酒店vip接待工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、VIP 接待工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、目的和范圍 22、管理職責(zé) 23、飯店各部門VIP接待工作程序及標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 63.1 營銷部VIP接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) .63.2 前廳部VIP接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) .73.3 財務(wù)部VIP接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) .103.4 人力資源部VIP接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) .113.5 安全部VIP接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) .113.6 管家部VIP接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) .123.7 餐飲部VIP接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 153.8 康樂部VIP接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 213.9 工程部VIP接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 243.10 總經(jīng)辦VIP接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) .25可編輯范本程序文件第1版第0 次修改V

2、IP接待工作程序及標(biāo)準(zhǔn)編寫： 審核：共24 頁1目的和范圍1.1 目的：為了規(guī)范飯店各部門對 VIP接待工作的標(biāo)準(zhǔn)和操作細(xì)節(jié)，為入住和參觀飯店的貴 賓提供優(yōu)質(zhì)高效的VIP接待服務(wù)。1.2 范圍：適用于對入住和參觀的所有 VIP的接待服務(wù)過程的控制和管理。1.3 VIP的界定和劃分：根據(jù)對飯店的重要性劃分為 A、B、C三種接待等級和標(biāo)準(zhǔn)，并根 據(jù)三種不同的接待等級和標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的接待服務(wù)。? VIP等級劃分如下：VIPA級：外國元首；國家領(lǐng)導(dǎo)人；各部、委、省（州）、市領(lǐng)導(dǎo)；國內(nèi)外著名公 司董事長、總裁；國內(nèi)、外知名人士等。VIPB級：各國駐華大使，使館官員；國內(nèi)、外著名公司總經(jīng)理；同檔次飯店總經(jīng)

3、理； 旅行社總經(jīng)理；著名飯店管理公司總經(jīng)理；報社總編等。VIPC級：同檔次飯店部門經(jīng)理；旅行社經(jīng)理；管理公司經(jīng)理；大型公司負(fù)責(zé)人；全價 豪華行政套房客人。備注：接待時具體等級劃分以營銷部下發(fā)的 VIP接待通知單為準(zhǔn)。1.4 VIP的迎送規(guī)定：VIPA級迎送：董事長、飯店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門總監(jiān)（經(jīng)理）、大堂副理；VIPB級迎送：飯店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門總監(jiān)（經(jīng)理）、大堂副理；VIPC級迎送：大堂副理。2管理職責(zé)2.1 營銷部負(fù)責(zé)VIP接待外部聯(lián)絡(luò)及內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，填寫VIP接待申請表報總經(jīng)理審核, 下發(fā)VIP接待通知書至各部門落實(shí)。2.2 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核并簽署VIP接

4、待方案和工作程序。2.3 副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)監(jiān)督和落實(shí) VIP接待方案和工作程序的實(shí)施和執(zhí)行。2.4 相關(guān)要求2.4.1、 各部門按照酒店接待要求對部門接待工作進(jìn)行細(xì)化落實(shí)，明確責(zé)任。對該程序在實(shí)際接待中暴露出的問題及時上報以便修訂。2.4.2、 加強(qiáng)部門間和部門內(nèi)部的信息溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時補(bǔ)位，不要將問題暴露在客人 面前。2.4.3、 因接待準(zhǔn)備工作不足造成投訴或不良影響的，將追究相關(guān)責(zé)任。2.4.4、 注意對VIP 接待安排及行程的保密；2.4.5、 接待完畢后各接待點(diǎn)將客人個性要求反饋接待部納入客史資料，部門也做好相關(guān)信息儲備，跟進(jìn)有關(guān)培訓(xùn)，將本次的個性化服務(wù)體現(xiàn)到下一次接待過程的

5、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中。2.4.6、 行政人事部跟進(jìn)對相關(guān)資料、照片等進(jìn)行整理歸檔。2.4.7、 VIP 接待期間不能到崗的部門經(jīng)理必須請示總經(jīng)理同意。2.4.8、 相關(guān)接待人員必須保證通訊暢通。2.4.9、 相關(guān)部門員工負(fù)責(zé)根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)和要求完成VIP 的接待服務(wù)工作?？删庉嫹侗靖奖恚ㄒ唬篤IP接待申請表VIP接待申請表NO.VIP APPLICATION FORMVIP名稱國籍NATIONALITYk員名單MEMBER抵店日期及時間ARR.DATE &IME離店日期及時間DEP.DATE& TIME接待等級：VIP GRADEEVA EVB CVC接 待 要 求特別說明：SPECIAL CLARI

6、FY申請部門APP.DEPT申請人PROPOSER申請時間APP.DATE批準(zhǔn)人CONFIRMED批準(zhǔn)時間CONFIRMEDDATE附表（二）：VIP接待通知單VIP接待通知單NO.VIP RECEPTION FORMVIP名稱國籍 NATIONALITY來店事由WHYSVIP級別GRADE抵店日期及時間ARR.DATE &TIME離店日期及時間DEP.DATE&TIME接待要求市場營銷部S&M前廳部FO管家部HK接餐飲部F& B待工程部E& M安全部SEC規(guī)財務(wù)部ACC格人力資源部HR康川 ENT總經(jīng)辦EO口管家部HK口安全部SEC財務(wù)部ACC口市場營銷部S& M致：口餐飲部F&B口前廳部F

7、O口總經(jīng)辦EO口人力資源部HR工程部E&M口康樂部ENT口留存 SUBSISTENCE簽發(fā)人:SIG3飯店各部門VIP接待工作程序及標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容3.1營銷部VIP接待服務(wù)程序1)職責(zé)a營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)VIP的預(yù)訂，以及向各部門傳遞VIP接待信息，至少提前一天擬定VIP 接待通知單報總經(jīng)理審核。b.營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)VIP的行程安排，以及在店內(nèi)與各部門的協(xié)調(diào)工作。2)程序要求a接受預(yù)訂b.了解VIP客人的行程安排；c.了解VIP客人的身份、背景；d. 了解客人的習(xí)慣及特殊要求；3)安排工作a制定接待計(jì)劃，將接待要求通知到相關(guān)各部門；b.與相關(guān)部門作好各項(xiàng)接待預(yù)訂，并確保優(yōu)先安排；c.與各部門落實(shí)VIP接待的特

8、殊安排事項(xiàng)；d. 讓所有接待員了解、熟悉本次接待的要求；e進(jìn)店前檢查確認(rèn)a) 店 前一天再次與客人確認(rèn)相關(guān)細(xì)節(jié)，若有變更須及時將變更事項(xiàng)通知相關(guān)部門；b) 與前廳部確認(rèn)房間是否按要求做好預(yù)訂；c) 與 餐飲部確認(rèn)所有用餐細(xì)節(jié)；d) 確認(rèn)車輛安排；e) 確 認(rèn)歡迎儀式按要求準(zhǔn)備完畢；f) 確認(rèn)飯店其他部門相關(guān)接待和服務(wù)事項(xiàng)的落實(shí)。4) 在店期間的跟進(jìn)服務(wù)a.隨時卞g據(jù)VIP行程安排，做好各部門的事前準(zhǔn)備工作的檢查并再次確認(rèn)；b.了解客人的動向，若有任何調(diào)整或變更，及時通知相關(guān)部門；c.掌握VIP客人在店的意見反饋，并及時上報給飯店管理層。5)離店服務(wù)a離店前一晚與客人確認(rèn)完畢所有賬目；b.確認(rèn)客

9、人準(zhǔn)確的離店時間，并通知安排相關(guān)人員進(jìn)行歡送；c督促相關(guān)部門及時、準(zhǔn)確、快速地辦理好退房手續(xù)；d.征求客人的意見和建議。6) 接待總結(jié)a針對此次接待工作做好相應(yīng)的總結(jié)；b.匯總VIP各項(xiàng)信息，建立和完善客史檔案；c.將接待意見和建議及時反饋給相關(guān)部門。3.2前廳部VIP 接待服務(wù)程序3.2.1 管理職責(zé)1） 前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)VIP 客人的接待方案和工作要求，安排接待人員和接待工作，并全程監(jiān)控VIP 客人的接待服務(wù)工作過程；2） 前廳部各分部主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工具體負(fù)責(zé)VIP 客人的接待服務(wù)工作。3.2.2 程序要求：1）準(zhǔn)備工作：a總臺接待員接到VIP客人的有關(guān)信息后，按 VIP的等級將資

10、料輸入電腦，在“ VIP ”一欄輸入A、 B、 C 級；b.商務(wù)中心（預(yù)訂部）提前通知管家部，以便管家部準(zhǔn)備按照相應(yīng)級別準(zhǔn)備客房及相關(guān)配備物品、商務(wù)中心做好記錄以方便客人掛帳、總機(jī)為VIP 房間開通長途、禮賓部為 VIP 客人準(zhǔn)備電梯專控；c.總臺接待員根據(jù)VIP客人抵離日期制作房卡，在正常情況下制作房卡時需多做一天；d.總臺接待員通知禮賓部提前測試房卡；e.由各區(qū)域主管或領(lǐng)班檢查 VIP客人入住前的所有準(zhǔn)備工作。2） VIP 客人入住時的服務(wù)：a.VIP 客人抵達(dá)前，禮賓部要準(zhǔn)備好?？仉娞菀杂涌腿?；b.總臺接待員負(fù)責(zé)禮貌、規(guī)范、快捷地為 VIP客人辦理入住登記手續(xù)，通知收銀員為 客人辦理交

11、納預(yù)付金等手續(xù)，并立即將客人入住的信息通知管家部和總機(jī)；c.根據(jù)VIP客人的接待級別，由大堂副理、部門總監(jiān)（經(jīng)理）、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理引領(lǐng)貴賓上房間，由禮賓員將行李隨后送入房間；d.將VIP客人的資料立即輸入電腦；立即將客人資料傳遞給前臺收銀員；e若客人是入住房間后再辦理相關(guān)手續(xù)，準(zhǔn)備好登記表，與收銀員一起前往客人房間 為客人補(bǔ)辦手續(xù)。f.完成入住手續(xù)的辦理后，詢問客人是否還需要其他服務(wù)，如客人無需其它服務(wù)時， 致辭?？腿巳胱∮淇欤顺隹腿说姆块g，輕輕關(guān)上房門。3） VIP 客人入住期間的服務(wù)：a在客人入住期間，前廳部各區(qū)域員工應(yīng)熟知VIP客人的資料，包括：客人姓名、性別、正確的稱謂

12、、房號、客人來自的公司或機(jī)構(gòu)名稱、特殊喜好，行程安排，及其他陪同人員資料等，以便提供及時快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范的服務(wù)；b.在客人入住期間的工作：a）總臺接待員應(yīng)隨時注意來自 VIP房客人的來電、留言和來自店外給VIP客人的信息，并協(xié)調(diào)各部門滿足VIP 客人提出的各種要求；b）禮賓部行李員應(yīng)隨時注意VIP客人的信件、報刊的收發(fā)和提供其他委托代辦服務(wù)；c）總機(jī)接線生應(yīng)準(zhǔn)確地提供叫早和叫醒服務(wù)，提供人工叫醒服務(wù)，并根據(jù)客人需要提供服務(wù)咨詢和其他電話服務(wù)；d）商務(wù)中心文員應(yīng)隨時注意為 VIP客人收發(fā)傳真、電子郵件，并提供其他的商務(wù)服務(wù)，并在服務(wù)過程中對客人信息保密。4） VIP 客人離店時的服務(wù)：a總臺接待

13、員應(yīng)了解VIP客人離店的確切時間，并提前作好準(zhǔn)備工作：a） 檢查是否還有客人的留言和其他信息需要轉(zhuǎn)達(dá)，準(zhǔn)備好離店VIP 客人的資料；b） 提醒總機(jī)接線生為客人制定叫醒時間；接線生應(yīng)提供人工叫醒服務(wù)；c） 確認(rèn)商務(wù)中心是否還有客人未取走的傳真和郵件；d） 協(xié)助通知行李員為客人收行李，通知收銀員為客人準(zhǔn)備賬單，協(xié)助確認(rèn)是否有送機(jī)服務(wù)，如客人要求送機(jī)服務(wù)，須通知車隊(duì)準(zhǔn)備車輛等；b.征詢即將離店的VIP客人的意見和建議，并表示感謝；c.致辭禮貌地向即將離店的 VIP客人道別。3.2.3 大堂副理VIP 接待服務(wù)程序1）入住時的接待服務(wù)a）在前臺、預(yù)訂部、營銷部查詢和了解每日即將到達(dá)的VIP客人的情況；

14、b）聯(lián)系預(yù)訂部或營銷部，了解和掌握貴賓的詳細(xì)資料，包括客人姓名、性別、國籍、個人喜好 , 隨行人員情況, 抵達(dá)航班時間, 入住天數(shù), 付款方式等；c） 按照 VIP 客房檢查規(guī)程的標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助管家部檢查為VIP 客人準(zhǔn)備的客房的清潔衛(wèi)生、物品擺放、房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備、鮮花水果、歡迎信等；d）按照各部門VIP接待程序檢查前臺接待處、財務(wù)部、管家部等各部門為VIP客人入住前的準(zhǔn)備工作情況；e）與接機(jī)的行李員、駕駛員保持聯(lián)系，隨時了解和掌握VIP客人到店的確切時間，以便在大堂提前做好迎接準(zhǔn)備；f） VIP 客人到店后, 根據(jù)不同接待標(biāo)準(zhǔn), 陪同總經(jīng)理或副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理，相關(guān)部門經(jīng)理迎接客人, 引領(lǐng) V

15、IP 客人進(jìn)房 , 途中介紹和推銷飯店的產(chǎn)品及服務(wù), 進(jìn)入房內(nèi)主動介紹房間設(shè)施, 并協(xié)助總臺接待員和收銀員為VIP 客人辦理入住等相關(guān)手續(xù)；g） 詢問VIP 客人是否還有其他要求, 如無 , 送上自己的名片, 希望客人有事聯(lián)系, 然后致辭?？腿巳胱∮淇旌箅x開。2）入住期間的服務(wù)a） VIP 客人入住后，大堂副理應(yīng)提請各相關(guān)部門注意，隨時關(guān)注VIP 客人的各種服務(wù)需求，使客人獲得高效和快捷的服務(wù)；b）大堂副理接到VIP客人提出的特殊要求時，應(yīng)迅速與各相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，在不損害公司利益和聲譽(yù)的原則下，商討處理辦法，盡力滿足客人的要求，確實(shí)不能滿足的，應(yīng)及時給予回復(fù)，并提供其他建議供客人選擇。3）離

16、店時的服務(wù)a）當(dāng)班大堂副理應(yīng)了解即將離店的 VIP客人的有關(guān)信息，包括：叫醒時間，收行李時 間，離店時間，飛機(jī)起飛時間或汽車發(fā)車時間，是否需要提前準(zhǔn)備賬單，結(jié)賬方式等等；b）協(xié)助VIP客人在收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)；c）如果有時間，詢問VIP客人入住期間的感受，意見和建議，并詳細(xì)記錄下來；d）完成所有手續(xù)后，歡送客人離店。3.2.4 預(yù)訂部 VIP 接待服務(wù)程序3.2.4.1 職責(zé)a前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批VIP接待服務(wù)程序，并監(jiān)督落實(shí)情況；b.商務(wù)中心領(lǐng)班具體執(zhí)行和負(fù)責(zé)提供 VIP的接待服務(wù)。3.2.4.2 程序要求1）接受預(yù)訂a.接到VIP客人預(yù)訂信息，詳細(xì)了解客人的要求、行程、活動等。b 記錄客人行

17、程安排。包括到店離店日期、人數(shù)、用車、航班、用餐、游覽安排等。c了解客人的喜好、特殊要求等，建立客史檔案。d.向客人推薦飯店的服務(wù)及設(shè)施，結(jié)合 VIP客人的要求，擬定接待計(jì)劃。2） 安排工作a根據(jù)客人的行程做好接待準(zhǔn)備。b. 與所涉及的部門進(jìn)行工作溝通，做好預(yù)訂安排。c. 指定專人負(fù)責(zé)接待工作。d.將確定的VIP客人接待計(jì)劃送交大堂副理，分發(fā)相關(guān)部門。3） 工作檢查a. 檢查所有預(yù)訂是否已經(jīng)通知到所涉及的部門。b. 檢查相關(guān)準(zhǔn)備工作是否已經(jīng)落實(shí)。4） 接待服務(wù)a按照安排的服務(wù)程序提供服務(wù)。b. 安排機(jī)場接送機(jī)以及民族式的禮儀接待。c. 引領(lǐng)客人參觀飯店各區(qū)域，并全面介紹飯店的服務(wù)設(shè)施及德陽風(fēng)景

18、區(qū)等。d. 對 VIPA 客人提供全程一對一陪同服務(wù)。5） 總結(jié)服務(wù)情況a. 對每次 VIP 接待服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，形成書面文字上報總經(jīng)辦存檔。b. 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，提供針對性培訓(xùn)，形成培訓(xùn)記錄部門存檔。3.3財務(wù)部 VIP 接待服務(wù)程序3.3.1 職責(zé)1）部門經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)主管負(fù)責(zé)為接待VIP 客人的一線部門提供后勤物資的保障工作；2）部門主管負(fù)責(zé)落實(shí)和安排員工為滿足VIP 客人的需要，提供物資供應(yīng)工作。3.3.2 程序要求1）準(zhǔn)備工作a.接到營銷部派發(fā)的VIP接待通知單時，物資計(jì)劃員在第一時間收集、征詢各經(jīng)營部門所需申購物資，（部門需報零星物資申購單）結(jié)合總庫庫存量，予以平衡。確定外購量，并獲審

19、批后，傳遞采購進(jìn)行實(shí)施。b.突發(fā)事件和急需物資經(jīng)總經(jīng)理同意后特事特辦，手續(xù)后補(bǔ)。c.新購物資到達(dá)后，應(yīng)在第一時間通知各申購部門，各庫房庫管員應(yīng)協(xié)助各部門人員到庫 房領(lǐng)用所需物資；d.在VIP接待服務(wù)期間內(nèi)，各庫房庫管員下班時間由平時的18: 00延遲至20： 00。e.逢休息日時，經(jīng)理、主管、計(jì)劃員、資產(chǎn)員、各庫管員須按正常工作日值班。2）檢查a經(jīng)理、主管檢查物資計(jì)劃是否及時編制和傳遞；跟蹤采購部門物資計(jì)劃實(shí)施過程。b.經(jīng)理、主管檢查各庫房是否即時通知部門領(lǐng)用物資，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3）記錄VIP 接待服務(wù)任務(wù)結(jié)束后，對接待工作進(jìn)行總結(jié)歸檔。3.3.1 入住時的賬務(wù)服務(wù)1） 前臺收銀員應(yīng)事先

20、從飯店VIP 客人接待人員、總臺處了解即將入住飯店的VIP 客人的詳細(xì)信息，主要內(nèi)容包括客人姓名、入住天數(shù)、能否簽單掛帳、是否有折扣等；2）若客人在總臺登記入住，前臺收銀員需提前準(zhǔn)備好相關(guān)單據(jù)，如定金憑證、各類銀行卡卡單，為客人辦理交納預(yù)付金手續(xù)，告知客人怎樣簽單掛帳；3）客人是入住房間后再辦理入住手續(xù)，前臺收銀員需待客人先入住房間，等候客人的來電。如接到客人要求上房辦理手續(xù)的電話，立即與總臺接待員一起，帶上相關(guān)單據(jù)（定金憑證、銀行卡卡單、手工刷卡器）上房為客人補(bǔ)辦入住手續(xù)；4）手續(xù)辦理完畢后，前臺收銀員需將相關(guān)信息，如能否簽單掛帳、是否有折扣等告知餐廳收銀員，并在電腦中該房間資料處作好備注。

21、3.3.3 在店時的賬務(wù)服務(wù)1）餐廳收銀員應(yīng)提前從前臺收銀處了解到VIP 客人的姓名、房間號，能否簽單掛帳、是否有折扣等相關(guān)信息；2）當(dāng)客人報房號要求簽單掛帳時，餐廳收銀員根據(jù)事先了解的信息，迅速核對電腦資料，保證為客人提供高效、快捷和準(zhǔn)確無誤的結(jié)賬服務(wù)；3.3.4 離店時的賬務(wù)服務(wù)1）客人要離店時，前臺收銀員應(yīng)在客人離開的前一天晚上，提前將離店客人消費(fèi)的總賬單準(zhǔn)備好，請行李員送至客人房間，征求客人意見，是否需要上房為其辦理結(jié)賬手續(xù)。2）若客人需要上房辦理結(jié)賬手續(xù)，前臺收銀員應(yīng)帶上賬單、發(fā)票、信封等物品上房為客人辦理。3） 若客人需要在離店時辦理結(jié)賬手續(xù)，前臺收銀員應(yīng)提前了解到客人的準(zhǔn)確離店時

22、間，并提前 10 分鐘將客人消費(fèi)的總賬單、發(fā)票、信封準(zhǔn)備好，等待客人結(jié)賬。4）結(jié)賬手續(xù)完畢后，前臺收銀員需熱情、禮貌地致辭歡送客人。3.4 人力資源部VIP 接待服務(wù)程序（質(zhì)檢）1）接到營銷部派發(fā)的VIP 接待通知單及后附信息單。詳細(xì)閱讀以上單據(jù)，詳細(xì)了解和歸納重要接待的檢查重點(diǎn)及細(xì)節(jié)問題；2）根據(jù)管理層的特別要求，在VIP 客人參觀飯店各部門以前，對所有路線進(jìn)行巡視，檢查燈光、路線、各部門接待人員狀態(tài)等；3）按照VIP 客房檢查規(guī)程的標(biāo)準(zhǔn),檢查VIP 客房的清潔衛(wèi)生、物品擺放、房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備狀況、鮮花水果、歡迎信等準(zhǔn)備情況；4）提前一個小時按照VIP 接待通知單檢查相關(guān)要求，各部門準(zhǔn)備情況，

23、發(fā)現(xiàn)問題及時通報給該部門經(jīng)理級以上管理人員，并督導(dǎo)問題的跟進(jìn)解決；5）與大堂副理和預(yù)訂部保持聯(lián)系, 隨時了解和掌握VIP 客人到店的確切時間, 以便在貴賓到店前完成檢查任務(wù)，并督導(dǎo)問題的跟進(jìn)解決；6）協(xié)助總經(jīng)理或副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及部門經(jīng)理迎接VIP 客人。3.5 安全部 VIP 接待服務(wù)程序：3.5.1 職責(zé)：3.5.2 經(jīng)理負(fù)責(zé)對VIP 客人入住至離店的安全工作進(jìn)行部署和監(jiān)控；3.5.3 領(lǐng)班負(fù)責(zé)落實(shí)和安排保安員具體負(fù)責(zé)VIP 客人的安全工作。3.5.4 程序要求：1）工作特性：內(nèi)緊外松、主動熱情；預(yù)防為主、賓客至上；快速反應(yīng)、保障安全；2）接到營銷部派發(fā)的VIP 接待通知單及后附信息單

24、，再次與前臺查詢和了解每日即將到達(dá)的貴賓情況，詳細(xì)閱讀VIP 接待通知單及后附信息單。3）安排工作a.監(jiān)控室：了解和掌握賓客的詳細(xì)資料，包括客人姓名、入住時間、抵達(dá)時間、離店時 間，入住樓層及客人的房間號等；b.賓客到店后，根據(jù)不同的接待標(biāo)準(zhǔn)，安排好監(jiān)控室隊(duì)員予以24小時的監(jiān)控；c.賓客的等級程度安全安保隊(duì)員對其 24小時的跟進(jìn)，對A級客人安排13個隊(duì)員24 小時的跟進(jìn)；對B級客人安排1 2個隊(duì)員24小時跟進(jìn)；對C級客人安排1個隊(duì)員 24 小時跟進(jìn)；d.陪同VIP客人參觀途中，介紹飯店的安全通道及一些消防應(yīng)急措施；4）加強(qiáng)VIP 客人的安全保衛(wèi)工作，盡力避免和控制突發(fā)事件的發(fā)生，一旦發(fā)生應(yīng)及時

25、處理。5）入住前檢查a檢查所有消防通道及設(shè)施；b.及時的跟進(jìn)，注意細(xì)微的地方，確保 VIP客人安全的萬無一失。6）送客服務(wù)a部門經(jīng)理以上管理人員歡送 VIP客人，保安員隨時警惕和注意 VIP客人周圍的情 況，安全護(hù)送客人上車；b.提醒客人帶好隨身物品。c.向客人表示感謝，并禮貌、熱情地致辭道別。2）總結(jié)服務(wù)情況a召開VIP接待服務(wù)總結(jié)會；b.總結(jié)問題，提出改進(jìn)建議，進(jìn)行針對性培訓(xùn)以提高服務(wù)水平。3.6 管家部VIP接待服務(wù)程序3.6.1 職責(zé)：1）由樓層領(lǐng)班、主管、經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行三級檢查制度。2）由樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)具體操作。（建議由 VIP專職服務(wù)員完成）3.6.2 程序要求1）準(zhǔn)備工作a.房務(wù)中

26、心文員在接到營銷部下發(fā)的VIP接待通知單及后附信息單時，在第一時內(nèi) 通知當(dāng)班服務(wù)員，領(lǐng)班，主管，經(jīng)理。以便當(dāng)班員工了解VIP客人的接待等級，熟記入住的VIP客人的姓名和國籍，并由所屬樓層的領(lǐng)班，主管在VIP接待通知單及 后附信息單上簽字確認(rèn)；b.掌握客人和陪同人員的姓名，抵離店時間、房號、習(xí)俗特點(diǎn)、宗教信仰和特殊要求等；c.房務(wù)中心文員根據(jù)VIP接待通知單及后附信息單上所通知的 VIP客人接待等級等 具體要求通知相關(guān)部門備齊各種物品和禮品，花藍(lán)（花束）、水果（點(diǎn)心）歡迎信， 總經(jīng)理名片等。2）布置房間a.樓層服務(wù)員檢查房間內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備，確保完好、運(yùn)行正常。b.全面清潔房間，確保房間的衛(wèi)生質(zhì)量

27、達(dá)標(biāo)。c.按照接待規(guī)格和要求布置客房。（可修改）d.VIPA級布置規(guī)格：房間茶幾上擺放一瓶高檔紅酒，配備兩只紅酒杯，底部加墊杯墊。 豪華鮮花擺放，高檔水果，配果叉，果刀，配口布，歡迎信，總經(jīng)理名片等；酒水柜 上配備兩只高腳杯，扣上杯蓋；臥室床頭配上精美的歡迎卡及精美盒裝小禮品（均打 有“某酒店國際飯店”字樣）。壁柜上格擺放干凈的浴袍；床面枕頭上配上繡有貴賓 中、英文名字的真絲袋裝浴袍；床面上鋪一張藏羌特色的薄毯；壁柜下格配上豪華加 厚型飯店專用拖鞋。主衛(wèi)面臺上配備洗漱包；如客人有其它特殊要求，按其要求再進(jìn) 行調(diào)整。e.VIPB級布置規(guī)格：同VIPA級布置規(guī)格要求總體一致，但不補(bǔ)充專用的真絲浴袍

28、、歡 迎卡和小禮品，并且在水果和鮮花上檔次略低。f.VIPC級布置規(guī)格：房間只補(bǔ)充鮮花和水果。3.7 檢查房間在客人到達(dá)前1 個小時，由服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理負(fù)責(zé)層層檢查，完成布置好VIP 房間。4）接待服務(wù)工作a迎送a）VIPA 級：客房部樓層服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理在接到客人通知前30分鐘開啟所有電梯及過道燈光并分別站在房間門口，通道口，電梯間迎接客人，在房間內(nèi)向客人送上歡迎茶并征詢有無洗衣等服務(wù)要求。另：在夜床服務(wù)時須配備上晚安剪紙、巧克力。所有 VIPA 級客人均提供24小時專職服務(wù)；b）VIPB 級：客房部樓層服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理在接到客人通知前30分鐘開啟所有電梯及過道燈光并

29、分別站在房間門口，通道口，電梯間迎接客人，在房間內(nèi)向客人致歡迎茶并征詢有無洗衣等服務(wù)要求。另：在夜床服務(wù)時須配上晚安剪紙、巧克力。c）VIPC 級 :客房部樓層服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、在接到客人通知前10 分鐘分別站在房間門口，通道口，電梯間迎接客人，在房間內(nèi)向客人致歡迎茶并征詢有無洗衣等服務(wù)要求。另：在夜床服務(wù)時須配備上晚安剪紙；b.重點(diǎn)服務(wù)a底層服務(wù)員待客人離開房間后，及時整理、更換、補(bǔ)充用品。b）特別重要的客人應(yīng)設(shè)專職服務(wù)員隨時提供服務(wù)。c）房務(wù)中心文員在客人離店前，主動與客人聯(lián)系，是否需要提供行李服務(wù)。d）樓層服務(wù)員待客人離開樓面時，主動為客人呼梯，直至客人進(jìn)入電梯為止。5）離店檢查a樓層

30、服務(wù)員待客人離開樓面后，在第一時間內(nèi)查房。b.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)在第一時間內(nèi)通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知前臺聯(lián)系客人確認(rèn)客人遺留物品送到前臺送還客人物品。c檢查各種物品耗用情況及設(shè)施設(shè)備有無缺損，并在“早班服務(wù)員工作報表”或“中班服務(wù)員工作表”上做好記錄，交還房間添加的各種 VIP 用品。3.6.3 PA接待服務(wù)程序3.6.3.1 職 責(zé)1）由PA領(lǐng)班、主管負(fù)責(zé)三級檢查。2）由PA部服務(wù)員負(fù)責(zé)具體操作。3.6.3.2 程 序 要 求 ：1）準(zhǔn)備工作a.當(dāng)接到營銷部派發(fā)的VIP接待通知單及后附信息單，或從其他部門了解到VIP客 人的接待信息時，在第一時內(nèi)通知當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)、主管。當(dāng)班員工應(yīng)詳細(xì)

31、了解VIP客人的接待等級，熟記入住的VIP 客人的姓名和國籍，并由所屬區(qū)域的領(lǐng)班，主管做好充分準(zhǔn)備。b.了解、熟悉客人和陪同人員的姓名，抵離店時間、房號、習(xí)俗特點(diǎn)、宗教信仰和特殊要求。2）工作安排a. PA服務(wù)員、領(lǐng)班、主管檢查公共區(qū)域的各種設(shè)備、設(shè)施，確保完好、運(yùn)行良好。b.全面打掃所有公共區(qū)域的清潔，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。3）衛(wèi)生檢查在客人到達(dá)前半小時，PA服務(wù)員、領(lǐng)班、主管，層層檢查公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量狀況，并按時全部完成。4）服務(wù)工作a迎送PA服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理在接到客人馬上到達(dá)通知前，充分做好服務(wù)準(zhǔn)備，另安排部分員工盡可能回避，由部門主管做好現(xiàn)場督導(dǎo)。a） PA服務(wù)員待客人離開公共區(qū)域

32、或公共區(qū)域休息區(qū)后，及時按常規(guī)程序進(jìn)行工作。b）設(shè)專職服務(wù)員留崗工作。c）VIP 接待時，公共衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)專職服務(wù)人員隨時提供服務(wù)。5）檢查a. PA服務(wù)員待客人離開公共區(qū)域或公共區(qū)域休息區(qū)后，需在第一時間內(nèi)做好衛(wèi)生清理工作；b.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)在第一時間內(nèi)上交PA負(fù)責(zé)人或大堂副理，由大堂副理通知負(fù)責(zé)將客人遺留物品送還給客人；c.評估此次VIP接待過程中各崗位的服務(wù)質(zhì)量，對不合格服務(wù)進(jìn)行分析、糾正、記錄；確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高；d.對此次VIP客人接待的等級、時間、地點(diǎn)、人物、事物進(jìn)行記錄并建立客史檔案。3.6.4 洗衣房 VIP 接待服務(wù)程序3.6.4.1 職責(zé)1）由領(lǐng)班、主管負(fù)責(zé)，二級檢查

33、。2）由客衣收發(fā)組員工具體操作。3.6.4.2 程序要求1）準(zhǔn)備工作a.由洗衣房文員打電話到房務(wù)中心，了解 VIP客人入住情況及相關(guān)信息；b.熟悉并記錄VIP客人入住的房號、客人姓名、籍貫；c.把VIP相關(guān)各項(xiàng)情況及時匯報給領(lǐng)班、主管；d.根據(jù)了解到的VIP客人情況和等級，通知客衣收發(fā)人員準(zhǔn)備好各種洗滌、送衣等物 品。2）收衣洗衣a.每隔兩小時打電話到房務(wù)中心，了解當(dāng)天VIP客人的洗衣需求情況；b.認(rèn)真接聽房務(wù)中心電話，將VIP客人洗衣的樓號、樓層房號登記在“客衣收件登記表”上，并注明“ VIP”洗衣；c.VIP 客人的加快洗衣，要在接到洗衣服務(wù)電話后，第一時間到房務(wù)中心收取洗衣，VIP客人的

34、普通洗衣，按住店客人洗衣收取時間完成；d. 收取 VIP 客人洗衣后，按照住店客人洗衣檢查要求進(jìn)行檢查，編號和打碼，同時注明“ VIP”字樣，按照工作流程進(jìn)入下道工序。3）洗滌檢查VIP 客衣洗滌，認(rèn)真按照衣物干洗操作細(xì)則和衣物水洗操作細(xì)則進(jìn)行洗滌；a.VIP 客衣洗滌過程，領(lǐng)班要全程跟蹤、檢查，主管對VIP 洗衣檢查率達(dá)到5 0%以上。管家部經(jīng)理對VIP 客衣抽查達(dá)20%以上；b.整理包裝，按照住店客人洗衣的整理包裝規(guī)程進(jìn)行；c.VIP 客衣西裝用衣架吊掛，外加罩衣袋。其它小件衣物折疊整齊裝入藤藍(lán)內(nèi)。4）送回洗衣a將已核又t好的VIP洗衣送回客人房間；b.若VIP客人不在房間，則由客房服務(wù)員

35、打開房門，由送衣人員把衣物放在房間衣柜內(nèi)或顯眼的地方，再由客房服務(wù)員簽名確認(rèn)；c.若客人（VIP）房間掛著“請勿打擾”標(biāo)示牌，送衣人員應(yīng)填寫“洗衣服務(wù)一請勿打擾”標(biāo)示牌，并從門縫處放入該房間，衣物暫時送回房務(wù)中心，等 VIP 客人來電話 聯(lián)系時，再把衣服送回房間。3.7餐飲部 VIP 接待服務(wù)程序3.7.1 會議中心VIP 接待服務(wù)程序1） 7.1.1職責(zé)1）餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)VIP 接待服務(wù)過程的指導(dǎo)、監(jiān)督。2）餐飲部主管負(fù)責(zé)VIP 接待服務(wù)的工作安排及現(xiàn)場督導(dǎo)。3）會議中心服務(wù)員負(fù)責(zé)VIP 接待的服務(wù)工作。2） 7.1.2程序要求1）制定接待方案a經(jīng)理負(fù)責(zé)通過大堂副理派發(fā)的重點(diǎn)通啟單及后附信息

36、單了解VIP的各種信息。b.經(jīng)理指導(dǎo)主管指揮會議臺形用品的設(shè)計(jì)及各類接待人員的安排。3） VIP 會議所使用的用品設(shè)備規(guī)定a.桌椅：使用75cmX 1.5cmX 75cm的會議椅和真皮轉(zhuǎn)椅。b.會議用品：銀方盤、高腳水杯、茶杯（配竹葉青）、毛巾托、熱毛巾、煙缸、火柴、礦泉水。c.在會談式會議服務(wù)過程中，提供手拉手話筒以提高檔次。4） VIP 客人的會議前準(zhǔn)備工作a經(jīng)理負(fù)責(zé)對服務(wù)員進(jìn)行分工，定崗定位。（抽調(diào)最好的服務(wù)員做VIP接待工作）。b.各崗位服務(wù)員對其所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行檢查，包括桌椅、用具、用品擺放是否整齊，地面是否清潔衛(wèi)生，燈光是否完好等。音控師負(fù)責(zé)檢查音響系統(tǒng)是否正常，洗手間服務(wù)員負(fù)責(zé)洗手

37、間內(nèi)是否清潔衛(wèi)生，用品是否準(zhǔn)備齊全。c.經(jīng)理與主管做會前準(zhǔn)備工作的最后檢查。5） VIP 客人會議期間的服務(wù)a.由音控師提前半小時開啟背景音樂。b.各崗位服務(wù)員到位，并按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立等候.c.有迎賓在會議廳門外做引領(lǐng)工作，當(dāng)客人到來時應(yīng)主動問好，帶領(lǐng)客人進(jìn)入會議廳，并為 其拉椅讓座.d.當(dāng)客人經(jīng)過各崗位服務(wù)員時，都應(yīng)主動問好。待客人入座后，廳內(nèi)服務(wù)員應(yīng)及時滲茶和上熱毛巾。必要時，可以由會議主管親自服務(wù)。詳見茶水、礦泉水服務(wù)規(guī)程?？腿巳胱?，并閉背景音樂。e.會議正式開始，各服務(wù)員服務(wù)完畢后，退回指定位置，標(biāo)準(zhǔn)站立。觀餐廳內(nèi)情況，隨時提供服務(wù)。f.會議結(jié)束后，主管、服務(wù)員應(yīng)立即打開廳門，恭送客人

38、。g.主管、迎賓員負(fù)責(zé)將客人送出會議區(qū)域，禮貌道別。5）總結(jié)記錄a.將接待通知單等資料歸類，進(jìn)行記錄并完善會議客史檔案；b.經(jīng)理對接待活動進(jìn)行書面總結(jié)，送分管副總經(jīng)理審閱后歸檔；c.將客人留言或意見整理或翻譯，送分管副總經(jīng)理閱示后存檔；d.針對接待工作做出總結(jié)，對不足之處，提出整改措施并予以實(shí)施。3.7.2 萊茵郡自助餐廳VIP 接待服務(wù)程序1）職責(zé)：a經(jīng)理負(fù)責(zé)餐廳VIP接待工作的監(jiān)督管理及相關(guān)的具體布署；b.主管負(fù)責(zé)對接待工作進(jìn)行具體監(jiān)督和實(shí)施。2）程序要求：a接受任務(wù)接受營銷部派發(fā)的 VIP 接待通知單及后附信息單，或從其他部門了解到VIP 客人的接待信息時，檢索VIP 客史檔案，盡量掌握

39、客人相關(guān)材料。在第一時內(nèi)通知當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)班、 主管。 當(dāng)班員工應(yīng)詳細(xì)了解VIP 客人的接待等級，熟記入住的VIP客人的姓名和國籍，并由所屬區(qū)域的領(lǐng)班，主管做好充分準(zhǔn)備。3）制定接待計(jì)劃整理 VIP 接待相關(guān)信息，擬定接待計(jì)劃，并送交分管副總經(jīng)理審閱簽字，待分 管副總經(jīng)理簽字同意后，將接待計(jì)劃分解到各崗位準(zhǔn)備。4） VIP 客人用餐的服務(wù)a.由餐廳經(jīng)理跟蹤并參與服務(wù)；b.提前2小時將準(zhǔn)備工作完成（包括：精美菜單、面巾、開瓶器、工作臺準(zhǔn)備情況、餐臺擺臺等）c.隨時與接待部門、工作陪同聯(lián)絡(luò)，掌握客人動態(tài)；d.提前1小時召開接待工作會議，對接待工作進(jìn)行具體分工；e提前45分鐘再次對接待區(qū)域進(jìn)行檢查（

40、包括：臺型、燈光、環(huán)境衛(wèi)生、背景、音樂等）；f.提前30分鐘將相關(guān)菜品上桌，準(zhǔn)備相應(yīng)灑水；g提前10分鐘由餐廳經(jīng)理帶領(lǐng)主管在餐廳大門迎候客人，引領(lǐng)客人到達(dá)預(yù)備餐位；h.為客人提供面巾；1 .詢問客人所需酒水飲料，并提供相應(yīng)的酒水服務(wù)；j.為客人提供細(xì)心周到的餐中服務(wù)（相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參照自助餐服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)）；k.客人用餐完后，為客人提供面巾；1.1.1 送上水果。5）歡送a客人欲離開餐廳時，經(jīng)理提前通知相關(guān)人員到達(dá)餐廳送行；b.提醒并協(xié)助客人帶好隨身物品（如：衣物、提包等）；c.將客人送至餐廳大門，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況征詢 VIP客人對餐廳環(huán)境及菜品的意見；d.向客人表示感謝，目送客人離開。6）總結(jié)工作a

41、負(fù)責(zé)將接待通知單、菜單等資料歸類，進(jìn)行記錄并完善餐飲客史檔案；b.經(jīng)理對接待活動進(jìn)行書面總結(jié)，送分管副總經(jīng)理審閱后歸檔；c.將客人留言或意見整理或翻譯，送分管副總經(jīng)理閱示后存檔；d.針對接待工作做出總結(jié)，對不足之處，提出整改措施并予以實(shí)施。1.7.3 某酒店廳零點(diǎn)餐廳VIP 接待服務(wù)程序1）職責(zé)a經(jīng)理負(fù)責(zé)所有檢查安排監(jiān)督工作。b.主管負(fù)責(zé)對接待工作進(jìn)行具體監(jiān)督和實(shí)施。2）程序要求a接受任務(wù)接受營銷部下發(fā)的VIP 接待通知單及后附信息單，或從其他部門了解到VI 客人的接待信息時，檢索 VIP 客史檔案，盡量掌握客人相關(guān)材料。在第一時內(nèi)通知當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)、主管。當(dāng)班員工應(yīng)詳細(xì)了解VIP 客人的接待

42、等級，熟記入住的VIP客人的姓名和國籍，并由所屬區(qū)域的領(lǐng)班，主管做好充分準(zhǔn)備。b.制定接待計(jì)劃整理 VIP 接待相關(guān)信息，擬定接待計(jì)劃，并送交分管副總經(jīng)理審閱簽字，待分 管副總經(jīng)理簽字同意后，將接待計(jì)劃分解到各崗位準(zhǔn)備。3）餐前檢查a檢查衛(wèi)生間是否符合要求；b.檢查餐桌、休息區(qū)、燈光、備餐柜（臺）；c.檢查所有服務(wù)用具是否齊全；d.檢查服務(wù)人員的儀容儀表及精神面貌；e檢查空氣流動性及室內(nèi)溫度是否達(dá)標(biāo)；f.檢查所有消防通道及設(shè)施；4）餐中服務(wù)a注意各細(xì)微服務(wù)。b.按照宴會服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)。c.提供敬酒歌服務(wù)。d.介紹本地特色菜肴、酒水及服務(wù)。e嚴(yán)格按照宴會標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行中英文宴會致詞。5）結(jié)賬服務(wù)a根

43、據(jù)客人具體要求進(jìn)行結(jié)賬。b.嚴(yán)格按照結(jié)賬程序在3分鐘之內(nèi)完成結(jié)賬服務(wù)。c.按要求唱收、唱找、致謝。d.根據(jù)現(xiàn)場情況請客人填寫“賓客意見征詢表”。6）送客服務(wù)a.由部門經(jīng)理級以上管理人員帶領(lǐng)所有服務(wù)員送客。b.提醒客人帶好隨身物品。c.向客人致謝，致告別詞。7）總結(jié)工作a負(fù)責(zé)將接待通知單、菜單等資料歸類，進(jìn)行記錄并完善餐飲客史檔案；b.經(jīng)理對接待活動進(jìn)行書面總結(jié)，送分管副總經(jīng)理審閱后歸檔；c.將客人留言或意見整理或翻譯，送分管副總經(jīng)理閱示后存檔；d.針對接待工作做出總結(jié)，對不足之處，提出整改措施并予以實(shí)施。1.7.4 宴會包廂餐飲VIP 接待工作程序1）職責(zé)a經(jīng)理負(fù)責(zé)餐廳VIP接待工作的監(jiān)督管理

44、及相關(guān)的具體布署；b.主管負(fù)責(zé)對接待工作進(jìn)行具體監(jiān)督和實(shí)施。2）程序要求a接受任務(wù)接受營銷部派發(fā)的 VIP 接待通知單及后附信息單，或從其他部門了解到VIP 客人的接待信息時，檢索VIP 客史檔案，盡量掌握客人相關(guān)材料。在第一時內(nèi)通知當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)、主管。當(dāng)班員工應(yīng)詳細(xì)了解VIP 客人的接待等級，熟記入住的VIP客人的姓名和國籍，并由所屬區(qū)域的領(lǐng)班，主管做好充分準(zhǔn)備。b.制定接待計(jì)劃整理 VIP 接待相關(guān)信息，擬定接待計(jì)劃，并送交分管副總經(jīng)理審閱簽字，待分 管副總經(jīng)理簽字同意后，將接待計(jì)劃分解到各崗位準(zhǔn)備。c.落實(shí)客人抵達(dá)前個各部門的準(zhǔn)備工作a）落實(shí)VIP擺臺、菜品、酒水、席卡等；b）檢查燈光

45、亮度、室內(nèi)溫度；c）檢查員工儀容儀表以及召集服務(wù)人員開餐前會。d.歡迎a）部門經(jīng)理和主管及預(yù)定銷售等相關(guān)人員提前30分鐘在餐廳門口（如長7T廳）迎接賓客的到來；b） 服務(wù)人員根據(jù)宴會服務(wù)程序操作（詳見宴會服務(wù)規(guī)程）。e. 歡送a）由部門經(jīng)理級以上管理人員帶領(lǐng)所有服務(wù)員送客。b）提醒客人帶好隨身物品。c）向客人致謝，致告別詞。f.總結(jié)工作a）負(fù)責(zé)將接待通知單、菜單等資料歸類，進(jìn)行記錄并完善餐飲客史檔案；b）經(jīng)理對接待活動進(jìn)行書面總結(jié)，送分管副總經(jīng)理審閱后歸檔；c）將客人留言或意見整理或翻譯，送分管副總經(jīng)理閱示后存檔；d）針對接待工作做出總結(jié)，對不足之處，提出整改措施并予以實(shí)施。3.7.5 管事部

46、VIP 接待服務(wù)程序1）職責(zé)a管事部經(jīng)理負(fù)責(zé)對VIP客人入住期間的餐飲服務(wù)提供后勤保障工作；b.管事部主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)遵照工作安排和程序要求完成VIP客人入住期間的后勤服務(wù)工作。2）程序要求：a.VIP 接待信息的獲取a用預(yù)訂部銜接，確認(rèn)VIP客人接待單上的信息，對 VIP的消費(fèi)的時間、地點(diǎn)、特殊要求等情況全面掌握；b）對變更信息進(jìn)行及時修改、傳達(dá)。b.準(zhǔn)備和服務(wù)工作a）青潔工準(zhǔn)備工作、服務(wù)工作：b）根據(jù)VIP接待通知單及后附信息單，對 VIP客人的消費(fèi)地點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生作全面清潔，對衛(wèi)生進(jìn)行重點(diǎn)清潔、消毒；c項(xiàng)班、主管、經(jīng)理在 VIP客人到達(dá)餐廳前2小時須全面檢查；d）對VIP客人可能途徑的區(qū)域進(jìn)

47、行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；e汽VIP客人消費(fèi)過程中，派專人對衛(wèi)生間進(jìn)行服務(wù)（準(zhǔn)備熱香巾），客人使用后立即進(jìn)行清潔；c.后勤準(zhǔn)備工作根據(jù) VIP 接待通知單及后附信息單，與餐廳前臺經(jīng)理聯(lián)系，準(zhǔn)備客人就餐所需的餐具、杯具；a） 領(lǐng)班、主管、經(jīng)理對所備餐具進(jìn)行三級檢查；b） 對特殊菜品所需餐具進(jìn)行重點(diǎn)檢查，對火鍋、壽司、燒烤等現(xiàn)場制作消費(fèi)的用具（如：銅火鍋、燒烤叉、燒烤夾等）進(jìn)行重點(diǎn)清洗、擦試；c） 備好足夠預(yù)備餐具、杯具及其他特殊用具，交與傳菜部，以備VIP 客人消費(fèi)過程中增補(bǔ)。3.7.6 餐飲廚房VIP 接待服務(wù)程序1）職責(zé)：a餐飲部行政總廚負(fù)責(zé)指導(dǎo)各餐廳廚師長為 VIP客人準(zhǔn)備入住期間的膳食；

48、b.各餐廳廚師長負(fù)責(zé)具體安排和落實(shí)，組織各餐廳廚師和員工為VIP客人提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，色香味齊全的餐飲食品。2）程序要求：a提前于預(yù)iT部確認(rèn)VIP接待菜單；b.接到前臺VIP接待通知單或菜單，安排專人跟蹤、專人檢查；c.前臺VIP接待起菜時，提前十分鐘通知廚房預(yù)備；d.廚房接到起菜通知后五分鐘內(nèi)出第一道菜至傳菜部；e根據(jù)餐廳經(jīng)理要求VIP接待的出菜時間內(nèi)出完所有菜品；f.跟蹤負(fù)責(zé)人，根據(jù)VIP接待要求出菜的時間，合理計(jì)算每道菜的出菜時間，合理控制 出菜的速度；g.整個菜單出完后，通過餐廳經(jīng)理詢問客人是否還需要添加菜品；h.接待完畢后與餐廳經(jīng)理交換客人對菜品的意見，做好記錄，并針對存在的問題進(jìn)

49、行整改。3.8 康樂部 VIP 接待服務(wù)程序3.8.1 職責(zé)：1）康樂部總監(jiān)負(fù)責(zé)本部門的VIP 接待服務(wù)工作的監(jiān)督和管理；2）各分部的主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督、落實(shí)VIP 接待工作的所有服務(wù)細(xì)節(jié)；3）服務(wù)員嚴(yán)格按照操作規(guī)程對VIP 客人提供服務(wù)。3.8.2 程序要求：1）接受任務(wù)接受營銷部派發(fā)的 VIP 接待通知單及后附信息單，或從其他部門了解到VIP 客人的接待信息時，檢索 VIP 客史檔案，盡量掌握客人相關(guān)材料。在第一時內(nèi)通知當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)、主管。當(dāng)班員工應(yīng)詳細(xì)了解VIP 客人的接待等級，熟記入住的VIP客人的姓名和國籍，并由所屬區(qū)域的領(lǐng)班，主管做好充分準(zhǔn)備。2）制定接待計(jì)劃整理 VIP 接待相

50、關(guān)信息，擬定接待計(jì)劃，并送交分管副總經(jīng)理審閱簽字，待分 管副總經(jīng)理簽字同意后，將接待計(jì)劃分解到各崗位準(zhǔn)備。3）安排工作：a對VIP接待相關(guān)區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)打掃和清潔；b.備足各類灑水、飲料和小吃等；c.向服務(wù)員傳達(dá)本次接待的工作任務(wù)和要求；4）接待前檢查：a檢查衛(wèi)生間及經(jīng)營區(qū)域和公共區(qū)域的衛(wèi)生是否符合要求；b.檢查所有服務(wù)用具、倍具是否齊全、清潔干凈；c.檢查服務(wù)員的儀容儀表及精神面貌；d.檢查所有消防通道及設(shè)施符合要求。5）歡迎儀式：a.康樂部經(jīng)理組織部門主管、領(lǐng)班在接待區(qū)域正門迎接VIP客人；b.為VIP客人介紹酒吧及夜總會的特點(diǎn)，并安排就座。6）席間服務(wù)：a.注意員工的各服務(wù)操作細(xì)節(jié)；b.注

51、意吧臺酒水的服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)；7）送客服務(wù)：a.客人離開前30分鐘作好結(jié)賬準(zhǔn)備；b.提醒客人帶好隨身物品；c.向客人表示感謝，并致詞道別；8）總結(jié)工作：a負(fù)責(zé)將接待通知單等資料歸類，進(jìn)行記錄并完善康樂客史檔案；b.經(jīng)理對接待活動進(jìn)行書面總結(jié)，送分管副總經(jīng)理審閱后歸檔；c將客人留言或意見整理或翻譯，送分管副總經(jīng)理閱示后存檔；d.針對接待工作做出總結(jié)，對不足之處，提出整改措施并予以實(shí)施。3.8.3 愛情海溫泉中心VIP 接待服務(wù)程序3.8.3.1 職責(zé)1） 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)經(jīng)理助理對VIP 客人的接待服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場和全程監(jiān)控；2）部門主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)具體監(jiān)督和安排員工做好VIP 客人的接待服務(wù)工作。3.8

52、.3.2 程序要求：1）準(zhǔn)備工作a.前臺員工查看交班本，如有 VIP接待應(yīng)及時將“溫泉中心 VIP接待通知單”發(fā)至各區(qū) 域；b.前臺鑰匙員需提前準(zhǔn)備好鑰匙牌，并發(fā)放到男女賓更衣區(qū)；c.前臺迎賓應(yīng)主動查詢VIP客人特殊要求，并及時通知相關(guān)區(qū)域；d男女賓更衣區(qū)服務(wù)員需提前將浴袍放入更衣柜，準(zhǔn)備好指定的泳衣、泳褲；e泳池區(qū)服務(wù)員準(zhǔn)備好貴賓座位，并提前鋪好毛巾.；f.吧員準(zhǔn)備好果盤和指定的茶水和飲料；g.排鐘員準(zhǔn)備好浴足技師和按摩技師。2）接待服務(wù)過程a）前臺a.貴賓到達(dá)時，迎賓和鑰匙員應(yīng)主動熱情問好，并及時通知相應(yīng)區(qū)域及各級管理人員；b.將貴賓引領(lǐng)至相應(yīng)區(qū)域；c.貴賓離開時，迎賓應(yīng)禮貌道別，歡迎客人

53、下次光臨。b）更衣區(qū)a.貴賓到達(dá)男女賓更衣區(qū)時，服務(wù)員應(yīng)主動熱情問好，請客人更換拖鞋；b.協(xié)助貴賓更衣，鎖好更衣柜并提醒客人貴重物品需妥善保管；c.提前打開淋浴問，調(diào)試好水溫；d.貴賓淋浴完后服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助客人擦干身上的水跡；e.將貴賓引領(lǐng)至相應(yīng)區(qū)域；f.貴賓消費(fèi)完以后到更衣區(qū)更衣，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助客人更衣，并同時將貴賓的鞋拿到座位前 ,貴賓離開時,服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶好隨身物品,引領(lǐng)客人至前臺，并禮貌道別。c）泳池區(qū)a.A區(qū)服務(wù)員主動熱情問好，并引領(lǐng)貴賓至提前準(zhǔn)備好的座位就坐；b.服務(wù)員及時送上準(zhǔn)備好的果盤、茶水和飲料；c.貴賓泡溫泉期間服務(wù)員應(yīng)間隔5-10分鐘主動遞上冰巾；d.服務(wù)員應(yīng)隨時

54、注意客人的動態(tài)，確保其安全；e若貴賓需要按摩，服務(wù)員主動引領(lǐng)至更衣區(qū)更換桑拿服，隨后帶入休息區(qū)。d）休息區(qū)a.服務(wù)員主動熱情問好，并引領(lǐng)貴賓到提前準(zhǔn)備好的按摩房；b.貴賓按摩完后，服務(wù)員主動引領(lǐng)客人至更衣區(qū)更衣；c.各區(qū)域管理人員應(yīng)隨時跟蹤服務(wù)。3.8.4 皇家俱樂部VIP 接待服務(wù)程序3.8.4.1 職責(zé)1）皇家俱樂部負(fù)責(zé)安排并監(jiān)督VIP 接待工作；2）皇家俱樂部演員隊(duì)長，銷售主管負(fù)責(zé)帶領(lǐng)演員進(jìn)行接待和服務(wù)工作。3.8.4.2 程序要求1）接受任務(wù)接受大堂副理派發(fā)的重點(diǎn)通啟單及后附信息單，或從其他部門了解到VIP 客人的接待信息時，檢索VIP 客史檔案，盡量掌握客人相關(guān)材料。在第一時內(nèi)通知當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)、主管。當(dāng)班員工應(yīng)詳細(xì)了解VIP 客人的接待等級，熟記入住的VIP 客人的姓名和國籍，并由所屬區(qū)域的領(lǐng)班，主管做好充分