溝通技巧(第三版)試卷1帶答案

1、一、單選題（每題3分，共15分）1、按（C）劃分，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。A.溝通的方向B.溝通的組織結(jié)構(gòu)特征C.信息發(fā)送者與接收者的位置是否變換D.信息溝通的過程是否需要第三者加入2、相比較而言，（A）更容易溝通。A.信息B.思想C.情感D.目標(biāo)3、下列哪一項(xiàng)不是同理心的原則？（B）A我怎么對(duì)待別人，別人就怎么對(duì)待我B.只能修正別人，不能修正自己C.想他人理解我，就要首先理解他人D真誠(chéng)坦白的人，才是值得信任的人4.下列哪一項(xiàng)不屬于積極傾聽的表情（D）?D.提問A.點(diǎn)頭B.目光注視C.皺眉5、巧巧婦難為無米之炊”說的是（B）的重要性。D.編輯修改A.撰寫提綱B.收集資料C.正式寫作二、多

2、選題（每題3分，共15分）1、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代溝通方式包括（ABCD）。D.微信ABC ）三種自我狀態(tài)。A.電子郵件B.網(wǎng)絡(luò)傳真C.視頻電話2、人際溝通分析理論認(rèn)為我們的人格結(jié)構(gòu)存在有（A.兒童心態(tài)B.成人心態(tài)C.父母心態(tài)D老年心態(tài)ABCD)A.莊重與否B.親密與否C.正式與否D.喜慶與否4、傾聽障礙包括（ABD）。A.傾聽者的理解能力B.傾聽者的態(tài)度C.傾聽者的表情D.傾聽環(huán)境5、溝通中提問的好處有（ABCD）。A.收集信息和發(fā)現(xiàn)需求B.向?qū)Ψ奖砻髡勗挼拈_始和結(jié)束C.控制談話的方向D.向?qū)Ψ教岢鼋ㄗh三、判斷題（每題3分，共15分）1 、溝通結(jié)束以后一定要一方說服另一方。（錯(cuò)）2 、電子郵件是一種重要

3、的職場(chǎng)溝通方式。（正確）3 、在說話中一定要讓別人同意他的觀點(diǎn)，甚至不惜辯論一番決出勝負(fù)。（錯(cuò)）4 、在傾聽時(shí)，提問必須做到適時(shí)適度，要多聽少問，（正確）5 、演講中思想感情的變化要與聲音變化統(tǒng)一，做到“以情發(fā)聲”、“以聲帶情”，聲情并茂。（正確）四、填空題（每題4分，共20分）1、溝通過程中尊重的標(biāo)準(zhǔn)是既尊重（自己），也尊重（他人），否則難以實(shí)現(xiàn)成功的溝通。2、說話的時(shí)機(jī)是由說話（時(shí)境）決定的。說話主體所感知的自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、心理環(huán)境和語言環(huán)境構(gòu)成說話（時(shí)境）。3 、在面對(duì)面的溝通過程中，傾聽者要做到（耳到）、（眼到）、（心到）、（腦到）。4 、（自信）是力量的源，（微笑）是勇氣的開端。

4、5、要準(zhǔn)確地判斷談判者的內(nèi)心，還要綜合(現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境)以及(對(duì)方的身體語言)來判定。五、名詞解釋(每題5分，共15分)1、物體語言：總把辦公物品擺放很整齊的人，能看出他是個(gè)干凈利落、講效率的人；穿衣追求質(zhì)地,不跟時(shí)尚跑,這樣的人一定有品味、有檔次。2、明確性提問：是指所問的問題已經(jīng)有了明確的答案，回答者只需要按照事先已經(jīng)明確規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行回答即可。3、補(bǔ)白法：所謂“補(bǔ)白”，就是用一個(gè)或一些沒有實(shí)際意義，但又必不可少的詞、短語或句子，來連接上下文，繼續(xù)回答。六、簡(jiǎn)答題(每題5分，共10分)1、如何提高表達(dá)能力？答案要點(diǎn)：語言表達(dá)能力高的人知識(shí)廣泛、頭腦靈活、判斷力強(qiáng)、信心十足，說話富有磁性而有吸引力

5、，同時(shí)，他們還能在各種談話場(chǎng)合中，得心應(yīng)手，滔滔不絕，贏得別人的尊敬和贊揚(yáng)。如果讀者朋友在上面的測(cè)試中，表現(xiàn)不是很好，但很想在各種談話場(chǎng)合中，利用自己的言談來贏得別人的尊敬和贊揚(yáng)，就要記住和做到以下九點(diǎn)。(1)說話時(shí)不應(yīng)用俗語。(2)要做到盡量多用數(shù)字。(3)多看電視。(4)訓(xùn)練目標(biāo)感。(5)學(xué)一些新語言。(6)培養(yǎng)探究精神。(7)訓(xùn)練判斷力。(8)多說有力量的話。(9)多與人交談。2、傾聽的作用有哪些？答案要點(diǎn)：(1)傾聽對(duì)他人是一種鼓勵(lì)(2)傾聽可以改善關(guān)系(3)傾聽可使你獲取重要信息，擁有你需要的全部信息(4)傾聽可鍛煉自身能力和掩蓋5）傾聽可以調(diào)動(dòng)人的積極性（6）傾聽使你善言和更有力地

6、說服對(duì)方（7）傾聽有助于解決問題七、案例分析（每題5分，共10分）1、第九次微笑小王大學(xué)畢業(yè)那年，應(yīng)聘到廣州一家很有名氣的四星級(jí)涉外大酒店的餐飲部當(dāng)服務(wù)員。誰知，就在結(jié)束試用期的前兩天晚上，一位港商要求為其調(diào)送一杯咖啡，但由于小王正在為其他貴賓服務(wù)，等輪到去他那里時(shí)，按他約定的時(shí)間已經(jīng)遲到了20多分鐘了！小王小心翼翼地把咖啡給他調(diào)好送去，面帶微笑地說：“先生，首先感謝您對(duì)我的欣賞和信任。但由于暫時(shí)沒能抽出身來，耽誤了您的時(shí)間，我感到非常抱歉！”這位港商卻不領(lǐng)情，把左手一揚(yáng)，正好碰到我雙手捧著的咖啡杯，咖啡濺了我一身。可他視而不見，指了指手表說：“多長(zhǎng)時(shí)間了？哼！像你這樣服務(wù)，還像個(gè)四星級(jí)酒店嗎

7、？”小王知道今天遇上了找碴兒的主，接下來的時(shí)間里，就更加全心全意地為他服務(wù)，不敢有半點(diǎn)馬虎。他要什么，小王就給什么，動(dòng)作十分麻利，語言也特別溫柔和細(xì)膩。盡管他一點(diǎn)也不合作，仍舊一副怒氣沖沖、財(cái)大氣粗、出口傷人的姿態(tài)，不王都毫不介意，始終掛著一臉甜甜美美的微笑。最后，那位港商說：“雖然你的綜合素質(zhì)表現(xiàn)得很不錯(cuò)，但真正能打動(dòng)我的，還是你的微笑，那一臉甜美燦爛的微笑，你一共發(fā)揮了九次！特別是你的第九次微笑，那種毫不矯情的，純真的笑，簡(jiǎn)直可以擊退我最后一道冷漠的防線！”結(jié)果，小王試用期結(jié)束，就被提為領(lǐng)班，只在領(lǐng)班的位置上鍛煉了兩個(gè)月，餐飲部經(jīng)理調(diào)離，就接替了他的位置。五個(gè)月，從服務(wù)小姐到經(jīng)理，竟是那九

8、次微笑改定了她的人生！思考與討論：（1）小王是用什么樣的微笑改變了她的人生？（2）你在與人交往中，微笑發(fā)揮了什么樣的作用？答案要點(diǎn)：（1）小王用那種毫不矯情的，純真的笑改變了她的人生。（2）在與人交往中，微笑是化解敵意的最佳武器。2、滿面春風(fēng)的部長(zhǎng)有一次，一位實(shí)習(xí)記者去見某部長(zhǎng)，約會(huì)時(shí)間到了，首先來的卻是部長(zhǎng)秘書：“對(duì)不起，請(qǐng)您再等幾分鐘好嗎?”記者以為部長(zhǎng)的會(huì)議還沒有開完，便又耐心地等了一會(huì)兒。幾分鐘之后，這位部長(zhǎng)滿面春風(fēng)地走出來與他握手寒暄，并帶著歉意說：“剛才，我在主持一個(gè)很重要的會(huì)議，表情很緊張也很嚴(yán)肅，散會(huì)后帶著這樣一副表情來見一位不是很熟的人，擔(dān)心會(huì)給你留下一個(gè)不好接近的印象，而且也有失禮貌。所以，我又對(duì)著鏡子休整了片刻，等心情和面孔都恢復(fù)正常了，才出來和你見面，實(shí)在對(duì)不起，讓你久等了?！彼伎寂c討論：（1）這位部長(zhǎng)為什么要調(diào)整好表情才去見記者？（2）你在與人交往中，注意表情的調(diào)整嗎？你每天對(duì)你的同學(xué)的微笑了嗎？答案要點(diǎn)：（1）因?yàn)椴块L(zhǎng)要用調(diào)整