商場(chǎng)員工行為規(guī)范

1、員工行為規(guī)范一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備： 1.到崗后立即進(jìn)入工作狀態(tài)，開(kāi)始全面做衛(wèi)生，做到里外一致，不留死角。 2.上足商品、碼放好陳列品，做到充足美觀(guān)。 3.檢查核對(duì)物價(jià)、標(biāo)簽，做到貨簽對(duì)位，一貨一簽，準(zhǔn)確無(wú)誤。 4.收銀員要核對(duì)備用金，準(zhǔn)備好零錢(qián)，整理好收銀臺(tái)。 5.做好責(zé)任區(qū)、貨架、商品、售貨工具的衛(wèi)生。 二、儀容儀表規(guī)范 1.必須著賣(mài)場(chǎng)統(tǒng)一工作服，不得以任何理由不穿，并保持服裝整潔、衛(wèi)生。2.不得披頭散發(fā)，必須將頭發(fā)扎起或盤(pán)起發(fā)髻。 3.不濃妝艷抹、不得素面，著淡妝方可。4.不得染濃色指甲油（例如：紅、黑、藍(lán)、綠色等）5.不得穿著較為暴露的短褲、短裙。6.不得佩戴過(guò)分夸張的飾品。7.工作時(shí)間必須保

2、持標(biāo)準(zhǔn)站姿。8.接待顧客根據(jù)顧客的語(yǔ)言確定自己的語(yǔ)言，原則上使用普通話(huà)。9.工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方。三、賣(mài)場(chǎng)紀(jì)律 1.不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃東西、看書(shū)報(bào)。 2.不準(zhǔn)扎堆、聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。3.不準(zhǔn)擅自離崗、不準(zhǔn)在工作時(shí)間酗酒。 4.不得與同事或顧客惡言相向，頂嘴吵架和辱罵毆打。 5.不準(zhǔn)手抄兜、曲腿站立、靠貨架、趴柜臺(tái)、登貨架。 6.不準(zhǔn)挪用借受貨款和票券，不準(zhǔn)擅自涂改發(fā)票。 7.不準(zhǔn)私自少收或多收現(xiàn)金，未經(jīng)同意不得將商品帶出場(chǎng)外。 8.未經(jīng)許可不準(zhǔn)上班時(shí)間辦私事，有事必須請(qǐng)假。 9.不準(zhǔn)無(wú)故遲到、曠工。10.除收銀員及財(cái)務(wù)人員外，他人未經(jīng)許可不得私自進(jìn)入收款臺(tái)、財(cái)務(wù)室。 11.非

3、操作人員不得擅自開(kāi)動(dòng)計(jì)算機(jī)，發(fā)生問(wèn)題責(zé)任自付。 12.導(dǎo)購(gòu)不聽(tīng)從調(diào)度，柜組長(zhǎng)有權(quán)勒令待崗。13.柜組安排迎賓人員按時(shí)站位迎客，其他人員在規(guī)定區(qū)域內(nèi)站位候客。14.做到發(fā)現(xiàn)雜亂隨手整理，自己或所接待的顧客動(dòng)過(guò)的商品，必須第一時(shí)間恢復(fù)原狀。15.有顧客接待、無(wú)顧客站位的指導(dǎo)原則牢記于心。16.一日內(nèi)全面整理責(zé)任區(qū)衛(wèi)生、貨物、陳列的次數(shù)不得少于3次，營(yíng)業(yè)前（早）、營(yíng)業(yè)中（午）、營(yíng)業(yè)后（晚）。17.賣(mài)售中注意對(duì)顧客的稱(chēng)謂，不得用語(yǔ)輕佻、鄙視顧客。18.班中不得在賣(mài)場(chǎng)接、打電話(huà)、玩手機(jī)游戲、掛QQ等，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動(dòng)。四、營(yíng)業(yè)后清理工作 1.接待好最后一位顧客，要耐心熱情。 2.清點(diǎn)好貨款、票證，做好登記

4、記錄。3.實(shí)行日清日結(jié)的柜組要及時(shí)盤(pán)點(diǎn)結(jié)帳。 4.整理好貨架，打掃干凈店堂衛(wèi)生。 5.檢查“防火、防爆、防盜、防破壞、防水”的安全保衛(wèi)工作。五、工作時(shí)間規(guī)范（冬令時(shí)為例）1.（08：30）09：00（09：30）10：00 早間衛(wèi)生處置2.（09：30）10：00（10：30）11：00 迎賓站位3.（10：00）11：00（19：00）20：00 營(yíng)業(yè)4. 12：3014：00 午間衛(wèi)生處置5.（17：30）18：00 柜組與收銀臺(tái)對(duì)當(dāng)日銷(xiāo)售賬6.（18：45）19：45 晚間衛(wèi)生處置7.（19：00）20：00 離場(chǎng)下班注：括弧內(nèi)的時(shí)間代表一部執(zhí)行時(shí)間。六.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1.稱(chēng)呼用語(yǔ)通常稱(chēng)為

5、“大哥”、“大姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”、“帥哥”、“美女”2.招呼用語(yǔ)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)?！?.介紹用語(yǔ)（1）“這種款式現(xiàn)在很流行（或是新商品），您不妨試一試”（2）“這種商品的特點(diǎn)是”（3）“我覺(jué)得這雙鞋是最適合您的著裝風(fēng)格和氣質(zhì)”（4）“護(hù)理這雙鞋的時(shí)候，請(qǐng)注意” （5）“您要的商品暫時(shí)沒(méi)貨，但這雙的款式，價(jià)格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？”或是您如果不急的話(huà)，請(qǐng)給我X天時(shí)間，我?guī)湍驈S(chǎng)家預(yù)訂一雙，可以嗎？4.回答詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)（1）“您需要的商品在”（2）“洗手間（服務(wù)臺(tái)）在”（3）“這是您要的商品

6、，您看合適嗎？”（4）“相比之下，這種（件）更適合您。” （5）“我建議您幫他買(mǎi)這雙（件）?！保?）“這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話(huà)，到貨后馬上通知您，好嗎？”5.解釋用語(yǔ)（1）“先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙，請(qǐng)您配合，謝謝”（2）“對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)”（3）“先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手提電話(huà)）放在柜臺(tái)上，以防被盜”（4）“對(duì)不起，按政府有關(guān)規(guī)定，已出售的商品如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是不能退貨的”，請(qǐng)您理解。（5）“先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問(wèn)題，我為您辦理?yè)Q（退）貨手續(xù)”6.收銀用語(yǔ)（1）“請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)金？”（2）“請(qǐng)問(wèn)你有VIP卡嗎？”（3）“收您XXX元（信用卡，聯(lián)名卡），謝謝！”（4）“請(qǐng)您簽名，謝謝！” （5）“找您XXX元，請(qǐng)點(diǎn)收，謝謝！”（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請(qǐng)您收好，謝謝！”7.答謝用語(yǔ)（1）“感謝您的鼓勵(lì)與