民宿客棧調(diào)研報(bào)告民宿客棧運(yùn)營中的痛點(diǎn)教學(xué)案難點(diǎn)

1、民宿 、客棧運(yùn)營中的 “痛點(diǎn) ”與“難點(diǎn)無錫市民宿 、客棧運(yùn)營情況調(diào)研隨著旅游消費(fèi)的不斷升級 ，消費(fèi)者對旅游住宿的需求越來越多 樣化 。民 宿 、客棧作為一種新型的非標(biāo)準(zhǔn)住宿業(yè)態(tài) ，站在了全域旅 游創(chuàng)新升級發(fā)展的 風(fēng)口 。作為旅游業(yè)職業(yè)教育的行業(yè)協(xié)會(huì)組織 ， 怎樣針對民宿客棧運(yùn)營 過程中的 “痛點(diǎn)”與“難點(diǎn)”，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的咨詢 、服務(wù)職能 ，為提高 民宿 、客 棧店長與管家及其從業(yè)人員的職業(yè)技能 ，無錫市旅游業(yè)協(xié) 會(huì)旅游職業(yè)教育分 會(huì)會(huì)同無錫市旅游商貿(mào)高等職業(yè)學(xué)校 ，于 2019 年 7-8 月對宜興生態(tài)旅游 區(qū) 、陽山農(nóng)村田園綜合體 、馬山旅游度假區(qū) 、 蕩口古鎮(zhèn) 、靈山拈花灣小鎮(zhèn) 和南長

2、街清明橋歷史古街等部分民宿客 棧的運(yùn)營情況 ，開展了調(diào)研 。一、民宿 、客棧的基本種類無錫市的民宿 、客棧主要分布在宜興 、陽山 、馬山以及諸如南 長街古 街 、蕩口古鎮(zhèn)等特色景區(qū) 。我們抽樣調(diào)研了宜興的橫嶺 97 號、乾元茶社 、綠緣山莊 、龍隱 江南、 原舍溪上、心宿、竹月原鄉(xiāng) 、籬笆園深氧墅 ，陽山的田園東 方稼圃集 、鳴 珂里 、歡墅，馬山的如愿文化客棧 、勝子嶺 、慕灣果 園蒙古包 、云居西 村 ， 南長街清明橋古街的莫宅 ， 蕩口古鎮(zhèn)尚苑客 棧，靈山小鎮(zhèn)拈花灣民 宿。所調(diào)研的 18 家民宿客棧具有以下特點(diǎn) ：1、經(jīng)營模式各有不同（ 1）企業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營類民宿 靈山小鎮(zhèn)拈花灣民宿 12

3、00 間客房 ，陽山田 園東方稼圃集民宿 22間客房，宜興乾元茶場 7 間客房 ，都屬于企業(yè)集團(tuán)的配套經(jīng)營項(xiàng)目 由企業(yè)集 約化統(tǒng)一運(yùn)營管理 ，在營銷手段與資源整合上具有區(qū)別于 普通單體民宿 、客 棧的優(yōu)勢.專業(yè)學(xué)習(xí)資料（2）鄉(xiāng)村度假酒店式民宿宜興籬笆園深氧墅 99 間客房 、綠緣山莊 50 間客房 、馬山云居 西 村 80 間客房，如愿文化客棧 50 間客房。這類 50 間客房以上的民宿 已具有 鄉(xiāng)村度假酒店的特性 ，與一般的民宿相比 ， 凸顯出更多的服 務(wù)規(guī)范化與設(shè) 施標(biāo)準(zhǔn)化特點(diǎn) ?；h笆園深氧墅 、綠緣山莊 、云居西村都是聘用了職業(yè)經(jīng)理人負(fù) 責(zé)運(yùn) 營 ，這些職業(yè)經(jīng)理人都有酒店管理的背景 ，對

4、規(guī)范化服務(wù)和標(biāo) 準(zhǔn)化管理很熟 練 ， 但鄉(xiāng)村度假酒店或民宿卻又不完全等同于普通酒 店， 如何融合地域特 點(diǎn) 、文化特色 、 體驗(yàn)項(xiàng)目等內(nèi)容開展個(gè)性化的 服務(wù)與營銷 ，是經(jīng)營者面臨 的現(xiàn)實(shí)課題 。（3）業(yè)主經(jīng)營管理式民宿原舍溪上 、勝子嶺 、龍隱江南 、竹月原鄉(xiāng) 、如愿文化客棧 ，都 是 由業(yè)主直接負(fù)責(zé)經(jīng)營管理的民宿 ， 業(yè)主對經(jīng)營的 “痛點(diǎn) ”、 和運(yùn)營的 “難 點(diǎn) ”有著更為直接的體驗(yàn) 。（ 4 ）職業(yè)管家運(yùn)營式民宿心宿、歡墅度假別墅 、鳴珂里、慕灣果園蒙古包 、尚苑客棧 、 莫 宅民宿、橫嶺97 號屬于職業(yè)管家負(fù)責(zé)運(yùn)營的民宿 。如果職業(yè)管家缺 乏職業(yè) 化素質(zhì)與技能 ， 加上單體民宿資源有限

5、 ，往往在運(yùn)營上只能 僅憑個(gè)人的能 力和見識 ，在經(jīng)營上處在業(yè)主的業(yè)績考核要求與客源 市場拓展艱難的夾縫之 中。位于宜興太華鎮(zhèn)橫嶺村的橫嶺 97 號民宿有 10 間客房 、湖父鎮(zhèn) 茯西村 的心宿有11 間客房 ， 業(yè)主都在無錫市內(nèi) 。前者是業(yè)主聘用兩 位當(dāng)?shù)卮迳?的村民在經(jīng)營 ，后者是業(yè)主聘用了一對四川籍老夫婦在 管理。日常客人來了 基本的接待 ，沒有問題 。但如何鞏固老客戶 、 拓展新客戶 ， 對她們來講 就顯得勉為其難了 。2、經(jīng)營管理者非專業(yè)化民宿 、客棧相比酒店具有不小的差別 ，酒店具有規(guī)范化的管理 制度、職專業(yè)學(xué)習(xí)資料業(yè)化的管理者 、 專業(yè)化的運(yùn)營團(tuán)隊(duì) 。 而民宿 、客棧是新興 的業(yè)

6、態(tài) ，無論 是業(yè)主經(jīng)營 、還是職業(yè)管家經(jīng)營都缺乏專業(yè)化的培訓(xùn) 和職業(yè)化的技能 ，往往 都是以 “摸著石頭過河 ”的方式在實(shí)踐 ，所以 其經(jīng)營管理的難度可想而 知。勝子嶺客棧位于馬山古竹 ，業(yè)主是街道文化站的退休站長 ， 吹 拉彈 唱 、琴棋書畫樣樣精通 ， 12 間客房就他一個(gè)人運(yùn)營管理 ，與客 人溝通 、 聊天 、交流是他的強(qiáng)項(xiàng) ，清掃客房與清洗床上用品包給專 業(yè)公司 ， 可如何 面對急劇波動(dòng)的客源市場進(jìn)行針對性營銷 ，卻讓他 一籌莫展 。3、經(jīng)營管理能力參差不一歡墅度假別墅位于陽山鎮(zhèn) ，是三棟歐美式風(fēng)格的獨(dú)立別墅 ，每 棟別墅有 4 間客房、客廳、書房、廚房、桌球房 、棋牌室和影視廳 ，

7、包棟租住 ， 2800 元/ 天。這種民宿的經(jīng)營方式是由斯維登集團(tuán)與開 發(fā)商簽約租賃 ， 營 業(yè)利潤和費(fèi)用 （人工費(fèi)用由經(jīng)營方負(fù)責(zé) ）各占 50%，由斯維登集團(tuán)派遣職業(yè) 店長曹女士負(fù)責(zé)經(jīng)營管理 。他們制訂了歡墅接待話術(shù)七步曲 ，對有關(guān)管 家進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和考核 。 因?yàn)?曹店長經(jīng)營管理有方 ， 斯維登公司又同時(shí)讓 其接手拈花灣的 20 間客 房的民宿 ，短短半年就讓拈花灣的民宿從虧損狀態(tài) 進(jìn)入到基本盈虧 平衡狀態(tài)。宜興龍隱江南民宿 22 間客房 ，由著名設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)的典型江南 別院式 建筑 ，既有江南民宅的文化底蘊(yùn) ，又有現(xiàn)代簡約的時(shí)尚元素 ， 在格調(diào)、品 味、功能上達(dá)到了完美的融合 。 總投資

8、 2000 多萬，2018 年?duì)I收達(dá)到 1200 多萬元 ， 開房率達(dá)到 82.3%，利潤率達(dá)到 30% 以上 經(jīng)營者是股東之一的小 宋 ，大學(xué)畢業(yè)生 ， 在營銷上充分應(yīng)用了互聯(lián) 網(wǎng)平臺(tái)、抖音、短視頻、講故 事、共享大數(shù)據(jù)等 020 手段與技巧，目前又在投入500 萬左右建設(shè)二期大 眾化客房 。但是 ，像蕩口尚苑客棧 ，因受到古鎮(zhèn)收門票而嚴(yán)重的影響客源 茯西村的 心宿客棧因受到客棧硬件陳舊落后的影響 ，竹月原鄉(xiāng) 、慕 灣果園蒙古包受到 區(qū)域季節(jié)性影響等因素 ，目前可以說是慘淡經(jīng) 營。專業(yè)學(xué)習(xí)資料二 、民宿客棧經(jīng)營的 “痛點(diǎn) ”客源不穩(wěn)定1、季節(jié)性太強(qiáng)在調(diào)研中 ，民宿、客棧經(jīng)營管理者一致反映 ：

9、“季節(jié)性太強(qiáng) ，客 源不 穩(wěn)定”、周“五、周六門庭若市 ，周日到周四門可羅雀 ”?！翱驮床环€(wěn)定 ”，是民宿、客棧經(jīng)營的 “痛點(diǎn)”。設(shè)法醫(yī)治這個(gè) “痛 點(diǎn)”，是民宿 、客棧能否可持續(xù)發(fā)展的瓶頸所在 。2、瓶頸破解有術(shù)與乏術(shù)宜興乾元茶舍民宿 ，是乾元茶場的配套設(shè)施 ，他們創(chuàng)設(shè)了 “十年 期領(lǐng) 養(yǎng)茶園的會(huì)員模式 ”，領(lǐng)養(yǎng)者每年除了 “明前茶”的配額外 ，可以 每年帶 10-20 個(gè)人到茶場和民宿住宿 、游玩 、消費(fèi)。這樣既帶動(dòng)了 茶場的生意和民 宿的客源 ，同時(shí)因要預(yù)定又破解了非周末客源不足 的難題。龍隱江南民宿通過線上的多元化互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái) 、自媒體營銷和線 下的渠道 營銷 、活動(dòng)營銷 ，在確保節(jié)假日

10、 、 周末客源爆滿的前提下 同時(shí)帶動(dòng)了非周 末的入住率達(dá)到72%。尚苑客棧業(yè)主通過臺(tái)灣民宿客源資源整合和開展面向全國的民 宿業(yè)主、管 家的培訓(xùn) 、實(shí)習(xí)，在一定程度上帶動(dòng)了客棧的客源 。但是 ，其余的大多數(shù)民宿 、客棧卻深感破解非周末客源難題力 不從 心。三、民宿客棧經(jīng)營的 “難點(diǎn)”無特色 、營銷難 、缺人才 現(xiàn)實(shí)中 ， 破解民宿 、客?？驮床环€(wěn)定這個(gè) “痛點(diǎn) ”難題， 大家都 認(rèn)識到在于更新經(jīng) 營理念 、提高專業(yè)技能 、培養(yǎng)和留住人才 。1、難點(diǎn)一講故事 ，塑造特色無從著手與酒店不同 ，民宿要有故事 、有特色 、有互動(dòng)性的主人文化 ， 才能更 好地吸引客源 。面朝南長街清明橋古街 、 緊鄰古運(yùn)

11、河的莫宅民宿 ，業(yè)主是著名 的設(shè)計(jì) 師 、文創(chuàng)領(lǐng)軍者 ， 不僅民宿的建筑修舊如舊 ， 充分體現(xiàn)了江 南民宅的雅 致 ， 而且突出了有 500年歷史的莫宅 ，曾出過兩屆進(jìn)士 ， 招過狀元女婿的專業(yè)學(xué)習(xí)資料名門望族府邸的歷史文化故事 。古宅內(nèi) 、老結(jié)構(gòu) 、 老物件，述說 500 年的 歷史 ，這就是一個(gè)文化的亮點(diǎn) 、一個(gè)搶眼的 賣點(diǎn)?；h笆園深氧墅以紫砂文化和茶文化為賓客常年的體驗(yàn)活動(dòng)內(nèi)容 ， 以挖 筍 、采楊梅、采草莓 、打栗子 、采茶制茶等為季節(jié)性體驗(yàn)活動(dòng) 吸引賓客 ；鳴珂里民宿以剪紙 、制陶 ，田園東方稼圃集民宿以扎染 、 制香等非遺體驗(yàn) 項(xiàng)目豐富客人的閑暇時(shí)間 。但是 ，大多數(shù)的民宿 、 客

12、棧僅是一個(gè)提供非標(biāo)準(zhǔn)食宿的場所 ， 沒有故 事 、沒有文化特色 、沒有家的互動(dòng)性主人文化 ， 即使經(jīng)營管 理者想在這些 方面作努力 ，也因理念 、知識 、技能和資源的不足而 無可奈何 。2、難點(diǎn)二 線上營銷單一 ，線下營銷缺渠道 有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示 ，在 進(jìn)行民宿客棧預(yù)訂咨詢時(shí) ，近 86%的用 戶選擇通過手機(jī) App 進(jìn)行篩選和預(yù) 訂，其次是 PC 電腦端。由此可見，用戶在住宿產(chǎn)品偏好渠道上呈現(xiàn)相同趨 勢 ，移動(dòng)手機(jī)端是主要預(yù)訂 渠道。然而 ，民宿、客棧經(jīng)營管理者 ，怎樣把自己的優(yōu)勢和特點(diǎn) ，通 過 PC 端、手機(jī)移動(dòng)端、微信公眾號、百度、攜程、小豬、頭條、抖 音等渠道產(chǎn)生網(wǎng) 紅效果 ，在線下

13、開展渠道營銷 、活動(dòng)營銷 ， 在理念 上和技能上存在很大的 差距 。3、難點(diǎn)三經(jīng)營管理人才匱乏 籬笆園深氧墅 、拈花灣禪意民宿 、龍隱江南 、原舍溪上 、 田園 東 方稼圃集 、云居西村 、 竹月原鄉(xiāng)等民宿客棧都反映管理人員 、服務(wù) 人員嚴(yán) 重缺乏 。原舍溪上的業(yè)主張女士說 ：人才跟不上 ，就導(dǎo)致服務(wù)跟不上 ， 最后必 然就是價(jià)位上不去 ?；h笆園深氧墅的王總 、 拈花網(wǎng)禪意民宿的人力資源范總監(jiān)都殷 切希 望 ， 無錫市旅游業(yè)協(xié)會(huì) 、無錫市職教學(xué)會(huì) 、無錫市旅游商貿(mào)高 職校能夠從 實(shí)際出發(fā) ，采取相應(yīng)的措施 ，幫助各有關(guān)用人單位培養(yǎng) 培訓(xùn)和輸送專業(yè)人 才 ，為全域旅游提供人才保障 。專業(yè)學(xué)習(xí)資料

14、四、解決 “痛點(diǎn)”，在于打造自身 “IP ”如何解決 “客源不穩(wěn)定 ”這個(gè) “痛點(diǎn) ”，第一是理念要更新 。時(shí)代在發(fā)展 ， 旅游經(jīng)營理念要隨之更新 。中國旅游家 首席顧 問王 鈞凱認(rèn)為 ：從觀光旅游的 1.0 時(shí)代 ，到觀光與體驗(yàn)相結(jié)合的旅游 2.0 時(shí)代， 再到文化旅游的3.0 時(shí)代，如今中國旅游已進(jìn)入以 IP 驅(qū)動(dòng) 旅游的 4.0 時(shí)代。IP 是知識產(chǎn)權(quán)的英語速寫 ，通俗的理解就是品牌 。打造民宿 、 客棧旅 游 IP 就是指要有好的形象和故事 。相比傳統(tǒng)旅游 ， IP 旅游極 大地豐富和 完善了旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵及價(jià)值 ；在運(yùn)營模式上 ， IP 旅游 不同于傳統(tǒng)旅游純 粹依靠基礎(chǔ)設(shè)施 、營造

15、景觀獲取投資收益 ， 而是 通過文化資源的創(chuàng)意轉(zhuǎn)化 獲取文化附加值以及良好的綜合經(jīng)濟(jì)和社 會(huì)效益。第二是如何打造 IP 。在旅游 4.0 時(shí)代，旅游 IP 打造體現(xiàn)在：一 是科技含 量 ，二是文化含量 ， 三是精彩的故事 ，四是較強(qiáng)的娛樂 性。對民宿與客棧而言 ，龍隱江南民宿設(shè)計(jì)的藝術(shù)性 、院內(nèi)墻邊溝 內(nèi)霧化的 科技含量得到了充分的體現(xiàn) ；莫宅的歷史故事與非遺項(xiàng)目 的體驗(yàn)體現(xiàn)了精彩 文化與故事的吸引力 ；籬笆園深氧墅 、 綠緣山莊 、 乾元茶社 、田園東方 稼圃集 、鳴珂里民宿的參與式互動(dòng)性體驗(yàn)項(xiàng)目 ， 都在打造自身獨(dú)特的旅游 IP 方面做出了有效地探索 。每一個(gè) IP 的打造需要一個(gè)過程 ，

16、這個(gè)過程包含 ：一是創(chuàng)意 ，二 是積 累，三是培育 ，四是成長 ，五是品牌 ，六是擴(kuò)張 ，這才是形成 IP 的完整模 式。比如小黃人”、唐老鴨與米老鼠”的案例等等。第三打造 IP 的基礎(chǔ)。 打造 IP 需要專業(yè)人士 、專業(yè)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)意 、 策 劃和培育 、維護(hù) 。單體的民宿 、 客棧力量過于單薄 ， 需要行業(yè)協(xié)會(huì)組織搭建有關(guān) 平臺(tái)， 整合社會(huì)優(yōu)勢資源開展相關(guān)的咨詢服務(wù) 。五、解決 “難點(diǎn) ”，在于搭建 “共享資源平臺(tái) ”不少民宿 、客棧業(yè)主投了資金 、建了房舍 、聘了管家 ，但是不 知道自專業(yè)學(xué)習(xí)資料身的特色在哪里 ，故事從何講起 ？有些業(yè)主有情懷 、有想法，但是怎么營造 “家”的“主人氛圍 ”

17、，怎 么講故事 ？ 誰來講故事 ？怎樣精準(zhǔn)營銷 ？這些不是力氣活 ，而是技術(shù)活 ，需要專業(yè)團(tuán)隊(duì) 、專業(yè)人士來組 織實(shí) 施 。民宿 、客棧體量有限 ，人力財(cái)力單薄 ，無力如規(guī)模型酒店 、 旅游 企業(yè)那樣組建專業(yè)團(tuán)隊(duì) 、聘請專業(yè)人士 。調(diào)研過程中 ，民宿、客棧的業(yè)主 、 店長、管家都一致地希望行 業(yè)協(xié)會(huì) 能夠搭建“民宿、 客棧聯(lián)盟 ”平臺(tái) ，整合社會(huì)優(yōu)勢資源 ，為民 宿、客棧 解決單體民宿客棧難以吸引客源的 “痛點(diǎn) ”。搭建 “共享資源平臺(tái) ”，主要是整合文化創(chuàng)意團(tuán)隊(duì) 、 職業(yè)能力培 訓(xùn)提通過共享達(dá)到三個(gè)目的特色策劃 、故事挖掘項(xiàng)目 。聯(lián)網(wǎng)、微信、頭條、抖音、百度小程序、支付寶小程序、QQ 小程序

18、、3、共享客戶信息資源 。在聯(lián)盟平臺(tái)上 ，可以彼此共享客戶和不 同區(qū)域 民宿客棧的信息 ，讓聯(lián)盟內(nèi)的客戶與商家能夠互通信息 ，享 受優(yōu)惠 ，得到 優(yōu)先惠顧 。在此基礎(chǔ)上 ，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以提供店長管家的職業(yè)技能培訓(xùn) ，讓非標(biāo) 準(zhǔn)化的民宿客棧能夠給賓客提供個(gè)性化 、 互動(dòng)體驗(yàn)性的別樣 享受 。 如有可能 還可在此共享平臺(tái)上 ，升團(tuán)隊(duì) 、互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷團(tuán)隊(duì)資源，讓有意愿參與其中的民宿 、 客棧能夠1、共享運(yùn)營指導(dǎo)的智力資源幫助用戶實(shí)施民宿 、客棧的文化創(chuàng)意、2、共享互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷資源幫助用戶依托 PC 互聯(lián)網(wǎng) 、手機(jī)移動(dòng)互阿里云小程序開展數(shù)字化精準(zhǔn)營銷 。組建民宿與客棧店長 、管家 儲(chǔ)備人才庫 ，

19、實(shí)現(xiàn)人力資源的共享 、培訓(xùn)培養(yǎng)和按需輸送六、通過調(diào)研看職業(yè)院校人才培養(yǎng)與民宿客棧需求黨中央 、 國務(wù)院高度重視鄉(xiāng)村民宿和全域旅游工作 ，文化與旅 游部部 長雒樹剛在 2018 年 11 月舉行的 “全國發(fā)展鄉(xiāng)村民宿推進(jìn)全域 旅游現(xiàn)場專業(yè)學(xué)習(xí)資料會(huì) ”上指出 ：“小民宿大產(chǎn)業(yè) ”， 2017 年全國鄉(xiāng)村旅游達(dá) 25 億人次，民宿消費(fèi) 達(dá)到 200 億元，預(yù)計(jì)到 2020 年將達(dá)到 365 億元 ；“小民宿大市場 ”，鄉(xiāng)村民宿以其獨(dú)特的自然風(fēng)光 、 文化風(fēng)情 、 慢生 活體驗(yàn)將越來越受到市場熱捧 ；“小民宿大聯(lián)動(dòng) ”，隨著鄉(xiāng)村民宿業(yè)態(tài)的不斷演化和升級 ， 將不 斷催 生民宿設(shè)計(jì) 、建設(shè) 、融資 、運(yùn)管 、培訓(xùn) 、用品 、餐飲 、營銷 、 預(yù)訂網(wǎng) 絡(luò)等多