2020年房務(wù)部年的工作總結(jié)

1、房務(wù)部年度的工作總結(jié)總結(jié)一：房務(wù)部年度工作總結(jié) 酒店自試營業(yè)至今已 1 年有余，在上級領(lǐng)導及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運轉(zhuǎn)， 全體同仁投入了大量的汗 水與激情，同時也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結(jié)如下：、營業(yè)方面：自20XX年09月30日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度 09 月 30 日 客房出租率提高至 82.38%、平均房價提高至 411.76 元;客人主要上 級相關(guān)部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員，散客、長住房、網(wǎng)絡(luò) 預(yù)定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。二、人員方面： 由于烏海

2、本地人口較少，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量 ; 客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏 大，相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài)，從 20xx 年03 月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質(zhì) 量提高較慢，到了 8、 9 月份開房率達到新高，很多員工疲憊不堪對 工作質(zhì)量有所松懈，對自身要求不嚴，這也是非常遺憾的地方，在近 期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對做得好的員工 進行內(nèi)部獎勵， 對工作不到位的員工按制度進行處罰， 員工都能客心 工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到 了一定幫助， 本部門將對新老員工加大督導

3、、 檢查力度努力提高工質(zhì) 量。三、員工培訓及對客服務(wù)1 、禮貌禮儀：規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、 不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進行疏導， 組織員工進行了多次陪訓。規(guī)范了服務(wù)用語，對客禮貌服務(wù)等等。2 、業(yè)務(wù)技能：對不同崗位員工進行不同工種的培訓，每周一次 1 小時的定期培訓，如服務(wù)員做房程序、收取、送還客衣程序、領(lǐng)班查 房標準、PA員的地毯清潔、進房敲門程序等等；及不定的 時的案例分析培訓從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。 為客人提供規(guī)范 化的服務(wù)。四、衛(wèi)生方面： 為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持

4、床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行三級查房制度。酒店的主營收入客 房，從事客房工作， 首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出 售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì) 量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度” ，即員工自查、 領(lǐng)班普查、 主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。要求PA員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分、責任到人，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。五、物品配備及維護： 酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導致布草嚴重不足， 外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部 樓層的工作難度 ; 由于本部門所使用的設(shè)

5、備均為外地采購 ( 如：吸塵器、 地毯清洗機、晶面機等 ) 沒有及時進行維護保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出 現(xiàn)問題，從而減少機器使用壽命增加了成本。 以上此問題反映給相關(guān) 部門進行處理。六、節(jié)能方面： 要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求， “實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低 泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。工作計劃： 在 20xx 年 10 月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導下繼續(xù)做好客房的各項工作，發(fā)揚工作中優(yōu)良作風，彌補工作中不足的地方，對工作進 行合理計劃、安排和總結(jié)，挖掘所有積極因素，制定措施，做好部門 各項工作， 決不因為部門工作不到

6、位原因致使效益下降， 盡最大努力 完成上級下達和各項任務(wù)指標，現(xiàn)有計劃有：一、增加客房房在編人員的補充工作。二、進一步完善布草配備數(shù)量、使布草進行合理運轉(zhuǎn)。三、重點跟進對客服務(wù)工作，提供規(guī)范化服務(wù)，在規(guī)范化的服務(wù)上進一步提供個性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。四、加大力度對員工各方面素質(zhì)進行培訓和提高，以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人, 帶動好的效益。五、衛(wèi)生工作長抓不懈，做為工作的一個重點加以跟進。六、繼續(xù)跟進工程的維修，電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改進、冰箱散熱等。總結(jié)二：房務(wù)部年度工作總結(jié) 忙忙碌碌中時間過的很快，轉(zhuǎn)眼已工作半年了，回顧這

7、半年來的工作，我在公司各位領(lǐng)導及同事的支持幫助下， 按照公司的工作要 求，做好自己的本職工作，為了以后能在工作模式中有新的突破，工 作方式有較大的改變，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下:一、規(guī)范各崗位服務(wù)用語，提高對客服務(wù)，做到以客為尊。舒適整潔安靜的休息環(huán)境，良好的服務(wù)禮貌，備受尊貴的享受,想在客人前面，做到客人心里，這就是我對客房的要求。衛(wèi)生整潔是 每位來名門的客人所關(guān)注的重點，所以我們要求服務(wù)人員必須做到一 客一換常客兩日一換，我們保證每位來名門的客人都能住上干凈舒適 的客房，為了確?？头康馁|(zhì)量，讓他能成為一件合格的商品出售，我 們會層層把關(guān)，破損的布草我們是絕不會為客人將就使用， 為了提高 客房質(zhì)

8、量的合格率，每天我們都會對客房進行凈房抽查， 做到門門都 是干凈處處都是整潔，力爭將疏漏降到最低。住的舒適吃的開心，我們餐廳雖然規(guī)模小，人手少，但我們的服務(wù)不打折扣，親切的服務(wù)用語，專業(yè)的服務(wù)技能，可口的飯菜質(zhì)量， 我們總能讓每位來餐廳的客人都能高興而來滿意而歸。 賓客出門在外， 離開溫暖的家， 我們的服務(wù)會讓客人真正感到在這就像在家一樣， 這 里的口味還像在家吃的一樣。 在以后的工作中我們會多多注重服務(wù)細 節(jié)，客人的一個眼神，一個動作我們就要能知道客人的所需。二、節(jié)約創(chuàng)收，杜絕浪費?？头康囊淮涡杂闷废暮芏?，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想，我們號召全體員工從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象。加強

9、員工的節(jié)約節(jié)能意識，主要有以下幾點：回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒一切可回收能創(chuàng)收的物品， 2. 收拾 房間關(guān)閉不需要的一切開關(guān)，空調(diào)。定時開關(guān)樓梯口，衛(wèi)生間的照明 燈，一切做到人走燈滅。在保證衛(wèi)生安全的前提下，我們也可以對餐廳食品進行回收，二次利用我想著這一年的創(chuàng)收也是可觀的。三、設(shè)備的維修，家具的保養(yǎng) 客房的家電使用率是很多，在設(shè)備的保養(yǎng)上，客房嚴格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)定，家具地板家電需要隨時發(fā)現(xiàn)隨時維修， 不能維修的要及時通 知工程部。 家具地板我們也會不定期的進行保養(yǎng)上蠟， 地毯可做到發(fā) 現(xiàn)一處清理一處， 這樣不僅可以減少整體清洗次數(shù)， 還能保持整體衛(wèi) 生。回想過去有很多的辛酸苦辣

10、，在工作態(tài)度上也迷失過方向，走了一點彎路，不過那是過去的我了，在以后的工作中，努力改正小錯 誤，進一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，制造新的服務(wù)亮點，為我 們樹立新的品牌形象。新年新起點，我希望在來年能將客房餐飲管理工作推上一個新的臺階，使管理更加合理， 更加完善，我想在以后的工作中我會協(xié)助 各個領(lǐng)導做好客房餐飲的日常工作，合理安排服務(wù)員的休假，值班， 換班工作，做好各項接待安排工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難及時 上報，對所管區(qū)域衛(wèi)生嚴格把關(guān)，合理安排計劃衛(wèi)生，以身做則，監(jiān) 督服務(wù)人員做好服務(wù)，我們力爭做到互助互愛，共同進步，切實履行 我的職責，認真完成上級交代的其他工作?？偨Y(jié)三：房務(wù)部年度工作

11、總結(jié)20xx 年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻 不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作 ?又有哪些工作我們做的還不完善 ?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等 ?為了在 xx 年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比 20xx 年工作做的有進步， 我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié) 20xx 年工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動下一年 的工作開展。1. 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了 體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在 20xx 年元月份，針對我部各崗位 服務(wù)用語存在不規(guī)范、 不統(tǒng)一的現(xiàn)象， 我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各 崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的

12、語言指南，同時， 也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語 執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多 員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較 遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大 督導、檢查方面的力度。2. 為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執(zhí)行三級查房制度。酒店的 主營收入客房，從事客房工作 , 檔案盒，首當其沖的是如何使客房達 到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等， 為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即 員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最 低，并且還增加了返工

13、單分析和主管查房記錄，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在0* 年 客房質(zhì)量達標率為 98%。3. 執(zhí)行首問責任制。 實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、 總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大， 如海陸空的交通信息、 旅游資訊、 各重要單位的電話號碼等等， 還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力， 對 客服務(wù)需求的解決能力。 首問責任制是在正式執(zhí)行前， 已做好各項準 備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識 面，以便更好的為客人提供服務(wù)。 首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行 以來，工作較去年有了很大的進步， 去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客 人時間使客人生氣、投訴事

14、件，今年無一起。4. 開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操 水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作， 管家部從今年 8 月起利用淡 季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動， 對員工打掃房間技能和查房技 巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對 存在的問題， 管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議， 對存在的問題加以 分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核， 取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。5. 建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有時 間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。 為了使員工對客房工 作加深認識，加強員工的

15、責任心，今年 10 月份，管家部與各班組的 員工骨干簽定免查房協(xié)議，讓員工對自己的工作進行自查自糾， 并讓員工參與管理， 負責領(lǐng)班休假期間的代班工作， 充分體現(xiàn)出員工 的自身價值和酒店對他們的信任， 使員工對工作更有熱情。 到目前為 止，4 人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕 了領(lǐng)班在查房上的工作量， 有的時間與精力放在員工的管理和培訓工 作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。6. 開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工 的素質(zhì)。近兩年， 隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外 團，如日本團、 東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上 的障礙

16、成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。 為了與時俱進， 我們利用 來店實習外語專業(yè)的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工 進行日常（英語、日語 ）用語的培訓;考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線， 員工對電腦均很陌生， 我們同時辦起了電“電 腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在 酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生7. 開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng) 收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門， 本著節(jié)約就是創(chuàng)利 潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕 切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也

17、做為考核項目，目的是 加強員工的節(jié)能意識， 主要表現(xiàn)在： 管家部一直要求員工回收客用 一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可 賣給廢品收購站。 每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉， 中班六 點后再開啟 ;查退房后拔掉取電牌 ; 房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等 等節(jié)電措施， 這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來， 為酒店節(jié)約了一筆不少的電 費。為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù) 算指標，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分， 各管區(qū)每月申領(lǐng)的物 品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的 85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任到人。8. 堅持做好

18、部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛 圍。部門以優(yōu)秀員工評選方案為指導，堅持每月評出 5 名優(yōu)秀員 工，每人獎勵 30 元，并在內(nèi)部資訊上公布，以激發(fā)員工的工作 熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后 進的良性競爭局面， 避免干好干壞一個樣。 為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力， 充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平， 并以帶動 班組員工工作積極性為主旨。今年 11 月份，醞釀已久的管家部班 組評優(yōu)方案開始實施。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一 些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地， 不再默守成規(guī)， 而是奮起 直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、

19、員工更直觀的 了解到自己班組的成績和所處的名次。 通過一個月的運行， 取到了預(yù) 期的效果。9. 對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的門面。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b、 c 棟側(cè)門300 株、九里香10 株等，使外處進行全面改造，共栽種了黃金梅 500 株、七采扶桑200株、紫貝萬年青 1000多株、劍麻 12 株、木瓜樹 圍綠化有了一定的改善。10. 建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況，干部檔案盒。從今 年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案， 對一些專項維修項目進行記 錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售 客房的設(shè)施設(shè)備完好性， 同時更能

20、了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時 間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況。11. 規(guī)范留言服務(wù)， 使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù) 檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會 給人留下難忘的美好感覺。 我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、 禮稱不 統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別， 為了規(guī)范我們的留言 服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言 時，能保持一致， 也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道 自己的進步。12. 改變以往的開夜床方法， 使我們的服務(wù)更具個性化、 人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上， 我們又將自

21、做的天氣預(yù)報卡片和一些溫馨提 示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節(jié)期間給客人送 上一些當日的節(jié)目預(yù)告片， 為在店客人的起居生活和出行提供了方便， 多次受到客人的表揚。 總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直 是我們努力的目標。為此， 號召員工做一個有心人，注意留心觀察客 人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、 民族等等，才能提供針對性、有特點的服務(wù)。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散 思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。 11 年我們這項工作做的 雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。13.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施UP SAL方案。為拓展散客市場，帶動商務(wù)客房的銷售， 前廳部出臺了散客增銷方案， 得到了店領(lǐng)導的支持， 并于今年 9 月份正式開始實施， 由于這鐘銷售 方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤， 員工的積極性很高， 截止 目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣 18000 元。xx. 確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是 我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且 會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。 我們通過不斷摸索， 根據(jù)酒店入住的以 會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負責人或向總機打聽有無叫醒時間， 了解客人的叫醒時間 后來推算