基于知識管理信息技術咨詢服務成熟度評價方法

1、基于知識管理的信息技術咨詢服務成熟度評價方法信息技術咨詢以知識作為服務內(nèi)容，知識管理是信息技術咨詢的本質(zhì)。隨著客戶對咨詢服務質(zhì)量要求的提高，如何提升知識管理能力以改 善信息技術咨詢服務提供，打造以知識管理為基礎的信息技術咨 詢水 平，成為當前眾多咨詢服務提供商提升咨詢服務能力所面臨的重 要課 題。、信息技術咨詢畢博公司認為，咨詢行業(yè)是服務性行業(yè)，是掌握扎實的管理知識基礎和豐富的實際管理經(jīng)驗，并且掌握了咨詢技法的人所從事的智力密 集型的服務行業(yè)。微軟認為，信息技術咨詢的主要內(nèi)容包括信息技 術 發(fā)展規(guī)劃7言息技術系統(tǒng)建設、信息技術領域投入、信息技術管理 和應 用模式等內(nèi)容，為客戶提出合理的建議和規(guī)

2、劃，向客戶推薦最合 適的 解決方案和信息技術產(chǎn)品，幫助客戶獲得最好的投資回報。信息技術咨詢即企業(yè)信息化咨詢，是以先進的管理理念為指導，應用計算機網(wǎng)絡技術咨詢就是從組織外部聘請專家向組織提供專業(yè) 知識和 技能的服務。徐躍權認為，信息技術咨詢能夠整合企業(yè)的經(jīng)營、研發(fā)、生產(chǎn)和 管理，為企業(yè)決策提供有效的數(shù)據(jù)信息，以便對需求做出迅速反應，加強 企業(yè)的幷亥心競爭力”。信息技術咨詢服務標準信息技術服務 咨詢設計 第1部分：通用要求中這樣描述：咨詢是按照需方的要求，通過一定的方法開展調(diào)研，提出解決疑難問題的建議和方案。信息技術咨詢是以信息技術為手 段，提升組織績效，實現(xiàn)業(yè)務戰(zhàn)略和目標的專業(yè)建議。本文認為信息

3、技術咨詢是建立在戰(zhàn)略和市場咨詢的基礎上，從信 息技術角度縱向梳理組織的業(yè)務和結構，為提升組織績效和管理水平提供 咨詢服務。信息技術咨詢的主要內(nèi)容包括企業(yè)管理提升、企業(yè)業(yè) 務流 程優(yōu)化、企業(yè)信息化規(guī)劃、企業(yè)信息化實施與持續(xù)改善等。本文述及的信息技術咨詢核心要素來自于國家工業(yè)和信息化部信息技術服務標準工作組(ITSS)制定的信息技術服務咨詢設計第1部 分：咨詢通用要求(20102211TSJ)中的咨詢服務模型。根據(jù) 該模型， 人員、流程、方法、資源是信息技術咨詢的核心要素。1 人員：提供咨詢服務的專業(yè)人員，包括人員的管理崗位、技2-流程：提供系統(tǒng)建設咨詢所需建立的服務流程，包括前期準備項目啟動管理

4、診斷、規(guī)劃設計'實施治理等；3方法：在提供咨詢服務過程中運用的咨詢架構和方法，包括咨詢規(guī)劃、架構設計、架構實施-咨詢評價等；4資源：支持咨詢規(guī)劃和實施所必需的知識資源，包括知識庫-專二、知識管理是信息技術咨詢的本質(zhì)知識管理是信息技術咨詢的本質(zhì)。早在20世紀80年代，麥肯錫、畢馬威等國外咨詢公司就將知識管理內(nèi)容作為構建核心競爭力的尖鍵指 標。咨詢服務的核心是提供知識服務，咨詢的過程就是知識管理 的過 程，是將大量數(shù)據(jù)整合為有用信息，提煉成為用戶所需的知識的 過程。從生產(chǎn)力的角度來看，信息技術咨詢服務是將大量的數(shù)據(jù)、信 息通過知 識管理手段整合為有用的可以交付的知識，再通過技術手段 加以呈

5、現(xiàn)的 過程。知識管理是勞動者采用信息技術，對數(shù)據(jù)、信息進 行加工，使之 在存儲、分發(fā)的過程中轉(zhuǎn)變?yōu)橹R。信息技術咨詢的人員就是知識管理的人員。信息技術咨詢對人的要求包括人員管理、崗位'知識和技能等方面；知識管理的人員尖注 與人 相矢的活動，如對人員的選擇、發(fā)展和支持以及相尖聯(lián)的責任和 管理 等。信息技術咨詢的流程就是知識管理的流程。前期準備和項目啟動對 應知識管理的知識獲取流程；管理診斷和規(guī)劃設計對應知識管理的知識 加工和共享流程；實施治理對應知識管理的分發(fā)和應用流程。信息技術 咨詢的方法就是知識管理的技術。信息技術咨詢方法主 要包括咨詢規(guī) 劃、架構設計、架構實施和咨詢評價方法；知識管

6、理的技術指利用信息 系統(tǒng)支持信息管理，包括知識管理架構，基于信息系 統(tǒng)的信息管理所涉 及的各方面，以及與知識管理有尖的其他技術條 件。信息技術咨詢的資信息技術咨詢的資源源就是知識管理的內(nèi)容。主要指提供咨詢服務所必須具備的知識、經(jīng)驗和工具；知識管理的內(nèi)容 主要指建立知識管理的具體內(nèi)容，執(zhí)行知識管理的相尖政策，以及 組織 內(nèi)部的知識資產(chǎn)等。綜上所述，信息技術技術的出現(xiàn)和不斷進步為知識管理的發(fā)展提 供了必要的平臺，信息技術咨詢服務的提供離不開人員、流程方法、資 源這四大核心要素，信息技術咨詢服務能力的提升需要相應的知識 管理理論和實踐作為基礎 三、信息技術咨詢服務知識管理成熟度評價方 法信息技術咨詢

7、服務知識管成熟度的評價主要包括進化模型-分析模型和評價流程三部分。進化模型描述了組織知識管理的發(fā)展路徑，由5個從低級到高級的成熟度級別組成。組織知識管理能力需要按照這條路徑循序漸進地發(fā) 展。5個級別具體描述如下:初始級：在這一級別，組織沒有知識管理的意識，尚未認識到知識對組織的重要性，組織的成功多依賴于個人的貢獻，知識密集的任務 并沒有視為與組織生存和成功相尖聯(lián)，沒有適當?shù)恼Z言來描述知識管理 的現(xiàn)象和問題。表現(xiàn)為個人之間的共同的心智模型以及信任尖 系?？芍貜图墸涸谶@一級別，組織開始認識到知識管理的重要性，組織流程部分地被描述為知識管理的任務。組織中存在個別的知識管理倡導 者，開始試驗性地進行知

8、識管理，并將其管理經(jīng)驗作為日后整合 組織知 識管理活動的參考準則，表現(xiàn)為文檔傳輸和分享和團隊學習等。已定義級：在這一級別，組織明確定義了相尖的技術系統(tǒng)和知識 管理角色來支持組織的知識管理活動，并且這些活動被整合到組織的工作 流程中，個人在工作中可以按照相尖的知識管理標準自覺執(zhí)行。表現(xiàn)為 制定了數(shù)據(jù)、文檔等各類知識的規(guī)范化標準及其流程。已管理級：在這一級別，組織對知識管理的主要任務有共同的策 略和標準化的方法，制定了評價知識管理效率的指標體系，并有計劃 的進 行評估。組織的知識管理角色及相尖的文化、技術系統(tǒng)有效地長期支持組織知識管理活動。表現(xiàn)為文檔-內(nèi)容的有效管理，最佳實踐 的有效應 用以及項目

9、經(jīng)驗的成功總結等。最優(yōu)級：在這一級別，組織具有較好的適應能力，能夠承受因內(nèi)外部環(huán)境變化而帶來的多種挑戰(zhàn)，并通過不斷的知識應用和創(chuàng)新而保持旺 盛的競爭力，表現(xiàn)為知識應用和創(chuàng)新成為日常工作的有機組成部分。2 分析模型 分析模型指分析影響知識管理的矢鍵因素。KMMM勺分析模型包 括組織策略和知識目標、環(huán)境和合作伙伴、人員和能力、合作和文化、領 導和支持、知識結構、技術、流程等8個尖鍵領域。畢馬威(KPMG在實施知識管理時'提出了 “企業(yè)自我檢查檢查知識管理的落實階段與標準'，將檢查知識管理的標準分為人、流程、內(nèi)容 和技術等四個層面。安達信(Arthur Andersen )公司的知識

10、管 理實施方 法中，評估框架包括策略、流程、人員和技術等Microsoft公司的知識管理解決方案則主要考察流程 > 組織和技術三個主 要層面。Infosys公司開發(fā)的知識管理成熟度模型(Infosys ' KMM)定義了 人員，流程和技術等三個尖鍵域。表幾個分析模型的對比模型領域特點西門子8個，策略和知識目標、環(huán)境和合作 伙伴、人員和能力、合作和文化、領 導和支持、知識結構、技術、流 程全面、系統(tǒng)；但評估復雜畢馬威4個，人、流程、內(nèi)容和技術較為全面的反映組織知識管理特點和需要安達信4個，策略、流程、人員和技術將組織內(nèi)容定位在策略AMT3個，人員、流程、技術缺少內(nèi)容微軟3個，流程、組織和技術缺少對人員的描述In fosys3個，人員、流程、技術缺少對組織和內(nèi)容的定義綜上，企業(yè)對知識管理的理解雖然因為視角-需求的不同而呈現(xiàn) 出內(nèi)容和形式上的差異，但根本觀點是共通的，認為組織的知識管理 需要 人員、流程、技術和相應的對象內(nèi)容作為基礎。因此，本研究以 各專業(yè) 機構和專家的理論和實踐為基礎，結合信息技術咨詢服務之'入員' 流程、方法、資源”四大核心要素，從“人與組織、內(nèi)容、流 程和技術這四方面對信息技術咨詢服務的知識管理成熟度進行分析評3評價流程制走計劃數(shù)攤處理報告和解 釋圖評價流程第一步，制定計劃。明確對知識管理