準備。b. 與所涉及的部門進行工作溝通，做好預訂安排。c. 指定專人負責接待工作。d.將確定的VIP客人接待計劃送交大堂副理，分發(fā)相關部門。3） 工作檢查a. 檢查所有預訂是否已經通知到所涉及的部門。b. 檢查相關準備工作是否已經落實。4） 接待服務a按照安排的服務程序提供服務。b. 安排機場接送機以及民族式的禮儀接待。c. 引領客人參觀飯店各區(qū)域，并全面介紹飯店的服務設施及德陽風景

18、區(qū)等。d. 對 VIPA 客人提供全程一對一陪同服務。5） 總結服務情況a. 對每次 VIP 接待服務進行總結，形成書面文字上報總經辦存檔。b. 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，提供針對性培訓，形成培訓記錄部門存檔。3.3財務部 VIP 接待服務程序3.3.1 職責1）部門經理負責指導主管負責為接待VIP 客人的一線部門提供后勤物資的保障工作；2）部門主管負責落實和安排員工為滿足VIP 客人的需要，提供物資供應工作。3.3.2 程序要求1）準備工作a.接到營銷部派發(fā)的VIP接待通知單時，物資計劃員在第一時間收集、征詢各經營部門所需申購物資，（部門需報零星物資申購單）結合總庫庫存量，予以平衡。確定外購量，并獲審

19、批后，傳遞采購進行實施。b.突發(fā)事件和急需物資經總經理同意后特事特辦，手續(xù)后補。c.新購物資到達后，應在第一時間通知各申購部門，各庫房庫管員應協(xié)助各部門人員到庫 房領用所需物資；d.在VIP接待服務期間內，各庫房庫管員下班時間由平時的18: 00延遲至20： 00。e.逢休息日時，經理、主管、計劃員、資產員、各庫管員須按正常工作日值班。2）檢查a經理、主管檢查物資計劃是否及時編制和傳遞；跟蹤采購部門物資計劃實施過程。b.經理、主管檢查各庫房是否即時通知部門領用物資，并做好各項準備工作。3）記錄VIP 接待服務任務結束后，對接待工作進行總結歸檔。3.3.1 入住時的賬務服務1） 前臺收銀員應事先

20、從飯店VIP 客人接待人員、總臺處了解即將入住飯店的VIP 客人的詳細信息，主要內容包括客人姓名、入住天數(shù)、能否簽單掛帳、是否有折扣等；2）若客人在總臺登記入住，前臺收銀員需提前準備好相關單據(jù)，如定金憑證、各類銀行卡卡單，為客人辦理交納預付金手續(xù)，告知客人怎樣簽單掛帳；3）客人是入住房間后再辦理入住手續(xù)，前臺收銀員需待客人先入住房間，等候客人的來電。如接到客人要求上房辦理手續(xù)的電話，立即與總臺接待員一起，帶上相關單據(jù)（定金憑證、銀行卡卡單、手工刷卡器）上房為客人補辦入住手續(xù)；4）手續(xù)辦理完畢后，前臺收銀員需將相關信息，如能否簽單掛帳、是否有折扣等告知餐廳收銀員，并在電腦中該房間資料處作好備注。

21、3.3.3 在店時的賬務服務1）餐廳收銀員應提前從前臺收銀處了解到VIP 客人的姓名、房間號，能否簽單掛帳、是否有折扣等相關信息；2）當客人報房號要求簽單掛帳時，餐廳收銀員根據(jù)事先了解的信息，迅速核對電腦資料，保證為客人提供高效、快捷和準確無誤的結賬服務；3.3.4 離店時的賬務服務1）客人要離店時，前臺收銀員應在客人離開的前一天晚上，提前將離店客人消費的總賬單準備好，請行李員送至客人房間，征求客人意見，是否需要上房為其辦理結賬手續(xù)。2）若客人需要上房辦理結賬手續(xù)，前臺收銀員應帶上賬單、發(fā)票、信封等物品上房為客人辦理。3） 若客人需要在離店時辦理結賬手續(xù)，前臺收銀員應提前了解到客人的準確離店時

22、間，并提前 10 分鐘將客人消費的總賬單、發(fā)票、信封準備好，等待客人結賬。4）結賬手續(xù)完畢后，前臺收銀員需熱情、禮貌地致辭歡送客人。3.4 人力資源部VIP 接待服務程序（質檢）1）接到營銷部派發(fā)的VIP 接待通知單及后附信息單。詳細閱讀以上單據(jù)，詳細了解和歸納重要接待的檢查重點及細節(jié)問題；2）根據(jù)管理層的特別要求，在VIP 客人參觀飯店各部門以前，對所有路線進行巡視，檢查燈光、路線、各部門接待人員狀態(tài)等；3）按照VIP 客房檢查規(guī)程的標準,檢查VIP 客房的清潔衛(wèi)生、物品擺放、房間內設施設備狀況、鮮花水果、歡迎信等準備情況；4）提前一個小時按照VIP 接待通知單檢查相關要求，各部門準備情況，

23、發(fā)現(xiàn)問題及時通報給該部門經理級以上管理人員，并督導問題的跟進解決；5）與大堂副理和預訂部保持聯(lián)系, 隨時了解和掌握VIP 客人到店的確切時間, 以便在貴賓到店前完成檢查任務，并督導問題的跟進解決；6）協(xié)助總經理或副總經理、總經理助理及部門經理迎接VIP 客人。3.5 安全部 VIP 接待服務程序：3.5.1 職責：3.5.2 經理負責對VIP 客人入住至離店的安全工作進行部署和監(jiān)控；3.5.3 領班負責落實和安排保安員具體負責VIP 客人的安全工作。3.5.4 程序要求：1）工作特性：內緊外松、主動熱情；預防為主、賓客至上；快速反應、保障安全；2）接到營銷部派發(fā)的VIP 接待通知單及后附信息單

24、，再次與前臺查詢和了解每日即將到達的貴賓情況，詳細閱讀VIP 接待通知單及后附信息單。3）安排工作a.監(jiān)控室：了解和掌握賓客的詳細資料，包括客人姓名、入住時間、抵達時間、離店時 間，入住樓層及客人的房間號等；b.賓客到店后，根據(jù)不同的接待標準，安排好監(jiān)控室隊員予以24小時的監(jiān)控；c.賓客的等級程度安全安保隊員對其 24小時的跟進，對A級客人安排13個隊員24 小時的跟進；對B級客人安排1 2個隊員24小時跟進；對C級客人安排1個隊員 24 小時跟進；d.陪同VIP客人參觀途中，介紹飯店的安全通道及一些消防應急措施；4）加強VIP 客人的安全保衛(wèi)工作，盡力避免和控制突發(fā)事件的發(fā)生，一旦發(fā)生應及時

25、處理。5）入住前檢查a檢查所有消防通道及設施；b.及時的跟進，注意細微的地方，確保 VIP客人安全的萬無一失。6）送客服務a部門經理以上管理人員歡送 VIP客人，保安員隨時警惕和注意 VIP客人周圍的情 況，安全護送客人上車；b.提醒客人帶好隨身物品。c.向客人表示感謝，并禮貌、熱情地致辭道別。2）總結服務情況a召開VIP接待服務總結會；b.總結問題，提出改進建議，進行針對性培訓以提高服務水平。3.6 管家部VIP接待服務程序3.6.1 職責：1）由樓層領班、主管、經理負責執(zhí)行三級檢查制度。2）由樓層服務員負責具體操作。（建議由 VIP專職服務員完成）3.6.2 程序要求1）準備工作a.房務中

26、心文員在接到營銷部下發(fā)的VIP接待通知單及后附信息單時，在第一時內 通知當班服務員，領班，主管，經理。以便當班員工了解VIP客人的接待等級，熟記入住的VIP客人的姓名和國籍，并由所屬樓層的領班，主管在VIP接待通知單及 后附信息單上簽字確認；b.掌握客人和陪同人員的姓名，抵離店時間、房號、習俗特點、宗教信仰和特殊要求等；c.房務中心文員根據(jù)VIP接待通知單及后附信息單上所通知的 VIP客人接待等級等 具體要求通知相關部門備齊各種物品和禮品，花藍（花束）、水果（點心）歡迎信， 總經理名片等。2）布置房間a.樓層服務員檢查房間內各種設施設備，確保完好、運行正常。b.全面清潔房間，確保房間的衛(wèi)生質量

27、達標。c.按照接待規(guī)格和要求布置客房。（可修改）d.VIPA級布置規(guī)格：房間茶幾上擺放一瓶高檔紅酒，配備兩只紅酒杯，底部加墊杯墊。 豪華鮮花擺放，高檔水果，配果叉，果刀，配口布，歡迎信，總經理名片等；酒水柜 上配備兩只高腳杯，扣上杯蓋；臥室床頭配上精美的歡迎卡及精美盒裝小禮品（均打 有“某酒店國際飯店”字樣）。壁柜上格擺放干凈的浴袍；床面枕頭上配上繡有貴賓 中、英文名字的真絲袋裝浴袍；床面上鋪一張藏羌特色的薄毯；壁柜下格配上豪華加 厚型飯店專用拖鞋。主衛(wèi)面臺上配備洗漱包；如客人有其它特殊要求，按其要求再進 行調整。e.VIPB級布置規(guī)格：同VIPA級布置規(guī)格要求總體一致，但不補充專用的真絲浴袍

28、、歡 迎卡和小禮品，并且在水果和鮮花上檔次略低。f.VIPC級布置規(guī)格：房間只補充鮮花和水果。3.7 檢查房間在客人到達前1 個小時，由服務員、領班、主管、經理負責層層檢查，完成布置好VIP 房間。4）接待服務工作a迎送a）VIPA 級：客房部樓層服務員、領班、主管、經理在接到客人通知前30分鐘開啟所有電梯及過道燈光并分別站在房間門口，通道口，電梯間迎接客人，在房間內向客人送上歡迎茶并征詢有無洗衣等服務要求。另：在夜床服務時須配備上晚安剪紙、巧克力。所有 VIPA 級客人均提供24小時專職服務；b）VIPB 級：客房部樓層服務員、領班、主管、經理在接到客人通知前30分鐘開啟所有電梯及過道燈光并

29、分別站在房間門口，通道口，電梯間迎接客人，在房間內向客人致歡迎茶并征詢有無洗衣等服務要求。另：在夜床服務時須配上晚安剪紙、巧克力。c）VIPC 級 :客房部樓層服務員、領班、主管、在接到客人通知前10 分鐘分別站在房間門口，通道口，電梯間迎接客人，在房間內向客人致歡迎茶并征詢有無洗衣等服務要求。另：在夜床服務時須配備上晚安剪紙；b.重點服務a底層服務員待客人離開房間后，及時整理、更換、補充用品。b）特別重要的客人應設專職服務員隨時提供服務。c）房務中心文員在客人離店前，主動與客人聯(lián)系，是否需要提供行李服務。d）樓層服務員待客人離開樓面時，主動為客人呼梯，直至客人進入電梯為止。5）離店檢查a樓層

30、服務員待客人離開樓面后，在第一時間內查房。b.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應在第一時間內通知房務中心，由房務中心通知前臺聯(lián)系客人確認客人遺留物品送到前臺送還客人物品。c檢查各種物品耗用情況及設施設備有無缺損，并在“早班服務員工作報表”或“中班服務員工作表”上做好記錄，交還房間添加的各種 VIP 用品。3.6.3 PA接待服務程序3.6.3.1 職 責1）由PA領班、主管負責三級檢查。2）由PA部服務員負責具體操作。3.6.3.2 程 序 要 求 ：1）準備工作a.當接到營銷部派發(fā)的VIP接待通知單及后附信息單，或從其他部門了解到VIP客 人的接待信息時，在第一時內通知當班服務員、領、主管。當班員工應詳細

31、了解VIP客人的接待等級，熟記入住的VIP 客人的姓名和國籍，并由所屬區(qū)域的領班，主管做好充分準備。b.了解、熟悉客人和陪同人員的姓名，抵離店時間、房號、習俗特點、宗教信仰和特殊要求。2）工作安排a. PA服務員、領班、主管檢查公共區(qū)域的各種設備、設施，確保完好、運行良好。b.全面打掃所有公共區(qū)域的清潔，確保衛(wèi)生質量達標。3）衛(wèi)生檢查在客人到達前半小時，PA服務員、領班、主管，層層檢查公共區(qū)域衛(wèi)生質量狀況，并按時全部完成。4）服務工作a迎送PA服務員、領班、主管、經理在接到客人馬上到達通知前，充分做好服務準備，另安排部分員工盡可能回避，由部門主管做好現(xiàn)場督導。a） PA服務員待客人離開公共區(qū)域

32、或公共區(qū)域休息區(qū)后，及時按常規(guī)程序進行工作。b）設專職服務員留崗工作。c）VIP 接待時，公共衛(wèi)生間應設專職服務人員隨時提供服務。5）檢查a. PA服務員待客人離開公共區(qū)域或公共區(qū)域休息區(qū)后，需在第一時間內做好衛(wèi)生清理工作；b.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應在第一時間內上交PA負責人或大堂副理，由大堂副理通知負責將客人遺留物品送還給客人；c.評估此次VIP接待過程中各崗位的服務質量，對不合格服務進行分析、糾正、記錄；確保服務質量持續(xù)提高；d.對此次VIP客人接待的等級、時間、地點、人物、事物進行記錄并建立客史檔案。3.6.4 洗衣房 VIP 接待服務程序3.6.4.1 職責1）由領班、主管負責，二級檢查

33、。2）由客衣收發(fā)組員工具體操作。3.6.4.2 程序要求1）準備工作a.由洗衣房文員打電話到房務中心，了解 VIP客人入住情況及相關信息；b.熟悉并記錄VIP客人入住的房號、客人姓名、籍貫；c.把VIP相關各項情況及時匯報給領班、主管；d.根據(jù)了解到的VIP客人情況和等級，通知客衣收發(fā)人員準備好各種洗滌、送衣等物 品。2）收衣洗衣a.每隔兩小時打電話到房務中心，了解當天VIP客人的洗衣需求情況；b.認真接聽房務中心電話，將VIP客人洗衣的樓號、樓層房號登記在“客衣收件登記表”上，并注明“ VIP”洗衣；c.VIP 客人的加快洗衣，要在接到洗衣服務電話后，第一時間到房務中心收取洗衣，VIP客人的

34、普通洗衣，按住店客人洗衣收取時間完成；d. 收取 VIP 客人洗衣后，按照住店客人洗衣檢查要求進行檢查，編號和打碼，同時注明“ VIP”字樣，按照工作流程進入下道工序。3）洗滌檢查VIP 客衣洗滌，認真按照衣物干洗操作細則和衣物水洗操作細則進行洗滌；a.VIP 客衣洗滌過程，領班要全程跟蹤、檢查，主管對VIP 洗衣檢查率達到5 0%以上。管家部經理對VIP 客衣抽查達20%以上；b.整理包裝，按照住店客人洗衣的整理包裝規(guī)程進行；c.VIP 客衣西裝用衣架吊掛，外加罩衣袋。其它小件衣物折疊整齊裝入藤藍內。4）送回洗衣a將已核又t好的VIP洗衣送回客人房間；b.若VIP客人不在房間，則由客房服務員

35、打開房門，由送衣人員把衣物放在房間衣柜內或顯眼的地方，再由客房服務員簽名確認；c.若客人（VIP）房間掛著“請勿打擾”標示牌，送衣人員應填寫“洗衣服務一請勿打擾”標示牌，并從門縫處放入該房間，衣物暫時送回房務中心，等 VIP 客人來電話 聯(lián)系時，再把衣服送回房間。3.7餐飲部 VIP 接待服務程序3.7.1 會議中心VIP 接待服務程序1） 7.1.1職責1）餐飲部經理負責VIP 接待服務過程的指導、監(jiān)督。2）餐飲部主管負責VIP 接待服務的工作安排及現(xiàn)場督導。3）會議中心服務員負責VIP 接待的服務工作。2） 7.1.2程序要求1）制定接待方案a經理負責通過大堂副理派發(fā)的重點通啟單及后附信息

36、單了解VIP的各種信息。b.經理指導主管指揮會議臺形用品的設計及各類接待人員的安排。3） VIP 會議所使用的用品設備規(guī)定a.桌椅：使用75cmX 1.5cmX 75cm的會議椅和真皮轉椅。b.會議用品：銀方盤、高腳水杯、茶杯（配竹葉青）、毛巾托、熱毛巾、煙缸、火柴、礦泉水。c.在會談式會議服務過程中，提供手拉手話筒以提高檔次。4） VIP 客人的會議前準備工作a經理負責對服務員進行分工，定崗定位。（抽調最好的服務員做VIP接待工作）。b.各崗位服務員對其所負責區(qū)域進行檢查，包括桌椅、用具、用品擺放是否整齊，地面是否清潔衛(wèi)生，燈光是否完好等。音控師負責檢查音響系統(tǒng)是否正常，洗手間服務員負責洗手

37、間內是否清潔衛(wèi)生，用品是否準備齊全。c.經理與主管做會前準備工作的最后檢查。5） VIP 客人會議期間的服務a.由音控師提前半小時開啟背景音樂。b.各崗位服務員到位，并按標準站姿站立等候.c.有迎賓在會議廳門外做引領工作，當客人到來時應主動問好，帶領客人進入會議廳，并為 其拉椅讓座.d.當客人經過各崗位服務員時，都應主動問好。待客人入座后，廳內服務員應及時滲茶和上熱毛巾。必要時，可以由會議主管親自服務。詳見茶水、礦泉水服務規(guī)程?？腿巳胱螅㈤]背景音樂。e.會議正式開始，各服務員服務完畢后，退回指定位置，標準站立。觀餐廳內情況，隨時提供服務。f.會議結束后，主管、服務員應立即打開廳門，恭送客人

38、。g.主管、迎賓員負責將客人送出會議區(qū)域，禮貌道別。5）總結記錄a.將接待通知單等資料歸類，進行記錄并完善會議客史檔案；b.經理對接待活動進行書面總結，送分管副總經理審閱后歸檔；c.將客人留言或意見整理或翻譯，送分管副總經理閱示后存檔；d.針對接待工作做出總結，對不足之處，提出整改措施并予以實施。3.7.2 萊茵郡自助餐廳VIP 接待服務程序1）職責：a經理負責餐廳VIP接待工作的監(jiān)督管理及相關的具體布署；b.主管負責對接待工作進行具體監(jiān)督和實施。2）程序要求：a接受任務接受營銷部派發(fā)的 VIP 接待通知單及后附信息單，或從其他部門了解到VIP 客人的接待信息時，檢索VIP 客史檔案，盡量掌握

39、客人相關材料。在第一時內通知當班服務員、領班、 主管。 當班員工應詳細了解VIP 客人的接待等級，熟記入住的VIP客人的姓名和國籍，并由所屬區(qū)域的領班，主管做好充分準備。3）制定接待計劃整理 VIP 接待相關信息，擬定接待計劃，并送交分管副總經理審閱簽字，待分 管副總經理簽字同意后，將接待計劃分解到各崗位準備。4） VIP 客人用餐的服務a.由餐廳經理跟蹤并參與服務；b.提前2小時將準備工作完成（包括：精美菜單、面巾、開瓶器、工作臺準備情況、餐臺擺臺等）c.隨時與接待部門、工作陪同聯(lián)絡，掌握客人動態(tài)；d.提前1小時召開接待工作會議，對接待工作進行具體分工；e提前45分鐘再次對接待區(qū)域進行檢查（

40、包括：臺型、燈光、環(huán)境衛(wèi)生、背景、音樂等）；f.提前30分鐘將相關菜品上桌，準備相應灑水；g提前10分鐘由餐廳經理帶領主管在餐廳大門迎候客人，引領客人到達預備餐位；h.為客人提供面巾；1 .詢問客人所需酒水飲料，并提供相應的酒水服務；j.為客人提供細心周到的餐中服務（相關標準參照自助餐服務流程及標準）；k.客人用餐完后，為客人提供面巾；1.1.1 送上水果。5）歡送a客人欲離開餐廳時，經理提前通知相關人員到達餐廳送行；b.提醒并協(xié)助客人帶好隨身物品（如：衣物、提包等）；c.將客人送至餐廳大門，應根據(jù)現(xiàn)場情況征詢 VIP客人對餐廳環(huán)境及菜品的意見；d.向客人表示感謝，目送客人離開。6）總結工作a

41、負責將接待通知單、菜單等資料歸類，進行記錄并完善餐飲客史檔案；b.經理對接待活動進行書面總結，送分管副總經理審閱后歸檔；c.將客人留言或意見整理或翻譯，送分管副總經理閱示后存檔；d.針對接待工作做出總結，對不足之處，提出整改措施并予以實施。1.7.3 某酒店廳零點餐廳VIP 接待服務程序1）職責a經理負責所有檢查安排監(jiān)督工作。b.主管負責對接待工作進行具體監(jiān)督和實施。2）程序要求a接受任務接受營銷部下發(fā)的VIP 接待通知單及后附信息單，或從其他部門了解到VI 客人的接待信息時，檢索 VIP 客史檔案，盡量掌握客人相關材料。在第一時內通知當班服務員、領、主管。當班員工應詳細了解VIP 客人的接待

42、等級，熟記入住的VIP客人的姓名和國籍，并由所屬區(qū)域的領班，主管做好充分準備。b.制定接待計劃整理 VIP 接待相關信息，擬定接待計劃，并送交分管副總經理審閱簽字，待分 管副總經理簽字同意后，將接待計劃分解到各崗位準備。3）餐前檢查a檢查衛(wèi)生間是否符合要求；b.檢查餐桌、休息區(qū)、燈光、備餐柜（臺）；c.檢查所有服務用具是否齊全；d.檢查服務人員的儀容儀表及精神面貌；e檢查空氣流動性及室內溫度是否達標；f.檢查所有消防通道及設施；4）餐中服務a注意各細微服務。b.按照宴會服務程序進行服務。c.提供敬酒歌服務。d.介紹本地特色菜肴、酒水及服務。e嚴格按照宴會標準進行中英文宴會致詞。5）結賬服務a根

43、據(jù)客人具體要求進行結賬。b.嚴格按照結賬程序在3分鐘之內完成結賬服務。c.按要求唱收、唱找、致謝。d.根據(jù)現(xiàn)場情況請客人填寫“賓客意見征詢表”。6）送客服務a.由部門經理級以上管理人員帶領所有服務員送客。b.提醒客人帶好隨身物品。c.向客人致謝，致告別詞。7）總結工作a負責將接待通知單、菜單等資料歸類，進行記錄并完善餐飲客史檔案；b.經理對接待活動進行書面總結，送分管副總經理審閱后歸檔；c.將客人留言或意見整理或翻譯，送分管副總經理閱示后存檔；d.針對接待工作做出總結，對不足之處，提出整改措施并予以實施。1.7.4 宴會包廂餐飲VIP 接待工作程序1）職責a經理負責餐廳VIP接待工作的監(jiān)督管理

44、及相關的具體布署；b.主管負責對接待工作進行具體監(jiān)督和實施。2）程序要求a接受任務接受營銷部派發(fā)的 VIP 接待通知單及后附信息單，或從其他部門了解到VIP 客人的接待信息時，檢索VIP 客史檔案，盡量掌握客人相關材料。在第一時內通知當班服務員、領、主管。當班員工應詳細了解VIP 客人的接待等級，熟記入住的VIP客人的姓名和國籍，并由所屬區(qū)域的領班，主管做好充分準備。b.制定接待計劃整理 VIP 接待相關信息，擬定接待計劃，并送交分管副總經理審閱簽字，待分 管副總經理簽字同意后，將接待計劃分解到各崗位準備。c.落實客人抵達前個各部門的準備工作a）落實VIP擺臺、菜品、酒水、席卡等；b）檢查燈光

45、亮度、室內溫度；c）檢查員工儀容儀表以及召集服務人員開餐前會。d.歡迎a）部門經理和主管及預定銷售等相關人員提前30分鐘在餐廳門口（如長7T廳）迎接賓客的到來；b） 服務人員根據(jù)宴會服務程序操作（詳見宴會服務規(guī)程）。e. 歡送a）由部門經理級以上管理人員帶領所有服務員送客。b）提醒客人帶好隨身物品。c）向客人致謝，致告別詞。f.總結工作a）負責將接待通知單、菜單等資料歸類，進行記錄并完善餐飲客史檔案；b）經理對接待活動進行書面總結，送分管副總經理審閱后歸檔；c）將客人留言或意見整理或翻譯，送分管副總經理閱示后存檔；d）針對接待工作做出總結，對不足之處，提出整改措施并予以實施。3.7.5 管事部

46、VIP 接待服務程序1）職責a管事部經理負責對VIP客人入住期間的餐飲服務提供后勤保障工作；b.管事部主管、領班負責遵照工作安排和程序要求完成VIP客人入住期間的后勤服務工作。2）程序要求：a.VIP 接待信息的獲取a用預訂部銜接，確認VIP客人接待單上的信息，對 VIP的消費的時間、地點、特殊要求等情況全面掌握；b）對變更信息進行及時修改、傳達。b.準備和服務工作a）青潔工準備工作、服務工作：b）根據(jù)VIP接待通知單及后附信息單，對 VIP客人的消費地點的環(huán)境衛(wèi)生作全面清潔，對衛(wèi)生進行重點清潔、消毒；c項班、主管、經理在 VIP客人到達餐廳前2小時須全面檢查；d）對VIP客人可能途徑的區(qū)域進

47、行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；e汽VIP客人消費過程中，派專人對衛(wèi)生間進行服務（準備熱香巾），客人使用后立即進行清潔；c.后勤準備工作根據(jù) VIP 接待通知單及后附信息單，與餐廳前臺經理聯(lián)系，準備客人就餐所需的餐具、杯具；a） 領班、主管、經理對所備餐具進行三級檢查；b） 對特殊菜品所需餐具進行重點檢查，對火鍋、壽司、燒烤等現(xiàn)場制作消費的用具（如：銅火鍋、燒烤叉、燒烤夾等）進行重點清洗、擦試；c） 備好足夠預備餐具、杯具及其他特殊用具，交與傳菜部，以備VIP 客人消費過程中增補。3.7.6 餐飲廚房VIP 接待服務程序1）職責：a餐飲部行政總廚負責指導各餐廳廚師長為 VIP客人準備入住期間的膳食；

48、b.各餐廳廚師長負責具體安排和落實，組織各餐廳廚師和員工為VIP客人提供符合衛(wèi)生標準，色香味齊全的餐飲食品。2）程序要求：a提前于預iT部確認VIP接待菜單；b.接到前臺VIP接待通知單或菜單，安排專人跟蹤、專人檢查；c.前臺VIP接待起菜時，提前十分鐘通知廚房預備；d.廚房接到起菜通知后五分鐘內出第一道菜至傳菜部；e根據(jù)餐廳經理要求VIP接待的出菜時間內出完所有菜品；f.跟蹤負責人，根據(jù)VIP接待要求出菜的時間，合理計算每道菜的出菜時間，合理控制 出菜的速度；g.整個菜單出完后，通過餐廳經理詢問客人是否還需要添加菜品；h.接待完畢后與餐廳經理交換客人對菜品的意見，做好記錄，并針對存在的問題進

49、行整改。3.8 康樂部 VIP 接待服務程序3.8.1 職責：1）康樂部總監(jiān)負責本部門的VIP 接待服務工作的監(jiān)督和管理；2）各分部的主管、領班負責監(jiān)督、落實VIP 接待工作的所有服務細節(jié)；3）服務員嚴格按照操作規(guī)程對VIP 客人提供服務。3.8.2 程序要求：1）接受任務接受營銷部派發(fā)的 VIP 接待通知單及后附信息單，或從其他部門了解到VIP 客人的接待信息時，檢索 VIP 客史檔案，盡量掌握客人相關材料。在第一時內通知當班服務員、領、主管。當班員工應詳細了解VIP 客人的接待等級，熟記入住的VIP客人的姓名和國籍，并由所屬區(qū)域的領班，主管做好充分準備。2）制定接待計劃整理 VIP 接待相

50、關信息，擬定接待計劃，并送交分管副總經理審閱簽字，待分 管副總經理簽字同意后，將接待計劃分解到各崗位準備。3）安排工作：a對VIP接待相關區(qū)域進行重點打掃和清潔；b.備足各類灑水、飲料和小吃等；c.向服務員傳達本次接待的工作任務和要求；4）接待前檢查：a檢查衛(wèi)生間及經營區(qū)域和公共區(qū)域的衛(wèi)生是否符合要求；b.檢查所有服務用具、倍具是否齊全、清潔干凈；c.檢查服務員的儀容儀表及精神面貌；d.檢查所有消防通道及設施符合要求。5）歡迎儀式：a.康樂部經理組織部門主管、領班在接待區(qū)域正門迎接VIP客人；b.為VIP客人介紹酒吧及夜總會的特點，并安排就座。6）席間服務：a.注意員工的各服務操作細節(jié)；b.注

51、意吧臺酒水的服務符合標準；7）送客服務：a.客人離開前30分鐘作好結賬準備；b.提醒客人帶好隨身物品；c.向客人表示感謝，并致詞道別；8）總結工作：a負責將接待通知單等資料歸類，進行記錄并完善康樂客史檔案；b.經理對接待活動進行書面總結，送分管副總經理審閱后歸檔；c將客人留言或意見整理或翻譯，送分管副總經理閱示后存檔；d.針對接待工作做出總結，對不足之處，提出整改措施并予以實施。3.8.3 愛情海溫泉中心VIP 接待服務程序3.8.3.1 職責1） 部門經理負責指導經理助理對VIP 客人的接待服務進行現(xiàn)場和全程監(jiān)控；2）部門主管、領班負責具體監(jiān)督和安排員工做好VIP 客人的接待服務工作。3.8

52、.3.2 程序要求：1）準備工作a.前臺員工查看交班本，如有 VIP接待應及時將“溫泉中心 VIP接待通知單”發(fā)至各區(qū) 域；b.前臺鑰匙員需提前準備好鑰匙牌，并發(fā)放到男女賓更衣區(qū)；c.前臺迎賓應主動查詢VIP客人特殊要求，并及時通知相關區(qū)域；d男女賓更衣區(qū)服務員需提前將浴袍放入更衣柜，準備好指定的泳衣、泳褲；e泳池區(qū)服務員準備好貴賓座位，并提前鋪好毛巾.；f.吧員準備好果盤和指定的茶水和飲料；g.排鐘員準備好浴足技師和按摩技師。2）接待服務過程a）前臺a.貴賓到達時，迎賓和鑰匙員應主動熱情問好，并及時通知相應區(qū)域及各級管理人員；b.將貴賓引領至相應區(qū)域；c.貴賓離開時，迎賓應禮貌道別，歡迎客人

53、下次光臨。b）更衣區(qū)a.貴賓到達男女賓更衣區(qū)時，服務員應主動熱情問好，請客人更換拖鞋；b.協(xié)助貴賓更衣，鎖好更衣柜并提醒客人貴重物品需妥善保管；c.提前打開淋浴問，調試好水溫；d.貴賓淋浴完后服務員應主動協(xié)助客人擦干身上的水跡；e.將貴賓引領至相應區(qū)域；f.貴賓消費完以后到更衣區(qū)更衣，服務員應主動協(xié)助客人更衣，并同時將貴賓的鞋拿到座位前 ,貴賓離開時,服務員應提醒客人帶好隨身物品,引領客人至前臺，并禮貌道別。c）泳池區(qū)a.A區(qū)服務員主動熱情問好，并引領貴賓至提前準備好的座位就坐；b.服務員及時送上準備好的果盤、茶水和飲料；c.貴賓泡溫泉期間服務員應間隔5-10分鐘主動遞上冰巾；d.服務員應隨時

54、注意客人的動態(tài)，確保其安全；e若貴賓需要按摩，服務員主動引領至更衣區(qū)更換桑拿服，隨后帶入休息區(qū)。d）休息區(qū)a.服務員主動熱情問好，并引領貴賓到提前準備好的按摩房；b.貴賓按摩完后，服務員主動引領客人至更衣區(qū)更衣；c.各區(qū)域管理人員應隨時跟蹤服務。3.8.4 皇家俱樂部VIP 接待服務程序3.8.4.1 職責1）皇家俱樂部負責安排并監(jiān)督VIP 接待工作；2）皇家俱樂部演員隊長，銷售主管負責帶領演員進行接待和服務工作。3.8.4.2 程序要求1）接受任務接受大堂副理派發(fā)的重點通啟單及后附信息單，或從其他部門了解到VIP 客人的接待信息時，檢索VIP 客史檔案，盡量掌握客人相關材料。在第一時內通知當班服務員、領、主管。當班員工應詳細了解VIP 客人的接待等級，熟記入住的VIP 客人的姓名和國籍，并由所屬區(qū)域的領班，主管做好充分