中石化=加油站零售試題庫[剔除加油卡方面]

1、零售線培訓(xùn)試題一、單項(xiàng)選擇題1. 對(duì)待顧客，下面哪中表現(xiàn)不得當(dāng)（ D ）。A、主動(dòng)應(yīng)上前，熱情問候B、面帶微笑；你好歡迎光臨C、對(duì)不起，麻煩你稍等一下D、這邊這邊，停這邊。2. 對(duì)于要求加滿油箱的顧客，加油槍跳槍后（A ）。A、 要繼續(xù)點(diǎn)加B、 迅速蓋上油箱蓋C、停止加注D、給顧客說聲加滿了掛槍3. 我們在詢問顧客時(shí)應(yīng)該如何問（ A ）。A、你好！你加什么油？加滿嗎？B、你加93#，加滿吧？C、你加93#還是97#D、你好！你加多少？4. 跟顧客聊天，慢慢拉近距離，在聊天中發(fā)現(xiàn)（A ）。A、商機(jī)B、時(shí)機(jī) C、問題D、目的5. 在推薦過程中顧客沒有興趣或不耐煩時(shí)應(yīng)該怎么做（ A ）。A、見好就收

2、C、改變話題B 、推薦其他商品D 、繼續(xù)推薦6. 上崗之前調(diào)心態(tài)，（ D ）A、前車別把后車擋B 、注意聲音和語調(diào)C、銷售好壞有差別D 、良好心情促銷售7. 向顧客推介商品時(shí)，以下做法錯(cuò)誤的是（ C ）。A、要敢說，不要怕丟面子B 、說顧客想聽的話C、當(dāng)顧客不耐煩時(shí)，就不停的推介D、說客氣話，微笑送別8. 推介燃油寶時(shí)顧客如果不加，正確的做法是（ D ）。A、不加就不高興B 、多說一會(huì)兒使顧客不耐煩C、不加燃油寶就不給顧客加油D、“不加”就不必再推介，只能在加油中進(jìn)行二次推介9. 拒絕是顧客習(xí)慣性的反射動(dòng)作：除非他聽了介紹就買很可惜這樣的情況比較少，占（ A ）。A 、 2%B、 10%C、

3、15%D、 25%10. （ C ）的銷售是在第四至十一次推銷后完成。A、20%B、 40%C、 80%D、 90%11. 引車到位關(guān)鍵是“引車”要“到位” ，引車要為（ B ）服務(wù)，“引”是手段，“到”是目的， 引車雖然未開口說話，但它是用動(dòng)作勾通。A、加油B、銷售 C、停車D、到位12. 動(dòng)作也是有（ C ）的，引車時(shí)要掌心向內(nèi)，五指并攏，動(dòng)作不能太快，這表示對(duì)顧客的尊 重。A、幅度 B、好壞 C、情感D、力度13. 加油員在為顧客服務(wù)加油時(shí)，后面又有顧客排隊(duì)，應(yīng)及時(shí)與后面排隊(duì)司機(jī)打聲招呼，做到 （ D ）。A、一視同仁B、不卑不亢C、態(tài)度真誠D、加一看二照顧三14. 推銷海龍燃油寶要注意

4、問（ B ）A、發(fā)動(dòng)機(jī)壓縮比B、行駛公里數(shù)C、汽車排量D、車輛狀況15. 顧客認(rèn)為油品數(shù)量不足，可讓顧客查看加油機(jī)上的（B ），打消顧客疑慮。A、鉛圭寸B、強(qiáng)檢標(biāo)志C、校驗(yàn)記錄 D、管控記錄16. 上崗前加油員要調(diào)整心態(tài)，如果心情不好，最終會(huì)影響（ C ）。A、別人B、顧客C、銷售D、效率17. 見面問候顧客，要注意保持微笑，問候語要注意說話的聲音和（A ）。A、語氣語調(diào)B、分寸C、方式D、內(nèi)容18. 加油員推介商品時(shí)每次最好推銷（B ）商品或業(yè)務(wù)。A、多種B、一種 C、不限D(zhuǎn)、兩種19. 處理顧客異議，向顧客解釋理由時(shí)，要態(tài)度冷靜，控制住自己的（C ）0A、言行B、心情C、情緒D、語速20.

5、 向顧客推薦商品原則：從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹摸清顧客的關(guān)注重點(diǎn)進(jìn)行推介，不要面面具到，站在（C ）的角度考慮問題。A、公司B、加油站C、顧客D、自己21. 對(duì)顧客購買商品后，我們首先要（B），它有助于顧客自我肯定，會(huì)促使顧客盡快再次消費(fèi)。A、送客B、感謝客戶C、整理商品D、向其他客戶推介商品22. 汽油發(fā)動(dòng)機(jī)的壓縮比一般在（A ）0A、6 10B、8 12C、4 8D、10 1423. 由于柴油發(fā)動(dòng)機(jī)靠壓燃自行點(diǎn)火，因此它的壓縮比較高，通常在 （ B ）,和汽油發(fā)動(dòng)機(jī)相比，柴油機(jī)由于高壓縮比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特點(diǎn)。A、10 14B、16 25C、14 20D

6、、6 1024. 發(fā)動(dòng)機(jī)點(diǎn)火提前角點(diǎn)火太早，會(huì)使發(fā)動(dòng)機(jī)（ D ），還會(huì)引起爆燃A、功率上升，油耗增加；B、功率下降，油耗減少;C、功率上升，油耗減少；D、功率下降，油耗增加。25. 發(fā)動(dòng)機(jī)點(diǎn)火過晚，會(huì)使發(fā)動(dòng)機(jī)（ C ）。A、功率上升，油耗增加；B、功率下降，油耗減少;C、功率下降，油耗增加；D、功率上升，油耗減少。26. 壓縮比在7.58.0應(yīng)選用（A ）車用汽油。A、90 #B、90 #93 #C、 93 95D、 959727. 壓縮比在 8.08.5 應(yīng)選用B ）車用汽油A、 90 B、9093C、93 95D 、 95 97 28. 壓縮比在 8.59.5 應(yīng)選用C ）車用汽油A、 9

7、0 B、 9093C、 93 95D、 9597 29. 壓縮比在 9.510 應(yīng)選用（ D ）車用汽油A、 90 B、 9093C、 93 95D、 9597 30. 車用柴油主要的使用性能指標(biāo)是（ D ）A、辛烷值B、閃點(diǎn)C、冷凝點(diǎn)D、十六辛烷值31.93 #車用無鉛汽油的研究法辛烷值為（ D ）。A、小于93B、等于93C、介于 93 97D、介于 93 9532. 油機(jī)監(jiān)控中，紅色表示A、正在加油中B 、連接正常未加油C、與油機(jī)斷開D 、下載數(shù)據(jù)33. 油機(jī)監(jiān)控中，綠色表示(B )A、正在加油中B 、連接正常未加油C、與油機(jī)斷開D 、下載數(shù)據(jù)34. 油機(jī)監(jiān)控中，黑色表示(c )A、正在

8、加油中B 、連接正常未加油C、與油機(jī)斷開D 、下載數(shù)據(jù)35.2000 年，我國開始實(shí)施嚴(yán)格的汽車排放標(biāo)準(zhǔn)， 要求汽油車必須裝備電噴發(fā)動(dòng)機(jī)和三原催化 轉(zhuǎn)化器； 柴油機(jī)必須裝備增壓器和改進(jìn)噴油泵。 其實(shí)這只相當(dāng)于歐洲 90 年代初期的排放控 制水平，即（ A ）排放標(biāo)準(zhǔn)。A、歐 IB、歐 IIC、歐 IIID、歐 IV36. 粘度指數(shù)越大，則油品的粘溫性（ A ）A、好B、差C 、無法判斷D 、粘度指數(shù)與粘溫性無關(guān)37. 潤滑油的密度隨溫度的升高而（ C ）A、增大B、不變C、減小D、不確定38. 油品的危險(xiǎn)等級(jí)是根據(jù) _來劃分的。（ C ）A、密度B、餾程39. 溫度升高時(shí)潤滑油的粘度將（ C

9、）A、增大B、不變C、減小D、不確定40. 我國潤滑油基礎(chǔ)油分類的依據(jù)是 （ D ）A、 氧化安定性B 、 硫含量C、粘度D、粘度指數(shù)41. 氣溫在-25 °C30 °C時(shí)，應(yīng)選用下列選項(xiàng)中那個(gè)級(jí)別的發(fā)動(dòng)機(jī)油：（C ）A、 5WB、 15WC、 10W/30 D、 30W42. CF-2 油適用于（ A ）。A. 二沖程柴油機(jī)B. 四沖程柴油機(jī)C. 二沖程汽油機(jī)D. 四沖程汽油機(jī)43. 以下那項(xiàng)不是“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)對(duì)客戶的八項(xiàng)承諾”內(nèi)容（ D ）。A、 油品、商品質(zhì)量百分百合格B、明碼標(biāo)價(jià)C、不斷提高技術(shù)水平，強(qiáng)化現(xiàn)場管理，確保安全環(huán)保D、考核分配公開44. 以下那項(xiàng)不

10、是“加油員需要具備的六種基本營銷能力” （ A ）。A、 主動(dòng)B、 觀察C、詢問D、歸納45. 以下那項(xiàng)不是“加油員需要具備的六種基本技巧” （ C ）。A、問候的技巧B、微笑的技巧C、快速加油的技巧D、接近客戶的技巧46. 年輕人的消費(fèi)心理特點(diǎn)是（ A ）。A、關(guān)心服務(wù)速度，享受，輕松自然，不太在乎價(jià)格B、關(guān)心油品價(jià)格、品質(zhì)、服務(wù)，加油站是否舒適C、關(guān)心加油站的新形象、新措施、新商品、新服務(wù)D 、最關(guān)心價(jià)格47. 老年人的消費(fèi)心理特點(diǎn)是（ B ）。A、關(guān)心服務(wù)速度，享受，輕松自然，不太在乎價(jià)格B、關(guān)心油品價(jià)格、品質(zhì)、服務(wù)，加油站是否舒適C、關(guān)心加油站的新形象、新措施、新商品、新服務(wù)D 、最關(guān)

11、心價(jià)格48. 油站員工接到公司調(diào)整零售掛牌價(jià)通知時(shí)，必須（ A ）：A、在規(guī)定時(shí)間調(diào)價(jià)B、等到交班時(shí)再調(diào)價(jià)C、等統(tǒng)計(jì)回來再調(diào)價(jià)D、等站長回來再調(diào)價(jià)49. （ B ）是評(píng)定柴油燃燒性能的指標(biāo)。A、辛烷值B、十六烷值C、凝點(diǎn)D、閃點(diǎn)二、多項(xiàng)選擇題1. 油機(jī)可自動(dòng)識(shí)別的限制信息有（ABD ）。A、限油品B、限升數(shù)C、限車號(hào)D、限加油站2. 油機(jī)油價(jià)沒有按油價(jià)版本生效時(shí)間更改的原因有（ ABCD ）A、油價(jià)版本沒有下載到管控系統(tǒng)B 、油機(jī)和管控連接中斷C、油機(jī)油品類型與下發(fā)油價(jià)的油品類型不對(duì)應(yīng)D 、油機(jī)有故障3處理顧客異議時(shí)，要（ ABC ）。C、耐心聽顧客說完D、保證滿足顧客要求4不可忽視的銷售細(xì)節(jié)

12、： （ ABCD ）A、遇到客戶電話咨詢，永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話B 、與客戶交談中不接電話C、保持相同的談話方式D、讓客戶感覺到尊重5 送別顧客注意事項(xiàng)： （ ACD ）A、結(jié)算時(shí)唱收唱付，避免產(chǎn)生糾紛B 、再次推介商品C、顧客離開時(shí)要表示感謝D 、不加油也別忘送別6. 上崗前情緒不好 ,員工應(yīng)該（ ABC ）A、深呼吸、閉會(huì)眼B、齊喊口號(hào)C、面對(duì)鏡子進(jìn)行微笑D、不上班7開啟油箱蓋前注意： （ ABCD ）A、提醒顧客熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)B 、與顧客確認(rèn)是加油卡還是現(xiàn)金C、提示顧客泵碼回零D 、盡量提醒顧客加滿油箱8加油員在為顧客服務(wù)加油時(shí)，要做到： （ ABC ）A、加一看二照顧三B 、注意使用文明用語

13、C、讓后面的顧客知道你已以看到他，沒有慢待他D、讓顧客自行排隊(duì)等待加油9銷售技巧靈活運(yùn)用：ABCD )A、結(jié)合加油八步法B 、根據(jù)不同的顧客類型和消費(fèi)需求，結(jié)合實(shí)際C、不斷創(chuàng)新，更好為顧客服務(wù)D 、禮貌對(duì)待潛在客戶10. 熱情問候要注意（ ABCD ）A、跑動(dòng)快B、開口快C 、態(tài)度真誠D、問話短11顧客提出異議要（ ABC）A、態(tài)度友好B、迅速反應(yīng)C、耐心聽顧客說完D 不予理睬12向顧客解釋理由時(shí)要（ AD）A、態(tài)度冷靜B、以勢壓人C 、強(qiáng)詞奪理 D 、控制自己的情緒13 問候顧客時(shí)的表情要做到（ ABD ）A、謙和B、不卑不亢C、語出驚人D、讓顧客感到舒服14 清潔管理是現(xiàn)場管理中的一項(xiàng)重要

14、工作，清潔的目的（ ABC ）A、便利店形象的需要B、激發(fā)購買欲C 、吸引顧客促進(jìn)銷售D、延長設(shè)備壽命15 商品陳列目標(biāo)（ ABCDA、豐富多樣，整潔美觀B、便于尋找，一目了然C 、易選易取，價(jià)目清晰D、優(yōu)選搭配，促進(jìn)購買A 每次最好只推介一種商品或業(yè)務(wù)B 要研究顧客的性格類型、新老顧客，判斷他需要什么C 要學(xué)會(huì)回答顧客對(duì)便利店商品問題的疑問D 熟練掌握每種商品知識(shí)，結(jié)合商品特點(diǎn)去問話17 向顧客推薦商品原則 （ ABCD ）A、商品的特點(diǎn)符合顧客需求B、站在顧客的角度考慮問題C、從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹D、摸清顧客的關(guān)注重點(diǎn)進(jìn)行推介，不要面面具到18. 發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油耗量過高的原

15、因可能是： （ ABCD ）A、潤滑系統(tǒng)存在機(jī)油滲漏B 、汽缸壁和活塞環(huán)過度磨損和損壞C、氣門油封損壞或變硬老化D 、添加機(jī)油量過多19. 普通消費(fèi)者鑒別新機(jī)油的方法通常是： （ ABD ）A、觀察機(jī)油的顏色B、聞?dòng)偷臍馕禖、溶入水中觀察分層情況D、觀察機(jī)油的透明度20. 發(fā)動(dòng)機(jī)油的換油周期主要受（ ABCD ）的影響A、發(fā)動(dòng)機(jī)狀況B、所使用機(jī)油的質(zhì)量等級(jí)C 、使用環(huán)境的影響D 、運(yùn)行條件的影響21. 四沖程和二沖程摩托車汽油機(jī)的區(qū)別主要體現(xiàn)在（ ABC ）。(CD )A、配氣機(jī)構(gòu)B、可燃混合氣組成C、潤滑方式 D、燃料22. 以下那幾項(xiàng)是屬于“加油站容易引起顧客投訴的情況”A、因打雷停止加油

16、；B、因卸油而停止加油；C、未讓顧客看到加油額就回零加下一筆油；D 、油箱蓋沾上塵土；23. 以下那項(xiàng)屬于“加油員需要具備的六種基本營銷能力” （ ABCDEF ）A、觀察B、聆聽 C、詢問 D、表達(dá)E、記憶 F、歸納24. 以下那項(xiàng)屬于“加油員需要具備的六種基本技巧”ABCDE )A、問候的技巧B 、語言的技巧C、微笑的技巧E、接近客戶的技巧D、回答問題的技巧25. 個(gè)體消費(fèi)者主要分為： （ ABCDE ）A、理智型B、時(shí)尚型C、忠實(shí)型D 、實(shí)惠型E、無所謂型F、有所謂型BCD )26. 以上不屬于“語言不流暢的人”的消費(fèi)心理的是。A、注重油品品質(zhì)，要內(nèi)心解釋B、關(guān)心服務(wù)速度，要仔細(xì)聽其所講

17、的話C、關(guān)心油品的性價(jià)比，是否方便D 、要有風(fēng)度、忍讓、禮貌，保持冷靜27. 開戶類型為增值稅發(fā)票的單位客戶，需提交哪些證明材料（ AB）A.經(jīng)辦人身份證B.稅務(wù)登記證副本或者一般納稅人資格證書的復(fù)印件C. 駕駛證D. 法人身份證(X)三、判斷題1. 向顧客推介商品的原則要求我們在推介商品時(shí)要摸清顧客關(guān)注的重點(diǎn)，做到面面俱到2. 我們要把熱情、快捷、友善的服務(wù)體現(xiàn)在時(shí)時(shí)刻刻、每個(gè)環(huán)節(jié)，每一位顧客，要用心去做（V）3. 推介商品時(shí)要把加油卡、便利店商品、促銷活動(dòng)等一次性向顧客推介（x）4. 熟練掌握每種商品知識(shí)，結(jié)合商品特點(diǎn)去問話。 （V）5. 接待顧客時(shí)應(yīng)做到問侯顧客要微笑，注意聲音和語調(diào)（V

18、）6. 加油員與客戶有效溝通的前提是富有情感和友善的問候（x）7. 引車到位與銷售的關(guān)系最大，他直接關(guān)系銷售的成?。╔）8. 處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場（V）9. 推銷商品時(shí)，只要敢說，成功的次數(shù)就會(huì)比被拒絕的次數(shù)多（X）10. 引車到位可以提高加油效率（V）11. 無鉛汽油就是清潔汽油。（ x ）12. 和汽油發(fā)動(dòng)機(jī)相比，柴油機(jī)由于高壓縮比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特點(diǎn)（ V ）13.0井車用柴油可在氣溫0 C時(shí)使用。（x ）14. 汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統(tǒng)調(diào)節(jié)不當(dāng)，燃料油燃燒不完全所致。V)V)16.汽車排氣管冒白煙的主要原因是燃料油中含水。V)1

19、7. 加油站掛牌價(jià)根據(jù)發(fā)改委制定,不同價(jià)區(qū)存在差異。1 8 .如果一種潤滑油的品種牌號(hào)為SM/CF-4 15W/40，則這是一種汽油機(jī)和柴油機(jī)通用油，并且是四季通用油。V)19.CF 和 CF-4 沒有任何差別。x)20. 檔次一般的車沒必要一定用全合成機(jī)油。V)15. 汽車排氣管冒蘭煙的主要原因是潤滑油進(jìn)入燃燒室被燃燒。21. 內(nèi)燃機(jī)加入的發(fā)動(dòng)機(jī)油量越多越好。（X）22. 內(nèi)燃機(jī)油粘度越大，質(zhì)量越好。（X）23. 內(nèi)燃機(jī)油顏色越淺，質(zhì)量越好。（X）24. 內(nèi)燃機(jī)油顏色越深，質(zhì)量越好。（X）25. 品 牌 不 同 但 種 類 和 粘 度 完 全 相 同 的 內(nèi) 燃 機(jī) 油 一 般 不 能 互

20、混 使 用（V ）26. 國產(chǎn)車不能盲目使用進(jìn)口潤滑油。（V ）27. 大修后的發(fā)動(dòng)機(jī)必須使用低粘度的潤滑油。（V）28. 磨合期應(yīng)使用粘度較大的潤滑油。（X）29. 因品種暫時(shí)不足，允許在柴油機(jī)上加注汽油機(jī)油。（X）30. 要根據(jù)環(huán)境溫度選擇適當(dāng)粘度級(jí)號(hào)的車輛潤滑油。（V）31. 對(duì)于車況比較老的發(fā)動(dòng)機(jī)，應(yīng)推薦粘度比較大的機(jī)油。 （V）32. 新?lián)Q上的機(jī)油顏色變黑說明該油品質(zhì)量較差。（ X ）33. 二沖程摩托車使用柴油機(jī)油合會(huì)引起火花塞結(jié)垢。 （ V ）34. 二沖程摩托車使用汽油機(jī)油合會(huì)引起提前點(diǎn)火火花塞結(jié)垢。 （ V ）35. 二沖程摩托車 使用 多 級(jí)內(nèi) 燃機(jī)油 后， 因不 完全燃燒

21、而使 沉積積物加 重（ V ）36. 防凍液有防凍功能，到夏天后應(yīng)換成自然水。（ X ）37. 防凍液存放 時(shí)間過 長，或外觀 發(fā)現(xiàn)有異 常時(shí)， 應(yīng)經(jīng) 質(zhì)量 檢驗(yàn) 后再確 定能 否使 用（ V ）38. 高級(jí)轎車選用汽油機(jī)油要求較高，換油期不宜過長，10000 公里左右即可換油。（ V ）39. 發(fā)動(dòng)機(jī)用機(jī)油使用要相對(duì)固定，不要頻繁變換不同牌號(hào)和檔次的機(jī)油，以免損壞發(fā)動(dòng)機(jī)40. 向顧客推介商品的原則要求我們在推介商品時(shí)要摸清顧客關(guān)注的重點(diǎn)，做到面面俱到。（X）41. 我們要把熱情、快捷、友善的服務(wù)體現(xiàn)在時(shí)時(shí)刻刻、每個(gè)環(huán)節(jié)，每一位顧客，要用心去做。（V）42. 推介商品時(shí)要把加油卡、便利店商品、

22、促銷活動(dòng)等一次性向顧客推介（X）43. 熟練掌握每種商品知識(shí)，結(jié)合商品特點(diǎn)去問話。（V）44. 處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場（V）45. 當(dāng)加油站油價(jià)上調(diào)時(shí)，按加油站管理規(guī)范（2004版）中的有關(guān)要求，要先調(diào)整加油機(jī)單價(jià)，后修改價(jià)格牌。（X）四、填空題1. 辛烷值是表示汽油抗爆性的理化指標(biāo)。它等于與其抗爆性相同的標(biāo)準(zhǔn)燃料中含異辛烷的體積百分?jǐn)?shù)。2. 對(duì)汽油的質(zhì)量要求是：良好的蒸發(fā)性能，良好的抗爆性能，良好的抗氧化安定性能,良好的抗腐蝕性能。五、問答題1 良好的心態(tài)對(duì)銷售能產(chǎn)生怎樣的影響？答：良好的心態(tài)，不但是自己在工作中快樂，同時(shí)也會(huì)將這種快樂傳遞給顧客，使顧客得到超值的消費(fèi)

23、享受，促使用戶更多的消費(fèi)，提高員工的銷售量。2 引車前應(yīng)注意的現(xiàn)場情況？答：引導(dǎo)車輛進(jìn)站時(shí)，在對(duì)車輛提前預(yù)判需加入的種類和品號(hào)的同時(shí)根據(jù)其油箱位置，往加油機(jī)前或后引導(dǎo)。另外，根據(jù)加油現(xiàn)場的車流、人流提醒車主減速慢行，注意安全。3顧客提出油價(jià)高時(shí)如何解答？答：（1）強(qiáng)調(diào)油品質(zhì)量好是中國石化加油站公認(rèn)的品牌優(yōu)勢。（ 2）中國石化是世界 500 強(qiáng)，煉油設(shè)備國內(nèi)一流，工藝先進(jìn)，檢測手段完備，油品質(zhì)量 可靠。（3）便宜油質(zhì)量不可靠，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)有損害大，主要是積碳多，堵塞噴油嘴和進(jìn)氣閥，維 修費(fèi)用大，耽誤顧客時(shí)間。4如何消除客戶對(duì)油品數(shù)量的疑問？ 答：一是強(qiáng)調(diào)中石化無權(quán)檢測加油機(jī)，我們有國家質(zhì)檢部門的權(quán)威

24、質(zhì)檢報(bào)告，并且加油機(jī) 上有強(qiáng)檢標(biāo)志； 二是強(qiáng)調(diào)加油機(jī)定期通過國家技術(shù)監(jiān)督部門鑒定，油品數(shù)量有保障； 三是強(qiáng)調(diào)中石化是世界 500 強(qiáng)，油品質(zhì)量可靠。5. 員工怎樣的現(xiàn)場表現(xiàn)更容易讓顧客認(rèn)可？ 答：一是客戶感到你很真誠； 二是客戶感覺到你站在客戶角度考慮問題； 三是顧客感覺到你是所推介商品的專家。6. 如果有些顧客進(jìn)站因油價(jià)或其他原因沒有加油要離開，怎么辦答： 不要表現(xiàn)出不高興，依然要禮貌相送，離開后他會(huì)對(duì)你們態(tài)度做出評(píng)價(jià)，會(huì)對(duì)這個(gè)油 站留下好印象，也許他就是一個(gè)潛在的客戶。7轎車根據(jù)什么選用汽油標(biāo)號(hào)，才能使發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)揮出最佳的效能？答：轎車選用汽油標(biāo)號(hào)主要依據(jù)汽油發(fā)動(dòng)機(jī)壓縮比確定。通常，壓縮比在

25、 7.58.0應(yīng)選 用90井車用汽油；壓縮比在 8.08.5應(yīng)選用90 #93井車用汽油；壓縮比在 8.59.5應(yīng) 選用 9395車用汽油；壓縮比在 9.510 應(yīng)選用 9597車用汽油。8高檔轎車長期使用低標(biāo)號(hào)汽油對(duì)汽車有何危害？答：高檔轎車主要特征是功率大，壓縮比高，排量大。壓縮比在 9.510 或 10 以上的轎 車，必須使用 93 以上或 97 以上的高標(biāo)號(hào)車用無鉛汽油。否則，汽車輕則產(chǎn)生爆震，俗稱 敲缸，重則導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞。目前國內(nèi)一些高檔轎車的用戶仍然使用低標(biāo)號(hào)汽油，這樣看 起來價(jià)格便宜、加油方便，實(shí)際上是以降低汽車功率，增加油耗，尾氣排放惡化和增加發(fā)動(dòng)機(jī) 維修費(fèi)用為代價(jià)的一種

26、選擇，得不償失。9能否用簡單方法判斷車用無鉛汽油質(zhì)量的優(yōu)劣？ 答：通常，車用無鉛汽油的外觀應(yīng)為無色或極淡黃色的透明液體，無特殊異味。但僅從外 觀很難判定它的質(zhì)量優(yōu)劣。10能否用簡單方法判斷車用柴油質(zhì)量的優(yōu)劣？ 答：通常，車用柴油應(yīng)為無色、淡黃色或淺棕色的透明液體，無特殊異味，如發(fā)現(xiàn)柴油呈 醬油色，有臭味，有沉淀物，這樣的油必然是劣質(zhì)油。11 、潤滑劑的基本作用？ 答：潤滑劑的作用很多，但其主要作用有：潤滑減摩作用；冷卻、密封作用；防腐防銹作用；清凈分散作用；緩沖減震作用；傳遞動(dòng)力作用等。12 汽車使用的潤滑油（液）主要有幾種？ 答：主要有七種： 發(fā)動(dòng)機(jī)潤滑油。包括用于汽油發(fā)動(dòng)機(jī)的汽油機(jī)油和用于

27、柴油發(fā)動(dòng)機(jī)的柴油機(jī)油。在汽車潤 滑油（液）的使用中，發(fā)動(dòng)機(jī)潤滑油是最重要的一類。它制作復(fù)雜，技術(shù)性能要求很高。 是車用潤滑油中消耗量最大的一種。 車用齒輪油。這類油主要用于雙曲線后橋或前橋的齒輪傳動(dòng)，及換擋齒輪潤滑。 車用自動(dòng)傳動(dòng)液（ ATF ）。主要用于自動(dòng)變速即通常所說的自動(dòng)換擋系統(tǒng)。 車用液壓減震油（液） 。主要用于汽車的減震系統(tǒng)。 車用制動(dòng)液，俗稱剎車液。主用于汽車的剎車系統(tǒng)。 發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液。用于各種汽車發(fā)動(dòng)機(jī)的冷卻系統(tǒng)。 汽車用潤滑脂。主用于汽車輪轂軸承的潤滑，汽車底盤球節(jié)、轉(zhuǎn)向節(jié)、萬向節(jié)和底盤上其 它部件的潤滑及水泵軸承的潤滑。13. 在汽車發(fā)動(dòng)機(jī)中頻繁更換和使用各種不同牌號(hào)、不同

28、檔次的機(jī)油，會(huì)不會(huì)發(fā)生問題？ 答：會(huì)。因?yàn)椴煌瑱n次、不同牌號(hào)的內(nèi)燃機(jī)油，其配方組成是不相同的，若互不兼容，則會(huì)產(chǎn) 生反應(yīng)、沉淀等，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)是不利的。因此，發(fā)動(dòng)機(jī)用機(jī)油一定要嚴(yán)格、仔細(xì)、相對(duì)固定，不 要頻繁變換不同牌號(hào)和檔次的機(jī)油，以免損壞發(fā)動(dòng)機(jī)。14 汽車為什么會(huì)出現(xiàn)冒黑煙、藍(lán)煙和白煙的現(xiàn)象？ 答：汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統(tǒng)調(diào)節(jié)不當(dāng)，有可能是，阻風(fēng)門不能全開，進(jìn)氣系 統(tǒng)，包括空氣過濾器有堵塞，噴射控制系統(tǒng)與點(diǎn)火系統(tǒng)出現(xiàn)故障等。總之是燃料油燃燒不完全 所致。汽車排氣管冒藍(lán)煙的主要原因是潤滑油進(jìn)入燃燒室被燃燒。有可能是活塞環(huán)嚴(yán)重磨損，氣缸密 封性不好，機(jī)油竄到氣缸燃燒室燃燒，或油底殼機(jī)油

29、油面過高被吸入氣缸燃燒。汽車排氣管冒白煙的主要原因是燃料油中含水，有可能是空氣濕度大，雨天行車或冷卻液 滲入燃燒室所致。15. 加油操作過程有那些注意事項(xiàng)？答：（1 ）不得隨意將油槍交給顧客（顧客有要求者除外） ；（2）不得向塑料桶等非金屬容 器直接加油；（3）不得給未熄火車輛加油； （4）不得對(duì)存在安全隱患的車輛加油； （5）不得在 高強(qiáng)閃電或雷擊頻繁是加油； （6 ）灑、冒油品未擦拭干凈，不能繼續(xù)加油； （7 ）水上加油站必 答內(nèi)容，在未確認(rèn)裝油容器空容和容器清潔狀況下加油，加油過程中加油員離開工作崗位，未 經(jīng)客戶同意就加油或掃線。16. 當(dāng)油站員工加錯(cuò)油品時(shí)應(yīng)如何處理？答：加油員發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)

30、油品時(shí)，立即停止加油，向顧客說明原因并賠禮道歉，同時(shí)向站（班） 長匯報(bào)。站（班）長征求顧客同意后抽出混合油，加入合格油品并根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商賠償顧客 經(jīng)濟(jì)損失，禮貌送客。將該事件作為質(zhì)量事故，并作好詳細(xì)書面記錄備案留存。確認(rèn)損失，上 報(bào)市公司處理。17. 有那些是“積極采用互動(dòng)方式銷售油品”的方法？答： 熱情招呼法、跑動(dòng)服務(wù)法、主動(dòng)搭訕法、投其所好法、夸獎(jiǎng)?lì)櫩头ā⒎Q兄道弟法、述 講心情法18. 在加油站新賬表云平臺(tái)中，月度客戶檔案該如何上報(bào)？答：（登陸整合平臺(tái)一一信息云平臺(tái)一一油站管理一一督查溝通一一定期溝通一一下載（加油站月度客戶變化情況）模版一一按模塊內(nèi)容填寫一一瀏覽上載（不需打印，油站已有

31、模版的 可直接上載）。19. 加冒油該如何處理？答：（ 1 ）立即停止加油，掛槍回機(jī)；（ 2 ）告知客戶不得啟動(dòng)車輛，必要時(shí)將車輛推離現(xiàn)場，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，尋求同事協(xié) 作處理；（ 3 ）做好現(xiàn)場警戒（禁止一切煙火、禁打手機(jī)） ，專人維護(hù)現(xiàn)場安全，必要時(shí)設(shè)置警戒隔 離帶，指揮無關(guān)人員離開冒油現(xiàn)場，必要時(shí)嚴(yán)禁站內(nèi)車輛起動(dòng)和車輛進(jìn)入；（4）在泄漏的油品四周圍上具有吸收性的物料（如棉布、棉紗、吸油棉或沙子等），盡一切可能不要讓冒出的油品流入排水溝；（ 5 ）用沙子覆蓋溢出的油品，必要時(shí)用滅火泡沫遮蓋溢油范圍；（ 6 ）清理溢油地面時(shí)嚴(yán)禁使用鐵、鋼制工具、塑料以及化纖器具，以免發(fā)生碰撞磨擦起 火，并應(yīng)把吸有油品的棉布等物品放入桶中加蓋，貼上警告標(biāo)記；（7）油品流向站外無法控制時(shí)，立即打“ 119 ”火警電話，同時(shí)嚴(yán)禁一切火種靠近及產(chǎn) 生火花的操作；（ 8 ）立即向上級(jí)報(bào)告。五案例操作題1 當(dāng)前成品油市場需求減少，資源供過于求，市場競爭加劇，某國道加油站設(shè)有便利店和洗車房，5公里范圍內(nèi)有2座系統(tǒng)外加油站，其各品種掛牌價(jià)比該站低0.10.5元/升。該加油站今年 3 月份柴油銷量（正常日均出庫 12 噸）同比下降 40% ，汽油銷量（正常日均出庫 8 噸）同比下降 5% 。應(yīng)該如何提高銷量？（片區(qū)經(jīng)理、站長適