售后服務(wù)方案產(chǎn)品售后服務(wù)方案

1、專業(yè)資料售后服務(wù)案怎么寫 產(chǎn)品售后服務(wù)案售后服務(wù)是市場(chǎng)營銷的一部分，主動(dòng)式服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā) 展有著很大的推動(dòng)作用。下面是有產(chǎn)品售后服務(wù)案，歡迎參 閱。產(chǎn)品售后服務(wù)案文1售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中 最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。良好的售 后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，使企業(yè)獲 得良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且通過售后服務(wù)的實(shí)施可以使企業(yè)獲 得來自市場(chǎng)的最新信息， 促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù) 案：一、服務(wù)1、安裝調(diào)試服務(wù)(1)我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號(hào)、 數(shù)量將產(chǎn)品送 達(dá)

2、指定地點(diǎn)， 并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、 調(diào)試、啟動(dòng)、 運(yùn)行等工作;(2)我公司按照合同要求測(cè)試所有硬件、軟件;(3)我公司提供技術(shù)培訓(xùn);(4)我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試、 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn) 收測(cè)試。(5)產(chǎn)品到達(dá)后， 由本公司和用戶人員監(jiān)督下， 由用戶人員清點(diǎn)，檢查產(chǎn)品(6)所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙即可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。(7)服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品的使用、 注意事項(xiàng)， 服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn) 行演示解說;客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員給予一一解答。專業(yè)資料、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(1)顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題， 可立即登 陸我公司的進(jìn)行軟件功能和問題的在線咨詢。(2)我公司的信息中， 客戶對(duì)產(chǎn)品的使用有

3、疑問， 網(wǎng)絡(luò)服 務(wù)人員應(yīng)馬上做出回答，提高顧客的售后滿意度。(3)公司中， 應(yīng)隨時(shí)有人對(duì)企業(yè)進(jìn)行“駐守”， 對(duì)于客戶 遇到的問題應(yīng)給予迅速解決;如需上門服務(wù)， 售后服務(wù)人員對(duì) 客戶信息和客戶問題進(jìn)行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人 員，售后服務(wù)人員應(yīng)在X個(gè)工作日到達(dá)顧客那里為之解決。通信達(dá)科技有限公司注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心 全意為顧客服務(wù)為宗旨。 使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的式為顧客服務(wù)可以 更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意 見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交 流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)的前提下應(yīng)當(dāng)盡最 大的努力以達(dá)到顧客滿意為目標(biāo)。3售后服務(wù)(1)客戶來

4、電咨詢我公司的產(chǎn)品信息， 服務(wù)人員接到后應(yīng) 給予全面的解析。(2)本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電， 對(duì)于問題不大或者可以在中直接解決的問題，應(yīng)立即給客戶解決(3)若客戶遇到的問題通過溝通的式不能得到良好的解 決，需要上門服務(wù)的客戶，人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶 信息，并做客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在X個(gè)工作日必須與之處理。專業(yè)資料(4)在服務(wù)中， 客戶過來咨詢公司產(chǎn)品價(jià)格， 人員不應(yīng)立 即給予正面回答。(5)不論是我公司的新顧客還是老顧客， 購買我公司的產(chǎn) 品者，公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行回訪， 詢問顧客 對(duì)于其購買產(chǎn)品的熟知程度;產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求 上門服務(wù)人員的態(tài)度是

5、否良好;對(duì)于我公司的產(chǎn)品有哪些需 要更加人性化、合理化的地。、上門服務(wù) 關(guān)于我公司的上門服務(wù)，必須是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下， 顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn) 問題而不能通過或者網(wǎng)絡(luò)案解決的前提下而使用的一種直 接面對(duì)面為顧客提供的一種服務(wù)案。本案流程如下：第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息， 不能通過交流解決只能上門服務(wù)的問題，客戶人員需精確了 解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予 相關(guān)工作人員。第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時(shí)間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。第四步：上門服務(wù)人員接到上級(jí)分配的

6、任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián) 系到顧客，與顧客約定上門時(shí)間。第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)間到達(dá)顧客地 址，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費(fèi)用。第六步：服務(wù)人員返回公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn) 的問題和容做一個(gè)系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部。第七步：我公司對(duì)于此次的服務(wù)做一次或者網(wǎng)絡(luò)回訪， 咨詢顧客專業(yè)資料對(duì)于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。上門服務(wù)人員需注意事項(xiàng)：(1)上門服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”。(2)公開出示我公司“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi);收費(fèi)后為用戶開示票據(jù);不得向客戶收取而外費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 必須加以重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后 請(qǐng)用戶簽署意見;(3)服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能

7、已經(jīng)可以正常使用，并向顧客講解使用知識(shí)到位。(4)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要 用戶的禮品;(5)上門服務(wù)人員必須穿著整潔、 得體大， 與客戶交流必 須禮貌用于，不得與顧客有任行為上的沖突。(6)上門服務(wù)人員上門必須格按照我公司的規(guī)定對(duì)顧客 進(jìn)行全位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。、退貨服務(wù)在我公司為你提供的產(chǎn)品， 使用產(chǎn)品X天中如果你覺得 商品不滿意，商品不符合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理 的圍，顧客可以申請(qǐng)退貨，其中有這樣一些注意流程：(1)顧客對(duì)產(chǎn)品提出異議(2)公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋;產(chǎn)品不能使 用而要求專業(yè)資料退貨， 我公司承諾給顧客無條件的退貨補(bǔ)償(人

8、為損 壞不包括在);因顧客不會(huì)使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為 您提供一次免費(fèi)的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取 一定的培訓(xùn)費(fèi)用;若顧客執(zhí)意要提出退貨政策， 售后服務(wù)人員 應(yīng)馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。(3)我公司人員售后服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查， 其中包括 產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。(4)商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫(商品基本情況、 退貨緣由、意見)(5)售后服務(wù)人員對(duì)此次退貨情況進(jìn)行系統(tǒng)闡述， 交由上 級(jí)管理層處理。二、售后服務(wù)信息 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今天，我國逐步從第一、第二產(chǎn) 業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時(shí)代的來臨，服務(wù)型行業(yè)的 發(fā)展越來越符合人們生活習(xí)慣要求，服務(wù)

9、體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶 來巨大的商機(jī)，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧 客服務(wù)， 還要能夠很好的收集客戶意見， 了解客戶需求信息， 完善公司產(chǎn)品。1、信息收集(1)信息來源： 服務(wù)記錄， 客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表產(chǎn)專業(yè)資料品質(zhì)量處理單 ，售后信息反饋意見表 ，客戶服務(wù)處 理單及其他資料。 所有資料需及時(shí)錄為電子文檔， 并定期 提交質(zhì)量工程師整理。(2)售后服務(wù)部每做關(guān)于本記錄，企業(yè)記錄客戶咨

10、詢記 錄，服務(wù)需求記錄等報(bào)表。(3)售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫 售后信息反饋意見 表，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，通過視頻，照片， 電子文檔等法，詳細(xì)記錄故障情況。并整理成資料提交售后 服務(wù)部。(4)售后服務(wù)人員可對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息、 顧客信息、 報(bào)刊雜志等 不同的地針對(duì)本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。、信息整理分析(1)由售后專門人員每月對(duì) 服務(wù)記錄 ，客戶產(chǎn)品質(zhì)量 處理意見表， 產(chǎn)品質(zhì)量處理單， 售后信息反饋意見表客戶服務(wù)處理單，故障視頻，照片，實(shí)物，電子文檔等 進(jìn)行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。(2)對(duì)于本月、 本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行層層重 點(diǎn)預(yù)警分析出現(xiàn)此類問題的原因。(3)對(duì)客戶意

11、見進(jìn)行歸總處理， 總結(jié)售后服務(wù)中所存在的 問題，客戶的需求點(diǎn)，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意 度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡亍?4)歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會(huì)出現(xiàn)哪些問題，針對(duì)某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題，售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人 員進(jìn)行協(xié)商討論，專業(yè)資料出現(xiàn)此類的問題要如妥善解決，達(dá)到高效 快速，得出針對(duì)每一個(gè)問的完善解決案。(5)對(duì)以上的所有問題進(jìn)行總結(jié)歸類， 得到最終的售后問 題結(jié)果，對(duì)不同的問題進(jìn)行不同的處理， 技術(shù)上的問題交由 技術(shù)開發(fā)人員對(duì)產(chǎn)品完善;服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處 理，一是對(duì)售后服務(wù)人員的知識(shí)培訓(xùn);二是對(duì)售后服務(wù)人員的 行為禮節(jié)培訓(xùn);三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉;必須

12、使得公司的 售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評(píng)價(jià)。產(chǎn)品售后服務(wù)案文2技術(shù)服務(wù)：1、技術(shù)案設(shè)計(jì)：通過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條 件為用戶提供完美的解決案;、施工技術(shù)指導(dǎo)：項(xiàng)目實(shí)施的過程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量、提供咨詢：在不泄漏我公司技術(shù)的前提下，為用戶提供技術(shù)咨詢、用戶培訓(xùn)：項(xiàng)目實(shí)施后，對(duì)用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。售后服務(wù)：“創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水文明?！?本公司創(chuàng)辦十年以來，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體 系，并通過了ISO9001：2000國際質(zhì)量體系認(rèn)證，每戶一 保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為便用戶，本公司 實(shí)行三級(jí)售后服務(wù)體系，在全國各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng) 運(yùn)

13、行出現(xiàn)故障時(shí)，請(qǐng)撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆?wù)，4小時(shí)提 供上門服務(wù)， 接到用戶通知后，12小時(shí)派人到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。 特 別 說 明 ：公 司 客 服 中 心 設(shè) 立 有24小 時(shí) 免 費(fèi) 服 務(wù) ：8008285488和4008899428，可隨時(shí)答復(fù)用戶提 出的問題。 公司還專業(yè)資料為客戶建立用戶檔案， 定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、 上門檢查服務(wù)。1、保修期售后服務(wù)承諾本公司重承諾： 太陽能設(shè)備主機(jī)（水箱、太陽集熱管（器）、支架）保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身提供維 修服務(wù)。以下是我公司具體的保修圍：1、真空管出現(xiàn)任質(zhì)量問題，保修期免費(fèi)更換;、儲(chǔ)熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期免費(fèi)更換;、儲(chǔ)熱水箱保

14、溫層失效，保修期免費(fèi)更換;、支架變形無常使用，保修期免費(fèi)更換;、保修期外售后服務(wù)承諾 對(duì)保修期外的系統(tǒng)維修，貴需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修 人工費(fèi)，維修人員在維修前會(huì)向貴說明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征 得貴同意后，我實(shí)施維修。收取的維修費(fèi)用我將向貴提供有 效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。、售后服務(wù)工作安排(1)年檢和保養(yǎng)， 每年兩次免費(fèi)上門保養(yǎng)， 由公司指定特 約服務(wù)單位進(jìn)行;(2)應(yīng)急維修。、 維修或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 保修期、 屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司實(shí)行全 免費(fèi)服務(wù)， 但以下情況不屬保修圍， 我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù)：(1)用戶自己拆動(dòng)造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)造 成的損壞;專業(yè)資料(2)用戶自行運(yùn)輸、保管

15、不當(dāng)或未按說明書要求使用造成 的損壞;(3)主要部件超過相應(yīng)的保修期的;(4)因不可抗力造成損壞的(如天災(zāi)、供水不正常造成太 陽能不能正常工作等)。對(duì)由上述情況發(fā)生的系統(tǒng)維修，貴要承擔(dān)零部件成本費(fèi) 及維修人工費(fèi)，普通配件以市場(chǎng)價(jià)格為準(zhǔn)，專用太陽能配件 以我公司的提供的售后配件價(jià)格為準(zhǔn)，所有收取的維修費(fèi) 用，我均出具發(fā)票或收據(jù)。、人員培訓(xùn)安排 安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢，驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后，我公司將 組織貴相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，具體安排如下： 時(shí)間：工程驗(yàn)收合格后2日;地點(diǎn)：具體地需要貴協(xié)助安排;對(duì)象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶容：(1)本太陽能熱水器的運(yùn)行原理及控制過程;(2)太陽能熱水器各設(shè)備大體結(jié)

16、構(gòu)和工作原理;(3)控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作;(4)太陽能熱水器運(yùn)行及使用過程中的注意事項(xiàng);(5)系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。目標(biāo)：(1)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器， 避免在使 用熱水時(shí)造成損傷;(2)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器， 避免對(duì)太陽能熱 水器造成破壞;專業(yè)資料(3)使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽能熱水 器的運(yùn)行原理及運(yùn)行式，并且能夠?qū)?jiǎn)單故障進(jìn)行維修。產(chǎn)品售后服務(wù)案文3為了更好的服務(wù)用戶的需求， 做好指導(dǎo)使用及時(shí)售后服務(wù)工作，我本著“一切追求高質(zhì) 量、高品質(zhì)、用戶滿意為宗旨”的精神。以“到的服務(wù)、可 靠的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶做如下承諾：一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾：1、產(chǎn)品的制造

17、和檢測(cè)均符合標(biāo)準(zhǔn)。、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測(cè)人員進(jìn)行檢測(cè)，確保產(chǎn)品的各項(xiàng)指 標(biāo)達(dá)到貴處的要求。、我所提供的產(chǎn)品在質(zhì)保期如果存在質(zhì)量問題，我愿意 承擔(dān)一切責(zé)任。二、交貨期承諾：我確保所提供的產(chǎn)品按照需要要求時(shí)間將貨物送到指 定地點(diǎn)，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我可與貴處協(xié) 商，確保及時(shí)滿足貴處的需求。三、若供應(yīng)商所提供的貨物開箱后， 發(fā)現(xiàn)有任問題（包括 外觀損傷），須以使用能接受的式加以解決的:及時(shí)維修更換 和換取全新產(chǎn)品.四、在質(zhì)保期，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題連續(xù)三次維修 仍無常使用的，我承諾更換同品牌、同型號(hào)新設(shè)備，并對(duì)產(chǎn) 品質(zhì)量實(shí)行“三包”專業(yè)資料服務(wù)。 在質(zhì)保期外,提供設(shè)備的更換、 維 修只收

18、取零配件成本費(fèi)用,不收取人工技術(shù)和服務(wù)費(fèi)用.五、售后服務(wù)能力及在設(shè)備的設(shè)計(jì)使用壽命期，我承諾 應(yīng)能保證使用更換到原廠正宗的零部件，確保設(shè)備的正常使 用。投標(biāo)人應(yīng)寫明保修期后的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修備件庫地 點(diǎn)及廠家維修站地點(diǎn)。六、建立合理的銷售服務(wù)管理制度及體系：1、售前服務(wù)。設(shè)立專門的銷售服務(wù)機(jī)構(gòu)， 公司將會(huì)安 排相關(guān)專業(yè)人士負(fù)責(zé)到場(chǎng)教正確及時(shí)的使用。、售中服務(wù)。為防止用戶使用不當(dāng)而造成不必要的損失， 在產(chǎn)品使用過程中，公司將派相關(guān)技術(shù)人員到基層向用戶進(jìn) 行技術(shù)指導(dǎo)。 確保正確使用該產(chǎn)品， 讓用戶用得安全， 放心。、售后服務(wù)。我公司在2小時(shí)響應(yīng)維護(hù)服務(wù),12小時(shí)到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)維修，為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作，及時(shí)接收用戶反 饋的問題，公司設(shè)有專門的售后服務(wù)： ，有專業(yè)人員接聽并 及時(shí)做好反饋記錄，并提供解決問題的法。如有需要到現(xiàn)場(chǎng)