崗位說明書(主管)

1、 博弈策劃-徐利強(qiáng) 崗位說明書（店面主管）店面主管崗位職責(zé)職位名稱：主管直接上級(jí)：店面經(jīng)理職位概述：負(fù)責(zé)門店的店務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)執(zhí)行，負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)管理事務(wù)的開展。工資構(gòu)成出勤時(shí)間管理權(quán)限1、對(duì)組長(zhǎng)的建議任免權(quán)2、對(duì)員工的處罰權(quán)；3、對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)建議權(quán)；財(cái)務(wù)權(quán)限1、擁有500元崗位支配金。崗位支配金由總臺(tái)寄存，支取報(bào)銷后歸還。2、對(duì)經(jīng)營(yíng)消耗物料采購(gòu)的申報(bào)權(quán)。3、非計(jì)劃性營(yíng)業(yè)費(fèi)用支出的報(bào)銷權(quán)。職責(zé)范圍一、 負(fù)責(zé)物品配備及衛(wèi)生清潔的工作檢查，以及店務(wù)計(jì)劃的跟進(jìn)；二、 負(fù)責(zé)店面設(shè)施設(shè)備維修申報(bào)及維修工作的跟進(jìn)；三、 負(fù)責(zé)對(duì)員工考勤的管理監(jiān)督，對(duì)下屬員工任免有建議權(quán)。四、 營(yíng)業(yè)中進(jìn)行各項(xiàng)店務(wù)工作的具體執(zhí)行；

2、五、 負(fù)責(zé)樓層客人接待安排工作，對(duì)等待客戶安撫，負(fù)責(zé)客戶意見收集；六、 監(jiān)督檢查員工服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)服務(wù)接待人員工作質(zhì)量，努力優(yōu)化服務(wù)程序。七、 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)工作，客人出現(xiàn)投訴第一時(shí)間處理及上報(bào)；及時(shí)、準(zhǔn)確處理各類突發(fā)事件。八、 員工工作結(jié)束后的房態(tài)檢查及匯報(bào)；做好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)工作檢查，及時(shí)調(diào)度相應(yīng)崗位員工，確保正常服務(wù)。九、 負(fù)責(zé)新員工的入職接收及培訓(xùn)的跟進(jìn)；十、 監(jiān)督店面技師日常技術(shù)培訓(xùn)工作，并在相應(yīng)時(shí)間進(jìn)行考核十一、 負(fù)責(zé)員工宿舍的衛(wèi)生及安全檢查工作；十二、 帶領(lǐng)下屬崗位工作人員做好各自崗位工作，建立相應(yīng)責(zé)任區(qū)域或工作分工。做好管理人員之間的補(bǔ)崗；十三、 完成經(jīng)理交

3、辦的臨時(shí)工作； 主管績(jī)效評(píng)價(jià)表姓名：部門：崗位：評(píng)價(jià)日期：評(píng)價(jià)項(xiàng)目對(duì)評(píng)價(jià)期間工作成績(jī)的評(píng)價(jià)要點(diǎn)評(píng)價(jià)尺度優(yōu) 良 中 可 差1勤奮態(tài)度嚴(yán)格遵守工作制度，有效利用工作時(shí)間；對(duì)工作持積極態(tài)度；忠于職守，堅(jiān)守崗位；以團(tuán)隊(duì)精神工作，協(xié)助上級(jí)，配合同事。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 62。業(yè)務(wù)工作A正確理解工作內(nèi)容，制定適當(dāng)?shù)墓ぷ饔?jì)劃；B不需要上級(jí)詳細(xì)的指示和指導(dǎo)；C及時(shí)與同事及合作者溝通，使工作順利進(jìn)行；D迅速、適當(dāng)?shù)靥幚砉ぷ髦械氖〖芭R時(shí)追加任務(wù)。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8

4、63管理監(jiān)督A以主人公精神與同事同心協(xié)力努力工作；B正確認(rèn)識(shí)工作目的，正確處理業(yè)務(wù)；C積極努力改善工作方法；D不打亂工作秩序，不妨礙他人工作。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 64指導(dǎo)協(xié)調(diào)A工作速度快，不誤工期；B業(yè)務(wù)處理得當(dāng)，經(jīng)常保持良好成績(jī)；C工作方法合理，時(shí)間和經(jīng)費(fèi)的使用十分有效；D工作中沒有半途而廢，不了了之和造成后遺癥的現(xiàn)象。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 65工作效果A工作成果達(dá)到預(yù)期目的或計(jì)劃要求；B及時(shí)整理工作成果，為以后的工作創(chuàng)造條件；C工作總結(jié)和匯報(bào)準(zhǔn)確

5、真實(shí)；D工作熟練程度和技能提高能力。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 61通過以上各項(xiàng)的評(píng)分，該員工的綜合得分是： 分2你認(rèn)為該員工應(yīng)處于的等級(jí)是：（選擇其一） A B C DA240分以上；B240-200分；C200-160分；D160分以下。3評(píng)價(jià)者意見 4評(píng)價(jià)者簽字： 日期： 年 月 日 2依據(jù)本次評(píng)價(jià)，特決定該員工： 績(jī)效工資發(fā)放： 職位調(diào)整為 提薪降薪為 其他 總經(jīng)理簽字： 周工作匯報(bào)表日期上周工作完成情況未完成工作項(xiàng)原因工作總結(jié)及認(rèn)識(shí)下周工作安排匯報(bào)人技師抱怨的處理原則一、了解技師為什么抱怨有五種原因1、工資問題2、工作

6、環(huán)境3、同事關(guān)系4、部門間關(guān)系5、工作安排抱怨的特點(diǎn)：當(dāng)認(rèn)為自已受到不公正待遇時(shí)，會(huì)采取一些方式來發(fā)泄心中的怨氣，破壞性不大，大多數(shù)只是影響工作情緒上和口頭上，但傳染性比較大，她會(huì)越說越大。二、如何處理1、多聽他說，做一個(gè)好的聽眾。2、盡量了解起因，事情不清之前，管理人員不要發(fā)表任何不利言論，過早表態(tài)只會(huì)越來越糟。3、平等溝通，認(rèn)真聽后耐心解答，先使她平靜下來，控制抱怨情緒的擴(kuò)散再采取行動(dòng)。4、處理要果斷，需要做出處理的抱怨有三分之二是管理造成的，三分之一是員工失職造成，要馬上找出原因，公正處理。三、我們處理抱怨時(shí)要做：1、不要忽視、2、不要偏倚3、不要回避4、不要發(fā)火。 注:沒有不合格的員工

7、,只有不合格的管理者.店務(wù)安全條例 安全是建立在安全的條件下，以及你每時(shí)每刻行動(dòng)上的小心。在設(shè)計(jì)一個(gè)公司以及選擇公司設(shè)備、物品、供應(yīng)品的過程中，安全始終是被放在首要的位置上來考慮。然而不安全因素仍可能存在或出現(xiàn)在公司中。每一位員工都有責(zé)任去消除這些因素。同樣，為了你自身和他人的利益，你必須每時(shí)每刻安全操作。1、公司內(nèi)發(fā)生的事故，無論大小，立即報(bào)告，這樣就能使上級(jí)主管及早確定并消除一切不安全因素。2、 及時(shí)清理任何廁所、水房液體，這樣就能夠防止滑倒。3、 立即清理碎玻璃及盤子或其它潛在的危險(xiǎn)物。4、清理各通道上的障礙物。5、如果你本人無力來糾正不安全因素，可立即向你的上司報(bào)告。7、如遇任何意外事

8、故發(fā)生立即通知經(jīng)理。8、加設(shè)標(biāo)志配電室等危險(xiǎn)處，警告其他人勿靠近危險(xiǎn)區(qū)。突發(fā)事件的處理原則1、突發(fā)事件，主管應(yīng)保持冷靜。2、以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展。3、第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。4、盡主管職責(zé)，維護(hù)店面形象華足堂的利益5、在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理6、不要驚慌，服從公司領(lǐng)導(dǎo)安排。打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事的處理方法一、報(bào)警程序1、報(bào)警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安事件，及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及公安部門并通知現(xiàn)場(chǎng)保安。2、報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人員是否攜帶兇器，并報(bào)告自己的姓名。二、處理程序1、主管人員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，將斗毆雙方或肇事者分開

9、，把肇事者帶到保安部辦公室處理。2、主管人員檢查現(xiàn)場(chǎng)是否有遺留物，店內(nèi)設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。3、如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，主管應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。4、在將斗毆人員帶往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。5、夜間值班主管：接到報(bào)告后，立即到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令，負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、國(guó)籍、居住地點(diǎn)，并進(jìn)行必要的處理。6、主管人員協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員恢復(fù)經(jīng)營(yíng)秩序。失物保管客人在服務(wù)期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品，所以公司就嚴(yán)格規(guī)定員工在本店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：1、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)交前臺(tái)

10、或上報(bào)部門主管。2、 將拾到的物品清點(diǎn)過后，填寫失物交接登記表。對(duì)賓客丟失財(cái)物的處理一、報(bào)案處理1、客人財(cái)物丟失應(yīng)立即通知經(jīng)理，再由經(jīng)理通知報(bào)案。2、認(rèn)真聽取失主對(duì)丟失財(cái)物過程各個(gè)細(xì)節(jié)的說明，詳細(xì)詢問丟失物品的特征。3、通知不關(guān)部門并留下與丟失案件有關(guān)的人員4、客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物價(jià)值較大時(shí)，主管應(yīng)在征得經(jīng)理的同意后報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場(chǎng)許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)拿走或放入任何物品；發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。二、做好訪問筆錄1、記錄失主的姓名、年齡、性別、入店時(shí)間。2、丟失財(cái)務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間，最后見到所失物品的時(shí)間。3、丟失物品的名稱、種類

11、、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度及有無特殊標(biāo)記等。4、丟失前是否有人來過房間，失主有無懷疑的具體對(duì)象、懷疑的根據(jù)等。5、失主有何要求，例如開據(jù)丟失證明或要求本店賠償。三、仔細(xì)檢查現(xiàn)場(chǎng)1、對(duì)房間內(nèi)所有地方均要仔細(xì)檢查，不得遺漏。2、委婉地征得客人同意后，對(duì)其箱、包進(jìn)行查找。四、調(diào)查處理1、對(duì)案件涉及人進(jìn)行對(duì)話，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況：（1）接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人員，誰先進(jìn)入、誰先離開等情況。（2）接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶等情況。2、對(duì)物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)員逐一談話，如已下班，立即將其找回，涉及兩人以上的要分別談話并注意保密以防串供或訂立攻守同盟。3、通過調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員，要

12、盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無誤。4、調(diào)查處理時(shí)，擺事實(shí)、講道理、重證據(jù)、嚴(yán)格注意政策。5、拿出處理意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。醉酒鬧事的處理酗酒鬧事顧客的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及設(shè)備與設(shè)施，或釀成更大的事故。服務(wù)員遇上醉客時(shí)，應(yīng)保持理智、機(jī)警，應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。1、不要言語刺激，不要頂撞。2、不要進(jìn)行拉扯，要溫言引導(dǎo)。3、要把醉酒和嚴(yán)重醉酒鬧事區(qū)分對(duì)待。4、對(duì)于一般醉酒顧客要體貼關(guān)懷，細(xì)致服務(wù)，不可減少服務(wù)環(huán)境。5、對(duì)于酗酒鬧事顧客不要過多糾纏，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。6、務(wù)必保證員工安全不受侵害。食物中毒的處理1、發(fā)現(xiàn)食物中毒，應(yīng)立即報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并配合保安保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。2、報(bào)告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者不要將病人單獨(dú)留下。3、好情況嚴(yán)重者，應(yīng)及時(shí)報(bào)120，組織搶救。4、經(jīng)理及主管應(yīng)注意將病人所食物品保留，以備以后檢驗(yàn)用。停電事故的處理停電事故可要作好