服務(wù)營銷重點(diǎn)整理完整版【精選文檔】

1、服務(wù)營銷重點(diǎn)整理完整版【精選文檔】服務(wù)營銷重點(diǎn)一、服務(wù)營銷定義P-5可被區(qū)分界定、不可感知卻可是欲望獲得滿足的活動.這種活動的生產(chǎn)與出售與其他產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)或出售可獨(dú)立亦可以聯(lián)系在一起。在需要借助某些有形產(chǎn)品協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)時(shí)，不會涉及有形產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移問題.二、服務(wù)的特征P9特征：非實(shí)體性、差異性、生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離、不可存儲（結(jié)合課件）服務(wù)特性的特點(diǎn)P9&10P10 無形性可被認(rèn)為是服務(wù)的最基本特征，其他特征都是從這一特征平派生出來的。四、服務(wù)業(yè)分類 P11按課件：按性質(zhì)分類¨ 1）流通服務(wù)¨ 2)生產(chǎn)和生活服務(wù)¨ 3）精神和素質(zhì)服務(wù)¨ 4）

2、公共服務(wù)五、服務(wù)營銷與市場營銷的差異(共5點(diǎn))P241) 研究對象有別2) 對待質(zhì)量問題的著眼點(diǎn)不同3) 服務(wù)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)對顧客的管理。4) 服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)內(nèi)部管理5) 服務(wù)營銷學(xué)突出解決有形展示問題。除了傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷 服務(wù)營銷組合的其他三個(gè)重要概念是人員、過程、有形展示P-26六、對服務(wù)質(zhì)量的測量可以從五種角度或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行：可靠性，可感知性，應(yīng)對性，保證性，移情性七、服務(wù)營銷的特點(diǎn)P281) 產(chǎn)品特點(diǎn)不同2) 營銷對象復(fù)雜多變3) 顧客對生產(chǎn)過程的參與4) 人是產(chǎn)品的一部分5) 服務(wù)的消費(fèi)者需求彈性大6) 質(zhì)量控制問題7) 產(chǎn)品無法存儲8) 時(shí)間因素的重要性9) 分銷渠道的不同10

3、) 顧客評價(jià)更困難。七、圖22服務(wù)營銷規(guī)劃程序服務(wù)業(yè)的營銷組合（7P）P34規(guī)劃程序：1) 收集信息2) SWOT分析3) 各種假設(shè)4) 營銷目標(biāo)與策略5) 各種方案6) 評估與控制服務(wù)業(yè)的營銷組合：P-34產(chǎn)品：領(lǐng)域，質(zhì)量,水準(zhǔn),品牌名稱，服務(wù)項(xiàng)目，保證,售后服務(wù)定價(jià)：水準(zhǔn)，折扣(包括這讓及傭金），付款條件，顧客的認(rèn)知價(jià)值，質(zhì)量/價(jià)格，差異化地點(diǎn)或渠道：所在地，可及地,分銷渠道，分銷領(lǐng)域促銷：廣告,人員推銷，銷售促進(jìn)，宣傳，公關(guān)人員：人力配備：訓(xùn)練，選用,投入，激勵，外觀，人際行為;態(tài)度；其他顧客；行為，參與程度，顧客/顧客的接觸度有形展示:環(huán)境：裝潢，色彩,陳設(shè)，噪音水準(zhǔn)；裝備有形產(chǎn)品;實(shí)

4、體性線索過程：政策，手續(xù)，機(jī)械化,員工裁量權(quán),顧客參與度，顧客取向，活動流程八、人員、有形展示、過程 P3537&38人員：在服務(wù)產(chǎn)品提供的過程中,人（服務(wù)企業(yè)的員工）是一個(gè)不可或缺的因素).員工:高素質(zhì)、符合有關(guān)要求;態(tài)度好、水平高.外部營銷互動營銷內(nèi)部營銷企業(yè)員工顧客外部營銷包括企業(yè)服務(wù)提供的準(zhǔn)備、服務(wù)定價(jià)、促銷、分銷、等內(nèi)容；內(nèi)部營銷則指企業(yè)培訓(xùn)員工及促使員工更好地向顧客提供服務(wù)所進(jìn)行的其他各項(xiàng)工作；互動營銷則主要強(qiáng)調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。在服務(wù)企業(yè)擔(dān)任生產(chǎn)或操作性角色的人在顧客眼中其實(shí)就是服務(wù)的一部分。大多數(shù)服務(wù)企業(yè)的市價(jià)操作人員都可能擔(dān)任服務(wù)表現(xiàn)和銷售的雙重關(guān)系。對某些企

5、業(yè)顧客與顧客之間的關(guān)系也應(yīng)受到重視。有形展示：有形展示包括的要素有：實(shí)體環(huán)境（裝潢、顏色、陳設(shè)、聲音)以及服務(wù)提供時(shí)所需的裝備郵箱產(chǎn)品，還有其他的實(shí)體性線索。有性線索：服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境、信息溝通、價(jià)格。過程：p37P-52服務(wù)業(yè)特征對營銷研究的影響:服務(wù)業(yè)的特征：一、非實(shí)體性.(對營銷研究的影響效應(yīng):1.偏重非實(shí)體性的服務(wù),不適用普通研究測試；2.對新服務(wù)開發(fā)較適于采用直接試銷；3.對于偏重非實(shí)體性的服務(wù)業(yè)存在研究可能性的問題，即不宜進(jìn)行研究)二、不易取得專利（對營銷研究的影響效應(yīng)：1.降低對大規(guī)模RD投資的興趣；2.更集中于從事模仿跟進(jìn)（me too）的服務(wù);3.更傾向于服務(wù)改善（servic

6、e improvement）而非服務(wù)創(chuàng)新（innovation）；4.新進(jìn)競爭者的模仿，影響新服務(wù)觀念的生存能力。）三、不易標(biāo)準(zhǔn)化（對營銷研究的影響效應(yīng)：1。難以精確的概念描述；2。概念測試不易）四、服務(wù)表現(xiàn)者與當(dāng)事人的直接關(guān)系。（對營銷研究的影響效應(yīng)：對服務(wù)的判斷，因何人提供服務(wù)而異，并依當(dāng)事者對服務(wù)表現(xiàn)的參與程度而定。）五、在產(chǎn)品與遞送渠道過程與人員之間,無明顯分界線.(對營銷研究的影響效應(yīng)：觀念測試不易，應(yīng)為不容易評估服務(wù)表現(xiàn)者及相關(guān)有形產(chǎn)品對服務(wù)的影響。）P68服務(wù)評價(jià):區(qū)分顧客對有形產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)過程的不同，主要依據(jù)以下三個(gè)特征:搜尋特征、經(jīng)驗(yàn)特征和信用特征.P69服務(wù)購買決策過程

7、：1。信息搜集；2.評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；3。選擇余地；4。創(chuàng)新擴(kuò)散;5.風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知；6。品牌忠誠度；7.對不滿意的歸咎。信息搜集：顧客通常從人際來源和非人際來源來獲得有關(guān)產(chǎn)品的信息。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：在購買有形產(chǎn)品時(shí),顧客可以憑借產(chǎn)品的款式、顏色、商標(biāo)、包裝、品牌和價(jià)格等多種標(biāo)準(zhǔn)來判斷產(chǎn)品質(zhì)量。顧客對服務(wù)的評判標(biāo)準(zhǔn):而在購買服務(wù)時(shí),顧客的評判標(biāo)準(zhǔn)則只能局限于價(jià)格和各種服務(wù)設(shè)施等方面.選擇余地：對于一般消費(fèi)品，顧客在購買服務(wù)時(shí)其選擇余地要小得多。創(chuàng)新擴(kuò)散：創(chuàng)新擴(kuò)散的速度取決于顧客對下屬五種創(chuàng)新特征的認(rèn)識:相對優(yōu)勢、兼容性、可溝通性、可分離性與復(fù)雜性.風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知:顧客在購買商品時(shí)總是要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)。購買服務(wù)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)：

8、相對于有形產(chǎn)品來說,顧客購買服務(wù)時(shí)認(rèn)為自己所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)要大一些。原因是：1.由于服務(wù)具有較高的無形和經(jīng)驗(yàn)性特征，顧客在購買產(chǎn)品之前所獲得的相關(guān)信息較少。2.服務(wù)質(zhì)量通常沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可以衡量。3。在大多數(shù)情況下，服務(wù)過程沒有什么擔(dān)當(dāng)和保證可言。4.許多服務(wù)都具有較強(qiáng)的技術(shù)性或?qū)I(yè)性。品牌忠誠度:顧客對某個(gè)品牌忠誠度主要取決于下述因素:轉(zhuǎn)移品牌的成本、替代品的適用性、購買風(fēng)險(xiǎn)以及以往的經(jīng)驗(yàn)。對不滿意的歸咎：無論問題出自何處，一旦顧客對服務(wù)不滿意,他們就會將之歸咎于不同的對象,如生產(chǎn)商、零售商乃至他們自己。服務(wù)市場定位與服務(wù)的特性：1.服務(wù)的無形性：這一特征使得服務(wù)企業(yè)經(jīng)營區(qū)別于生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營，因

9、為企業(yè)無法根據(jù)看得見、摸得著的有形產(chǎn)品特征來推廣產(chǎn)品。2.服務(wù)的差異性：服務(wù)的差異性在很大程度上取決于服務(wù)人員在服務(wù)生產(chǎn)過程中的作用.3。服務(wù)還具有不可分離性的特征：由于服務(wù)本身不是一個(gè)具體的物品，而是一系列的活動或過程，因此在服務(wù)的過程中，顧客和服務(wù)提供者必然發(fā)生聯(lián)系，二者缺一不可。P75消費(fèi)階段“關(guān)鍵時(shí)刻"指的是在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn),服務(wù)供應(yīng)者抓住機(jī)會向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量?？铺乩罩赋龅?服務(wù)往往依附于有形的物品，而有形商品里面也包含服務(wù)的成分,所以二者的關(guān)系非常微妙。P143基本的服務(wù)包可分為三個(gè)層次，即核心服務(wù)、便利性服務(wù)、支持性服務(wù)。核心服務(wù)?便利性服務(wù)？支持性服務(wù)？（1

10、）核心服務(wù)。體現(xiàn)企業(yè)提供服務(wù)的最基本功能，也是企業(yè)進(jìn)入市場并得以存在的原因.如飯店提供住宿，銀行吸收存款提供貸款。（2）便利性服務(wù)。是方便核心服務(wù)使用的活動。如航空公司的訂票服務(wù),銀行卡業(yè)務(wù)網(wǎng)上銀行（3）支持性服務(wù)。是增加服務(wù)的價(jià)值或者使企業(yè)同其他競爭者的服務(wù)區(qū)分開來的一系列活動。如酒店地圖，銀行查賬業(yè)務(wù)。便利性服務(wù)是不可或缺的是必要條件,而支持性服務(wù)的缺少只會導(dǎo)致服務(wù)缺乏競爭力。P148圖82“服務(wù)之花”圖及這8中邊緣服務(wù)各自指的是什么？?P167服務(wù)的品牌效應(yīng)品牌效應(yīng)就是指產(chǎn)品或企業(yè)創(chuàng)造的品牌所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)或社會等方面的影響。磁場效應(yīng):知名度、美譽(yù)度品牌忠誠度->顧客像磁石一樣被吸引。

11、其他顧客受品牌名聲、信譽(yù)吸引轉(zhuǎn)而購買該品牌，成為忠實(shí)顧客。擴(kuò)散效應(yīng):企業(yè)的一種服務(wù)如果具有品牌優(yōu)勢而成為品牌服務(wù),則會贏得顧客及社會范圍內(nèi)對該服務(wù)及企業(yè)的信任和好感.聚合效應(yīng)：知名品牌-企業(yè)實(shí)力強(qiáng)->牢牢吸引供應(yīng)商/入股、兼并、收購其他企業(yè)->品牌集聚效應(yīng) 或 產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)。P168P169服務(wù)品牌的管理服務(wù)品牌的管理：（以知名度、美譽(yù)度、忠誠度為中心展開）1、品牌的命名（五好原則：好聽、好記、好認(rèn)、好理解、好傳播）2、品牌的定位（在市場定位的基礎(chǔ)上賦予品牌的核心理念）3、品牌的傳播(提高知名度、建立美譽(yù)度、保持顧客忠誠度)4、品牌危機(jī)的處理（如與顧客發(fā)生矛盾應(yīng)危機(jī)處理，若形象無法

12、挽回就重新樹立新品牌）5、品牌改造（通過市場營銷創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新進(jìn)行P195196服務(wù)的分銷渠道、直銷優(yōu)勢&劣勢服務(wù)的分銷渠道：有直銷和經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)銷售兩種。直銷的優(yōu)勢：1.對服務(wù)的供應(yīng)與表現(xiàn)可以保持較好的控制。2。一真正的個(gè)性化得服務(wù)方式，在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化以外的市場，產(chǎn)生富有特色的服務(wù)的差異化。3?？梢詮念櫩湍抢镏苯恿私猱?dāng)前的需求、這些需求的變化及其對競爭對手服務(wù)的意見和態(tài)度等信息。4。能夠保證經(jīng)營原則始終得到貫徹,尤其是在推出新服務(wù)的時(shí)候。5。能夠保證服務(wù)組織的利潤在內(nèi)部進(jìn)行分配，而不需要與其他組織分享。劣勢：1.在針對某一特定專業(yè)個(gè)人需求的情況下，公司業(yè)務(wù)的拓展便會遇

13、到種種問題。P197服務(wù)業(yè)市場的中介機(jī)構(gòu)形態(tài)（5種）服務(wù)業(yè)市場的中介機(jī)構(gòu)形態(tài)： 服務(wù)業(yè)市場的中介機(jī)構(gòu)形態(tài)很多，常見的有下列五種：1。代理:一般在觀光、旅游、運(yùn)輸、保險(xiǎn)、信用、雇傭、和工商服務(wù)業(yè)市場的出現(xiàn)。2。代銷:專門執(zhí)行或提供一項(xiàng)服務(wù)，然后一特許權(quán)的方式銷售該服務(wù)。3。經(jīng)紀(jì)人：在某些市場，服務(wù)必定要或因傳統(tǒng)慣例要經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)提供才行，如股票市場和廣告服務(wù)。4.批發(fā)商:批發(fā)市場的中介機(jī)構(gòu)有“投資銀行”等。5.零售商:概括照相館和提供干洗服務(wù)的商店等。P203分銷網(wǎng)點(diǎn)的選擇標(biāo)準(zhǔn)分銷網(wǎng)點(diǎn)的選擇標(biāo)準(zhǔn)：1。營銷戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略。若采取全球擴(kuò)張、主動競爭態(tài)勢,則選擇標(biāo)準(zhǔn)是全球范圍的多點(diǎn)定位和全線出擊策略；

14、若希望在某一區(qū)域內(nèi)擴(kuò)張，則標(biāo)準(zhǔn)是以重點(diǎn)地區(qū)的重要網(wǎng)點(diǎn)為中心，采取梯度擴(kuò)張；2。追求目標(biāo)和服務(wù)特征。競爭性服務(wù)企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)定位策略由成本最小化或利潤最大化決定；公共服務(wù)組織則考慮社會整體利益最大化；3。競爭對手網(wǎng)點(diǎn)分布.采取積極抗衡、同步競爭策略的企業(yè)通常將網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置在競爭對手網(wǎng)點(diǎn)的鄰近區(qū)域甚至附近；4.行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)分散程度.可以尋找潛在的可進(jìn)入的商圈，兼顧對手的定位和長遠(yuǎn)發(fā)展?jié)摿Υ_定帶進(jìn)入的商圈,供下一步參考。P204網(wǎng)點(diǎn)定位的層次網(wǎng)點(diǎn)定位的層次：服務(wù)企業(yè)的地理定位包括“區(qū)域地區(qū)地點(diǎn)”三個(gè)層次的定位.1。區(qū)域(地域)定位：確定服務(wù)上限的最大范圍，對待定區(qū)域的市調(diào)和需求評估是地域定位的基礎(chǔ)和前提；2.地

15、區(qū)定位：在選定區(qū)域中選擇最易于經(jīng)營的地區(qū)或街區(qū)，主要考慮人口密度、服務(wù)企業(yè)密度及企業(yè)之間的結(jié)合力；3。地點(diǎn)定位：最狹義的服務(wù)設(shè)施和店鋪的位置選擇.P205網(wǎng)點(diǎn)定位的策略網(wǎng)點(diǎn)定位的策略：1。分散策略：將服務(wù)企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)布局分散,即多店鋪和多點(diǎn)化策略。優(yōu)勢：有效擴(kuò)大知名度；利用先入優(yōu)勢取得良好回報(bào)；統(tǒng)一調(diào)度資源2.群落策略:包括競爭群落策略和飽和群落競爭策略.競爭群落策略指在眾多競爭者集中的地方設(shè)立店鋪，導(dǎo)致共贏現(xiàn)象；飽和競爭策略指在繁華市區(qū)、交通流動率高的街區(qū)集中、飽和地匯聚了眾多提供相同服務(wù)的場所或店鋪。3。替代策略：以營銷中介替代網(wǎng)點(diǎn)以委托或授權(quán)代替網(wǎng)點(diǎn)以通信和運(yùn)輸代替網(wǎng)點(diǎn)P212213214

16、特許經(jīng)營P223227服務(wù)促銷與溝通工具1, 服務(wù)接觸：服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員在服務(wù)過程中與顧客及接觸。服務(wù)接觸對顧客的服務(wù)感知的影響最直接和最重要。服務(wù)接觸也被稱為“服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻”。2， 服務(wù)促銷組合包括：廣告，人員推銷，公共關(guān)系，銷售促進(jìn)，口碑傳播，直郵等3， 服務(wù)廣告的作用：4, 服務(wù)廣告的指導(dǎo)原則：1.使用明確的原則；2。強(qiáng)調(diào)服務(wù)的利益；3.只宣傳企業(yè)能夠提供與顧客能夠得到的允諾；4。對員工做廣告；5.在服務(wù)生產(chǎn)過程中爭取并維持與顧客的合作關(guān)系;6.注重口碑宣傳（可使用的具體方法有：說服那些滿意的顧客，讓他們把自己的感覺告知其他人；制作一些資料供顧客轉(zhuǎn)送給非顧客群；針對意見領(lǐng)袖進(jìn)行直接廣告

17、宣傳活動；激勵潛在顧客去與現(xiàn)有的顧客進(jìn)行溝通交流。）；7.提供有形線索；8.發(fā)展廣告的連續(xù)性；9.解除顧客購買后的疑慮.5， 服務(wù)廣告的任務(wù)：1.創(chuàng)造公司形象；2。展示公司個(gè)性；3。建立顧客認(rèn)同；4。引導(dǎo)員工行動；5。支持業(yè)務(wù)代表推銷。6， 服務(wù)業(yè)人員推銷的的指導(dǎo)原則:1。 發(fā)展與顧客的個(gè)人關(guān)系（這樣做存在的問題:實(shí)現(xiàn)成本高；雇用員工增多因而增加服務(wù)表現(xiàn)不穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)；引發(fā)公司組織管理上的問題：若要提供高水平的個(gè)性化服務(wù)，則服務(wù)企業(yè)必須要有相應(yīng)的組織和資源，才能做到；個(gè)性化關(guān)注通常必須付出標(biāo)準(zhǔn)化的代價(jià)，這就意味著服務(wù)業(yè)在改進(jìn)生產(chǎn)力方面可能遇到阻礙和問題。）;2. 采取專業(yè)化導(dǎo)向；3。 利用間接銷

18、售（三種間接銷售方式可以采用：推廣和銷售有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)，并協(xié)助顧客更有效率的利用現(xiàn)有各項(xiàng)服務(wù)，以創(chuàng)造引申需求；利用公斷人，見證人與意見領(lǐng)袖以影響顧客的選擇過程；自我推銷。）4。 建立并維持有利形象5. 銷售多種服務(wù)而不是單項(xiàng)服務(wù)6。 使購買簡單化7， 對于服務(wù)業(yè)的人員推銷,有人提出6項(xiàng)指導(dǎo)原則的模式1. 積累服務(wù)購買機(jī)會；2. 易于評估質(zhì)量；3。 將服務(wù)實(shí)體化;4. 強(qiáng)調(diào)公司形象；5。 利用公司外的參考群體；6. 讓所有員工了解對外接觸的重要性;P243247有形展示怎么來的?起到什么作用?有形展示的類型1， 服務(wù)有形展示的作用：1. 服務(wù)有形展示有助于通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶

19、來的好處;2。 有助于引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望；3. 有助于影響顧客對服務(wù)的第一印象;4。 有助于提高顧客的服務(wù)感知質(zhì)量；5。 有助于提升顧客與服務(wù)人員的互動質(zhì)量；6. 有助于塑造服務(wù)企業(yè)的市場形象；7。 協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工;2， 有形展示的類型：1 物質(zhì)環(huán)境。（1） 環(huán)境要素.如空氣的質(zhì)量、噪音、氣氛、整潔度等(2） 設(shè)計(jì)要素。如建筑風(fēng)格、色彩、陳設(shè)、舒適和標(biāo)識（3） 社交要素。如顧客數(shù)量、外貌、行為2 信息溝通3 價(jià)格P260服務(wù)人員與顧客服務(wù)營銷組合中“人員”要素的兩個(gè)方面：服務(wù)人員和顧客內(nèi)部營銷的作用（應(yīng)該怎么做）1企業(yè)要創(chuàng)造服務(wù)文化并在員工中建立服務(wù)導(dǎo)向（1）讓員工能夠理解和接受企

20、業(yè)的使命、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及服務(wù)、服務(wù)過程和營銷活動（2）在服務(wù)管理中發(fā)展服務(wù)服務(wù)導(dǎo)向的管理風(fēng)格和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（3）向員工傳授服務(wù)帶下的溝通也互動技巧2在員工中維持服務(wù)導(dǎo)向和保持服務(wù)文化（1）確保管理方式能鼓舞士氣，提高員工的服務(wù)理念和服務(wù)導(dǎo)向（2）確保員工可以不斷得到信息和反饋（3）在對外推出新服務(wù)和營銷活動時(shí)，先對員工進(jìn)行培訓(xùn)3企業(yè)想員工介紹新產(chǎn)品和營銷活動（1）讓員工接受企業(yè)新推出的服務(wù)（2）讓員工接受和認(rèn)識為新服務(wù)導(dǎo)入的傳統(tǒng)營銷活動和行為（3）讓員工認(rèn)識和接受為營銷活動采取的新措施質(zhì)量控制質(zhì)量控制是服務(wù)過程和控制的一個(gè)重點(diǎn)，包括下列三項(xiàng)原則：（1）質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每一個(gè)人和各種任務(wù)。（2)各種質(zhì)量控制度應(yīng)能確保質(zhì)量水平并促進(jìn)質(zhì)量的提升。（3）以機(jī)器代替人力，應(yīng)有助于質(zhì)量控制。服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量控制是一方面也可以通過在服務(wù)遞送過程中建立質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn),另一方面服務(wù)作業(yè)中許多可以改善生存率的原則也可以用